AT&T beëindigt offshore-klantenservice

Het telecombedrijf AT&T zal zijn buitenlandse callcenters sluiten en hiervoor in de plaats nieuwe openen in de VS, wat 2000 arbeidsplaatsen zal opleveren. De vakbond van AT&T-personeel, de Communication Workers of America (CWA), is uiteraard zeer ingenomen met dit besluit. Veel Amerikaanse bedrijven hebben hun telefonische klantenservice verhuisd naar het buitenland, vooral naar India, omdat de lonen daar lager zijn. AT&T verklaart dat het met de CWA concurrerende salarissen van 30.000 dollar per jaar is overeengekomen, maar het besluit kan ook ingegeven zijn door klachten van klanten over de ondeskundigheid van de mensen bij de Indiase helpdesk. AT&T zal vanaf medio 2007 de nieuwe werknemers gaan aannemen. Waar de nieuwe callcenters zullen worden gevestigd is nog niet bekend.

Reacties (32)

[stewie]

zo zie je dus dat outsourcen niet werkt als je mensen niet goed opleid.

[Het.Draakje]

Als je de mensen niet opleidt kunnen ze niet goed werken. Dat heeft niets met outsourcen te maken.

Outsourcen kan verstandig zijn : bijvoorbeeld je bedrijfskantine kan je best aan een ander bedrijf overlaten. Of bijvoorbeeld je loonadministratie.

Maar outsourcen kan ook slecht zijn. Hetzelfde kan gezegd worden van het "alles zelf willen doen".

[Verwijderd]

Als je de mensen niet opleidt kunnen ze niet goed werken. Dat heeft niets met outsourcen te maken.

Het heeft niet zozeer met opleiden te maken maar meer met cultuur, taal en tijdzone verschillen tussen de callcentre medewerker en de klant.

[amdboy]

Ik weet niet waar jij het over hebt maar in India spreken ze engels en daarnaast werken dat soort helpdesken 24/7
dus heeft het wel degelijk met opleiden te maken

De helpdesk van IBM in India kunnen wel wat extra
engelse lessen gebruiken ze begrijpen je niet echt
en weten ook niet met welke apparatuur ze te maken
hebben (uit eigen ervaring.)

[TrailBlazer]

je hebt een verschil tussen offshoren en outsourcen.
Je kan een eigen helpdesk in india oprichten dan is het wel geoffshored maar niet geoutsourced.
Je kan het outsourcen maar niet offshore dus gewoon in eigen land houden dus bijvoorbeeld je IT helpdesk naar IBM nederland doen. E de ergste variant in het buitenland en niet van je eigen bedrijf. Wipro in India

[feuniks]

Er is een verschil tussen outsourcing en offshoring.

Ik werk zelf in de outsourcing en ik kan zeggen dat dat best wel goed werkt. Bij outsourcing ga je een dienst uitbesteden aan een andere firma. In mijn geval is zijn dat migratietrajecten voor bedrijven. Je hebt als bedrijf mijn team niet nodig in vaste dienst. Wij komen naar je toe, blijven een paar maanden en als we weggaan staat er een nieuwe omgeving. We zijn gespecialiseerd in de vaak complexe materie van de eigengemaakte brouwsels, incompatibiliteiten, tussenfases en alles wat er nog meer komt kijken bij een grote migratie. Om mijn CV staan multinationals en het huidige project bevat meer dan 30.000 werkplekken wereldwijd.

Het is ook niet realisitisch om ons in dienst te nemen. Na de opdracht zijn wij overbodig en wij zelf willen ook wel een beetje zekerheid hebben, dus wij komen ook niet graag voor een contract van een half jaar of zo en hebben zelf allemaal een contract voor onbepaalde tijd of zijn free-lancers.

Bij off-shoring ga je nog een stapje verder. Je besteed zaken uit naar andere landen. Vaak zijn dat lage lonen landen. Daar hebben ze bij een opdrachtgever waar ik gewerkt heb mee geëxperimenteerd. Daar lieten ze voor een ander project bepaalde zaken programmeren in India. Hoewel het kennisniveau van de programmeurs daar zeker goed is, is het op een drama uitgelopen. Probleem is de cultuur daar. Specificaties die niet werden aangehouden, deadlines die niet nagekomen werden, etc. Ik hoor dat soort dingen wel vaker. Dat soort landen heeft een hele andere cultuur dan wij. Dat geeft problemen. Op een gegeven moment hebben ze een paar van die Indiërs hierheen laten overkomen en hier laten werken. Dat werkte veel beter. Alleen wordt het dan weer heel erg duur.

Voor een helpdesk of zo heeft het vaak nog andere problemen. Ik heb eens de Exchange helpdesk van Microsoft gebeld voor een probleem en werd doorgeschakeld naar een helpdesk ergens in zo'n land (ik weet niet meer waar het was). Ik kon die gast nauwelijks verstaan en dat lag echt niet aan mijn Engels. Die gast sprak dermate beroerd Engels en begreep de helft niet van wat ik zei.

Dit zijn zaken die het management van bedrijven die aan off-shoring doen ook zien en te horen krijgen. En dat is natuurlijk niet goed. De eerste tijd negeer je dat, want toegeven dat het niet goed is, betekent gezichtsverlies en kost je mogelijk je baan, maar op een gegeven moment komen de meeste bedrijven er toch achter dat de ingeslagen weg niet de juiste was.

[Verwijderd]

Lijkt me dat 30k per jaar niet veel is.
Meer werk voor immigranten binnen de US?

[Het.Draakje]

http://www.ssa.gov/OACT/COLA/AWI.html

Gewoon gemiddeld. Niets mis mee.

[Verwijderd]

gemiddelde zegt niet zoveel in een land waar de inkomensongelijkheid erg scheef is. 30.000 dollar is echt niet veel.

bovendien ligt t gemiddelde in 2004 al op 35k

[jiriw]

Lijkt me niet weinig ... Ik verdien als C/C++ programmeur met enkele jaren werkervaring ongeveer net zo veel. (als ik uitga van het feit dat die 30k$ gebaseerd is op een 40 urige werkweek, met 'normale' hoeveelheid vakantiedagen. En ja, ik heb wisselkoersen goed doorberekend en ben uitgegaan van bruto loon) Als zij dat al krijgen voor 'gewoon' helpdeskwerk... ...

[Verwijderd]

vakantiedagen in de VS zijn niet zo riant als in europa, als je geluk hebt 2-3 weken hooguit. andere vrije dagen betaal je uit eigen zak

edit: en anders moet je wellicht eens met je baas gaan praten

[jj71]

Werk jij in de VS? Je kunt lonen en arbeidsvoorwaarden in de VS niet direkt vergelijken met Nederland.

De lonen zijn in de VS over het algemeen veel hoger dan hier, daarentegen heeft men maar 1 a 2 weken vakantie per jaar.

Mijn broer woont en werkt in de VS, hij verdient daar 2x zoveel voor hetzelfde werk als in Engeland, waar hij daarvoor woonde, maar het leven is wel een stuk duurder in de VS.

$30k is geen riant salaris in de VS.

[Verwijderd]

$30k is NIKS. Mijn vriendin geeft les op een ghetto-school in Brooklyn (waarvoor je geen bonus krijgt, in tegendeel, je krijgt minder betaald dan voor doceren op makkelijkere, rijke scholen) en krijgt $58k.

Dat is op zich prima, maar om er van in New York te wonen is niet makkelijk. Daar heeft ze mij dan gelukkig weer voor

[Little Penguin]

Ik denk dat vooral de outsourcing van klantencontact (lees: de helpdesk) wel eens helemaal teruggedraaid zou gaan worden.

Dit soort contact is namelijk het visitekaartje van je bedrijf en daar moet je nu eenmaal niet op bezuinigen...

Edit: Ik bedoel natuurlijk outsourcen naar lagelonen landen...

[humbug]

Er zit natuurlijk een groot verschil tussen het outsourcen naar gespecialiseerde bedrijven in eigen land en het outsourcen naar India. Ik had vanochtend nog zo'n indier aan de lijn. Totaal onverstaanbaar. Heb je daarentegen te maken met een profesionele helpdesk in bv Ierland gaat het al stukken makkelijker.

Een extern bedrijf met goed opgeleid personeel kan veel beter de klantencontacten afhandelen dan een (te) kleine groep mensen binnen het bedrijf die het er bij doen.

[burne]

Ook onder de outsourcers in Nederland zitten prutsers. Ik zal niet met namen strooien, maar de 'eerste lijn' (lees: outsource-toko in Nederland) weet menig keren volwassen mannen aan het huilen te krijgen.

[Verwijderd]

Sinds wanneer zijn ieren verstaanbaar?

[wimmi]

Sinds wanneer zijn ieren verstaanbaar?

Mijn ervaring is dat je pas na 3 glazen Guiness ze een beetje begint te begrijpen.

[Terr-E]

Dit soort contact is namelijk het visitekaartje van je bedrijf en daar moet je nu eenmaal niet op bezuinigen...

Kun je dat ook even aan mijn werkgever mededelen ?

[Mosez]

Geweldig! Ik hoop dat AT&T een trend zet en meer bedrijven zullen volgen.

Ik woon in de VS (Washington DC) en kan je melden dat die off-shore 'help'-desks door de bank genomen waardeloos zijn. Enorme satteliet-vertraging, onverstaanbare medewerkers die scriptjes afratelen en niet in staat zijn om out-of-the-box te denken. Dat werkt misschien voor een password reset, maar dat is het dan ook wel.

[Qwerty-273]

Ik woon in de VS (Washington DC) en kan je melden dat die off-shore 'help'-desks door de bank genomen waardeloos zijn. Enorme satteliet-vertraging, onverstaanbare medewerkers die scriptjes afratelen en niet in staat zijn om out-of-the-box te denken. Dat werkt misschien voor een password reset, maar dat is het dan ook wel.

Of een indier of een amerikaan nou het lijstje afwerkt, vaak kunnen ze gewoon niets meer voor je doen. Behalve een call doorzetten intern naar een andere afdeling (die vaak al overbelast is). Dat is eerder een probleem met de opzet van een 0de/1ste lijns desk die weinig voor je kan doen, dan met het outsourcen naar waar dan ook naar toe. Aleen is het makkelijker om te zeggen dat die indier er niets van snapt (maakt niet uit of hij/zij het wel/niet snapt) dan dat de opzet van de call/helpdesk verkeerd is.

[Verwijderd]

En zo komt men toch weer terug bij personeel uit eigen land. Goede zaak voor eigen ontwikkelling.

[mvt]

ach, dat is toch nog iets van 1800 euro per maand. En voor een 1e lijns callcenter heb je niet echt universitair geschoold personeel voor nodig

(was een reactie op wouter veltmaat, 2 reacties hier boven)

[arjankoole]

scholing zegt weinig, maar iemand met de hersens van een HBO'er vind ik op de helldesk toch wel prettig.

Vroeger selecteerde de ISP waar ik werkte daar ook op. De meeste van die gasten hadden een Mavo diploma en geen idee van wat ze nog verder zouden willen, maar stuk voor stukken zaten ze minimaal op HBO niveau. (verreweg de meesten hebben ook een HBO opleiding voltooid na verloop van tijd).

Papieren zeggen helemaal niets qua potentieel. Ik ken d'r eentje die een tamelijke ramp is als system engineer, maar een papieren dat ie heeft!

[Mosez]

@Qwerty-273:

Dat is toch niet mijn ervaring. Heeft ook niets met makkelijk of moeilijk te maken. Er zijn tal van help-desks in de VS die scripts afwerken en daarbij prima in staat daarvan af te wijken.

Neem bijvoorbeeld Comcast (kabelboer hier). Niet de beste service, wel domestic. Scripts ondersteunen Cable Cards niet, alleen Cable boxes. Als daar wat mee is, wordt je meestal doorgezet naar een 2e lijn of de agent probeert het met je op te lossen. Mijn punt is, dit zijn gebruikers van dezelfde service die in staat zijn zich in mijn problematiek te verplaatsen.

Citibank is een van die bedrijven die haar help-desk in India heeft zitten. Een van hun services is dat ze je opbellen als er afwijkende bedragen worden afgeschreven van je credit card. Hun agents zijn vrijwel zonder uitzondering slecht verstaanbaar, begrijpen niet wat je ze vraagt (omschrijving transactie bijvoorbeeld) en blijven robotmatig hun script-vraag herhalen.

Ik denk dat cultuur- en levensomgevingsverschillen onderschat worden bij de keuze voor het off-shoren van een service desk. Training is alleen effectief bij een gemeenschappelijk referentiekader.

[Verwijderd]

En weer een hype die langzaam overwaait.
Feit is dat er vooral in India ook een groot tekort is aan ICT'ers en dat daardoor de salarissen daar ook gigantisch stijgen.
Wat iedereen op de werkvloer een paar jaar geleden al aangaf, lijkt nu eindelijk ook tot management niveau door te dringen.

[Verwijderd]

Kinderziektes... outsourcen naar lagelonen-landen zal zich toch wel doorzetten. Misschien in een combo van 1e lijns daar en 2e/3e lijns weer in eigen land.

[kodak]

Zonder verdere onderbouwing vind ik dat wel erg makkelijke wijsheid.
Bedrijven, en zeker multinationals, nemen niet vanwege kinderziektes, laat staan loonschommelingen, even een beslissing om dan weer in te outsourcen en dan weer binnen eigen land diensten te verlenen.
Als outsourcen een succes zou moeten worden dan had AT&T niet nu al besloten om het hele gebeuren al weer terug te halen.

[Verwijderd]

Dit komt niet helemaal uit de lucht vallen : http://www.mikewes.com/outsourcing

[NiGeLaToR]

Tis een waar fenomeen aan het worden dat naast dat de kwaliteit van outsourcing vaak tegenvalt, ook de juridische afdekking veelal te wensen over laat en ten slotte ook de goedkope arbeidskrachten steeds slimmer worden en eisen gaan stellen - waardoor ze weer 'concurrerend duur' worden.

Vreemd om te zien dat ondanks deze voortekenen de outsource-hype zich nog enigszins doorzet, ben benieuwd hoe lang dat door kan blijven gaan.

Doet me overigens denken aan kansloze ICT projecten waarbij het doel alle middellen lijkt te heiligen ipv dat het echt zinvol is (zodat de directie tijdens 't golfen trots kan melden dat ze nu ook outsourcen, net als de rect).

[Verwijderd]

Vreemd om te zien dat ondanks deze voortekenen de outsource-hype zich nog enigszins doorzet, ben benieuwd hoe lang dat door kan blijven gaan.

Daar kijk ik anders tegen aan. Daar waar India het beloofde land zou zijn betreffende lonen en kwaliteit vind ik het toch relatief snel hoe die hype zich aan het stabiliseren is. We spreken binnen Nederland nog maar 4 jaar over outsourcing.

Als nu al het vetrandje van outsourcing er al van af is, dan is deze markt over vier jaar gestabiliseerd inclusief de invloeden van China. Het wordt straks een centen kwestie en/of je voor die laatste 10% wil outsourcen.