Tros Radar kapittelt Telfort om slechte service

Maandagavond heeft Tros Radar in zijn uitzending uitgehaald naar Telfort, nadat het consumentenprogramma vijftienhonderd klachten over de telco had ontvangen. De directeur van de klantenservice wilde echter geen harde toezeggingen doen.

Radar liet in zijn programma vijftig Telfort-abonnees met de klantenservice bellen, in een poging hun problemen met de telecomaanbieder op te lossen. Er was onder meer sprake van het afschrijven van onjuiste bedragen, het niet repareren van haperende internet- en voip-verbindingen en problemen met nummerbehoud bij het opzeggen van een mobiel abonnement. Ook zouden telefoontjes en zelfs aangetekende brieven onbeantwoord blijven.

Tijdens de belactie van Tros Radar deed de klantenservice van de KPN-dochter diverse toezeggingen. In de uitzending bleek echter ook dat een Telfort-medewerkster zich als klager bij Radar had opgegeven, om vervolgens te kunnen melden dat haar 'adsl-problemen' snel waren opgelost. Het consumentenprogramma constateerde dat Telfort op de hoogte was van de belactie en daar op inspeelde met korte wachttijden en diverse beloftes.

Het consumentenprogramma stelt dat er vijftienhonderd klachten over Telfort zijn ontvangen, terwijl ook de Consumentbond zegt veel klachten over Telfort te krijgen. Ook op het Gathering of Tweakers-forum wordt regelmatig over de dienstverlening van de prijsvechter geklaagd.

Rob de Beer, klantenservice-directeur van Telfort, erkende de door Radar geschetste situatie deels en stelde dat de problemen voornamelijk zijn veroorzaakt door de snelle groei van de budgetaanbieder. De Beer beloofde de klagers in de komende drie weken worden teruggebeld. Hij zei echter ook dat hij niets ziet in het Radar-voorstel om klanten die na zes weken nog niet zijn geholpen, kosteloos hun abonnement te laten ontbinden. Telfort zou dat 'op individuele basis' willen bekijken.

Reacties (133)

[Verwijderd]

Ik heb tijden lang een sim-only bij Telfort gehad zonder problemen. Erg goedkoop en beter bereik dan T-mobile, dat ik daarvoor had (wat inmiddels een ander/groter netwerk gebruikt, ik weet het). Afgelopen zomer liep mijn twee jarig abonnement af en heb ik mijn sim-only abonnement verlengd. Bij het afsluiten kreeg ik de mogelijkheid om een losse telefoon te kopen wat ik gelijk gedaan heb, omdat ik dat model toch nog wilde hebben.

De verlenging van het abonnement ging vlekkeloos, daar heb ik nooit iets van gemerkt, maar mijn telefoon kwam maar niet aan. Bleek dat ik pas na de bestelling verhuisd was waardoor de telefoon naar mijn oude adres gestuurd was en daar geweigerd door de nieuwe bewoners. Even gebeld, het adres werd gewijzigd en alles zou in orde komen. Ik kreeg inderdaad netjes de facturen voortaan binnen op mijn nieuwe adres maar van de telefoon was geen spoor te bekennen. Daarna heb ik nog minstens 15 (!) keer gebeld (enorm lang in de wacht waarbij soms gewoon de verbinding verbroken wordt) waarbij minstens 5 keer de toezegging is gedaan dat alles nu echt goed zou komen. Uiteindelijk mocht ik in februari de telefoon van het postkantoor ophalen terwijl ik die al in augustus (!) het jaar daarvoor besteld had. Ik had de telefoon inmiddels ergens anders al gekocht maar heb deze ook maar afgehaald van het postkantoor omdat ik geen zin had in nog meer gedoe. Dat alles zonder enige uitleg van Telfort of enige excuses.

Ik probeer nog steeds de kosten van wat ze dan een servicenummer noemen van meer dan 30 euro terug te krijgen. Het is dat ik verder altijd tevreden ben geweest over hun diensten dat ik ze nu nog wel een kans wil geven, maar dit begint bijna onder nalatigheid te vallen.

Edit: mensen die kritiek hebben dat Telfort klanten voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten hebben ergens wel een punt, maar feit blijft dat je geen toezeggingen moet doen als je die niet kan nakomen. Dat ik een keer lang in de wacht moet wil ik accepteren in ruil voor lage abonnementskosten, maar dan moeten de toezeggingen wel uitgevoerd worden en anders moet je ze niet doen als bedrijf. Dat ik wel iemand aan de lijn heb gehad maar dat er niets gebeurd is volgens mij niet zozeer een kwestie van goedkoop (alhoewel training ook wonderen doet natuurlijk) maar meer een kwestie van mismanagement en je organisatie niet op orde hebben.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 26 juli 2024 07:58]

[souljah1h]

Iedereen die zeurt over het betalen van 0900 nummers :

http://www.vraagalex.nl/0....html?alternatief=telfort

ook voor andere bedrijven!

[rws17]

Ik heb de uitzending bekeken en ik vind het jammer dat de Telfort-directeur niet ingegaan is op het voorstel. Klanten staan in hun recht om de overeenkomst te ontbinden als Telfort niet binnen een redelijk termijn de dienst levert tegen de afgesproken kwaliteit.

Als je je klanten serieus neemt en je zegt alles eraan te doen en je gelooft in je produkt dan ga je in op het voorstel. Zodra een van de hiervoor genoemde aspecten ontbreekt dan ga je niet op het voorstel.

Een organisatie die slappe beloftes doet, komt niet op mijn shortlist van mogelijke leveranciers.

[Woy]

Ik snap wel dat hij daar niet op in ging. Als hij zou zeggen dat mensen op mogen zeggen als hun probleem niet opgelost is, geef je daarmee een makkelijke uitweg voor mensen om van hun abo af te komen.

Tussen alle problemen die er zijn zullen er immers ook mensen zijn die niet in hun recht staan.

Verder vond ik het inderdaad wel jammer dat Telfort niet meer toezeggingen wilde doen. De manier waarop er met mensen omgegaan werd was echt schandalig.

Als je weet dat er een bel-actie is en dus blijkbaar al meer mensen ingezet hebt, en dan belooft dat je terug gaat bellen, en er zelfs dan 80% niet terug gebeld word is het gewoon triest gesteld met je service.

Het is logisch dat je niet alle problemen meteen op kunt lossen, maar simpele administratieve problemen zou je toch snel op moeten kunnen lossen.

[-=bas=-]

Klanten staan in hun recht om de overeenkomst te ontbinden als Telfort niet binnen een redelijk termijn de dienst levert tegen de afgesproken kwaliteit.

Maar je moest eens weten hoe dit soort prijsvechters te keer kunnen gaan als je gebruik van dit recht maakt. Online wil het gewoon niet accepteren dat je als consument dit soort rechten hebt, Je moet wel sterk in je schoenen staan om keer op keer dreigbrieven van Online te ontvangen en dan te volharden dat je in je recht staat.
Gewoon een Tokkie-provider die denkt dat consumenten hun recht wel loslaten als je ze genoeg intimideert....

[rws17]

Helaas weet ik dit maar al te goed omdat ik vrijwilligerswerk doe bij een wetswinkel. Het vervelende is dat de stap naar de rechter voor niet juristen lastig is. Slechte bedrijven laten het op een rechtszaak aankomen en dan haakt 99% van alle consumenten af.

[EdwinB]

Een organisatie die slappe beloftes doet, komt niet op mijn shortlist van mogelijke leveranciers.

Dan is je shortlist zeker wel heel erg short....

[rws17]

Voor internettelefonie is die inderdaad kort. Daarom bel ik nog steeds analoog.

[Verwijderd]

"stelde dat de problemen voornamelijk zijn veroorzaakt door de snelle groei van de budgetaanbieder."

Een eufemisme voor de managers die hun werk niet goed kunnen. Altijd een beetje gemakkelijk vind ik dit soort opmerkingen: de schuld bij de klanten neerleggen, jullie zijn te snel gekomen! Het komt neer op zo iets als: we groeien te snel waardoor onze kwaliteit in gevaar komt; maar laten we eerst maar zo veel mogelijk binnenhalen aan geld van klanten; de rest lossen we daarna wel op. Hier is gewoon sprake geweest van mismanagement door de managers, als die nou gewoon eerlijk toegeven dat ze verkeerd gehandeld hebben..prima...maar nee de schuld geven "aan de snelle groei" (waar ze gewoon zelf verantwoordelijk voor zijn) haha stelletjes knuppels daar.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 26 juli 2024 07:58]

[Roland684]

Laatst hadden ze toch ook een bedrijf dat een tekort aan helpdesk-medewerkers had, maar hun werving bleef doorzetten ipv wat medewerkers verplaatsen. We hebben te veel klanten om t e helpen, maar we blijven wel klanten aannemen..

[koen_92]

Gelukkig zijn we door deze prijsverhoging eindelijk weg bij Telfort.

Voor wie de uitzending nog niet gezien heeft, kan deze hier bekijken.

[mkools24]

Nou dan kunnen ze wel naar 90% van alle internet -en telecombedrijven uithalen, want goede service is ver te zoeken de laatste tijd.

[Verwijderd]

waarom alleen naar internet- en telecombedrijven? Ik weet ook genoeg webshops en computerfabrikanten waar het woord klantenservice niet eens genoemd mag worden.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 26 juli 2024 07:58]

[CodeCaster]

Vind je het gek als je voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Je betaalt naar de service die je krijgt, dat werkt overal zo.

[Verwijderd]

nee, je betaald voor een dienst , en die hoort goed te zijn , als je nou zoals ons 50 euro in de maand betaalt of iemand die er maar 19,95 betaalt, als je de dienst niet kan leveren voor het bedrag dan moet een bedrijf dat niet doen, simpel

hier is het niet anders, wij betalen 50 euro per maand aan ziggo , en heb nog weinig goede klantenservice gezien , nog niet zo lang geleden er 2 weken uitgelegen met internet , godzijdank dat wij internet en telefoon gescheiden hebben , anders waren de kippen gaar

sinds ze bij ziggo overgestapt zijn naar docsis 3 , kan de klantenservice ook vrij weinig meer uitvoeren , want alles moet via de technische dienst, terwijl ze van te voren nog je mac adres konden veranderen in het systeem , maar dat is hun allemaal af genomen, dus duurt het allemaal veel langer

[jongetje]

Sinds ze zijn overgstapt op Dosis3? Dit is nog in test fase en zijn weinig mensen die het momenteel docsis3 hebben hoor.

[Klaus_1250]

Ze zouden vanaf 1 April beginnen met de uitrol van Docsis3, testfase zou nu achter de rug moeten zijn. Is AFAIK wel iets vertraagt, degene die ik ken die vanaf 1 April een Docsis3 modem was belooft heeft hem iig nog niet.

[Soepstengel]

"terwijl ze van te voren nog je mac adres konden veranderen in het systeem "
Sinds wanneer is dat mogelijk? MAC adressen zijn toch gebonden aan je NIC. Bedoel je niet IP adres?

[SunnieNL]

nee.. het ip adres is gebonden aan het mac adres dat weer gebonden is aan bepaalde netwerk hardware.

ze konden het mac adres veranderen in het systeem OF het ip adres vrijgeven (maar dan wordt nog steeds gedaan door de koppeling met je mac adres los te trekken)

[Klaus_1250]

Ik denk dat ie bedoeld dat ze je MAC-adres konden aanpassen in het system als dat bijvoorbeeld verkeerd stond geregistreerd en je modem zich dus niet wou aanmelden.

[bbob]

lees het artikel goed, men schrijft zelf hard gegroeit te zijn, men heeft er dus bewust voor gekozen hard te groeien wetende dat dit veel problemen zou opleveren.

Men had ook kunnen kiezen voor een beperkte groei en mensen nee kunnen verkopen om toch goede service te blijven leveren. Die bewuste keuze maakt het dan men dus doelbewust slecht bezig is en alleen maar gaat voor klanten scoren en service niet belangrijk genoeg vindt. Dat zijn gewoon de keiharde feiten.

[EdwinB]

Je mag toch van elk bedrijf wat een dienst verkoopt verwachten dat deze werkt. Dat je minder betaalt en daardoor moet betalen voor service (0900 nummers etc.) of minder service krijgt (bijvoorbeeld omdat je lang moet wachten aan de telefoon) is naar mijn idee wel weer meer logisch gekoppeld aan de prijs van de dienst.

[RV]

Dat wil nog niet zeggen dat het product niet goed hoort te zijn!!!!

[Verwijderd]

Helemaal mee eens.

Je betaald naar de service die je krijgt; een werkende telecom- en/of internetverbinding.

En als er dan problemen zijn met die service, dan dient de serviceverlener die te herstellen zonder dat je als klant méér geld kwijt hoeft te zijn dan de service waar je voor betaald.

[mkools24]

Vind je het gek als je voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Je betaalt naar de service die je krijgt, dat werkt overal zo.

Nou ik ben bewust bij XS4ALL gegaan en betaal bewust de hoofdprijs voor mijn verbinding zodat ik kwaliteit en goede service krijg, maar daar hebben ze van service ook nog nooit gehoord, laat staan van kwaliteit.

Ik snap best als je 10 euro per maand betaald dat je niks hoeft te verwachten, maar wel als ik bijna 60 betaal.

[smolotov]

Zit ook bij XS4all en betaal ook de hoofdprijs.
Echter vind ik de beeikbaarheid van XS4ALL de laatste tijd wel ernstig verslechterd!!!

Maar..... als je ze dan hebt doen ze ook exact wat ze beloven. dus dat is zeker een stuk beter.

[Silvin]

Jammer dat je deze ervaring hebt. Heb zelf ook voor XS4ALL gekozen voor de service en diensten, mijn ervaringen (bijna jaar klant) zijn dan ook top.
Wanneer ik ze belde (even in de wacht gestaan) namen ze ruimschoots de tijd om alles door te nemen (internetverbing was traag, 1,5Mbit bij een 8 Mbit abo). Modeminstellingen, afstand tot ISRA punt. Gesprek gehad van 30 minuten zonder dat hij ongeduldig is geworden.

Daarnaast werk ik ook nog eens veel met Linux, hoewel dat officieel niet ondersteund wordt heeft hij me netjes doorverbonden met iemand die er daadwerkelijk verstand van had (zodat ik toch netjes geholpen ben).

Ook internet snelheid verhogen, van 4 naar 8 Mbit, dit online aangevraagd en de verhoging was in 11 (!) minuten uitgevoerd. Vind ik klasse, had verwacht per 1e van de volgende maand.

Maargoed, dit staat in schril contract met Telfort, waar mijn vriendin weliswaar veel belminuten krijgt voor haar mobiel, maar de klantenservice soms ronduit onbeschoft is

[HADES2001]

Hier ook XS4ALL moet zeggen echt top heb de helpdesk nog nooit nodig gehad.
Collega heeft telfort die heeft 6 maanden geleden zijn abo opgezegt en telfort durft nog steeds geld af te schrijven helpdesk zegt telkens dat ze dingen gaan doen doen ze niet.
Hij heeft nu al bij de bank de automatisch incasso laten blokkeren voordat hij nog meer betaalt.

[To_Tall]

Dat jij op rang 1 wilt zitten met 60 Euro p/m is best. Ik betaal zelf voor een 8Mbit lijn en 2 Voip nummers bijna 40 Euro in de maand.

heb 2x de SD nodig gehad,
1 Modem kon geen UPnP aan voor aantal media devices thuis heb toen een nieuwe ontvangen
2 Wachtwoorden van de VOIP dienst kon ik niet terug vinden na het updaten van de modem.

Zolang de connectie up blijft zal ik nooit mijn ISP bellen. Alleen als mijn lijn down is en de lijn is na een aantal dagen nog niet up. Dan zal ik behoorlijk gaan klagen. Ook dan heb je niets aan XS4ALL.

Mocht je niet meer online kunnen komen en je weet dat de storing bij XS4ALL ligt. en zij blijven in gebreken na aantal weken nog geen lijn incasso stop zetten en aangetekende brief sturen dat je contract verbreekt. Wel na elk telefonisch gesprek aantekeningen maken verslagje schrijven en dat verslag ook opsturen (aangetekend) Zo bouw je een raport op die mocht het nodig zijn kan gebruiken in een civiele procedure!!

[SSH]

Vind je het gek als je voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Je betaalt naar de service die je krijgt, dat werkt overal zo.

Niet helemaal mee eens. Ik koop bijna altijd bij Azerty, gemiddeld zeer goed aan de prijs en bij problemen krijg je meteen een email terug.

Dit in tegenstelling tot Telfort, waar ik mijn SIM-only vorige maand heb opgezegd. Vroeger was de klantenservice van Telfort ook acceptabel. Ik heb nu ~5 onbeantwoorde vragen bij hun klantenservice liggen.

[Reactie gewijzigd door SSH op 26 juli 2024 07:58]

[Verwijderd]

In de uitzending bleek echter ook dat een Telfort-medewerkster zich als klager bij Radar had opgegeven, om vervolgens te kunnen melden dat haar 'adsl-problemen' snel waren opgelost.

Zie je wel dat er niks mis is met onze klachtenservice

[-Sander1981-]

Dit is in ieder geval voor een bedrijf geen correcte actie, al word je op het Radar-forum wel heel snel voor een <bedrijf x> medewerker uitgemaakt, wanneer over <bedrijf x> geklaagd word...
Overigens hebben wij ook met Telfort aan de stok gehad; na een onbeschofte behandeling bij het opgeven van onze verhuizing (en de daaraan verbonden hoge kosten) hebben wij besloten ons contract op te zeggen. Daarna wekenlang geprobeerd om de opzeglijn van ze te pakken te krijgen ('U word zo spoedig mogelijk geholpen', a 50 cent per minuut) waar na uren hangen nog niet werd opgenomen... Uiteindelijk is het toch gelukt, dankzij een aangetekende brief, maar de telefoonkosten kregen we daarmee niet terug...

[Reactie gewijzigd door -Sander1981- op 26 juli 2024 07:58]

[Ventieldopje]

Ja, belachelijk toch ... hoe laag kun je gaan als bedrijf om je gezicht nog een beetje te redden ruïneren.

Altijd die foute slogans van dat soort bedrijven, Belastingdienst leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker (DOE DAT DAN!) ... Telfort, goedkoper dus leuker lastiger!

[Verwijderd]

Het zal inderdaad met de groei te maken hebben, want in het verleden had ik altijd prima services via telefoon bij Telfort. Alle technische problemen werden tijdig en vakkundig opgelost.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 26 juli 2024 07:58]

[himlims_]

Als ik af ga op mijn ervaring met telfort is deze goed.
Wachttijden vrij acceptabel, en de storing die ik heb gehad; 1ste week van aansluiting werd netjes verholpen door nieuwe modem (welke ik door fout van telfort voldoende voorradig heb liggen )

wat ik wel slecht vind ... maar jah het is immers kpn ... dat men met een goedkoop prijstarief zieltjes werft, waarna een bepaalde grens is bereikt men het prijstarief wijzigt per maand.... zooo kpn, en zoo zielig dat je op die manier de markt bespeeld

[bbob]

Mijn ervaring is toch minder. Vorig jaar voor mijn moeder telfort internet en bellen genomen. Telefoon ligt er om de zoveel keer uit. Stekker uit het modem help dan soms maar dan ook weer niet.

Klantenservice mailen of bellen is niet de moeite waard, je krijgt een standard antwoord die ze in hun call center of help scriptje hebben staan.

Gelukkig verhogen ze de tarieven en kan ik nu met voip in ieder geval weg naar een andere anbieder. Internet doet het verder op zich goed.

Mobiel is een andere verhaal, telefonisch opzeggen werkt niet, ben er nu voor de 3de keer mee bezig en hoop nu dan maar eens dat het werkt. Klantenservice ik wil het niet eens service noemen is gewoon bagger.

Het is een schande dat dit een bedrijf is onder de vlag van kpn valt. KPN zou echt eens wat meer moeten doen.

[iAR]

Ik heb ook geen problemen gehad. Alleen de verhoging (ook bij Online bijvoorbeeld). Maar ja dat is typisch in deze wereld. Als je het goed wilt doen moet je elk jaar een stunt abo nemen en dan het jaar erop weer één... blijf je bezig, maar ja goed.

[Furrr]

Nou, ik kan niet anders herinneren dan dat ze slechte service verlenen, waaronder ook valse beloften.

[aap]

Het zal inderdaad met de groei te maken hebben, want in het verleden had ik altijd prima services via telefoon bij Telfort. Alle technische problemen werden tijdig en vakkundig opgelost.

Nou moe! Nou hebben de Telfort-medewerkers ook al Tweakers geinfiltreerd!

[Verwijderd]

Ik bel niet eens meer met de klantenservice. Adsl doet het altijd op een paar dagen na niet maar goed. Voip wil ik niet eens over klagen, heb het wel maar doet het vaak soms ook niet. Of je bent niet bereikbaar omdat mensen denken dt je in gesprek bent of dat men niks hoort.

[Verwijderd]

Heb de uitzending gezien, was ook een dame van Telfort die zich voordeed als klant.
Als dit waar is dan mag Telfort zich wel schamen. mischien was het een 1 vrouw actie en als dat zo was dan denk ik dat Telfort maar 1 optie heeft. Deze dame ontslaan

[-=bas=-]

Dit soort Tokkie-providers gaat over lijken.
Het intresseert ze echt niet hoe, als ze maar een positief imago kunnen opbouwen.
Natuurlijk weet het management van dit soort acties af, zo naief hoef je niet te zijn.

[Proxx]

als medewerker heb je er anders toch schijt aan of je gaat een andere baan zoeken. als dit echt een 1man show was dan heb je wel hart voor de zaak
maar echt nut zal het niet hebben 1man Vs 15k