Hi heeft onlangs deels een einde gemaakt aan een verborgen kostenstructuur, die overstappers met nummerbehoud ongewild honderden euro's kon kosten. Desondanks handelt de provider mogelijk niet helemaal volgens de regels.
Wie klant wil worden bij Hi en zijn oude nummer mee wil nemen, krijgt totdat het nummer succesvol is overgezet een tijdelijk '0 euro'-abonnement. Bij dat tijdelijke abonnement worden alle diensten die worden gebruikt volgens het buitenbundeltarief verrekend. Bovendien zijn eventuele voordeelbundels niet geldig, waardoor klanten met een databundel bijvoorbeeld 2,50 per MB betalen voor dataverkeer.
Sinds eind november geldt er bij het '0 euro'-abonnement voor dataverkeer een cap van 10 euro, waardoor de kosten van iemands dataverbruik nooit boven dat bedrag zullen uitstijgen. Dat geldt echter niet voor sms- en andere voordeelbundels. Bovendien is het maar de vraag of KPN nu geheel volgens de regels handelt: klanten lijken niet op de hoogte van de verborgen kostenstructuur.
Wie online bestelt, wordt waarschijnlijk niet goed genoeg geïnformeerd over het '0 euro'-abonnement. Een uitleg zit verstopt achter een 'vraagteken'-button. Wordt die niet aangeklikt, dan worden gebruikers niet gewaarschuwd. "Hi geeft je een tijdelijk abonnement waar je niet om hebt gevraagd. Dat moet duidelijk zijn aangegeven", stelt internetjurist Paul Pols desgevraagd tegenover Tweakers.net. "Het is niet de bedoeling dat dat wordt weggestopt in de voorwaarden. Een vraagteken is niet duidelijk genoeg, daar klikken internetters alleen op als ze niet weten wat ze ergens moeten invullen."
In het contract met een gebruiker staat dat er een tijdelijk abonnement wordt afgesloten, maar het probleem daarbij is dat nergens tarieven zijn aangegeven, stelt Pols. "Je weet dus niet welke prijzen je gaat betalen met dat tijdelijke abonnement."
Eén van gebruikers die niets wist van de extra kosten als gevolg van het '0 euro'-abonnement, is Lisa Niehoff. Op 9 september van dit jaar, voordat de 10 euro-cap werd ingevoerd, bestelde zij bij KPN-dochter Hi een Samsung Galaxy S met een telefoonabonnement van twee jaar en een Eindeloos Online-databundel. Op dat moment liep haar oude abonnement bij T-Mobile nog, maar toen ze haar telefoon op 11 september ontving, besloot ze deze te gebruiken met haar nieuwe simkaart, schrijft ze op haar weblog. Op het contract met Hi stond immers een ingangsdatum van 11 september en ze kreeg van Hi een tijdelijk telefoonnummer, dat ze kon gebruiken totdat haar nummer was overgezet.
"Als ik had geweten dat alles wat ik verbruikte volgens het buitenbundeltarief werd verrekend, had ik mijn abonnement wel later laten ingaan", zegt Niehoff tegen Tweakers.net. Het '0 euro'-abonnement stond wel vermeld in het contract, maar daar heeft ze overheen gelezen. Ze zegt het niet in de voorwaarden te hebben kunnen vinden: "Daarin staat dat een abonnement direct ingaat, tenzij er met de klant anders is afgesproken. Er is met mij niets afgesproken."
Niehoff kreeg na één maand een factuur van circa 400 euro, gevolgd door een tweede factuur van ongeveer 680 euro en een derde van rond de 60 euro. Het overgrote deel hiervan had betrekking op verbruikt tegoed in september en kwam voor rekening van mobiel internet. Waar Niehoff normaliter 10 euro zou betalen voor haar databundel, moest ze nu meer dan duizend euro afgeven. Ze werd na een betalingsachterstand afgesloten door de provider en belt nu via een prepaid-simkaart.
Pogingen om contact te krijgen met Hi waren weinig succesvol. Na een klacht bij de Geschillencommissie Telecommunicatie kreeg Niehoff dinsdag per post een schikkingsvoorstel: Hi biedt aan om 965 euro van de 1171 euro te vergoeden. Volgens Hi was alles de schuld van Niehoff, omdat ze had moeten weten van het tijdelijke abonnement, maar komt het bedrijf haar uit 'coulance' tegemoet.
Volgens telecomwaakhond OPTA is de constructie van Hi twijfelachtig. "Je hoort de belangrijkste prijscomponenten van een product aan te geven", zegt woordvoerster Cynthia Heijne. "In principe mag je wel tijdelijk hogere kosten heffen, maar dat moet duidelijk aangegeven zijn. En nummerportering mag nooit langer dan tien dagen duren. Als het de schuld is van de nieuwe provider dat dat langer duurt, is die ervoor verantwoordelijk."
Bij Aart van Malenstein duurde het een stuk langer dan tien dagen. In augustus 2009 bestelde hij een abonnement via GSMWeb. "Door een interne fout bij Hi ging nummerportering fout", vertelt Van Malenstein. Pas na drie maanden ging hij over op een 'echt' Hi-abonnement; in de periode daarvoor verstookte hij 1200 euro aan een '0 euro'-abonnement.
Van Malenstein kwam er na eigen zeggen pas na tweeënhalve maand achter dat er zulke hoge bedragen werden afgeschreven: "Ik had mijn administratie niet echt op orde", verontschuldigt hij zich. Ook bij Van Malenstein ging het grotendeels om hoge kosten door internetgebruik. Bij Hi kreeg hij geen gehoor; hem werd verteld dat 'er niets voor hem kon worden gedaan'. Hij was niet op de hoogte van het bestaan van een geschillencommissie. Hoewel de provider er verantwoordelijk voor was dat nummerportering langer duurde, heeft Van Malenstein zijn geld nooit teruggezien.
Verhalen van andere getroffenen zijn niet moeilijk te vinden; op diverse fora klagen gebruikers over de hoge tarieven. In een reactie stelt Hi-woordvoerder Liselore Stuut geen uitspraken te willen doen over individuele klanten. Stuut wil echter ook niet aangeven hoe de provider de problemen van klanten in het algemeen gaat oplossen. "Als individuele gebruikers problemen hebben, kunnen ze zich melden", zegt Stuut. Het is niet bekend hoeveel klanten zijn benadeeld.
OPTA-woordvoerder Heijne raadt Hi-abonnees met vergelijkbare problemen aan om naar de Geschillencommissie Telecommunicatie te stappen en een klacht in te dienen bij ConsuWijzer. Als via die website voldoende klachten binnenkomen, kan de OPTA een onderzoek beginnen, stelt Heijne. De Consumentenbond heeft laten te weten de zaak te zullen bekijken, maar wil geen beloftes doen.