Tweede Kamer: providers moeten storing compenseren

Telecomproviders moeten hun klanten compenseren na een grote storing. Dat vindt een meerderheid van de Tweede Kamer, die een verzoek bij minister Verhagen heeft neergelegd. Of en wanneer de regeling ingaat, is nog niet bekend.

De Tweede Kamer vindt het onacceptabel dat er geen wettelijke regeling is voor compensatie bij telecomstoringen en wil dat minister Verhagen de compensatie opneemt in de Telecommunicatiewet. De minister moet van de Kamer met een voorstel komen, maar dat betekent niet dat hij dat ook doet. Als Verhagen het voorstel niet wil doen, kan de Kamer een eigen voorstel indienen.

Eerder gaven verschillende Tweede Kamerleden aan dat de vergoeding gekoppeld moet zijn aan de duur van de storing en de hoogte van het abonnement. "Een wettelijke regeling schept duidelijkheid voor consumenten en providers", zegt Babs van der Staak van de Consumentenbond.

Providers compenseren klanten vaak al voor een grote storing. Vodafone bood bijvoorbeeld een weekend lang gratis sms'en aan, terwijl T-Mobile langdurige overbelasting van het 3g-netwerk compenseerde met twee maanden gratis internet. BlackBerry-maker RIM compenseert gebruikers voor de recente storing door hen gratis betaalde apps en games te laten downloaden. Kleinere storingen worden niet altijd gecompenseerd.

Reacties (69)

[Nazanir]

Dit is natuurlijk onzin, ik zal even een aantal redenen geven:

Een stroom storing kan bijv. altijd plaatsvinden. Betekend dit dan, dat een Vodafone de kosten mag doorberekenen aan Nuon? Of als er tijdens onderhoudswerkzaamheden aan de A2, een grote glasvezel kabel kapot getrokken word, mag KPN dan bij het desbetreffende bedrijf aankloppen voor een vergoeding?

Natuurlijk zijn er wel regeltjes en dat soort dingen hiervoor, maar als je zo wilt gaan redeneren, is het einde al vrij snel zoek. Storingen vinden plaats, buiten de macht van providers om. Het is niet te voorzien (want als dit wel het geval was, was er nooit een storing). Weer is compleet onvoorspelbaar, omdat het toch over radio signalen gaat, is er altijd kans op atmosferische storing, en ga zo maar door.

Daarnaast garandeert geen enkele provider een 100% up-time, omdat zij net zo goed weten als jij en ik, dat dit niet haalbaar en/of realistisch is. Als dit gerealiseerd kan worden door abonnementen twee keer zo duur te maken, om daarna een minimale vergoeding te krijgen na een storing, bedank ik hier vriendelijk voor.

Daarnaast heeft de consument ook nog een stukje eigen verantwoordelijkheid. Het is absoluut -niet- de schuld van de providers, dat jij je compleet afhankelijk maakt van zo'n mobiele dienst, des te meer voor ondernemers. Als je niet mobiel bereikbaar bent, kan je nog internetten/e-mailen via je computer, bellen via een vaste lijn, hell, stuur anders maar een postduif.

Mobiele telefonie/internet is natuurlijk een prachtig goedje, dat ons helpt in ons dagelijkse doen en laten en providers proberen ons daar in bij te staan, maar vergeet niet dat het gaat om een service die verleent wordt. Niet een recht of iets dergelijks. 15 jaar geleden konden we ook prima zonder mobiele telefonie en vast internet. Het zijn allemaal mooie services die ons dagelijks leven makkelijker maken.

Ik vind het dan ook bijzonder vreemd dat dit door de overheid geregeld wordt. Eerst de boel privatiseren, en daarna eens dit soort dingen afdwingen? Nee, dan moet je maar zelf een provider opzetten, die dit regelt voor hun klanten. Het is natuurlijk leuk dat je mensen tegemoet wilt komen, maar mensen zelf kiezen voor deze afhankelijkheid. Dit is natuurlijk geen goed verkoop argument, maar dat maakt het niet minder waar.

100% up-time is een utopia, maar zolang mensen nog bij dit soort zaken komen kijken, zullen er altijd foutjes insluipen. Stroom storingen, fouten bij installaties, slecht weer, noem maar op wat je kunt bedenken. Hier bestaat geen oplossing voor. En providers op hogere kosten jagen, betekend dat uiteindelijk de klant weer de dupe is. 50% meer gaan betalen voor een abonnement, zodat je 1 of 2 keer per jaar een vergoeding van 10 euro kunt ontvangen na aanleiding van een storing is natuurlijk compleet zinloos.

Laat de boel lekker de boel, en laat de providers zelf beslissen of ze een tegemoetkoming terecht vinden. Zo gaat het al jaren, en eigenlijk gaat dat wel prima.

[Verwijderd]

Niet geheel onzin.
1. Ook de energie maatschappijen moeten bij langdurige storing vergoeden TENZIJ het overmacht is.
2. Of je als klant mobiel internet nodig heb is ander vraag het gaat om dat je een contract aan gaat met de providers. Als klant heb je als plicht te betalen en het recht
normaal te kunnen internetten. Wat heb je eraan als je 50% offline bent? dan hadden ze dat in het contract moeten vermelden
3. Er is ook geregeled dat je je nummer kan porteren. Dat heeft voor meer dynamiek gezorgd. Anders zit je als klant gevangen bij een provider
4 Hoewel er 3 aanbieders in nederland zijn merk je dat ze elkaar volgen. Dus zelf regulering geloof ik niet. Meer concurrentie wel

[biert1982]

Ben het grotendeels wel eens met hetgeen je uiteenzet. Waar ik op dit moment niet van op de hoogte ben is de gegarandeerde up-time van een netwerk en wat er gebeurt als deze up-time niet wordt gehaald. Hier zou wel meer duidelijkheid in mogen komen. Ben zelf echter niet van mening dat inmenging van de overheid hierin de beste manier is. De plannen zoals ze nu gepresenteerd zijn doen me eerder verwachten dat de consument hiermee uiteindelijk in de kont wordt gebeten doordat tarieven omhoog moeten.

[Verwijderd]

Waar ik op dit moment niet van op de hoogte ben is de gegarandeerde up-time van een netwerk en wat er gebeurt als deze up-time niet wordt gehaald.

Praktijkvoorbeeld:

Stel je hebt 99.999% up-time garantie in je SLA, dan mag een provider 5 minuten per jaar plat liggen.

Stel een data centrum heeft een stroomdipje van 1 seconde waardoor je server plat gaat (en minuten nodig heeft om weer op te starten), dan mag een data centrum 300 stroomdipjes per jaar hebben voordat ze de SLA niet halen.

[Boeteloes]

Natuur wordt ook binnen iedere overeenkomst als onmacht gezien en is ook niet te dekken en wordt ook eigenlijk nooit gedekt. Echter, is er nog steeds sprake van een overeekomst tussen een verkoper en een koper. Beide partijen hebben hier rechten en plichten. Inzake dit onderwerp, is het de plicht van de aanbieder (lees is provider) om de dienst te leveren. Als deze dienst onderhevig is aan gebreken - bijvoorbeeld een storing die niet door een natuurlijk fenomeen tot stand is gekomen - dan is dit een probleem die de provider heeft en dient op te lossen. De consument zit met een gebreke en kan hierover een klacht of vergoeding indienen. Het moet natuurlijk wel realistisch zijn en vaak moet het een grote groep treffen, wil een provider tot acties overgaan.

Ik heb zelf UPC al 2 keer om een vergoeding gevraagd, omdat door hun toedoen - wat, boeit mij totaal niet - het internet enkele dagen uitlag. Heb netjes het bedrag in mindering gekregen op mijn factuur.

[BadRespawn]

Storingen vinden plaats, buiten de macht van providers om.

Pardon?
Storingen vinden ook plaats door toedoen van providers. Als een provider een fout maakt bij een upgrade, hoezo is dat dan buiten de macht van die provider?

Daarnaast heeft de consument ook nog een stukje eigen verantwoordelijkheid.

Sure, en de telecomproviders hebben niet een stukje eigen verantwoordelijkheid?

Daarnaast garandeert geen enkele provider een 100% up-time

Daar gaat het niet om. Sommige providers hebben om de haverklap een storing, en mobiel in het algemeen heeft veel vaker storingen dan het vaste telefoonnet.

Het zijn allemaal mooie services die ons dagelijks leven makkelijker maken.

Dat kan je ook zeggen van bvb elektra en wegtransport. Maar zo vreemd is het niet de mensen, en het functioneen van de samenleving als geheel, afhankelijk is van die diensten.

Als je niet mobiel bereikbaar bent, kan je nog internetten/e-mailen via je computer, bellen via een vaste lijn, hell, stuur anders maar een postduif.

Als je zo wilt gaan redeneren, is het einde al vrij snel zoek.

[Verwijderd]

Hulde voor deze uiteenzetting.

[Verwijderd]

Ik wil niet meer voor een abonnement betalen omdat een provider hoge kosten moet maken om een minimale vergoeding uit te keren na een storing. Die vergoeding heeft geen enkele relatie tot het al dan niet geleden ongemak en is mosterd na de maaltijd. Over een langere periode is de beleving van de dienstverlening voldoende prikkel voor een provider om zijn zaken op orde te hebben.

Heus, er zijn grotere problemen in dit land.

[John_Glenn]

Inderdaad. Wat ze beter kunnen doen is providers verplichten om een overstap naar een andere provider binnen één dag door te voeren (of misschien twee, als we redelijk willen zijn). Dan komt er straks een heel directe prikkel terug van die beleving van de dienstverlening...

[LOTG]

Hoe kan een provider hoge kosten maken bij het uitkeren van een vergoeding? Mij lijkt het dat er geen dienst geleverd word op het moment van falen dus waar betaal ik dan voor op dat moment? Ze komen huilend het handje ophouden omdat de verbruikte bandbreedte zo duur is dat ze wel meer geld MOETEN vragen, en op het moment dat ik geen service heb kan ik dus ook geen onkosten maken aan de kant van de provider.

De vaste lasten lopen inderdaad door, maar momenteel verdienen ze gewoon goud geld terwijl ze niets leveren op het moment van storing.

Als de abonnementen weer omhoog gaan door deze regeling dan denk ik dat er bij meneer de CEO alleen maar meer plusjes op de jaarcijfers komen.

[Glashelder]

Als je 2 miljoen klanten hebt die allemaal 30 euro per maand betalen, en de dienst ligt er een dag uit, dan heeft in principe elke klant 'recht' op (ongeveer) 1 euro 'compensatie'.

Als klant levert het je niks op (wat moet je met die ene euro), terwijl de provider 2 miljoen kan afschrijven. Dat gaat natuurlijk weer doorberekend worden aan de consument..dat risico

[Plato112]

Volgens deze filosofie kun je natuurlijk makkelijk ieder jaar alle abonnementen een euro duurder maken. Pak je toch mooi ieder jaar 2 miljoen extra.

[_Thanatos_]

Een vergoeding zoals een maandje gratis internetten of een paar dagen gratis sms'en kost een provider nagenoeg niets. Ze lopen misschien wat geld mis van mensen die anders buiten de bundel gingen, maar het *kost* ze bijna niets.

Bovendien is het voor een provider veelal goedkoper om de zaken gewoon goed voor elkaar te hebben. Problemen maken is altijd duurder, want die moeten hoe dan ook opgelost worden.

[Verwijderd]

Als de snelweg dicht zit door een 'storing' (slecht weer of ongeval) dan worden de automobilisten (en het vrachtverkeer) toch ook niet gecompenseerd door Rijkswaterstaat?

Als providers dit moeten gaan doen wil ik ook van Rijkswaterstaat (en NS) compensatie.

[Tp21]

maar je krijgt ook van de NS compensatie bij vertraging

[hood]

Meer als een koppie koffie bij de kiosk heb ik nooit gekregen.

[Tjidde]

Moet je een formulier invullen die kan je opvragen bij de balies of ergens op internet downloaden volgens mij. Naar mate je vertraging langer is hoe groter deel van je reis terug krijgt. Bij een vertraging van een uur of meer krijg bij een enkeltje 100% terug bij een retourtje 50%(mocht je op de heen en terug weg er last van hebben dan krijg je 100%) Althans zo was het een jaar geleden.

Maar ik vind niet dat het wettelijk verplicht moet zijn. Vind dat het moraal gezien een onbeschreven verplichting moet zijn.
Als ik bij een klant door een fout van mijn kant of van een kant waar ik op vertrouw twee uur langer bezig ben ga ik niet alle door schuiven naar de klant.

[xelagbs84]

Je maakt mij niet wijs dat je nooit gehoord hebt van restitutie.

Restitutie aanvragen doe je hier :)

[J-roenn]

Als je meer dan 30 min. vertraging hebt krijg je 50% van de kosten van een enkele reis terug, als je langer dan een uur vertraging hebt krijg je zelfs de complete kosten van een enkele reis terug.

[visivo]

File is niet de schuld van Rijkswaterstaat. Als jij schade aan je vervoersmiddel oploopt door bijvoorbeeld een gat in de snelweg heb jij volgens mij wel zeker een goede kans op vergoeding

[Verwijderd]

Rijkswaterstaat had meer wegen kunnen aanleggen zodat er meer gelegenheden zijn om om te rijden. Daarnaast betalen we allemaal aan het wegennet (wegenbelasting).

Een provider kan door brand, stroomuitval, kabelbreuk, bad firmware uitvallen. Waarom een provider wel restitutie moet geven en een Rijkswaterstaat niet is me niet duidelijk.

Natuurlijk wil ik gecompenseerd worden maar trek dan wel 1 lijn.

[Nibbz]

korting op de wegenbelasting zou dan wel leuk zijn jah . Maar hoe registreer je dan wie er allemaal in die file staat?

Dat is met mobiele storingen wel makkelijker te achterhalen

[Reactie gewijzigd door Nibbz op 22 juli 2024 23:06]

[Keiichi]

Waarom moet dit per se via politiek gedaan worden? Je kunt ook gewoon SLA abonnementen introduceren. Voor serverhosting bv is dit al standaard.

[XVI]

In de politiek komen ze steeds meer met allemaal 'leuke' ideetjes die in de praktijk nauwelijks tot niet uit te voeren zijn of gewoon de plank misslaan (denk bijvoorbeeld aan de cookiewet).

Waarom nu weer specifiek voor de telecom zo'n wet maken?

[bluewarlord]

Simpel, er is geen incentive voor de providers om dit aan te bieden. Het gevolg van deze maatregel zal zijn dat availability belangrijker wordt voor providers. De provider die dit het beste voor elkaar krijgt zal het minst hoeven te betalen en dus of meer winst kunnen maken of z'n klanten een betere deal kunnen geven. Kritiek punt is natuurlijk wel hoe hoog de compensatie zal zijn, maar je zou je kunnen voorstellen dat een minimum in de wet wordt geregeld, maar providers verplicht worden om hun regeling op eenvoudige wijze met de consument te delen. Op deze manier krijg je de SLA markt waar jij geïnteresseerd in bent.

[Bartjeh]

En wie gaat die compensatie betalen? Oh ja, uiteindelijk nog steeds de klant.

Nou ben ik het er inderdaad mee eens dat een grote storing onacceptabel is, maar de provider kan daar zelf ook niet altijd iets aan doen.

Kleine storing daarentegen, dan denk ik gewoon: Bad luck. Maar ik ben ook niet afhankelijk van mijn telefoon voor mijn werk. Nu dacht ik dat bij een aantal providers zakelijke en privé abonnementen gescheiden zijn en elkaar vaak niet raken bij storingen?

[-Tom]

Niet helemaal. Een gezond bedrijf met een leuk rendement, heeft na het betalen van compensatie een iets minder leuk rendement. Dat dit ten nadele kan gaan van innovatie of kostenverlaging komt indirect voor rekening van de consument - maar het blijft natuurlijk gissen of de consument deze voordelen überhaupt had gekregen als het bedrijf geen compensatieregeling had hoeven doorvoeren.


Ik snap het idee volledig achter een compensatieregeling, maar het lijkt naar mijn idee meer op een politiek spel. Compensatie is altijd mogelijk op grond van onze huidige wetten. Bij een storing is er 'gewoon' sprake van wanprestatie ex. art. 6:74, waardoor de provider schadeplichtig wordt jegens de klant.

We doen er goed aan twee soorten klanten te onderscheiden, de zakelijke klant en de consument. De laatste partij zal relatief weinig hinder ondervinden van een kortstondige storing. Over wat voor een schadevergoeding moeten we praten als een consument twee uur geen internet heeft, op een maandbedrag van ~20-30 euro?

De zakelijke klant; een krant die haar deadlines niet haalt door het ontbreken van een functionerende internetverbinding, het bedrijf wat een order misloopt wegens en dergelijke kunnen deze schade prima verhalen o.g.v. 6:74:
1. Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend.

n.b. 'toegerekend' dient hier in de juridische zin gelezen te worden: wellicht is de provider niet schuldig, maar het komt wel voor het risico van de provider. (risicoaansprakelijkheid)

[SantaMuerte]

Een iets minder leuk rendement is onacceptabel voor aandeelhouders dus in theorie klinkt het leuk maar in de praktijk werkt het zo niet.
Het rendement moet ieder jaar hoger, als dat niet lukt moeten ze gaan bezuinigen, mensen ontslaan/prijzen verhogen etc.

Hoe het ook opgelost gaat worden de klant is in alle gevallen de dupe.

[Shin_Alu]

Sowieso heb je over het algemeen gewoon de keuze uit verschillende 'garanties' zeker bij de zakelijke lijnen wat betreft uptime. En zolang ze daar binnen blijven, zie ik niet in waarom er compensatie zou moeten zijn. Je hebt gewoon de keuze en kiest er zelf voor of je er wel of niet voor wil betalen. Ga je dan voor een dubbeltje op de eerste rang voor maximale snelheid, met maximale overboeking, geen SLA, dan moet je naderhand ook niet zeuren als het er een halve dag uitlicht.

Zeker als je zo afhankelijk bent als bedrijf van internet, kan je genoeg maatregelen nemen en ja die kosten geld, net zoals zo'n beetje alles in de wereld.

[TECHcrime]

Als de compensatie hoog genoeg ligt, dan zorgt dit ook wel voor minder storingen

[Patrick!]

Dat is onzin, verreweg de meeste storingen worden door aannemers veroorzaakt die niet goed opletten bij graven. Hoe hoog de compenstaie ook is die door de telco's betaald moet worden, dat houdt niet tegen dat een aannemer te snel graaft en kabels kapot trekt.

[Niemand_Anders]

En koperdieven, brand en Apache helicopters welke tegen Energie masten aanvliegen en de betuwewaard zonder stroom en dus telecom en internet zit.

Daarnaast is de politiek ook voor een deel schuldig aan het algemene problemen. De drie grote telecom providers hebben frequenties ingeleverd omdat ze anders hoge boetes zouden krijgen omdat de overgenomen frequenties niet worden ingezet. Dat betekend dus dat providers minder bandbreedte hebben (elke mast kan maar een beperkt aantal verbindingen in stand houden). Doordat ze minder bandbreedte hebben raken de lijnen dus sneller overbelast en met de enorme toename van 3G en straks 4G verkeer is dat een groot probleem.

Ook mogen telecom providers geen prioriteit meer toekennen aan het verkeer (netneutraliteit) en mogen ze bijvoorbeeld bij de goedkope abonnementen geen WhatsApp of VOIP blokkeren.

En het inderdaad vervelend dat de Blackberry servers plat leggen, maar die servers staan niet bij de provider. Aangezien steeds meer via de cloud zal verlopen hebben providers minder minder controle over de services waarvan gebruikt gemaakt wordt. Je kunt KPN wel verantwoordelijk houden als hun mailserver eruit ligt, maar je kunt het KPN (of andere providers) verantwoordelijk houden als een server bij Blackberry zelf down gaat. Dat is overmacht.

En niet alleen wat betreft telecom heeft de politiek boter op het hoofd, maar wat dacht je van de problemen op het C2000 netwerk. De politiek weigert geld beschikbaar te maken zodat er voldoende C2000 masten aanwezig zijn.. Dus misschien moet de politiek eerst eens in de spiegel kijken voordat ze providers gaan verplichten storingen te compenseren..

Straks gaat de politiek nog verzinnen dat internet provides ook voor best effort lijnen een bepaalde uptime moeten garanderen. Enig idee hoeveel bedrijven gewoon een consumenten ADSL of kabel abonnement hebben?

[TDeK]

Klopt, het ligt vaak niet aan de ISP, maar dan gaat de ISP maar achter zijn geld aan. Ik als enkele consument krijg van defensie (in het geval van die stroomstoring) never mijn geld terug, dat speel je dan via je energieleverancier. Waar hij op zijn beurt dat geld weer claimt of afboekt is voor mij als klant niet interessant.

[SinergyX]

Oh dus een klapperende internetlijn voor al meer dan 4 maanden valt hier dus niet onder? Dat is dan weer jammer

[John_Glenn]

Volgens mij is daar allang wetgeving voor? Iets in de zin van wanprestatie, en dan onmiddelijk je abonnement mogen opzeggen.

[Verwijderd]

Ja leuk en aardig, maar wat nou als je in een boerengat zit waar maar 1 internet provider is ( en ja die zijn er echt:P)

[Cambion Daystar]

Innige deelneming dan. K ken het probleem, ook jaren lang gehad.

[CMG]

Je kan natuurlijk altijd verhuizen als de voorzieningen niet naar wens zijn...

[Conzales]

Verhuizen!

[Verwijderd]

Hahaha, ik heb geen problemen, me neven wel:P

ik woon lekker in woonwijk, 120 mbit lijn en flinke upload(A) nergens last van.

[prutser387]

Compenseren met gratis smsjes slaat natuurlijk nergens op.

We willen geld zien! Elk uur zonder beschikbaarheid = 10% van de kosten voor je abonnement voor 1 dag.

[Fealine]

Dus jij wilt een bedrijf na een storing gelijk falliet zien?

Compensatie is uiteraard geen slechte zaak, maar het moet wel naar een redelijk ratio worden gedaan.

[TDeK]

Andersom, met winst maken hebben ze ook geen problemen. Als ik een x-periode geen gebruik heb kunnen maken van diensten waar ik wel voor betaal, dan is het toch niet meer dan normaal dat je daar een vergoeding voor krijgt? Als mijn trein langer dan x minuten is vertraagd krijg ik mijn geld ook terug, zelfs als ik een abonnement heb. Idem voor het vliegtuig. Goede zaak dat telco's e.d. dit nu ook krijgen; communicatie is tegenwoordig immers van groot belang.

[Fealine]

Een compensatie voor jouw gemaakte kosten zoals bij de NS.... geen probleem. Maar mijn reactie was op prutser387 die met zijn voorbeeld 240% vergoed wilt zien

[Henk16383]

Ik wil compensatie van de Tweede Kamer voor hun gekeet en onmogelijke wetgeving die ze steeds weer verzinnen,

[Patrick!]

Zou het niet beter zijn een "nog-een-dom-idee" potje in te richten waar kamerleden elke keer dat zoiets verzinnen 10% van hun bruto salaris in moeten stoppen? Dat zou wel helpen met nadenken.

Er zijn zo veel zaken die storing kunnen veroorzaken, denk maar die toren met alle antennes die wat eerder dit jaar door brand instortte. Solar flares kunnen gevoelige elecronica stukmaken. Aannemers letten niet op waar ze graven. De buurvrouw die niet oplet met inparkeren de de wijkkast stukrijdt. En zo nog veel meer.

[Jwlb]

Allemaal leuk en aardig, maar door een wetswijziging willen providers heus niet minder winst maken en moeten deze compensatie kosten dus ergens vandaan komen. En waar deze vandaan komen in dat geval? Simpel, de abbonementskosten moeten weer worden verhoogd.

Kortom, idee is best leuk dat je een compensatie ontvangt bij storing, maar niemand ziet graag een stijging in de vaste kosten om de stijging in variabele kosten te moeten bekostigen.

[BadRespawn]

Kortom, idee is best leuk dat je een compensatie ontvangt bij storing, maar niemand ziet graag een stijging in de vaste kosten om de stijging in variabele kosten te moeten bekostigen.

Wat een stel sociopaten zijn het toch he, die bedrijven; altijd maar meer winst te maken, over de rug vd consument. En daar kan de politiek, noch de samenleving iets aan doen, dus kunnen we het maar beter z'n gang laten gaan.
En je hebt ongetwijfeld gelijk: mensen zien veel liever een paar keer per jaar een storing, zonder daarvoor worden gecompenseerd.