Google biedt sla met 99,9 procent uptime voor betalende Apps-gebruikers

Google heeft aangekondigd dat het zijn sla, die 99,9 procent Gmail-uptime garandeert voor betalende Premier Edition-klanten, gaat verbreden. Ook Google Apps valt voortaan onder de regeling.

Op het officiële bedrijfsblog laat Matthew Glotzbach, hoofd van de enterprise-afdeling van Google, weten dat de bestaande Gmail-sla wordt doorgetrokken naar Google Calendar, Google Docs, Google Sites en Google Talk. Wanneer de uptime onder de afgesproken grens zakt, heeft de klant recht op een schadevergoeding. Toch moet Google pas gaan betalen als Gmail jaarlijks langer dan 8 uur en 46 minuten uit de lucht is.

Google belooft ook beterschap bij de communicatie naar zijn betalende klanten toe, onder meer door eventuele problemen in zijn openbare discussiegroepen te melden. De zoekgigant lijkt tot deze stappen te zijn gekomen om vooral zakelijke gebruikers meer zekerheid te geven over de bereikbaarheid en kwaliteit van zijn saas-diensten. Met name potentiële gebruikers zouden kunnen gaan twijfelen over de overstap naar een online oplossing, nadat Gmail in augustus enige tijd onbereikbaar was. Google claimt echter dat slechts weinig gebruikers daadwerkelijk last hadden van de storing.

Volgens de statistieken, die Google voor elke individuele Gmail-gebruiker tot in het kleinste detail blijkt bij te houden, zou de gemiddelde downtime van Gmail dit jaar uitkomen op 10 tot 15 minuten per maand. Daarbij zou het steeds gaan om vertragingen van hooguit enkele seconden per keer. Glotzbach stelt dat uit onderzoek van de firma Radicati Group zou blijken dat Google's online e-mailplatform daarmee stabieler is dan het draaien van een GroupWise-, Lotus- of Exchange-server.

Reacties (69)

Een gegarandeerde uptime van Google Apps is denk ik niet voldoende om bedrijven over de streep te trekken.

Als je internetverbinding eruit klapt (ik noem maar even een dwarsstraat, gebeurde ons op kantoor vandaag), doet je Google Apps het ook niet meer.

Een ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Als je jezelf afhankelijk maakt van een online dienst, dan heb je niet alleen een sla nodig op die dienst, maar op alles wat nodig is om uberhaupt die dienst te kunnen bereiken.

Ach... als je een keer problemen hebt met je netwerk, dan kan je ook met je mooie offline applicaties niets doen. Je documenten staan namelijk op de netwerkdrive. Wij hebben al meer dan eens gehad dat er problemen waren met de server, maar de internetverbinding wel gewoon werkte. Andersom ook trouwens, dat geef ik grif toe.

Google Apps werkt met met Google Gears, dus zelf als je geen internet hebt, kan je doorwerken met Apps.

Een gegarandeerde uptime helpt wel degelijk om een bedrijf over de streep te trekken. De vraag is echter binnen binnen welke toko het niet functioneren van dergelijke tools een dusdanige impact heeft op de core business dat een 99,9% service level vereist is en een mogelijke 99% garantie van een willekeurig andere aanbieder niet volstaat.
(moet eerlijk bekennen dat ik heel Google Apps niet ken, maar zo heel spannend klinkt het niet..)

Desalniettemin zal Google zeker van haar zaak zijn en het eea goed hebben overwogen, waarna ze dit aanbieden.. Stukje marketing zal zeer zeker in deze overweging aanwezig zijn geweest.

Het verhaal van de zwakste schakel gaat verder niet persee op. Wanneer je 2 zwakkere schakels naast elkaar zet, valt dat prima te tackelen.. (denk aan bv een dubbel uitgevoerd internetverbindinkje met per stuk een SLA van 98%). Wanneer je voor een bepaald iets een bepaald service lever vereist kun je prima berekenen wat voor garanties van je diverse leveranciers acceptabel is (in geval van meerdere leveranciers).. Een alternatief is natuurlijk flink wat gel;d te reserveren en een leverancier te zoeken die het hele zooitje als DIENST kan aanbieden, met een overkoepelend SLA.

99,9% dat is niks. Zelfs NT 4.0 had een garantie van 99,995. Microsoft werd daar trouwens om uitgelachen. 99,99995 is de MINIMALE betrouwbaarheid van een totaal systeem in de 'echte' 'uptime wereld'. (Denk aan de 13 root servers bijvoorbeeld...).

Maar voor de rest, deze 'consumer' service van google is met 99,9 in de SLA best goed

"99,99995 is de MINIMALE betrouwbaarheid van een totaal systeem in de 'echte' 'uptime wereld'. (Denk aan de 13 root servers bijvoorbeeld...)."
Ok, we doen even een testje.

Neem aan dat er 365 dagen per jaar zijn. Een jaar heeft dan (60*60)*24*365 seconden

Dat is: 31536000 seconden
Neem nu een uptime van 99,99995: Dat is 31536000*0,9999995=31535984,232

Trek dat nu van elkaar af en je krijgt dat er maximaal 15 seconden downtime mag zijn. Dat is ONMOGELIJK. Als er ook maar het minste of geringste foutgaat en je bijvoorbeeld een minuutje uit de roulatie bent(en dat kan oplopen tot misschien wel een uur) dan kan je die eis al niet meer halen. Conclusie: Er mag helemaal niets foutgaan en dat is gewoon niet realistisch. Er zullen jaren zijn waar er inderdaad niets fout gaat maar als er eens iets aan de hand is wordt die eis eenvoudigweg niet gehaald. Dit lijkt me daarom meer marketingpraat dan een harde eis. 99,9 is een stuk realistischer en dat valt dan ook goed te bieden. 99,99995 is een absurditeit en dat als minimale eis stellen is nog belachelijker.

Een totaal systeem is niet 1 server maar een redundant uitgevoerd geheel. Met technieken van een UPS, redundant hardware, RAID, clustering, NLB, geografische spreiding etc kom je echt een heel eind.

99,9% is voor bijna een dag downtime per jaar, dat is voor een syteem veelste veel. Waarbij een systeem niet een individuele server of andere component is.

[Reactie gewijzigd door PolarBear op 1 november 2008 08:20]

99,9% is volgens mij slechts 9 uur downtime. Er zijn niet heel veel systemen die hieraan voldoen, inclusief de bedrijfskritische applicaties van het merendeel der bedrijven. Met wat onderhoud gedurende de nacht en de weekeinden zit je daar zo aan.

In vrijwel alle gevallen, inclusief bedrijfskritische systemen, worden SLAs met beschikbaarheden van 99-99,95% gehanteerd. 99,99% is al uitzonderlijk en bijzonder duur en alles daarboven is alleen voor zeer vitale systemen die ikzelf nog nooit ben tegengekomen. Ik vermoed dat je die bijvoorbeeld in ziekenhuizen en bij defensie tegenkomt.

Wat jij roept is nagenoeg onhaalbaar voor elk systeem, tenzij je het misschien 10 keer redundant gaat uitvoeren en zelfs dan betwijfel ik of het kan aangezien de inschakeltijd van de backup de beperkende factor wordt.

Ziekenhuizen..? Hahahaha, sorry, ik heb er bij eentje gewerkt.. En als er daar een ding was wat juist GEEN prioriteit had, was het de ICT infrastuctuur in zijn geheel en de daarbij behorende uptimes.. Defensie zou ik niet weten, daar zal naar mijn idee wel wat meer geld in omgaan (=overheidsinmenging)

[Reactie gewijzigd door xxxneoxxx op 1 november 2008 09:39]

met invoering van het EPD zal de uptime van ict infrastructuren in ziekenhuizen etc. toch echt wel behoorlijk om hoog moeten..

moet er niet aan denken dat je als patient met bepaalde sympthomen binnenkomt, de arts niet in het EPD kan kijken en je iets toedient waar je allergisch voor bent en vervolgens alsnog de pijp uit gaat...

Het EPD bestaat al een tijdje hoor, alleen de landelijke variant is nieuw. Als de IT in een ziekenhuis het niet doet dan ligt het ziekenhuis stil praktisch gezien. Er kunnen geen foto's (rontgen, MRI, CAT, endoscopie etc.) meer opgevraagd worden, waardoor afspraken afgezegd moeten worden, operaties in het gedrang komen en het ondersteunend personeel ineens weer papieren moet opzoeken. Geloof me, de IT in een ziekenhuis is echt onmisbaar geworden.

Voor specifieke deelsystemen is "five nines" anders een bekend principe: de 99,999% uptime. Wij hebben bv. een EMC SAN staan waarop dat wordt gegarandeerd met een SLA. En dankzij redundante voedingen, SP's, RAID en een tweede mirror SAN wordt dat ook gehaald. Helaas staat er nogal wat omheen wat minder haalt (stroom, servers etc.) maar het SAN draait gewoon door. En ja, dit is een ziekenhuis, maar ik weet ook van bedrijven die dergelijke systemen hebben staan. Tuurlijk, je support kost flink wat duiten, maar afgezet tegen een hele werkdag aan downtime is het te verantwoorden: als 300 mensen een hele dag niks kunnen doen heb je niet alleen gedorven inkomsten, maar ook imagoverlies, mogelijk klantverlies, slechte publiciteit in de media. Factoren waar alleen een geschat prijskaartje aan te hangen is, maar wat veel hoger is dan bv. een 50.000 euro kostend supportcontract per jaar.

Das is inderdaad niet veel, 10-15 min per maand. En al helemaal als het is verdeelt over de hele maand. Toppie, Google!

Het is hier altijd 100% ..nog nooit dat Gmail down was. Ook niet langzaam o.i.d.

Daarbij zou het steeds gaan om vertragingen van hooguit enkele seconden per keer

Dit is dan ook wel zo omschreven dat je het bijna niet eens zou merken, dit zou op zich gewoon kunnen tijdens het laden van Gmail, dit duurt toch elke keer weer net even wat korter of langer.

Daarbij komt dat jij vast niet 24 uur achter Gmail zit.

Idd de vertraging is er wel eens maar verder hebben wij nog nooit gehad dat het niet werkte (+- 600 gebruikers wereld wijd) door googles toe doen natuurlijk

Note: Wij gebruiken alleen de calender geen g-mail oid

Als je een SLA opstelt waarin staat dat je een 100% uptime garandeert, mag je bij ons op school het Document opnieuw opstellen. Een SLA van 100% kan je niet leveren omdat er ook factoren zijn waar je geen grip op hebt. Lees: moeder natuur wat niet meewerkt.

Ik denk dat jouw school vooral vooral graag wil dat je je een beetje verdiept in de manier waarop je service levels berekent en welke extra overwegingen je daar in mee neemt om tot een dergelijke garantie te komen.. Vanuit commercieel oogpunt kan het namelijk helemaal geen kwaad om een beetje te bluffen met de SL's die je aanbiedt, ten op zichte van de theoretische beschikbaarheid die je aan kunt bieden.

Mijn sla heeft een uptime van 6 maanden per jaar
[/flauw]

Ik heb het idee dat dit gewoon een manier van ''gratis reclame'' is, op deze manier komen ze positief in de media. Hier is uiteraard weinig mis mee, maar ik heb niet het idee dat uptime echt een issue is bij dergelijke diensten van google.
Dat je ze er nu aan kan houden is uiteraard een prima zaak.

Precies, en dat zou geprezen mogen worden vind ik. Als je ziet hoe vaak andere grote bedrijven (MSN bv?) er nog wel eens uit liggen.
Ik vind het dan ook volledig correct dat Google dit duidelijk naar voren brengt

Dit is helemaal niet (bedoelt als, tsjah, dat Tweakers.net en andere media er uiteraard wel over berichten is mooi meegenomen) alleen bedoelt als gratis reclame. Op internet vind je door de storingen die Gmail gehad heeft nu verschillende "wees gewaarschuwd" sites en posts over het risico dat je loopt als je hele bedrijf zwaar leunt op Google diensten.

Ik vraag me wel af wat de schadevergoedingen in deze SLA precies inhouden, want als het gemiddelde bedrijf een oncomfortabel lange tijd zonder email zit, kan redelijk wat schade veroorzaken, heb ik dankzij Ziggo mogen constateren op het werk.

Hmm verschil tussen marketing en wat daadwerkelijk wordt geboden kan natuurlijk altijd uiteen liggen ( dat daaraan kosten verbonden zitten tsjah boeiend zolang je uiteindelijk de klant maar tevreden houdt..., kwestie van hoe de consequenties eruit zien dus)

99,9% uptime. Grappig dat mijn -gratis- Google Calendar dan momenteel niet via DalDAV te benaderen is Lekker stom toeval Overigens houdt 99,9% uptime op jaarbasis in dat de diensten er 8,766 uur uit mogen liggen (uitgaande van 365,25 dag per jaar)

[Reactie gewijzigd door Whieee op 1 november 2008 11:23]

bedrijven willen contractuele zekerheid, niet zekerheid uit ervaring. Zo werken ze nu eenmaal....