Rabobank had in 2013 meeste storingen

Van de Nederlandse banken had de Rabobank vorig jaar de meeste storingen bij internetbankieren of pinnen, blijkt uit cijfers van Allestoringen.nl. De bank had 66 dagen met een of meer storingen en gemiddeld één storing per 5,5 dagen. ING deed het niet veel beter.

Tegenover de Rabobank met 66 'storingsdagen' doet ING het slechts iets beter, met 61 dagen waarop een of meer storingen plaatsvonden. Dat blijkt uit cijfers van Allestoringen.nl. ABN Amro had last van 52 storingsdagen, tegenover 10 voor SNS Bank. De storingen waren bij de Rabobank gemiddeld ook het ernstigst, wat betekent dat ze de meeste impact hadden wat aantal getroffen mensen en duur betreft.

Volgens de website komt het in de praktijk zelden voor dat er meer dan één storing per dag plaatsvindt. Een 'storingsdag' wordt gezien als een dag waarop een 'significant aantal klanten' korte of langere tijd niet kan inloggen op internetbankieren of pinnen. Opvallend is dat vorig jaar een derde van de storingen in april plaatsvond. Vooral ING had toen verschillende grote storingen, deels als gevolg van ddos-aanvallen.

Allestoringen, dat klachten op sociale media verzamelt om storingen op te merken, heeft vorig jaar in totaal ruim 480.000 klachten over de grote banken verwerkt. Allestoringen heeft geen cijfers over het soort storing; het is dus niet te zeggen hoeveel storingen er precies plaatsvonden bij internetbankieren en hoeveel bij de pinautomaat. Duidelijk is wel dat er vorig jaar op 46 dagen een storing plaatsvond waardoor het bij een of meer banken niet mogelijk was om met iDeal te betalen.

Volgens Tom Sanders van Allestoringen.nl hebben banken in Nederland relatief veel storingen. In de 25 landen waar zijn bedrijf storingen volgt, is Nederland 'met afstand het land met de meeste bankstoringen', stelt Sanders.

De Rabobank zegt het in een reactie 'vervelend' te vinden dat klanten niet altijd bij internetbankieren kunnen komen. "Gemiddeld was internetbankieren vorig jaar 99 procent van de tijd beschikbaar geweest voor alle klanten", laat de bank in een reactie weten. "In het laatste kwartaal was dat 99,65 procent." Het bedrijf belooft zijn best te doen om internetbankieren dit jaar 'zo soepel mogelijk' te laten verlopen.

Reacties (90)

Allestoringen, dat klachten op sociale media verzamelt om storingen op te merken, heeft vorig jaar in totaal ruim 480.000 klachten over de grote banken verwerkt.

Deze methodiek is problematisch. Door naar klagers op social media te kijken heb je per definitie geen aselecte steekproef. Ik kan me voorstellen dat Triodosklanten bijvoorbeeld een heel ander slag mensen is dan ABN Amro-klanten en mogelijk minder snel op sociale media klagen (of vice versa). Ook betekent het hoe meer klanten je hebt, hoe eerder een storing op social media zal rondzingen en als 'ernstig' zal worden genoteerd.

Volgens Tom Sanders van Allestoringen.nl hebben banken in Nederland relatief veel storingen. In de 25 landen waar zijn bedrijf storingen volgt, is Nederland 'met afstand het land met de meeste bankstoringen', stelt Sanders.

Dit lijkt me erg sterk. Misschien heeft Nederland gewoon een bijzonder hoog sociaal media-gebruik en een klaagcultuur?

Ook maakt de kwaliteit van een storing echt uit en is puur "aantal incidenten" een slechte meetmethode. Onbeschikbaarheid van internetbankieren is niet leuk, maar dan doe je dat wel een andere keer. Sta je in de winkel met je pinpas en die doet het niet, dan is dat behoorlijk vervelend. Kun je wel inloggen, maar klopt je saldo van geen meter, dan wordt je echt zenuwachtig.

[Reactie gewijzigd door Keypunchie op 13 januari 2014 21:11]

Mee eens, zeer rare meettechniek dit.

De Rabobank zegt 99% uptime gehad te hebben, en moet eerlijk zeggen dat ik dat wel geloof met alle high-available netwerken en apparatuur wat ze hebben. En denk dat het bij ING en ABN niet veel anders zal zijn... Bij elke mini downtime van paar minuten staat het alleen al wel op nu.nl en consorten aangezien we van klagen houden en alles perfect moet volgens de Nederlanders. Ik ervaar de uptime en werkzaamheid van het online bankieren als goed voor alle banken.

Ik heb bij ING afgelopen jaar wel eens drie dagen aan één stuk niet kunnen betalen. Telt dat dan als 3/365 dan is dat dus minder dan 1% uitval. Ik vind het veel erger, want ik kon bepaalde betalingen niet op tijd uitvoeren.

Dan mis ik een heel belangrijk punt. De bank moet het vertrouwen van de klanten kunnen waarborgen. (Genoeg geld om iedereen terug te betalen hebben ze niet. Zoek maar eens op fractional banking.) En als dan de perceptie van die klanten in het geding komt al er storingen zijn dan wekt dat geen vertrouwen. En na al die bankschandalen al helemaal niet.
Dus omdat we met ons allen verplicht zijn om ons loon naar een bank te laten overmaken die met dat geld ook nog eens kan beleggen op de beurs (lees gokken) zitten wij aan die banken vast. Wat dat betreft zou je een bank willen die niet aan al die fratsen doet. (Oh wacht die is wel in de maak, maar kan nog wel wat meer geïnteresseerde klanten gebruiken.)

"Volgens Tom Sanders van Allestoringen.nl hebben banken in Nederland relatief veel storingen. In de 25 landen waar zijn bedrijf storingen volgt, is Nederland 'met afstand het land met de meeste bankstoringen', stelt Sanders"

Is in andere landen het internetbankieren ook zo ingeburgerd?
Hoe meer mensen er gebruik van maken hoe groter de kans op storingen.

Inderdaad, Nederland staat bovenaan (anderhalf jaar geleden).

Is in andere landen het internetbankieren ook zo ingeburgerd?
Hoe meer mensen er gebruik van maken hoe groter de kans op storingen.

Zal ff lekker zijn, klein nederland maar vol internet pc"s en mobiel idem is dus het meest kwetsbaar dan!

Om eerlijk te zijn heb ik één kleine storing gehad dat ik eventjes een middag niet op internetbankieren kon. Persoonlijk verbaasde mij de artikel kop daarom ook.

Ik ben het wel eens met de andere reacties; ING was om de één of andere reden steeds volop in het nieuws. Eventjes een kleine storing op ideal en opeens was het hele land in rep en roer.

Zulke systemen zijn geen huis tuin en keuken systeempjes. Een storing kan altijd gebeuren

Aantal zegt natuurlijk niet alles... Ik kan me herinneren dat de storingen bij ING best wel extreem waren?

Slechte "analyse" van allestoringen.nl als je het mij vraagt. Alleen de SAIFI (system average interruption frequency index) zegt niet zoveel. Daar zou je minimaal de SAIDI (duration) ook bij moeten vermelden. Want liever 66 storingen van een minuut (in een jaar), dan 10 van 2 dagen. Daarnaast kun je in dit geval ook nog spreken over de "ernst" van een storing, want een falende mobiele app, of verdwijnend spaargeld, zijn toch van een hele andere categorie...!

Zoals gebruikelijk heb je cijfers die je kunt verzamelen en cijfers waarop je een degelijke analyse kunt baseren. Helaas zijn die vaak niet hetzelfde.

Allestoringen.nl is er IMHO ook niet om dergelijke analyses te doen (daar hebben ze niet de juiste cijfers en meet-methodes voor) maar bestaat voornamelijk als verzamelpunt: "Ik heb een storing bij XXX gemerkt. Ben ik de enige? Is dit landelijk?".

Overigens is een uptime (tijdens prime-time) van 99% voor dergelijke ICT-systemen nog steeds vrij laag...

Daarom staat er ook in het artikel:
De storingen waren bij de Rabobank gemiddeld ook het ernstigst, wat betekent dat ze de meeste impact hadden wat aantal getroffen mensen en duur betreft.

Vooral ING had toen verschillende grote storingen, deels als gevolg van ddos-aanvallen.

Zelf ben ik een Rabobank gebruiker, en het was inderdaad geen goed jaar. Hoop berichten in je inbox vanwege aankomend onderhoud, of dat er weer is geen betalingsvekeer mogelijk was. Maar al met al zijn er geen grote dingen mis gelopen, althans hier niet gelukkig. Het internetbankieren via de Rabobank is wel verbeterd al zeg ik het zelf, snellere respons en de app werkt ook goed.

Ik heb dus ook Rabobank en heb totaal geen problemen gehad wat ik als "erg" kan bestempelen. Dat was bij ING dus wel anders dus ook het bericht vind ik daarom een beetje vreemd dat het bij de Rabobank blijkbaar erger was ?

Het grappige is dat ik ING heb en vorig jaar niet als een enorm storingsjaar ervaren heb. De consumenten ervaring is per definitie subjectief, wie is er nou elke dag de hele tijd aan het bankieren, waardoor het goed is dat een instantie zoals Allestoringen objectiever naar de cijfers kijkt.

Ik maak gebruik van beide banken.
Rabo gaf wel veel onderhoud aan, maar dat was vaker op nachtelijke tijden.
bij de ING heb ik beduidend vaker "last" van de storingen gehad

Sorry hoor, maar zelf als ING gebruiker heb ik afgelopen jaar bijna nergens last van gehad. Het is erg makkelijk om over je eigen bank te zeggen dat het altijd beter is.
Wordt er een beetje moe van dat de ING als super slechte bank wordt gezien alleen dankzij anecdotes van mensen die echt niks met die bank te maken hebben.

Ik ben zelf ook een ING gebruiker en ik ben iemand die 3x in de maand gebruik maakt van de online services van ING. Ik kan wel aangeven dat ik er uiteindelijk geen hinder van heb ondervonden. Er moet echter wel een onderscheid gemaakt worden in storingen die het nieuws haalden en die het nieuws niet haalden. ING heeft in de media een slecht jaar gehad en Rabobank heeft zelf ook een slecht jaar gehad. Op de vraag wie deed het beter? Kan je twee dingen zeggen:

- De Rabobank deed het beter door meer uit de media te blijven.
- De ING deed het beter met minder storingen.

Ik als rabobank EN ing gebruiker heb wel vaker storingen bij rabo, maar moet zeggen dat deze altijd erg kort waren, transacties waren op dezelfde dag vaak nog geregeld.

Ik zal zelf nooit naar de ING gaan vanwege de waardeloze beveiliging van internetbankieren. Daarvoor wil ik een Random Reader/E-dentifier. Codes via SMS? Nee dank je.

Ontopic: ik zit zelf hoofdzakelijk bij de Rabo, maar heb niks gemerkt..

[Reactie gewijzigd door Deveon op 14 januari 2014 14:54]

Toch is de beveiliging van zo'n Random Reader ook twijfelachtig te noemen. Alle Random Readers zijn universeel, dus met een pinpas + pincode kun je een hele rekening leeg plukken.

Hier een redelijk berucht voorbeeld: http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2013/12/deze_kloodtzak_jatte_54000_eur.html

Erm je kan elke rekening plunderen met een de pinpas en de pincode...?

Smsjes onderscheppen en spyware is een stuk makkelijker als de pincode op een standalone device "afluisteren".

Edit:
Pinpas en pincode ben je natuurlijk zelf ook verantwoordelijk voor. Social engineering kan geen bank tegen beveiligingen.

Technische beveiliging wel en als de Random Reader niet universeel was zocht ik een andere bank aangezien dat niet gebruikersvriendelijk is.

Sparen bij de Rabobank moet je zoiezo niet doen. Scheelt bijna een procent met andere banken (had toch 500 euro per jaar geschild in het genoemde voorbeeld).

[Reactie gewijzigd door Deveon op 14 januari 2014 15:03]

Behalve dat er op opnames aan de balie een limiet zit, terwijl je met overschrijving veel meer geld weg kunt sluizen voordat het pasje geblokkeerd wordt. Als je dit dan naar enkele rekeningen in het buitenland sluist kan de bank er ook meestal weinig in betekenen.

edit: En wat hieronder staat, je kan er ook spaarrekeningen mee plunderen, terwijl je normaal met pasje/pincode alleen bij de lopende rekening kan.

[Reactie gewijzigd door TheKmork op 14 januari 2014 09:27]

Je denkt te digitaal

In het het voorbeeld waren twee dieven zo slim om via een babbeltruck + zakkenrollen de pinpas + pincode te krijgen.

Bij invoering SEPA, kwamen alle betalingen van klanten van andere banken niet meer binnen. Vind ik toch wel zeer ernstig, zeker omdat het 4 dagen nodig heeft gehad voordat alles binnen was. Heeft me erg veel extra werk opgeleverd om dat allemaal handmatig te controleren.
Ook verkopen wij ook via overboeking. Erg lastig als klanten wel hebben overgemaakt en de Rabo 4 dagen later pas het geld op je rekening zet.
Daarnaast diverse storingen gehad waardoor vaak meerdere uren de rabobank totaal niet bereikbaar was. En 10 uur niet kunnen bankieren is zakelijk gezien echt wel een groot probleem.

Vooral ING had toen verschillende grote storingen, deels als gevolg van ddos-aanvallen.

Is het eerlijk om dat mee te tellen als storing?
Het is een aanval van buitenaf, niet een fout van binnenuit. Alle banken hebben maatregelen genomen om DDOS aanvallen af te slaan, maar gooi er een groot genoeg botnet (en meerdere aanvalsvormen) tegenaan en je krijgt alles plat.
Ik weet niet hoe het zit met de bankwetten, maar ik kan me zomaar voorstellen dat ze niet toegestaan zijn om (deels) uit te wijken naar Amazon of zo vanwege de inhoud van het dataverkeer.
En de ING is wereldwijd nogal bekend, kijk maar in je spambox, dus een groot doel.

Zelf heb ik ING, en ik heb volgens mij geen echte hinder gehad van de uitval van de ING. Wel van Equis, die zijn twee keer laat geweest met het verwerken van loongegevens waardoor het salaris van mijn vrouw later binnenwas.

Ik vind het wel terecht dat DDoS aanvallen meetellen, want zowel ING, Rabobank als ABN Amro ondervonden storingen vanwege DDoS aanvallen. Enkel was de infrastructuur van ING hier het slechtst tegen bestendig.

Vreemd, ik kan me er (als Rabobank-klant) nul herinneren (nou ja toevallig gister een sessie-timeout). Blijkbaar bankier ik te weinig om het te merken.

Naast dat het aantal meldingen niet alles zegt over de duur: meer klanten die vaker internetbankieren = meer mensen die downtime opmerken. En de klant moet de storing ook nog melden op social media etc. Bepaalde typen klanten (en dus bepaalde banken?) klagen niet online.

Maar goed, functionaliteit zat op de telebankiersite, een tijdje aandacht voor uptime (en andere nonfunctionals zoals beveiliging) kan dan helemaal geen kwaad...

sorry ... maar .. uptime boven beveiliging? Het stelen van je auto is minder belangrijk dan dat je auto er elke dag staat?

Ik denk dat het grote verschil er in zit dat Rabobank het meest geavanceerde IT-systeem van alle banken in Nederland heeft. Zij beheren alle systemen zelf en hebben de grootste klantenbasis van Nederland. Het is dan vanzelfsprekend dat de storingen die daar plaatsvinden een grotere impact hebben.

Waarop baseer je dat Rabobank meer geavanceerde systemen heeft dan andere banken? Dat lijkt me namelijk nergens op gebaseerd.

Bij de meest geavanceerde systemen heb je volgens geen 66 outages die het nieuws halen.

Ik ken de systemen van behoorlijk dichtbij. Verder ga ik er publiekelijk niet te ver op in .

Het zou goed kunnen dat jij kennis hebt over de systemen van de Rabobank. En dat deze geavanceerd zijn. Maar heb jij dan ook daadwerkelijk kennis van de systemen die draaien bij de andere banken?.

Overigens het zelf beheren van systemen is niet gelijk beter dan extern beheer.
Daarnaast verwacht ik als je geavanceerde systemen aanschaft dat je dan minder last hebt van storingen. Waarom geavanceerde systemen gebruiken als je daar alleen maar last van ondervind

Omdat de geavanceerde systemen gevraagd worden door de gebruikers. De gebruiker van tegenwoordig gedraagt zich anders dan gebruikers van vroeger. De reden dat die kennis er is heeft te maken met samenwerkingsverbanden tussen de banken. Er zijn verschillende werkgroepen en samenwerkingen tussen banken bijvoorbeeld op het gebied van security. Op dat soort gebieden willen banken elkaar niet beconcurreren maar kennis delen in hoe zij dingen oplossen.

Gebruikers hebben behoefte aan eenvoud en veiligheid. Of het achterliggendesysteem geavanceerd of juist heel simpel is maakt de gebruiker helemaal niets uit.

Of het aantal storingen ligt genuanceerder. Je kunt als Rabobank wel 66 dagen een storing hebben, maar als deze binnen 15 minuten opgelost zijn, terwijl het bij ING uren per storing duurt, hebben de klanten van de ING toch een stuk meer overlast ondanks het minder aantal dagen.

Tja, behalve dat er dus gewoon in het artikel staat "De storingen waren bij de Rabobank gemiddeld ook het ernstigst, wat betekent dat ze de meeste impact hadden wat aantal getroffen mensen en duur betreft."

Je andere punt klopt echter wel, of een storing nu 1 of 8 uur geduurd heeft, als deze op een tijd is dat je toevallig niet op internetbankieren zat dan zul je er niets van gemerkt hebben. Het is niet ondenkbaar dat een hoop gebruikers vrijwel geen storingen meegemaakt hebben. Zo ben ik ING klant, maar heb ik het afgelopen jaar eigenlijk alleen in April tijdens die grote problemen uberhaupt iets gemerkt van storingen.

Het is dus heel verschillend per persoon, dus het is goed dat een site als deze 24/7 kijkt en de echte cijfers verzamelt, omdat de beleving van de gebruikers toch zal verschillen (de een zal net de pech hebben om alle 66 storingen meegemaakt te hebben, terwijl de ander ze allemaal gemist heeft).

Ze waren het meest publiek, dat zegt niet automatisch dat ze het meest extreem waren

Mwah, ze duurden het langst en er waren storingen waarbij het spaargeld van mensen opeens pleite was... Dat is behoorlijk extreem, hehe.

ING was duidelijk slechter dan de rabo...

En de storing van Equens waar Rabo én ING de sjaak door waren eind november. Duurde dagen! Ik denk niet dat je daar de banken een verwijt kan maken.

Klopt. Ook veel DDoS aanvallen afgelopen jaar, die veelal op rabobank en ING gericht waren. Het is, kort gezegd, een ruk jaar geweest voor online banking.

Ik zou graag in deze statistiek willen zien wat komt door eigen schuld. En wat komt door externe factoren als DDos aanvallen. Tuurlijk kunnen banken wel iets doen tegen deze ddos aanvallen. Maar dan heb je meestal al storing.

De spaarrekeningen waren niet "pleite", maar niet inzichtelijk door de storing. Mensen maakten er een grotere drama van dan dat het was.

Nou, als jij duizenden euro's op je rekening hebt staan en opeens verschijnt er dat je spaarrekening nog maar honderd euro heeft en je hoofd account in de min staat: dan zou jij helemaal happy zijn en je niet totaal het leplazerus schrikken?

Ik zie dat persoonlijk niet als "drama" van maken, ik zou ook onmiddelijk enorm gaan zeuren.

in het artikel staat anders duidelijk

De storingen waren bij de Rabobank gemiddeld ook het ernstigst, wat betekent dat ze de meeste impact hadden wat aantal getroffen mensen en duur betreft.

ING was vooral even heel veel in het nieuws (in april) en dat blijf meer hangen bij mensen dan verspreid over het hele jaar.

Ik heb zelf Rabobank, maar heb eigenlijk weinig van de storingen kunnen merken behalve een enkele keer niet kunnen inloggen op internetbankieren of het niet kunnen gebruiken van de Rabo App...

En dat zijn dus ook de storingen waar dit artikel o.a. over gaat. Dus je hebt er wel wat van gemerkt schijnbaar. Dat je er niet lang last van hebt, of het niet als erg ervaren hebt doet er niet aan af dat het wel een storing was.

Ik zit zelf bij de Rabobank en heb niet 1 keer gemerkt dat er een storing was waar mijn vriendin bij ING zit en aardig wat problemen gehad heeft en daarom nu bij de Rabobank zit :

- Geen ideal
- Niet kunnen pinnen
- Niet in kunnen loggen op haar rekening

Precies wat ik dus bedoel... Rabobank heeft storingen gehad maar dat waren vaak dingen waar je of niks van merkte.. Of het was van korte duur..

De storingen afgelopen jaar bij de ING waren veel erger en duurde over het algemeen een stuk langer.

Idd ik heb afgelopen jaar geen last gehad van een storing bij de Rabobank.

Een 'storingsdag' wordt gezien als een dag waarop een 'significant aantal klanten' korte of langere tijd niet kan inloggen op internetbankieren of pinnen.

Als gekeken wordt naar absolute aantallen, is ABN grote verliezer.
Gegevens welliswaar uit 2011, dus er is wel e.e.a veranderd waarschijnlijk:
Marktaandeel per bank
34% ING
26% Rabo
14% ABN
3% SNS
Bron: Kabinetsvisie Nederlandse Bankensector - Rijksoverheid.nl

Waarom vergelijk je het marktaandeel van de banken met storingsdagen? Bij een kleine bank is het eerder een significant aantal klanten dan bij een grote bank.

Allestoringen kijkt naar het aantal berichten op Tweakers. Het is dus maar de vraag of ze daar het marktaandeel / aantal klanten in meetellen. Als ze gewoon een threshold pakken van bijv. 1000 berichten, zijn de Rabo en ING eerder de sigaar dan de SNS.

Naar mijn idee was ING de koploper wat betreft het aantal storingen. Daarnaast zijn we in Nederland natuurlijk fervent gebruiker van internetbankieren, andere landen lopen nog achter. Dus is het vergelijken met andere landen niet helemaal eerlijk.

Media. Leuk hé? Tuurlijk horen wij het meeste over ING. Waarom? Marktaandeel. De media schrijft wat men wilt horen, en als natuurlijk de grootste bank van NL plat ligt is het kassa! Veel lezers, grote discussie. Ook Tweakers zegt dat ING het vaakste in het nieuws komt bij hun omdat het de grootste bank is. Andere zijn of te klein of hebben niet genoeg impact.

De enige storingen die ik me goed kan herinneren bij de Rabobank hadden voornamelijk met iDeal te maken. Internetbankieren heeft er af en toe wel eens uitgelegen maar had door alle berichtgeving de indruk dat de ING met kop en schouders boven de rest uitstak als het op uitval aankwam.

Ik vraag me daarom ook af hoeveel van de storingen duidelijk merkzaam waren voor de klant. Een groter aantal storingen wil niet persé zeggen dat je daar ook de meeste last van hebt. Naar mijn mening kun je op een maand tijd beter 10 storinkjes van 5 minuten hebben dan een enkele storing die het internetbankieren uren lang lam legt.

Voor mijn gevoel waren de storingen bij de ING van veel zwaardere aard dan die bij de Rabobank. Zeker omdat (volgens nieuwsberichten) de beveiliging van de ING te wensen overliet en de herstelwerkzaamheden nogal rommelig verliepen. Het aantal storingen is dus relatief.

Daarom zijn die soort cijfers misschien wel handig. Ik als ING klant heb dezelfde ervaring als jij als Rabo klant. Kortom geen last van storingen gehad.
Waarom? misschien op de juiste momenten niet gebruik van de diensten gemaakt.

Dit soort cijfers zijn nuttiger dan ieders persoonlijke ervaringen

Zegt het onderzoek ook iets over de interne v.s. externe oorzaken. Heeft Rabobank last van de meeste hack-poginingen bijvoorbeeld en is daarom het vaakst slachtoffer van storingen?

Dat vraag ik mij dus ook af, banken zijn meestal doelwit van hack-aanvallen lijkt mij!

Even buiten de de storingen om: als onderhoud ook meetelt staat ING met verre afstand op nr. 1.

Vaak zat 's nachts in de stad gehad dat de gehele online zooi offline is.

Ik vind het eigenlijk best opmerkelijk dat de enige bank die geen staatsteun heeft gekregen het op dit gebied het slechtste doet.
Als ING klant heb ik eigenlijk nergens last van gehad, al check ik mijn saldo maar een keer per maand en betaal ik nauwelijks met iDeal.