UPC zelf tevreden over kwaliteit helpdesk

De doelstellingen die UPC zichzelf in mei dit jaar oplegde zijn allemaal bereikt, zo liet een woordvoerder het bedrijf gisteren aan WebWereld weten. In november bleek uit een meting dat 88 procent van alle bellers binnen dertig seconden door de helpdesk te woord wordt gestaan, terwijl de doelstelling slechts 80 procent bedroeg. Alleen tijdens storingen wordt het beoogde percentage niet behaald; op zo'n moment wordt er door een groot aantal mensen gebeld, wat het tijdig te woord staan van iedereen onmogelijk maakt.

Een paar dagen terug kwam de Consumentenbond nog met een slechte beoordeling van de helpdesk van onder andere UPC, maar volgens het bedrijf betreft dit slechts een momentopname van een tijd terug. Ondanks dat, zal de kabelprovider wel proberen om ook in 2004 de kwaliteit te blijven verbeteren. Om de klant duidelijk te maken wat er op dit gebied allemaal verwacht mag worden, zal er een soort klantencode komen. Hierin wordt expliciet gemaakt welke keuzemogelijkheden abonnees hebben en tot op welke hoogte betrouwbaarheid van de diensten gegarandeerd wordt.

Reacties (98)

[T.T.]

Ik heb pas (helaas) ook weer moeten bellen door een storing. Dan wordt je weliswaar te woord gestaan, maar je treft dan zulke kneuzen die echt helemaal niets van computers snappen. Leuk en aardig dat ze je binnen 30 seconden te woord staan, helpen is een heel ander verhaal. Als mijn internet langzaam is, dan ligt dat niet aan mijn firewall en ook niet aan mijn msn...
Als je dan zegt dat het daar dan niet aan ligt (en dat kan ik echt wel weten met een universitaire Informatica opleiding), dan wordt leuk gezegd "als meneer het zo goed weet, waarom belt u dan?"
Arggg, ze mogen wel wat mensen aannemen die verstand van zaken hebben. Die helpdesk is immers niet gratis en als zo'n clown dan zijn standaard vragenlijstje gaat doorlopen, ben je weer een paar euro armer.

[scsirob]

Ik denk dat de meeste Tweakers vergeten dat ze niet tot de grote meute 'standaard klanten' horen. Met die lullige vragenlijstjes is voor 95% van de klanten een oplossing zo gevonden. Tweakers hebben over het algemeen zelf alle vragen op dat lijstje allang nagekeken, daar helpt het niet voor.

Helpdesks werken altijd op basis van het spreekwoord 'In het land der blinden is een-oog koning;...

Een helpdesk waar Tweakers iets aan hebben zou consultants van 150 Euro per uur in dienst moeten hebben, da's gewoon niet haalbaar.

[Sfynx]

Als ik een oranje knipperend RF-lampje op mijn COM21 kabelmodem heb (wat betekent dat het internetsignaal van de coax af ligt), en een knaap aan de andere kant van de lijn houdt vol dat mijn internet-instellingen niet goed zijn en ik Windows maar opnieuw moet installeren, kan ik als 3e-jaars universitaire informaticastudent nog steeds niets beginnen zonder helpdesk.

Als het probleem bij hun ligt, maar je kan het als computerfreak niet aan hun verstand brengen dat zij degene zijn die het moeten oplossen, ben je mooi de lul.

[Verwijderd]

"het zijn volgens mij allemaal een stelletje MBO computer techneuten die alleen maar van een lijstje kunnen lezen."

Ik weet niet wat voor niveau jij nu trekt maar je weet in ieder geval niet wat MBO inhoud........

[Verwijderd]

Ik denk dat je voor een helpdesk als UPC niet eens een computer opleiding nodig hebt.
Bij zulke helpdesks word er alleen gekeken naar je 'spreekvaardigheid/klantvriendelijkheid' aan de telefoon. De rest is gewoon standaard een probleempje vergelijken, met iets wat staat omschreven in een grote map.
Wat stapjes doorlopen, en als dat allemaal klopt.. Nou.. dan moet het gewoon werken.. Tot ziens meneer!

[Kpz]

Ik werk zelf bij de Klantenservice van UPC afdeling Internet (Chello dus ), en het maximun wat de beller kan wachten is ronde de minuut en dat vind ik zelf echt niet hoog voor zo'n groot bedrijf. We zitten meestal met z'n 15en paraat en dat is niet weinig hoor.
Natuurlijk komt het wel eens voor de de klant langer moet wachten, maar dan is het wel érrug druk.

[Just_a_Gamer]

Sorry rond de minuut No flame naar jou ofzo maar ik had eens 2x gebeld naar UPC Chello en ik had die beide keren gewoon 30 minuten moeten wachten.
In principe ik had dat al rekening gehouden. Wat ik me vooral aan heb geergerd is dat ik niet weet wanneer ik aan de beurt bent. BV als ik naar Postbank bel, dan hoor je hoeveel mensen nog voor je zit. En om de zoveel tijd hoor je dat. Het geef je een gevoel dat er wordt gewerkt. Bij UPC hoor je hele tijd zo'n irritante/slechte muziek en om de zoveel tijd hoor je dat de lijnen bezet zijn. Je hebt ook als klant geen idee wanneer je aan de beurt bent.
Tevens vind ik het onderzoek niet echt objectief uitgevoerd. Een bedrijf die zijn eigen helpdesk onderzoekt.

[Kpz]

Ik geef je gelijk met je mening dat het niet objectief behandeld is. Een bedrijf dat zichzelf onderzoekt...
Het scheelt ook zekerrr rond welke tijd je beld, ik geef toe, spitsuur is geen pretje (zowel voor de klantenservice-medewerker als voor de klant zelf).
Maar er zitten ook vaak mensen tussen die zulke $##% vragen stellen (ik blijf aardig ) dat je gewoon van je stoel af wilt vallen.

Naja ik ga weer naar beneden kerst vieren

[Just_a_Gamer]

Eigenlijk vind ik dat je als klant geen rekening hoeft te houden met spitsuren. Sommige mensen werken de hele dag. Ze komen thuis en kunnen niks anders dan in de spitsuren bellen. UPC moet gewoon zelf rekening kunnen houden wanneer er meer telefoontjes binnenkomen bij de helpdesk. Dus ook meer mensen aannemen voor de helpdesk.

[Teckna]

En daarvoor zet je in deze hoge pieken wat meer man neer. hoe wil je anders overleven. bijvoorbeeld als er bekend is dat er tussen 8 uur smorgen en 1 uur smiddags het meeste gebeld wordt en om 7 uur tot 9 uur savonds zet je in deze periodes ondanks dat ik een tegenstander ben van parttimers een parttimer neer om deze pieken op te vangen. ik vind 15 man nogal weinig. hiervoor heb ik op een helpdesk gewerkt met in totaal 19 fte's dagelijks en nog kwamen we altijd moeilijk uit. en dat is dan kleiner bedrijfje dan dat chello/upc is. En de n00b vragen heb je er ook tussen zitten, daarvoor heb je een training gehad welk dit opvangt. en ja als je aan de gebruiker vraagt of de computer aanstaat en je krijgt terug dat hij dat niet weet kan ik me ook voorstellen dat je gefrustreerd raakt. maar ik raak eerder gefrustreerd van het feit dat ik ook als 'domme klant' behandeld wordt omdat de gemiddelde persoon die naar upc belt net de lampjes code op het modem kan lezen.

[justice strike]

moet je maar eens in amsterdam komen werken, daar bedraagt de gemiddelde wachttijd 30/40 minuten. Werd me zelf verteld door een monteur die normaal in nijmegen en omstreken werkt. Hij moest door onderbezetting in amsterdam werken, hij schrok werkelijk van wat hij zag. ja ze proberen mensen zo snel mogelijk te woord te staan, maar ook zo snel mogelijk je van de lijn af te helpen.

ze hebben zo'n lijst met checkpoints gaan ze die na zo snel mogelijk en als er niets uit komt (wat meestal het geval is) dan is het sorry ik kan niets doen tot ziens

is ook de reden waarvoor ik weg ben gestapt van chello.

[Verwijderd]

justice strike:

Ik kan je vertellen dat zeker in A'dam het gemiddeld minimaal 30 minuten tot 45 minuten is... (eigen ervaring) aangezien ik de pech had in een nieuwe aansluitings wijk te zitten EN de pech had een zeer instabiele verbinding te hebben heb ik erg veel met de helpdesk gebeld... ERG veel....

toen we gingen verhuizen, bleek ongeveer 2 maanden voor we daadwerkelijk weggingen de problemen opgelost te zijn, maar toch was het voor mij voldoende reden geen chello meer te nemen...
Nu bijna 3 jaar later krijg ik een brief van het incassoburo met de melding of ik nog ff een half jaar wil bij betalen omdat ze de boel een beetje niet goed afgewerkt hadden en mij niet meer konden vinden (ondanks verhuisbericht) nu kan ik je vertellen dat men behalve geen specificatie opstuurt ook nog eens niet luistert en gewoon geld wil zien...
lekker als ik alles netjes opgezegd had...

voor mij nooit meer chello en liefst ook geen upc meer... dus ben nog voor goede alternatieven aan het zoeken voor meerdere tv's op 1 aansluiting....

erg spijtig...

[NaZGuLL]

voor mij nooit meer chello en liefst ook geen upc meer... [Wolvie]

AMEN (nog 58 euros te goed vanaf oktober 2002, nooit meer iets van gezien of gehoord. Gewoon murw gebeukt door de administratieve chaos en onwil bij chello, heb het uiteindelijk maar opgegeven).

[Yavok]

Als jij (Kpz) 15 mensen (die gelijktijdig zijn ingelogd) niet weinig vindt, dan ben ik benieuwd hoe groot de regio is, waar je voor zit.
Als je 10 minuten over een call doet, doe je nog geen 6 klanten per uur (incl. pauze etc.). Met z'n vijftienen doe je er dus nog geen 100 in een uur. Wou je zeggen dat er véél minder dan 100 klanten per uur bellen?

Om een vergelijking te trekken, bij KPN helpdesk zitten er rond spits 60 ingelogd, zijn niet eens Internet Provider en hebben tóch een wachtrij!

[Kpz]

@Yavok:
KPN en Chello vergelijken kan ten eerste niet.
KPN is aanbieder van vrijwel alle telefoons in nederland (ja ook die van tele2 en onetel enz, zitten allemaal via KPN aangesloten) dus heeft KPN een veel grotere bezetting nodig dan Chello in hun Callcenters.
Ten tweede, 10 minuten over een call Dan moet het wel een heel groot probleem zijn mocht je 10 minuten met 1 persoon aan de telefoon zitten (nu niet meteen flamen dat we de klant zo snel mogelijk van de telefoon willen hebben).
Heeft de klant een storing? Hoofdproblemen noteren, laten evalueren door een senior (teamhoofd zeg maar) en indien noodzakelijk een monteur sturen.
Wilt de klant informatie? Je kan mij veel vertellen, maar een vraag stellen duurd hooguit 20 seconden en de reactie daarop gaat echt niet langer dan 1 minuut kosten.
even goede vrienden

[Maestro.mosjuh]

gemiddeld 10 minuten vind ik idd wel veel maar:

Heeft de klant een storing? Hoofdproblemen noteren, laten evalueren door een senior (teamhoofd zeg maar) en indien noodzakelijk een monteur sturen

hoeveel mensen denk jij dat er op een dag naar een isp bellen met de vraag 'of er een storing is', waarna men gaat troubleshooten en blijkt dat het een brak geconfigureerde router is of een windows related probleem (om er even 2 te noemen)
als je standaard bij een storingsmelding gelijk aanneemt dat er idd storing op de lijn is kost je dat $$$ aan onnodige monteurkosten...

[Verwijderd]

Ik vind persoonlijk ook 88% wel een heel aardig percentage moet ik zeggen, en dat ze tijdens een niet voorspelde "storing" (dus geen onderhoud of iets dergelijks) dat niet kunnen halen is logisch. Je planned een aantal mensen in aan de hand van een van te voren voorspeld aantal gesprekken, als er dan in een regio een storing optreed kun je niet in ene ergens mensen vandaan toveren.

[Verwijderd]

Het is inderdaad een aardig percentage wat gehaald wordt, maar dan heeft men het nog niet over verhelpen van de problemen

Dat is meestal wel een zwaktepunt van een helpdesk, want vaak zetten ze mensen neer die misschien wel goed en snel kunnen handelen, maar te weinig kennis van computers en internet/netwerken hebben waardoor ze het goede antwoord/oplossing niet kunnen vinden.

Ik zou liever een helpdesk hebben die GOED helpt en waar je een tijd moet wachten voor je aan de beurt bent, dan een helpdesk waar je opzich niks aan hebt.

[Kurgan]

te weinig kennis van computers en internet/netwerken hebben waardoor ze het goede antwoord/oplossing niet kunnen vinden

Dat kun je wel zeggen ja. Een tijdje terug kon ik geen verbinding krijgen, dus even naar de helpdesk gebeld om te vragen of er een storing was. Nee hoor, er was echt geen storing. Dus geduldig met deze helpdeskmedewerker alle stappen doorlopen (ipconfig en zo), en daarna was de conclusie dat mijn netwerkkaart niet goed in de PCI-slot zou zitten. Nou heb ik toevallig een A7V8X mobo met LAN geïntegreerd, dus dat lijkt me een beetje onwaarschijnlijk. Nou dan moest ik maar de drivers opnieuw installeren (welke drivers? die zijn niet eens nodig...) of anders Windows opnieuw installeren. Dat heb ik dus maar niet gedaan, en een half uur later deed alles het opeens weer. De helpdesk krijgt van mij dus nog steeds een dikke onvoldoende. Ik neem het de helpdeskmedewerkers niet kwalijk, ze herhalen alleen maar wat ze te horen hebben gekregen. Van UPC krijgen ze zelf ook weinig informatie en hun eigen technische kennis houdt ook niet over, dus wat kan je dan verwachten?

[kingfinn]

hoezo neem je het hun niet kwalijk? als ze op een helpdesk van een bedrijf werken, moeten ze gewoon zelf wel wat verstand van zaken hebben

[Kurgan]

@kingfinn:

Omdat mensen die er wel verstand van hebben niet bij een helpdesk gaan werken, of er te duur voor zijn en dus niet worden aangenomen. Reken er dus maar niet op dat er snel iets gaat veranderen. Het verschil tussen een goede en een slechte helpdesk is de kwaliteit van de checklist die het personeel krijgt.

[kamerplant]

Herkenbaar. Het opnieuw installeren van je PC omdat je virusscanner in de weg zit, of een andere rot smoes.
Best dat zo'n helpdeskfiguur er niks van weet, maar geef dat dan ook gewoon eerlijk toe. Om eerst je hele OS opnieuw te moeten installeren voordat je pas serieus in behandeling genomen wordt is gewoon triest.
Maar aangezien UPC blijkbaar hun helpdesk prima vind zie ik het niet snel veranderen..

Overigens ga ik als test zijnde van de week de UPC helpdesk weer eens bellen. Een (half) jaar geleden wist de verkoopafdeling mij niet te vertellen hoe snel Chello (enkel classic toen nog) werkelijk is. Drie keer doorverbonden, de derde vroeg het aan haar collega, toen ik het antwoord kreeg dat Chello 5 kB/sec. is. Oke dan...

Maargoed.. Ik vind ook dat helpdesken vaak te zwaar wordt gewogen bij een beoordeling van een ISP. Vaak heb ik het iedee dat een helpdesk belangrijker is dan het product zelf. Als alles goed draaid heb ik geen helpdesk nodig.

[Kurgan]

@maxbass:

Ik heb geen ervaring met de helpdesk van xs4all, maar ik heb er IDD wel goede berichten over gehoord. Blijkbaar hebben ze dan, in tegenstelling tot UPC, wél geïnvesteerd in goed personeel. De schuld voor onkundig personeel ligt dan dus nog altijd bij UPC en niet het helpdeskpersoneel zelf. Het is al lang bekend dat het in de hogere regionen bij UPC/chello niet lekker zit (zie ook de houding tegenover klanten m.b.t. factuurklachten) en dat werkt uiteraard door naar beneden.

[MaxxBass]

Omdat mensen die er wel verstand van hebben niet bij een helpdesk gaan werken, of er te duur voor zijn en dus niet worden aangenomen. Reken er dus maar niet op dat er snel iets gaat veranderen.

Moet je voor de gein eens met Xs4all bellen... daar kan het wel... is kwestie van opleiden...

[Verwijderd]

wachten... en wachten...... 40 minuten later eindelijk iemand aan de telefoon: ''waarmee kan ik u van dienst zijn meneer?'' tja... dan leg je je probleem voor... en... ''ik verbind u even door met de juiste afdeling meneer''....

en dan....

wachten... en wachten......

hmmm.. doe mij dan maar een deskundige helpdesk waar ik niet op hoef te wachten!

[_BladE2k_]

Mja als je dat krijgt is het toch wel misschien verstandiger je klantnummer en ook de goede keuze tijdens de selectie te maken

Tenminste, zo is mijn ervaring

[PcDealer]

Ik heb laatst een baan aangeboden gekregen bij UPC voor de algemene helpdesk (Chello, Priority Telecom, etc).

Het eerste wat ik wist, was het maximale bedrag wat ze wilden betalen. Dat was meteen het minimumsalaris van drie jaar geleden wat ik ontving.

Maar goed, om andere redenen heb ik vriendelijk geweigerd.

[RocketKoen]

zal er een soort klantencode komen. Hierin wordt expliciet gemaakt welke keuzemogelijkheden abonnees hebben en tot op welke hoogte betrouwbaarheid van de diensten gegarandeerd wordt.

Dat betekend dus dat je geld terug kan eisen als UPC de betrouwbaarheid die ze gaan beloven niet waarmaken?
dan is het immers contractbreuk

[Verwijderd]

Als het een klantcode wordt, zullen het een soort van richtlijnen zijn. Daarmee is het dus nog geen contract en kan er ook nooit sprake zijn van contractbreuk.

[Verwijderd]

Chello had een frequentie veranderd waardoor het filter in sommige wanddozen de verbinding bemoeilijkte. Mijn modem stond soms uren te knipperen.

Denk je dat Chello dit vooraf meldt aan de klanten? Of naderhand, als er storingen optreden?
Denk je dat ze antwoorden op een e-mail waarin ik de klacht duidelijk uiteenzet?
Denk je dat de helpdesk een oplossing brengt? Eerst moet je een minutenlang menu doorworstelen, dan kom je in de wachtstand, en dan krijg je een medewerker die een standaardlijstje afwerkt waarin de schuld bij de klant wordt gezocht (firewall? router? netwerk? stekkertjes los? kabel kapot? IPnummer vernieuwen? modem resetten?...)
Denk je dat de monteur langskomt op de gemaakte afspraak?

Gelukkig is de kabeltv 100% in prijs verhoogd (van 15 gulden naar 15 euro), en kabelinternet met 70% (van 70 gulden naar 50 euro), de afgelopen 2 jaar.

[RocketKoen]

--knip--
Gelukkig is de kabeltv 100% in prijs verhoogd (van 15 gulden naar 15 euro), en kabelinternet met 70% (van 70 gulden naar 50 euro), de afgelopen 2 jaar.

dat heet veranderen van de voorwaarden, en je mag opzeggen zonder extra kosten en zonder opzegtermijn

[Kpz]

Gelukkig is de kabeltv 100% in prijs verhoogd (van 15 gulden naar 15 euro), en kabelinternet met 70% (van 70 gulden naar 50 euro), de afgelopen 2 jaar.

Nee de rest van de wereld maakt zeker geen misbruik van de euro...........

[Vincentio]

Je zit zo bij ze aan de telefoon...
Maar daarna, dat vindt ik ook belangrijk....

[TWBMS]

Hmm ik moet zeggen.
De ene keer dat ik de helpdesk van chello moest hebben.
( via werk bij een klant ) had ik ze meteen te pakken.
Terwijl je vaak verhalen hoort dat mensen 45 min moeten wachten of nog langer. Maar goed ik had misschien mazzel weet je maar nooit.

[Verwijderd]

Natuurlijk...misschien nemen ze wat sneller op maar als je wat vraagt dan weten ze zelden een goed antwoord te geven. Adviezen om je computer maar opnieuw te installeren worden nog steeds gegeven.

[sampoo]

In november bleek uit een meting dat 88 procent van alle bellers binnen dertig seconden door de helpdesk te woord wordt gestaan,

Te woord staan is een, nog iets nuttigs weten te vertellen is een ander. Ik bedoel maar als men tevreden is op het moment dat een betaalnummer bereikbaar is dan schort er een hoop aan de dienstverlening. Ik zou willen weten hoeveel van de bellers uiteindelijk van mening is dat men geholpen is.

[cc12]

Het zou beter zijn als ze eens wat zouden doen aan telkens terugkerende klachten bij UPC dan dat je snel iemand aan de lijn hebt. Laten ze maar eerst eens de OORZAKEN oplossen van de problemen. Daar slaagt UPC niet in.

Heb zelf chello via acceptgiro. Mijn moeder heeft kabel+telefoon via incasso. Twee aparte rekeningen dus. Als ik geld overmaak via een overschrijving voor chello wordt het geld gebruikt om de kabel+telefoon (van mijn moeder) te betalen. Ze pleuren het geld zonder te kijken op de verkeerde rekening en dat terwijl ik toch echt de betalingskenmerk elke keer invul. Dit is niet 1e keer maar tot nu toe elke maand zo. Bij UPC zeggen ze dat ze er niets aan kunnen doen. Heb chello tot eind januari daarna gelukkig opgezouten.

Belde iemand van upc: vindt u de dienst chello slecht/onder de maat?Ik zei nee, maar jullie administratie blijft keer op keer de zelfde fouten maken.

Vandaar dat ik elke maand moet opbellen. En vandaar dat ik blijer zou zijn als ze mijn probleem zouden oplossen dan dat ik snel iemand aan de telefoon hebt die het bedrag weer moet terugboeken op mijn eigen rekening.

Ook in het consumentenprogramma KASSA van de vara komt UPC geregeld terug in de top 3 van klachten: dat moet dus genoeg zeggen.

Ik zou er niet rouwig om zijn als UPC failliet zou gaan.