Dell heeft les geleerd van klachten over outsourcing

Outsourcing is in de ICT branche een hot item als je de berichtgeving de laatste tijd mag geloven. Het verplaatsen van werk naar bijvoorbeeld India of de oostbloklanden zorgt voor lagere kosten. Dell heeft een aantal jaar gebruik gemaakt van een helpdesk in India. De toenemende hoeveelheid klachten heeft er echter voor gezorgd dat Dell op deze beslissing is teruggekomen. Het bedrijf heeft eind vorig jaar in Amerika een aantal call-centers ingericht waarmee 85% van de zakelijke klanten kunnen worden bediend. De snel stijgende verkopen van de OptiPlex desktop systemen en de Latitude laptops gaf ook een zwaardere belasting op de helpdesk in India, zo geeft een woordvoerder van Dell aan.

De service van het call-center kon niet voldoen aan de verwachtingen van die groeiende groep consumenten. Uit een in februari gehouden onderzoek is gebleken dat het marktaandeel van Dell is gestegen, maar de klanttevredenheid is gedaald. Outsourcing is niet van de baan bij Dell maar er zal beter gekeken worden naar de juiste kwaliteiten. Het bedrijf streeft naar een spreiding van de vestigingen over het hele gebied waarin het bedrijf actief is.

Reacties (42)

[Glottis]

Ik heb jaren op Engelstalige scholen gezeten, in Amerika gewoont, in Engeland gewoont, maar toen ik een keer de helpdesk van Netgear nodig had verstond ik de helpdesk voor geen meter. Kreeg ik ook een Indier aan de lijn. Ik kan die klachten best wel begrijpen.

[Admiral Freebee]

De meeste Indiase callcenter medewerkers krijgen nochtans een speciale cursus om met een Amerikaans accent te praten. En als iemand hen zou vragen waar ze zitten moeten ze bijvoorbeeld "Kansas" antwoorden. En hun namen zijn in plaats van Ravi of een andere Indiase naam "John" of "Jack".

Over het algemeen doen ze echt wel hun best om uit te schijnen dat ze daadwerkelijk in Amerika zitten.

Het enigste wat ik mij afvraag is het tijdsverschil. Wanneer de meeste Amerikaans klachten binnenkomen is het toch nacht in de oostbloklanden of zo?

[Compunologist]

In deze aflevering van "De Nieuwe Wereld" kun je zien dat die gasten dus inderdaad oa veel nachtdiensten draaien. Interessant kijk- en denkvoer...

[Admiral Freebee]

Yup, die aflevering heb ik gezien. Heel interessant

Ik heb persoonlijk geen enkel probleem met callcenters in het buitenland zolang je verstaanbaar geholpen wordt, je niet meer betaalt (connectiekosten).

Wel een beetje rot van de banen die hier sneuvelen ten koste van outsourcing.

[Verwijderd]

Ik vind bedrijven als deze zeer gevaarlijk voor de markt. Resellers van andere merken worden hierdoor uit de markt gedrukt, als we puur naar de prijs gaan kijken. Dell is meestal niet de goedkopere, maar bedrijven zien dit pas nadat een (grote) order is geplaatst.

Vergelijk het met de grote steden, waar de winkels 90% uit de grote jongens bestaan en de zelfstandige ondernemer totaal geen kans krijgt. Zo'n stad wordt er niet beter op, omdat je tegenwoordig elke willekeurige grote stad dezelfde winkels hebt.

Een mediamarkt is bijv ook zo'n toko.

[Spacecowboy]

Hoezo, "zien bedrijven dit pas nadat een (grote) order is geplaats". Dat is kant en klare bullshit; je ziet de prijs al voordat je überhaupt ook maar iets bestelt, en dan heb je nog genoeg mogelijheden om over te stappen naar een andere fabrikant...

En dat hierdoor andere resellers uit de markt worden gedrukt, slaat helemaal nergens op; Dell is vaak immers duurder; dus wat het probleem is zie ik niet helemaal...

Persoonlijk heb ik alleen maar goede ervaringen met Dell. Beter dan met Mycom (wat een amateuristisch gekneus zeg...) of met computerland hier in Utrecht...

[Verwijderd]

Bedrijven die grote orders plaatsen krijgen ook 'grote' korting...

Op m'n werk had ik hier dagelijks mee te maken.
Men plaatst een order en een korting van +/- 25% is helemaal niet raar.

Het is eigenlijk best logisch als je er over nadenkt.
Zo'n groot bedrijf zal namelijk in de toekomst weer z'n servers/werkstations/etc moeten vervangen en waar gaan ze dat doen? Juist, bij diegene die ze steeds zo'n leuke korting geeft (en uiteraard goeie service)

Verder vinden grote bedrijven het vaak fijn als er een 'standaard' is qua hardware.( Als men voor elke bestelling gaat kijken welke fabrikant op dit moment het goedkoopst is, zit je al (vrij) snel met allerlij verschillende soorten machine's. en dat is weer niet zo fijn voor de admins.) Dus maken ze afspraken met de grote jongens (HP, IBM, etc)

[S913]

Wat in het artikel beschreven wordt is geen outsourcing, outsourcing is als de werknemers met hun werk mee gaan naar het andere bedrijf. Als het werk naar lage-lonen-landen verhuisd (Polen, India) dan is de kans errug groot dat de werknemer (werkeloos) achter blijft, dat heet off-shoring ...
* 786562 S913-666

[sweetdude]

Waar gaat dit artikel nu precies over? Over dat onderzoek uit februari of over de slechte service van Dell door outsourcing. Mocht het laatste antwoord juist zijn dan is dit oud nieuws zie hier

[Dionysus007281]

Oftewel steeds meer consumenten en bedrijven willen toch een goede support van hun aangekochte systeem.

Zo lees ik het anders niet. Er staat dat het marktaandeel is gestegen, maar de klanttevredenheid gedaald. Men wil dus gewoon een zo goedkoop mogelijk systeem, en de support, ach, dat zien we dan wel weer.

[Speedener]

Goedkoop is duurkoop, gaat 9 van de 10 keer op

[thegve]

Dat vind ik een tikkie overdreven, personeelskosten zijn daar gewoon laag, als ze daar een team van goed geschoolde medewerkers kunnen krijgen die dan ook nog goed engels kunnen (lijkt me lastig) dan is er opzich niks mis mee, lijkt me.
Als je het over producten/diensten in het algemeen hebt dan gaat goedkoop is duurkoop al helemaal niet meer, kijk maar naar sommige budgetmerken, krijg je nog best wel kwaliteit.

[Verwijderd]

Juist in India is dat niet zo lastig, denk maar eens aan het koloniale verleden van dat land. Engels is daar een taal die (zeker door de stedelingen) veel en goed wordt gesproken. Daarom wordt het uitbesteden van dit soort projecten zo vaak aan Indiërs toevertrouwd!

[Major 7]

Ik weet niet of je wel eens een Indiër engels hebt horen praten.
Ze denken dat ze het heel goed kunnen, maar het lijkt echt nergens naar. (Degenen die het echt goed kunnen niet te na gesproken. Die zijn vaak in engeland zelf geweest en daarom beter verstaanbaar.) Indiaas engels verschilt 3x meer van Brits engels dan (vet)amerikaans engels.)
Als ik door zo'n helpdesk iemands tewoord gestaan zou worden , dan zou ik dat als lastiger ervaren, ook al zou die persoon goed terzake kundig zijn.

[backSlasher]

[slightly OT]
De indiers die bij zo'n callcenter werken krijgen meestal een aparte cursus amerikaans (ze zijn al relatief hoog opgeleid en kunnen zeker al Engels), waarbij ze een generiek accent aanleren en ze bovendien een amerikaanse naam krijgen. Door de snelle glasvezel die o.a. voor dit doel is aangelegd heeft de gemiddelde amerikaan niet eens in de gaten dat hij met een indier aan het kletsen is. Ik denk dus dat de gedaalde waardering meer met de inhoudelijke kennis te maken heeft.
[/slightly OT]

[HellPunk]

/ot

Pakweg het gemiddelde Texaanse accent is anders voor de al even gemiddelde Europeaan ook niet zo 'n makkie. Ik ben het met je eens dat Engels met een Indisch accent niet altijd even makkelijk is, maar er zijn ook veel hoog opgeleide Nederlanders en Belgen waarvoor hetzelfde opgaat...

/ot

[XyritZz]

Leuk dat je dat zegt, maar Dell is niet goedkoop

De standaard systemen denk je echt van Wow, dat is niet duur, maar meestal staan er dan kleine lettertjes als excl. monitor, en je hebt bij de standaard pakketjes ook vaak geen videokaart/geluidskaart.

Zodra je bij Dell zelf gaat samenstellen ben je snel een stuk duurder uit als bij een bedrijf als Alternate.

Hier thuis is toch voor Dell gekozen vanwege de grote service die ze bieden, en ik moet zeggen dat ik voorlopig niks anders meer wil als Dell, het werkt perfect gewoon.

[Speedener]

Ik meende meer dat dell voor een duppie op eerste rij wilt zitten.

[Verwijderd]

Wat een verkapte manier van zeggen:

'wij gaan onze service nóg meer verbeteren'

gratis reclame imho

[twi]

Meer iets van:

"Wij hebben een fout gemaakt door een deel van de mondelinge support uit te besteden en/of in andere landen te plaatsen. Voor onze belangrijke klanten zullen we dit in het vervolg verbeteren."

[Verwijderd]

Het verplaatsen van productie en/of workforce naar het buitenland heet trouwens offshoring of offsourcing, niet outsourcing.

Outsourcing is het overdragen van bedrijfsprocessen (Business Process Outsourcing, BPO) of activiteiten van een afdeling zoals de ICT afdeling aan een externe dienstverlener.

[tweakerbee]

Dacht eigenlijk dat outsourcing gewoon het uitbesteden van verschillende taken was (aan een extern bedrijf)?

outsourcing

The procuring of services or products, such as the parts used in manufacturing a motor vehicle, from an outside supplier or manufacturer in order to cut costs.

[jbcyber]

Oftewel steeds meer consumenten en bedrijven willen toch een goede support van hun aangekochte systeem.

Teminste op zo'n manier lees ik het dan

[jesternl]

Alleen is de support voor consumenten nog steeds in India, alleen dell Small Business krijgt weer zijn support uit Amerika.

[arjankoole]

nope, als ik business support bel van Dell krijg ik nederlanders aan de lijn gedurende kantooruren, na een uur of 5, misschien 6, wordt je doorgeschakeld naar Ierland. (krijg je ook een melding dat het gesprek in het engels afgehandeld zal worden).

[jesternl]

I woon in Amerika, da's waarschijnlijk de reden dat ik Amerikaanse tech support krijg

[mjtdevries]

Op zo'n manier kan je het lezen.

Maar er wordt één aspect bij vergeten wat in de VS wel heel belangrijk is.

Amerikanen redeneren als volgt:

Als ik iemand met een accent hoor, dan is dat dus een helpdesk die outsourced is naar het buitenland.
Als de helpdesk outsourced is naar het buitenland, dan kost dat werkgelegenheid in de USA.
Als het werkgelegenheid kost in de USA dan is dat slecht voor de economie en dus ook slecht voor mij
Als het slecht voor mij is dan ben ik er dus op tegen

Dus: Als ik dat accent hoor dan ga ik dus klagen dat ik niet tevreden ben over die helpdesk, zodat bedrijven als Dell dat weer terugdraaien.

Nederlanders zijn niet gewend op die manier te denken. Wij letten bij aankopen er ook niet op of een product in Nederland gemaakt wordt, om zo de Nederlandse economie te steunen.

[Verwijderd]

Kijk dit is dus het domme:
De klanten willen zo min mogelijk betalen en een zo goed mogelijk service niveau. Als je een computer gewoon in een computer winkel koopt. Die gespecializeerd is in het bouwen/repareren en installeren van computers en netwerken. Dan kost je computer misschien iets meer maar zijn wel alle klanten tevreden over de service die ze krijgen. Het kost iets meer maar dan krijg je wat. Voor het geld waar dell computers voor levert mag je niet eens omservice durven te vragen

[gp500]

Dit is ook met de andere werken die naar polen ofzo gaan.
De kwaliteit is lang zo goed niet.

[HellPunk]

Hangt ervan af, wij hebben een klant die van Nederland naar Polen verhuisd is voor de ontwikkeling van z'n producten en dat heeft alleen maar positieve gevolgen gehad. De kwaliteit is niet alleen hoger, er valt merkwaardig genoeg ook beter en sneller te communiceren, ondanks alle barrières (taal e.d.).

Outsourcing kan goed zijn, maar als 'kostenverlaging' de enige reden is waarom je ermee begint, dan kan je wel bedrogen uitkomen.

[Compunologist]

Ik vraag me nog steeds af hoe het precies zit:
- de survey is van februari en toen waren de techcalls blijkbaar al lang gereroute naar de USA?
- Verder las ik in het sourceartikel als enig genoemd probleem "taalproblemen en vertragingen" ...blijft erg vaag.
- Zijn het nou vooral groeistuipen waar Dell last van heeft? En waarom kan Dell die anno 2004 dan beter beheersen op US-bodem? (Wat ze ook weer niet helemaal zeggen)
- Of moet ik dit artikel zien als een geruststelling aan het Amerikaanse volk in het kader "job security"?