Klant krijgt recht op vergoeding bij lange internet- of telefoniestoring

Internet- en telecomproviders moeten klanten straks standaard compenseren na een storing, mits die storing langer dan twaalf uur duurt. Dat heeft het kabinet besloten. De hoogte van de vergoeding hangt samen met het bedrag dat de gebruiker betaalt en de duur van de storing.

Aanvankelijk was de bedoeling om klanten standaard een vergoeding toe te kennen, ook bij kortere storingen. Daar ziet het kabinet echter van af, schrijft minister Henk Kamp van Economische Zaken in een brief aan de Tweede Kamer. Pas na een storing van twaalf uur of langer hoeft de provider klanten te compenseren. Duurt een storing langer dan dat, dan moeten providers voor die gehele dag plus elke extra dag dat er problemen zijn een vergoeding uitkeren. Duurt een storing anderhalve dag, dan moet er dus voor twee gehele dagen compensatie worden uitgekeerd.

De hoogte van de compensatie hangt direct samen met de hoogte van de abonnementskosten. Duurt een storing één dag, dan hebben klanten recht op een compensatie van een-dertigste van de abonnementskosten, schrijft Kamp. De provider mag zelf bepalen hoe de vergoeding wordt uitgekeerd: in geld of in natura, bijvoorbeeld in de vorm van belminuten. De verplichting gaat zowel gelden voor telecomproviders als aanbieders van vaste internet- en telefoniediensten en geldt voor zowel consumenten als zakelijke abonnees.

Voor de plannen moet de telecomwet worden gewijzigd; bij die wetswijziging wordt onder meer ook de afzwakking van de cookiewetgeving meegenomen. Aanvankelijk was het de bedoeling van het kabinet om met de providers tot een vrijwillige vergoedingsregeling te komen, maar die gesprekken zijn stukgelopen. Eerder bereikten de overheid en de mobiele providers wel overeenstemming over het oppakken van elkaars bel- en sms-verkeer bij langdurige storingen, van drie dagen of langer.

Reacties (120)

[MicGlou]

Persoonlijk vind ik een marge van 12 uur wel heel erg ruim, heeeeel erg ruim. 12 uur is eigenlijk 'de hele dag'... het wordt de providers niet echt lastig gemaakt zo. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar Vodafone die naast de grote storing, het afgelopen jaar (vele) korte storingen heeft gehad... gisteren nog. En het zijn telkens maar periodes van 2 tot 4 uur... maar het is dan dus okay om zonder vergoeding 10 tot 20 van dergelijke storingen in een jaar te hebben? Volgens mij kunnen ze beter de 1 weghalen en het op 2 uur houden.

Ze gaan er wat mij betreft weer veel te makkelijk mee om en grote bedrijven komen zo weg met de slechte service die ze leveren... wat was de operationele winst van Vodafone ook alweer? Precies... Ik zou het sowieso van meerdere factoren af laten hangen, waarbij 1 zeer belangrijke: het tijdstip van de dag. Zo zou ik een storing van 2 uur midden op een doordeweekse dag zwaarden beboeten dan eentje van 12 uur die grotendeels in de avond/nacht afspeelt. En uiteraard zou ik eerdere storingen binnen een bepaalde periode en de duur daarvan ook mee laten tellen, want persoonlijk vind ik het veel kwalijker dat een provider in een jaar 6 storingen van 2 uur heeft, dan eenmaal eentje van 12.

Duurt een storing één dag, dan hebben klanten op een compensatie van een-dertigste van de abonnementskosten, schrijft Kamp. De provider mag zelf bepalen hoe de vergoeding wordt uitgekeerd: in geld of in natura, bijvoorbeeld in de vorm van belminuten.

Veel en veel en nog eens veel te weinig, schandalig dat ze dit een een passende vergoeding durven te noemen. Dat komt dus neer op teruggave van alleen het bedrag voor de service die je niet geleverd hebt gekregen? Dat is geen vergoeding, dat is gewoon simpelweg je geld terug krijgen voor niet geleverde diensten en behoort eigenlijk niet meer dan vanzelfsprekend te zijn. Waarin zit dan 'de straf' voor de providers, geld is het enige middel waarmee je de 'oei, dat moet niet nog eens gebeuren' reactie kan oproepen. Laat ze voor een halve dag storing maar direct de helft van mijn abonnementskosten terugbetalen... dan ligt er pas echt een beetje druk voor ze om boven op de kwetsbare punten in het netwerk te zitten. Er wordt grof geld verdiend, dan mogen de maatregelen ook hard zijn.

[PolarBear]

Als je garanties wil hebben over beschikbaarheid (of denkt dat nodig te hebben) dan moet je daar ook voor betalen. Dat gevolgschade is uitgesloten lijkt mij niet meer dan logisch. Boetes uitdelen en schadevergoedingen klinkt leuk maar je komt in een moeras terecht (wanneer is het overmacht, wat is schade etc etc). Daar wordt uiteindelijk niemand wijzer van.

Ik vind het ook te makkelijk van veel Tweakers die maar even van achter hun computer roepen dat providers het slecht geregeld hebben. Ik denk dat dat vooral mensen zijn die nog nooit met echte complexe infrastructuren hebben gewerkt, nog nooit binnen grote bedrijven hebben gewerkt en nog nooit kosten-baten analyses hebben gemaakt. Ik heb wel grote ISP's van binnen gezien, mijn ervaring is dat de meeste mensen hart voor de zaak hebben, balen van storingen en ontzettend hard werken om alles in de lucht te houden. Maar fouten (=menselijk), kapotte apparatuur (Murphy) en domweg ongeluk hou je niet tegen.

[MicGlou]

Het zijn niet altijd zomaar 'tweakers' die dat roepen... het mooie van tweakers.net is juist dat er een hele hoop mensen rondhangen die werken voor dergelijke bedrijven en vaak héél erg goed op de hoogte zijn. De zin van de onzin wordt vaak al heel snel gescheiden door de personen die weten hoe het werkt. Zo is het bijvoorbeeld een feit dat mobiele providers per netwerk heel kwetsbaar zijn, dat is zelfs tot in de politiek besproken. Er is geen opvangcapaciteit... één knooppunt valt uit en heel Nederland gaat plat. En ipv dat er werd gesproken over meer investeren in capaciteit, wil men leentjebuur gaan spelen bij de andere providers. Aan de jaarcijfers te zien kan dit niet zijn omdat er geen geld is...

Ik heb wel grote ISP's van binnen gezien, mijn ervaring is dat de meeste mensen hart voor de zaak hebben, balen van storingen en ontzettend hard werken om alles in de lucht te houden. Maar fouten (=menselijk), kapotte apparatuur (Murphy) en domweg ongeluk hou je niet tegen.

Dit staat echt helemaal los van wat het werkelijke probleem is, want personeel kan zo hard werken als ze willen, loyaal zijn als een hond en persoonlijk nooit fouten maken... maar als de baas (lees aandeelhouders) het er niet mee eens zijn dat die verouderde/slechte apparatuur direct vervangen moet worden want dat kost immers geld... dan kan jij hoog en laag springen maar je zal het er mee moeten doen. Dat zijn overigens ook de risico's die het management/bestuur behoort en zal moeten nemen... Dat de boel dan vervolgens klapt op een piekmoment is dan niet de schuld van de medewerker, maar van het beleid. En zolang providers nog zulke enorme winsten maken is er dus ook genoeg geld om het netwerk betrouwbaarder te maken. En uiteraard er kan altijd wel wat kapot gaan of een ongelukje gebeuren, maar men is blijkbaar niet in staat om het op te vangen. Dat vind ik niets anders dan bijvoorbeeld altijd op de laatste druppel benzine naar huis rijden... gaat 1000x goed maar er zal een keer komen dat je om wat voor omstandigheden dan ook een keer extra gas moet geven en dan red je het niet... had je gewoon wat meer capaciteit gehad dan waren de problemen ook niet ontstaan.

Zo simpel mogelijk uitgedrukt hoe ik het zie: Providers zien zichzelf nog altijd puur als bedrijven die tegen zo min mogelijk kosten zo hoog mogelijke winsten moeten maken en zullen dus de dure zaken altijd op het randje spelen om kosten te drukken... zoals het beleid in vrijwel ieder bedrijf zal zijn dat winst wil maken. Maar zeker tegenwoordig vervullen ze ook een hele belangrijke maatschappelijke en sociale functie richting ons als consumenten met daarbij behorende verantwoordelijkheden...

[Reactie gewijzigd door MicGlou op 23 juli 2024 00:09]

[WhatsappHack]

Als je in zo'n grote organisatie hebt gewerkt dan weet je ook dat een single point of failure zoals dat bij Vodafone het geval was uiterst onacceptabel is en een duidelijk toonbeeld is van een wanbeleid cq slecht design; waarschijnlijk om geld te besparen.

Dat het in de fik vloog was hun schuld niet, maar dat vrijwel alles plat ging door die brand wel. Er is gewoon niet over nagedacht, of wel over nagedacht en vervolgens om kosten te besparen gekozen om zo'n slechte infra op te richten...
Hart voor geld. Dat doet niet af aan het enthousiasme van de technici, maar laat wel duidelijk zien wat het beleid was.

[madmaxnl]

Interesseert me niet, als ik te kort kom moet ik ook op het matje komen, of het nu overmacht is, een fout door mij of domweg ongeluk.

Als ze niet kunnen leveren wat ze contractueel beloven dan moeten ze je in mijn ogen voor die maand veel minder in rekening brengen. Helemaal niks in rekening brengen kan jammer genoeg niet want dan stoppen ze gewoon met leveren voor de rest van de maand (na een storing). Voor hun maakt het dan toch niks meer uit.

Gradatie aanbrengen lijkt me dus wel handig en motiveert een provider om een storing z.s.m. op te lossen. Voorbeeld: bij 24 uur storing is X% compensatie van het abonnementsgeld, bij 36 uur is Y% en bij 48 uur is Z%.

Dat er van uit de provider zijn kant wordt gezegd dat het overmacht (of een ander smoesje) is dat boeit niet (ze steken hun hand heus niet in eigen boezem). Nu is waarschijnlijk uit hun kosten-baten analyses gebleken dat de huidige gang van zaken meer oplevert. Door het introduceren van standaard boetes en compensaties, waar de provider niet onderuit kan, veranderen de kosten-baten. Hierdoor zullen ze dus ook de huidige gang van zaken veranderen gebaseerd op een nieuwe kosten-baten analyse. Dit komt de consument uiteindelijk weer te goede komt want hij heeft dan waarschijnlijk een stabieler netwerk en mocht er onverhoopt toch nalatigheid zijn vanuit de provider dan vangt de consument hier geld voor. Enige nadeel voor de consument in dit geval is een algemenen prijzen stijging, omdat providers meer kwijt zijn aan hun infrastructuur.

[Reactie gewijzigd door madmaxnl op 23 juli 2024 00:09]

[Alcmaria]

Ja. nou ja.. ergens begrijp ik het wel, je kan niet verwachten dat ze 100% van de tijd up en running zijn... bij de meest dure abonnementen/diensten in het bedrijfsleven garanderen ze max 99.99% uptime.. en dan nog tegen exorbitant hoge bedragen...

Dus wat ze eigenlijk nu hebben gezegd is dat ze een Service Level Agreement met je aangaan waarin staat dat je pas na 12 uur recht hebt op compensatie... Dat is al beter als wat het was, want eerst stond er ergens in de Algemene Voorwaarden dat je gewoon dikke pech had als de dienst het niet deed.

Als je een 99.99% storingsvrije dienst wil.. of met een High Availibility solution, of met een dikke schadevergoeding als het fout gaat, dan moet je daarvoor betalen.. en dat doet een huis tuin en keuken consument niet.. En laten we eerlijk zijn.. hoe erg is het nou als je een 12 uur geen data hebt.

[RobinHood]

Voor sommige mensen, zoals studenten die iets moeten inleveren of moeten opzoeken, is het best kut als dat 12 uur lang niet thuis kan.

Of misschien moet je wel gebeld worden. "jamaar, je hebt een mobieltje!" misschien heeft dat persoon mijn telefoonnummer daar niet van?

In deze tijd is het 12 uur of langer hebben van geen internet of telefoon [TV vind ik dan wel weer ondergeschikt] een erg groot nadeel, zeker zodra de buurman ook geen internet heeft.

De, waarschijnlijk, zeer lage vergoeding voor dit grote nadeel, vind ik pesoonlijk ook niet geheel terecht. Het levert een zeer groot ongemak op, wat zich niet laat afkopen met 1 euro per dag.

Je zou maar 1 dag geen gas of elektriciteit hebben, kun je helemaal lachen.

[Reactie gewijzigd door RobinHood op 23 juli 2024 00:09]

[Anoniem: 366581]

Als je niet tegen downtime kan moet je geen consumenten lijntje nemen zonder SLA.

[StelioKontos]

Als ze geen dienst kunnen leveren moeten ze hem ook niet verkopen.

[Anoniem: 366581]

Zelfs met miljoenen back-ups en dergelijke bestaat er altijd een kans tot uitval wat downtime tot gevolg heeft. Als je genoeg betaald willen ze je ook best 99,9% uptime garanderen, alleen willen de meeste mensen dit niet betalen. Net als overboeking, wil je dit niet, kost ook een stuk meer.
Oftewel, ze leveren de dienst met uptime garantie en compensatie van grote geld bedragen en zonder overboeking wel. Alleen zijn deze kosten technisch gezien niet interesant voor consumenten.

[Zer0]

Voor sommige mensen, zoals studenten die iets moeten inleveren of moeten opzoeken, is het best kut als dat 12 uur lang niet thuis kan.

Dan had je er niet mee moeten wachten tot op het laatste moment.....

[MicGlou]

Voor mij persoonlijk is het overdag van ma t/m vrij absoluut een groot probleem... ik werk namelijk regelmatig thuis en kan ben dan 100% afhankelijk van mijn internetlijn omdat werkelijk alles bij ons in de VDI zit... geen verbinding is niet werken en zomaar even naar de zaak is ook een dure onderneming want dat is 100km verderop. Ik krijg op de dagen dat ik thuis werk ook geen reiskostenvergoeding, dat ligt allemaal vast... 3 dagen vergoed, 2 dagen thuis. Dan kan er bij onmacht uiteraard wel wat geregeld worden, maar het is en blijft een hoop verloren tijd en extra energie die ik erin moet steken. Het wordt ook nooit van tevoren aangekondigd, dus carpoolen zit er ook niet in. Ik ben absoluut geen zeldzaam geval, want dat vreselijke nieuwe werken wordt tegenwoordig vrijwel overal door je strot geduwd... als de baas de kans krijgt dan drukken ze het door.

Maar zo zijn er nog veel meer zaken, wat dacht je van alarm-systemen op huizen die een internetlijn gebruiken? Of je telefoon doet het ineens niet als je een nooddienst nodig hebt? Mensen proberen je te bereiken voor serieus belangrijke en acute zaken? Of medische apparatuur die op afstand gemonitord moeten worden? Want het is in Nederland helaas zo dat wanneer je bijvoorbeeld ernstig ziek bent en thuis wordt verzorgd, maar wel continue controle nodig hebt er steeds vaker een webcam voor je snufferd wordt gehangen, een paar sensoren op je lichaam geplakt en je zelf medicatie toedienen en soms zelfs dingen afnemen bij jezelf... dan hoeft die verzorger ipv 5x per dag ook nog maar 1x te komen... maar dat is weer een ander zeer schandelijke toestand.

[Reactie gewijzigd door MicGlou op 23 juli 2024 00:09]

[SgtElPotato]

Een beetje baas zorgt ervoor dat je een 3G stick hebt zodat je altijd online kunt zijn ook bij storingen.

Wat betreft je andere stuk met alarmsystemen etc. dat is vind ik je eigen verantwoording.
Je koopt een 'dure' alarminstallatie en verwacht daarnaast dat het altijd werkt op een consumentenlijn van 20 euro. Een redunante uitvoering is iets wat je vaak ziet, over internet, en daarnaast over een analoge of 2g lijn mocht het internet uitvallen.

Die medische toepassingen gebruiken ook vaak 2G of 3G, en dan van KPN die hebben daar echt wel een zakelijke aansluiting met een dikke SLA waarin elk uur vergoedt word zonder eventuele schadeclaims die er uit voort kunnen komen.

Als consument wil je graag altijd online zijn voor het laagst mogelijke bedrag, ook je alarm installatie e.d. moeten altijd werken over je 20euro consumenten lijn. Waarom denk je dat zakelijke klanten een duur abonnement hebben op het internet e.d. omdat er een mooie SLA aan vast zit en ze voorrang krijgen bij storingen ( binnen 1 of enkele uren afhankelijk van de SLA een oplossing ).
Mooi dat dit geregeld is een soort SLA voor de consumenten maar meer kun je eigenlijk niet eisen, had je maar een betere afspraak moeten maken met de provider..

[MicGlou]

Wow, heb je aandelen in de telecom ofzo? Je gaat wel flink in de verdediging vanuit het ook van de provider. Misschien nog nooit een vervelende langdurige storing gehad met een van je providers? Als jij 1 of meerdere dagen afgesloten bent dan wil je ook dat er wat op tafel komt... en niet liegen!

Wie zegt dat het een 20 euro budgetlijntje betreft, het draait om wat voor soort klant je bent. Vrijwel alle alarmen in woonhuizen worden bijvoorbeeld aangesloten via ADSL e.d.... zelfs in de dure wijken. Alsof dat overigens een factor is? De kosten voor een SLA zijn uiteraard niet te betalen voor een consument en dan nog voorkomt het nog steeds de storing niet. Je hebt als consument daarin meestal geen keuze en dat is nou precies het punt. En prima dat het qua kosten voor onze consumentenlijntjes niet haalbaar is om storingen heel snel op te lossen, maar dat staat los van het feit dat ik betaal voor een dienst die onaangekondigd niet werkt wanneer ik het voor belangrijke zaken nodig heb en waarvan tot nu toe simpelweg werd gezegd dat we als consumenten niet moesten zeuren... Jij zegt dat nu eigenlijk ook, ach je krijgt het toch voor weinig dus waarom klagen als het even een dag niet werkt? (of het goedkoop is valt overigens ook nog over te discussiëren)

had je maar een betere afspraak moeten maken met de provider.

Afspraken maken met de provider? Sinds wanneer werkt het zo? Ze bieden simpelweg een x aantal pakketten aan en daar heb je het mee te doen. Wat betreft de medische toepassingen: fijn zo'n SLA... maar je hebt het punt niet helemaal begrepen want dat gaat zelfs voorbij aan het recht hebben op een schadevergoeding. Overigens moet je 'lijntje' niet te letterlijk nemen, dat is misschien wat slecht beschreven van mijn kant... met lijntje bedoel ik dan net zo goed 2G/3G. Er hangt voor ons consumenten tegenwoordig een hele hoop af van het goed werken van dergelijke zaken en de verantwoordelijkheid werd gewoon niet genomen... en nu is het nog steeds niet serieus te noemen.

[Reactie gewijzigd door MicGlou op 23 juli 2024 00:09]

[SgtElPotato]

Mijn post was niet zo aanvallend bedoelt, en nee ik ben geen aandeelhouder.

Dat je het niet wilt of kunt betalen kan ik me voorstellen, maar je toch niet verwachten / eisen dat je 100% uptime hebt? Sommige jaren kan het misschien zo zijn, maar andere jaren heb je dat niet, als het zo belangrijk is zorg je, lijkt mij, toch in ieder geval voor een goede backup of een betrouwbare lijn. Het enige probleem is dat dat geld kost en vaak niet interessant is ten opzichte van die goedkope lijn. Als jij het dan gebruikt voor belangrijke zaken vind ik dat slecht want je had dan ook iets anders kunnen zoeken waar je waarschijnlijk meer voor betaald maar wel een SLA hebt voor de storing en ze het snel oplossen of een vergoeding krijgt voor de downtime.

Dat de problemen soms te lang duren bij storingen en achteraf misschien sneller verholpen hadden kunnen worden is waar, maar daar leert de provider ook van en het zal dus in de toekomst minder vaak voorkomen, maar ook een provider moet hier de kosten van een 3x redunant uitgevoerde switch voor het 3G netwerk afwegen tegen het risico dat die uit kan vallen 2x achter elkaar.

Ik zit in het bedrijfsleven en misschien vind ik het daarom sneller normaal dat je meer betaald voor een betere lijn, en daar ook maar al te graag voor betaald omdat je altijd online / bereikbaar moet zijn, maar ook daar komen storingen in voor. De KPN die een storing heeft in bepaalde regio's. Als je dan een bedrijf hebt met meerdere winkels en 4-5x achter elkaar een storing hebt in verschillende regio's maar wel van KPN ga ik ook klagen, maar er staat dan een vergoeding tegen over ( meer als die van de consumenten die in dit bericht aangegeven word door misgelopen omzet e.d. ) omdat er duidelijk afspraken gemaakt zijn. Daar betaal je voor en in sommige gevallen ben je maar al te blij dat je die gemaakt hebt.

[B64]

Een beetje baas zorgt ervoor dat je een 3G stick hebt zodat je altijd online kunt zijn ook bij storingen.

Dus jouw baas geeft je een 3G stick die je eigenlijk niet mag gebruiken behalve als je thuisverbinding plat ligt? Lijkt me sterk...
Een thuiswerker heeft in principe geen 3G stick nodig. Maar als de thuisverbinding zodanig cruciaal is zou het natuurlijk wel handig zijn om die thuisverbinding te upgraden naar een zakelijk abbonement, met uptime-garantie. Kost ook wat, maar daar heb je dan ook wat aan.

[Anoniem: 19339]

Beetje sigaar uit eigen doos, niet?

Waar halen providers hun inkomsten vandaan? Van hun klanten. Dus een compensatie naar de klanten toe, wordt ook door de klanten zelf betaald.

Daarnaast is het niet zo dat een provider ten tijde van een storing geen kosten heeft. Apparatuur draait, mensen zijn aan het werk, de operationele kosten blijven gewoon gelijk zoals elke andere dag. Ook al kunnen ze op dat moment geen dienst leveren, ze hebben wel kosten.

Als ze dan ook nog geld terug moeten gaan betalen aan klanten, terwijl ze dat geld ook nodig hebben om de zaak te laten draaien (en de storing op te lossen), betekent het eigenlijk alleen maar dat de tarieven nog iets verder omhoog moeten om alvast een buffertje te hebben omdat ze bij een storing moeten gaan compenseren.

[MKY]

aan de andere kant koop je bij een abonnement belminuten in die je niet kan gebruiken. Dat zijn ook kosten. Maar goed, in natura terug krijgen is ook lastig. Wat als het de laatste week is van de maand?

[WhatsappHack]

Dus... Hier zijn duizenden euro's aan uitgegeven om even te praten over zo'n wetgeving, het papierwerk, het onderzoek, het stemmen, et cetera... En wat komt er uit? Het meest nutteloze wetje ever op dit gebied. In principe "verplichten" ze providers juist MINDER te geven dan wat ze uit zichzelf hebben gedaan. Neem bijvoorbeeld Vodafone... Een hele dag lang gratis bellen en smsen is toch ff wat anders dan 1 euro vergoeden of 20 belminuten toevoegen aan je bundel...

Wat een onzin zeg... Maak dan gewoon geen wet. Dit werkt alleen maar averechts, de klant kan nu helemaal niets meer claimen.

[Reactie gewijzigd door WhatsappHack op 23 juli 2024 00:09]

[EarthDragon]

Deze actie van het kabinet is voornamelijk voor de mobiele providers bedoeld. De meeste providers van de vaste netwerken hebben namelijk al een compensatie regeling en vaker beter dan de hierboven voorgestelde regeling.

De providers maken weinig tot geen melding van deze regelingen omdat deze hun geld kosten. Met deze maatregel zal hier in de toekomst geen verandering in komen. De bedrijven zullen namelijk niet groot op hun website gaan vermelden dat er een compensatieregeling is.

Het is dus aan de consument om proactief hun melding van storing te doen bij de providers en zodra de storing opgelost is om een compensatie te vragen. Zolang klanten de storingen niet melden zullen deze ook nooit een compensatie krijgen.

[Anoniem: 426269]

Hoe zit dat dan met bijvoorbeeld shared webhosting waarbij de provider storing heeft?

Ik meen me te herinneren dat er in de afgelopen jaren wel een aantal claims toegewezen zijn hierin wanneer websites of webwinkels onbereikbaar waren omdat er storing was bij providers. Ook al stond er in de kleine letters dat de provider niet aansprakelijk is voor storingen (hooguit naar rato van het abonnementsgeld zoals dat nu geregeld wordt) en zeker niet voor gederfde inkomsten, toch moesten die providers toen veel geld betalen. Het was gewoon simpele shared hosting zonder SLA voor nog geen euro per dag maar ze kregen grote bedragen aan schadevergoeding toegewezen door de rechter omdat de hostingprovider een soort machtspositie zou hebben. Dat vind ik wel een beetje overdreven want je kan binnen een dag wegverhuizen als je het er niet mee eens bent en dan bij een andere provider de boel onderbrengen. Weet iemand hoe dit (inmiddels) precies zit? Gewoon ook hooguit naar rato duur storing / aantal dagen per maand abonnementsgeld?

[Anoniem: 64119]

ADSL budget = 20 euro per maand / 30 = 66 cent.

Imho staat dit in geen verhouding tot het ongemak.

Deze wetgeving is een stukje typische schijn/symbool wetgeving wat echt nergens over gaat.

Het is eerder een vrijbrief voor providers om minder zekerheid te bieden omdat de schade vergoedingen toch nihiel zullen zijn.......

[Ma_rK]

Ik (ja nee echt) ga het nu toch even opnemen voor de providers. Ja dit "kost" ze relatief weinig, maar wat verwacht je voor 20e per maand nou eigenlijk?

Dit valt wel heel er in de "if you pay peanuts you get monkeys" categorie. (vraagt ook om eerlijke marketing)

De kosten zitten voor een provider ook niet in directe inkomstenderving door en storing, de schade van uitzoeken wie de storing had en wat er gecompenseerd moet worden, aanpassen van systemen procedures etc. Daar gaat een groot stuk van de kosten zitten. Om maar niet te spreken van reputatie schade.

Wat ik persoonlijk een veel beter idee had gevonden is dat een storing van dergelijk formaat reden is voor contractbreuk. Dan dwing je partijen als Vodafone en KPN om elkaars infra te mogen gebruiken als de shit de ventilator raakt. Let wel, de kosten om dat in te richten zijn nog hoger en die gaat de klant natuurlijk indirect betalen (en soms is het technisch (nog) niet mogelijk).

[Reactie gewijzigd door Ma_rK op 23 juli 2024 00:09]

[Zer0]

Imho staat dit in geen verhouding tot het ongemak.

De 20 euro die je per maand betaald staat ook niet in verhouding met het gemak wat je er van hebt.

[Anoniem: 64119]

@Zer0:
Klopt helemaal, alleen betaalde ik tot dusver voor een redelijk betrouwbare verbinding.
Die betrouwbaarheid kan in het geding komen wanneer providers wegkomen met hele lage schadevergoedingen.
Komt nog bij dat er niet vermeld word of ik om die 66 cent terug te krijgen een brief + postzegels moet gaan verzenden.......? Standaard is namelijk iets anders dan automatisch.

[Zer0]

Waarom zou het opeens onbetrouwbaarder worden, als het tot nu toe redelijk betrouwbaar was zonder dat er een verplichte schadevergoeding-regeling was?

[StelioKontos]

In theorie kunnen ze een halve maand onbereikbaar zijn, een maandbedrag innen, en als compensatie uitbetalen in belminuten. Ja dit heeft onze regering bedacht, echt waar.

[Zer0]

In theorie konden ze dit al jaren zonder een compensatie te hoeven betalen...

[Titan_Fox]

Die wet kan ook een stok achter de deur zijn zodat je juridisch een poot hebt om op te staan mocht je er met de provider niet uitkomen.

[MicGlou]

Volgens mij juist het omgekeerde, want er is/wordt nu keihard vastgelegd wat een provider moet betalen bij een storing. Daar valt voor een jurist nog weinig aan te kauwen, het is alleen nog uitvoering van regelgeving... weinig tot niets meer in te onderhandelen.

Dat er een storing is geweest staat vast, het probleem lag alleen in de afhandeling daarvan. Juist deze hele 'regeling' is om te voorkomen dat je er niet meer uitkomt met de provider, want het staat nu in de regels en voorheen niet... het is er alleen eentje van likmevestje.

[sanas]

De providers gaan dit gewoon door berekenen aan de klanten dus zullen de prijzen nog wel een flink stuk verder stijgen .....

[Schway]

Wat in de wet is, is de compensatie voor de financiele schade.

Emotionele schade is niet te meten.
En dat is wat juist blijft hangen en mensen zich druk om maken.

[basvn]

Dit is dus helemaal niks! Bij een storing krijg je bij 1 dag dus 1/30e uitbetaald in iets.. Wat ook belminuten kan zijn.. Wouw die 10 belminuten meer! Na een dag onbereikbaar te zin geweest..

[maplebananas]

Inderdaad.. dat zou wel een zeer lage vergoeding zijn.

[-Tom]

Moet het volgens jou een hoge vergoeding zijn dan? Bij een storing loopt een provider schade op verschillende manieren op:

Imagoschade
Valt niet te onderschatten. Denk aan Blackberry Network waar $ 54,000,000 verloren ging naar aanleiding van vier dagen storing. Schattingen voor verliezen op lange termijn bedragen zelfs $ 350,000,000. Niet helemaal een eerlijke vergelijking natuurlijk, omdat RIM/Blackberry wereldwijd zit, de hardwareverkopen er ook onder lijden en RIM/Blackberry sowieso al op z'n retour was. Ik denk echter dat het wel een indicatie geeft dat het bij Nederlandse telco's ook om miljoenen gaat.

Herstelschade
Zie voorgaande. De kosten voor het wederom op orde brengen van het netwerk zijn ook niet gering.

En nu dus ook: vergoedingen aan consumenten.
Dat deze in natura betaald mogen worden vind ik vreemd. Wat ik niet vreemd vind is het bedrag. De provider verleent een service, waarom moet deze jou onevenredig compenseren als de service een dag niet verleend kan worden? M.i. gewoon lineair berekenen hoeveel de klant feitelijk mist loopt en dat in mindering brengen op de rekening. Uiteraard wel afronden naar boven, want dat doen de providers ook met onze belminuten

[Goldwing1973]

^{waarom moet deze jou onevenredig compenseren als de service een dag niet verleend kan worden?}

Als de klant een particulier is, ja dan ben ik het met je eens, maar als de klant een bedrijf is, die afhankelijk is van z'n mobiele telefoon met daarbij internet (zoals ik) dan kan een dag niet bereikbaar wezen aardig in de papieren lopen.
Waarom zou ik op moeten draaien voor de kosten die door een ander -waar ik een contract mee heb- veroorzaakt worden?

Met de vorige storing van vodafone heb ik een tmobile sim gekocht en gebeld naar vodafone om te vragen voor een doorschakeling in te stellen, met veel moeite gingen ze het doen, maar ik moest wel voor de kosten opdraaien (aanschaf tmobile SIM + beltegoed en zelfs gesprekskosten voor de doorschakeling)

Als je alles uiteindelijk bij elkaar optelt heeft die storing me zo'n €200 gekost, en dan zou ik genoegen moeten nemen met een tientje aan belminuten?

[Blokker_1999]

Als bedrijf moet je geen contract afsluiten dat bedoeld is voor particulieren. Als bedrijf dien je je in te dekken met contracten en diensten voor bedrijven waarin onder andere de beschikbaarheid word vastgelegd. Denk even aan de manier waarop servers verhuurd worden, daar zijn ook uptime garanties, worden die niet gehaald, dan keert de hostingprovider ook een schadevergoeding uit, en heb jij een goed contract afgesloten dan kan je al je geleden schade doorschuiven naar de dienstverlener.

Alleen zijn die contracten weer net iets duurder waardoor vele, vooral kleinere bedrijven, voor een hoop diensten toch weer uitkomen bij eenvoudige consumentenabbonementen gewoon omdat het goedkoper is. Maar dan moet je ook niet komen klagen als de dienst uitvalt jij je werk niet kan doen.

[Anoniem: 221563]

Ik merk anders dat de Ziggo zakelijk verbinding hier in Meijel er vaker uitligt dan de ziggo consumenten verbinding.

Helaas is zakelijk lang niet altijd beter, hoewel je er wel van uit zou mogen gaan ivm de hogere kosten.

[Xiphalon]

Als jij een bedrijf hebt, kan je gewoon een bedrijfsabbonement afsluiten, en daarin laten opnemen dat je telco (deels) verantwoordelijk gehouden kan worden voor vervolgschade van het niet functioneren van het netwerk.

Dat jij dan de abbonnementskosten niet meer wilt betalen omdat dat 'te duur' zou zijn...

[Goldwing1973]

Ik HEB een bedrijfsabbo, en betaal daar goed voor, maar vergoeding?? Ho maar.
Een aangezien de kosten voor een juridisch geschil niet opwegen tegen de mogelijke baten laat je het maar zitten, maar leuk is het niet.

[Xatr0z]

Dat provider X een bepaald abbo als 'bedrijfsabonnement' aanbiedt betekend niet dat er ook een voor jou geschikte SLA bij zit. Je kunt gewoon afspraken maken over hoe vaak storingen mogen voorkomen, hoe lang ze mogen duren, en een eventuele boeteclausule.
Jij hebt kennelijk niet naar het contract gekeken of bent gewoon naar ziggo ofzo toegestapt. Maar als je genoeg betaald kun je alles afspreken hoor,

[themac1983]

Ook lekker reeel voor 1 mans bedrijfjes en een gemiddelde MKB'er dit.

Denk je nou echt dat Vodafone met iedere ZZP'er om tafel gaat zitten om een SLA af te spreken?

OT: Hoe vaak heeft iemand btw meer dan 12 uur storing!? Heb ik nog nooit meegemaakt (zit niet bij vodafone ).

[crizyz]

Bij mobiele telefonie gebeurt het misschien niet vaak, maar bij internet des te vaker.

Wat me wel tegenstaat is dat je bij mobiele telefonie dus simpelweg wat extra belminuten zou kunnen krijgen. Maar hoe zit dit dan? Als deze ook maar een maand geldig zijn... Hoeveel mensen maken elke maand hun belminuten op?

Ook komt er nu meer een schuldvraag bij internetstoringen. Waar het eerder nog vaak was 'opgelost is opgelost', of het nou stiekem de shuld van de klant zelf was, of van de provider, maakte niet veel uit, zolang het geen echt langdurige storing is. Nu zal een provider sneller geneigd zijn om de schuld bj de klant neer te leggen lijkt me. En net andersom (een hoop klanten willen simpelweg ook niet accepteren dat er iets mis kan zijn met bekabeling bijvoorbeeld).

In het geval van internet via de kabel bijvoorbeeld. Als klant geen/slecht internet heeft. Blijkt aan de binnenhuisbekabeling te liggen, terwijl eerder goed werkte, gaat er dan gecompenseerd worden? Provider zal zeggen nee, want probleem binnenhuisbekabelng. Klant zal zeggen ja, want probleem kan toch niet zomaar door bekabeling onstaan? Wat het overigens wel kan, maar volgens de logica van een hoop mensen niet. Provider zal vast wel iets met het netwerk gedaan hebben waardoor het niet meer goed functioneerd (wat ook een reden kan zijn, maar dan was bekabeling sowieso eigennlijk al niet in orde) zullen een hoop mensen denken.

Ik vind het een goed initiatief, maar het is nog maar even wachten hoe het in de praktijk uitpakt denk ik.

[nieck1992]

Als bedrijf (groot) heb je vaak 2 Internetlijnen die naar je bedrijf lopen om mocht er op 1 plek een storing zijn dan heb je nog een lijn om op terug te vallen.

[magel725]

Dit kun je toch wel niet menen? Heb je enig idee hoe duur het is om 100% uptime te kunnen garanderen? Bedrijven maken gewoon een kosten/baten analyse en aan de hand daarvan doen ze een investering, of niet. Als een bedrijf binnen redelijke marges opereert en gepaste moeite doet om hun dienst te leveren dan is het totaal niet fair om zomaar boetes op te leggen. Pas als een bedrijf moedwillig verzaakt om bijv. onderhoud te plegen waardoor een systeem er onredelijk lang uit valt zou een boete misschien! op zijn plaats zijn.

Op het moment dat je hier in NL het woord "bedrijf" noemt lijkt het net of dat meteen gevoelens van oneerlijkheid en misbruik oproept. Ook lijkt het alsof bedrijven geen winst mogen maken, want dat houdt in dat de klant gewoon teveel heeft betaald. Als je gewoon een eerlijk bedrijf hebt en je dienstverlening valt weg door overmacht, of doordat een onredelijke investering nodig was om het te voorkomen, dan vind ik niet dat daar meteen een straf op moet staan. Iedereen moet een keer een fout kunnen maken en dat is niet anders voor bedrijven. Ik doe ook wel eens iets fout en lever ook wel eens niet 100% van wat er aan me gevraagd wordt en ik denk dat iedereen dat heeft. Als we dan altijd overal maar meteen de portemonnee voor moeten trekken zijn we echt behoorlijk triest geworden als samenleving. Dat vind ik echt niet menselijk.

Bovendien; denk je dat die € 50,- boete gewoon gratis aan komt waaien voor een bedrijf? Als er boetes van € 50,- gegeven moeten worden dan maak je als bedrijf een kansberekening van hoe vaak dat voor zou kunnen komen en wat de kosten zullen zijn. Die kosten worden dan gewoon netjes uitgesmeerd over alle klanten met een veiligheidsmarge. Zo betaal je dus je eigen boete, en waarschijnlijk ook nog een percentage veiligheidsmarge en btw erbij op. Of is iedereen tegenwoordig zo naïef dat er gedacht wordt dat een bedrijf dat geld uitprint in z´n kelders en dat niet doorberekend?

Wees nou toch met z'n allen realistisch en ga niet meteen over de kook bij de eerste de beste keer dat iets niet (helemaal) werkt. Dat is beter voor jezelf en voor anderen. Een foutje moet ook gewoon kunnen, ook al heb je een miljarden omzet. Ik denk echt dat het een soort van jaloezie is dat mensen menen d.m.v. boetes en schadevergoedingen recht te hebben op de winst van zo´n bedrijf. Ja ze voelen kleine financiële pijn misschien wat minder, maar dat maakt het niet ineens fair om meer van ze te vragen dan reëel is.

[smuurmans]

Eindelijk iemand die het snapt. Roepen dat bedrijven moeten 'boeten' omdat je denkt dat je er zelf een paar euro's aan overhoudt is fout en dit is dezelfde reden waarom onze democratie niet goed functioneerd, maar dat terzijde.

Feitelijk zou je als gebruiker niet moeten betalen voor iets wat je niet ontvangen hebt, dus in dat opzich zou een teruggave/korting op je abbonementskosten terecht zijn. Dit lost het probleem echter niet op, geld wat de bedrijven minder verdienen kunnen zij ook minder investeren en daardoor is de kans op herhaling groter. Dat wil niet zeggen dat je hier niets tegen moet doen.

Art 6:74 BW, Wanprestatie, als jij kunt aantonen dat jij schade lijdt door een niet nagekomen overeenkomst dan kun jij deze schade verhalen. Het niet leveren van internet of telefonie is dan niet-nakoming TENZIJ (en wat ook zo is) in de overeenkomst staat dat storingen kunnen voorkomen.

Klanten zijn er dus zelf bij en moeten de overeenkomst welke zij aangaan goed doorlezen. Dan kunnen zij zelf de touwtjes in handen nemen. Als jij een 100% uptime eist dan moet je dat aangeven en zul je daar waarschijnlijk ook meer voor moeten betalen. Op het moment dat er dan een storing is kun je al je schade verhalen.

Wat dit wetsvoorstel eigenlijk doet is aangeven dat dergelijke bedrijven altijd een compensatie moeten aanbieden op het moment dat zij hun dienst niet leveren en dat zij dit niet meeri n hun voorwaarden kunnen afschuiven. (Soort grijze lijst)

[rxr1991]

Ik ben het helemaal met je eens, alleen het probleem is dat de coulance die hun van ons verwachten bij hun juist ver te zoeken is. Betaal maar eens te laat, wat de omstandigheden ook zijn, ze blijven je een boze brief sturen en zelfs extra kosten in rekening brengen. Ze ronden alles lekker af naar boven, hebben in de loop der jaren steeds meer diensten buiten de bundel gehaald, probeerde met gekke voorwaarden ons in te perken door niet te mogen thetheren of voip gesprekken te voeren.

Als wij iets doen zijn hun ook nooit coulant. Waarom zouden wij dit wel zijn. Uiteraard kan iedereen het op zijn klompen aanvoelen dat de compensatie uiteindelijk weer wordt betaald door de klanten zelf. Wellicht kun je de bedrijven anders aanpakken door telkens als ze een grote storing hebben ze zelf het boetekleed aanmoeten trekken door publikelijk op tv aan te kondigen dat ze weer een storing hebben. Wellicht is dit een grotere straf voor de providers dan dit.

[themac1983]

We hebben het hier over storingen van MEER DAN 12 UUR! Dat is niet iets wat ook maar iets met 100% uptime te maken heeft. Onderhoud valt hier bijvoorbeeld al buiten. Alle redelijk normale storingen vallen hier al buiten. Het gaat enkel om zeer lange storingen die gewoon niet acceptabel zijn.

Dan kun je wel hoog van te toren schreeuwen dat het niet reeel is, maar ik heb met mijn klanten ook afspraken over reactietijd na het aanmelden van een aanvraag, als ik niet binnen 8 uur klant X terugbel heb IK een boete van een paar ton aan mijn broek (nouja, mijn baas dan:P).

[magel725]

Zoals ik al typte gaat het mij er om wat redelijk is. 12 uur, 10 minuten, het zegt allemaal helemaal niets omdat dat niet de enige factoren zijn die tellen. Stel ik verkoop telefoon abonnementen en jij komt bij mij binnen voor een abonnement. Ik geef je een aantal keuzes:

1) 1500 euro per maand, dan garandeer ik je 99,99999% uptime, en ik vergoed de schade tot € 100.000,- als het fout gaat.
2) 500 euro per maand, dan garandeer ik 99% uptime, en vergoed ik schade tot € 15.000,-
3) 10 euro per maand en dan garandeer ik je 90% uptime, zonder vergoedingen .
4) 1 euro per maand, dan garandeer ik je niets.

Afhankelijk van welk abonnement je neemt horen daar bepaalde afspraken bij waar jij dan mee akkoord gaat. Ben je van de 112 hulpverlening, dan zou ik voor abonnement 1 gaan. Ben je particulier en interesseert het je niets als je een dag niet belt dan kies je voor 3 of 4. In het laatste geval is 12 uur downtime niet onredelijk, en in het eerste is 1 minuut downtime al onredelijk. En dan is redelijkheid nog ervan afhankelijk of ik door mijn eigen fout niet kan leveren of door bijv. een DDOS aanval niet. Als ik niets tegen een DDOS heb ondernomen dan is het mijn schuld, maar als ik veel stappen heb ondernomen om dit te voorkomen dan treft me geen blaam.

Je wordt als klant onredelijk wanneer je nummer 4 kiest en daar de service van nummer 1 voor wilt krijgen. Los van dat ik dat dan niet zou kunnen betalen doordat ik er de inkomsten nooit voor heb ontvangen in de vorm van het abonnement.

Voor al dit soort zaken is er de nederlandse wetgeving die erop gericht is om naar redelijkheid en billijkheid te oordelen. Bij twijfel daaraan doet de rechter dat voor je.

Als laatste wil ik er nog aan toevoegen dat 12 uurs storingen echt heel zeldzaam zijn en meestal is er dan wel iets heel raars aan de hand. Ik ken maar weinig bedrijven die er willens en wetens zo'n potje van maken en het dan zonder tussenkomst van de rechter dat niet al zelf oplossen met hun klanten. Als bedrijf heb je namelijk je klanten gewoon nodig, en als je dat niet beseft hoort je bedrijf gewoon failliet te gaan.

[Anoniem: 426269]

Natuurlijk niet 100%. Maar 24 uur storing is ook geen 100% uptime. Dan is er nog niet eens 99,73% uptime over. Een heel erg slechte score en mijn inziens zeker een boete waardig.

Daarnaast, de boete van 50 euro die ik zo maar aanhaalde met een smiley erbij is peanuts. Dat komt die bedrijven zeker aanwaaien ja! Het is niet eens 2x abonnementsgeld! Als ik van tevoren weet dat een bedrijf zomaar een storing van een dag kan hebben (minder dan 99,73% uptime) dan ga ik dus niet bij die provider een dienst afnemen als andere providers schermen met 99,9% uptime.

Erg kinderachtig om me een -1 te geven. Ik herinner me nog een kassa/radar uitzending van een aantal jaar geleden waarbij een advocatenkantoor MET EEN SIMPEL CONSUMENTEN TELEFOONABONNEMENT een schadevergoeding van 1000 euro per dag via de rechter ontving van UPC voor elke dag dat hun telefoon niet werkte. Ook al was hun abonnement maar een paar tientjes in de maand. Dus je kan zeggen wat je wil, en Henk Kamp ook, maar een rehter beslist toch echt anders als je lange storingen aanhangig maakt.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 426269 op 23 juli 2024 00:09]

[Gomez12]

Ik vind een tegoedbon bij de provider van 50 euro per hele dag onbereikbaar zelf wel okee.

Ok dan stap je nu naar je provider toe en zeg je dat je een abbo wilt wat je 1500 per maand kost.

Jij happy, zij happy.

[Anoniem: 426269]

Okee, dat is dus een provider met 0,00% uptime? Ja dat lijkt me erg handig.

Let wel, 1 dag storing op 365 dagen is een uptime van slechts 99,73%. Dat vertellen providers er niet bij, die schermen allemaal met 99,9% uptime. Iets heel anders dus!

[GijsbertOnline]

"waarom moet deze jou onevenredig compenseren als de service een dag niet verleend kan worden"

Omdat er bij telefonische storingen een hoop indirecte schade ondervonden kan worden. Bedrijven kunnen klanten mislopen & personen kunnen belangrijk telefoontjes van het ziekenhuis mislopen. Dat laatste heb ikzelf ondervonden toen mijn nummerbehoud was misgegaan en ik 3 weken niet bereikbaar ben geweest.

Als je als klant een poosje niet aan het contract kan voldoen heb je een gigantisch probleem, andersom sta je machteloos en denken de providers na 3 weken offline te zijn geweest de klant te kunnen compenseren met € 12,-
Overstappen heeft geen zin omdat je de contractperiode moet uitzitten en een andere provider zou precies hetzelfde gedaan hebben.

[StelioKontos]

In natura betalen slaat nergens op, maar daar zal ik niet op ingaan want iedereen is het daar mee eens.

Wat ook nergens op slaat is dat je lineair vergoed wordt voor de storing. Mensen sluiten een contract of zodat ze weten wat ze krijgen, als ze 1 dag hun werk niet doen kan dat honderden euros kosten omdat ze ervan uit gaan dat ze bereikbaar zijn. Als je daar niet vanuit kan gaan kun je redundancy kopen en dat kost dus het dubbele. Nou is dit natuurlijk een extreem geval, maar bekijk het eens zo: als je bereikbaar MOET zijn moet je door die ene dag gewoon een oplossing hebben. Bijvoorbeeld een simkaart van een andere provider, en die kost vaak 10 euro.

Als je een contract hebt en de provider komt hun kant niet na verdien je gewoon een flinke vergoeding of voorwaardeloze contractontbinding(en dat betekent dat je je 'gratis' smartphone ook mag houden).

Als er 100x 10 uur storing is hoeven ze helemaal niks te betalen, dus het lijkt me meer dan logisch dat dat gecompenseerd wordt bij het bedrag van grote storingen.

[Reactie gewijzigd door StelioKontos op 23 juli 2024 00:09]

[Yalopa]

De schade die een provider oploopt tijdens zijn eigen downtime, is niet mijn probleem, het neemt mijn nadeel niet weg. Als ik een dag onbereikbaar ben loop ik ook schade op:

Ontevreden klanten want niet bereikbaar, die mensen lopen op hun beurt ook schade op want potentiële vertraging in projecten door het onbereikbaar zijn van hun centrale contact.

Ik hoef geen US toestanden met miljoenen claims en recht zaken, maar een beetje respect voor klanten mag echt wel, het liefst van al door gewoon een goede service / dekking te bieden.

* Yalopa heeft dit weekend een 10h zonder mobiel bereik gezeten, kon er niet bepaald om lachen..

[Reactie gewijzigd door Yalopa op 23 juli 2024 00:09]

[Gropah]

Gewoon altijd in cash uitbetalen. Dat voelen ze veel meer en dus zullen ze er meer aan doen om te voorkomen dat het vaker gebeurd. 10 belminuten is echt niets voor ze. Ze zullen er in ieder geval geen extra dingen voor moeten aanleggen, wat wel zou moeten als ze het willen voorkomen...

[Tha_Butcha]

Ik snap je punt behalve dat imagoschade berekenen redelijk subjectief is, omdat imago een intangible asset is. En verliezen in de toekomst is natuurlijk helemaal koffiedik kijken.

Herstelschade is redelijk te koppelen aan onderhoud (of het gebrek daaraan) en dus kosten die je hoe dan ook hebt.

En zelfs als je het niet eens bent met mijn beredeneringen, valt het in ieder geval onder ondernemersrisico.

En waarom onevenredige compensatie? Dat heet een boete voor een niet (of slecht) verleende dienst, dan wel een deel van de compensatie kosten. Ja, je hebt SLA's, maar je hebt ook nog zoiets als inspanningsverplichting. En je infrastructuur zo uit rusten dat je hele netwerk plat ligt omdat er 1 gebouw afbrandt is op zijn zachtst gezegd niet-professioneel te noemen.

Zeker als het gaat om zakelijke klanten, kan je je niet afmaken met 1/30e van de compensatie kosten. Ik betaal namelijk niet alleen voor een x-aantal minuten, maar ook dat ik die minuten op elk moment van de dag (naar mijn believen) kan gebruiken. Dus eigenlijk gaan ze twee keer de mist in.

Verder betwijfel ik of de telecomjongens zelf genoegen nemen met een compensatie van de niet-gewerkte uren wanneer een van hun leveranciers loopt te klooien.

En tot slot: velen zullen het ook een compensatie van lik-me-vestje vinden, vanwege de beroerde service die ze leveren en absurde prijzendie ze rekenen. Oftewel: het hele imageverhaal. Iets wat volledig aan hen zelf te wijten is.

[raro007]

imagoschade lopen ze niet op kijk maar naar de grote brand van vodafone.
hoeveel zijn daar mensen weg gegaan?
en vooral de vergelijking met black berry is mooie, je kan van black berry naar apple samsung nokia en 10 tallen andere merken gaan.
maar waar wil je van vodafone gaan, naar toe kpn die net zo veel als het niet meer storing heeft??

en herstel schade kijken we weer naar de grote brand van vodafone, die heeft toch de back-up en een centrale op 1 plek gedaan om misschien kosten te besparen??
dus ok wel hun eigen schuld.

[Nas T]

Maar wel een flinke boete. 10.000 klanten maal €1 is toch iets wat je niet zomaar wilt weggooien. Even iets verder kijken dan de eigen zak

[Anoniem: 426269]

Boete??? Hoe kom je daar nu weer bij?

Ze leveren geen dienst op dat moment dus ze gooien helemaal niets weg, ze hebben nergens recht op dan. Jij betaalt toch ook niet als je je boodschappen niet meekrijgt?

[Megamind]

10k is natuurlijk en daarnaast zijn er ook geen uitgaande minuten geweest dus zullen ze die kosten ook niet hebben gemaakt.

[PolarBear]

Nee want als er storing is stoppen alle kosten (elektriciteit, lonen, licenties etc)? En het oplossen van een storing (overwerk, apparatuur etc) kost niets?

[CDL76]

moet je maar geen storing veroorzaken

Ze komen er makkelijk vanaf, je krijgt 1/30e van je normale hoeveelheid belminuten per maand, welke onder dezelfde voorwaarden gaan vallen waarschijnlijk en dan aan het einde van de maand weer weg zijn.

Dit kost de providers dus helemaal niks. Die kosten om een storing op te lossen tja, meestal hangen onderhoud en storingen samen (zie ook NS en prorail). Als op de 1 bezuinigd wordt dan zal de ander meer gaan kosten. Dat is gewoon een berekening die het hoofdkantoor maakt en daar wordt dit nu in meegenomen.

[Gaaiz]

Storing veroorzaak je als je bedrijf nooit zelf... (Als je 't goed doet). Meeste grote storingen ontstaan door kabelbreuken, brand, stroomstoringen, etc.

Vind dit wetsvoorstel eigenlijk nergens op slaan en erg onduidelijk. Wat doe je als een storing lastig aanwijsbaar is? En bij bijvoorbeeld kabelbedrijven: Vanaf welke grootte is een "storing" een storing? (Bij individuele kabelschade of vanaf wijcentrales?)

Dit wordt een grote administratieve rompslomp naar mijn gevoel...

[ShadowShape]

Waarom wordt dit als "ongewenst" gemod? Als de provider alleen hoeft te vergoeden wat je niet kunt gebruiken is dat maar de helft. Een compensatie voor ongemak en onbereikbaarheid is de andere helft. Dit zou betekenen dat ze bij een storing van 5 dagen een paar minuten aan je belbundel toevoegen en ze daarmee van alle klachten af zijn "wettelijk" en zich daar uiteraard op gaan beroepen.

Ik had ergens gelezen dat de overheid voor de belangen van burgers op komt.. Moet een typfout zijn geweest...

Ik had een reactie geplaatst op de reactie van "basvn"

[Reactie gewijzigd door ShadowShape op 23 juli 2024 00:09]

[wou5er]

Ach we worden weer gewoon keihard voor paal gezet...

Waarom pas na 12 uur... Je bent een hele dag nietbereikbaar geweest ze zouden beter kunnen denken aan 6uur of laat staan 3u , want zeg nu zelf... voor ons is lastig als consument maar voor bedrijven die vertrouwen op deze diensten.. ik zou het me haast niet kunnen voorstellen dat je hele bedrijf zowat plat ligt als als grotendeels van je werkenemers extern werken.

[Reactie gewijzigd door wou5er op 23 juli 2024 00:09]

[Selmer]

Misschien een deel van de consumenten dat alleen deze 'krantenkop' zou lezen wordt hier blij van, maar:

1. Twaalf uur is erg lang, meestal duurt een storing geen 12 uur.
2. Na 12 uur krijg je dus slechts 1/60ste van je maandbedrag (Gemiddeld tegenwoordig zo'n 30 in de maand? (alles meegenomen, ook sim-only).

Ik zie sommige providers er ook nog wel voor aan om iets als een dag gratis sms'en gaat aanbieden (zoals in december 2009 en september 2011 bij Vodafone). Daar heeft niemand tegenwoordig meer wat aan, dus de provider heeft nauwelijks extra kosten, maar hebben toch naar eigen zeggen een waardige goedmaker ter compensatie van de storing gedaan. In de vorm van gratis MB's verwacht ik het al helemaal niet.

[Anoniem: 449482]

@ je punt 2: Nee dan krijg je 1/30ste deel terug:

Concreet betekent dit dat bij een storing tussen 12 tot 24 uur de klant recht heeft op ten minste 1/30 van de maandelijkse abonnementskosten.

bron: http://www.rijksoverheid....-in-de-telecomsector.html

Ik ben het wel met je eens dat 12 uur erg lang is. Ik vind het wel begrijpelijk dat niet bij elke storing van een half uur of een uur een vergoeding gegeven hoeft te worden, dat is natuurlijk ook veel werk om te regelen. Maar zoals hierboven ook al aangegeven, 3 of 6 uur zou een redelijkere termijn zijn.

En de manier waarop ze compensatie mogen geven slaat ook nergens op, laat ze gewoon in het geval van 1 dag storing 1/30ste van je maandelijkse kosten minder in rekening brengen bij de volgende rekening/afschrijving. Moet goed te regelen zijn lijkt me?

Wat ik overigens nog het meest kwalijke vindt is het volgende:

Een storing tussen 12 en 24 uur wordt beschouwd als een storing van 1 dag. Dit geldt ook voor elke dag dat de storing voortduurt. Deze duur is gebaseerd op gemiddelde van enkele bestaande dan wel voorgenomen compensatieregelingen van telecomaanbieders.

In wezen zorgt de minister helemaal niet voor bescherming van de klant, maar laat ze zwart op wit vastleggen wat de telecomaanbieders graag willen.

[Foamy]

want zeg nu zelf... voor ons is lastig als consument maar voor bedrijven die vertrouwen op deze diensten.. ik zou het me haast niet kunnen voorstellen dat je hele bedrijf zowat plat ligt als als grotendeels van je werkenemers extern werken.

Gelukkig zijn bedrijven dan ook geen consument, en sluiten die contracten met SLA's af.

[B64]

Wat wil je dan...?

Wat de minister feitelijk zegt, is dat je hebt betaald voor een service die niet is verleend, namelijk een dienst zoals mobiele telefonie. Daar betaal je per maand een x bedrag voor, maar gedurende een dag is die service niet verleend. Dan heb je dus wel voor die dag betaald terwijl de service niet is verleend. Nu krijg je dus dat bedrag wat je ten onrechte hebt betaald op de één of andere manier vergoed.

Dan kun je gaan lopen zeuren dat je niks aan bijvoorbeeld belminuten hebt, maar geld terugstorten (of in mindering brengen op de volgende rekening) wordt je doorgaans ook niet echt wijzer van. Misschien kun je er net een ijsje van kopen...

1/30 van mijn mobiele abbonnementskosten is... 25 Cent!

[purge]

Inderdaad wat is nu de compensatie voor in individu, nooit genoeg of belminuten uit eigen zak. Voor de provider ook een lachertje.

Waar had ik blij van geworden?
Gewoon een bloemetje met een excuus kaartje! Dat zou voor mij volstaan, niets meer en niets minder. Het zou mij het gevoel gegeven hebben dat je als klant wordt gewaardeerd en dat is fijn.

Voor een provider een flinke post, maar ook weer niet extreem veel.

(daarbij wordt de plaatselijke bloemist blij)

Zelf zit ik al jaren bij een provider. Die vorig jaar een lange storing heeft gehad, iets met een brand. Daarbij zeker 2 weken geen goed werkende verbinding gehad. Achteraf een tegemoetkoming gekregen van een wat belminuten. Zoals meerder zullen zeggen een sigaar uit eigen doos en met een ruime belbundel nooit gebruikt zijn.

[Reactie gewijzigd door purge op 23 juli 2024 00:09]

[Andros]

Tja, je krijgt waar je voor betaalt toch? Regel dan een SLA. Internet kost je toch al bijna geen drol tegenwoordig. Of regel voor net als bijna alles gewoon een verzekering

[Titan_Fox]

Ik zit nog tot volgende maand bij Ziggo. Sinds de eerste week van Mei heb ik problemen met internet en telefonie (voor het eerst in 6 jaar). De oorzaak bleek een defect modem. Een nieuw exemplaar opsturen heeft niet meer zo veel zin voor die paar weken. Op zich werkt de verbinding wel maar moet ik het modem regelmatig resetten. Desondanks vergoedt Ziggo mij vanaf de eerste dag van de problemen tot einde contract het abonnement voor internet en telefonie volledig.

Ondanks dat het natuurlijk een beetje pech is dat het uitgerekend nu gebeurt (aan defecte modems kan Ziggo ook weinig doen-) vind ik het netjes geregeld. Sommige providers hebben wellicht wat motivatie nodig maar tot nog toe ben ik altijd tevreden klant bij ze geweest. De enige reden dat ik wissel is uit kostenoverweging en het feit dat ik bij hun verplicht TV-basis af moet nemen voor kabelinternet terwijl ik nooit TV kijk. Die € 17,45 per maand geef ik liever aan andere dingen uit.

[Gangrieksta]

Ik zit nog steeds bij ziggo door gebrek aan andere opties(telefoonlijn hier kan maar 10Mbps aan, maar mijn ervaring met vergoeding is heel anders. In de afgelopen 3 jaar heb ik 2x een hele maand zonder werkende verbinding gezeten. Aan de telefoon kreeg ik te horen dat ze niet aan een vergoeding gingen beginnen. Het ligt er blijkbaar aan wie je aan de lijn krijgt en hun bereidbaarheid. Daarnaast heeft ziggo mij ook een draadloze router aangesmeerd waarvan ik later een rekening van 99 euro voor kreeg waar niks van vermeld was bij het aangaan van het contract. Het ergste is nog dat ze niet gereageerd hebben op mijn schrijven daarover en de router nooit fatsoenlijk gewerkt heeft. Firmware outdated en gelocked door ziggo en dan ook nog claimen dat ze daar geen support voor geven...

[Titan_Fox]

@Gangrieksta : Daar heb je dan inderdaad een hoop pech mee gehad. Ziggo heeft bij mij altijd (op een paar administratieve dingetjes na bij het aanmelden 6 jaar geleden) een vlekkeloze reputatie.

De snelheid van het internet werd altijd behaald, ik kreeg netjes (kosteloos) een draadloos EuroDocsis 3.0 modem-router toen de snelheid naar 40 Mbit ging en werkzaamheden werden altijd netjes per email doorgegeven.

De klantenservice is er heel erg op vooruit gegaan. In het begin was het af en toe wel lang wachten, maar het 1200 nummer is daarom gratis vanaf je vaste Ziggo telefoonlijn. Als ik tegenwoordig belde met vragen had ik altijd binnen 1 á 2 minuten iemand aan de lijn. Meestal zelfs direct.

Vrijwel ieder jaar kwam er een kosteloze upgrade van het internet. Zo ben ik door de jaren heen van 5 Mbit naar 10, 15, 30 en 40 Mbit gegaan alvorens ik toen ben overgestapt op Alles-in-1 "Plus" met 60 Mbit.

Verder was de beeldkwaliteit van de digitale (HD) TV erg goed en waren de zenders erg divers. Uiteindelijk ben ik naar VDSL overgestapt (max. 50/5) omdat ik eigenlijk geen TV meer heb gekeken het laatste halve jaar. Daar je bij Ziggo verplicht bent om TV Basis (á € 17,45 p/m) af te nemen voor kabelinternet, werd me dat op jaarbasis wel een kostbaar grapje (€ 209,40 aan weggegooid abonnementsgeld).

Ondanks dat ik als klant vertrek zijn ze erg coulant geweest m.b.t. de vergoeding voor de storing die ik heb met internet en telefonie. Het werkt allemaal nog wel, maar niet zo stabiel zoals ik het van hun gewend ben de laatste 6 jaar. Het modem is bezig met dood te gaan en ik heb eerlijk gezegd geen zin om voor die 3 weken nog met al die kabels te gaan zitten rotzooien. Ondanks dat de storing niet constant is krijg ik wel 100% van de internet- en telefoniekosten vergoed van de eerste dag van de storing tot de laatste dag van mijn abonnement komende maand.

Al met al vind ik het prima geregeld bij Ziggo. Ik kan het zeker aanraden als provider, ook al zijn ze wat aan de prijzige kant als je geen TV kijker bent.

[computerjunky]

ja en als je er de laatste 2 dagen uitligt kan je de gekregen mb/s belminuten tegenwoordig niet eens meer menemen naar de volgende maand.
laat ze dat eens vastleggen alle betaalde belminuten zijn een jaar geldig. het is schandalig was de telecomdieven allemaal mee weg komen.

[Reactie gewijzigd door computerjunky op 23 juli 2024 00:09]

[Darkstriker]

Helemaal mee eens inderdaad. Je zou tenminste moeten afdwingen dat het in geld wordt uitbetaald zodat je ten minste een deel van de extra kosten die je die dag moet maken om bereikbaar te blijven te dekken.

[Kevinp]

Nog mooier 10 min bel extra en 100 mb. Welke je weer verliest aan het einde van de periode...

Nee de vergoeding zou altijd financieel op de volgende rekening moeten komen te staan.

[LopendeVogel]

Nou ik lag er onlangs 6dagen uit bij UPC ivm mislukte werkZaamheden in de UPC kast. Doordat we 30min aan de klantenservice hebben moeten uitleggen dat we 0.0 signaal binnen kregen toch een binnenhuis monteur gekregen die ons logische naar een buitenhuis monteur doorstuurde. Na 1 telefoontje nadat het opgelost was krijgen we 50% van de totale abbo kosten terug om gelijk de mobiele kosten te dekken, hopelijk hoef ik ze niet nogmaals te bellen omdat ze niks hebben verekent. Maar de helpdesk oj oj wat een "achterlijke" , dan zal ik maar niet over de monteurs beginnen, die kon ik sneller helpen dan Google op hun Panasonic touchproof achtige laptop......

[Kevinp]

Ik zeg niet dat het niet netjes en goed kan gaan. Ik zeg alleen dat de minimale eisen in deze wet slecht zijn.

Gewoon kosten voor storing afgerond naar boven op 1 dag x2 zou het minimaal moeten zijn.

Dus 1 maand storing = 2 maanden vergoeding. (of 1 dag = 2 dagen) En dit niet in natura van belminuten of mb's (bij mobiel bellen/internet) maar direct in euro's. (mag wel verrekend worden in abbo kosten).

Immers kunnen ze anders gewoon je bel miniuten weer laten vervallen.

[Soldaatje]

Voor welke periode geldt die twaalf uur?
In het ergste geval kan de provider straks slechts de helft van de dag service aanbieden zonder consequenties, elke dag.
12 uur wel, 12 uur niet, enzovoort.
Kunnen ze weer geld besparen.

[WhatsappHack]

Mwah, ook geld mislopen. Ik denk niet dat er ook maar één klant is die serieus bij een provider blijft die op die manier zaken doet. Tenzij het heeeeel erg goedkoop wordt misschien, maar een ieder die een abo afsluit wil natuurlijk gewoon een werkende verbinding hebben.

Als je dat niet krijgt voor de helft van de dag, dag in dag uit, dan lijkt het me toch stug dat je als consument blijft hangen?
Het is natuurlijk leuk om zulke hypothesen te overdenken, maar eigenlijk slaat het nergens op natuurlijk.

[StelioKontos]

Wat als alle providers nou zoiets hebben van een uur per dag downtime is prima? Bijvoorbeeld om onderhoud goedkoper te maken. Dan heb je consument dus pech.

[Gangrieksta]

Inderdaad, het is nog een beetje vaag. Met deze informatie zou het zo kunnen zijn dat ze 11uur59min geen service leveren, dan 1 minuut wel, dan weer 11uur59min niet en dan weer 1min wel en dan is de dag voorbij, hebben we 2 min service gehad en de provider hoeft niks te vergoeden.

Maar het lijkt me sterk dat dit mogelijk zal zijn.

[Obelink]

Over de prepaid klanten word niet gesproken. Krijgen die niks bij een storing?

[Whatson]

Prepaid klanten hebben bij een storing ook niets betaald, dus er is niets terug te geven