KPN gaf door fout onterecht geen korting aan 13.000 verlengende klanten

KPN heeft een jaar lang bijna 13.000 klanten ten onrechte geen korting gegeven. De provider zegt dat dit kwam door een fout in de interne systemen. Na gesprekken met de ACM geeft KPN een compensatie van maximaal 120 euro.

De getroffen klanten kregen tussen mei 2024 en mei 2025 een verlengingsaanbod voor vaste telefonie en internet. Daarbij kregen de klanten een maandelijkse korting aangeboden. Die korting werd echter niet verwerkt in het maandbedrag, waardoor zij te veel betaalden, schrijft de Autoriteit Consument & Markt.

Na verschillende meldingen van consumenten via ACM ConsuWijzer nam de Nederlandse toezichthouder contact op met KPN. De provider besloot hierna de klanten te compenseren. Klanten die een jaar hadden verlengd krijgen 60 euro compensatie; klanten die twee jaar verlengden krijgen 120 euro. Klanten zijn volgens de ACM door KPN benaderd, ook als zij zich niet eerder hadden gemeld. De compensatie is volgens de toezichthouder inmiddels ook uitgekeerd. Voor zover bekend krijgt het bedrijf verder geen boete of andere strafmaatregel van de ACM.

Reacties (60)

[Hen3s]

Ik was 1 van die klanten, maar bij mij ging het over verschil van net over de 20 euro per maand; bij een jaar verlenging = ruim 24 euro.
Meerdere keren gebeld; 1 grote muur.
Die 60 euro; leuk - maar niet genoeg.

Contract is volgende week voorbij; dan maar Odido.

[HollowGamer]

Ik was er al bang voor, de ACM slaapt weer eens en komt nog niet eens met een straf.

Werkt de ACM samen met deze bedrijven? Geen idee waarom de instantie in de huidige manier van, nog moet bestaan.

[Dragons]

Dit kan bij odido ook gebeuren, blijft mensenwerk. Hoe was dat spreekwoord ook al weer "Waar gewerkt word, worden fouten gemaakt"

[Miuccia]

Diezelfde mensen zullen zich waarschijnlijk al honderden keren bij de klantenservice hebben gemeld en daar tegen een bureaucratische muur zijn aangelopen. Schandalig dit.

KPN

ACM

[Reactie gewijzigd door Miuccia op 16 oktober 2025 15:06]

[MrFax]

Nee hoor. Ik heb zelf gehoord van iemand dat hij direct alles in de volgende factuur gecompenseerd heeft gekregen. 60 euro aan korting als krediet verwerkt. Dit is nu 2 maanden geleden?

Hij kwam er pas heel laat achter, omdat het maar om 10 euro korting ging, maar toen ik vroeg wat hij nou aan korting kreeg bij een verlenging ipv overstappen kwam hij erachter dat de korting nooit was verrekend.

[Reactie gewijzigd door MrFax op 16 oktober 2025 13:58]

[DjoeC]

Ik ben een jaartje geleden bezig geweest met verlengen maar het aanbod van de website kwam niet overeen met de prijs in het contract,

Na veel tijd met 1e, 2e, 3e, 4e lijns, mails met bewijzen etc kwam het verlossende woord: Computer says NO ondanks dat elke klantenservicemedewerker zei: Ja, het moet website prijs zijn maar ik kan (mag) het niet aanpassen..... En ook: Je bent niet de eerste die hier tegenaan loopt.

Dus onmiddellijk de verlenging geannuleerd en overgestapt naar een andere provider.

Of dit het hier benoemde probleem was? Geen idee. Ik zit nu elders.

[RoelWW]

Dit heb ik een maand geleden ook gehad. Heb uiteindelijk 3x moeten bellen om het verlengd te krijgen tegen de reguliere website prijs, werd iedere keer een aanbod gedaan dat een stuk boven de reguliere website prijs zat. Nog nooit eerder meegemaakt en erg klantonvriendelijk op deze manier. Jammer, want verder erg tevreden: verbinding zeer stabiel nog nooit een storing gehad (glasvezel kastje + Fritzbox)

[MOmax]

Ik verleng niet ende nooit. Wissel elk jaar van een aanbieder op het Detla FTTH netwerk naar een aanbieder op het KPN FTTH netwerk: dit jaar van Caiway naar Youfone. Ik heb inmiddels twee Fritzbox 5530 routers om de omzetting soepel te laten verlopen (want ja, ik draai uiteraard ook alleen met eigen modem). Ik zorg voor 1 a 2 weken overlap zodat ik nooit zonder internet zit. Bevalt 't niet, dan zeg ik binnen twee weken op en stap ik weer terug.

Gedoe? Misschien. Scheelt geld, zeker! Worden providers hier gek van? Geen idee ...

[Reactie gewijzigd door MOmax op 16 oktober 2025 16:56]

[antoine_]

Ik heb dat gedaan maar ik had de flyer voor de korting al weggegooid helaas. Ik ben toen maar naar Odido overgestapt met nieuwe klanten korting en ben ondertussen weer terug bij KPN voor de nieuwe klanten korting

[Reactie gewijzigd door antoine_ op 16 oktober 2025 13:37]

[jhoekman48]

Alleen dan heb je af en toe een storing af en toe maar hoor

En nee KPN heeft dat ook

[John Doos]

Ik heb nu een jaar kpn 4gbit. En nog 0 storing gehad in de afgelopen 12maanden. (Klopt af)


Mogelijk ligt het aan de gebruikte ONT, of de Experiabox14, maar ik heb nog nooit zo’n stabiele thuis verbinding gehad. (Dit is overigens geen plug voor KPN, maar Ik vond dit noemenswaardig )

[williamvdh]

Heb je hier ook enig bewijs van? Of ben je gewoon een beetje feitenvrij aan het bashen?

[Miuccia]

Als de ACM moet ingrijpen ben je als bedrijf meestal al te laat.

[Houtenklaas]

Als je hier leest staat er onderin deze tekst:

Aanpak ACM

De ACM heeft verschillende instrumenten tot haar beschikking. In dit geval kiest de ACM ervoor het bedrijf aan te spreken om het probleem – het niet toepassen van de korting – op te lossen. Dit is een snelle methode om ervoor te zorgen dat een bedrijf zijn werkwijze aanpast en benadeelde klanten compenseert.

En dat komt op mij over als: "Joh, we krijgen wat berichten wat er iets niet goed gaat, kan je er even naar kijken". En dat heeft KPN m.i. netjes opgepakt. Je kan het als KPN hier ook niet snel goed doen lijkt het wel.

[Thekilldevilhil]

Ik heb direct compensatie gehad nadat het bedrag van mijn verlenging van een jaar niet klopte. Dus dat is in ieder geval niet universeel waar.

[JnB007]

Wat een dwaze aanname..

[Miuccia]

Hoezo? De ACM moet ingrijpen dus blijkbaar was het voor KPN allemaal erg lastig en ingewikkeld

[Houtenklaas]

"Ingrijpen" is een wat groot iets, ze hebben intermediair gespeeld, KPN heeft vervolgens geconstateerd dat het inderdaad niet klopt en hebben zelf iedereen ingelicht, dus ook mensen die het zelf nog niet in de gaten hadden. Fouten maken doet elk bedrijf en dan kijk ik liever hoe het wordt opgelost. En dit is gewoon netjes afgehandeld in mijn optiek, zat bedrijven die dat heel veel slechter doen dan dit. En ik lees wat verder naar onderen dat mensen die zelf geklaagd hebben ook al eerder zijn geholpen. Gewoon wat misgegaan en netjes opgelost zo. Niks meer, niks minder.

[Miuccia]

Het probleem heeft tussen mei 2024 en mei 2025 gespeeld. 12 maanden getuigt niet van proatief reageren! Dit had KPN gewoon onderling met haar klanten kunnen oplossen, dan had de ACM niets hoeven doen!

[Houtenklaas]

Zolang je niet weet wanneer het geconstateerd is en door wie, kan je daar helemaal niets over zeggen, speculeren heeft dan ook weinig zin. Gezien het aantal mensen (13000) gaat het om een bedrag tussen de 780.000 en 1.560.000 euro. Zeg even gemiddeld 1,2 miljoen. Nog steeds geen wisselgeld, maar met een jaaromzet van 5,6 miljard is het geen bedrag waar je bewust fraude voor gaat plegen voor een dergelijk bedrijf.

Gewoon een domme fout die hersteld is. Kijk, iets als dit vind ik al veel meer de richting van fraude op gaan met onwettige wijzigingen in algemene voorwaarden ... Ook bij grote bedrijven worden fouten gemaakt. Smijten met "fraude" is dan erg makkelijk. Maar gezien het relatief futiele bedrag wat onder de streep staat durf ik wel te zeggen: Onzin.

[Mschrijver88]

Wat een onzin, dit wil je als bedrijf niet hoor, 2-3x zon geintje achter elkaar en je hele naam is kapot, dat kost veel meer onder de streep.

[Butz0rs]

Hoe verhoudt de compensatie zich tot de misgelopen korting?

[krakendmodem]

Ze krijgen de volledige korting alsnog, staat op de website van ACM

"Om dit te corrigeren heeft KPN de benadeelde klanten die zich niet zelf al hadden gemeld actief benaderd per mail en/of brief. Zij hebben inmiddels compensatie ontvangen voor de misgelopen korting van 60 euro bij een jaarcontract en 120 euro bij een verlenging met twee jaar"

[mutsje]

Dat klopt niet want de korting op het contract is veel meer dan die 60 euro die je krijgt. KPN intepreteerd het contract anders dan wat er onder de harde lijn staat. Bij mijn weten is wat onder de lijn staat wat je moet betalen echter is KPN het hier niet mee eens.

[krakendmodem]

Het gaat hier om contracten die verlengd zijn (men was dus al klant bij KPN). Dan kreeg je een tientje per maand korting voor 6 maanden (1 jaar verlengen) of 12 maanden 10 euro korting bij 2 jaar verlengen. Nieuwe contracten, waar jij het vermoedelijk over hebt, vallen daar dus niet onder. Want dan is het inderdaad veel meer dan die paar tientjes.

Tenminste, zo lees ik het nu...

Ik krijg ook een "korting" als ik mijn KPN contract wil verlengen, maar hier is het aanbod 3 maanden 5 euro per maand korting... Daarvoor ga ik niet een jaar verlengen, dan zoek ik wel een andere provider.

[Reactie gewijzigd door krakendmodem op 16 oktober 2025 15:04]

[mutsje]

Nee ik heb het over verlenging van mijn al bestaande contract, de resterende 6 maanden zijn echter hoger dan aangegeven in het contract. En dan word je afgewimpeld met wel een hele 60 euro..

[krakendmodem]

In dat geval ben ik het met je eens, maar begrijp ik het gedeelte van de resterende 6 maanden niet helemaal.

Je ging dus na 6 maanden korting meer betalen voor de diensten dan toen je nog een oud contract had?

[mutsje]

ik had maximale korting gehad in de 2 jr , hierna moest ik zelf de korting gaan regelen of het werd volle mep betalen voor de 1Gbs verbinding internet only. Dus nieuw jaar contract met maximale korting echter intepreteerde kpn contract anders dan ik waar ik enorm boos om geweest ben maar je doet er weinig aan helaas.

[KingxHai]

Helaas is dat niet waar, Ik ben 1 van de gedupeerde en heb ook 'contact' gekregen van KPN. Contact is in dit geval met een mail 'als u iemand bent geweest waar wij een fout hebben gemaakt neem dan contact met ons op' en werd 3x doorgestuurd en moest 4x mijn verhaal uitleggen. Uiteindelijk 60 euro vergoeding gekregen.

Ik zou in totaal een korting over 1 jaar hebben gekregen van ongeveer 300 euro. Uiteindelijk na veel bellen, en medewerkers gesproken te hebben kwam 1 aardige gozer met 'ja die fout word vaker gemaakt maar we kunnen er niks aan doen'. Maar daarbij heb ik wel een een tegemoetkoming gekregen van... 60 euro.

Hierbij heb ik dus een totale vergoeding van 120 euro gekregen, wat voor mij steeds betekend dat ik weg ga bij KPN. Kan al een maande of 2 verlengen en krijg nu leuke mailtjes dat ik 10euro korting per maand kan krijgen als ik verleng.

[Robtimus]

Klinkt als typisch gedrag van vooral grote bedrijven: als klanten individueel klagen doen ze niks want die zijn te klein en kunnen niks doen, maar als die hulp halen bij de ACM, maar ook Kassa dan willen ze maar al te graag helpen want of niet meer klein genoeg, of negatieve media aandacht.

[Lamith]

De klager op Twitter heeft sneller een oplossing dan degene die een officiële klachtbrief stuurt. Imagoschade zijn ze banger voor dan boze klanten.

[The Zep Man]

Ook juridische kosten. Al sta je in je recht en je communiceert op de juiste manier dan krijg je veel voor elkaar, ook met een ouderwetse (aangetekende) brief.

[Lamith]

degene die daadwerkelijk doorzet met juridische stappen na een niet bevredigende reactie op een aangetekende brief is behoorlijk laag. Klachten over het bedrijf met mention, zijn altijd zichtbaar in de zoekresultaten.

[The Zep Man]

degene die daadwerkelijk doorzet met juridische stappen na een niet bevredigende reactie op een aangetekende brief is behoorlijk laag.

Bron?

Verder is mijn ervaring met KPN ("XS4ALL") dat ze goed luisterden en bereid waren om mijn jaarcontract vroegtijdig open te breken omdat zij in gebreke waren.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 16 oktober 2025 14:01]

[Lamith]

Bron: jaren werkzaam geweest bij helpdesk/backoffice/webcare teams van o.a. telecomproviders.

[Minoesh]

XS4ALL was top inderdaad. Die hadden mensen met verstand van zaken en ze deden niet vervelend. Alleen was dat op een bepaald moment bijna twee keer zo duur als het Odido abonnement dat ik nu heb en ik had de extra features die XS4ALL bood niet meer nodig. Toch overgestapt. Geen spijt van want mijn Odido internet heeft nog geen enkele keer problemen gehad.

[iew]

Ik snap niet dat dit zo op deze manier kan en mag worden opgelost, wat nu wanneer veel mensen het niet eens zijn met de compensatie ? slikken of stikken ? En omdat KPN nu wel ineens van goede wil blijkt omdat ze gesnapt zijn krijgen ze ook geen boete ?

Ik vind dit raar.

[watercoolertje]

Ik zie nergens wat mensen aan korting zouden zijn misgelopen, maar als het bedrag wat ze compenseren hoger is dan valt er toch niks te klagen?

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 16 oktober 2025 17:02]

[iew]

Of ze wat zijn misgelopen weten we inderdaad niet, en of het bedrag dat ze hebben gekregen een ruime compensatie is ook niet, maar dat ze er zo makkelijk mee weg komen stoort mij enig zins wel.

[wavemaster100]

Staat het bedrag wat ze nu krijgen gelijk aan de misgelopen korting of is dit een soort “schikkingsbedrag”?

[krakendmodem]

"Om dit te corrigeren heeft KPN de benadeelde klanten die zich niet zelf al hadden gemeld actief benaderd per mail en/of brief. Zij hebben inmiddels compensatie ontvangen voor de misgelopen korting van 60 euro bij een jaarcontract en 120 euro bij een verlenging met twee jaar"

De klanten kregen dus de volledige korting alsnog.

[Mit-46]

Het klinkt als heel weinig compensatie wat niet vergelijkbaar is met de korting die doorgaans wordt aangeboden.

9 maanden €35 euro ipv €55 euro is €180 op jaarbasis. Nu weet ik niet of deze bedragen nog exact zo zijn, maar kan mij niet voorstellen dat er een verschil van €180 is ontstaan binnen nu en paar jaar geleden toen dit op mij nog zo van toepassing was.

Iemand die hiermee te maken heeft momenteel?

Ik begrijp er nu niets van

Ik vind een boete wel op z'n plaats aangezien het om 13.000 abonnementen gaat.

Foutje, bedankt komt men wel heel makkelijk mee weg.

[Reactie gewijzigd door Mit-46 op 16 oktober 2025 14:00]

[Sandro!]

Ik zit nu toevallig te kijken naar het verlengen van mijn KPN-abonnement. Het verlengaanbod, waar het hier om gaat, is € 7,50 korting voor 6 maanden bij een verlenging van 2 jaar. Het aanbod voor nieuwe klanten is significant beter: eerste jaar € 40 en tweede jaar € 70 (ofwel € 30 korting per maand voor een heel jaar).

[Ruud Klarenbeek]

Fouten gemaakt door bedrijven zijn 99% van de gevallen in het nadeel van de klant. Is het dan een fout of meer een verdienmodel? Want bij klacht wordt het aangepast maar als je niet klaagt betaal je 'gewoon' de te hoge prijs.

[grq]

De ACM had hiervoor gewoon een boete moeten uitschrijven. Als je als klant te weinig betaalt voor je internetabonnement trekt KPN er ook binnen een paar maanden de stekker uit én krijg je een deurwaarder aan de deur. Niet alsof jij dan nog een jaar lang jouw interne systemen de schuld kunt geven

KPN heeft z'n eigen systemen niet op orde en reageert maandenlang niet op klanten. Ze komen er echt veel te makkelijk mee weg altijd.

[daandv98]

Dit doet Odido eveneens, vorig jaar bij weg gegaan omdat ze met een ontzettend hoog verlengingsaanbod kwamen. Ermee gebeld, wilde ze geen ander aanbod doen, dus toen maar weggegaan.

[nervwrecker]

Vreemd zit al 6 jaar bij tmobile/odido krijg elke keer netjes een aanbod met korting.

[djexplo]

Bij Odido klant sinds 16 november 2016, Internet 50, € 41,64
Dus duurder dan alles op hun website, maar ze wouden het niet wijzigen.

Maar net ingelogd en kon het nu wel wijzigen naar 100Mbit, voor €35,00. Dus misschien tip voor anderen om ook weer een keer te kijken als je lang klant bent, en geen zin om over te stappen.

[mutsje]

Ik had verlenging en volgens mijn contract zou ik veel minder moeten betalen. Onder de lijn is wat je gaat betalen. De service desk van de KPN was het daar niet mee eens en zei doodleuk onze interne juristen hebben er naar gekeken en u gaat gewoon volle pond na xx maanden betalen. Terwijl het over een jaar korting ging. Echter om hier een advocaat op te zetten gaat je veel meer geld kosten om je gelijk te halen. Die 60 euro is echt een dood doener t.o.v. de korting die je misloopt als consument.

[Minoesh]

Ik maak tegenwoordig overal screenshots en audio opnames van als ik iets bestel of het een vraag, toezegging of handeling is die enigszins belangrijk is. Dan heb je bewijs en kun je zelf naar de rechter stappen. Kost je alleen griffierecht en dat kun je terugvragen samen met andere gemaakte kosten.

Hoef je geen jurist voor te zijn. Is een 'slam dunk' casus als je bewijs hebt.

[Pinkelmans]

Ik heb hetzelfde gehad; de website gaf een ander bedrag dan in het contract kwam, waardoor ik gebeld heb met de vraag welk bedrag klopt. Dit hebben ze uitgezocht (volgens hen het lagere bedrag), waarop ik mondeling akkoord heb gegeven. Helaas ging het toch fout in het voordeel van KPN. Uiteindelijk scheelde het 300 euro in een jaar tijd...

Telefonisch, via de winkel en via het webcare team kwam ik er niet uit. Elke keer een toezegging "we gaan het regelen" gevolgd door stilte, totdat er een "we staan in ons recht en gaan je niet compenseren" uit kwam. 1 dame gaf zelfs aan dat het bekend was dat de website een tijdje een ander bedrag toonde bij verlenging dan wat er in het contract terecht kwam.

Uiteindelijk heeft mijn rechtsbijstandsverzekering het vrij snel geregeld en heb ik het teveel betaalde terug gekregen.

Alleen de frustratie die het opgeleverd heeft, heeft een erg nare bijsmaak gegeven. Ook toen had ik al het gevoel dat ik echt niet de enige zal ik zijn met dit probleem, maar genoeg mensen geven het op (al dan niet ivm wel of geen verzekering hebben).

KPN wilde alleen niks weten van het woord "misleiding"...