'India bereidt outsourcingoffensief voor'

De National Outsourcing Association (NOA) in het Verenigd Koninkrijk voorspelt dat IT-bedrijven uit India in 2006 zullen voortbouwen op hun offshore-outsourcingbasis en de concurrentie zullen aangaan met traditionele westerse IT-bedrijven voor 'onshore' contracten. NOA verwacht dat een wereldwijd leveringsmodel zal ontstaan waar Indiase offshoreleveranciers in Europa servicecentra zullen openen of Europese IT service-aanbieders zullen overnemen. Dat maakt het voor Indiase bedrijven mogelijk om mee te dingen naar lokale contracten in Europa. Hierbij zullen de Indiërs een model toepassen dat het werk verdeelt tussen bijvoorbeeld zestig procent offshore en veertig procent onshore.

Martyn Hart, voorzitter van NOA, geeft aan dat Indiase outsource-aanbieders beginnen na te denken over de markt in het Verenigd Koninkrijk vanuit een Westers perspectief. Bedrijven vervullen niet langer de rol van puur onshore- of offshoreleverancier, maar gaan steeds meer gebruikmaken van een mix van verschillende oplossingen voor uitbesteding om het beste resultaat te behalen. Bedrijven zullen daarnaast offshore outsourcing gerichter gaan toepassen door te kiezen voor specifieke locaties en functies. Afrika wordt ook steeds meer ontdekt als leverancier van offshore-diensten. De beginnende industrieën in Ghana, Kenya en Nigeria zullen meegaan in de snelgroeiende Zuid-Afrikaanse BPO-markt en de concurrentie met India en China aangaan. Door outsourcing gerichter toe te passen, wordt het ook succesvoller aldus Hart. Vorige week won het Indiase bedrijf HCL nog een contract van Dixons in het Verenigd Koninkrijk ter waarde van 150 miljoen pond.

Reacties (51)

[boner]

ik ben benieuwd wanneer het weer terug wordt gedraait. Nu al is het zo dat zeer veel studies uitwijzen dat outsourcing bijna altijd op een teleurstelling uitdraait. Dus zal de pendel binnenkortweer richting insourcing gaan zwabberen.

[Abom]

Gisteren toevallig met AOL moeten bellen, daar kwam ik in eerste instantie ook bij een Indier terecht ('Sam'), vervolgens wordt je doorgeschakeld naar postmaster support en dan kom je gewoon in Utah terecht.

Eerste lijns support is ideaal om geoutsourced te worden, dit is ook meteen het grootste deel van de banen.
Verder zijn programmeurs ook heel makkelijk te outsourcen, wanneer je het goed aanpakt.
Maandag was er toevallig een docu over outsourcing en de mondiale economie, heel erg interessant en best scary wanneer je het allemaal uitgewerkt ziet.
URL voor de aflevering: http://www.vpro.nl/progra...ht/afleveringen/26031884/

[Jochem]

Tegenlicht was inderdaad afgelopen zondag.

Lees ook het boek "The world is Flat" van Thomas Friedman

[Verwijderd]

Nou het kan ook anders. Heb pas geleden CA gebeld voor support, wordt ik via nederland naar india doorgeschakeld, krijg ik via een slechte telefoonlijn een indier aan de lijn die reg vriendelijk was en zeer geduldig, maar erg moeilijk verstaanbaar door zijn accent.

Ik spreek zelf nogal vloeiend engels, maar kon hem echt slecht verstaan.

Ik heb het op een gegeven moment maar opgegeven en heb besloten om op ander software over te stappen (dit was niet de enige reden, maar wel een druppel).

De software die we nu gebruiken heeft support vanuit nederland en de VS echt een verademing.

[lambi80]

Outsourcen heeft ongetwijfeld een hoop voordelen op IT gebied en ik kan me voorstellen dat het op hoog niveau (echt programmeerwerk zeg maar) steeds meer gebeurt en ook echte (kosten) voordelen biedt.
Er zijn ook gevallen waarin ik het irritant vindt. Belde laatst voor mijn werk naar Symantec voor het aanschaffen van Exchange Antivirus. Via een nummer in Amsterdam wordt je dan doorgeschakeld naar Engeland om vervolgens te eindigen in India bij een callcenter. Ook nog wel te begrijpen, maar niet te verstaan. Heb uiteindelijk voor iets anders gekozen (NOD32), omdat ik de informatie en ondersteuning in het pre-purchase traject al onder de maat vond.

[Largo]

Correct. Outsourcing staat natuurlijk nog wel in de kinderschoenen, en men is aan het ontdekken op welke vlakken het wel en niet werkt.

Bijvoorbeeld een nederlandse helpdesk in zuid afrika werkt waarschijnlijk beter dan in india.

[Abom]

India heeft als native language Engels, buiten het feit dat er gigantisch veel (hoogopgeleide) Indiers zijn, is dit de reden dat India zo goed geschikt is voor outsourcing.

@RaJitsu, maar 30% van de Indiase bevolking spreekt Hindi. Dit percentage heb ik uit het CIA factbook, geen idee hoe nauwkeurig het is.

[RaJitsu]

Nou, volgens mij is dat nog altijd het Hindi en niets anders. dat menig Indiër bekend is met de Engelse taal en dat men een hoop Engelse woorden aanhouden als gevolg van een voormalige kolonialisatie door Engeland, doet daar niets aan af.
Het Engels dat zij spreken zal voor iemand die goed Engels kan en het gewoon is deze taal vaak te gebruiken (bijv. een Engelsman) misschien goed te verstaan zijn, maar voor wie Engels gewoon een vreemde taal is, gaat dat een stuk moeilijker wanneer het in een ander accent is dan het Engelse of Amerikaanse. Ikzelf merk al dat ik de Noord-Engelsen, Scotten of Ieren ook niet altijd evengoed versta, daar ik het Amerikaanse-Engels gewend ben aan te horen. Ondanks wellicht gramaticaal correct gesproken wordt, en er ook wel preektrainingen gegeven worden, zal het nooit ideaal werken. Een eerstelijns-verbinding wellicht wel, aangezien de te verschaffen informatie beperkt is. Maar wanneer zaken tot in detail uiteengezet moeten worden, geef mij dan toch maar een Londenaar of Amerikaan.

@Ambom: die 30% lijkt me èrg weinig, wanneer je het hebt over de oficiele federale taal die het Hindi toch echt is. Talen als het Punjabi, Devanagari, Malayalam, Urdu worden niet door heel Inida gesproken. Het Hindi wordt doorgaans overal verstaan. Mijn vader werd iig overal verstaan (en die spreekt niet eens echt Hindi maar een verbastering ervan, hij is afkomstig uit Suriname en spreekt dus Hindoestaans, een mix tussen het Nederlandse, Hindi en Engels, met een vleugje Spaans). Het Engels is ten tijde van de Engelse kolonialisatie inderdaad ingesteld als de officiele taal, maar het is geen volkstaal. Slechts met betrekking tot wetgeving en politiek word het nog als zodanig gebruikt. Maar wanneer we meneer Singh (India's minister-premier) horen spreken over een nationale kwestie, zal dat ook immer in het Hindi zijn. Het heersende cognitieve kader waarin men redeneert is ook niet gebaseerd op de engelse taal.

De personen die je aan de telefoon krijgt, zijn dus mensen die niet zijn opgegroeit met de Engelse taal. Natuurlijk helpt training en routine wel, maar het is nog altijd verre van ideaal.
Nu zullen er inderdaad mensen tussen zitten die zoals siren aangeeft, hun scholing hebben genoten in het Engels en daarmee goed Engels spreken. Maar dat is niet de bevolkingslaag waar India in dit opzicht haar slagkracht vandaan haalt, maar uit de gehele bevolking. En daar gaat dit gewoon niet voor op. Zeker niet voor de mensen die het Engels alleen maar kennen uit films en series en het gebruik ervan vanuit een ander kader niet gewend zijn. Dit verklaart ook dat een hoop academische studenten in Nederland het Engels prima kunnen verstaan en lezen, maar wanneer er iets in het Engels gezegd moet worden (met name specifiek, zoals mbt financiële dienstverlening of inderdaad ICT-support) men er een hoop meer moeite mee heeft (ik spreek uit eigen ervaring).

[siren]

In india spreken ze de netste vorm van engels in de wereld omdat het een engels is zonder het schotse of ierse accent erin. Ze leren daar het engels alleen op school en niet in de spreektaal daarom is het zo netjes.
Daarnaast krijgen ze een spoedcursus voor de regio waar ze voor werken erbij. Zo heb ik ook roemenen nederlands zien praten in een callcentre.

[lasermen]

Dat komt door de speedo badslippers en de koffers die vol zitten met hagelslag en pindakaas en koffie en het hollandse bier. En vooral ook door de caravan die erachter hangt

[0rbit]

Jij hebt blijkbaar nog nooit een echte Indier ontmoet. Die paar Indiers die ik ken weigeren pertinent te artikuleren. Ze praten binnensmonds en met de typische niet-Engelse intonatie. Vrijwel onverstaanbaar dus...

Dacht je nou echt dat ze geen accent hebben omdat ze het als tweede taal leren? Waarom pik je iedere Hollander er in het buitenland dan uit?

[riffey#4]

Heb jij na je twintigste nog wel eens een taal geleerd?
Je maakt mij niet wijs dat mensen die op een eerstelijns support zitten binnen een paar maanden begrijpelijk Nederlands leren. (ik heb ooit een russische professor Nederlands Nederlands horen praten. Dat was net te volgen)

Als ze dat wel kunnen zijn ze talenwonders en moeten ze niet op een callcentre zitten...

[edit: reactie op Siren]

[Verwijderd]

T'ja ik hoor het al!

"Baie dankie voor het gebruikmaak van onse diens, wanneer jou et bikkie probleem es dan druk nu 1, vir baie groot probleem es druk 2..."

[Supremo]

Dat denk je maar hoor.
Voordat ze in Zuid-Afrika in een callcenter mogen zitten moeten ze eerst een cursus Nederlands doen en een examen afleggen. Ongetwijfeld dat je het verschil wel kunt horen, maar mensen die alleen Afrikaans spreken, die krijgen die baan echt niet hoor.

Er was een paar maanden geleden een uitzending hierover. Volgens mij bij 2 Vandaag of Netwerk.

[VROEM!]

Bij een helpdesk is het verschijnsel "tijdzone" best belangrijk. Landen in het verre oosten kun je dus 's morgens vroeg wat lastig inzetten.

[Abom]

Nee hoor, die Indiers leven gewoon in het ritme (tijdzone) van het land waarvoor ze zaken doen.

[sweetdude]

die kun je net wel in de ochtend inzetten omdat ze dan nog niet naar huis zijn. Ze lopen daar een aantal uren op ons voor. India 5,5 uur eerder dan hier.

In de middag moet je zorgen dat je de latijns amerikaanse helpdesk hebt omdat die dan net wakker zijn.

Maar outsourcing het heeft zo zijn voor en tegens. Voordeel is natuurlijk de kosten. Nadeel is de kwaliteit.

[.Johnny]

Ik denk dat de titel van de post ook wat misleidend is. Het gaat niet over wel of niet outsourcen, maar over verschillende modellen van outsourcing. Dus gaat dit over concurrentie tov onshore outsourcing, niet in-house.

Maargoed, elk product heeft z'n eigen karakteristieken wbt outsourcing. Je kunt het outsourcen van een call-center dus ook moeilijk vergelijken met het outsourcen van een IT afdeling.

[Verwijderd]

Software Ontwikkeling is toch dom werk. Dat kan iedere klojo, rammen op een toetsenbord. Het moet zo min mogelijk kosten. Bijvoorbeeld een bedrijfkritisch systeem laat je ontwikkelen door stagiaires en leerlingen, gebudgetteerd voor 5 ton. Als het eindelijk ingevoerd wordt blijkt het ineens 5 miljoen gekost te hebben!
Wat was het percentage stagiaires en leerlingen die aan de Deltawerken hebben gewerkt? Ook 100%? Zoja, dan hadden we het Zeeland-meer en waren de afsluitingen nog niet klaar!

[Bobco]

Jammer dat er geen +1 inzichtvol/grappig/tragikomsich moderatie mogelijk is...

Je slaat de spijker op z'n kop. Het idee dat programmeren geen werk is wordt behoorlijk uitgedragen door met name een aantal consultancybedrijven en toolleveranciers. Dat idee is goed geland in managementland, want al die dure IT'ers doen toch maar weinig zichtbare dingen.

Dat verschijnsle, samen met het idee dat je er geen verstand van hoeft te hebben om het te kunnen managen, zorgt ervoor dat er massaal geoutsourced wordt, ook activiteiten waarbij het niet zo slim is.

Het probleem zit 'm volgens mij vooral in het feit dat grote bedrijven zo ontzettend focussen op budgetten: iets moet gebeuren, maar mag geen geld kosten. Dan wordt er gekozen voor iets dat wel goedkoop is en vervolgens niet goed werkt. Dan komt de cyclus van updates en reparaties op gang, vaak met dezelfde uitkomst als de oorspronkelijke release.

Uitbesteding van bepaalde taken kan prima, zolang het maar routinewerk is, met een duidelijk omschreven gewenst resultaat. Iedereen die ooit een grote implementatie heeft gedaan van een maatwerkproject weet dat verreweg de meeste tijd gaat zitten in het overleggen over wat nu precies de bedoeling is. Vaak wordt dit pas opgemerkt in de realisatiefase. Bij uitbesteding zijn specificaties dus van cruciaal belang en de ervaring leert dat die over het algemeen niet voldoende goed zijn om te leiden tot een systeem dat helemaal aan de verwachtingen (en die zijn bijna altijd anders dan de specs) voldoet.

Zie daar de beruchte communicatekloof tussen klant en IT bedrijf. Die kloof wordt niet opeens kleiner door een bedrijf uit Bangalore in te schakelen, eerder groter...

[pvkan]

In mijn professie heb ik dagelijks te maken met het aansturen van test-trajecten.
Schrikbarend veel heb ik outsource trajecten zien stranden omdat het geleverde product simpelweg puinhoop is.
Zo lang de klant alleen maar naar de financieele kant kijkt en zijn primaire bedrijfsprocessen vervolgens bloodstelt aan de eerste de beste en goedkoopste...

De top van het bedrijfsleven mekkert konstant dat IT duur is en projecten vaak stranden, maar vergeten daarbij de oorzaak te zoeken naar die mislukte projecten...

Dus heren TIP:
1. Neem in uw TOP ook een directeur-IT op, dan kan hij/zij op uw niveau uitleggen waar het nu echt om gaat
2. Lees beseffen dat "goedkoop is duurkoop" ook voor u geldt.
3. Als er een idee is en eventueel al een functioneel ontwerp, laat dat FO dan voor de grap eens testen (kunt u mooi kijken of uw bedrijfsproces wel correct wordt verwoord.)
4. Stop met kreten als "Er mogen gewoon geen fouten worden gemaakt"...of bent uzelf wel feilloos?(vraag uw omgeving)

[Ximon]

Als ik een toetsenbord aan een programmeur geef met de mededeling "Ga maar rammen" denk ik eigenlijk niet dat er veel uit gaat komen ofzo.
Software ontwikkeling is veel breder als alleen code kloppen, en ik zie een horde Indiers echt geen serie gesprekken voeren met opdrachtgevers om de specificaties van een systeem duidelijk te krijgen.
Wat wel prima kan, is een horde Indiers een goede specificatie geven, inclusief UML diagrammen en de hele reutemeteut, en dan een programma terug krijgen. En stagiars en leerlingen kunnen dat ook, zolang ze maar goed aangestuurd worden.
Als een project gebudgetteerd wordt voor 5 ton, en het wordt spontaan 5 miljoen kan je gewoon niet plannen en leiding geven, dat heeft niets met Indiers of welke programmeurs dan ook te maken.

[Standeman]

code kloppen is niet zo moeilijk en kan je inderdaad door indiers laten doen. De vraag is of je het design ook wilt laten uitbesteden. 9 van de 10 keer in worden bedrijfsprocessen geautomatiseerd (gemodelleerd) en dat zie ik een horde indiers 10.000km ver weg ofzo niet bedenken en implementeren.

Iedereen kan wel een muurtje metselen... Maar een veilig en bruikbaar huis bouwen is hele andere koek.

[tser]

Dat outsourcen is 1 grote nachtmerrie

- In het begin zetten ze er nog goede mensen op
- die vervangen ze dan door prutsers
- de ontwikkeltijd geoutsourced = normaale ontwikkeltijd * 8
- Halverwege projecten verdwijnen mensen
- Communicatie is waardeloos

Alle managers vinden het interresant "kostenbesbaring" , maar ze zadelen de software ontwikkelaars er mee op.

als je mensen aan neemt, heb je controle over hun kwaliteiten, als je iets outsourced niet.

Het is net als die chinese speelgoedfabrieken... kom je je order plaatsen daar, dan laten ze een keurig, mooie, geheel aan alle mileu normen en menselijke normen voldoenende fabriek zijn.. en daarna brengen ze soms de zooi onder, in minder fraaie fabrieken.. buiten je zicht om

En dan nog maar te zwijgen over code diefstal na outsourcing..

Nee.. een wijsman...

[Jean-Paul.nl]

Heb meer dan vijf jaar in zo een traject mee gedaan en ik ben nog onder de indruk hoe 1500 man intern personeel is vervangen door 1500 indiers. Ja en dan hebben we het over Nederland. En deze mensen vliegen regelmatig over en weer. Nu moet ik wel zeggen dat het half zo duur is maar het duurt dan ook wel vier keer zo lang
.

[Verwijderd]

0.5 * 4 = 2
Geen slimme move dus.

[Jean-Paul.nl]

Maar alles is op kort termijn dus over een paar jaar komt alles weer terug Immers is een verblijfs vergunning ook maar 6 maanden geldig en dan zijn ze ingewerkt en dan kunnen ze weer terug. Rijkman hoeft nog maar een paar jaar en dat is voldoende om ze bootjes de wereld om te laten gaan en daarna rentenieren zonder lastig gevallen te worden door de aandeel houders (het was goedkoper).

.

[mvdejong]

Ik heb ook dit soort "rightshoring" meegemaakt in systeem-beheer.
De Indiers hadden stapels certificaten en diploma's die niemand van de Nederlandse collega's had. En toch konden we ze nauwelijks gebruiken, behalve voor routine-klusjes, niet voor probleem-oplossing.
Ze hadden totaal geen ervaring, en ook niet de mentaliteit die nodig is voor goed beheer, zoals eigen intiatief, een vermogen tot onderzoeken en puzzelen.
Daarnaast spraken ze in theorie wel Engels, maar aan de telefoon waren ze niet te verstaan.

[Verwijderd]

Dat telefoon Engels daar hebben er meer last van maar is niet eens het grote probleem. Mijn ervaring met India als support guru's is gewoon dat ze niet alleen niet te verstaan zijn maar ook gewoon niet begrijpen wat er nou gebeurt. Zo'n ventje, in mijn geval laatst van Watchguard, zit daar en heeft op school opgelet bij Engelse les, heeft z'n certificaatjes gehaald, en nul ervaring in de praktijk. Als je die voorstelt dat er een bug in hun software zit want als je stappen X Y en Z doet volgens de handleiding dan werkt het gewoon niet goed, dan ben je een week of twee verder voor die gozer snapt dat je al zijn standaar ddingen allang gedaan hebt en dan weet ie het ook niet meer. Dan vertaalt zo'n Indinees het van mijn Engels naar het zijne, dan in het zijne naar nog weer anders Engels voor een Amerikaan die het moet gaan fixen, en díé snapt niet wat het probleem is en je kan weer van voren af aan beginnen. Omdat de eigen support jongens in de VS die Indiers ook al even kennen denken ze dus dat ze een gebruiker krijgen die het niet snapt en kun je wéér het hele stappenplan gaan uitvoeren.

En als je je dan link maakt over de kwaliteit/prijs verhouding van de support, krijg je zo'n Indisch-Engels mailtje dat ze niet snappen wat je bedoelt.

[n4m3l355]

ik vind het apart het enigste wat ik hier terug kan vinden zijn negatieve reacties over outsourcing echter de realiteit is dat deze keuzes niet alleen vanuit de management komen maar ook door ingenieurs zelf. outsourcing zal zeker niet altijd vlekkeloos gaan en het is inderdaad bekend dat de code die indiers in elkaar hacken niet zo goed is tov wat het zou kunnen zijn of dat hun HD ook niet al te sterk is maar als je het vergelijkt met hetgeen wat we zelf kunenn leveren is het vaak niet veel beter. en als een indier het doet voor minder dan de helft is de keus vrij makkelijk te maken. tevens moet men er ook mee rekening mee houden dat men met outsourcing bezig is en dat men er alleen maar sterker in zal worden en op termijn op een gelijk niveau zal zijn.
wat trouwens ook neit vergeten moet worden is dat outsourcing ook nog naar china/korea/vietnam mogelijk is en de code die chinezen in elkaar hacken is in het algemeen vele malen beter dan indiers dus er is nog veel meer mogelijk.

[Slimme.Smurf]

Is niet zo gek. Het zijn vooral diegene die het forum hier lezen en reageren die straks de shit over hun heen krijgen als de managers allang gevlogen zijn.

[Verwijderd]

De hier genoemde problemen zijn kinder ziektes lijkt me.
Als ze daar meer ervaring krijgen en beter Engels leren dan zullen er veel IT banen hier verdwijnen lijkt me.
Of dat iets is waar je op zit te wachten?

[gumkop]

Ik zit er ook niet op te wachten, echter hebben ze dezelfde discussie ook gehad 30, 50 etc jaar geleden, toen uit Twente de textielproductie verdween door goedkope Oosterse landen, of alle productie fabrieken (tv's stofzuigers, etc etc etc) die naar China etc. gingen.

offtopic:
Op zich allemaal gezonde concurrentie, echter nu heb je praktijken dat Polen Europese subsidie krijgt voor productiefaciliteiten, terwijl daardoor in Nederland banen verdwijnen ... Dit was een reden waarom ontzettend veel oude mensen indertijd tegen Europe hebben gestemd.

[mrsar]

ik zit momenteel bij een groot it bedrijf,en daar gaat dus ook de servicedesk naar india.
Op het moment worden bv al de password resets in india gedaan,waarover toch regelmatig klachten komen ivm het niet goed kunnen verstaan van die mensen.

willen ze betere service bieden,doe dan eerst een goed lesje engels helaas speelt de geld besparing een grotere rol schijnbaar
Ik heb ook regelmatig mensen uit india aan de lijn voor bepaalde dingen die wij alleen kunnen doen,en ten eerste versta ik ze nauwelijks,en ten tweede zijn ze altijd wat dwangerig,denk dat er daar erg achter ze aan wordt gezeten.
Heb je bv een grote netwerk storing waardoor je dus niets kan doen,blijven ze iedere 5 minuten bellen en kan je ze iedere keer hetzelfde vertellen

[Verwijderd]

dat ze om de 5 minuten jouw bellen over een incident met hoge prioriteit, klinkt meer als een ITIL proces.

[Verwijderd]

Lekker hoor!
Als ik een dagje thuis wil werken dan is dat moeilijk want dan mis ik meeting zus en zo en dan kan het team niet meteen maar alle vragen schreeuwen.
Maar bij uitbesteden naar India is dat allemaal geen probleem.