Dell stopt deels met outsourcen van support aan India

De laatste jaren is het bij grote bedrijven steeds meer de gewoonte geworden om de produktondersteuning te laten geschieden vanuit ontwikkelingslanden, om de kosten door de lage lonen zo laag mogelijk te houden. Zo hield Dell er al enkele jaren een helpdesk op na die opereerde vanuit Bangalore, India. Het bedrijf heeft nu echter besloten om een groot deel van de support weer naar eigen bodem te brengen, omdat steeds meer klanten begonnen te klagen over de slechte kwaliteit van de ondersteuning. Niet alleen stoorde men zich aan de zware accenten waarmee de Indiërs de klanten te woord stonden, ook bestond de communicatie vaak uit niet meer dan voorgeprogrammeerde formuleringen, waardoor men zich niet meer serieus voelde genomen. Voor al zijn zakelijke klanten - zo'n 85% van het totaal - heeft Dell nu callcenters ingericht in de zuidelijke staten Texas, Idaho and Tennessee. De particuliere gebruiker zal nog steeds met India worden doorverbonden. Het is voor Dell te hopen dat de zakelijke klanten zich nu niet zullen gaan storen aan de zuidelijke accenten van de hillbilly-helpdesk :

Among Dell customers dissatisfied with the company's use of overseas labor is Ronald Kronk, a Presbyterian minister in Rochester, Pennsylvania, who has spent the last four months trying to solve a problem that resulted in his being billed for two computers. The problem, he said, is that the Dell call center is in India. "They're extremely polite, but I call it sponge listening -- they just soak it in and say, 'I can understand why you're angry,' but nothing happens," Kronk said. He added: "Every time I see a Dell commercial on TV, I just cringe. They make it sound so easy and it's been a nightmare."

Reacties (36)

[Verwijderd]

Heel vaak is het zo dat de supportcenter gewoon in een land zit, maar dat alle landen met hun eigen taal daar hebben.

Oracle bijv zit in Ierland maar daar hebben ze gewoon nederlanders aan de telefoon.

[EricV]

Heel veel support-centres zitten in Ierland. Je krijgt namelijk ontzettend veel EU subisidie als je wat in Ierland start. Heb stage gelopen in Ierland bij een Nederlands engineering bedrijf dat daar bijna gratis is opgestart. Gateway zit daar bijvoorbeeld ook met hun support-centre.

[tweakerbee]

De PC's van Dell en Gateway worden volgens mij ook vrijwel allemaal geassembleerd in Ierland. Inderdaad dankzij de subsidies.

[Verwijderd]

Heel veel zitten ook in Zweden, moest er namelijk een werkstuk over doen met Organisational Behaviour

[berend_engelbrecht]

Dat van Dell zit ook in Ierland, voor zover ik weet. Ik heb trouwens bij hun sales altijd mensen aan de lijn gehad die goed Nederlands spreken. Support heb ik niet zo'n ervaring mee.

[Verwijderd]

dacht dat ze alleen maar programmeer werk naar india outsourcen..

heeft iemand enig idee over de kwaliteit van programmeer-kunststukken uit india? je zou denken dat onderwijs daarzo niet al te hoog is (net als de lonen)... maarja, alles kan

[MrMr]

Onderwijs is daar behoorlijk slecht,
zeg maar niveautje Nederland ofzo.

[Verwijderd]

Onderwijs is daar behoorlijk slecht,
zeg maar niveautje Nederland ofzo.

Het niveau daar ligt best hoog en het mooie voor bedrijven is dat ze een ruime keuze hebben voor hun personeel. Ze spreken in India daarbij goed engels dus voor engelstalige helpdesks is het ideaal, vooral als ze ook nog eens een tiende kosten t.o.v. eigen land. Wij Nederlanders hebben er minder last van maar in Engeland heeft wel gevolgen gehad voor de economie. Zie artikel: http://www.zmag.org/sustainers/content/2003-10/26monbiot.cfm
Opmerkelijk 87.000 reacties op een advertentie voor 800 technical support banen.

Het verbaast me dat Dell voor een deel uit India vertrekt maar ja, klant is koning!

[Ortep]

Het verbaast me dat Dell voor een deel uit India vertrekt maar ja, klant is koning!

Zo zie je maar dat het niet alleen om geld draait. Uiteindelijk wel natuurlijk. Maar goedkoop in centen is niet altijd de beste oplossing. Boekhouders kunnen niet rekenen. Ze kennen de kreet goedkoop is duurkoop niet. Ze werken alleen met direkte kosten. Die passen nl in kolom 2 van hun boekje. Indirekt en "goodwill' zijn veel moeilijker te bepalen.
Je ziet deze trend bij meer bedrijven. De laatste decennia is ook veel textiel industrie naar bv India vertrokken. Vooral uit Engeland. Wat blijkt? Ze zijn wel goedkoop wat arbeidsloon betreft. Maar ze kunnen niet vlot genoeg reageren op razend snel veranderende mode beelden. 3-4 keer per jaar een nieuwe collectie en dan nog voor sommmige merken er nog tussendoor ook een paar. In India is de hele textiel industrie inmiddels ingestort.

[Verwijderd]

de mensen die bij zo'n callcenter werken krijgen speciale cursussen in accent usa engels te spreken, een aantal maanden terug eens een docu over gezien.
deze cursussen worden ook door amerikanen gegeven.

blijkbaar zijn bij sommige van die cursussen niet zo goed.

[Verwijderd]

Nederlandse blondjes zijn best wel slim hoor, ik val er tenslotte 'op' :P~

PS: en nu moet je niet denken dat ik laaggeschoold ben

[Bufiku]

Bluemagics: Ik heb afgelopen maand op een project mogen meedraaien waar in India de ontwikkelingen zijn gedaan. Ik mocht de ontvangen programmatuur testen tegen de door mijn voorganger opgestelde specificaties. Uiteindelijk heb ik van de ongeveer 40 objecten er ongeveer 30 in de laatste twee weken zelf opnieuw mogen maken, omdat de kwaliteit te laag en onacceptabel was. Eén van de programma's leverde zelfs een directe dump op bij het opstarten.

De code was wel goed gedocumenteerd volgens de standaarden, alleen de coding zelf deugde niet. Daarnaast speelde een gebrek aan business-kennis erg grote parten. Men wist niet wat er geprogrammeerd werd. Het is een duur grapje geworden...

Wat ik denk dat fout ging was een totaal gebrek aan ervaring, en een misser in visie van het bedrijf. De enige die wat ervaring leek te hebben (de 10 programma's die niet geheel opnieuw gemaakt moesten worden) was ook supervisor/teamleader, en stond op het punt om nog meer manager te worden. Zo krijg je nooit goede programmeurs, alleen wanna-be managers die programmeren als opstapje naar management zien.

[Verwijderd]

Dit zijn ook mijn ervaringen.
We hebben anderhalf jaar geinvesteerd in 3 "ervaren" Delphi programmeurs in India (PC's, netwerkje, internet verbinding, 2x een instructie-bezoek van 2 weken, en vooral tijd), en van alle code die ze geproduceerd hebben is niet 1 regel opgenomen in het eindproduct.

Het is helemaal geen ramp wanneer ze de ins en outs van een bepaalde programmeerklus niet bevatten (business logic is iets wat vooral met ervaring binnen een bep. branche komt), maar het is wel erg dat ze dan eerst een week aanmodderen zonder ook maar iets te vragen (en ondertussen positieve progress reports sturen), en vervolgens via mail of IRC komen met "your valued input would be highly appreciated".
Oftewel, we komen er niet uit.

Niks mis met die 3 jongens, en na 1,5 jaar konden ze alle 3 redelijk Delphi programmeren (vergelijkbaar met de kwaliteit van junior software developers bij nederlandse detacheringsbedrijven), maar ze hadden geen enkele voeling met de markt waarvoor wij ontwikkelen.

In ons geval is dat software voor de hotel-branche, en ze hadden geen van allen ooit een hotel van binnen gezien...
Dan gaat 't niet werken.

[Verwijderd]

Niveau is erg laag; diegenen daar die goed zijn vertrekken snel naar amerika waar zij immers veel meer kunnen verdienen.

[Verwijderd]

niveau is niet laag ... standaard is laag
Wist je dat in India naar verhouding 7x zo veel ingenieurs afstuderen.
Daar hebben ze weinig geld en willen ze leren ... hier in 'het westen' hebben ze geld en willen ze niet leren.

[Thrillseeka]

hoe zit het met de nederlandse support afdeling van dell? is die er gewoonniet.. en moet je altijd maar in het engels praten? Want ik ken redelijk veel mensen om me heen die moeite hebben met engels en zeker als ze een probleem met hun computer hebben er zeker niet uitkomen in het engels.

[Beaves]

Gelukkig heeft Dell gewoon een Nederlandse support en verkoop afdeling, dus je hoeft geen Engels te praten mocht je iemand willen spreken bij Dell.

Dat zou inderdaad niet echt handig zijn van Dell als ze dat niet hadden, ik denk niet dat Dell dan nog veel zou verkopen in Nederland, want ook bedrijven vinden het nou eenmaal fijner om in hun moedertaal de communiceren, laat staan de consument.

edit:

Ik heb nog nooit een niet Nederlander aan de telefoon gehad die probeerde Nederlands te communiceren, ik ben altijd te woord gestaan door dames en heren die zonder accent perfect verstaanbaar Nederlands spraken. Misschien komt dat doordat ik de buisness afdeling bel en dus niet met de consumenten afdeling?

[n4m3l355]

mijn ervaring is eerder dat ze een centrum opzetten waar zowel frans, duits, nederlands & engels gesproken wordt.. alleen spreken ze zo gebrekkig of nederlands of engels dat je alsnog genoodzaakt bent om in het duits verder te gaan..

alsof ze maar 2 mensen in dienst hebben per shift die ieder wel 4 talen spreken maar hun moedertaal is engels of duits. ronduit waardeloos dus.

[jwpmzijl]

Als je de DELL-helpdesk buiten Nederlandse kantoortijden belt wordt je in het engels te woord gestaan door de internationale helpdesk en die kan dus overal zitten. Heb dit zelf een paar keer aan de hand gehad. Op zich geen probleem, dat is beter dan wachten tot de volgende ochtend.

[ThaDaNo]

2 dagen geleden met Dell gebeld, en het accent was vre-se-lijk! niet om aan te horen.
"Hello, Dell Nederland Interneetioneel"

ik lig nu nog in een deuk..dus nee, het zijn niet altijd nederlanders

[Verwijderd]

Ik denk dat ze ook zorg moeten dragen voor de bereikbaarheid van de helpdesk.

Bedoel, belastingdienst, leuker kunnen we het niet maken, wel langer!!
en... @home, laten we maar geld vragen voor de helpdesk, en dan veel mensen in de wacht zetten, al zijn het er dan wel minder als dat de dienst gratis is!!

en zo kan iedereen wel zijn voorbeelden noemen denk ik!!

Liever snel berijkbaar en een accent, dan neit berijkbaar. Echter moet er dan natuurlijk wel gewoon goed geholpen worden!!

[Maarten @klet.st]

Wat niet in de post verteld wordt, maar ik vorige week al ergens anders las (ik meen de papieren versie van de Computable) is dat het overschot aan helpdesk capaciteit dat hierdoor ontstaat consumenten gaat supporten. Er stond heel trots bij dat er geen banen verloren gaan.

Dus bedrijven hebben geen last meer van het probleem, maar ten koste van particulieren..

[judgem]

Voor al zijn zakelijke klanten - zo'n 85% van het totaal - heeft Dell nu callcenters ingericht in de zuidelijke staten Texas, Idaho and Tennessee. De particuliere gebruiker zal nog steeds met India worden doorverbonden. Het is voor Dell te hopen dat de zakelijke klanten zich nu niet zullen gaan storen aan de zuidelijke accenten van de hillbilly-helpdesk

En rara politiepet wie ze daar aan het werk zullen zetten. Ik durf te wedden dat dat zwaar onderbetaalde Mexicanen zullen gaan worden, iets wat zeer gebruiken is bij grote ondernemingen in het Zuiden van de VS..

[YopY]

Nee joh, keiharde hillbillies! "You've got a problem, boy?" met een zwaar accent. Dat word lache! Dan zeg je "Het probleem is opgelost", hoor je aan de andere kant van de lijn een keihard "Yeehaw!" ofzo.

[Verwijderd]

En rara politiepet wie ze daar aan het werk zullen zetten. Ik durf te wedden dat dat zwaar onderbetaalde Mexicanen zullen gaan worden, iets wat zeer gebruiken is bij grote ondernemingen in het Zuiden van de VS..

Helaas zijn de mexicanen nog niet echt doorgedrongen tot Tennessee en Idaho
Nee hier zetten ze gewone Amerikanen neer, precies wat de klant wil!

[windancer]

Idaho is op geen enkele manier te zien als zuidelijke staat, sterker nog, volgens mij grenst de staat zelfs aan Canada.

[-=bas=-]

ook bestond de communicatie vaak uit niet meer dan voorgeprogrammeerde formuleringen

Dat kom je toch overal tegen?
Bijvoorbeeld Standaard UPC suggestie : zet de modem uit, probeer het na een half uur weer en bel opnieuw als het nog niet werkt.

Je staat wel met je oren flapperen als je bv iemand bv XS4ALL aan de lijn krijgt die er wel verstand van blijkt te hebben.

[Verwijderd]

praat me er niet van. Als het nu compleet noodzakelijk is dat ik upc bel, dan rammel ik mezelf door de eerste beldozenlinie heen door ze te overstelpen met technische verhalen.

Ik heb het zelfs gehad dat ik een doos aan de lijn had: ipadres. ipadres, wel eens van gehoord. Wat is dat?

Geval 2: twee dagen zonder internet gezeten, tijd lang met kerel van TD aan de lijn gehangen. Aan het einde van de dag. Ow sorry meneer er hingen 2 ipadressen aan het modem, daarom deed hij het niet.

Als je als zakelijke klant van Dell zo iemand aan de lijn krijgt, dan zou je ze toch hè... Verschrikkelijk, ik krijg echt moordneigingen met name als het nog eens een duur betaald 0900 nummertje is ook. Ik verwacht bij dure hardware gewoon goede support. Daar betaal je gewoon voor, klaar af. En ze zorgen maar dat ze het leveren...

Ik ben benieuwd hoe het straks bij Demon is

[Iblies]

Ik denk dat het probleem wet tweede- derde wereldlanden is dat er wel veel kennis aanwezig is, maar er nog weinig wordt overgelaten aan eigen initatief.
Daarbij komt nog dat het makkelijker is om iemand een vel met standaardantwoorden te geven dan iemand laten meeleven die op een ander continent woont. Actueel nieuws, weer, omstandigheden die erg bekend zijn, zullen ook wereldvreemd op die Indiers overkomen. Lekker weer buiten he. Nee het is nacht en het is vriezenskoud buiten.
Neemt niet weg dat de support hier in westen het beste is hoor. Pas geleden nog iemand opgebeld om een aantal vragen te stellen over Arbeidsintegratie. Begint hij een standaardverhaal met allerlei wetsartikelen etc etc. Wel nuttig voor mij, maar als ik daar niet om gevraagd en heb ook niet aangegeven dat ik rechtenstudent ben, dan is de support ver te zoeken.

[Skyclad]

Dat ze dit veranderen is vanwege klachten van grote Amerikaanse bedrijven. Naar mijn weten deden ze het wel voor Amerika, maar liep de support in Europa gewoon via de Europese callcentres. Ik heb Fransen, Spanjaarden, Zweden, Ieren en Duitsers aan de lijn gehad, maar de enige Indiers die ik aan de lijn heb gekregen zaten in Engeland.

[ramonkampinga]

het bedijf betaald de lijn naar het buitenland en jij belt gewoon naar een nederlands nummer, maar meestal is het wel veel goedkoper om alles centraal te hebben. zeker bij helpdesks

[SPee]

Hopelijk zijn ze in de VS zo slim om dan geen indiers aan te nemen. Krijg je weer van die klachten.

Maar zou dat dan ook niet discriminatie zijn

Wat ik me dan afvraag: Hoe zit het dan met de telefoonkosten voor de koppeling naar een callcenter helemaal in het buitenland. Moet de klant dat gewoon betalen, of draait het bedrijf voor de kosten op

[BadRespawn]

"Hopelijk zijn ze in de VS zo slim om dan geen indiers aan te nemen"

Ze doen niet anders in de VS, het is bij veel (grote) bedrijven erg 'in' om dat te doen:
niet zozeer Indiers aannemen in de VS, maar de hele boel naar India verhuizen en plaatselijke arbeidskrachten aannemen omdat die lekker goedkoop zijn.

Nou blijkt het met de kwaliteit vd IT in India wat tegen te vallen, zo kan goedkoop dus duurkoop blijken te zijn. Maar eigenlijk gaat het daar niet om; als het wel goed zou gaan is het namelijk nog steeds in het nadeel van arbeiders in de landen waar die banen vandaan komen, en uitsluitend ten gunste van hogere winst voor die bedrijven.

IT banen gaan naar India, productie naar China (Bush heeft met die dictatuur kennelijk niet zo'n probleem).
Daardoor komen natuurlijk veel Amerikanen op straat te staan, maar dit 'outsourcen'/'off-shoring' wordt gepromoot met het verhaal dat het goed is voor de economie, en voorlopig stinkt men daar nog in, ook in Nederland.

[Ortep]

Dat zijn vaak vaste nummers goedkoper tarieven. Of huurlijnen. Veel grote bedrijven hebben dat. Een vast bedrag per maand en 'bellen maar'