OPTA: KPN misleidde zakelijke klanten

Telecomautoriteit OPTA vindt dat KPN zakelijke klanten heeft misleid. KPN stuurde klanten een brief waarop klanten moesten reageren om te voorkomen dat ze naar een jaarcontract werden overgezet. De telco krijgt echter geen boete opgelegd.

Eind vorig jaar stuurde KPN zakelijke klanten een brief over een contractwijziging. Deze hield in dat de klanten, veelal mkb'ers met een vrij opzegbaar BelBasis-abonnement, zouden worden overgezet naar een jaarcontract. Die wijziging kon alleen worden voorkomen door de brief te beantwoorden.

In de brief bood KPN klanten de mogelijkheid om het huidige abonnement, zonder vaste contractduur en met een opzegtermijn van drie maanden, te behouden; klanten moesten dan wel actief reageren en een antwoordkaart invullen. Deden ze dat niet, dan kregen ze 2 procent korting. Volgens concurrenten Vodafone, Tele2 en EspritXB misleidde KPN hiermee zijn klanten.

De OPTA stelt nu ook dat KPN zich schuldig heeft gemaakt aan het overtreden van de telecomwet, meldt Tele2. Het had de klanten niet goed genoeg geïnformeerd over de wijziging. KPN krijgt echter geen boete opgelegd, omdat het bedrijf in overleg met de OPTA besloot om klanten een nieuwe brief te sturen, waarin de situatie werd verduidelijkt. David Molenaar van de OPTA bevestigt de berichtgeving, maar wil er nog niet inhoudelijk op ingaan, omdat het oordeel nog niet is gepubliceerd. Dat kan nog anderhalve week op zich laten wachten.

Tele2 en EspritXB zijn er ontevreden over dat KPN geen boete krijgt opgelegd en willen dat de mededingingswaakhond NMa zich over de zaak buigt. Het is onduidelijk of dat gaat gebeuren.

Reacties (35)

[Soru]

Nieuwe brief of niet neemt het feit niet weg dat ze de klanten moedwillig misleid hebben (en daarmee de wet hebben overtreden). Ik ben dan ook zeer verbaasd over het uitblijven van een boete.

[Reactie gewijzigd door Soru op 25 juli 2024 16:36]

[.MaT]

Inderdaad, dit geeft een beetje het signaal dat ze niets kunnen verliezen met proberen.

Het hoeft geen miljoenenboete te zijn, maar een tik op de vingers dat ze volgende keer opletten met deze praktijken zou wel mogen. Bij voorkeur iets waar de consument voordeel uit haalt: €X korting voor de maand maart of april bijvoorbeeld.

[SlimNewRatSkin]

Vroeger klaagden we dat de KPN ambtenaren waren en dat ze niet commercieel genoeg zijn. Nu zijn ze commercieel en nu is het weer niet goed. De boel proberen te bedonderen hoort nu eenmaal bij marktwerking. Theoretisch is marktwerking bedoeld om voor lage prijzen goede service te krijgen. Maar in de praktijk werkt het nu eenmaal zo dat iedereen probeert snel rijk te worden door zijn klanten een oor aan te naaien.

Daar hebben we voor gekozen in Nederland. En het is niet zo erg. Het houdt je scherp en het is ook goed voor je leesvaardigheid om bij alles wat je doet altijd uitgebreid de kleine lettertjes te bestuderen om te voorkomen dat je weer bedonderd wordt.

Ik heb destijds gestemd op de partijen die voor meer marktwerking waren. Ik heb er geen spijt van. Ondernemers hebben het recht om alles te doen om geld te verdienen en domme mensen moeten maar gewoon beter opletten.

Geld heeft nu toch eenmaal de natuurlijk neiging om van domme mensen naar uitgekookte mensen te stromen. Dat moet je niet proberen tegen te houden. Domme mensen horen niet rijk ten zijn. Sluwe mensen wel.

[christopher72]

Dit is een visie die heet "laissez-faire capitalism". Helaas ben je de enige niet die er zo over denkt. Vaak gebaseerd hierop:

http://www.icr.org/articl...-laissez-faire-capitalis/

Maar er valt nogal wat op af te dingen. Lees:
http://www.progressiveliv...m_socialism_communism.htm.

Ik citeer hieruit:
"Under conditions of "laissez-faire" (the absence of institutions of economic justice), selfishness on the part of capitalists will always trend toward debt-oriented labor and economic practices, rather than equity-oriented labor and practices. This means that "laissez-faire" economics would be better termed "no fair" economics (and to the extent that they advocate an economics of this nature, both Libertarian and Conservative economic theories are flawed — and indeed immoral — in their very foundations)."

[Dreamvoid]

will always trend toward

Ben geen aanhanger van laissez-faire, maar dit is natuurlijk een bijzonder boude bewering zonder empirische onderbouwing.

[polthemol]

lekkere levensvisie heb jij. Met andere woorden: het is perfect legitiem in jouw ogen om mensen op te lichten / een poot uit te draaien omdat je met contracten begint te zwaaien die ze helemaal niet begrijpen ? Alles om maar meer centen binnen te harken.

Conform je eigen stelling is het mijn oprechte overtuiging dat jij niet erg veel geld hebt.

[servies]

Tja, helaas pindakaas, welkom in de grote boze wereld van het zakendoen...
Waarom denk je dat tegenwoordig bijna ieder bedrijf wel een advocatenkantoor inhuurt bij het aangaan van grote contracten...
Zou dat zijn omdat ze de ander gewoon niet vertrouwen of zou het zijn omdat ze weten hoe ze het zelf doen en dus de ander niet vertrouwen?

[Anoniem: 330244]

Er zijn verschillende manieren van zaken doen.

Sommige bedrijven stellen een goede relatie met klanten voor op (advocatenkantoren). Sommige bedrijven willen zo snel mogelijk zo veel mogelijk geld met welke middelen dan ook (beltonen, sms-diensten enz.).

Ik vermoed dat jij in de laatste categorie zit.

[Anoniem: 330244]

Niet mee eens. Wat is er trouwens slim aan KPN die stiekem probeert een vast contract door de strot van hun klanten duwen? Dit wekt alleen maar ontevredenheid. Dat is op langer termijn niet lucratief. Je jaagt alleen maar je klanten weg. Dus wie is er nu dom?

[Mandrake466]

Totdat jij wordt bedonderd ook al denk je dat je een slimme oplichter bent.

[Dreamvoid]

Vroeger klaagden we dat de KPN ambtenaren waren en dat ze niet commercieel genoeg zijn. Nu zijn ze commercieel en nu is het weer niet goed.

Nou, dit is juist eerder het oude ambtenarengedrag: je klanten voor voldongen feiten stellen omdat ze toch niet weg kunnen. Een commerciele jongen kijkt wel uit voor dit soort praktijken, zo lopen al je klanten weg.

[Reactie gewijzigd door Dreamvoid op 25 juli 2024 16:36]

[massareal]

Commercieel zijn is wat anders dan de boel belazeren (dat kunnen ambtenaren ook!)

[Anoniem: 399685]

U heeft meer dan 30 woorden gebruikt in uw reactie. Kosten: 350,00

[bbob]

Idd nieuwe brief neemt de overtreding niet weg.

Maar vooruit als ik een keer voor te snel rijden wordt aangehouden zeg ik agent soory ik rij de rest van de weg niet harder dan toegestaan. Eens kijken of ik dan ook geen bekeuring krijg.

De opta laat zich op die manier echt een beetje kenne.

[Garyu]

Naja, misleiding is dit niet echt, iemand die die leest die snapt wat ie moet doen. Wat fout is is de manier van handelen a la opt-out, dat mag wmb gewoon bestraft worden, dat is als klant gruwelijk vervelend.

[MicGlou]

Dit is toch vrij netjes opgelost? Niet direct met boetes smijten, eerst de kans geven om het netjes op te lossen en dat doet KPN nu toch waarschijnlijk ook? Die klanten krijgen netjes een nieuwe brief, het is dus weer gewoon terug bij nul, de klanten krijgen er geen nadeel van. Geen probleem toch? Beetje fatsoen en respect voor elkaar mag toch wel, ook in het bedrijfsleven?

Tja, ik vind het ook niet eerlijk dat ik een boete krijg voor 5km te hard rijden terwijl broertjelief standaard 20km te hard rijd en nooit een boete krijgt... lijken wel kleine kinderen die concurrenten van KPN.

Neemt niet weg dat ik de taktiek toch wel vreemd vind, bedrijven zullen niet voor niets een vrij opzegbaar abonnement afnemen... daar is KPN misschien niet helemaal blij mee met al die abonnement, die zien liever allemaal vaste klanten. Dan is het wel vies om naar verloop van tijd dan zo'n brief te versturen, dit soort dingen blijven dan vaak in de mangel hangen bij mensen of het komt op het bureau van iemand die gewoon een akkoord geeft of niet op tijd reageert etc. Verre van netjes deze methode...

[Reactie gewijzigd door MicGlou op 25 juli 2024 16:36]

[mad_max234]

Zit een grote fout in het systeem, knp maakt daar misbruik van. Niet reageren zou niet mogen gezien worden als akkoord gaan met contract waar je normaal van twee partijen een handtekening nodig heb. Wat als ik de brief nu niet heb gekregen, kan het toch niet zo zijn dat ik dan moeite moet gaan doen om van het contract af te komen waar ik nooit bericht van heb ontvangen.

We moeten gewoon naar systeem waarbij elke nieuwe contract een nieuwe verse hand geschreven handtekening nodig is, in ieder geval hand getekend van de klant, bedrijf mag van mij gewoon handtekening printen die van hunzelf zijn.

[Fkramerr]

Schandalig dat ze dit doen! Als je die bief perongeluk niet leest en weggooit zit je aan een contract vast. Een kennis van mij zat er op die manier ook aan vast.
Ik vind dat ze hier ook wel voor gestraft mogen worden zodat ze niet snel nog zoiets flikken

[Bundin]

Als je een brief per ongeluk weggooit dan is dat jouw probleem. Als de informatie in de brief niet volledig is dan is het in ieder geval niet je eigen schuld. Totaal niet met elkaar te vergelijken.

Wat mij betreft is een boete op zijn plaats om duidelijk te maken dat achteraf corrigeren niet genoeg is. Klanten behoren volledig geinformeerd te worden.

[OddesE]

Dus als ik jou een brief stuur die jij niet beantwoord dan kun jij daarmee ineens een contract hebben afgesloten met mij?

Eigenlijk kan ik jou dus dwingen om op mijn brief te antwoorden omdat je anders een contract jrijgt aangesmeerd?

Ik ben het met Fkramerr eens. Schandalig het zou andersom moeten zijn, als je niet antwoord verandert er niets.

Echt slecht dat de Opta dit niet beboet en, liever nog, met terugwerkende kracht alle mogelijk onvrijwillig aangegane contracten terugdraait.

[MSalters]

Fout.

Een contract wordt aangegaan door aanbod en aanvaarding. Als je de brief ongelezen weggooit is er geen sprake van aanvaarding, en je kunt zelfs betwisten of er uberhaupt sprake is geweest van een aanbod.

Dit is echter contractrecht, en geen strafrecht. Boetes geven is daarom lastig.

[Anoniem: 361785]

klopt helemaal.
je kan niet een contract aangaan door iets niet te ondertekenen of iets niet terug te sturen, als je naar de rechter stapt omdat KPN zonder jou toestemming cq medeweten jou een contract verkocht heeft of een bestaand contract omgezet heeft in een ander soort contract, grote kans dat de rechter het contract ongeldig verklaard omdat KPN in feite geen enkel document kan overleggen wat aantoont dat jij akkoord gegaan bent...

en gelukkig maar, want anders zou elk bedrijf kunnen bedenken dat jou abonnement een keer zo duur moet worden dan het al was (of welke andere wijziging dan ook), en er een hele leuke reclamefolderbrief van kunnen maken die 90% van de mensen onterecht aanziet voor reclame en ongelezen weggooit, om daarna het dubbele bedrag van je rekening af te schrijven zonder dat je er wat tegen kan doen, of er van af kan komen.

[Jermak]

Nog erger, deze brief gaat naar een adres dat in een ander bestand zit dan waar de rekeningen naar toegaan, namelijk het adres van waar ik het abbonement in 1985 aangevraagd heb en niet waar de de fysieke aansluiting op dit moment zit en waar de rekeningen naar toe gestuurd worden. dat is pas erg. toevallig kwam ik op het oude adres en zag de brieven liggen. Ben ik zeker ook nog verantwoordelijk voor het beheer van hun database(s).

[martijn_zegers]

De core values van KPN gaan in ieder geval niet over klant tevredenheid of ethiek. Verder heb ik begrepen dat de werknemers bij KPN zelf ook niet altijd even goed behandeld worden.

In 2011 zou je toch verwachten dat een beursgenoteerd bedrijf een stuk meer verantwoord onderneemt.

[Jermak]

Dat leer je op de Human resources cursus., meer geld voor de baas en je zelf en minder voor de werkpaarden.

[Kevinp]

Ik vind het op zich goed als ze geen boete krijgen. Echter moet dan wel de situatie om gedraaid worden. Dus het blijft zoals het is bij geen reactie en bij wel een reactie komt de nieuwe situatie.

[Anoniem: 399357]

Had ook niet goed opgelet bij de eerste brief dus bij de tweede direct gebeld om te melden dat ik geen jaarcontract wil, ook niet met de gigantische korting van 2% op de gesprekskosten.

Tot mijn verbazing bieden ze plotseling 15% korting op de gesprekskosten als ik het contract niet opzeg. Nou mooi niet dus!, zeker niet op deze manier. Van mij mag die boete er alsnog komen, want ze proberen het nu gewoon via een omweg.

[3dfx]

Dit soort mafia-praktijken zouden voor mij al bijna genoeg zijn om het contract per direct op te zeggen.
_{Ik zeg nadrukkelijk 'bijna' omdat bellen/gebeld worden via internet niet net zo betrouwbaar is. In de 15 jaar dat ik mail/surf heb ik al diverse malen zonder internet gezeten, terwijl ik in dezelfde periode eigenlijk nooit zonder werkende telefoonlijn zat. En ik ken zeker 10 mensen in mijn omgeving met internet+bellen van verschillende aanbieders die regelmatig klagen over wegvallende gesprekken, niet kunnen bellen danwel niet bereikbaar zijn}

Het logo van KPN says it all met die kleuren: je ergert je Groen en Geel, en betaalt je Blauw.

[mrlammers]

Misleiden? Bij mij heet dit anders.
Als KPN dit kan, dan kan blijkbaar iedereen ongestraft brieven sturen met : "...als je niet reageert behouden we ons het recht voor je aan een contract te binden / financieel kaal te plukken / 15% van je privéinkomen te vorderen / take your pick..."
Dat is toch de omgekeerde wereld?!?!
Ik vind het altijd al erg als je naar aanleiding van gewijzigde voorwaarden vage brieven krijgt waarin je dan wettelijk gezien de keus moet krijgen om er onderuit te kunnen, maar die zien er altijd al dubieus uit...
Ik vind dat de wetgeving de (zakelijke) consument hier best nog een beetje beter mag beschermen.