ACM onderzoekt drempels bij het opzeggen van telecomabonnementen

De ACM is een onderzoek begonnen naar de mogelijke drempels die providers opleggen bij het opzeggen van mobiele of vaste abonnementen. De Nederlandse markttoezichthouder zegt 'signalen' te ontvangen dat consumenten daarbij drempels ervaren.

De Autoriteit Consument en Markt schrijft dat consumenten in de praktijk vaak 'min of meer gedwongen worden' om hun abonnementen telefonisch op te zeggen. Volgens de wet is dat niet toegestaan. Die schrijft namelijk voor dat een abonnement opzeggen net zo makkelijk moet zijn als een abonnement afsluiten.

Telecomproviders die hun abonnementen online aanbieden, moeten dus ook de mogelijkheid bieden om het abonnement online op te zeggen. "Consumenten moeten kunnen kiezen voor het aanbod dat het beste bij hen past. Als zij willen opzeggen of overstappen mag dat niet worden bemoeilijkt", zegt Edwin van Houten, ACM-directeur voor de afdeling Consumenten. Bedrijven mogen niet aansturen op het telefonisch opzeggen van abonnementen. Informatie over het digitaal opzeggen van abonnementen mag ook niet 'verstopt' worden door de provider.

De markttoezichthouder benadrukt daarnaast dat consumenten goed moeten opletten als ze via een zoekmachine informatie opzoeken over het opzeggen van hun abonnementen. Via de bovenste links in een zoekmachine kunnen gebruikers soms ongewild bij bemiddelingsdiensten uitkomen. Die vragen geld voor het opzeggen, terwijl dat bij de provider zelf gratis kan. De ACM biedt tips voor het opzeggen van telecomabonnementen op haar website.

Reacties (63)

[Master FX]

Bij Telecompaper was er een podcast over o.a. dit onderwerp. Gesprek met Annemarie Sipkes (directeur Telecom, Vervoer en Post bij de ACM)

[FuriousAngel]

Heb zo'n ervaring gehad bij Odido. Het was bij hun alleen mogelijk om telefonisch op te zeggen, en toen ik ze aan de telefoon had om op te zeggen, weigerden ze mijn opzegging omdat ik geen goede "reden" had. Hoog tijd dat daar iets aan gedaan wordt.

[Reactie gewijzigd door FuriousAngel op 17 april 2025 12:22]

[Justevo]

Geen goede reden?

Gesprek opnemen en de incasso stopzetten. Einde discussie.

[logix147]

Slechtste advies ooit - als je er echt vanaf wilt en 0 effort wilt doen, zoek op de website het briefadres op voor opzeggen, dit moet vermeld staan.

Stuur een aangetekende brief naar dat adres dat je met in achtneming van de reguliere opzegtermijn het abonnement stopzet, vaak is dat 1 maand.

Jouw 'aangetekende brief' is jouw bevestiging - vaak zal de opheffing langer duren vanwge het analoog naar digitaal omzettingsgedoe...

Echter als jezelf laat afpoeieren door een ophefafdeling - dan moet je gewoon voet bij stuk houden. Opheffen na jouw contract hoef je GEEN reden voor op te geven. Dat is namelijk GEEN vereiste dat men dat opgeeft. Dat is alleen binnen contract het geval, omdat je dan nog zit met eventueel nummerbehoud.

[Euronitwit]

Dit is pas een slecht advies.

Waarom betalen voor hun illegale handelen?

postnl.nlWat kost het aangetekend versturen van mijn brief of pakket? Je verstuurt je brief aangetekend al vanaf €9,80 online. Bij een PostNL-punt verstuur je je brief aangetekend vanaf € 10,80

[kaas-schaaf]

Het probleem zonder aantekening is dat zij altijd zullen ontkennen de brief ontvangen te hebben.

Echter, een email is tegenwoordig hetzelfde als een brief (aldus alle bedrijven die mij facturen enkel via mail willen sturen) dus als je goedkoop wilt doen kan dat. En zonder reject mail is die mail ontvangen. Of hem lezen is een ander verhaal.

[bazs2000]

Zo werkt het gelukkig niet, een brief hoeft niet persé aangetekend te zijn om in behandeling genomen te worden. Ik weet niet of je weleens in dit werkveld actief bent geweest maar dat is niet aan de orde.

Je kunt beter helemaal niets aangetekend sturen. Ja, je kunt aantonen dat je iets hebt verstuurd op een bepaalde datum en dat was het dan ook wel. Iedereen en z'n moeder kan vervolgens voor ontvangst tekenen om vervolgens het aangetekende stuk alsnog kwijt te raken.

Ik werk binnen de digitalisering (DIV) en het maakt niet uit of iets aangetekend binnen komt of niet. Alles wat aangetekend binnenkomt wordt nog wel apart geregistreerd in een aantal overzichten. Wij willen graag weten waar stukken intern blijven maar waterdicht kun je dit niet noemen. Stukken die niet aangetekend binnenkomen worden ook voorzien van een kenmerk en worden gedigitaliseerd. Binnen de meeste bedrijven is dit echt wel goed voor elkaar.

Gewoon lekker alles met een normaal postzegeltje versturen en houd de rest van de centen lekker in de zak.

Bedenk ook dat je de mensen de kost niet wilt geven die lege enveloppen versturen, ja ook aangetekend. Vervolgens doen zij alsof de ontvangende partij de stukken is kwijtgeraakt. In extremere gevallen probeert men zo een tegemoetkoming te ontfutselen omdat er unieke stukken waren meegestuurd. Mensen zijn bijzondere wezens.

[MrFloppy]

nog nooit over nagedacht, dat ook dat een issue zou kunnen zijn. Legen enveloppen sturen. Je moet er maar opkomen!

Aan de andere kant roepen bedrijven heel makkelijk dat er iets niet ontvangen is en/of dat er iets is afgeleverd waar voor getekend is. Waar en wie is dan opeens "jouw" probleem. Dus dat mensen meer en meer zich indekken is niet heel gek.

Moet wel zeggen dat de meeste bedrijven zaken gewoon netjes afhandelen, maar als je uit het standaard proces valt en "computer says no" dan ben je de klos.

Anyway, dank voor het extra inzicht

[logix147]

JIJ moet kunnen overleggen dat je een officieel document hebt afgeleverd en dat kost simpel geld - de wet snijdt aan 2 kanten. Ja zij moeten de opzegging correct verwerken, echter dien jij een bewijs te kunnen overleggen dat je opgezegd hebt. De meest simpele oplossing daarvoor is nog steeds een aangetekende brief, zelfs al kun je vraagtekens hebben of dit correct is aangeboden. Zolang dit nog steeds rechtsgeldig is en e-mail meh hangt van de rechter af imho - is dat de meest veilige route.

Overstappen met nummerbehoud is nog het meest simpel. Dan hoef je niet eens contact te hebben met de oude partij.

[The_Woesh]

Nu even vanaf de andere kant, dus als bedrijf die abonnementen verkoopt en wat onze eigen legal erover zegt. De consument hoeft niet te bewijzen dat hij heeft opgezegd. Dat zou ook niet te doen zijn en niet redelijk. Als de consument moeite heeft gedaan om op te zeggen en dat aannemelijk kan maken is dat genoeg. In het geval van telefonisch opzeggen bv, als de consument 2x het nummer heeft gebeld en na minuten niemand te pakken kreeg is dat voldoende. Wij als bedrijf moeten bereikbaar zijn. Bij klanten die de betaling storneren en zich beroepen op een opzegging heb nog nooit meegemaakt dat onze legal zou zeggen: we maken goede kans we gaan procederen. De enige keren dat we procederen is als er duidelijk spraken is van fraude dan wel misbruik door een klant.

[antoine_]

En als je overstapt naar leverancier met overstapservice, gewoon de nieuwe aanbieder dat laten regelen. Nog minder gedoe

[Reactie gewijzigd door antoine_ op 17 april 2025 13:26]

[penthadix]

Dit is m.i. de beste oplossing nog steeds

[Jaldea]

Ook gedurende lopende contract met afkoop van de contractperiode, alles kan, kost alleen meer.

[logix147]

Binnen contract dien je wel een 'reden' op te geven. Niet tevreden is ook gewoon een reden.

Buiten contract hoef je geen enkele reden op te geven, nummer is van 'jou' niet van je leverancier.

[FuriousAngel]

Aangetekende brief versturen is niet echt 0 effort, en kost ook nog geld. In mijn geval heeft de klachtenafdeling het uiteindelijk wel netjes opgelost, maar het moet natuurlijk gewoon de eerste keer al goed gaan.

[logix147]

Probleem bij een klachtenafdeling is weer dat dit vaak niet goed op elke site gedocumenteerd staat terwijl het postadres veelal direct in de algemene voorwaarden staat. Of je moet weer met een account inloggen.

Voor opheffen/overlijden mag er geen drempel zijn, zo staat het immers omschreven in de dienstomschrijving van telecom. Ook is een 'klacht' geen officiële opheffing, dus vandaar dat ikzelf die route nooit zou kiezen.

Al heeft een klachtenafhandeling vaak wel meer 'opties om je te helpen'.

[Justevo]

Het ging hier om de reactie van de klantenservice dat opzeggen met een bepaalde reden moet. Wat natuurlijk bizar is als dat echt is gezegd. Ik neem al mijn gesprekken met klantenservices op om dit soort idioterie vast te leggen.

Een aangetekende brief is helemaal geen verplichting om een abonnement op te zeggen. Een telefoontje is meer dan voldoende. Doen ze het daarna niet? Hun probleem. Gesprekopname is dan je bewijslijst en je kunt zonder problemen de incasso stopzetten.

Jij legt het probleem bij de klant en dat je even aangetekende brieven moet gaan sturen

[logix147]

Nee, ik geef alleen aan dat als je echt van een dienst af wilt en jezelf niet staande kan houden in zo'n gesprek dat je via een brief er ook vanaf kan.

Met gesprek opnemen en incasso stopzetten zonder dat je abonnement correct is opgeheven wens ik je succes bij het incasso traject en alle moeite die daarbij komt.

Ja - je zal het vermoedelijk wel winnen in the end, maar soms heb je van die hufter partijen en voor wat een briefje kost...

Ik weet niet wat jij per uur doet nog interesseert me dat, maar ik heb wel betere dingen te doen - zon default brief heb ik in 3 tellen de deur uit; want je hoeft daarop alleen default gegevens te melden die je voor een opheffing eigenlijk toch al bij de hand zou hebben.

[!mark]

Wanneer was dat?

Ik heb medio vorig jaar ook een Odido mobiel abo opgezegd, nadat de contractvaste periode van 1 jaar voorbij was: Dat was letterlijk op één knopje drukken in de online omgeving en alles was netjes geregeld. Compleet andere ervaring dan jij dus

[Reactie gewijzigd door !mark op 17 april 2025 12:16]

[FuriousAngel]

Begin vorig jaar, het was wel nog een oud abonnement van T-Mobile. Ze hadden het zelfs in hun FAQ opgenomen. https://web.archive.org/w...nement-opzeggen/000216730

Als je de verschillende versies van die pagina bekijkt, zie je dat het eerst helemaal niet mogelijk was om online op te zeggen, daarna hebben ze het mogelijk gemaakt om mobiel op te zeggen, en uiteindelijk lijkt het nu ook mogelijk te zijn om het vaste abonnement online op te zeggen. Ze zijn dus wel een tijd lang in overtreding geweest.

[Reactie gewijzigd door FuriousAngel op 17 april 2025 12:45]

[moonlander]

vorig jaar december ook opzegging gedaan, kon alleen telefonisch of schriftelijk via contact formulier (niet automatisch) en dan moet odido het eerst nog goedkeuren wat nog max 3 werkdagen duurt. Bij mij duurde het meer dan een week!

[Dekar]

Lijkt wel een comedy sketch. Hoe kan je nou een opzegging weigeren?

Ik had bij Delta glasvezel mijn router ontvangen, maar vond het maar een irritant bedrijf in alle agressieve communicatie en ellende, en heb binnen 14 dagen opgezegd. Toen hield Delta vol dat mijn opzegtermijn al was verstreken, omdat die inging op het moment van bestellen. Ze spraken dus de ACM en hun eigen voorwaarden daarin tegen. Uiteindelijk met rechtsbijstand opzegging door moeten voeren. Wat een ellende.

Edit: Ook maar even een melding gemaakt hierover.

[Reactie gewijzigd door Dekar op 17 april 2025 12:58]

[FuriousAngel]

Ja het was behoorlijk surrealistisch, ik denk eigenlijk dat hij niet verder kon in zijn retentie-belscript zonder een reden te selecteren.. Maar dat is natuurlijk niet hoe het hoort.

[Dekar]

Ja, knettergek.

Ik had ook een man aan de telefoon en citeerde hun eigen voorwaarden over mijn verhaal.
'Nee, zo werkt het niet'


Echt triest vooral voor de goedgelovigen die er in trappen.

[icecreamfarmer]

Dan zeg je toch dat is goed maar ik stop wel met betalen.

[W1ck1e]

Maar is het wel gelukt ?
Of ben je nog steeds klant ?

[FuriousAngel]

Ja het is wel gelukt uiteindelijk, nadat ze mijn klacht in behandeling hadden genomen. Heb ook een melding gemaakt bij de ACM toen, dus mooi dat meerdere mensen dat ook gedaan hebben, en er nu een onderzoek komt.

[gielie]

Alleen dat al zou een goede reden moeten zijn.

[NEK]

Ze vragen bij het afsluiten van het abonnement ook geen goede reden om klant te worden. Ik begrijp er vaak helemaal niets van waarom dit zo moeilijk gaat. Moet gewoon een optie komen binnen de klant omgeving van opzegging of verhuizing.....

[Chrismaclinux]

Zelfde ook bij Odido meegemaakt.
Voor mij een reden om nooit meer bij dit hufter bedrijf een abonnement te nemen.

[Wasabi!]

Je hoeft eigenlijk geen reden op te geven toch? Gaat ze niks aan.

[Andros]

"Ook aan mijn kant wordt dit gesprek opgenomen. Ik heb u medegedeeld dat ik mijn abonnement per einddatum contract wens op te zeggen, alle incasso's na deze datum zullen onherroepelijk gestorneerd worden. Fijne dag verder" en klik .

[Tha Deo]

Klik en klaar?

[whersmy]

Malafide praktijken. Hard aanpakken, wat een bende is het. Vodafone kan er ook wat van.

[ucsdcom]

Malafide praktijken. Hard aanpakken, wat een bende is het. Vodafone kan er ook wat van.

Bij Vodafone moet je er ook na het opzeggen even goed op letten dat je de laatste vooruitbetaalde maand terug betaald gaat krijgen. Soms wordt deze al verrekend op de laatste factuur, maar is deze het volle bedrag dan wil de terugbetaling nog wel eens op verrekenen met volgende factuur blijven hangen, terwijl je geen klant meer bent en dus geen volgende factuur meer gaat ontvangen.

Bij Ziggo moest ik een prut aanbieding aanhoren. De opzegging kon online, maar deze werd pas geaccepteerd nadat ik gebeld was met een frut aanbod. Daarna hebben ze mij trouwens nog 3 keer gebeld met hetzelfde slechte blijf aanbod.

Niet kunnen opzeggen heb ik eigenlijk nog zelden meegemaakt. Wel dat opzeggen je moeilijk gemaakt wordt bij abonnementsdiensten als Netflix etc. waar opzeggen na inlog in je account de eerste jaren niet zomaar kon. Daarvoor moest je naar een speciale opzeg website. Bijzonder.

Mijn ervaring leert dat telefonisch opzeggen echter wel vaak een betere blijf/verleng aanbieding oplevert dan online etc. opzeggen. Dus waar dit kan zou ik zelf altijd al bellen met de afdeling opzeggingen, ook als je wilt verlengen.

[Reactie gewijzigd door ucsdcom op 17 april 2025 12:28]

[Dekar]

Vervelend ja!
Ik moet wel zeggen dat ik persoonlijk bij Ziggo geen enkele weerstand heb gehad bij het opzeggen. Had misschien een medewerker met empathie te pakken

[Prutsertje13]

Niet alleen de telecomproviders, ook bijv een ANWB flikt dit als je op wil zeggen. Aanpakken deze trucs!

[bazs2000]

Kinderdagverblijven ook.

Anderhalf jaar geleden was ik naarstig op zoek naar een opvangplek. En ieder KDV waar ik contact mee zocht vereiste inschrijving omdat er anders niets kon worden gedaan. Daar heb ik echt zo'n hekel aan, meteen alle gegevens opgeven alsof het contract al rond is.

Op een gegeven moment begon de tijd te dringen en kwam ik bij Partou terecht. Niet alleen vereisten zij inschrijving maar voor de wenochtend moest er ook al een contract opgemaakt en ondertekend te worden. Zoals afgesproken ging de jongste heen maar na 3 uurtjes was de klik er niet. Even goede vrienden dacht ik nog.

Nee, Partou hield mij nog wel even aan het contract en een opzegtermijn van 1 maand. Met andere woorden, of ik voor die 3 uur even €980,-- wilde aftikken. Natuurlijk niet en ik weigerde te betalen. Per email heb ik laten weten dat ik voor de hele dag wel wilde betalen maar niet voor de hele maand omdat die dienst simpelweg niet was geleverd. Bovendien was de afspraak dat het slechts een wenochtend was en dat daarna bepaald werd of de jongste bleef of niet.

Eind van het verhaal, het kwam bij een incassobureau waartegen ik in verweer ging. Dat leidde tot niets en dus bij de rechtbijstand neergelegd. Resultaat is dat er een getekend contract lag en dat de gemaakte afspraken niet volledig op papier stonden. Inclusief incassokosten heeft dat geintje mij €1350,-- gekost.

Dat waren 3 bijzonder dure uren!

Je ziet dit in zoveel bedrijfstakken. Handtekening zetten is simpel maar ergens vanaf komen, het is haast alsof je de CEO hoogstpersoonlijk van de eindejaarsbonus berooft.

[MrMarcie]

Volgens mij kan het overal wel online. Maar het wordt vaak verstopt of mensen zijn niet mondig genoeg. Nooit ergens problemen gehad en altijd goed gegaan. Als je maar je best doet en je koppie erbij houdt.
Maar ja, ACM zorgt wel voor monopolies van KPN en Ziggo. Lees je maar eens goed in. Die ACM doet vrij weinig voor de consument. Dus wij betalen hier de hoofdprijs voor internet o.a.

[Reactie gewijzigd door MrMarcie op 17 april 2025 12:21]

[Houtenklaas]

Wat concrete voorbeelden wat je bedoelt zou helpen. In het missie statement van ACM staat waar zij voor staan:

• eerlijke concurrentie
• bescherming van consumenten
• specifieke sectoren, zoals energie, telecom, vervoer en post

De markt is heel veel lastiger dan jouw oneliner "ACM zorgt wel voor monopolies va KPN en Ziggo". Ondanks dat ik ACM ook wel het e.e.a. verwijt, zie ik dat niet zo. Er is in grote stukken van NL prima concurrentie en door Delta/ODF komt er ook steeds meer concurrentie. Dat is prima toch? En ja, ik weet dat er in veel delen Ziggo een alleenheerschappij heeft op voldoende bandbreedte, maar ook dat is een kwestie van tijd.

Waar ACM last van heeft - denk ik - dat er genoeg dossiers liggen voor een 10X zo groot ACM. Maar zij hebben ook geen ongelimiteerd budget denk ik. Ik ben meerdere keren ronduit geschoffeerd door een telco, wetten overtreden, contracten niet nagekomen en daar doet ACM inderdaad helemaal niks mee. En dat weten die ellendelingen van die telco ook, aan de telefoon werd letterlijk gezegd "dat doen we omdat niemand ons daarop aanspreekt". En als individu ga je ook niet vlot een kort geding aanspannen, dat weten ze. Dus ja, er valt zat van de wagen, maar dat ze telco's aan en monopolie helpen? Nee, dat zie ik echt anders.

[kaas-schaaf]

Er is in grote stukken van NL prima concurrentie

Wacht maar tot de koper uitfasering over een jaar of twee gaat beginnen. Ik zit dan met Ziggo opgescheept of extreem belabberde "5G" onzin. Glasvezel komt er niet omdat de buur de kelder weigert open te maken en internet geen nutsdienst is (ofwel je kan mensen niet dwingen zoals bij Gas/Water/Licht).

[lordsnow]

Als de buren niet meewerken kan je eventueel vragen of het mogelijk is om glasvezel aan te leggen via de buitengevel. Een haalbaarheidsonderzoek kost niets. https://www.kpn.com/glasv...rheidsonderzoek-aanvragen

[Beta]

Vanmorgen nog bij Vodafone/Ziggo. Website formulier invullen en de melding dat ik wordt teruggebeld.
Geen makkelijke annulering via het web mogelijk.

[Beerebeest]

Dat dus, ik werd iedere keer tijdens kantooruren teruggebeld, en dan ben ik niet thuis (duh...).
Via mail krijg je geen enkele reactie, ik heb uiteindelijk gewoon mijn modem teruggestuurd en toen kreeg ik uiteindelijk een mail terug dat ze mijn modem hadden ontvangen en dat ze zonder modem geen dienst kunnen leveren dus dat ze mijn abonnement gingen stop zetten.

[lvm98]

Meteen ook verbieden na stopzetten van een abonnement dat ze nog blij blijven incasseren, mafia praktijken

[Andros]

Het wordt pas problematisch als zo'n provider je dan aan meldt bij een stichting Preventel bv. Als je gewoon in je recht een contract beëindigd en zij dit soort trucs uithalen heb je kans om bij de concurrent ook niet binnen te komen.

[Olaf van der Spek]

Zeggen jullie zo vaak een abo op? Ik stap gewoon over, eventueel naar prepaid, het oude abo wordt automatisch stopgezet.

[Maarten Tulp]

Nee, maar het moet wel kunnen, als je gaat samenwonen bv.

[fRiEtJeSaTe]

Begin eens bij Ziggo.
Opzegging voor een bepaalde datum accepteren ze gewoon niet, doodleuk de boodschap terug 'kunnen we nu niet verwerken stuur nog maar een keer later'. Daarnaast kun je niet opzeggen zonder dat ze je telefonisch gaan stalken. Voorheen stond er ook 'je opzegging wordt pas uitgevoerd nadat we telefonisch bevestiging hebben'. Walgelijke praktijken.

[TheVivaldi]

Telefonische bevestiging vind ik op zich geen slecht idee, mits het daadwerkelijk om een bevestiging gaat. Helaas misbruiken ze dat om gewoon een nieuw verkooppraatje te houden.

[fRiEtJeSaTe]

Mwah. Ze doen in het formulier al een check op klantnr.
Daarnaast zeg je op per einde contractdatum, dus daar komen geen kosten uit. En krijg je per email nog een bevestiging. Dus idd, het is vooral een verkooppraatje.

[jeroen.ijmuiden]

DPG kan er anders ook wat van, als je daarvan een product via de site wilt opzeggen dan wordt je oneindig doorgelinkt waarbij je bij elke nieuwe website weer opnieuw moet inloggen. Wilde drie weken geleden de Zozitdat van mijn zoon opzeggen en daar was toch wel wat doorzettingsvermogen voor nodig hoor.....

[penthadix]

Idem met de volkskrant opzeggen (wilde mijn vrouw fsr), nu heb ik een jaar rechtstreeks de papieren krant de blauwe bak ingemieterd. Zei nog, hoeveel om per direct van jullie verspilling af te komen? Maar die "verkiezingsaanbieding" van toen was een hard 3 jaar contract. Dus nu ga ik niks meer betalen aan dpg producten.