Outsourcing meestal niet goedkoper blijkt uit onderzoek

Onderzoeksbureau Gartner heeft ontdekt dat het outsourcen van de klantenservicediensten ongeveer 30 procent meer kost dan het in-house houden van deze diensten. Volgens Alexa Bona, onderzoeker bij Gartner, vergeten bedrijven vaak dat het outsourcen op zich wel goedkoper is, maar dat daar nog kosten bovenop komen om de geoutsourcete diensten weer in de bestaande bedrijfsvoering te integreren. Uit het onderzoek blijkt verder dat 80 procent van de organisaties die klantbeheer hebben uitbesteed om daarmee kosten te besparen, bedrogen uitkomen. Ruim 60 procent van de organisaties die delen van hun klantenservice outsourcen, krijgt te maken met verborgen kosten en een verminderde klanttevredenheid. Volgens Gartner wegen deze nadelen niet op tegen de voordelen van het outsourcen. Als een bedrijf er in slaagt om succesvol een gedeelte van zijn diensten uit te laten voeren door een derde partij, kan dit een kostenbesparing opleveren van gemiddeld 25 tot 30 procent. De mondiale markt voor het outsourcen van klantenservicediensten is vorig jaar gegroeid naar 8,4 miljard dollar en zal, zo meent Gartner, in 2007 12,2 miljard dollar groot zijn.

Reacties (48)

[Anoniem: 53425]

Goh wat raar dat outsourcing duurder is.

Doen die bedrijven waar het werk naar geoutsourced is het niet omdat ze het leuk vinden maar om er geld aan te verdienen.

Een externe afdeling kan gewoon nooit goedkoper werken dan een interne afdeling door de winst die er op gemaakt moet worden en vaak zit er een grotere overhead op dat soort externe afdelingen.

[Anoniem: 89572]

Een externe afdeling kan gewoon nooit goedkoper werken dan een interne afdeling door de winst die er op gemaakt moet worden en vaak zit er een grotere overhead op dat soort externe afdelingen.

Dit is niet zo als:
- een interne afdeling door de kleine schaal relatief duur is. Een bedrijf dat zich specialiseerd kan welvoordelen van schaalvergroting aanwenden.
- een interne afdeling hiervoor zich moet richten op een branche waar men niet in thuis is. Men wil zich dan bezighouden met de "core" business waar men goed in is, en dus datgene doen wat men efficient kan doen.

[TheekAzzaBreek]

Maar je gek genoeg ziet de hausse in outsourcing nou juist bij de middelgrote tot grote bedrijven. Ik heb het nooit gesnapt, locale outsourcing kan nooit goedkoper zijn dan een goed geleide interne afdeling. En dat is wat bijvoorbeeld de banken ziet doen, die verkopen gewoon een hele IT afdeling met huid en haar.

Echte off-shore outsourcing (India b.v.) kan wel werken, maar dan moet je er boven op zitten, en in mijn overtuiging een mannetje van je eigen club daar neer zetten. De communicatie en cultuur problemen zijn niet mals.

[tibi]

"locale outsourcing kan nooit goedkoper zijn "


daar ben ik het niet mee eens. specialiseren en je bezig houden met je core bisness heeft ook voordelen (niet altijd). je ziet dat grote bedrijven een hele boel uitbestenden.
van de kantine tot schoonmaak werk tot software

edit:

wij (software bedrijf) concureren wel met interne clubs en die opdrachten winnen we vaak.

[TheekAzzaBreek]

Tsja, je laat net het essentieele stukje weg: nooit goedkoper dan een goed geleide interne afdeling. Iedereen die wel eens wat aan consultancy heeft gedaan weet dat interne IT vaak hopeloos inert is. Daar valt best van te winnen.

Wat ik niet begrijp is dat die bedrijven de handdoek maar in de ring gooien en de boel de deur uit doen, in plaats van zo'n afdeling goed op de rails te zetten. Outsourcing heeft namelijk flinke risico's: er kan makkelijk cruciale kennis verloren gaan, en je kan zelfs het vermogen verliezen de aanbiedingen van je outsource partner behoorlijk te kunnen beoordelen.

[Anoniem: 52621]

Een externe afdeling kan gewoon nooit goedkoper werken dan een interne afdeling door de winst die er op gemaakt moet worden en vaak zit er een grotere overhead op dat soort externe afdelingen.

Het is maar goed dat jij geen directeur van een bedrijf bent. Jij zou in staat zijn om alle brieven naar klanten zelf te gaan bezorgen.. omdat de PTT het nooit nooit goedkoper kan doen, volgens jou...

[Anoniem: 114477]

Waar ik werk werd het programmeren van een software-applicatie uitbesteed aan een club in Jordanie. Spot goedkoop... men werkt daar dagen van 12 uur voor apenootjes.

Uiteindelijk hebben we alles zelf moeten herschrijven.

De grap is dat dingen perfect volgens de specificatie uitgevoerd kunnen worden, maar dat het dan nog steeds niet is wat de klant wilde.

[TaXaN]

Het bedrijf waar ik werk, had wat testing activiteiten uitbesteed aan een Indisch bedrijf. Het geld dat ze daar besparen, zijn ze hier weer kwijt omdat we er veel langer over doen om iets zinnige informatie uit hun 'bugreports' te halen...
Quote1: "[...]wed browser get snik go to home ,but still show gsme configuration page"
Quote2: "the GUI get snik( browser get reduce ) and the path
link gets home page . all the SITMAP get diable ."
Ondertussen zijn ze het outsourcen maar weer aan het afbouwen.

[Anoniem: 53425]

De grap is dat dingen perfect volgens de specificatie uitgevoerd kunnen worden, maar dat het dan nog steeds niet is wat de klant wilde.

En daar zit nu juist de bottleneck. Welke automatiseerder heeft ooit specificaties gezien die in een keer te bouwen zijn? En als ze al bestaan dan, is daar zoveel meer tijd en geld in gaan zitten dat het programmeer werk te verwaarlozen wordt.

[Anoniem: 118250]

Yep,

je krijgt wat je vraagt en niet wat je wil!!!!

[Rudi Vader]

Even een rechtse opmerking:
Ook doordat je het uitbesteed aan landen waarbij mensen een schijntje verdienen met hier. Door jarenlange looneisen van bonden, Europese milieu regelgevingen en arbo wetten is bepaald werk hier te duur geworden. En China waar bepaalde beroepen worden uitgeoefend waar men niet bijvoorbeeld op 45 punten op een bureau met stoel hoeft te letten, kunnen o.a. programmeurs veel goedkoper werken.
Dus kan outsourcen wel delgelijk een besparing opleveren.

[djexplo]

krijgt te maken met verborgen kosten en een verminderde klanttevredenheid

Dit is vrij logisch, wanneer een bedrijf zelf een klantenservice heeft kunnen vragen veel simpeler worden door gecommuniceerd met de technische ingenieurs van het bedrijf, waarbij de klant dus eerder en beter kan worden geholpen. Je merkt het meestal al snel als je een "externe" helpdesk aan de lijn hebt, die kunnen alleen andwoord geven op standaard vragen en alleen standaard help-lijsten door lopen, wat vet irritant is als je een echt probleem hebt met b.v. je internetverbinding...

[Anoniem: 54081]

Het kan wel zijn dat outsourcing opzich duurder is, maar is in het onderzoek rekening gehouden met de kostprijs van opleidingen ? Deze kosten aan een bedrijf namelijk vrij veel geld, zeker als de opleidingen gegeven worden bij de grotere bedrijven (denk maar aan MS, IBM, Cisco, ...). Dit kan volgens mij een paar duizend euro per jaar, per hoofd kosten... En in IT is de constante opleiding van personeel (in-door of outsourced) toch wel zéér belangerijk.

[Belial_666]

ik vind de onderzoeken van gartner vaak self full-filling . Als je het maar vaak genoeg roept word het vanzelf waar

[0rbit]

Net als deze post van jou, want je geeft geen enkel argument om jouw bewering te ondersteunen.

Garner heeft hier volgens mij netjes onderzoek naar gedaan en daaruit blijkt dat er vaak onvoorziene kosten de kop opsteken. Hoe kunnen deze kosten nu self full-filling worden?

[Anoniem: 78463]

Of Gartner ook netjes onderzoek doet, weten we niet. Bureau's als Gartner worden vaak betaald om onderzoek uit te voeren en er zijn veel mensen die twijfelen of dat de onafhankelijkheid van de resultaten ten goede komt. Ook zonder expliciet te liegen kun je best slim (bijv. selectief) met de uitkomsten van onderzoek omgaan en de resultaten zo formuleren of uit het verband rukken dat de opdrachtgever er blij van wordt.
Verder verkoopt Gartner voor veel geld onderzoeken die het in eigen beheer uitvoert. Ze publiceren (zoals hier) alleen de globale conclusies. Wie meer details wil weten moet dik betalen. Vandaar ook de tegenstrijdigheid in bovenstaand bericht. In eerste instantie blijkt uit het onderzoek dat het kommer en kwel is met het outsourcen, maar bedrijven kunnen volgens Gartner toch een kostenbesparing van 25 tot 30 procent realiseren. Een manager die geil wordt bij het idee aan zo'n kostenbesparing, geeft makkelijk eerst een schepje geld uit aan het rapport van Gartner dat belooft meer over deze besparing te vertellen.

[_Pussycat_]

Maar correlatie != causaliteit. Helaas vergeten mensen dat nogal eens.

[Anoniem: 25556]

Ook zonder expliciet te liegen kun je best slim (bijv. selectief) met de uitkomsten van onderzoek omgaan en de resultaten zo formuleren of uit het verband rukken dat de opdrachtgever er blij van wordt.

There are three kinds of lies; lies, damn lies and statistics.

Je kunt statistisch aantonen dat er een correlatie is tussen het eten van ijs en verdrinken. Immers in de zomer eten meer mensen ijs, en verdrinken ook meer mensen.

[cdwave]

Als IT-er breid ik dat altijd uit tot:

lies, damn lies, statistics, delivery dates and benchmarks.

[Anoniem: 55420]

idd, vaak marktonderzoek ~= marktbewerking

[onzem]

Natuurlijk was dit al langer bekend, en redelijk logisch.
Ik ben wel blij dat dit nogmaals wordt aangetoond, aangezien (mits dit doordringt tot het bedrijfsleven) mensen zoals ik meer kans maken op een baan als inhouse systeem-beheerder.

[Anoniem: 39116]

De rede om te outsourcen is meestal niet eens geld maar een veel groter probleem:

De managers van de Nederlandse bedrijven snappen zo weinig van IT dat niemand in de directie de IT portefeuille wil hebben. Outsourcen is dan een goede oplossing om management incompetence te verhullen.

[Tijger]

Dit onderzoek gaat over callcenters en helpdesks, niet over IT, een belangrijk punt van dit onderzoek is dat de klanttevredenheid terugloopt en bij IT hoeft dat niet hetzelfde te zijn.

[poktor]

Het kan ook heel goed gaan: Staal Bankiers is een Business Process Outsourcing contract aangegaan vorig jaar met Ordina, die hiervoor een nieuwe BV (Ordina BPO) in het leven heeft geroepen, wat loopt als een trein! Ik maak onderdeel uit van de ge-outcourcede club en voor het eerst sinds lange tijd hebben we eindelijk weer n's fatsoenlijk management die de tent runt, Staal en Achmea bakten er jarenlang niets van. Dit werpt nu al zijn vruchten af: Ordina had als doelstelling dat de nieuwe BV binnen 5 jaar 50 miljoen moest gaan omzetten, dit blijkt het eerste jaar nu al te lukken. Andere banken staan inmiddels in de rij om ook met Ordina in zee te gaan, waarvan een aantal al hebben getekend..

[Ortep]

Ik kan absoluut niet beoordelen of het bij jullie goed gaat of slecht gaat. Dus vandaar even wat theoretische kanttekeningen die niet perse op jullie hoeven te slaan

Dat de ge-outsourcede club veel winst maakt of omzet draait is geen garantie dat het voor het oude bedrijf een goede zet was. Integendeel zou ik zeggen. Die winst wordt betaald door het oude bedrijf. Dat hadden ze dus zelf ook met een paar goede (interim)managers kunnen doen. Dat is het eerste verdiend.

Mocht het zo zijn dat jullie gewoon nog op de locatie zelf aan het werk zijn, dan is het geen echte outsourcing, dan doe je het zelfde werk vanachter hetzelfde buro. Alleen je salaris wordt nu vanaf een andere bankrekening betaald. Wat ze dan gedaan hebben is er voor gezorgd dat jullie management niet kan worden dwars gezeten door lokale kantoorpolitiek. Het loopt daarom mogelijk efficienter, maar je nieuwe baas moet ook winst maken. Dan hant het er maar net van af of zij winst minder is dan het verlies in de vorige situatie

[Anoniem: 98555]

Eens met Casdebie. Daarnaast source je uiteraard alleen de overhead euh, out. daardoor kun je je concentreren op je core-business. Uiteraard doe je alleen aan outsourcing als je daarbij de kwaliteit kan borgen. of omhoog kan stuwen. Het nadeel (hogere kosten) lijkt mij evident, je bent als manager wel een enorm Rund als e dat van te voren niet even hebt doorgerekend. Het grote voordeel is dat je snel van je ingehuurde medewerkers af kan. De rise and fall van de grote ICT-bedrijven in een notendop!

[Ortep]

je bent als manager wel een enorm Rund als e dat van te voren niet even hebt doorgerekend

Hmm...heb jij wel eens een een beslissing procedure van het manangement gevolgd? Die kiezen rustig voor iets peperduurs als dat bedrijfs/afdelings-politiek beter uitkomt. Als het uit andermans budget kan worden betaald bv. Het 'hoofdkantoor' beslist dan dat er uitbesteed wordt omdat dat voor die locatie goedkoper is. Dat de kosten voor alle andere locaties hoger worden is wel van belang, maar die hebben langere lijnen naar de directie die ook in het hoofdkantoor zit en kunnen dus minder invloed uitoefenen.
Of iemand die zijn 'target' moet halen laat zien dat een externe helpdesk per call goedkoper is omdat er maar 1000 interne calls per jaar zijn. Hij vergeet voor het gemak te vermelden dat er bij de koffie automaat heel wat problemen worden opgelost.
En wat ook nooit in de boekhouding verschijnt is het productieverlies van de werknemers als ze bij het externe call centrum van het kastje naar de muur worden gestuurd. Die willen daar nl een call zo snel mogelijk sluiten. Dat is goed voor de statistiek zeg maar SLA. De gemiddelde call is dan in 5.3 minuut gesloten via de telefoon. Tja...de klant belt daarna nog 3 keer terug omdat het niet in orde, maar dat maakt de statistiek alleen maar beter: Meer calls en nog sneller opgelost

[KubikNL]

Het gaat hier om commitment van je personeel. Wanneer je outsourced dan is die commitment er niet meer.

Economie is niet meer zo statistisch als men dacht. phyche van de mens heeft een grote invloed.

[Anoniem: 3226]

Het gaat hier om commitment van je personeel. Wanneer je outsourced dan is die commitment er niet meer.

Dat is echt onzin. Een dienstverlener kan net zo goed of slecht gemotiveerd zijn als je eigen personeel.

[Ortep]

Klopt, maar ik ben eerder geneigd dat aardige mens van de verdieping hier boven te helpen dan iemand die ergens in India zit. Ook als dat inhoud dat ik iets moet doen wat niet precies omschreven is in mijn protocol. Bovendien weet ik dat ze er op woensdag nooit is dus bel ik op donderdag wel terug als ik nog wat info heb. Of ik vertel het haar als ik haar op de parkeerplaats tegen kom.
Het commitment is aan je eigen bedrijf en aan je eigen collega's.

[Anoniem: 1197]

Ahaaa! Op woensdag is altijd wel iemand te vinden in India.

[Roog1317]

Dat is geen onzin, de betrokkenheid van een eigen medewerker is wel degelijk sterker dan de betrokkenheid van de dienstverlener.

Trouwens wel grappig om te zien dat de laatste tijd steeds meer bedrijven hun klantenservice weer in-house brengen. Telfort is daar een recent voorbeeld van.

[Tijger]

KPN ook gezien het feit dat men hun callcenter weer van SNT heeft teruggekocht.

[Anoniem: 55396]

Niet alleen commitment. Ook cultuurverschillen, opleidingsverschillen en visieverschillen kunnen problemen opleveren en dus geld kosten. Dan is er nog het taal- en afstandprobleem wat het moeilijk maakt om opdrachten zo over te brengen dat ze ook geimplementeerd worden zoals je in gedachten had.

[casdebie]

ja het nederlandse woord is gewoon "uitbesteden"

Ik vind wel dat het een beetje zwart-wit gesteld word. Kijk outsourcen kan soms gewoon goedkoper zijn vanwege de schaalvoordelen die een dienstverlener kan hebben. Als elk bedrijf bijvoorbeeld zelf zijn salarisadministratie moet doen zullen alle bedrijven bij elkaar meer kwijt zijn dan als 1 bedrijf dat voor ze doet ivm een grotere deling van de vaste kosten (zogenaamde economies of scale).

Daarentegen is het ook weer zo dat als je de hele toko outsourced dus inclusief management je erg veel extra kosten moet maken om de dienstverlener te controleren en hem aan je Service Level Agreement te laten houden.

De algemene regel is dus commodity kun je outsourcen specialistische processen niet.

[TinusH777]

Outsourcen kan goed en slecht.
slecht: de IT dienstverlener zet laagopgeleide en goedkoop personeel in om de outsourcing te realiseren en in stand te houden. Support beperkt zich zo'n beetje tot restoren van backups en herinstalleren van desktop images
goed: de IT dienstverlener zet dure mensen in, hebben efficiente procedures etc...

Voor IT-ers kan outsourcing een goede ontwikkeling zijn!
Een patatfabrikant interesseert geen hol wat je backup procedures zijn, SOA arcihtectuur etc...
Je bent echt niet happy als je bij zo'n bedrijf in dienst bent: je bent slechts facilitair!
Bij een echt IT bedrijf ben je core-business. Andere koek dus (wel minder salaris). Dus komop, jongens en meisjes: niet zo negatief over outsourcing!

<B>Offshoring</B> is een ander verhaal.
Als software enginieur hou ik er rekening mee dat low-level ontwikkelingen zich gaan verhuizen naar goedkope landen. De markt in Europa zal zich gaan verschuiven van software development naar pakket implementatie(consultancy), pakket integratie en geïntegreerde presentatie.
Vandaar dat bv. Microsoft zich nu richt op business services (CMR/ERP), integration (biztalk, indigo) en presentatie (sharepoint).