@Home verbiedt helpdesk om XP-gebruikers te helpen

Hoewel @Home officieel nog geen Windows XP ondersteunt, worden klanten met dit besturingssysteem wel gewoon aangesloten op het netwerk. Echter, in geval van een probleem zal de helpdesk geen hulp kunnen verschaffen. Een recente situatie die zich voordeed op een callcenter van de kabelprovider wees uit, dat er meer achter dit "niet kunnen helpen" zit dan men op het eerste gezicht zou verwachten. Zo was een medewerker namelijk best op de hoogte van hoe bepaalde zaken opgelost kunnen worden, alleen werd hij door zijn baas verboden om deze informatie over te dragen aan de klanten.

De abonnee had een site gestart, waarop precies wordt uitgelegd hoe het een en ander precies ingesteld dient te worden. @Home was echter van mening dat hierdoor bedrijfsgeheimen openbaar gemaakt werden, en heeft de site verwijderd aangezien deze op een server van @Home stond. Een woordvoerder verklaarde dat dit in goed overleg met de betrokken persoon is gebeurd, maar van de andere partij worden hele andere verhalen gehoord. Een anonieme bron meldde mij net dat de abonnee die tevens medewerker van @Home is, ontslagen zal worden.

Volgens @Home moet er nog gewacht worden op gedetailleerde informatie van Microsoft, voordat er definitief support aan Windows XP geleverd zal kunnen worden. Op dit moment weet men nog niet genoeg om professionele hulp te bieden, aldus het bedrijf. Wie toch al wel een probleem heeft kan een kopie van de uitleg vinden bij gebruikersgroep Troubles@Home.

Met dank aan enmot voor de tip richting WebWereld.

Reacties (126)

[Verwijderd]

Ik als helpdeskmedewerker bij @home wil even de reputatie van het bedrijf hooghouden. Ik wil daarom ff zeggen dat we gewoon niet getrained zijn op Xp, omdat !@home dat niet wil. De software komt in februari of maart op de markt. Ik heb me ff verdiept in @home en Xp en weet dat het makkelijk mogelijk is, software is niet nodig en ik help ook lekker mensen die er problemen mee hebben. Ook al mag dat niet. Ook als mensen problemen hebben met een 2e ip wat niet wordt ondersteund help ik die mensen ook. Ik vind dat ze daar toch wel recht op hebben. Meer collega's van mij doe dat ook. Maar helaas heb @home een callcenter in dienst voor 1e lijns hulp. Daar zit ik ook en vele collega's weten niet eens wat een NIC is. Dat soort mensen krijg je idd overdag aan de phone wat een slecht beeld oproept van de helpdesk en die werken ook min of meer een lijst af (onze troubleguide) ik werk er niet mee en analyseer het probleem en als iemand zegt het is de dns, dan controleer ik dat meteen. IK hoor mensen aan en stel gericht vragen. Zo s bijna altijd het probleem op te lossen. Het hangt er maar vanaf wie je aan de lijn krijgt, je moet maar net geluk hebben

Ik ben ook niet tevreden met de service die we bieden, maarja om de klant tevreden te stellen heb ik niet genoeg middelen voor, ik wil wel, maar kan niks. Als ik iets niet mag doe ik het toch >

[crisp]

Ben weleens benieuwd naar die troubleguide. Ik had laatst win2k bij vrienden geinstalleerd, en chello (neem aan dat die ongeveer dezelfde troubleguide gebruiken) deed het niet meer. Na lang wachten werd ik geholpen aan de hand van zo'n troubleguide - niet dat dat veel uitmaakte aangezien ik als systeembeheerder toch wel weet wat ik doe, dus werd ik doorgeschakeld naar de TD om de lijn na te kijken.
Terwijl ik weer eens in de wacht stond was ik gelukkig zo slim om eens naar de services te kijken; bleek dat DHCP op manual stond (terwijl hij toch default automatic was, maar mijn goede vrienden hadden gehoord dat dat wel uit kon).
Enfin, dat soort dingen staan dus niet in de standaard troubleguides....

[HermeS]

die beste kerel die die site heeft gemaakt moeten ze meteen teamleider maken daaro!

die weet tenminste wel hoe je met klanten "hoort" omtegaan.

ipv dat er gesproken word over ontslag

[Verwijderd]

Zoveel verschil met win2k is er niet hoor..

gewoon DHCP aan, cc nummertje bij hostname en kloar.

//edit
en natuurlijk TCP/IP geinstalleerd hebben.

Jammer dat er geen mirror vd. site is, had wel willen zien wat voor classified info daarop staat..

//edit-2 strike the last remark pls.. nou nou wel top-secret die info, kan me goed voorstellen dat @home dat geheim wil houden (not).

[Mr.CeeJay]

Die mirror is er wel, kijk maar eens op http://www.troublesathome.nl/xp/

[LaitSolaire]

Dank voor de link, maar als het er echt op aankomt (dwz als je 'Specifieke ip instellingen' wilt bekijken), kom je op de volgende pagina terecht: http://members.home.nl/bsc-home

Volgens mij bedoelde men dat men van deze pagina graag een mirror had gezien, want deze is verdwenen.

Misschien dat op tweakers een kleine sectie 'kabelverbinding tweaks' kan worden toegevoegd? Of worden jullie ook door @home gehost?

Edits: kleine aanpassing aan tekst en vervolgens woord gecorrigeerd (en edits toegevoegd) en zgn 'update' weer verwijderd... bleek indirect naar de eerste link te verwijzen en zo krijg je een nooiteindigend verhaal

[Verwijderd]

DE originele website, die er eerst af was gegooid, is er weer:
http://members.home.nl/windowsxp/

[Verwijderd]

Zoveel verschil met win2k is er niet hoor..

En hoe officieel is de support voor Win2K gebruikers?

[Tripp]

voor W2k is wel support. Er wordt (door wie weet ik niet ) gewoon aangeraden om voor te doen dat je W2K hebt. Terwijl je gewoon XP hebt. Dan helpen ze je wel .

[Verwijderd]

Wie toch al wel een probleem heeft kan een kopie van de uitleg vinden bij gebruikersgroep Troubles@Home.

[Heerlijkedag]

Wanneer ik naar @Home bel, omdat de DNS-server er in Den Bosch uit ligt,
willen alle medewerkers eerst hun vragenlijst afwerken, want
de laatste conclusie moet zijn dat het aan hen ligt,

terwijl ik niks qua instellingen heb veranderd

[porn*]

Kwestie van IP hard erin zetten net zoals de DNS-sen...

[Verwijderd]

Dns server vind ik minder er dan de DHCP server....

[Verwijderd]

Ze geven geen support op XP omdat hun speciale SPY software daar niet op werkt. Dat is het probleem ;-)

[Arno]

Dat netdiag is dan wel geen spyware (al lijkt het wel zo ), maar dat is inderdaad wel een van de redenen dat @Home geen XP support kan/wil leveren

[GiLeX]

Inmiddels lijkt Athome wakker te worden

; Vier dagen nadat de WindowsXP supportsite door @Home van het net geknikkerd werd, is hij nu ineens weer online gezet.

Iedereen die met Windows XP het net op wil kan dus weer terecht op: http://members.home.nl/windowsxp

Al met al heeft de 4 dagen durende censuur @Home een flinke hoeveelheid negatieve publiciteit en boze klanten opgelevert. We zijn blij dat @Home schijnbaar heeft ingezien dat het verwijderen van de site onrechtmatig was.

We vinden het jammer dat dit niet gewoon zondag of maandag al in onderling overleg met Arjan of de gebruikersgroep opgelost kon worden, maar gelukkig is gebleken dat @Home nog steeds gevoelig is voor de publieke opinie en dat wij dus met z'n allen iets kunnen bereiken.

Opzich vind ik het een vreemde zaak, maar ach Athome maakt wel meer fouten:
Ik wacht nog steeds op een "monteur" die mijn aansluiting moet verhuizen naar de nieuwe woning, waar ik in middels al weer een maandje of drie woon.
Kwam wel een monteur maar dan op't oude adres...
Heb zelf maar een kabel door getrokken en aangesloten.

[HurrI]

Hoewel @Home officieel nog geen Windows XP ondersteunt, worden klanten met dit besturingssysteem wel gewoon aangesloten op het netwerk.

Gebeurt het dan dat mensen met een 'exotisch' OS niet aangesloten worden?

[Verwijderd]

Nee hoor, zelfs al woon je op mars en gebruik je windows XT (eXtra Terrestial), als er kabel in jouw omgeving beschikbaar is sluiten ze je aan.

Ze supporten het alleen niet. Dus altijd braaf 'windows 98' zeggen als ze vragen wat voor OS je draait. Heb zelf wel eens een helldeskmedewerker aan de lijn gehad dat ik me versprak:

@H: Welk OS draait U?
Ik: Linu.. erm.. windows 98
@H: draait U linux?
Ik: Ehh.. ja
@H: dan kan ik U niet helpen.
Ik: Kunt U mij vertellen wat het OS ermee te maken heeft dat de lampjes op m'n modem oranje knipperen?
@H: Meneer wij ondersteunen geen linux.

[HurrI]

Ik heb bij chello exact hetzelfde gehad waarna bot de verbinding werd verbroken.

Kvind de instelling van de gemiddelde helpdesk niet zo goed. Er wordt bij voorbaat uitgegaan dat de fout bij de gebruiker ligt. Nu weten wij, als t.net bezoekers, over het algemeen meer van computers/netwerken en zullen er zat mensen zijn waarbij de fout wel bij de gebruiker ligt. Maar toch. Er wordt gewoon van uit gegaan, en das slecht.

[PolarWolf]

We vergeten wel eens dat het gros van de calls nog steeds van Joe Luser komt die eigenlijk geen flauw idee hebben hoe een en ander werkt.
Een helpdesk droid kan door de telefoon niet zien of het een power user betreft of de eerder genoemde Joe Luser.
Door het afhandelen van het call script worden heel veel calls wel opgelost, maar dat vergeet iedereen even...we gaan ervan uit dat een helpdesk er speciaal op uit is om 'tweakers' dwars te zitten, wat dikke flauwe kul is. Wanneer je zelf helder genoeg bent in het beantwoorden van de gestelde vragen, dan is de oplossing over het algemeen sneller bereikt dan wanneer je gaat proberen in allerlei technische termen uit te leggen waarom jij denkt dat er een DNS server ergens op het netwerk wel eens niet zou kunnen werken.

* 786562 PolarWolf

[Verwijderd]

Tjsa dat is standaard callcenter training. Je mag niet zeggen dat de klant het fout doet (althans niet direct) maar je mag ook nooit zeggen dat het bedrijf iets fout doet.

Tegenstrijdig, inderdaad...
// edit
valt onder hetzelfde mom als 'geen verkleinwoorden', 'geen ogenblikje', 'minstens 2 keer per gesprek naam klant zeggen' en het geleuter over gespreksopbouw en script volgen. Dat je deze regels correct opvolgt wordt vaak als belangrijker gezien dan of je de klant geholpen hebt of niet.

[Verwijderd]

Ik wil niet veel zeggen maar de meeste van de gevallen ligt bij de klant 90 %..!! En ja ik ben het met jullie eens dat het ook wel eens aan de ISP ligt maar ik weet uit ervaring dat het eerste wat een klant doet die je aan de telefoon krijgt is beginnen te schelden en uiteindelijk zijn excuus moet aanbieden omdat hij toch een instellings fout had..

Ik weet ook wel dat het niet veel uitmaakt of je nu Linux, M$ of wat dan ook draait maar je kunt niet van een bedrijf verwachten dat iemand die in de lijn geplaatst moet worden eerst 4 maanden in training moet om alle OS'en die er zijn te ondersteunen.. Zoals jullie weten is het ook mogelijk om met een MSX Comodore 64 op het net te gaan echter is het dan heel normaal dat een ISP zegt geen ondersteuning.. En als je weet van te voren dat je geen ondersteuning voor het OS krijgt is het toch wel zo verstandig om daarnaast een OS te installeren waar je wel ondersteuning voor krijgt.. en niet eigenwijs er tegenin gaan zitten hameren. En ga me nu niet vertellen dat dat schijf ruimte kost want hoeveel schijfruimte neemt nu win98 compact install in.!

En ja een nieuw OS betekend voor een helpdeskmedewerker TRAINING.! en daar is toch al weinig tijd (en geld) voor dus zal dat effe duren.. Dit is niet omdat deze mensen niet weten waar ze mee busy zijn maar gewoon simpel weg om alle kleine instellingen die een klant ( die niet weet waar ie mee busy is) verkeerd kan zetten omdat het niet lukt te kunnen vinden..!

Maar goed ieder zijn eigen oordeel ik vindt dat je een ISP de tijd moet geven om GOEDE ondersteuning te KUNNEN geven en niet halve.

BTW ik werk inmiddels niet meer bij een ISP maar weet wel hoe het er daar aan toe gaat..

[tweakerbee]

XP is praktisch w2k qua netwerkgedeelte, dus zoveel bijscholing zullen ze niet nodig hebben. Het is een ander verhaal als alleen win9X wordt ondersteund.

Overigens slecht van @home. Ze horen gewoon het gangbare consumer OS (winXP op dit moment) te ondersteunen. Het was ten tijde van win98 ook niet zo dat ze zeiden: "Win98 ondersteunen we niet, gebruik maar Win95C!"...

[Verwijderd]

Tjsa dat is standaard callcenter training. Je mag niet zeggen dat de klant het fout doet (althans niet direct) maar je mag ook nooit zeggen dat het bedrijf iets fout doet.

Dat hoeven ze ook echt niet te doen, dat zeg ik ze wel. Als je overkomt, als een ervaren internetter en PC-gebruiker, dan geloven ze je meteen. Bij een klant van mij bleef dat oranje lampje maar knipperen. Dus wij bellen. "Dat kan wel eens 2 uur duren hoor, meneer!" Ons antwoord: "Bij ons al 2 dagen." Hun antwoord: "Ah ik zie het al, u bent nog niet aangemeld op het netwerk. Over een half uur werkt het, anders meteen weer bellen."

[Verwijderd]

@H: Kunt u misschien het volgende IP-adres pingen?
Ik: ja natuurlijk.... (welke?)
@H: 127.0.0.1
Ik: Dat adres hoef ik niet te pingen omdat er niks aan mij instellingen gewijzigd is en omdat mijn local loopback ook wel ok is!
@H: ehmm ja..!?
Ik: ik heb gewoon geen retoursignaal op mijn kabelmodem!

Blijft leuk

[mr_a]

Windows 95 heeft anders na de installatie van Winsock2 toch wel vaak problemen hiermee. Moet je eerst de msdun13 update installeren. Zo gek is deze helpdeskvraag dus niet

[Beaves]

Volgens @Home moet er nog gewacht worden op gedetailleerde informatie van Microsoft, voordat er definitief support aan Windows XP geleverd zal kunnen worden.

Welke gedetailleerde informatie? XP verschild echt niet zo veel van 2000 en NT dat MS speciaal moet gaan uitleggen welke dingen veranderd zijn. Sommige dingen staan op een andere plaats, maar dat kan je zelf toch wel uitvinden, eventueel met een Win XP bijbel erbij?

Op dit moment weet men nog niet genoeg om professionele hulp te bieden, aldus het bedrijf.

Kortom, ze weten niet waar de TCP/IP, mail en internet opties staan, want dat zijn zo beetje de onderwerpen van de meeste vragen lijkt mij zo. Kom op zeg @Home, dat is toch niet zo moeilijk?

Kijk, als het nou Linux of Mac OS X betrof zou het nog kunnen dat veel medewerkers er niet zoveel vanaf weten, maar de overstap tussen Windows versies is toch niet zo groot?

[Bobco]

Welke gedetailleerde informatie? XP verschild echt niet zo veel van 2000 en NT dat MS speciaal moet gaan uitleggen welke dingen veranderd zijn.

Ha, maar dat zie je helemaal verkeerd. Mochten wij immers niet van Microsft vernemen dat we "alles moesten vergeten wat onze PC ooit kon"? Dan is het niet meer dan logisch dat @home wel moet denken dat XP echt iets heel anders is. Zie hier de wondere wereld van de marketing. Je hebt nu eenmaal leugens, leugens en reclame.....

[Verwijderd]

Voor jou is het geen probleem en voor veel medewerkers misschien niet, maar op dit moment is het zo dat ze met scripts werken. Die moeten speciaal voor WinXP worden aangepast en dat kost gewoon veel tijd. Ook omdat WinXP natuurlijk andere opties op een andere plek heeft.

De wil zal er ongetwijfeld zijn, maar de kennis en voorbereidingen zijn er gewoon nog niet.

[Verwijderd]

Heb je niet echt MS voor nodig. Dat heb je zelf zo uitgezocht

[Verwijderd]

@home ondersteunt wel Macintosh. Maar of ze al genoeg informatie hierover hebben gekregen van Macintosh weet ik niet hoor.

Maar de Mac-afdeling weet er vast wel het een en ander vanaf. Gewoon proberen, en blijven proberen. Die helpdesk is toch gratis.

[eGo2K]

Ja hallo!?... Wat is dit??...

Waarom zou IK niet mogen zeggen hoe je het een of ander instelt?... Je mag dan niet als "officieel" helpdeskmedewerker zeggen hoe je dit of dat doet, maar als je het doet als "medemens/vriend" dan zeg je dat toch even??.....

boe!!!

[Verwijderd]

En vervolgens gaat er wat fout en krijg je dit: "Ja die helpdesk van @home, die heeft zus en zo gezegd, en toen, ja deed ie het niet meer!"; en wordt je als bedrijf er toch op aan gekeken. Kortom als bedrijf kan je al niets goed doen.

Als XP als bedrijf niet wordt ondersteund, dan is dat niet zonder reden.

Begrijp me niet verkeerd, ik vindt dat @home wel traag is. Ik heb dit met Chello die wel NT4 ondersteunde, ook meegemaakt met W2K.

[TheGhostInc]

Vergeet niet dat "even" de mensen omscholen een redelijke klus is, en als een newbie met een XP machine aan de slag is, dan kun je niet zeggen:
Ga even naar de netwerkinstellingen.
Dan moet je elke stap zeggen, als de layout afwijkt van Win2K of andere OS-en, dan kunnen die helpdeskmedewerkers dus niet goed in de gaten houden of het goed gaat.

* 786562 TheGhostInc

[Verwijderd]

Ik vind het wel begrijpelijk van @home. Als de helpdeskers per ongeluk eens wat verkeerd zeggen, zit @home met de problemen.

Helaas mag vloeken ook niet, dus ik denk, dat het in de praktijk wel mee zal vallen. Voor een ervaren internet-gebruiker mag dit trouwens ook geen probleem zijn. Die heeft dat internet zo aan de gang. Die heeft echt geen helpdesk nodig. Het is alleen wel jammer voor de niet-ervaren gebruikers, die net een nieuwe PC gekocht hebben. Daar zit namelijk bijna altijd wel XP op geïnstalleerd.

Ik ben trouwens wel blij met de helpdesk van @home. Ik volg een opleiding informatica (onderdeel internet en telematica heb ik al gehad). Ik ken een hoop mensen, die hun PC weleens zo erg verkrachten, dat internet niet meer werkt. Die bellen echt geen helpdesk, die betalen mij er liever voor om het te fixen. Nog nooit voorgekomen dat het niet is gelukt.

[liberque]

Ik denk dat ze zich bij @Home alleen druk maken om de firewall die in XP zit gebakken. Waar kan je je immers anders nog druk om maken...

Perhaps bang dat ze nu niet zomaar alle poortjes kunnen scannen...

Btw. vroeg ik me ook af... waarom moet je PC volgens die mirror-FAQ in de werkgroep @Home zitten? Dat maakt voor TCP/IP toch niets uit??

Vreemde jongens, die @homers !

[PokkeNoise]

Is helemaal niet nodig om in de @home werkgroep te zitten.

Alleen de computernaam Cpxxxxx-a volstaat.

Meer heb ik in de router niet ingegeven

[Verwijderd]

Meer kon ik bij mijn router niet eens opgeven. Dat is echt onzin, die werkgroep.

[Verwijderd]

Ow... Wij krijgen dus binnenkort kabel... van @home... en ik heb WinXP... maarja, daar hebben we nog altijd GoT voor!

[Sick Nick]

Ja, dat kan je ook raadplegen als je enige internet pc onder XP draait en het werkt niet

[Verwijderd]

Ik ga er vanuit, dat jij geen GoT nodig hebt. Dat instellen is echt zooo simpel. Ik heb bij mij thuis de hele installatie zelf gedaan (behalve de modem plaatsen natuurlijk, dat mag je niet zelf). Je moet er alleen even op letten, dat je modem zich heeft aangemeld bij het netwerk, voordat je begint met proberen (dan zijn alle lampjes op de modem groen, als er een oranje blijft knipperen, dan is er geen verbinding met @home), dan loopt het binnen een kwartier.