Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 64 reacties
Submitter: r.pellemans

RIM gaat zijn BlackBerry-gebruikers compenseren voor de storingen die het bedrijf vorige week parten speelde. Op BlackBerry App World verschijnen gratis games en apps, terwijl zakelijke gebruikers een maand gratis ondersteuning krijgen.

De storing bij de internetdiensten die Research In Motion levert aan BlackBerry-gebruikers, duurde circa drie dagen. Oorzaak zou een defecte core-switch zijn, waardoor de BlackBerry-diensten in Europa, Afrika, India en het Midden-Oosten onbereikbaar waren. Ook een backupsysteem weigerde dienst.

Ter compensatie voor de storing heeft RIM laten weten dat het van woensdag 19 oktober tot en met eind december een aantal gratis applicaties en games aanbiedt op BlackBerry App World. Onder het spellenaanbod staan bekende titels als Bejeweled en Sims 3. Uit het app-aanbod kan een BlackBerry-klant onder andere kiezen uit Photo Editor Ultimate, Shazam Encore en Speech Translator Pro. Het tijdelijk gratis te downloaden 'compensatieaanbod' zou een waarde vertegenwoordigen van meer dan 100 dollar en wordt nog uitgebreid.

RIM compenseert zakelijke gebruikers met een maand gratis technische ondersteuning. Enterprise-klanten die al supportcontract hebben, betalen daar een maand lang niets voor, terwijl zakelijke klanten zonder contract de supportdienst een maand gratis kunnen proberen.

In een posting waarin het compensatieprogramma wordt aangekondigd, biedt RIM's co-ceo Mike Laziridis nogmaals zijn excuses aan voor de langdurige storingen. Laziridis deed dit vorige week ook al in een video die op YouTube is geplaatst.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (64)

Ja wat doe je in zo'n situatie voor een wereldwijd probleem... Zo kost het ze minimaal geld en zullen de meeste gebruikers wel tevreden zijn.
Netjes opgelost, zou niet weten wat ze anders hadden kunnen doen.
Het is meer dan normaal dat een klant compensatie krijgt.
Dat ze dit doen (hier in de vorm van gratis apps / ondersteuning) wordt - als consument/klant - van een goed bedrijf gewoon verwacht.

Wat ze nog kunnen doen?
Aantonen dat ze maatregelen hebben getroffen om dit in de toekomst te voorkomen. En niet alleen maar van een extra backup-systeem. Maar bijvoorbeeld ook betere procedures om met zulke situaties om te gaan (zowel op vlak van crisismanagement, technische oplossen van het probleem,communicatie,...). Kortom aantonen dat ze van hun fouten hebben geleerd.
Ik ken weinig bedrijven die dit doen, en toch is dit belangrijk.

Compensaties verzachten wel het leed, maar herstellen het vertrouwen niet. En als dat vertrouwen verdwijnt, verlies je op lange termijn je klanten. Eer je het dan doorhebt, is het meestal al te laat. En laat RIM nu al op papier in een moeilijke situatie zitten (drastische marktverandering sinds introductie van iPhone die het concept smartphone vernieuwde of toch hoe consumenten er naar keken. Daarbij zijn de inhaalmanoeuvres - Torch en Playbook - sindsdien voornamelijk flops geweest.)

Voorbeeld:
Stel je koopt een auto van merk A. Ik veronderstel dat je een gemiddelde chauffeur bent (dus geen kilometervretende chauffeur die al te graag zijn gaspedaal induwt en houdt van dragracing en dergelijke ;) ). Na een paar jaren vertoont je motor problemen en start hij van de ene dag op de andere niet meer op. Je hebt nog geluk, de garage herstelt hem onder garantie. Een jaar later, heb je weer dezelfde symptomen. Diagnostiek van de garage is idem hetzelfde, maar ditmaal valt het niet onder de garantie. Niettemin verwacht je een compensatie. Het kan niet dat hetzelfde probleem zich tweemaal voordoet. En men stelt dat het probleem niet te wijten is aan je rijgedrag. Na wat onderhandelen wil merk A de herstelling kosteloos doen, aangezien zij toegeven dat ze in fout zijn. Jij blij, iedereen blij. Je auto werkt weer en merk A was zo vriendelijk dit kosteloos te doen. Je zal bij vrienden merk A hoogstwaarschijnlijk aanraden. Stel dat niet veel later je weer hetzelfde probleem hebt. En weer kom je bij je garage terecht met dezelfde diagnostiek. Zelfs als wil merk A het alweer kosteloos vervangen, je vertrouwen in merk A is waarschijnlijk volledig verdwenen. Wie zou er nog een auto willen die altijd hetzelfde defect vertoont?

Merk A kan zich uit deze situatie nog redden door de klant meer te betrekken bij het probleem. Merk A kan uitleggen aan de klant dat ze op de hoogte zijn van dit defect dat vele klanten ondervinden en dat ze momenteel naar een oplossing zoeken om dit voortaan te voorkomen. Merk A belooft de herstelling (deels) te betalen en de klant op de hoogte te houden van de stand van zaken en hem zijn auto gratis te herstellen met de oplossing die ze weldra hopen te vinden.

Toch wil je bovenstaande situatie vermijden indien je merk A bent. En waarschijnlijk ook als klant, maar dat terzijde. Daarom moeten bedrijven ook trachten zo snel mogelijk pro-actief te reageren op problemen. Klanten bij een probleem betrekken, hen op de hoogte te houden van duurzame oplossingen,... Allemaal goede technieken die de vertrouwensband ondersteunen tussen leverancier en klant. Hoe beter die vertrouwensband, hoe groter het begrip van de klant in tijden van crisis. Aangezien ze weten dat je het goed zal aanpakken. Ze hebben er namelijk vertrouwen in.
Blackberry ziet zijn klantenbestand verminderen - voornamelijk bij de consumenten vermoed ik. Ze moeten hun vetrouwen dringen herstellen om de huidige klanten nog te behouden. Gratis apps en ondersteuning zijn maar een lapmiddel, een snoepje om de pijn even te vergeten, maar de wonde is er nog. Als Blackberry weer vertrouwen wil uitstralen, zullen ze veel meer moeten doen. En iets zegt me dat dit er niet van gaat komen. En als ik gelijk heb dat ze voornamelijk consumenten verliezen en (nog) niet de zakelijke klanten, dan zouden ze eerst en vooral dit vertrouwen moeten herstellen, aangezien die nog belangrijker is bij zakelijke klanten.

Maar ja, als je twee CEO's aanstelt, zal er nooit ťťnduidig beslissingen worden genomen.

[Reactie gewijzigd door c-mattic op 17 oktober 2011 13:07]

Sowieso vreemd dat dit probleem uberhaubt kan optreden. Een probleem op een server bij de fabrikant van je telefoon en je kan opeens niet meer internetten. Iets klopt hier niet....

Wanneer je provider een storing heeft dan kan dit een vrij lokaal probleem zijn. In dit geval is het gelijk een wereldwijde storing :+

Wat betreft de compensatie is dit natuurlijk niet meer dan logisch. Mooi gebaar om een aantal apps / games weg te geven

[Reactie gewijzigd door Fealine op 17 oktober 2011 12:49]

@ Fealine.

Dit komt omdat BB werkt via een eigen BB APN van juist om de veiligheid te kunnen garanderen.
De eind gebruikers hadden zich zelf kunnen redden door de APN van de provider te gaan gebruiken dan had whatsapp geweer gewerkt ook hadden ze kunnen internetten via een 3 party browser like Opera.

Alleen ping,mail en de native browser had nog een probleem geweest omdat deze via de BIS server gaat en die is alleen via de BB apn te bereiken.

BES gebruikers hebben geen hinder ondervonden.
Dus ja het gaat alleen om Consumenten of SOHO gebruikers.

Het was feitelijk alleen service degradatie van de 3 apps
Ping : Encryptie
Mail : Encrypted push mail server.
BB Browser: Compressed data transfer to the hand set.

Dan mag je concluderen dat de compensatie van RIM een hele Redelijke is.

Alle 3Party app werken kan je trouwens via de secundaire APN van de provider laten werken.

[Reactie gewijzigd door xbeam op 17 oktober 2011 14:59]

Bedankt voor de uitleg, nu weet ik in iedergeval wat meer over de achtergrond van het probleem.

Het feit blijft dat het vreemd is dat alle data hiervoor via een specifieke RIM server gaat. Voor encryptie is namelijk https uitgevonden. Verder ben ik het helemaal eens met de reactie van 'ikweethetbeter'.
met https kun je nog steeds zien waar je heen surft, etc.
Een BB encrypt AL het verkeer, incl. de headers waar je heen wilt gaan.
Hierdoor ziet je provider helemaal niets meer, die heeft geen idee wat voor data er over de lijn heen gaat en waar het vandaan komt.

Alleen https is voor veel zaken niet goed genoeg.
Dit komt omdat BB werkt via de APN van juist om de veiligheid te kunnen garanderen.
Als Apple zo zou werken, of Microsoft, dan zou de wereld te klein zijn, dan zou het meteen Big Brother zijn, maar nu RIM het doet, is het normaal... |:(

Overigens hebben BES gebruikers ook hinder ondervonden, alleen was de chaos iets minder groot dan bij BIS gebruikers.
Dan mag je concluderen dat de compensatie van RIM een hele Redelijke is.
Nee hoor, alleen RIM moet iets doen...
Klopt ik heb het nog even nagelezen en de storing heeft inderdaad ook impact gehad op de BES Gebruikers.
Klopt helemaal wat hier wordt gezegd door xbeam.
Aangezien ik alleen mail met Gmail, brows met Opera en chat met Whatsapp, heb ik totaal niets gemerkt van de storingen. (behalve dat het lekker rustig was op Facebook)
Whatsapp gebruikt ook de push api die via BIS loopt dus die zou nog steeds niet werken (ik heb het zelf uitgeprobeerd). Maar in veel andere programma's (die zich aan de richtlijnen houden) kun je de internet instellingen aanpassen. Je kan kiezen of het verkeer via BIS, BES, WiFi of direct TCP/IP gaat. Die programma's kun je blijven gebruiken.
Ik vind het maar een laffe compensatie eigenlijk.
Zit je ineens met apps en games waar je nooit om gevraagd hebt.
Tjah, dat is het probleem met elke poging tot compensatie. Hetgeen waarvoor je gecompenseerd wordt kan je nooit meer terug krijgen, dus wordt er gezocht naar een andere manier tot compenseren. Helaas is niet altijd iedereen hier even tevreden mee, maar zolang het overgrote meerderheid dat wel is hebben die personen gewoon pech.
Hoezo? Als het compensatieaanbod een waarde van 100 dollar vertegenwoordigd zoals in het artikel staat kun je toch ook gewoon 100 dollar aan je klanten geven, deze kunnen dan zelf kiezen wat ze hiermee doen. (uiteraard zou dat in Europa 100 euro moeten zijn daar alle prijzen vaak ook 1 op 1 toegepast worden)

Nu komt het een beetje over als: we zeggen dat we 100 euro geven maar in werkelijkheid kost het ons bijna niets...
Ben jij in de 3 dagen die je geen internet had 100 dollar kwijt geraakt? Dan heb je wel een extreem duur abonnement.

En hoe denk jij dat die 100 dollar compensatie dan bij de gebruiker terrecht komt? Dan moet RIM dus van iedere gebruiker de bankgegevens krijgen om de compensatie te storten. Of hoe wil je dat regelen?

Daarbij is die 100 dollar natuurlijk de 'straatwaarde' en hieruit kan je niet afleiden wat dit RIM ook echt daadwerkelijk kost per gebruiker. Het zijn niet hun eigen apps/games dus 'verliezen' ze alleen maar de winst die ze erop zouden maken mochten deze normaal verkocht worden. Als deze 100 dollar inderdaad waar zou zijn dan gok ik dat gemiddeld gezien RIM dit maar ~5 dollar kost per gebruiker. (ervan uit gaand dat RIM 20% winst maakt op een app en deze apps door 25% van de gebruikers zelf gekocht zou zijn).

Ga jij je cheque van 5 dollar maar ophalen hoor bij het kantoor van RIM :+

[Reactie gewijzigd door Fealine op 17 oktober 2011 13:15]

Je hoeft die dingen natuurlijk niet te gebruiken. Ik denk dat de meeste gebruikers dit soort dingen wel kunnen waarderen
Je hoeft ze niet te downloaden hoor. En ik denk dat RIM door niemand verplicht wordt om een vergoeding tegenover de storing te zetten. Het enige wat ze hiermee doen is de klant laten zien dat het ze ťcht spijt. Anders dan de netwerkstoringen die de grote providers in ons land nog weleens hebben, waar je na afloop te horen krijgt dat je niet gecompenseerd wordt voor een dag storing.

je kunt het laf noemen, ik denk dat het juist erg sterk is om zo openbaar je fouten toe te geven en je excuses te maken, daar kunnen andere bedrijven nog wat van leren.
Het is inderdaad een grote stap om je fouten openbaar toe te geven.
Maar in mijn ogen is die stap bijna waardeloos als je daar geen verdere acties aan koppelt. Zoals hoe je dit in het vervolg wil vermijden. Welke acties je hieromtrent al hebt genomen en zal nemen?

Er zijn ook veel bedrijven die direct open communiceren naar hun klanten toe. Problemen worden dan meestal ook sneller opgelost (soms door feedback van de klanten e.d.). RIM heeft zich 3 dagen buitengesloten van de wereld als ik de media mag geloven. Dus als klant sta je gewoon in de kou. RIM had ze bij het probleem kunnen betrekken, hun begrip kunnen vragen.

Als je 3 dagen achter gesloten deuren klungelt en dan pas buitenkomt met excuses omdat het toch maar niet lukt. Hoe komt dit over denk je? Als iemand die niet wil toegeven dat hij gefaald heeft, maar omdat hij het probleem zover heeft laten komen wel moet toegeven dat hij gefaald heeft. Veel vetrouwen boezemt mij zulk gedrag niet in...

Ik weet dat mijn mening waarschijnlijk kritisch overkomt en dat vele bedrijven erger hebben gedaan en zelfs na slecht crisismanagement hun fouten niet hebben willen toegeven en bleven koppig zijn.
RIM kan zich dit daarentegen niet permitteren. Ze zitten in een technologische markt die snel evolueert en daarbij zitten ze achteraan de trein.
Get your shit together, RIM! zoals sommigen zouden zeggen.
Dat is zeer netjes, ze zijn niet verplicht om dit te doen en toch doen ze het.

Er zullen waarschijnlijk wel mensen zijn die vinden dat het afkopen van een probleem is, echter denk ik dat het niet uitmaakt wat ze doen het zal toch altijd in de ogen van bepaalde mensen niet goed zijn ;)
Vandaag de dag word dit min of meer verwacht van bedrijven om te compenseren.
En zo beperk je de schade-claims tot een minimum
En ben benieuwd hoe ze op de redenering zijn gekomen om deze waarde te vertegenwoordigen. Zo als het nu op mij overkomt is dat het een wilde gok is.

Wel goed dat er duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen enterprise en consument.
Waarschijnlijk op basis van wat alle apps los kosten bij elkaar opgeteld?

Ik vind het in ieder geval zeer netjes. Ze hadden het niet hoeven doen, maar doen het toch. Dan mag het ze geen zakken met geld kosten, maar iedereen x aantal euro's betalen ter compensatie vind ik ook niet reŽel. Helemaal als je bedenkt dat het over een jaar gezien nog best een goede uptime is (alhoewel zoveel dagen achter elkaar down natuurlijk vervelend is).
Lijkt me een erg schappelijke vergoeding voor 5 3 Kennelijk dagen storing. En snel geregeld ook.

[Reactie gewijzigd door Pixeltje op 17 oktober 2011 13:36]

Hoe kom je op 5 dagen storing uit?
Als ik hier lees:
http://nl.blackberry.com/serviceupdate/

is het max. 3 dagen?
Mooie oplossing voor de normale consument. Niet voor bedrijven dus. Die zullen wel wat schade hebben opgelopen door bijv. bedrijf telefoons en dus niet meer berijkbaar zijn en hun prive moesten gebruiken. Vind dat ze het maar goedkoop proberen op te lossen. Die 3 dagen moeten ze gewoon volledig vergoeden in je sms/bel/internet en dat x2.
RIM’s enterprise customers will also be offered one month of free Technical Support. Current customers will be offered a complimentary one month extension of their existing Technical Support contract, and customers who do not currently have a Technical Support contract will be offered a one month trial of RIM’s BlackBerry Technical Support Services - Enhanced Support, free of charge. Additional details about the program and information about how to register will be available at www.blackberry.com/enterpriseoffer.
Die 3 dagen moeten ze gewoon volledig vergoeden in je sms/bel/internet en dat x2.
Maar je hebt voor internetten,SMS en bellen (die laatsten deden het toch nog steeds ondanks de storing?) een relatie met een telco en niet direct met Rim. Rim kan alleen haar relaties compenseren en doet dat vrij royaal via de market of een support contract.
Kijk dat vind ik nou sympathiek :)
Ik wil nou ook weer niet zeggen dat ik die twee dagen niet zonder BB kon, maar je merkt toch wel dat als je iets heel vaak gebruikt en het ineens weg is, hoe irritant dat dan kan zijn. Vind dit dus best een mooi gebaar van RIM..

..maar je zou het natuurlijk ook kunnen zien als het afkopen van mensen.
Dat is netjes, had niet verwacht dat ze Łberhaupt iets zouden doen.
Een gegeven paard niet in de bek kijken. Dit is toch wel een vrij nette compensatie. Echter zouden ze moeten bewijzen dat ze dit willen voorkomen in de toekomst. Toch kan je zoiets moeilijk voorkomen als je denkt dat een bepaald systeem in orde is.
Ik zou zo'n compensatie nooit hebben verwacht van RIM, aangezien apps niet echt belangrijk zijn op BB OS (niet zo belangrijk als op iOs en Android in ieder geval).

Als ik een BB-gebruiker zou zijn had ik liever gewoon een aantal dagen gratis extra BB-services gehad.

Maar, elke vorm van compensatie is in ieder geval een mooi gebaar, alles beter dan niets!

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True