Tele2 dient klacht in tegen KPN vanwege 'misleiding'

Telefonieprovider Tele2 dient bij telecomwaakhond OPTA een klacht in tegen concurrent KPN wegens misleiding. Laatstgenoemde provider stuurde een brief naar zakelijke klanten: wie niet reageert, zit vast aan een jaarcontract bij KPN.

Tele2 heeft aanstoot genomen aan een brief die KPN enkele weken geleden aan zijn eigen klanten stuurde. De bewuste klanten, meestal bedrijven in het mkb, hebben nu in veel gevallen een vrij opzegbaar BelBasis-abonnement; ze kunnen op elk moment opzeggen met een termijn van drie maanden. Wie echter niet op de brief reageert, zit per 1 januari 2011 vast aan een jaarcontract.

Tele2 noemt dit een misleidende wijze van communiceren en wijst erop dat het om een verkapte tariefsverhoging gaat. Volgens eigen metingen gaan ondernemers met de nieuwe tarieven op basis van een gemiddeld belgedrag ongeveer 9 procent meer betalen. Bovendien vindt Tele2 dat KPN concurrentie bemoeilijkt door mensen met hogere kortingen te verleiden tot het afsluiten van langdurigere contracten. Overigens heeft Tele2 de klacht ingediend samen met andere bedrijven uit de branche, zoals EspritXB.

De werkwijze van KPN is niet tegen de wet, zegt ict-jurist Arnoud Engelfriet tegen Tweakers.net. Het is volgens hem een variant op stilzwijgend verlengen als bij geen reactie een jaarcontract wordt afgesloten. "Daar is bij zakelijke klanten niets mis mee. Bij consumenten is dit verboden." Engelfriet wijst er wel op dat veel mkb'ers dit verschil niet kennen en zich door deze wijze van communiceren misleid kunnen voelen.

In de mailing biedt KPN verschillende contracten aan. Het model zonder vaste contractduur kan worden gehandhaafd, mits een antwoordkaart wordt ingestuurd. De mailing gaat verder over 'vereenvoudiging van tarieven', waarbij tevens een korting op de belkosten wordt aangeboden als een langer contract wordt afgesloten.

KPN heeft nog niets van de klacht vernomen, zegt woordvoerder Koen van Zijl: "Dus gaan we niet op deze speculaties reageren." De OPTA zal nu de klacht in behandeling nemen. Het is onbekend wanneer de telecomorganisatie een uitspraak over de klacht doet.

Reacties (58)

[Nazanir]

Tegen de wet? Misschien niet, maar dan deugt de wet niet:

Je bent bijv. langere tijd op zakenreis, gewoon op vakantie, ziek, post komt weer eens niet aan met TNT (zeker gezien de lopende stakingen op dit moment), of raakt gewoon kwijt. Wat dan? KPN kan wel misschien wel aantonen dat ze de brieven verstuurd hebben, maar kunnen nooit aantonen dat jij deze daadwerkelijk in ontvangst hebt genomen. Deze manier van werken is toch niet meer van deze tijd?

Ten tweede is het natuurlijk lekker makkelijk incashen: klanten die niet reageren gaan akkoord met een contract van 1 jaar, waarbij nieuwe tarieven van kracht worden, klanten die wel reageren moeten noodgedewongen alsonog overstappen. Geen gulden tussenweg hier. Kiezen uit 2 kwaden durf ik nauwelijks een keuze te noemen.

En zoals eerder gezegd, het mag dan misschien wel wettelijk, maar dan deugt de wet hierop niet, en ik hoop dan ook echt dat de OPTA hier een stokje voor kan steken, en ik meen dat als je de algemene voorwaarden erop naleest, dat er nergens aangegeven staat dat KPN het recht voorbehoud jouw contract te verlengen voor een bepaalde periode. Dus ik vermoed dat KPN niet echt een poot zal hebben om op te staan.

Ik zal dit met interesse volgen.

[Edit]Ik ben even in de algemen voorwaarden van KPN gedoken, ben daar wat leuke dingen tegengekomen (linkje: http://www.kpn.com/web/fi...6a-44e9-a636-6a0673834c1b ):

"Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen wordt de overeenkomst voor een Abonnement of Dienst
aangegaan voor een minimumduur, die is vastgelegd in de overeenkomst. Na afloop van deze minimumduur
wordt de overeenkomst van rechtswege omgezet in een overeenkomst voor onbepaalde tijd."

Met andere woorden, de stunt die ze nu flikken mag niet, het contract word omgezet in een contract voor onbepaalde tijd. Dus wat ze nu willen doen, mag op grond van 2:7:1 van de aglemen voorwaarden van KPN geeneens, zouden ze dit wel doen, zou de klant het recht krijgen om met onmiddelijke ingang het contract te beeindigen.

Als aanvulling van lid 2: "Indien het voor een Aanvullende Dienst noodzakelijk is dat tevens een andere Dienst wordt afgenomen, wordt
de minimumduur van deze andere Dienst door het afnemen van de Aanvullende Dienst verlengd tot het einde
van de minimumduur van die Aanvullende Dienst. Na afloop van die minimumduur eindigt de Aanvullende
Dienst in ieder geval op het moment waarop de andere (daarvoor noodzakelijke) Dienst eindigt."

Ook hier is geen sprake, het gaat niet om een toevoeging van een dienst, het gaat gewoon om een noodgedwongen contracts wijziging, KPN maakt het zichzelf wel moeilijk zo. Maar goed, we weten zelf wel uit ervaring hoeveel mensen daadwerkelijk de algemene voorwaarden doornemen (ik dus wel blijkbaarr ).

Ik denk dat Tele2 zeker gelijkt heeft, en als de OPTA KPN hierop gaan aanspreken, ze gelijk gaan krijgen.

[Reactie gewijzigd door Nazanir op 23 juli 2024 04:45]

[Kerberos84]

Als zij dit niet aangetekend verstuurd hebben, zie ik idd niet in hoe KPN dit kan klaarspelen, als men mij iets niet aangetekend stuurt, heb ik het niet gehad... Zo simpel is het allemaal...

Verder versta ik niet dat jullie wetgeving toelaat dat als je een vrij-opzegbaar abbo hebt, ze je zomaar, zonder inbreng van de klant, (want dat is het juist) kunnen veranderen naar een (meer-?)jaarscontract... Dat gaat er bij mij niet in. Dat zou betekenen dat als ik een pay-and-go kaart (herlaadkaart) koop, ik plots een abbo aangesmeerd krijg als ik NIET reageer... Als dat de wet is, is er idd iets erg verkeerd. Ik dacht dat het hier in België zowieso met een handtekening moet beslecht worden als je een abbo neemt (of als je betaald, dat komt er ook mee overeen)

[Arnoud Engelfriet]

Bij consumenten mag dit niet. Het gaat juist om zakelijke klanten waar dit wél mag. Bedrijven moeten goed opletten wat er in kleine lettertjes staat, en worden als dom aangemerkt als ze dat niet doen.

De post wordt hier geacht goed te werken, het is dus niet zo simpel als "niet aangetekend = niet ontvangen" want dan zou elke factuur aangetekend moeten. Dat is onwenselijk.

[dirkjesdirk]

De post wordt hier geacht goed te werken, het is dus niet zo simpel als "niet aangetekend = niet ontvangen" want dan zou elke factuur aangetekend moeten. Dat is onwenselijk.

Daar ben ik het toch niet helemaal mee eens. Het is in rechtszaken nog steeds zo dat als je betwist een brief te hebben ontvangen, de verzender dit moet bewijzen. Sterker nog. Onlangs is er door het hof Arnhem een arrest gewezen over aangetekende brieven, welke uitspraak gelukkig door de hoge raad is genuanceerd.

In het Nederlandse recht wordt uitgegaan van de zogenaamde ‘ontvangsttheorie’. Dit betekent dat een bericht pas werking heeft op het moment dat het bericht de ontvanger heeft bereikt. De verzender van de brief, moeten in de regel bewijzen dat de brief de ontvanger heeft bereikt.

Als TNT de ontvanger meerdere keren niet treft, wordt er een afhaalbericht achtergelaten. De brief ligt dan op het postkantoor. Als die brief dan nog niet wordt opgehaald, stuurt TNT deze terug naar de verzender met het bericht ‘niet afgehaald’. Als je er zélf voor kiest een aangetekende brief niet op te halen, zult je denken dat dit je eigen risico is. In het eerdere arrest van het Hof werd echter gesteld dat dit het risico van de verzender is!

De Hoge Raad (LJN: BM5704) oordeelde gelukkig anders. Als de afzender kan aantonen dat de brief is aangeboden maar de geadresseerde deze niet heeft opgehaald, dan komt dit voor rekening en risico van de geadresseerde.

Dit ter nuancering.

[Reactie gewijzigd door dirkjesdirk op 23 juli 2024 04:45]

[Arnoud Engelfriet]

Inderdaad, een aangetekende brief is sterker. Maar ik denk niet dat je daaruit kunt concluderen dat dús een gewone brief nimmer als bewijs kan dienen. Bij één brief ok, maar als je elke brief en elke aanmaning gaat ontkennen dan denk ik dat je op zeker moment ongeloofwaardig wordt. Zó erg is TNT nou ook weer niet.

Het arrest van de HR is een mooie maar zegt m.i. niets over de betrouwbaarheid van de gewone post. Maar je hebt gelijk, de verzender moet bewijzen dat het bericht is aangekomen (of in ieder geval binnen de risicosfeer van de ontvanger is bezorgd.)

[Nazanir]

Omdat, als ik zakelijk klant ben bij KPN, de post magisch ineens altijd 100% correct verloopt? Je gaat ook compleet voorbij 1 ding, facuteren kan je opvragen, je kan checken wat je openstaande posten zijn, zelf via je web account (alle providers bieden dit inmiddels aan), want JIJ bent een betaal verpliching aangegaan. Zodoende heb je dan ook een plich om zelf je eigen boekhouding op orde te hebben, en te zorgen voor aanvulling wanneer nodig.

Jouw vergelijking gaat in dit geval dus helemaal niet op, omdat KPN ineens met iets afwijkends over de brug komt. En een dergelijke wijziging zoals KPN hier van plan is mag NIET, of het nou zakelijk of particulier betreft, omdat ze zonder toestemming een abonement of wijzigen, of zelf inbreuk doen op hun algemene voorwaarden (zie mijn reactie hierboven).

[arthur-m]

Mag wel, simpelweg omdat ze de mogelijkheid geven dat je er vanaf kan. Er staat duidelijk in de brief dat je mag opzeggen. Overigens héb je al een abonnement, alleen niet ééntje die valt onder een jaarcontract. Je hebt nu simpelweg een abonnement dat loopt voor een onbepaalde tijd, die je altijd kan opzeggen met een opzegtermijn. Dat verandert nu. Het wordt nu een jaarcontract die stilzwijgend verlengd wordt, maar die je niet tussentijds kan opzeggen.

Ergo: geen inbreuk op eigen algemene voorwaarden, en ook niet op de wet. Of het netjes is, dat is een tweede..

[Kerberos84]

En toch, wordt een factuur niet betaald, dan krijg je aangetekend een waarschuwing?

[nl-x]

Het ontgaat mij even waarom dit bij zakelijke klanten wél mag.
Ik snap best dat er juridisch het een en ander verschilt tussen zakelijke klanten en consumenten.
Maar dat KPN even via een brief eenzijdig kan besluiten een ander contract op te leggen gaat me wat ver. Als KPN meent dat de afgenomen dienst niet meer geleverd wordt, moet zij het abonnement beëindigen, en wel volgens haar eigen opzegtermijn van haar Algemene Voorwaarden.

Maar als KPN ineens een korting-voor-jaren bedenkt, want dat is het hier (0 jaar = 0%, 1 jaar = 2%, 2 jaar = 4%, 3 jaar = 6% korting); dan kan het toch niet dat KPN eenzijdig besluit dat de klant ineens tot handelen verplicht is om bij de 0 jaar te blijven die hij voorheen al had. Of anderszins ineens verplicht is om te handelen om niet een onbekend contract aan te gaan.

Wat nou als KPN had besloten op deze manier al haar zakelijke klanten naar Internet Plus Bellen om te zetten? Inclusief een dure modem?
"Beste klant, als u niet reageert gaat u akkoord met het afnemen van duur internet. Ow ja, daarbij ben je verplicht een modem aan te schaffen voor 250 euro." lekker dan.

Ik laat me met opzet niet uit over de tariefverhoging. Dat lijkt me op zich wel goed geregeld.

[Reactie gewijzigd door nl-x op 23 juli 2024 04:45]

[Lenny77]

Ahem, uit dezelfde voorwaarden, artikel 1.1 begripsbepalingen:
"Consument: De Contractant die een Aansluiting gebruikt anders dan in de uitoefening van een beroep of bedrijf."

Dit zijn de AV voor de consumentenmarkt, niet de zakelijke markt...

De geldigheid voor de zakelijke markt daargelaten zit de steek hem bij artikel 2.7.1 in de "Tenzij nadrukkelijk anders is overeengekomen..."
Bij een dergelijke verlenging kan je pleiten dat je dat vervolgens nadrukkelijk anders overeenkomt...

[Nazanir]

Bijna goed:

"Contractant: Degene die met KPN een overeenkomst voor een Aansluiting heeft gesloten."

Consument word als begrip uitgelegd in 1.1, zoals vele andere begrippen. In het geval van een zakelijke klant, word gesproken van een contractant, aangezien het gebruike niet anders word gezien ten opzichte van beroepen e.d.

Tevens word er eeok gesproken bij opzegging in 2:7:3

"Onverminderd het bepaalde in het tweede lid kan een Dienst tegen en na het verstrijken van de minimumduur
daarvan, door elk der partijen worden opgezegd. Opzegging dient schriftelijk te geschieden, met
inachtneming van een opzegtermijn van drie Maanden, tenzij KPN een andere wijze van opzegging bekend
heeft gemaakt. Voor Consumenten is de opzegtermijn één Maand."

Dus deze voorwaarden hebben betrekking op zowel zakelijke, als particuliere klanten. Ik heb mijn huiswerk gedaan hoor.

[wolkewietje]

Tegen de wet is het inderdaad niet en die zou dan ook zonder meer aangepast moeten worden.
Het mag niet naar gewone consumenten, dat is duidelijk, maar is een MKB dan zo veel anders dan een iets grotere consument?
Persoonlijk vind ik dit dan ook een vorm van discriminatie en dat mag weer niet.
De wet dient gelijk te zijn voor elke rechts persoon (en daar mee vang je iedereen en elke organisatie vorm)
De OPTA moet de KPN dan ook heel hard op zijn vingers tikken en de regering dient deze ongelijkheid dan ook ongedaan te maken.

[engessa]

Pak je wel even de juiste Algemene voorwaarden er bij? En niet die van de mobiele communicatie?

[Nicasus]

Vies, geniepig zaakje als ik eerlijk ben. Post komt in sommige gevallen niet altijd aan (verkeerde bezorgingen bijvoorbeeld), en dan ben jij gelijk de pineut.

Ik ben blij dat dit bij consumenten verboden is.

[dirkjesdirk]

Ik vraag mij af of KPN hier mee weg komt als je het er op aan laat komen. Het is m.i. nog steeds zo dat als je betwist een brief te hebben ontvangen, de verzender dit moet bewijzen. Bij ons geldt immers de ‘ontvangsttheorie’. Dit betekent dat een bericht pas werking heeft op het moment dat het bericht de ontvanger heeft bereikt. De verzender van de brief, moeten in de regel bewijzen dat de brief de ontvanger heeft bereikt.

Zelfs bij aangetekende brieven lag het enige tijd erg lastig voor de verzender. Als de postbode de ontvanger meerdere keren niet thuis treft, wordt er immers een afhaalbericht achtergelaten, voor het postkantoor. Als die brief dan nog niet wordt opgehaald, wordt deze teruggestuurd naar de verzender met het bericht ‘niet afgehaald’. Als je er zélf voor kiest een aangetekende brief niet op te halen, is dat jouw risico, hoewel zelfs in een eerder arrest van het gerechtshof Arnhem werd echter gesteld dat dit het risico van de verzender is!!

De Hoge Raad (LJN: BM5704) heeft het Hof gelukkig teruggefloten. Als de afzender kan aantonen dat de brief is aangeboden maar de geadresseerde deze niet heeft opgehaald, dan komt dit voor rekening en risico van de geadresseerde.

Kortom, een gewone brief bewijst niks.

[Nickname55]

Jah ... dr zijn wel meer brieven die als ze niet aankomen je behoorlijk de pineut ben. Bijv. een boete voor te hard rijden. Als die niet aan komt en je dus niet op tijd betaald, gaat de boete gelijk me x % omhoog. En zo is het bij normale facturen soms ook zo dat als die niet of niet op tijd aankomen en je dus te laat betaald er extra kosten in rekening gebracht worden.

[Reactie gewijzigd door Nickname55 op 23 juli 2024 04:45]

[jvo]

Heb ik ook weleens gehad met een boete, maar dan draaien ze de verhoging gewoon terug na een belletje. (Kan dus ook als je het wel ontvangt, want het is niet aangetekend verstuurd.)

[Ma_rK]

KPN probeert de MKB markt gewoon 3 jaar op slot te zetten. Het 6% korting bij 3 jaar verlengen aanbod is ook gewoon heel slecht. Ik ben bij Voys in de geschiedenis gedoken en sinds 2006 zijn onze tarieven voor bellen naar vast 12% goedkoper geworden. Bellen naar mobiel werd 30% goedkoper en bellen naar het buitenland zo'n 20 a 25% goedkoper! Het is dus ook gewoon een heel slecht aanbod.

Daarnaast is een 3 jarig contract niet van deze tijd. Als je niet tevreden bent over een dienstverlener moet je die toch gewoon gedag kunnen zeggen.

Dit is niet de eerste truck van KPN dit jaar. Eerder was het als het afrekenen per minuut voor mobiele bellers. Daarna de nieuwe "deze gebruiker heeft geen voicemail" melding waarvoor de beller wel gewoon de gesprekskosten aan zijn broek krijgt. Het heel verhaal lees je hier: De truckendoos van KPN - Voys Telecom - Zakelijk VoIP

Ons advies:
Stuur de antwoordkaart van KPN terug en kruis aan: Ik wens geen jaarcontract, en ontvang geen korting op al mijn telefoongesprekken.

Dan kun je dan in alle rust op zoek naar een nieuwe een eerlijke telecom aanbieder.

Voys Telecom zal tevens officieel een klacht indienen bij de Opta en ik heb reeds 3 collega VoIP providers gesproken die hetzelfde zullen doen of reeds hebben gedaan.

[Tazzios]

KPN is wat agressiever geworden.
Toen ik bij Online ADSL aangevraagd had kreeg ik na oplevering(1 nov) een mailtje van KPN met als inhoud. u heeft onlangse internet aangevraagd bij een provider wij hebben echter een speciale aanbieding voor u (geldig tot 31 nov).

Het is ook niet zo dat ik ervoor wel bij KPN ADSL had lopen.

[Kerberos84]

Mag dit in Nederland? Hier in België mag dit in ieder geval niet... (toch niet zo rechtstreeks... je kan wel opgebeld worden met de vraag bij welke provider je bent, en dan te horen krijgen dat ze iets hebben...)

[Korben]

Dit gebeurt regelmatig. Bij ADSL en KPN kan ik het me nog enigszins voorstellen dat ze aan die gegevens komen, aangezien de telefoonlijn nog steeds van KPN is. Zelf kreeg ik echter een tijdlang aanbiedingen van Tele2, terwijl ik internet via UPC heb.

[Tazzios]

Ik bestel internet bij Online, Online besteld vervolgens bij KPN een lijn. Dat KPN mij vervolgens benadert met de intentie mij af te pakken van Online vind ik rond uit asociaal en lijkt me zelfs misbruik van verschafte gegevens(=mijn adres) van hun klant(=Online).

[Synthiman]

Ach, Online doet het ook niet zo netjes hoor. Ik heb onlangs mijn vaste lijn bij KPN opgezegd en bel nu via Online. Er is mij bij de overstap letterlijk gezegd dat het alleen een papieren wissel is. Technisch zou er geen verschil zijn. Dit is dus een grote leugen! Nu bel ik via VOIP en dat is technisch een compleet ander verhaal. Ik heb er uitdrukkelijk om gevraagd of er verschil was, omdat ik de telefoon nodig heb om mijn huisarts en 112 etc te kunnen bereiken. Nu is het zo dat het modem altijd aan moet staan en heb al diverse keren meegemaakt dat ik de melding kreeg dat ik geen verbinding kon maken op dat moment en dat ik het later nog eens moest proberen.

Het aanmeldingsgesprek is gelukkig opgenomen. Er is namelijk sprake van regelrechte oplichting in dit geval. Ik overweeg dan ook nog stappen te ondernemen, want ik vind dit vrij grof........

[dinoballz]

Ik weet nog wel toen ik 4 jaar geleden bij Tele2 werkte dat zij exact hetzelfde deden bij alle particuliere pre-select klanten. De pöt verwijt de ketel dat ie zwart ziet...

[jqv]

toen mocht het nog.
Na de wetswijziging hebben ze dit niet meer gedaan.

Het vermoeden bestaat dus dat KPN tegen de wet handelt.

Dat een ICT-deskundige een andere mening heeft snap ik niet.

Je hebt een (zakelijke) overeenkomst.
Eenzijdig wordt deze aangepast, en dat mag zomaar?
Volgens mij moeten ze er dan samen uitkomen, anders is het afspraak is afspraak...

[i-chat]

zakelijk recht is nu eenmaal minder betuttelend als zakelijke partij wordt je gewoon geacht je zaakjes op orde te hebben te weten wat voor afspraken je maakt en te protesteren op momenten dat dat van je gevraagd wordt. anders had je een geen bedrijf moeten beginnen.

particulieren zijn doen hebben nergens (of iig niet daarvoor) geleerd en die behoeven dus bescherming, zakelijk hebben ze dat gewoon NIET nodig.

[Tormbo]

Wees blij dat ze tenminste iets van zich laten horen, in plaats van dat stilzwijgend verlengen wat ook al jaren overal gebeurd.

Vreemd dat Tele2 hier als eerste bovenop zit, het lijkt wel alsof ook de zakelijke cultuur steeds meer een cultuur word van de concurrent zwartmaken in plaats van je eigen product te maketen.

[AltWouss]

Dit is natuurlijk een manier om klanten hun goodwil te tonen, in de hoop dat ze bij opzeggen Tele2 overwegen.

[Julius Caesar]

Ik begrijp de commotie van Tele2 niet. In de brief is duidelijk vermeld dat het contract tot 1 januari 2011 kostenloos beëindigd kan worden. Het is eerder Tele2 die hier een vuil spelletje probeert te spelen, door de brief van KPN misleidend te noemen.

[ManiacsHouse]

Mensen waarbij het contract inmiddels op een onbepaalde tijd termijn zit krijgen deze brief ook. Bij hen mag het contract (zie voorwaarden) niet zomaar verlengt worden met een bepaalde tijd. D.m.v. deze brief doet KPN dat dus blijkbaar wel. Als je dan bijvoorbeeld op 1 maart 2011 denkt 'hey mijn contract loopt af, laat ik eens verder gaan kijken hoe of wat' blijkt ineens dat je er tot 31 december 2011 aan vast zit.

[Verwijderd]

Ze hebben gewoon het abonnement aangepast en dit vooraf laten weten, niet smis mee dus.
je hebt nog steeds het recht om je abonnement te beëindigen.

Dit is hetzelfde als betalen per seconden v.s. minuut.
providers die dit hebben aangepast hebben dit netjes vooraf laten weten...

[IselMedia]

Wel grappig om te zien dat Tele2 (wie nog niet heel lang geleden hun reclames moesten aanpassen wegens misleiding) er als eerste bovenop zit.

[Kalua]

Wij hadden ook zo'n klant in de winkel, die had de brief ook mee en het is echt een ontzettend wazige brief. Ik moest ook 2x lezen voordat ik begreep wat KPN nu eigenlijk bedoelde. Ik weet in ieder geval zeker dat ze hier geen zieltjes mee gaan winnen.

[Ikke_Niels]

Dit is toch hetzelfde als de energie providers die (meer)jaarcontracten aanbieden?

Zelfde principe... ik zie het probleem niet zo.