Internetters ontevreden over helpdesk provider

Wat de meeste internetters waarschijnlijk zelf ook al wel weten, is nu door de Consumentenbond officieel onderzocht. Recent heeft de bond internetgebruikers ondervraagd over de kwaliteit van de helpdesk van hun provider, en de uitslag is zeker niet positief te noemen. @Home (47%), Casema (51%), Quicknet (58%) en Chello (62%) hebben gemiddeld meer dan de helft van hun gebruikers dermate getergd met lange wachttijden en slechte adviezen, dat deze er een negatieve reactie over hebben geuit.

Een derde van de bellers moest langer dan een kwartier wachten op verbinding met een medewerker, en twintig procent moest zelfs zolang wachten dat de hoorn moedeloos neergelegd werd. Met name Casema en Chello vallen hierbij overduidelijk in negatieve zin op, waarvan de laatstgenoemde vaak zelfs helemaal geen verbinding tot stand wil brengen in verband met de drukte.

Met dank aan Percival voor de tip richting de Consumentenbond.

Reacties (106)

[Verwijderd]

Ik snap niet goed waarom die internetproviders niet een verschil in abo's maken:

Abo 1: "Diensten", geen helpdesk, of met 0900 nummer
Abo 2: "Diensten", beperkte helpdesk, bijv 3X bellen
Abo 3: "Diensten", helpdesk met 0800 nummer

Lijkt me duidelijk dat het tarief van abo 1->3 lekker stijgt, kijken wat gebruikers dan doen. Mijn ervaring met helpdesken zijn toch wel dat het merendeel van de gebruikers geen enkele moeite doet om uberhaupt zelf iets te proberen, maar domweg direkt gaan bellen. Ook verwacht men voor een relatief laag tarief een topservice. Ook voor ISP's geldt: er moet geld worden verdiend! Daarentegen kunnen providers zelf iets beter acteren door een duidelijk policy neer te zetten: een getrapte helpdesk inzetten-> level 1 vangt de nono vragen af, level 2 de iets pittiger en level 3 is high-tech.

[iceblink]

Inderdaad. Laat ze eerst eens iedereen een nummertje geven, en dan een databaseje maken met daarin:
1. De geschiedenis van de beller
2. Het kennisniveau van de beller
3. De locatie van de beller
Dat scheelt een hoop tijd voor iedereen.

En verder vraag ik me af of 'de consument' ook bereid is meer te betalen voor een betere helpdesk. Want zo eenvoudig is het: meer helpdeskmedewerkers en/of hoger kennisniveau betekent gewoon veel meer kosten!!! Ik persoonlijk heb liever een goedkoop abo zonder helpdesk. Een keuzemogelijkheid zou perfect zijn.

[tsjech@]

Is er al, ik weet niet bij welke provider je zit, maar bij ons zien we naar aanleiding van je klantnummer alle gesprekken die gevoerd zijn, adres gegevens en de aantekeningen van andere collega's...

Is wel leuk, je kan namelijk ook snel zien als een klant voor de derde keer met hetzelfde probleem belt en weer zijn instellingen zelf heeft gewijzigd... en volhoudt dat hij niks veranderd heeft...
---------------------------------------
Effe grappig om te melden, ik werk dan alleen met zakelijke klanten die hosting bij ons hebben, maar dat zegt niks... Soms krijg je zo'n hoog geplaatst figuur aan de lijn die eerst begint vuil te spuien en daarna weigert te geloven dat zijn mailserver niet te bereiken is via poort 21... het probleem bij dat soort mensen is dat ze ons goedkoop kunnen bellen en hun meestal "externe beheerder" paar honderd gulden per uur kost.... dan blijven ze volhouden dat wij het moeten oplossen...
--------------------------------------
Maar ik ben het wel eens dat je soms gewoon geluk moet hebben dat je een persoon aaan de lijn krijgt die het wel snapt... want inderdaad je hebt altijd mensen die er net zitten en alleen de voorbeelden van hun scherm opdreunen. (daar worden trouwens wel 70% van de problemen mee opgelost)

[OxiMoron]

Ik doe al niet eens moeite om ze te bellen..
Mijn ervaring met helpdesks is dat ze het eerste half uur bezig zijn om te zoeken op plaatsen waar jij al lang gekeken hebt. Zelf als je ze uitlegt dat je zelf meer dan genoeg kennis hebt om het op te kunnen lossen als het zoiets zou zijn als een verkeerde instelling willen ze het toch eerst nog even doornemen.

[blaatenator]

Naar mijn mening is het het beste om die helpdesk medewerkers zodanig te overstelpen met technische details, zodat ze zielig worden, en je doorschakelen naar 2e lijns ondersteuning. Daar zit meestal wel iemand met kennis van zaken. Na 2x @home gebelt te hebben met een storing, en 2x zelfde antwoord (modem 30m uitzetten), heb ik dat maar geprobeert. Werd igg doorgeschakeld, en kreeg de oorzaak van de storing te horen, en hoe lang het zou duren. Niet dat dat het probleem oploste, maar voorkwam de harde install, die men mij ook nog probeerde aan te praten

<edit>
maar het is wel triest natuurlijk dat men mensen problemen loopt aan te praten die er helemaal niet zijn. Niet bewust natuurlijk, maar gewoon onkunde. Die lui daar typen ook maar een probleem in, en krijgen een standaard respons, die ze netjes doorgeven
</edit>
<edit2>
het is wel dudelek dat veel hlpdsk figuren pogen bij te benen door deze site te bezoeken
</edit2>

[Felicia]

Naar mijn mening is het het beste om die helpdesk medewerkers zodanig te overstelpen met technische details, zodat ze zielig worden, en je doorschakelen naar 2e lijns ondersteuning. Daar zit meestal wel iemand met kennis van zaken.

En dat is nou juist de reden waarom veel tweakers dus een hekel hebben aan eerste lijns medewerkers. En dat is ook de reden waarom ik dus een hekel heb aan tweakers op mijn werk. De meesten denken dat ze beter zijn en worden dan gewoon doorgeschakeld uit ergernis.

Nou moet ik wel toegeven dat een storing niet echt iets is om je druk over te maken. Tenminste als ik een storing zie neem ik niet eens meer de moeite om iets na te kijken tenzij ik zeker weet dat er iets fout zit bij hem en niet bij ons.

[blaatenator]

Ach, jij hebt er een hekel aan dat mensen je details van het probleem geven!
En denken dat ze het beter weten
Laat dat denken maar weg. Iemand die 'tcp/ip in 24u' heeft gelezen weet meer dan de gemiddelde 'randstad telefoonbeantwoorder' (niet negatief bedoeld..uhh, eigenlijk wel, maar meer dat ze er zelf ook weinig aan kunnen doen).
Als er een storing is in het netwerk is kun je dat toch ook gewoon melden, als je dat niet weet, is er ergens een kink in de communicatie, en moet jij misschien eens een suggestie naat boven doen om er wat aan te veranderen.
dus...

[afterburn]

Als reactie op Cerberos:
Er zijn grof gezegd 3 soorten gebruikers:
- mensen die weten waar ze het over hebben
- mensen die denken dat ze weten waar ze het over hebben
- mensen die alleen weten waar de aan/uit knop zit

De eerste groep belt de helpdesk over het algemeen niet. De tweede groep is erg goed om eerst de boel om zeep te helpen, om vervolgens in hun oneindige wijsheid de helpdesk te bellen en bij hoog en laag vol te houden dat het niet aan hun ligt en weigeren op een fatsoenlijke manier mee te werken om een oplossing te vinden "want ze weten immers al waar het aan ligt". Dit soort mannetjes die twee keer op GoT geweest zijn en vervolgens denken dat ze de grote computerexpert zijn, zijn de meest irritante figuren om mee te werken. Waarom? Omdat ze 1) meestal de boel zelf om zeep geholpen hebben, en 2) niet meewerken in een oplossing vinden (ze weten immers alles al)

[Verwijderd]

die 2de groep is helaas zooo groot ...

zeg nou eens eerlijk,
- wie weet er van de windows tcp/ip bug en de outlook acount bug??
- wie weet dat Zonealarm een godsgruwelijk ###programma is??

1% ??

de 1e twee los je op door verwijderen van tcp/ip en de acount ,eventueel bij tcp/ip opnieuw opstarten, en opnieuw installeren..

de 2e is een stukje moeilijker, leg het maar eens aan een klant uit dat zonealarm een hoop drivers vervangt met die van zichzelf en dat hij na het (fout)deinstalleren in principe nog steeds ZoneAlarm heeft draaien?
of de klant krijgt gewoon een lease na een ip release/renew.. - "ja dit kun je niet maken, ik ga ZA echt niet deinstalleren he, HIJ WERKT AL 2 JAAR ACHTEREEN!" , alsof de tijd er iets mee te maken heeft...

maar goed, zo heb je er nog tig meer bugs en rariteiten die de 99% van de gebruikers niet kent..

- een toendertijd gefrustreerde helpdeskmedewerker

[blaatenator]

Oké, met die indeling ben ik het wel eens, maar eigenlijk is dit off-topic
Feit blijft dat veel helpdeskmedewerkers(sters) niet weten waar ze het over hebben, en als hun mooie 'schermpje' geen antwoord uitspuwt op de vraag die ze intypen, ze maar een standaard antwoord roepen. Waar de beller dus nix aan heeft.

[Verwijderd]

Vaak roepen ze andere helpdeskmedewerkers erbij. Een keertje kwam een helpdeskmedewerker na een tijdje extra hulp terug aan de lijn. Toen gaf hij als antwoord: We weten het helaas niet. Maar als jij het wel weet, willen wij het graag horen en kun je ons terug bellen. Toen ik vervolgens zei dat zij de helpdesk zijn en niet ik, zei deze helpdeskmedewerker op geirriteerde toon: maar jij weet alles toch zo goed?!

Aan zo'n helpdesk heb je lekker veel.

[bierdop]

We weten het helaas niet. Maar als jij het wel weet, willen wij het graag horen en kun je ons terug bellen

Dit is dus een duidelijk voorbeeld van een helpdesk die en zijn fout toegeeft, en dus niet zo'n laf verhaal ophangt waar je niet op zit te wachten en graag wil weten waar het probleem ligt zodat ze andere mensen er vervolgens wel mee kunnen helpen.

Natuurlijk verwacht je van een helpdeskmedewerker dat diegene alle antwoorden heeft, maar dat is niet reeel. Vaak liggen de problemen aan de eigen computer (brak geheugen, hardware conflicten etc.) en daarnaast blijven die lui ook maar van 9 tot 5 medewerkers.

zij de helpdesk zijn en niet ik

Beetje vreemd om zo te reageren terwijl die lui juist info op willen doen om zo andere mensen weer te kunnen helpen.

[Verwijderd]

Inderdaad, ik heb ook ooit eens op een helpdesk gewerkt en kreeg te horen dat een gesprek maximaal 20 minuten mocht duren. Werkte het niet ging het naar de 2e lijns en als zij het dan ook niet wisten mochten de systeembeheerders het afhandelen.

Dat van die 20 minuten lijkt heel erg wrang maar in een commercieel bedrijf moet er toch geld verdiend worden... Dat is de harde werkelijkheid...

[BikkelZ]

Hier ben ik het helemaal mee eens Bierdop ik heb een hele tijd op de 2e lijn gezeten bij Planet Internet en ik was echt geen halfzachte maar als ik na een uur alles uit de kast getrokken te hebben iemand nog niet online had dan moest ik gewoon weten waar het aan lag, alleen al uit pure frustratie dat ik het niet wist en ik het niet nog een keer wou laten gebeuren.

De klanten die zo vriendelijk waren om de oplossing terug te sturen die hebben een boel mensen die na hun belden met het zelfde probleem geholpen.

Je hebt zelfs als 2e lijns medewerker niet de tijd om 3 uur in een knowledge base te gaan speuren of je iets kunt vinden en je kunt niet naar importeurs of (buitenlandse!) helpdesks gaan bellen, er is ook nog zoiets als een kostenplaatje.

[Azbest]

Je moet echt niet geloven dat iemand bij de 2e lijns zit meer weet. Deze lui krijgen alleen een andere training dan de 1e lijns. Dus als de persoon achter de 2e lijns zelf een leek is kom je nog niet verder.
Dan kun je veel beter iemand hebben op de 1e lijns met verstand van zaken en die zo goedwillig is om je daarbij te helpen...

[Verwijderd]

Dat is 't 'm nou juist. Op de 1e lijns zit voornamelijk uitzendvolk zonder ervaring met PC's.

Die blaten gewoon een callscript op. Omdat ze door eigen onwetendheid niet snappen dat dat geen nut heeft bij een probleem dat niet in het script staat.

En voordat je dat door de gemiddelde botte harses hebt gekregen van zo'n ongetwijfeld goedbedoelende medewerker ben je alweer een half uur verder.

[BikkelZ]

2e lijns medewerkers zijn over het algemeen gewoon de beste 1e lijns medewerkers die door geschoven worden als er plaats vrij komt op de 2e lijn.

Dus het niveau van de (goede) 1e lijners bepaalt het nivo van de 2e lijners.

[*marco*]

Zou het niet eerder zijn dat de werkgever waarbij deze mensen in dienst zijn gewoon niet wil dat de medewerker achter de telefoon afwijkt van het script ? Om zo een constante service aan te kunnen bieden ?

Het is natuurlijk heel makkelijk om aan te nemen dat de gene die jouw te woord staat geen verstand van pc's zou hebben..

Dit is misschien niet een populaire mening maar ik vind het wel makkelijk om gewoon maar aan te nemen dat iemand onwetend is. Geloof er geen barst van.
En zelfs dan nog....de genen die die scripts in elkaar vlanzen...zijn die ook onwetend ?

[TheGhostInc]

Ik ben het helemaal eens met OxiMoron.

Welke idioot gaat de helpdesk bellen als hij/zij weet dat het probleem niet ligt bij zichzelf.
De helpdesk is er om je EIGEN problemen op te lossen, en niet om iemand die op locatie is door te geven wat het probleem is. Die weet er vaak VEEL meer vanaf dan die tweakers.

Vergelijk het met de Mora hulplijn bellen als de stroom is uitgevallen en je frikandel niet gaar wordt. Je weet al welk antwoord ze gaan geven en toch ga je bellen. Dat heet helpdesk plagen, bel dan de volgende keer zo op:

"Ik zou graag willen vragen of er een storing bekend is in de omgeving ..... "
Als je daarnaast aangeeft dat je instellingen goed staan dan kan de helpdesk melden dat er storing is, als je er niet doorheen komt zijn er blijkbaar al genoeg meldingen....

* 786562 TheGhostInc
(Netzoals een gecrashde mail-server, als ze dat ding konden resetten deden ze het wel, blijkbaar kunnen ze dat niet, ga ze het dan niet vragen....)

[Verwijderd]

Imo is het juist andersom. Je _moet_ juist wel de helpdesk bellen. juist als je zeker weet dat het probleem niet aan jouw kant zit. Waarom? Omdat het management aan het eind van de maand de statistieken gaan opmaken. Heb je wel problemen gehad maar niet gebeld val je buiten die statistieken.

De 1e lijers worden vaak gedwongen volgens een script te werken. Dit script zorgt er ook voor dat er statistieken bijgehouden worden. In een wijk waarin niemand klaagt over bv. snelheid zullen ze niet gaan investeren.

[Verwijderd]

Daar ben ik het niet helemaal mee eens.

De helpdesk moet er ook zijn om problemen op te lossen die niet bij jezelf liggen, je moet toch ergens een oplossing vandaan halen en als het probleem niet bij jezelf ligt vind ik dat de ISP het maar op moet lossen. En duzz... bel je de helpdesk
Ik vind trouwens dat je, op het moment dat de helpdesk bezet is, niet de conclusie kan trekken dat de storing al gemeld is want veel van die helpdesken zijn bijna continu bezet omdat er gewoon te weinig mensen zitten.

Daarnaast ben ik het ook niet eens met de opvatting dat de helpdesk er zou moeten zijn voor simpele problemen. De leek moet ook met ingewikkelde problemen een helpdesk ter beschikking hebben die verstand van zaken heeft en die problemen op kan lossen.

[Verwijderd]

Waar men iets te veel van op heeft is het doorschakelen. Dan denken ze dat ze het niet weten, maar dan weten ze het juist. Men is onzeker. Maar dat wordt jij toch ook als je achter een helpdesk gaat zitten en je krijgt iemand aan de lijn die zo lekker onduidelijk is (ik krijg een blauw ding op m'n scherm, ... dat kan van alles zijn) en niets kan vinden (de spatiebalk welke bedoel je?). Ik zou daar onzeker van worden en zeker als ik zulks volk op maandag heb. Geloof me, je komt echt nergens aan toen en iedereen loopt tegen je aan te pissen. Zelfs niet aan pissen of een twaalf uur pauze.
Als ik een enquete geef ik eerlijk antwoord als het redelijk is dan vul ik goed in, maar als het echt slecht is en dan bedoel ik echt slecht in de zin van kennis, belangstelling, vriendelijkheid of dat die persoon rustig is, etc. dan geef ik ze ook een onvoldoende. Maar dan zet ik er wel bij of men bereid is te helpen.

men zou eens een voorbeeld moeten nemen aan de postbank
Tip voor degene die achter zo'n helpdesk zitten, meestal helpt een stroomdiagrammetje wel. Die moet je gewoon thuis maken voordat je bij zo'n bedrijf solliciteert en in je hoofd hebben.
helaas ben ik geen contactueel type wel ooit gedaan, maar ik raak helemaal over de pis als ik achter een helpdesk zit. Meeste mensen zeiken veel, dus daarom raak ik over de pis.

[Beaves]

Mij valt het op dat vooral breedtband ISP's heel slecht scoren en dat de ISP die ook 56k6 en ISDN aanbieden vaak wel redelijk scoren. Zo is de helpdesk van Euronet en van Planet best in orde, in ieder geval toen ik voor het laatst belde i.v.m. problemen met inbellen.

Ik persoonlijk vind het niet zo belangrijk, een helpdesk, maar een consument die niet zoveel ervaring heeft of die absoluut geen zin heeft in uitbroberen vindt een goede helpdesk wel belangrijk. Daardoor denk ik dat mensen aan de hand van dit soort testen en testen in o.a. de consumenten gids best voor een andere ISP kiezen, als ze tenminste de keus hebben.

Zo durf ik absoluut niet mijn moeder te laten bellen, want je krijgt al snel discussies die nergens over gaan. Bijvoorbeeld helpdesk medewerkers die het OS niet ondersteunen (Mac OS) of die gewoon een lijstje opdreunen wat niets te maken heeft met het probleem.

Ik hoop dat er snel veel en goede concurentie komt op breedtband vlak, want als je de enige aanbieder bent, is de motivatie voor een goede dienstverlening vaak ver te zoeken.

[reactie op wauske hieronder]

Nou moet ik wel zeggen dat een mac veel moeilijker is om te leren maar als je het eenmaal weet veel overzichtelijker als windows.

Pardon, heb jij ooit met OS 9 of OS X gewerkt? Want OS 9 is wel zo simpel, je hebt regelpanelen en extensies, meer hoef je niet te weten om eventiuele problemen op te lossen of dingen in te stellen.

edit:

Na een leerzame ICQ discussie zie ik in dat wauske ook gelijk heeft wat betreft met het onder de knie krijgen van OS 9

[/reactie op wauske hieronder]

[Felicia]

Ik moet het met je eens zijn dat breedband providers nou gewoon gruwelijk in de problemen zitten omdat mensen gewoon denken dat breedband veel meer moet bieden dan analoog of isdn. Breedband kost meer maar levert in verhouding veel minder op. Content van de eigen homepage van de provider is vaak niets waard (zie chello of de meeste adsl sites). Maar ook bij het minste of geringste bellen de mensen dat het niet werkt. Dit vind ik best wel flauwekul omdat de mensen gewoon zelf niet weten of willen weten hoe ze iets moeten oplossen.

In dat opzicht vind ik het wel dat planet het nu met een betaald nummer is gaan doen. Ze hebben torenhoge wachtrijen en dan weer eens niet. Gellukig valt het wat dat betreft nog wel mee met storingen

Maar ook wat je zegt over MAC-OS klopt niet helemaal. Een provider die niet de mac niet ondersteunt is slecht bezig omdat juist de mensen met een max (zie 5-10% van de internetters) vaak meer weten als windows gebruikers. Nou moet ik wel zeggen dat een mac veel moeilijker is om te leren maar als je het eenmaal weet veel overzichtelijker als windows.

Ik hoop dat er snel veel en goede concurentie komt op breedtband vlak, want als je de enige aanbieder bent, is de motivatie voor een goede dienstverlening vaak ver te zoeken.

Helemaal mee eens. Een monopolie is slecht voor de consument. Ik vind in dat opzicht trouwens wel dat ze hier meer doen voor je als dat ik had verwacht. (chello kan de sneleheid nog veel lager houden en het zelfde geld vragen)

[edit als reactie op de edit van beaves]
[quote]

Pardon, heb jij ooit met OS 9 of OS X gewerkt? Want OS 9 is wel zo simpel, je hebt regelpanelen en extensies, meer hoef je niet te weten om eventiuele problemen op te lossen of dingen in te stellen.

[/quote]

Ja dat heb ik gedaan en omdat ik een doorgewinterde pc gebruiker ben was het voor mij toch niet makkelijk om op dat ding aan te passen maar nu zie ik de logica wel en is het dus heel wat makkelijker

[/edit als reactie op de edit van beaves]

[Verwijderd]

Maar ook wat je zegt over MAC-OS klopt niet helemaal. Een provider die niet de mac niet ondersteunt is slecht bezig omdat juist de mensen met een max (zie 5-10% van de internetters) vaak meer weten als windows gebruikers. Nou moet ik wel zeggen dat een mac veel moeilijker is om te leren maar als je het eenmaal weet veel overzichtelijker als windows.

Ik ben het eens met je dat een provider die geen Mac ondersteunt geeft slecht bezig is, maar om nu meteen een gemiddelde Mac gebruiker neer te zetten als iemand die meer weet als een Windows gebruiker vind ik wel erg kort door de bocht. Geen idee waarop je dit baseerd. Mijn ervaring met Mac gebruikers is juist dat ze of geen details weten (omdat dit netjes is afgeschermd door de software, zodat ze het niet hoeven te weten), of dat ze juist denken dat ze het weten, omdat ze ook al zo slim waren om een beter systeem te nemen dan Windows.

* 786562 plok

[Kurgan]

Ik snap absoluut niet hoe jullie erbij komen dat een Mac moeilijk is om te leren. Je hebt notabene maar 1 muisknop om op te klikken, wa's daar nou moeilijk aan? Ik heb ervaring met Macs en Windoze, en ik ken de sterke en zwakke kanten van allebei. Ik heb op het ogenblik geen Mac i.v.m. compatibiliteitsproblemen, maar ik vind de Mac wel prettiger. De stabiliteit die MS nu biedt met Win2K en XP hadden Mac gebruikers al jaren. (Sorry, ik MOEST gewoon ff wat flamebait erin stoppen)

Een groot gedeelte van het probleem is dat een hoop ISP's gerund worden door mensen die in feite digibeet zijn. Ze kunnen de zaak beter laten beheren door hun secretaresse, die werkt ten minste regelmatig met een PC en die weet hoe ze mensen te woord moet staan.

[Verwijderd]

En dan gaat het hier over de wachttijden blijkbaar.

Als de kennis (of meer realistisch: het gebrek daar aan) van de helpdesk mee zou zijn genomen, zou de uitslag naar alle waarschijnlijkheid nog veel bedroevender zijn.

[Randal Peelen]

Het probleem is voor een groot deel juist de kennis van degene waarmee je praat. Zei zoeken heus al die technische info niet op in de computer, daar zetten ze alleen de aanmeldingen in. Ook een keer gehad, belde ik op voor aanmelding, kreeg iemand aan de lijn

"Nee, in uw postcode is het niet beschikbaar"....
"Jawel, me buurman heeft het ook"...
"Ja sorry, het is echt niet beschikbaar, het staat hier op me scherm"

Nog een keer gebeld.

"Ok, over 3 weken komt de installateur langs"

Je moet dan juist geluk hebben iemand te spreken die veel van het gebeuren afweet, liefst meer dan jij en problemen buiten het aanmelden en activeren e.d. hoef je via de helpdesk al helemaal niet te proberen. Enige voordeel is dat de meeste helpdesks gratis zijn, maar het is idd niet aantrekkelijk om ernaar te bellen.

[Erhnam]

Ik heb het ook opgegeven. Af en toe wilde ik nog wel eens bellen als Sonera er was uitgeklapt. Iets wat ik zelf al redelijk snel had achterhaald. Iedere krijg ik dezelfde melding..
'Ok'... dan gaan we nu even naar de eigenschappen van uw netwerkomgeving. Als ik dan uitleg dat mijn Linux bak in de kelder voor het verkeer zorgt en dat dit niet veel zin heeft, komen ze iedere met de vraag dat ik mijn windows client dan maar aan mijn modem moet hangen

Mijn ervaring is inderdaaad ook. Ondeskundig personeel en lange wachttijden. Ik denk dat deskundiger personeel er zou toe bedragen dat de wachttijden korter zijn en de tweakers ( wat meer ervaren gebruikers ) ook eindelijk eens een bevredigend antwoord zouden krijgen.

[TheGhostInc]

Welk antwoord zou je dan willen?

" Morgen wordt de glasvezel verbinding naar uw huis aangelegd? "

Je belt om een storing aan te geven, ga dan niet pochen met je Linux bak, daarvoor belde je niet.
Op het moment dat je Linux draait heeft een helpdesk geen zin meer, bel dan aub niet meer, zodat iedereen die wel baat heeft bij een windows helpdesk een minuutje minder hoeft te wachten.

* 786562 TheGhostInc

[Verwijderd]

Als ik jou zo hoor, kunnen ze de helpdesks meteen beter opdoeken. Want je gaat toch niet bellen als het niet werkt, en je toevallig een Linux-bak hebt, die WEL werkt zoals het hoort. Als mijn internet er nu mee stopt, ga ik toch ook niet al mijn instellingen nalopen enzo. Dan hebben ze bij @home een probleem, dat is dan duidelijk. Daarvoor hoef ik geen andere PC's of wat dan ook aan mijn modem aan te sluiten. Als je de ITIL-cursussen er op naloopt, zie je dat een helpdesk (heet tegenwoordig Service Desk) het centrale aanspreekpunt is voor alle gebruikers. Hier horen ALLE incidenten aangemeld te worden, en nergens anders.

Kortom, als er wat is, hoor je alleen de helpdesk te bellen, en niemand anders. Daar ligt dus het probleem, want die helpdesks functioneren niet naar behoren. Die moeten zorgen voor de toewijzing van het incident aan Incidentbeheer. Incidentbeheer lapt het geval. Er kan weer tijdelijk gewerkt worden. Probleembeheer wordt er nu bijgehaald om de het probleem te zoeken en het foutieve configuratie-item aan te wijzen. Wijzigingsbeheer gaat de door Probleembeheer aangedragen oplossing uitvoeren. Einde probleem.

[Verwijderd]

Bij Chello verbreken ze tegenwoordig de verbinding als de wachttijd meer dan een uur is (anders moeten ze te veel betalen nu het 0800 is).

Resultaat: Je komt bijna nooit meer in de wachtrij zelfs (althans, een paar weken geleden was het echt zo triest).

Verder weten die mensen helemaal niks. Als ik klaag over de snelheid 's avonds zeggen ze: dat ligt aan uw modem, er moet een monteur komen. Mijn modem is zeker 's ochtens opeens niet stuk.

Ik zeg dat ik dat niet echt een goed plan vind, roepen ze dat ze al mijn klachten zullen negeren als die man niet langs komt, ok dan maar.

Monteur komt langs, zegt precies hetzelfde als ik dacht (ja, het netwerk van chello hier is nogal slecht).

En Chello is weer wat geld kwijt, en het probleem weer niet opgelost...

[GHorsie]

Ter info...
Bij Chello is het nu ook een 0900 nummer 22ct/min.
Ik weet het zeker want ik heb het van de week moeten bellen :'('

Ohja en geld terug bij een dag offline kan je ook vergeten. Nee meneer volgens ons was het niet 24uur.
Dat je de 2e kerstdag + halve '3e' kerstdag een knipperend lampje op de modem hebt telt dus niet.

Ach gelukkig had ik iets anders te doen.

[Verwijderd]

Ze hebben toch tijdelijk 0800-1424 erbij (wat overigs overal verborgen wordt) omdat ze wachttijden zo vaak langer dan een uur waren dat iedereen ging klagen (logisch, dat kost je 15 piek voor je iemand te spreken krijgt).

[Verwijderd]

Tja, dit is duidelijk een voorbeeld van een halve aanpak van incidenten. De incidentbeheerder (de monteur) is geweest, maar kon niets voor je doen. Nu zou eigenlijk de beurt zijn aan Probleembeheer om een oplossing voor het probleem te zoeken.

Blijkbaar zijn ze die afdeling vergeten bij Chello.

[Fairy]

Ik kan gerust zeggen dat ik ontevreden ben over de helpdesk van chello.

De verbinding is de laatste 3 dagen echt naadje en we hebben al die dagen minstens een uur aan de lijn gehangen maar geen 1 persoon die we aan de lijn kregen.

Ik vind het ronduit triest dat deze gang van zaken nog langer geaccepteerd word. Je betaald 100 gulden per maand voor internet en helpdesk. Internet is een ramp en de helpdesk is niet te bereiken.

Weggegooid geld

[Verwijderd]

Als ik bel Ferry is het nooit omdat ik zelf problemen heb maar omdat er iets bij hun aan de hand is, eigenlijk bel ik dus alleen maar voor het melden van storingen. Ik moet wel eerlijk bekennen dat de helpdeskmedewerkers/sters alle 'shit' over hun heen krijgen terwijl die totaal niets kunnen doen aan de problemen in het bedrijf. Dat er capaciteitsproblemen zijn is een feit. Ik zal vannacht nog effe een *.dal file in mijn downloadaccelerator importeren 1 Gig of zo.

[Speedy]

Ik heb het bellen ook al maanden gestaakt bij @Home, als je er doorkomt binnen redelijke tijd is de kennis (wat Hlpdsk al aanhaalde) zo bedroevend dat je nog niks wijzer wordt. Tis gewoon altijd dezelfde standaard storing volgens hun en dan is het zo druk dat ze je maar verbreken
En dan dat je niet meer met je GSM mag bellen naar het 0800 nr, erg triest

[0siris]

NOG bedroevender is dat je met ADSL weken geen verbinding kan maken (!), en dan blijkt achteraf dat ze de hele centrale in de buurt hebben vervangen omdat de vorige blijkbaar last van bitrot had. In plaats van dat even te melden zit je je weken te ergeren aan helpdesks die perse windowsfoutmeldingen willen horen (welk nummertje is de foutmelding meneer? 750?) in plaats van keurig heldere Linux-meldingen, en nadat je meteen al hebt gezegd welke lampjes wel en niet branden en dat je de bekabeling al bent langsgelopen en dat je je modem al hebt aan- en uitgezet, kunnen ze je eigenlijk ook niet verder helpen. Ik snap niet dat mensen eigenlijk nog bellen, ik vind het redelijk zinloos!

[Skinkie]

Moet zeggen dat het zelfs zo erg is bij KPN dat helpdesk medewerkers het lieft willen horen dat je modem getweaked is en dat ze je kunnen ophangen.

Ook is de 8.00 een magische tijd het ene moment 7.55 hoor je van de "nachtwacht" dat er een storing is en dat je om 8.00 maar moet terug bellen. Bel je om 8.00 over die betreffende storing... is het inmiddels 8.15... en wordt je vriendelijk verzocht echte meldingen te geven. Hang je op bel je nog een keer met de zelfde meldingen, krijg je na 10 minuten 2e lijns support en krijg je het advies om je "oude", getweakte instellingen, toch maar in je modem te houden. En worden aan je wel de problemen verteld.

Ik mis soms echt wat nou het probleem is bij die medewerkers: Geef gewoon antwoord op een vraag en gaat niet om je heen lopen blaten, en vooral begin niet over problemen die opgelost zijn en in het lijstje met vorige problemen staan. Is KPN ook heel goed in.

ff offtopic... belde vandaag met Packerd-Bell, moest ff een pc opnieuw installen. De eerste keer moest ik ff weten welke drivers ik kon gebruiken om het modem aan de praat te krijgen (u kent ons, mastercds zuigen). Tweede keer belde ik voor de geluidskaart stonden dus verkeert op de site. Na 5 minuten na het eerste goedemiddag van de medewerker, die even moest overleggen, kreeg ik te horen welke drivers het waren en waarom ik niet de mastercd's wilde gebruiken. Toen heb ik um maar vriendelijk vertelt dat ik de overige troep van PB een beetje overbodig vond. Was trouwens een 0900 nummer. Maar het komt er gewoon weer op neer: Er wordt geen antwoord op je vragen gegeven, die zeker de 2e keer heel duidelijk was.

[porn*]

Juist. Vorige week hadden de mannen van @home ons ineens afgesloten om (ook hen) onbekende reden, en pas na 4x bellen is het goedgekomen, terwijl de eerste medewerker al zei dat het binnen een half uur geregeld wordt.

Daar gingen dus wel 4 dagen overheen met daarin 4x 30-45 minuten bellen. Alsof ik niks beters te doen heb

[Verwijderd]

* 786562 jackal_nl

Echt je hebt zo verbinding ja kan ff duren tijdens spits maar meer als 10 min heb ik nooit gewacht en gewoon een 020 nummer.
En verhipt ze weten meestal nog wel een oplossing ook , of en echt ze bellen terug ! (ook naar gsm ja )

En xs is niet echt de kleinste provider dus waarom die niet in de test zit

[Bart B]

* 786562 Bart

moest ene keer bellen, omdat ik me ADSL niet aan de praat kreeg, tijdje doorkleppen, werkt het ding ineens (ben er eigenlijk nog niet achter of het kwam door de helpdesk of iets anders).

Als ik een helpdesk bel dan ben ik erg ver heen. Ik vindt het eigenlijk ook wel jammer dat iedereen hier het idee lijkt te hebben dat een helpdesk alle vragen moet kunnen beantwoorden. Als een helpdeskmedewerker dat kon, dan moet hij onderhand ergens anders gaan werken (helpdesk wordt te duur). Vooral de vragen die wij tegenkomen (als tweakers)... Helpdesk is bedoeld voor simpele vragen, moeilijke vragen kan in sommige gevallen wel, maar als wij het achter onze computer niet voor elkaar krijgen... hoe moet een nerd met een telefoon in zijn hand ons het antwoordt geven?

[iKiddo]

het gaat hier geloof ik alleen om de kabelproviders, de titel van het artikel luidde namelijk: "Internetters ontevreden over helpdesks kabelproviders."

Verder moet ik zeggen dat ik buitengewoon tevreden ben met de hulp en bereik, ik had 1e kerstdag ook probleempje, ik belde 's avonds en kreeg meteen antwoord, die man van de helpdesk heeft meteen gekeken wat er aan de hand was (lag aan de centrale) en zou het doorgeven, volgende ochtend was het opgelost.

[Guardian Angel]

Ben tevreden over Chello, 1 x gebeld, correct geholpen en probleem opgelost.

Wel is het triest dat er zulke lange wachttijden zijn. Ik heb zo het idee dat bijv. bij de komst van XP er méér meldingen zijn omdat dan "iedereen" massaal overstapt.

Wat betreft de vorige reacties, het kan NOOIT zo zijn dat zomaar ineens zonder reden je internetverbinding niet werkt. Er zijn dan 2 mogelijkheden, het ligt aan de provider of aan, schrik niet, jou!

Het vaak opwaarderen (hardware) of veranderen van hardware van een PC, het opnieuw installeren van een ander/nieuw/zelfde besturingssysteem of het tweaken van de verbinding (in het geval van deskundige en ondeskundige tweakers) is meestentijds het geval lijkt me. Dat zou ik van een helpdesk weleens willen horen, de oorzaak van het probleem. Gokje van mij.... 90% oorzaak gebruiker.

Ik kan me reacties van de helpdeskmedewerkers best voorstellen als ze zo'n bijdehande tweaker aan de lijn krijgen. Ik vraag me alleen af, ALS de tweaker echt zo bijdehand is loste hij/zij zelf het probleem op, tenslotte ben je dan zelf de oorzaak en moet je niet door je eigen onkunde een helpdeskfiguur iets gaan verwijten.


NASCHRIFT N.A.V. REACTIES:

Nee, ik heb geen bord voor mijn kop maar een monitor. Als ik GEEN klachten heb is dat natuurlijk geweldig fijn voor mij. Als anderen WEL klachten hebben is dat zeer vervelend. Ik geef MIJN mening weer die voorkomt uit MIJN ervaring. Ik ga niet lopen mopperen als ik er geen reden voor heb!

Ik probeer te weten te komen WAAROM men de helpdesk belt, WAAROM dat moet, kortom ik probeer vóór ik oordeel de aard van het merendeel van de klachten te weten te komen.

Als je een beetje lezen kan dan staat er dat als je als tweaker ZELF een probleem veroorzaakt je eigenlijk ook in staat moet zijn dat op te lossen. Tweakers die een helpdesk bellen omdat ze niet in staat zijn een door hen zelf veroorzaakt probleem op te lossen mogen van mij hun tweakers casebadge van hun PC afhalen.

Invloeden van buitenaf, m.a.w. schuld ligt bij provider, kun je uiteraard niets tegen doen maar dat schreef ik ook niet.

Als je reageert moet je eerst eens goed lezen wat er nu eigenlijk staat. Maar tja, tweakers willen snel zijn dus lezen ze snel en maken ze nogal domme foutjes.

Kortom tweakers, LEES eens goed voor je reageert!

[[Jules]]

Ik vraag me alleen af, ALS de tweaker echt zo bijdehand is loste hij/zij zelf het probleem op, tenslotte ben je dan zelf de oorzaak en moet je niet door je eigen onkunde een helpdeskfiguur iets gaan verwijten.

Inderdaad, als de Chello gateway of hun dns servers niet reageren, maar de pc van de buurman die op hetzelfde subnet zit als ik wel netjes reageert dan stap ik even lekker in m'n auto om tegen die servers aan te schoppen... niet dus

edit: typo<div class=r>[Reaktie gewijzigd door [Jules]]</div><!-- end -->

[0siris]

ALS de tweaker echt zo bijdehand is loste hij/zij zelf het probleem op, tenslotte ben je dan zelf de oorzaak

1. Ik ben meestal NIET de oorzaak, ik stop niet de binnenkomende coaxkabel die naar het kabelmodem gaat in het stopcontact ofzo.
2. Ik kan storingen van buitenaf niet zelf oplossen, ik kan moeilijk de kabel gaan opgraven... of heb jij daar goede/leuke ideeen over? (foto's! )