ISP-helpdesks kwalitatief slecht

Bij Webwereld lezen we dat het slecht gesteld is met het merendeel van de helpdesks van internet providers. Uit een onderzoek van de consumentenbond blijkt dat vooral Chello en Casema er een zootje van maken met een percentage ontevreden gebruikers van zestig procent. Het grootste struikelblok is voor veel mensen de onbereikbaarheid van de helpdesk en de lange wachttijden die daaruit voortvloeien. Volgens de consumentenbond zijn er ook helpdesks die het predicaat 'goed' verdienen. Het gaat hierbij om Xs4all, Freeler en Multikabel waarbij vooral de laatste grote sprongen voorwaarts maakt.

Ook heeft men onderzocht hoe het gesteld is met het oplossingspercentage van per e-mail gestelde vragen. Hier doen Chello, Tiscali en Planet Internet het tamelijk beroerd. Vijftig procent van de mensen moet twee dagen of langer moet wachten op een reactie die vaak geen bruikbaar antwoord oplevert. Op dit gebied blinken Multikabel en Xs4all uit met een oplossingspercentage van ongeveer tachtig procent.

Reacties (43)

[Kurgan]

Het klinkt allemaal niet zo best. Het is overigens wel een beetje jammer dat er niet bijgezegd wordt hoe vaak de helpdesk gebeld wordt. Als een provider 100.000 klanten heeft waarvan er 200 bellen met problemen, dan is dat slechts 0.2% van alleklanten. Als je dan 100 mensen niet kunt helpen dan zit je al op 50%, terwijl dat dus maar 0.1% van je klanten is. Een dergelijk onderzoek geeft dus een tamelijk vertekend beeld. Zo zie je maar weer dat je met statistiek alles kunt bewijzen wat je maar wilt.

Een statisticus waadde door een rivier die gemiddeld één meter diep was. Hij verdronk.

[pfismvg]

Plus dan heb je ook nog klanten die gewoon te dom zijn voor internet.

klant: Meneer me e-mail doet het niet.
helpdesk: krijgt u nog foutmeldingen op het scherm als u e-mail probeert op te halen?
klant: Nee meneer scherm is helemaal zwart.

Dit soort eikels krijgen ze dus echt aan de telefoon, en voordat je die netjes opgehangen heb

[Verwijderd]

Mis. Als een isp zoals jij in jouw voorbeeld stelt 200 klachten op een dag krijgt bij een klantenbestand van 100.000 klanten wil dat zeggen dat het een behoorlijk goede isp is. Dat ze vervolgens slechts 100 van die 200 klachten kunnen oplossen wil zeggen dat de isp een belabberde helpdesk heeft. Dit zijn twee onafhankelijke stochasten om fijn bij de statistiek te blijven. Al acht ik de situaties hele goede isp met slechte helpdesk en hele slechte isp met superhelpdesk vrij hypotetisch.
Dat een aantal isp's het *wel* goed doen laat zien dat het geen onmogelijke opdracht is om goede ondersteuning aan je klanten te kunnen bieden.
Bij dergelijke aantallen klanten kun je overigens wel de aanname van een redelijk overeenkomstige verdeling van het type klant tussen de verschillende providers maken waaruit je zou kunnen verwachten dat de isp's nagenoeg gelijk zouden moeten scoren in een onderzoek als deze. De tarieven liggen immers ook vrij dicht bij elkaar.

[Verwijderd]

ik werk dus op een helpdesk van een belgische ISP (maak geen reclame of zwarterij dus vraag geen naam).
Wij hebben een servicelevel dat zakt naargelang ze langer moeten wachten dan 5min, indien dit meerdere malen gebeurd MOETEN ze meer man aannemen voor die periode ofwel zijn ze hun contract kwijt (zijn outsourcing).
van n00bs achter de tel is deels waar ma ook niet altijd. wij hebben echt een richtlijn waar wij dus geen mm van afmogen wijken want worden meestal gesobt(opgenomen) dus zoals linux,netwerken ofzo mogen we niks helpen,indien wel kan dit ons baan kosten. vind het ook stom maja. en wrm ook soms zo echt n00bs word geholpen is ook een feit da er veel mensen bellen die DENKEN da ze iets van pc's weten ma dan vraag je welke os ze hebben en zeggen ze euh, denk win97 of Win2003 terwijl je kijkt da het een w95 of XP meestal is.
ze weten het verschil niet tussen links en rechts...
dus als je zo een dag achter de tel zit ben je soms wel beu als ze horen het licht hieraan of daaraan. drm zijn er standaard test om te kijken waar het juist ligt.
heb ook al verschillende keren naar helpdesks gebeld en idd er zijn echte n00bs aanwezig ma ze zijn het niet allemaal
srry dit wou ik ff kwijt
helpdeskagent is frustrerender dan je denkt want je krijgt alleen ma negatieve reacties.drm is het ook es fijn als het es opgelost is da ze terugbellen en zeggen thnx

viola srry voor de spam
greetz

[Verwijderd]

Ik had in de begintijden der belgische ADSL'len hulp nodig van een helpdesk.

Ik belde Skynet op en natuurlijk is de helpdesk bezet, na 3 dagen proberen ben ik pas binnen haleluja, bij PI ben je bijna altijd direct binnen. Gelukkig is de helpdesk van Skynet verbetert en de huidige wachttijden zijn meestal niet langer dan paar minuten.

Regelmatig kreeg ik dus non-tweakers (om het woord n00b te vermijden) aan de lijn, dus je kon geen moeilijk vragen stellen. Als je zegt dat je lijn te traag is en continue 500ms ping geeft, dan weten ze van niks en ze zeggen gewoon dat het aan mijn computer lag. Totdat ik haleluja een admin aan de lijn kreeg, van die admin kreeg ik wel "classified info", de huurlijn van uw telefooncentrale naar Brussel is regelmatig volzet, dus daarom heb je 's nachts (veel mensen slapen en offline) een normale ping en snelheid. Enige oplossing voor het probleem is dat Skynet bij Belgacom een extra huurlijn gaat halen. Na enkele weken is die huurlijn in gebruik genomen en de snelheid en ping is weer goed.

[Verwijderd]

Eerste keer dat ik een e-mail naar de helpdesk stuurde voor een vraag over Linux en internet kreeg ik een standaard e-mail terug.
"Ga naar de 'start' knop links onderin uw scherm........."
Voor windows dus.

Zeg dan gewoon dat je het niet weet.

[maartena]

Herkenbaar. Bij Kabelfoon ook al eens gehad.... ik had nogal verbindingsproblemen en besloot de helpdesk in te schakelen. Ik had destijds een linux router bakkie (een echte 486/100 Mhz) met redhat 4 erop. Ik verloor om de haverklap mijn verbinding, iets wat tot op dat moment niet was voorgekomen.

Helpdesk stuurde dus ook een standaard e-mail met alle settings die ik moest controleren. Start, etc.... Gek genoeg hadden ze wel MacOS erbij gezet, want Kabelfoon is een Mac shop. (de werkstations, niet de servers). Pas na 3 mailtjes met "Ik heb Linux" werd toch wel duidelijk dat ze geen standaard mailtjes konden versturen. Uiteindelijk bleek het ook een fout te zijn in onze wijkkast, er waren meer mensen met disconnectieproblemen. De lokale kabelboer had de problemen binnen no-time opgelost.

Het is natuurlijk zo dat je zoveel smaken/distributies Linux hebt tegenwoordig, en evenveel windows managers (KDE, Gnome....) dat het wat moeilijker wordt om dat allemaal in een standaard mail te zetten. Maar stuur dan geen standaard e-mail als iemand bij de eerste mail al zegt dattie met Linux werkt

[^Mo^]

Is trouwens misschien ook iets voor de consumentenbond om mee te nemen in de beoordeling van een helpdesk: De ondersteuning van verschillende OSen. Was het niet zo dat @home iets van XP een tijd lang niet ondersteunde ofzo? (staat me iets van bij)

[Verwijderd]

Dat ze een OS wat ze nog niet door en door aan de tand gevoeld hebben niet ondersteunen, lijkt me logisch.
Toen ik een paar jaar geleden ADSL via XS4All nam, ondersteunden ze Windows ME (stond op m'n net gekochte PC-prive machine) ook niet. Niet omdat 't niet werkte, maar omdat de helpdesk hier nog niet op ingericht was.

[StefanTs]

Me = 98, beetje dom dat ze daar niet mee kunnen helpen
casema ondersteund geen windows 2000, casema weigert je te helpen met een laptop
als ze willen helpen behandelen ze je als een geit

heb wel eens gebeld om simpelweg te zeggen dat hun server plat lag, komt zon vent aanzetten met "welke versie van windows gebruikt u?" zeg je 2k, zegt ie "dat ondersteunen wij ook niet" en dan herhaal je "jullie server" komt ie aan met welke lampjes dit en dat

heel frustrerend, na een tijdje snappen ze je wel en zeggen ze "we sturen een monteur langs" bel je nog een keer spreek je een ander blijkt t om een wijkstoring te gaan, kon die ander niet eens bedenken

ach ja, helpdesken... gelukkig kan ik zelf alles goed instellen

[maartena]

Dat ze een OS wat ze nog niet door en door aan de tand gevoeld hebben niet ondersteunen, lijkt me logisch.

Lijkt mij ook logisch. Zie @Home en Windows XP.

Wat mij echter steekt is het feit dat je in een mail zet "Ik gebruik Linux" (hoofdletters, koeieletters, etc....) en dat de Helpdesk dan toch nog een mail voor Windows uitstuurd.

Ik verwacht niet van een Helpdesk dat ze alle OS-en ondersteunen. Er zal altijd wel weer een gek zijn die TCP/IP voor de C64 heeft geschreven ofzow Maar ik verwacht toch minimaal van een Helpdesk dat ze mailtjes ook echt LE-ZEN en dat als iemand een mailtje stuur met "Ik gebruik TCP/IP enhanced C-64 roms" ze geen Windows mailtje terugsturen

[ANdrode]

Jij had geluk. Ik stond eerst anderhalf uur in de wacht voordat ze dat deden ..
Echt iets om mijn vader pissed te krijgen.

Trouwens niets dan lof voor de monteurs als ze langskomen, ze lossen de problemen op, en komen dezelfde dag als je naar ze beld..

Dat is wat sneller dan casema zelf
'als je geluk hebt kan er binnen een week een monteur....'

[_JGC_]

Toen ik mezelf inschreef voor een @home basis abo, was een van de vragen: Welke windows versie gebruikt u?
Waarop ik moest antwoorden: "Niet iedereen gebruikt windows, ik gebruik lienuks"
"Ly-noeks? nee, dat ondersteunen wij niet"

Moest ik die gast duidelijk maken dat ik mn kont zelf wel kon redden met linux en dat ik geen ondersteuning nodig had qua OS support: de problemen liggen toch altijd verder in het netwerk, dat was bij chello ook altijd het geval. Dat snapte ie niet, dan moest ik de helpdesk maar bellen, dat was niet zijn pakkie an

[Verwijderd]

je wil de reactie van hun niet weten als je reageerd op de OS vraag: windows NT 4.0 Server service pack 6a. ik heb ze op dat moment de build versie maar even uitgespaard, want ik had door dat ze niet eens van het bestaan wisten

[Verwijderd]

Het is natuurlijk zo dat je zoveel smaken/distributies Linux hebt tegenwoordig, en evenveel windows managers (KDE, Gnome....) dat het wat moeilijker wordt om dat allemaal in een standaard mail te zetten.

dat mag dan misschien wel zo zijn, maar per protocol is 't heel eenvoudig om de tools en settings op te sommen, waardoor 't handmatig configgen van je verbinding een eitje wordt lijkt me.

[arjankoole]

Eerste keer dat ik een e-mail naar de helpdesk stuurde voor een vraag over Linux en internet kreeg ik een standaard e-mail terug.

zal me bij XS4ALL niet snel gebeuren als ik zeg dat ik FreeBSD gebruik. 't is een FreeBSD toko, en de halve helpdesk ( zo niet meer ) draait Linux op hun werkstations geloof ik.

[Verwijderd]

tja, 't is onderhand een bekend gegeven. Het kost de meeste isp's gewwon te veel geld allemaal.

En als je ze dan aan de lijn krijgt word je vaak door die persoon wel goed geholpen (ze willen wel), maar ze kunnen of mogen je soms niet eens helpen. En als je dan naar een superieur vraagt 'mag dat niet'

Vrijdag nog gebeld met UPC: afgesloten voor een rekening van €12 aanmaningskosten van een rekening die allang betaald was. Ze wíllen je gewoon niet snappen dat je daarvoor iemand niet af hoort te sluiten. Ik moest maar een brief schrijven. Dat helpt wel dan?

[Luppie]

Ik kan dit alleen maar onderschrijven. Ik ben zelf klant bij XS4all en met mijn (niveau Tweaker) problemen wordt ik zonder morren doorgeschakeld naar de 2e lijns waar mijn probleempjes snel opgelost zijn.

Toppie.

[Spotter]

Casema er een zooitje van maken, IDD, ik had dus kabel i-net, en waren ze vergeten de filter eruit te halen. nou ik hun effe bellen, meneer staan de instellingen goed? jah die staan goed. vervolgens 3 maanden later kon ik eindelijk internetten omdat die dozen (heb geen geast gesproken) allerlij tests wilden doen. AARG.

Ik denk dat ik binnekort overstap naar XS4ALL, klinkt goed. Zo hoord een helpdesk te zijn. En als je mensen in 1 keer helpt ben je van ze af (=goedkoper dan vaker laten bellen) lijkt me.

[maartena]

De keren dat ik een helpdesk nodig had waren altijd kabel-technische problemen. Nooit OS problemen.

En uiteraard als je met zo'n knakker aan de lijn zit willen ze eerst dat je van alles doet in Windows.

Zoiets is mij al eens overkomen bij Kabelfoon:

"Mijn 'network' lampje op het modem brandt. Ik heb dus geen kabelverbinding."

"Goed meneer, kunt u even naar Start menu gaan, dan Uitvoeren, en dan winipcfg?" (Windows 98 destijds)

"U luisterd niet. Mijn kabelmodem geeft aan dat het geen verbinding kan vinden met de head-end. Dat heeft niets met het OS te maken"

"Ik moet toch even uw verbinding controleren. Ga naar Start, Programma's, Accesoires, Commando Prompt. Wilt u even intikken: P I N G en dan <nummer hier>? Krijgt u getalletjes terug?"

"@#%%^$%#^ Stuur die kabelgasten nou gewoon naar de buurtkast, mijn buurman heeft ook al geen Internet"

"Dan moet hij de Helpdesk ook bellen"

"......... laat maar". *KLINK* tuut-tuut-tuut.....

3 uur later zag ik een CAI IJsselstein karretje voorbij snorren Ik zat al lang en breed op mijn balkon met een boek en een biertje

[Verwijderd]

Bereikbaarheid van veel helpdesks is inderdaad bagger; als in, mensen vinden dat ze te lang moeten wachten.

Meeste mensen zouden het eigenlijk al meer als genoeg vinden als ze 5 minuten moeten wachten, terwijl langere tijden meer regelmaat zijn dan uitzondering. Klanten gaan er over "zeiken", en instanties zoals de consumentenbond verwachten dat het beter word.

Maar stel dat je alle telefoontjes binnen 5 minuten op wil nemen, betekend dat meer personeel aannemen (echt waar, al die management trucjes werken wel een beetje, maar uiteindelijk komt het toch neer om het aantal mensen dat je hebt zitten.)
Meer mensen betekend automatisch meer geld. En Als de abbonements prijzen dan stijgen, gaan mensen ook weer zeiken. Dat is dan ook weer niet eerlijk tegenover de mensen die weinig gebruik maken van een helpdesk (lees : wij).

Wat klanten dus graag willen, lage prijs en een goed bereikbare helpdesk, gaat niet samen.

[RocketKoen]

Wat klanten dus graag willen, lage prijs en een goed bereikbare helpdesk, gaat niet samen

Verklaar dit dan eens:

Volgens de consumentenbond zijn er ook helpdesks die het predicaat 'goed' verdienen. Het gaat hierbij om XS4ALL, Freeler en Multikabel waarbij vooral de laatste grote sprongen voorwaarts maakt.

Op dit gebied blinken Multikabel en XS4ALL uit met een oplossingspercentage van ongeveer tachtig procent.

Hoe kunnen Xs4all en Multiekabel (en freeler) dan wel een goede helpdesk hebben
beetje populair onzinverhaaltje wat je hier verteld imho
werk jij toevallig bij UPC?

[Hennie-M]

Op het kadootje van xs4all wat een hope mede abonnees van xs4all hebben mogen ontvangen de afgelopen week staat een zin van een aantal jaar geleden;

Wij zijn NIET de goedkoopste,maar wel de beste.
Ik weet niet hoeveel xs4all duurder is als de rest maar ze zijn wel erg goed en snel. zelfs 's avonds.
edit: voor de nieuwsgierige mensen onder ons, het kadootje is een cd-rom met filmpjes en informatie over de afgelopen 10 jaar van xs4all

[oli4100]

Vergeet niet dat 99% van de mensen die opbellen n00bs zijn. Vanwege dat gegeven zet de ISP ook n00bs die een beetje verstand hebben bij de telefoon. Alleen als er dan iemand mét verstand belt, dan zitten ze met hun mond vol tanden. Waarschijnlijk zijn de tweakers telefoontjes en mails zo zeldzaam, dat ze té duur zijn om daarvoor maar over te stappen op verstandige mensen/handmatig mail lezen door professionals. Wat kun je daar aan doen? Niks. Als je echt problemen heb, worden ze uiteindelijk toch wel weer opgelost, ook al duurt dat soms heel lang. Maar niet gelijk zeiken op de ISP's. Voor hen zijn al die n00bs ook zeel irritant (en geld verslindend).

[MachoM]

Hebben n00bs dan niet net zoveel recht op hulp, dat ze niet snappen hoe het werkt wil niet zeggen dat het geen klanten zijn, deze betalen ook gewoon hun rekening.

[oli4100]

Hebben n00bs dan niet net zoveel recht op hulp, dat ze niet snappen hoe het werkt wil niet zeggen dat het geen klanten zijn, deze betalen ook gewoon hun rekening.

Beter lezen. Dat zeg ik niet. Ik zeg alleen maar dat je de ISP's het niet kwalijk kan nemen dat er minder gespecialiseerde mensen aan de telefoon hangen. Je hebt gelijk, n00bs hebben evenveel recht op hulp, maar het gaat er hier dus om dat n00bs de meeste mensen zijn die bellen. En dus zijn de beantwoorders ook n00bs.

edit:
grappig....2x troll, zowel hier als op mijn bovenstaande reactie...als je het niet met me eens bent kan je het ook gewoon zeggen

[frankinator]

ach, laten we het erop houden dat ik de wanadoo cable desk weleens van dichtbij heb gezien. zeker de laatste maanden is het met sprongen vooruit gegaan! probeert er ooit wel eens iemand te bellen tussen bijvoorbeeld 14 en 17? 0 wachttijden, en tevens gegarandeerd binnen 5 werkdagen monteur op de stoep mocht er iets misgaan in de wijkkast...

[Whieee]

gegarandeerd 0 wachttijd is BS, sorry dat ik het zeg maar het is zo. Ik heb laatst aan de telefoon gehangen omdat een kennis voor de zoveelste keer problemen had met zn EuroDOCSIS modem. (settings stonden goed, ethernetadapter van zn laptop was goed, handmatige settings brachten geen vooruitgang, alle software was geinstalleerd)
Ik heb 3 kwartier in de wacht gestaan, en toen kreeg ik dus idd te horen dat de mensjes van Casema geen laptops omdersteunen...