Anderhalf jaar Amazon.nl

Was de angst voor Amazon terecht?

Interview

Om extra inzicht te vergaren in hoe Amazon zelf terugkijkt op zijn introductie in Nederland en hoe de toekomst eruit gaat zien, hebben we Roeland Donker geïnterviewd. Hij is country manager Benelux bij Amazon en daarmee hoofdverantwoordelijke voor de Nederlandse tak van het bedrijf.

Roeland Donker, country manager Benelux bij Amazon

De introductie van Amazon.nl vond een paar dagen voor de start van de eerste coronalockdown plaats. Dat hadden jullie natuurlijk ook niet kunnen voorzien. Wat voor impact had dat?

"Onze release vlak voor de eerste lockdown heeft ons allerlei uitdagingen opgeleverd. Om te beginnen hebben we in een paar weken tijd meer dan 150 wijzigingen doorgevoerd in onze fulfillmentcenters om ervoor te zorgen dat onze medewerkers hun werk veilig konden doen en dat we de bestellingen ook veilig konden uitleveren aan onze klanten."

"Voor Amazon.nl betekende deze timing een totaal andere productmix dan we van tevoren hadden verwacht. We leverden natuurlijk al veel naar Nederland vanuit Amazon.de, waar vooral pc-hardware, consumentenelektronica en boeken goed liepen. De vraag van consumenten verschoof opeens naar huishoudproducten, dingen als toiletpapier, vochtige doekjes, noedels en pasta. We moesten snel schakelen om de voorraden daarvan op peil te houden. Bovendien moest ons compleet nieuwe, lokale team volledig vanuit huis gaan werken. Al met al ging het ons vrij goed af en achteraf bezien zijn we heel blij dat we er precies op tijd waren om onze klanten te kunnen bedienen."

Wat hebben jullie sindsdien aangepast en toegevoegd om Amazon.nl verder te verbeteren?

"Laten we bij de basis beginnen. We begonnen Amazon.nl met 100 miljoen producten; inmiddels zijn dat meer dan 500 miljoen aanbiedingen. Het merendeel daarvan is afkomstig van onze wereldwijde verkooppartners, grotendeels kleine en middelgrote bedrijven die hun producten via ons platform kunnen aanbieden aan Nederlandse consumenten. We werken nog altijd aan het uitbreiden van het aantal producten dat je via Amazon.nl kunt bestellen."

"Daarnaast hebben we veel tijd gestoken in het verbeteren van de bezorgervaring, zowel door samen te werken met onze bestaande bezorgpartners als door ons eigen bezorgcentrum te openen in Rozenburg, bij Schiphol. Daarmee creëren we extra capaciteit om alle bestellingen op tijd te leveren, wat vooral in piekperiodes, zoals nu met Black Friday en Sinterklaas, van pas komt."

"Verder hebben we voor externe verkopers mogelijkheden geïntroduceerd om te adverteren voor hun merk of producten, en de mogelijkheid toegevoegd om in het Engels te winkelen op Amazon.nl. Nog nooit eerder hebben we een Amazon-winkel zo snel voorzien van een tweede taal. Deze functie wordt in de praktijk nog vaker gebruikt dan we verwachtten toen we de businesscase ervoor maakten, vooral door mensen die het simpelweg fijner vinden om in het Engels te shoppen, bijvoorbeeld de vele expats die Nederland rijk is."

"Het geeft een goed gevoel om een product te hergebruiken dat anders wellicht geen toekomst had gehad en de kwaliteit is meestal nog meer dan prima."

"Dan zijn er nog twee projecten waar ik zelf bijzonder trots op ben. We hebben de warehouse deals geïntroduceerd, waar we bijvoorbeeld geretourneerde producten een tweede leven geven nadat we de staat ervan hebben beoordeeld. Ik koop daar zelf ook vaak producten; het geeft een goed gevoel om een product te hergebruiken dat anders wellicht geen toekomst had gehad en de kwaliteit is meestal nog meer dan prima. Kortgeleden hebben we daar de mogelijkheid aan toegevoegd om als externe partij renewed producten te verkopen. Laatst heb ik via die weg een iPad voor mijn kinderen gekocht. Die zag er prima uit en dat het een wat ouder model is, maakt voor hen niet uit."

Jullie eigen bezorgdienst biedt nog geen mogelijkheden om een bezorgtijdvenster te zien of de bezorging aan te passen. Dat lijkt een achteruitgang ten opzichte van wat klanten voorheen gewend waren bij bezorging door DHL of PostNL.

"Dat klopt. We vinden feedback van consumenten erg belangrijk, dus als we vaker van hen horen dat ze dergelijke mogelijkheden willen hebben, moeten we zeker kijken of we dat kunnen toevoegen."

Bij de analyse van onze Pricewatch-data viel mij op dat jullie succes erg varieert per categorie. Jullie zijn bijvoorbeeld al erg groot in pc-componenten en thuiswerkproducten als monitors, maar spelen nog geen rol van betekenis bij tv’s, witgoed en laptops. Hebben jullie daar plannen voor?

"We zijn hard bezig met het uitbouwen van onze laptopcategorie.""Op dit moment zijn we hard bezig met het uitbouwen van onze laptopcategorie. Het klopt helemaal dat veel laptopconfiguraties alleen in Nederland worden geleverd. Die moeten we toevoegen aan ons aanbod door meer samen te werken met partners. Daar zijn we al mee begonnen, maar we blijven erin investeren om onze klanten een volledig assortiment te bieden."

"Ook hebben we in Nederland nog geen heavy bulky delivery, zoals we dat intern noemen. We kiezen ervoor om apparaten als wasmachines en -drogers nu nog niet aan te bieden, want zelfs als onze huidige bezorgpartners die zouden kunnen afleveren, kunnen ze dat niet met het serviceniveau dat wij willen bieden."

In Duitsland leveren jullie wel al dat soort apparaten, toch?

"Ja."

Iets anders dat mijn aandacht trok, is dat jullie in het begin significant goedkoper waren dan alle andere grote winkels in de Pricewatch, maar dat het verschil nu veel kleiner is. Ik zie de laatste tijd vaker dat jullie de laagste prijs van een andere winkel matchen in plaats van eronder gaan zitten. Was het jullie strategie om goedkoop te beginnen en de prijzen langzaam op te voeren?

"Wij moeten de beste prijzen van het land bieden, dat is altijd ons uitgangspunt. Je kunt het zelfs ons core-dna noemen: een uitgebreide selectie, het grootste gemak en de beste prijzen. We geven geen commentaar op onze prijsstrategie, behalve dat we ervan overtuigd zijn dat we onze klanten ook nu de beste prijzen bieden."

"Dat geldt in het bijzonder voor deze Black Friday-week. We hebben echt goede deals voor onze klanten, zodat ze een flinke korting kunnen scoren op hun sinterklaas- en kerstcadeaus."

Een van de minder positieve nieuwsverhalen over Amazon dit jaar was dat spullen van externe verkopers die in jullie magazijnen liggen, soms worden weggegooid. Hoe lossen jullie dat op?

"In het verleden was het soms goedkoper om producten weg te laten gooien dan om ze retour te krijgen. Dat is nu niet meer zo.""Dat is inderdaad een uitdaging. Hoewel ze in onze magazijnen liggen, zijn de producten waar het om gaat, niet ons eigendom, maar van onze verkooppartners. We hebben verschillende initiatieven aangekondigd om dit probleem te lijf te gaan. We maken het bijvoorbeeld makkelijker om onverkochte voorraad terug te sturen vanuit ons magazijn naar de eigenaar. In het verleden was het soms goedkoper om producten weg te laten gooien dan om ze retour te krijgen. Dat is nu niet meer zo. Ook hebben we andere opties geïntroduceerd voor onze verkooppartners, bijvoorbeeld het doneren van de producten aan goede doelen. Laat duidelijk zijn dat we dit superserieus nemen; we willen dat er geen producten worden weggegooid en dat ze altijd een goede bestemming krijgen."

Amazon was relatief laat op de Nederlandse markt en ook toen jullie je op de Benelux gingen richten, kozen jullie voor een langzame, gefaseerde uitrol: eerst e-books, toen services en pas in 2020 fysieke producten. Hadden jullie het makkelijker gehad als jullie eerder waren begonnen?

"Innovatie is belangrijk bij Amazon; we denken dat het goed is om nieuwe manieren te proberen om dingen op te zetten. In 2014 begonnen we al met het aanbieden van e-books via Amazon.nl. Later zagen we dat steeds meer consumenten uit de Benelux bestelden via Amazon.de. Door daar een Nederlandse taaloptie toe te voegen, konden we hun winkelervaring eenvoudig verbeteren. We zijn daarop doorgegaan, bijvoorbeeld door Amazons eerste cross-border Prime-abonnement aan te bieden aan Nederlandse, Belgische en Luxemburgse klanten. Dat was direct al behoorlijk succesvol."

"Toen we de resultaten evalueerden, merkten we echter dat sommige Nederlandse consumenten nog altijd moeite hadden om ons te vinden, of per definitie liever niet op een buitenlandse site winkelden. Bovendien hoorden we van onze klanten dat ze graag nog snellere bezorging zouden zien. Daarom zijn we gaan werken aan een volwaardige Nederlandse Amazon-winkel."

"We zijn erg blij met waar we nu staan. We krijgen veel positieve reacties van klanten en ons Prime-abonnement, met Prime Video en -Gaming, gratis snelle verzending en onbeperkte foto-opslag, is erg populair. We zien dat onze abonnees van die verschillende diensten gebruikmaken en geloven dat we ons product alleen maar beter kunnen maken door verder te innoveren."

Jullie betraden de markt op een bijzonder moment. De totale markt groeide opeens zo hard, dat er genoeg ruimte was voor Amazon als grote nieuwe speler, en bestaande spelers ook nog konden groeien. Wat gaat er gebeuren als de markt op een gegeven moment stabiliseert?

"We denken dat consumenten veel online blijven winkelen, alleen al door het gemak van onze enorme collectie snel bij je voordeur. Die trend zal zich in de komende jaren voortzetten en daarom hebben we ook geïnvesteerd in het opzetten van Amazon.nl en het openen van een lokaal bezorgcentrum. We denken dat we in de toekomst een belangrijke rol blijven spelen, niet alleen met ons eigen assortiment, maar ook met alle producten die onze externe partners kunnen leveren."

"Dertig Nederlandse bedrijven verkochten voor meer dan een miljoen euro via Amazon.""Ik wil graag benadrukken dat de introductie van Amazon in Nederland ook enorme nieuwe kansen heeft geboden aan lokale ondernemingen. Inmiddels werken duizenden Nederlandse bedrijven, waaronder veel kleine en middelgrote ondernemingen, met ons samen. Dat doen ze niet alleen voor de verkoop aan Nederlandse klanten, maar ook eenvoudig via al onze andere markten, doordat we internationaal dezelfde technologie gebruiken. Vorig jaar waren er al vijfhonderd Nederlandse bedrijven die via alle Amazon-sites meer dan 100.000 euro omzetten, dertig daarvan wisten zelfs voor meer dan een miljoen euro te verkopen. De totale export via ons platform van alle kleine en middelgrote bedrijven bedroeg zelfs ruim 600 miljoen euro. Zo dragen we echt bij aan de Nederlandse economie."

Zijn die externe verkopers vooral fabrikanten of winkels?

"Beide! We zien ‘offline’-winkels die met ons samenwerken, maar ook bestaande onlineretailers en bedrijven die zelf producten maken of een merk voeren. Bedrijven met innovatieve producten kunnen ons Launchpad-programma gebruiken, waarmee we ze een extra zetje in de rug geven. Onze verkooppartners zijn erg divers: van eenmans- of eenvrouwszaken tot middelgrote ondernemingen."

Concurrenten als Coolblue openen de laatste tijd veel fysieke winkels. In de Verenigde Staten hebben jullie er zelf ook een aantal. Gaan jullie ook fysiek voet aan de grond zetten in Nederland, met winkels of een fullfilmentcenter?

"We hebben nog geen investeringen in lokale winkels of fullfilmentcenters aangekondigd. Om leveringen te doen in Nederland, maken we gebruik van ons volledige European Fullfilment Network. Een aantal van die fullfilmentcenters staat redelijk dicht bij Nederland, de dichtstbijzijnde op 50 kilometer. Naast een aantal magazijnen langs de oostgrens zijn ook de fullfilmentcenters in het Franse Lille en Metz best dichtbij. In die laatste plaats zijn we pas sinds kort geopend. Doordat we zoveel magazijnen op korte afstand hebben, kunnen we miljoenen producten al de volgende dag bezorgen."

"We blijven ons logistieke netwerk monitoren en uitbreiden. Dit jaar hebben we al verschillende nieuwe fullfilmentcenters geopend, verspreid over Europa. De meeste daarvan leveren ook aan klanten in Nederland. Voor dit moment werkt dat uitstekend."

Als we op Tweakers schrijven over Amazon, krijgen we standaard twee vragen in de reacties: ‘Wanneer leert spraakassistent Alexa Nederlands?’ en ‘Wanneer komen de Fire-tablets naar Nederland?’

"Dat zijn goede vragen! Nederlands is een lastige taal om te leren, haha. Op dit moment spreekt Alexa Engels en dat doet ze heel goed; ik merk dat veel Nederlanders daar prima mee overweg kunnen. Ook voor de tablets kunnen we op dit moment geen aankondigingen doen, maar het is goed om te weten dat mensen die dingen graag zouden zien. Dat nemen we mee."

Nu je de kans hebt, wat zou je willen zeggen tegen onze lezers, die getuige onze Pricewatch-data regelmatig winkelen bij Amazon?

"Naast het gebruikelijke kom bij ons winkelen en ontdek wat we allemaal hebben, zou ik willen vragen om ons van feedback te blijven voorzien. We zijn blij met tweakers die ons laten weten hoe ze onze service ervaren en gebruiken dat als basis om ons verder te verbeteren. Er is in de afgelopen anderhalf jaar al heel veel veranderd en we blijven ons ontwikkelen; we zijn hier voor de lange termijn en vinden jullie feedback onmisbaar."

• Volgende pagina 8. Conclusie