Overheid gaat telco's dwingen klanten te compenseren na storing - update

Het ministerie van Economische Zaken gaat providers dwingen om klanten een compensatie te geven na een storing. Dat zegt het ministerie. Een wetsvoorstel daarover zal binnenkort naar de Tweede Kamer worden gestuurd.

Het ministerie wilde het providers eerst zelf laten regelen, maar gesprekken daarover zijn stukgelopen, meldt Nu.nl. Nu zal het ministerie een voorstel met daarin de hoogte van compensaties bij bepaalde omstandigheden binnenkort naar de Tweede Kamer sturen. Als dat voorstel het haalt, zullen providers verplicht worden klanten te compenseren na een storing.

In november 2011 bleek dat een meerderheid in de Tweede Kamer het onacceptabel vond dat er geen wettelijke regeling is voor compensatie bij telecomstoringen. Sindsdien zijn providers en het ministerie in gesprek daarover.

KPN en T-Mobile zouden geen plannen hebben, maar Vodafone zou werken aan een eigen voorstel. Dat bevestigt een woordvoerder van Vodafone aan Tweakers. Het is volgens Vodafone niet eenvoudig om een standaardcompensatie in te voeren, omdat het moeilijk is om te bepalen wanneer er gecompenseerd zou moeten worden. De woordvoerder gebruikte daarbij het voorbeeld van een elektriciteitsnet dat óf wel, óf niet werkt. Bij Vodafone gaat het om 'complexe materie', zoals verminderde dekking of diensten zoals sms die wel of niet werken. "Aan die puzzel wordt nog gewerkt", aldus de woordvoerder.

In het verleden heeft Vodafone na een storing klanten al gecompenseerd. Zo mochten Vodafone-klanten in mei 2012 vier dagen gratis bellen en sms'en na een brand in een centrale in Rotterdam. Ook in 2009 compenseerde Vodafone een grote storing met een weekend gratis bellen en sms'en. Ook andere providers compenseren geregeld bij grote storingen, maar vaak ook gebeurt dat niet.

Update 18:18: De gesprekken met providers zijn stukgelopen, zo zegt het ministerie tegen Nu.nl. De overheid gaat nu providers dwingen een bepaalde compensatie uit te keren. Het artikel is daarop vrijwel in zijn geheel herschreven: het ging oorspronkelijk alleen over het plan van Vodafone.

Reacties (62)

[Verwijderd]

Het is natuurlijk ook vervelend, als het redundante gedeelte van een netwerk uitvalt.

Als je tegenwoordig naar de bank gaat, en uitlegt dat je wat geld nodig hebt, om een redundante verbinding en/of hardware wil aanleggen, dan heb je vandaag de dag pech in Nederland.

70 tot 80% van alle aanvragen m.b.t. investeringen bij banken, worden momenteel afgewezen (bron: bekend.). Hoe kun je dus alles redundant uitvoeren, als je er in b.v. het lopende jaar nog niet aan kan. De bank helpt niet meer, de overheid laat iedereen zich rot rekenen, en ondertussen maar claimen dat men geld terug wil hebben.

Nu zal een groot bedrijf nog wel wat reserves achter de hand hebben, maar ook voor hun, is het verdomde lastig, om even 500 miljoen op te hoesten, om een 2e redundant knooppunt te maken. (want : een dubbele voedig inbouwen, is wat anders als een compleet datacenter redundant maken. Het ene kost wat meer als het ander)

Door bezuinigingen worden dus inderdaad de benodigde investeringen uitgesteld, met dit soort zaken als gevolg. Door bezuinigingen, loopt ook het technische personeel hard weg uit Nederland. Dat huren we dan weer in van dure bedrijven..

Het is makkelijk roepen, dat je een goede backup wilt, maar als je voor pak hem beet, 2 miljoen klanten een backup moet gaan maken, heb je ook hier weer investeringskapitaal voor nodig.

En nu gaat men nog een stapje verder : de klant moet gecompenseerd worden...
Daar valt iets voor te zeggen, maar vraag je zelf af : gaan de bedrijven dan niet helemaal over de kop?

Als we met zijn allen zouden afzien van de compensatie, en het geld wat daarvoor gebruikt zou worden zou worden gebruikt om zaken redundant uit te voeren, denk ik dat we eerder een redundancy zullen zien, dan wanneer we met zijn alleen geld uit het bedrijf trekken.

Als een dienst niet werkt, betalen we niet. Maar daarbuiten hoef ik geen compensatie.

Zie het maar als een bankrun. Binnen 3 dagen bij paniek trekt de bevolking een bank leeg.
Als een telecomoperator moet gaan compenseren, gaat dit ook tenkoste van het werk kapitaal, en het personeel (immers personeel is duur.). (op grote schaal, niet de indivuduele klant.)

Leuk idee dat compenseren, maar het kan/heeft diepgaande gevolgen.

[Malarky]

Typisch Nederland/EU, alles zal moet en kan verzekerd worden, want oh oh we zullen toch is een risico lopen, laten we dat heel sociaal niet willen. Dit zijn in feite verzekeringen waardoor alle prijzen stijgen.

Met vliegtickets ook al zo, door al dat Amerikaanse geclaim kunnen de lowbudget tickets niet meer zo goedkoop als eerst, want er zal toch is een vliegtuig door weersomstandigheden uitvallen, dat moet allemaal verzekerd en ingedekt zijn.

Waar is de fatsoenlijke marktwerking dat ik als consument voor een basis pakket zonder verzekeringen kan kiezen en een ander die meer betaald meer krijgt? Door die socialistische bemoeizucht, die de meeste burgers zelf willen ontnemen we ons zelf de keuze in de markt.

[MicGlou]

Jij gaat erg kort de bocht... Dat vliegtuigmaatschappijen tegenwoordig schadevergoedingen moeten betalen voor het uitvallen van vluchten hebben ze grotendeels aan zichzelf te danken. Doordat er jarenlang met grote arrogantie is omgesprongen wat betreft vetragingen met allerlei oorzaken, moesten op een gegeven moment de duimschroeven aangedraaid worden omdat zonder financiele consequenties er blijkbaar bij de maatschappijen niet veel medewerking was mbt het op tijd vertrekken en landen van vluchten en hoe men omsprong met de gedupeerden. De tijden dat je 6 uur lang op een vliegveld-bankje door moest brengen vanwege een vertraging zonder ook maar een bak koffie te krijgen zijn daardoor gelukkig grotendeels voorbij vanwege dit soort regelingen. Het had allemaal heel sociaal gekund en maatschappijen hebben lang genoeg de kans gehad om dit zelf fatsoenlijk op te lossen en hebben de bal laten liggen.

Hetzelfde geld voor de providers, want blijkbaar draaien systemen bij providers zo minimaal dat er niet genoeg capaciteit is om grote storingen op te vangen, want 9 van de 10 storingen zijn capaciteitsproblemen. Als 1 knooppunt uitvalt dan heeft blijkbaar het gehele land last van, inclusief nooddiensten e.d. Providers hebben nu een keuze, ze gaan door met wat ze al deden en moeten dus over de brug komen voor iedere storing die optreed, of ze gaan vanaf nu zorgen dat de netwerken voldoende overhead hebben om storingen op te kunnen vangen. Welke weg ze gaan bewandelen zal puur afhangen van de kosten... er zullen nu vast een heel legertje mensen op de afdeling financien aan het rekenen zijn wat dan eventueel het meeste geld kost... al die schadevergoedingen of extra investeren.

Overigens... 'typisch Nederland/EU'.... om vervolgens een amerikaans voorbeeld te gebruiken Juist in Nederland worden/werden bedrijven veel te lang de hand boven het hoofd gehouden en wordt er normaal gesproken veel te lang de kans gegeven om zelf problemen op te lossen. In Nederland komt het juist helemaal niet veel voor dat je belachelijke dingen kan verzekeren of er voor ieder wissewasje wel een overheidsinstantie bestaat, waar je in de VS al heel snel allerlei instanties op je nek hebt als het even wat minder gaat.

Ik vind het heel goed dat bedrijven die miljoenen/miljarden verdienen aan mensen keihard worden aangepakt op mismanagement en asociaal gedrag richting de klanten.

[South_Styler]

Een goede service van Vodafone, maar als je kijkt naar de nieuwe Red abonnementen dan zit er al onbeperkt sms op, terwijl in de duurste bundel ook onbeperkt spraak zit. Wanneer je dan mensen wilt compenseren in deze bundels, dan is dat slechts half (je kan immers al onbeperkt smsen) of heeft het helemaal geen voordeel (in het geval van het duurste abonnement). Data zullen ze niet gratis gaan doen voor een weekend, want dat is het niewe verdienmodel. Ik ben dus benieuwd wat voor compensatie Vodafone precies in gedachten heeft.

[Slechdt]

Was het niet zo dat tijdens die gratis bel/sms dagen vorig jaar dat je abonnement ook 4 dagen op "pauze" stond? Anders zou dat nog de compensatie kunnen zijn naar abonnees, gewoon 4 dagen niet betalen!

[ari]

Ja, dat was vier dagen onbeperkt bellen en smsen zonder addertjes onder het gras. Die activiteiten werden niet in rekening gebracht, wat ook de reden was dat de Vodafone-abonnees in mijn omgeving spontaan de meest nutteloze gesprekken gingen voeren...

[S7evin]

whahaha, sorry dat ik zo lach, maar enig idee hoe complex de wereld van netwerken/internet is,
Ik heb geen verstand van mobiele netwerken, maar het " internet " daarintegen is goed te doen.

Even een image ter illustratie
http://blog.sitegoals.com...7/Map-of-the-Internet.png

Er wordt constant aan netwerken gewerkt, de storing hoeft niet eens in de eigen backbone te gebeuren / door de schuld van de provider te komen.

- Kabelstoringen zijn zeker wel de grootste vorm van storingen, de aannemer die bezig is met het riool/wegennet graaft net iets te diep of te onnauwkeurig. Laten we even DSL nemen als voorbeeld.

DSL is als volgt opgebouwd:
MPLS Backbone ----- Provider Router ----- ATM/Ethernet distrubitiecore --- DSLAM ----- Kabelverdeler ---- Router van klant .

Het hele stuk vanaf de DSLAM tot aan de Router van de klant is non protected uitgevoerd. Technisch gezien is het ook niet mogelijk om dit redundant uit te voeren, maar als de aanemen de kabel tussen de Kabelverdeler en de DSLAM raakt dan kan het zo maar voorkomen dat je een paar duizend klanten kwijt bent. Ja, die dingen gebeuren nu eenmaal en daar kan een provider niks aan doen.

Soms komt het ook voor dat je een peering kwijt bent, omdat iemand het wel leuk vond om via jouw netwerk even een paar duizend extra prefixen te gaan adverteren. Dan kan het dus ook voorkomen dat al je drie/vier dubbel opgehangen peerings allemaal down gaan. Nu zal deze impact minder zijn, omdat je vaak een bepaald blok /16 kwijt bent.

Ik kan nog heel lang door gaan, maar als consumenten compensatie willen dat is prima, maar dan kan je zwaai zwaai zeggen tegen abbo's van 40/50 euro per maand. Backbone's zitten vaak wel goed in elkaar daar zit zoveel redundantie dat is prima, maar het is vaak op de EDGE'S waarhet mis gaat. Just my 2 cents ^^

[Reactie gewijzigd door S7evin op 30 juli 2024 01:04]

[HoppyF]

Als klant heb je geen boodschap welke (sub)contracter of netwerkbeheerder er verantwoordelijk is voor de dienst die Vodafone levert.
Het kan heel goed zijn dat KPN of Ericsson diensten levert aan Vodafone waar ergens wat mis gaat. Vodafone zal de klant dan toch gewoon een compensatie moeten geven en deze kosten vervolgens bij haar toeleveranciers moeten verhalen. Dat kan omdat ze hiervoor SLA's hebben afgesloten.
Even voor de duidelijkheid: Vodafone levert niet alleen mobiele telefonie met toebehoren maar ook diensten via glasvezel.

[SinergyX]

Dus gewoon een 'commercieel goed gebaar'.

[Bomberman71]

Goede zaak want als consument wordt er ook opgetreden als je in gebreke blijft (niet betaald dus).
Je betaald voor een dienst en niet voor slechts een deel van die dienst, ergo als je dus niet 100% krijgt dan moet dat compenseerd worden.

Vodafone is ook pas tevreden als de klant 100% van de rekening betaald en geen cent minder.

[HoppyF]

Een standaardcompensatie kan alleen maar van toepassing zijn op standaard storingen.
Standaard storingen bestaan alleen niet! Zou wel handig zijn als ze wel bestonden want had bestonden er ook wel standaard oplossingen!

Goede zaak dat Vodafone denkt aan een vorm van compensatie voor het wegvallen van een dienst of product. Je betaalt immers voor een goed product of dienst en moet er dan ook gebruik van kunnen maken. Kleine verstoringen zijn acceptabel maar grote verstoringen waar ook veel mensen last van hebben, mogen best ruimhartig gecompenseerd worden.

[tek2reality]

Systeem x 2
Ok het mag wat kosten, maar je levert of je levert niet! Business as usual, all the time ;-)

[Verwijderd]

Ik weet een hele goede compensatie, elke minuut storing 0,5 eurocent per abonnee in die regio

[_Thanatos_]

Of bijvoorbeeld als Vodafone een toestel heeft geleverd dat niet werkt, terwijl het netwerk in orde was... Dat is feitelijk ook een storing. Geen "storing" zoals dat in de volksmond wordt genoemd, maar wel een "onderbreking van de dienst".

Of wat als er een storing is met internet in het buitenland? Vodafone heeft zo'n ding van "€2 per dag voor 35MB + 20min bellen" maar wat nou als na 1MB het internet eruit klapt in verweggistan? Dan heb je die €2 dus voor jan met de korte achternaam betaald.

Of wat als bepaalde websites niet werken (als in, geen verkeer, niet als in slecht renderen ofzo). Of alléén een bepaalde dienst (bijv e-mail) werkt niet doordat er door een storing simpelweg geen communicatie plaats kan vinden tussen jou en die dienst. Dan is het netwerk in principe operationeel, en er is geen onderbreking van de dienstverlening, maar er is wel een "onvolledige dienstverlening".

Anyway, ze proberen aan een negatieve gebeurtenis een positieve draai te geven, en ze komen hiermee in positief nieuws. Slinkse methode om een gebrekkige dienst te kunnen leveren, zo kun je het ook zien.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 30 juli 2024 01:04]

[Exphy]

Verplichte Sla's voor alle consumentencontracten. En straks maar klagen dat de prijs omhoog is gegaan. Doe mij maar gewoon best effort tegen de huidige prijzen

[qlum]

het classificeren van storingen is best redelijk te doen.
ten eerste kan je kijken naar de locatie, je kan voor het gemak zeggen dat alle abonnees die daar wonen recht op compensatie hebben al is dat niet altijd van toepassing het is waarschijnlijk de meest redelijke toepassing, voor bedrijven waar het bedrijf gevestigd is.

ten tweede kijk je naar de duur, hoe langer hoe meer compensatie en geen compensatie als de storing korter is dan een bepaalde tijd.

ten derde kijk je naar de mate van storing, kan je soms wel er doorheen, kan je bijvoorbeeld wel sms gebruiken maar niet bellen of licht het er helemaal uit.

Er hoeft niet echt naar het abbonoment gekeken te worden gezien het geen compensatie is voor het niet krijgen waar je voor betaald hebt maar meer voor het ontnomen communicatie middel.

Dit bedenk ik me nu even en ik denk dat hier een standaard compensatie omheen bouwen niet zo moeilijk hoeft te zijn.