Consumentenbond nog niet tevreden over helpdesks

De Consumentenbond heeft vandaag de resultaten gepubliceerd van een onderzoek omtrent de internetproviders, zo meldt onder andere De Telegraaf. Het onderzoek laat een aantal positieve ontwikkelingen zien; zo is de verhouding prijs/kwaliteit-snelheid goed bij de meeste providers en ook het feit dat ze bijna allemaal hun klanten tegemoet komen met een firewall en een spamfilter, die bij Chello-klanten zelfs de uitgaande mail controleert, kan op lof rekenen vanwege de Consumentenbond.

Breedbandinternet wint ook steeds meer terrein. Dat is voor een groot deel te danken aan de sterke concurrentiestrijd die een paar maanden geleden is losgebarsten, met prijsdalingen en snelheidsverhogingen tot gevolg. De helpdesks blijven echter een pijnpunt vormen; met name de helpdesks van öme, @Home en traditiegetrouw die van Chello laten te wensen over door lange wachttijden en ondeskundig advies. De service van Xs4all, Cistron en HCCNet is dan weer uitstekend op dit gebied.

De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedraagt vijf minuten. Bovendien blijkt dat niet elke helpdeskmedewerker de bellers even deskundig verder helpt. Op Casema en Wanadoo na is de helpdesk van elke provider eveneens te bereiken via e-mail, bij tachtig procent van de providers komt er binnen de twee dagen een reactie. Demon Internet kwam globaal gezien als beste uit de test, zowel qua snelheid als qua tarieven.

Reacties (33)

[mutsje]

ze waren ook bij mij thuis om n00b vragen aan de cistron helpdesk te stellen.. ik schaamde me dood. en later moest ik het ook nog via me cistron email doen.. nog meer n00b vragen maar ze slaagden met glans. Cistron is toppertje met linux support en de helpdesk weet waar ze het over hebben.

[Merlin T]

Ja, dat doen ze zeker goed. Je kunt zelfs met de Cistron helpdesk chatten via IRC en toen ik een keer een vraag postte in een cistron nieuwsgroep had ik binnen 2 minuten antwoord van een Cistron medewerker.

[roelio]

een spamfilter, die bij Chello-klanten zelfs de uitgaande mail controleert,

Zelfs? De uitgaande mail wellicht wel, maar de inkomende absoluut niet, 50 spammailtjes per dag op een Chello account is vrij gewoon...

[AxiMaxi]

Ik heb al 4 jaar een Chello account *zonder* spam.
Je moet je e-mail adres ook niet zomaar (laten) verspreiden.

In m'n XS4ALL zitten er meer.

Overigens geen flame naar XS4ALL: die Newzilla is toppie! :-)

[Mr.Aargh]

Dan heb jij mazzel gehad want er zijnn complete e-mail lijsten van chello users de SPAM wereld in geholpen.

Lijsten die dus alle gebruikers op alfabetische volgorde bevatten (de alias-lijsten). Kun je ook zien in je spam zelf, waarin zelf e.g. 300 chello e-mail adressen staan

[thegeronimo]

Voor mensen die alleen KPN kunnen krijgen is XS4all weer de beste gevolgd door HCCnet.
Alleen Demon staat hier nog boven, maar die gaat via BBned.

[Loft]

Niet alleen hoor. Ook via BabyXL, Versatel en KPN, Je kunt als gebruiker kiezen Licht welk een beetje aan soort abo dat je kiest

[Inflatable]

Demon doet 100% zeker niks met KPN..

[_JGC_]

Laatst nog een uur bij een @home klant aan de telefoonlijn gezeten: paar dagen internet gehad en ineens poef, werkte niet meer. Ik hele computer nalopen, kon nix vinden, 's middags teruggekomen met mn laptop, hele zooi op mn laptop ingesteld, werkte ook niet

Ik @home bellen, modem zou kapot moeten zijn want ik kon ook niet bij de webadmin van dat ding. Hebben ze een uur eromheen lopen lullen en bij de 3e persoon kreeg ik eindelijk iemand die mij wou doorverbinden naar de omruilservice... Bleek dat ie dankzij een technische storing dat niet kon doen, en dat ik moest terugbellen met een referentienummer erbij. Referentienummer geven: nee hoor, ik mag u niet doorverbinden...
uiteindelijk meer dan een uur aan de telefoon gehangen met die lui en toen waren ze eindelijk van plan om iemand te sturen om naar dat modem te kijken. neej, die @home helldesk is gewoon een ramp

[Sharkys]

Helemaal met je eens, ik heb altijd uren moeten wachten eer dat je iemand aan de telefoon kreeg. Nu werkt het gelukkig al een hele tijd (Ik heb een nieuw modem, geen COM21 meer maar een Motorola, en 3x rade, niet door al die probleme, ik kon gelukkig meedoen aan een beta test van nieuwere modems)

[Brons]

Heel leuk allemaal, maar voor mij is het belangrijker dat ik de HelpDesk niet hoef te bellen.
Heb ik ook nog maar 1 keer gedaan in mijn ADSL 'leven', dus dat zit wel goed .

[Crazy D]

Klopt, maar de kwaliteit en de stabiliteit hangt van nogal vele faktoren af, en als je daar naar gaat kijken, blijven er opeens nog maar weinig verschillen tussen providers over (als je een goede telefoonlijn hebt en de centrale is goed, zal het wat dat betreft weinig uitmaken of je dan via Planet of via Xs4all adsl hebt..).
En een goede support afdeling geeft in mijn ogen in ieder geval aan hoe serieus een bedrijf z'n klanten neemt (en dat doen @Home en Chello dus blijkbaar niet zo heel serieus).

[Kevinp]

idd, Als je bij @home een klacht heb die structureel lijkt te zijn dat moet je met veel mensen gaan/blijven klagen voordat ze eindelijk inzien dat er wat loos is. Wij(gem Landerd) hebben het gelukkig wel voor elkaar gekregen, en kregen 50% korting (eenmalig) daarna nooit meer een probleem gehad, maar internet heeft ook wel 1 maand bijna 100% downtime gehad(iig zo traag dat je niet eens kon surfen). Het mooie is, dat de helpdesken(via mail en telefoon) hierna nog steeds ontkende dat er ook maar 1 storing was geweest(ja vast).

Nog iets wat ik eigenlijk triest vind is dat er helpdesken zijn waar je voor moet betalen, dat ze nou lokale kosten vragen om mensen die zodra internet het 5 sec niet doet gaan bellen af te schrikken ok, maar 10 cent/min. En dan eerst een half uur moeten wachten voordat je iemand aan de telefoon hebt(die vervolgens een half uur met je praat) en dan nog geen oplossing. Als je met @home belt moet je ook vast beginnen met te zeggen dat je het modem al een half uur uit hebt gehad. Dan ben je al een 3 kwartier verder.(want opstarten kan wel een half uur duren).

Gelukkig heb ik geen ervaring met andere isp helpdesks. Ik weet wel dat de normale van KPN ook erg traag is.

[Inflatable]

Idd..

[familyman]

familyman vraagt zich af hoe het met de helpdesk van de consumentenbond zit

[Sfynx]

De Chello helpdesk wilde me een keer niet helpen toen ik zei dat ik Linux draaide, want "dat ondersteunen we niet, meneer"... maar hun coax signaal lag eruit...

[Verwijderd]

Uhn Casema & Wanadoo hebben ook een e-mail adres van de helpdesk , ik werk er namelijk zelf

[Loft]

Uit zeer getrouwbare bron.... = Mensen die daar ook werken, weet ik dat deze mails niet beantwoord worden. Sterker, ze gaan vaak regelrecht de prullebak ik, omdat ze gewoon weg niet wil lezen/beantwoorden

[Verwijderd]

Ik werk zelf op de wanadoo helpdesk en kan je vertellen dat we een team van 5 mensen hebben die 5 dagen per week de gigantische stroom emailtjes probeer te temmen. D'r was een gigantische achterstand, dat is waar, maar die is grotendeels weggewerkt, daarnaast beantwoord dit team ook nog eens de tientallen nieuwe mailtjes die dagelijks binnen stromen...

Dus niet willen beantwoorden is d'r gewoonweg niet bij. De achterstand is ontstaan doordat er eerst geen dedicated mail team was en dat we de mail naast ons gewone telefoonwerk moesten beantwoorden. wat dus niet lukte omdat we het te druk hadden met telefoon beantwoorden.

[MrMr]

Als het beantwoorden 'niet lukt' betekent dat dan dat
je hierbij toegeeft dat die mail echt naar /dev/null gegaan is?
Goeie service bij wanadoo, leuk om te weten...

[Verwijderd]

Uhn Casema & Wanadoo hebben ook een e-mail adres van de helpdesk , ik werk er namelijk zelf

Ja, maar die verwijst naar /dev/null

[Verwijderd]

De helpdesk van XS4all is erg goed. Zij namen stap voor stap mijn problemen door tot dat uiteidnelijk de oplossing gevonden is. Klasse aan die personen, die veel tijd en dedicatie aan jouw problemen willen besteden en ook echt met je meedenken.

[Verwijderd]

De helpdesk van wanadoo kan er ook wat van ze bieden op de site van wanadoo adsl lite aan met een down/up stream van 1024/256,heb nu cable broadband basic wil dus overstappen maar dat gaat natuurlijk zomaar niet moet je eerst nota bene SCHRIFTELIJK opzeggen bij casema terwijl ze op de site een link hebben waarop je je abbo kunt wijzigen ,niet dus als je dan de helpdesk belt dan begrijpen ze het niet