Tiscali besteedt helpdesk uit aan whizzkids

WebWereld meldt dat Tiscali klantondersteuning niet meer ziet als een kernactiviteit. Van nu af aan worden de problemen opgelost door studenten, tegen betaling van 37,50 euro per uur. Om dit alles te realiseren heeft Tiscali het bedrijf Rent A Whizz-kid in de arm genomen. Rent A Whizz-kid is een organisatie die door het hele land studenten in dienst heeft om computerproblemen te verhelpen. Uit een interne mailing van Tiscali blijkt dat het bieden van brede ondersteuning niet tot de kernactiviteiten behoort. Tegelijkertijd wil Tiscali op deze manier zijn eigen helpdesk proberen te ontlasten, aldus WebWereld.

Enkel de minimale ondersteuning wordt nog geboden volgens Tiscali. Mocht de klant bijvoorbeeld geen dataverkeer hebben, dan zal Tiscali de instellingen van zijn inbelverbinding controleren en of er geen storing is. Mochten deze simpele controles het probleem niet verhelpen, dan wordt de klant doorverwezen naar Rhent A Whizz-kid. Door naar het algemene telefoonnummer van deze Whizz-kids te bellen, kunnen de klanten een afspraak maken. Voor 37,50 euro per uur komt er vervolgens een student langs die het probleem op moet gaan lossen.

Er is geen sprake van een minimale ondersteuning of het uitkleden van de helpdesk, het is zelfs een stukje extra service, aldus de woordvoerder van Tiscali. Volgens haar gingen ze vroeger te ver door zelfs hele simpele algemene vragen te beantwoorden. De grenzen zijn nu duidelijk afgebakend, wat een ISP wel en niet behoort te doen, is nu zichtbaar geworden volgens Tiscali. De Tiscali-helpdesk kostte voor de klanten die een gratis abonnement hebben altijd al 50 eurocent per minuut.

Reacties (60)

[Verwijderd]

En dan moet je voor € 37,50 per uur (!) nog maar afwachten wat voor type je over de vloer krijgt.
Zou Rent-a-Wizzkid de kwaliteit van de Wizzkids wel goed bewaken?
Zo iemand kan wel de hele avond zitten prutsen, zonder resultaat, terwijl een prof het in 5 minuten had opgeknapt.

[Verwijderd]

Een eigen heldesk inrichten en onderhouden kost meer dan €37.50 per uur per persoon. En dan heb je OOK geen garantie dat gesprekken lopen zoals het hoort. Mensen zijn nou eenmaal mensen.

Dit concept is goed, omdat een bedrijf de kwaliteit van de helpdesk als zijn corebusiness ziet. Dat kan de kwaliteit alleen maar ten goede komen (slecht product betekend immers slechte verkoop ervan).

[lordsnow]

En dan moet je voor € 37,50 per uur (!) nog maar afwachten wat voor type je over de vloer krijgt.

tsja.. studenten zijn natuurlijk ook gewoon jonge mensen met alles wat daarbij hoort. Bij ons op de Helpdesk hebben we ook onze "meer kleurrijke types", maar dat betekend helemaal niet dat ze onaardig of onbekwaam zijn hoor.

Zou Rent-a-Wizzkid de kwaliteit van de Wizzkids wel goed bewaken?

Waarom zouden ze dat NIET doen? Ze kunnen zelf kiezen uit het grote aanbod van studenten.

Zo iemand kan wel de hele avond zitten prutsen, zonder resultaat, terwijl een prof het in 5 minuten had opgeknapt.

Ons gemiddelde (telefonische helpdesk) is ook maar een aantal minuten. Veel van de klachten zijn gewoon hetzelfde.

[Dj Neo Ziggy]

Ik vind het een kleinerende naam Rent-a-whizzkid.
Net of alle mensen die iets met computers doen, meteen whizzkids zijn.

Totally offtopic:Gebeurd bij mij ook vaak op mijn werk. We worden door de "kudde" gezien als nerds. Mensen die dag en nacht achter hun computer zitten, en geen vriendin willen.

[Verwijderd]

[compleet offtopic]
ja inderdaad, we willen wel een vriendin, maar we kunnen ze niet krijgen!
[/compleet offtopic]


Het idee rent a whizzkid is goed, gewoon het idee alleen al "er komt iemand langs" bevalt de thuisgebruiker wel alhoewel er altijd weer mensen zijn die tegen die 37,50 aankijken..

[Verwijderd]

Ik bel nooit de helldesk want dan krijg je een truus die alleen een top-10 kent die je zelf al als eerste hebt gegoogled. Toch is het een hele grote kostenpost en bellen er mensen voor alles en nog wat, van Outlook tot kapotte harddisk. Daar betaal ik dan voor, terwijl ik dat niet afneem. De ongeremde helpdeskbeller die dus zeurt over mindere service, wil dat ik voor z'n stomme vragen betaal. Het lijkt me dan ook een strak plan de daadwerkelijke hulpvrager te laten betalen, i.p.v. het communistisch systeem te gebruiken. De lijn normale/extended support blijft natuurlijk belangrijk. Hoe of wat en wel of geen studenten boeit verder niet. Of het geld dan in de handen van de aandeelhouders verdwijnt of naar betere connectivity gaat om maar wat te noemen, is een ander verhaal.

[leuk_he]

Al moet ik zeggen, ik gebruik tiscali niet. (Heb mijn abonnement op TIP.nl een paar jaar geleden opgezegd). Maar over het algemeen heb ik het opgegeven de helpdeskv an een provider op te bellen. Meestal beginnen ze met "reboot" en "opnieuw intenet verbinding installeren". Terwijl je echt kunt aantonen dat er iets aan hun netwerk is veranderd. Maar daar weten ze dan niets van af.

Als ik al contact opneem met de helldesk is het per e-mail. Als je dan door het auto-response systeem heen bent gekomen heb je de kant dat er iemand zit die de vraag doorgeeft aan de juiste persoon. Meestal duurt het nog 3-4 mailtjes voordat ze jouw probleem goed gelezen hebben.

voorbeeld: een helpdesk die zegt dat je passive niet moet instellen in je ftp (ws-ftp) terwijl ik een log meestuur waarin te zien is dat passive niet wordt ingesteld. Affijn, weer verder met mijn eigen werk.

[Verwijderd]

Nou ben ik al een tijdje zakelijke klant bij Tiscali en ik kan je vertellen dat als de helpdesk nog de moeite neemt om je instelingen te beoordelen dat je al heel er bent gekomen.

In 3 maanden tijd ben ik vaker uitgekafferd door mijn nieuwe baas over het internet dan bij m'n voorgaande anderhalf jaar bij een vorige baas waar nota bananen kennisnet de internet verbinding verzorgde (althans, dat zouden ze moeten doen)

Tijd om over te stappen was het al. en studenten huren... die bellen mij dan weer op, dus echt nut heeft dat ook niet.

[Verwijderd]

Niet om het één of het ander, maar iedereen met een abbo van een internetprovider betaalt mee aan de onzinnige vragen aan de helpdesk van de "niet zo technisch ingestelde medemens". Met andere woorden: als iemand zit te prutsen aan z'n comp waardoor de connectie of mail niet meer werkt, wordt gemakshalve vaak de helpdesk van de provider gebeld, zodat er onterecht gebruik wordt gemaakt van de diensten waar jij en ik voor betalen. Logisch dat daar, zeker nu door de aanbiedingen op adsl gebied van de laatste tijd, en dus de marges die onder druk komen te staan, paal en perk aan gesteld wordt

[red bull]

Een helpdesk moet zowieso al gezien worden als extra service, net zoals vele andere hier bel ik bijna nooit met de helpdesk, behalve voor storingen. Toen @home aankondigde dat de helpdesk betaald zou worden heb ik meteen geroepen dat ze me geld toe moesten geven omdat ik de storingen meldt. Dat geld toe is niet gelukt, maar een gratis nummer is er wel gekomen.
Dat whizzkidforrent ziet er echt cool uit, echt een baantje voor mij, meteen maar ff mailtje gestuurd. Doe nu ongeveer het zelfde, eerst bij kennissen en toen bij kennissen van kennissen etc...

[Wildfire]

Met andere woorden, als de Tiscali helpdesk er eventjes niet uitkomt, dan ben je dus al verplicht à 37.50 per uur een whizzkid langs te laten komen?

Dat is pas afzetterij... zul je zien dat het iets simpels is wat met een klein beetje doorvragen gefixed had kunnen worden...

[MAZZA]

Niemand is verplicht die whizzkids te laten komen. Dat is puur eigen keuze. En daarbij, welke familie heeft nou niet een kennis die problemen kunnen fixen? Dit gaat meer over extreme gevallen waar echt niet uitgekomen kan worden.
Ik lees ook op de site van die whizzkids dat het ook om het aanleggen van nieuwe netwerken gaat en het installeren van CRM paketten. Wat mij weer het idee geeft dat het meer is gericht op het MKB. Datzelfde MKB zit nog altijd tussen de lokale prutsers en de grote automatiseerders in heb ik altijd het idee. Dan zou dit een doeltreffende oplossing zijn voor hen. Betaalbaar en de kennis is er vaak wel onder studenten.

[Sphinix]

welke familie heeft nou niet een kennis die problemen kunnen fixen?

Wel eens op een helpdesk gewerkt?? Niets is zo irri als "mijn broer/neef/buurman/vriend is systeembeheerder en..."
Deze zogehete "systeembeheerders" weten al heel gauw meer dan de gemiddelde nOOb, maar lang niet genoeg om problemen op te lossen. Ik weet dat wanneer onze helpdesk een monteur BUITEN garantie langsstuurt, er een uurloon van € 92.50 excl. voorrijkosten worden gerekend. Vind de prijs dus wel meevallen...

[buzzin]

Ik ben zelf systeembeheerder, in een redelijk klein bedrijf. Dan ben je dus allebei.
Sysbeheer en Helpdesk.
Das nou nog een een leuke combi om gestoord van te worden. Wel de 'aardige' mensen die bellen, maar niet de grote coole hardware om mee te spelen

Systeembeheerder zijn zecht niets over het kennisniveau. Zelfs een inbel verbinding aanmaken is voor sommige sysbeheerders moeilijk.
Daarentegen zitten er ook gasten tussen die echt alles lijken te weten.

Zelf weet ik een aantal dingen wel, en een aantal dingen niet, en ben ook nooit te beroerd om bijv. de helpdesk van xs4all te bellen en netjes mijn vraag te stellen (zonder te vermelden dat ik sysbeheer ben, want dat doet er niet toe, en wekt alleen irritatie op)

Maar goed, het idee om studenten in te zetten lijkt me wel wat, alhoewel ik ze zelf nooit zou inhuren, behalve als ik geen zin heb om uit me stoel te komen.
Ik hoop wel dat de kwaliteit van die gasten goed in de gaten word gehouden want niets is vervelender als het commentaar krijgen 'oh, hij doet het niet, koop maar een ander' na twee uur prutsen.

[Verwijderd]

Toch zal een systeembeheerder over het algemeen een stuk verder komen, dan de gemiddelde helpdesker. Ik kan me voorstellen, dat het inderdaad geen hoopgevend gevoel is voor zo'n helpdesker, als een systeembeheerder er niet uitkomt. 10 tegen 1 dat hij het dan dus ook niet op kan lossen.

Een internetverbinding is voor een goede systeembeheerder gewoon een routine-klusje.

Maar hoe weet je of die broer/neef/kennis/buurman ook echt een bekwaam systeembeheerder is? Dat is het probleem. Niet het probleem van de helpdesker, maar van de klant...

[Sphinix]

Maar probeer dat de klant maar eens uit te leggen
Ik vind het wel dapper dat je zegt dat een systeembeheerder verder zal komen dan de gemiddelde helpdesker... Zijn wel effe 2 totaal verschillende beroepen, nogal moeilijk te vergelijken. Ik weet dat bij helpdeskwerk véél meer komt kijken dan enkel technische kennis. Maar ik weet ook dat er bij een hoop bedrijven er veel incompetente helpdeskmeders zijn... (misschien een beetje offtopic aan het worden )

[Neelon]

Reactie op BazzH

Je wilt niet weten hoeveel zogenaamde systeembeheerders naar onze helpdesk bellen met de meest simpele problemen. Ik knijp er mijn tenen vaak van dubbel.

[lordsnow]

Het probleem is ook niet als er een "echte" systeembeheerder (dus iemand met kennis) naar de PC heeft gekeken, want dan komt het wel goed.. en wordt er niet gebeld.

Het probleem komt waneer iemand er aan begint te prutsen die *denkt* dat 'ie er verstand van heeft. En daarna belt de klant ons voor hulp als het niet gelukt is.

En de klant weet bij God niet wat hun hulpje hebben veranderd of zo.. want daar hebben ze zelf geen verstand van. Dus dan moet je alles weer langs gaan ... etc etc

btw, er zijn nog verassend veel mensen die niemand hebben om hun te kunnen helpen... zelfs geen toegang (bij de buren of zo) tot een tweede PC om alleen maar een opstart-diskette te maken of zo.

[Frostie]

Nou de gemiddelde systeembeheerder die ik bij de helpdesk aan de telefoon kreeg wist niks. Voorbeeld: modem werkt niet, hij claimt systeembeheerder te zijn bij een groot bedrijf, ik zeg ok modem in een andere pci proberen dan maar, moet ik gaan uitleggen wat een pci slot is......

En ik heb nog wel 100 van dit soort voorbeelden. Ik heb liever een complete n00b aan de telefoon dan een zogenaamde systeembeheerder want die gaan altijd andere dingen doen dan je wilt itt de n00b die gewoon precies doet wat je zegt.

[Verwijderd]

Je geeft nou zelf precies aan waar het probleem zit:

hij claimt systeembeheerder te zijn bij een groot bedrijf

Hoe kun jij nou uiteindelijk weten of het ook echt zo is? Wie weet is het wel een beleidsmedewerker voor de IT-dienstverlening van een groot bedrijf. Ik kan me goed voorstellen, dat die dus inderdaad 0,0 technische kennis heeft. Daarom is het ook goed, dat ze op een professionele helpdesk geen onderscheid maken tussen "mensen die claimen systeembeheerder te zijn" en mensen die zelf gewoon toegeven, er geen verstand van te hebben.

Ik doe zelf systeembeheer bij een zorginstelling. Heb naast mijn stage van 3 maanden welgeteld 3 weken werkervaring. Ik heb ooit 1 keer naar de helpdesk van @home moeten bellen, omdat ze bij @home gewoon een domme fout gemaakt hadden. Tja, daar werken ook mensen, en dan gebeurt dat weleens. Ze waren vergeten om het account van een vriend van me te activeren. Wachttijd 10 minuten, gespreksduur 3 minuten, en een kwartier later online.

[typhon]

Over die twee systeembeheerders:

Nummer 1 is een n00b die een systeembeheerder wilde worden. Die heeft dus netjes de opleiding gevolgd en weet daar alles van. Maar die weet alleen over die dingen wat en is verder compleet n00b. (ik heb ook een it leraar die volgensmij het allerlaagste onderwijs heeft afgestudeerd en een IQ van 10 heeft en toch onderwijzer kon worden omdat hij een cursusje office heeft gedaan. Die weet 0,niks, nakkes, nada van electische apperatuur. Maar toch kan hij makkelijk met office overweg)

Nummer 2 is een tweaker zoals jij en ik die er heel wat vanaf weet en veel dingen al kan voordat hij ook maar de opleiding tot IT beheer volgt. Vervolgens leert hij daar nog de kneepjes van het vak. Maar de algemene computerkennis is veel beter dan nummer 1.

Even weer on-topic:

Het is natuurlijk erg goedkoop om een student te sturen. Maar ik denk niet dat die zoveel meer verstand heeft dan een helpdesk mederwerker. En ik denk dat zover het internet gaat op een computer opgelost moet worden door Tiscali. En gratis ook. Alleen als de klant een probleem heeft dat niet met Tiscali te maken heeft. Maar vragen over het modem en inbelverbinding moeten toch opgelost kunnen worden? Dat is service. Daar moet Tiscali voor zorgen. Daar betaal je abbonements geld voor. Het is er wel gratis, maar dan nog betaal je hoge gesprekskosten.

[Verwijderd]

Ja idd.. ik heb dat ook hier op de helpdesk..

Systeembeheerders weten het altijd beter, en ze kunnen misschien best wel een pakketje word of een server installen cq. neerzetten. Maar van Internet hebben de meeste geen kaas gegeten.

[Rhapsody]

ja maar danmoet de klant weer meer betalen want een prof is nogal wat duurder, ik denkd at dit een hele goede zet is van tiscali.

[mystie]

Dat gaat wat worden als Tiscali hiermee weg kan komen door klanten van hun diensten doodleuk door te sturen naar een bedrijf waarvoor je 37,50 per uur voor mag betalen.Straks zien andere kabelbedrijven hier ook wel heil in en doen ze net zoals Tiscali onder het mom van Extra service dit bedrijf inhuren.Zal wat worden straks als bv. @home dit ook een goed idee vind:Eerst 25 min aan de helpdesk a 0.10 Eurocent p/m en dan kan men het probleem niet oplossen en wordt je maar doodleuk doorverwezen naar RentaWhiz alla 37,50 Euro p/u.
Het wordt met de dag gekker in Nederland op dit gebied.Andere landen zoals USA hebben de meeste Cableproviders een gratis 24/7 helpdesk en hier gaat men zulke dingen maar uitbesteden waardoor het bij de klant maar duurder wordt.

[HermeS]

Het tiscali abonnement kost iets van 45€ p/jaar. Dat is behoorlijk goedkoop. Mensen verwachten echter voor dit geld dat waneer ze bellen meteen geholpen worden, vroeger was dit ook zo, maar dan gaan mensen voor elke wite-wasje bellen (dan zie je in het systeem doodleuk dat dit de 4e keer is dat hij belt om OutlookExpores teconfiguren) terwijl wanneer hij zelf even nadenkt er ook wel uitkomt.

Een (beperkte) wachtrij zal dit soort dingen verkomen.
Ik heb trouwens net een mailtje van de chef gehad, en die ontkend met kracht dat er ook maar iets gaat veranderen, of dat er sprake is van een contract/deal met Rent A Whizz-kid.

[Verwijderd]

In andere landen, zoals de USA, kunnen providers zodanige volumes draaien (aantal klanten en dus omzet), dat het rendabel wordt om dit soort diensten aan te bieden. De Nederlandse markt is te klein om goede volumes te bereiken. Dus tenzij een provider stevig kan uitpakken in bijvoorbeeld Europa, hou je dit soort 'problemen'.

Bovendien suggereer je dat je voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten. @Home heeft een enorm snelle verbinding voor relatief erg weinig geld. DAT is hun pré. Wil je een hele goede helpdesk, dan zul je zien dat op termijn de kosten omhoog gaan. Dingen kosten nou eenmaal geld.

[jwpmzijl]

@Home vind dit een goed idee !!!!

Alleen zullen zijn niet R-A-WK inschakelen maar hun eigen wizzkids van SmartFix.

SmartFix is een bedrijf dat men nu uit de grond aan het stampen is om consumenten tegen betaling van een uurtarief (én een verplicht abonnement) te helpen allerhande technische klussen. Daarbij vormen PC's de hoofmoot maar denk ook aan het instellen van video's, televisie's en termostaten van de de verwarming.

SmartFix is op dit moment alleen in Den Bosch beschikbaar maar moet binnenkort in het hele verzorgingsgebied van Essent inzetbaar zijn.
Tijdens de sollicitatiegesprekken worden Wizzkids o.a. lekker gemaakt met een leasebakje ('n Smart) en een omzet verwachting van enkele miljoenen in het 2de jaar.

[Tachyon]

OMG... Dus voor 37,50 euro per uur krijgen mensen nu een puisterige puber (student) over de vloer die denkt dat hij verstand heeft van computers

Ik hoop voor die mensen dat het op basis van no-cure-no-pay gaat...

edit:
@ Jelmer Barhorst: ik heb zeker een gevoelige snaar geraakt?
Mijn opmerking is niet zo sarcastisch bedoeld als het er staat hoor. [knipoogsmiley inserted]
Maar net zoals jij blijkbaar slechte ervaringen hebt met "professionals" heb ik dus slechte ervaringen met "goedbedoelende maar hun capaciteiten ietwat overschattende amateurs"

Ik denk dat we allebei een beetje generaliseren en dat je in beide categorien prutsers en pro's hebt...

[Jelmer]

OMG, jij bent zeker weer zo'n admin die denkt dat ie alles beter weet...

Nou ik kan je dit vertellen: hier bij de Utrechtse Vereniging Informatica Studenten lopen mensen rond waarvan ik weet dat ze op bepaalde vlakken veel meer verstand hebben dan een gemiddelde sys/netwerk admin..

Daarbij komt nog eens dat huidige studenten over het algemeen veel recentere kennis hebben dan admins (maar soms ook docenten) die 10 jaar geleden hun studie hebben afgerond.

Nee de ervaring die ik heb met mensen die dingen zeggen zoals jij is dat ze of erg slecht in communiceren zijn of hun vak gewoon niet verstaan. Voorbeeld: Een bedrijf heeft een probleem met telebankieren via een modem, de bank levert een update. Deze update zorgt er voor dat het netwerk niet meer functioneert en de bank stuurt een 'network-professional' om het probleem op te lossen. Na 3 van die professionals was er nog steeds geen netwerkverbinding en dat terwijl er maar 2 pc's via een coax kabel verbonden waren met elkaar! Die prutsers hadden geprobeerd op een pc waar geen modem aan hing een dial-in verbinding te maken en de nic verwijderd uit de hardwarelijst... Kortom 15m werk waar 3 professionals een paar middagen mee bezig zijn geweest en er nog niet uit kwamen.

Maar afgezien daarvan, het lijkt me wel dat je bij r-a-wk pas wordt aangenomen nadat je een soort examen hebt afgelegd naast het solicitatiegesprek. Op die manier lijkt mij het dat ze de echte beunhazen er wel tussenuit kunnen filteren, want voor € 37,50/u kun je het niet maken iemand te sturen die vervolgens weer continue aan de lijn hangt om andere mensen te bellen die vervolgens voor hem het probleem oplossen.

[Mezz0]

Veel personen hier klagen dat Tiscali hun helpdesk opzegt. Maar het was gewoon een toegevoegde service die in de loop van de jaren veel te uitgebreid was geworden. De mensen bellen om de vreemdste dingen wat niks met Tiscali te maken hebben. Als outlook niet meer opstart dan verwijzen ze je nu door naar de helpfile van outlook of M$. En dat vindt ik helemaal niet zo vreemd. En als je er echt niet uitkomt dan kan je dus rent a wizz bellen. Ze hadden ook niks kunnen regelen.

[kalizec]

Precies, iedereen moest eens weten wat voor prutsers je aan de lijn krijgt. Vorige week zaterdag had ik er een die:

-Alleen gebrekkig engels sprak.
-Niet wist wat een toetsenbord was.
-Het verschil tussen links en rechts niet kende.
-Een gratis abonnement wou.
-Voor het eerst achter computer zat.
-En dan nog klagen dat de helpdesk zo duur is
omdat ze zolang moest wachten.

Heb mevrouw na 30 minuten doorverwezen naar
computerzaak met het verzoek dat die ons op
moesten bellen. Heb in systeemlog achtergelaten
dat mocht er iemand voor die persoon bellen dat ze
haar dan vertellen dat ze beter niet achter een
computer kan gaan zitten. Daar is ze namelijk
te dom voor.

[lordsnow]

Maandag had ik iemand, daar moest ik gaan uitleggen wat de toetsen op z'n Notebook deden - PrtScr, PgUp, Ins, Del, ... het pijltje naar links (backspace) ... het andere pijltje naar links met het haakje (return toets) ...

Echt waar.. ff dacht ik dat het een intern gesprek was, dat de TD met me zat te sollen!

En er zijn zo VEEL mensen die NIET weten wat Windows Verkenner is.. zelfs als ze de PC al een paar jaar hebben. Echt triest.

[hokitoki]

Heb je ook al eens mensen gehad die de anykey niet kunnen vinden??