UPC reageert op kritiek gebruikersvereniging Coax

In een reactie op de kritiek van gebruikersvereniging Coax belooft UPC verbetering van de dienstverlening van kabelinternet-provider Chello. UPC was verbaasd toen Coax deze week met een persbericht naar buiten kwam. Mark Zellenrath, woordvoerder van UPC, geeft aan dat ze vorige week nog met Coax gesproken hebben. Daarbij beloofde het bedrijf dat ze deze week met concrete voorstellen voor verbetering zouden komen. Dat is gisteren dus gebeurd. De aandacht gaat uit naar de problemen met de nieuwsservers, het vervangen van de mailservers en de bereikbaarheid van de helpdesk:

De kabelprovider presenteert nu enkele concrete maatregelen die tot verbetering moeten leiden. De belangrijkste maatregelen zijn: meer aandacht voor de newsservers, het overzetten van de 'oude' A2000-mailservers naar een nieuw 'mailplatform' en een proef met een online helpdesk.

Dat laatste zou betekenen dat klanten met vragen en klachten niet langer de helpdesk hoeven te bellen, maar via de site van Chello antwoord kunnen krijgen. Zellenrath: "Wat de problemen met de helpdesk betreft heeft COAX natuurlijk wel een punt. Zelf ondervinden we er ook hinder van dat we zoveel gebeld worden."

Peter de Jong van Coax reageert positief maar is ook nog wat terughoudend: "eerst zien, dan geloven". Donderdag gaat UPC opnieuw met Coax om de tafel zitten, de vereniging hoopt dan concrete afspraken te kunnen maken.

Reacties (84)

[WarMaster]

Dat laatste zou betekenen dat klanten met vragen en klachten niet langer de helpdesk hoeven te bellen, maar via de site van Chello antwoord kunnen krijgen.

MOET je dus wel online zijn!!!



[Edit]

Overigens is het hier ELKE zondagavond raak. Je kan de klok er op gelijk zetten.
Bij de helpdesk kom je er niet eens meer door.."Wilt u een storing doorgeven, blijf dan aan de lijn..." Vervolgens na 5 minuten een wacht/afgaan toon te horen gaat de verbinding er aan de andere kant uit, en krijg je in gesprek

Kortom: Je kan op GEEN ENKELE manier te kennen laten geven dat je internet het niet doet.

Ook zo iets leuk: Storing met de telefoon?!: Bel.......

[Verwijderd]

Laatst had ik een keer dat internet niet bereikbaar was via Chello. Als je een adres intypte werd je browser gewoon geredigeerd naar de chello support site, die het wel deed. Vaak is er een probleem met DNS en zo, maar werkt het kabelnetwerk nog wel en kun je dus wel de chello pagina bezoeken. Zo'n stom plan is het dus ook weer niet. Best slim eigenlijk. Scheelt je weer een telefoongesprek.

[Nibbles]

Er is idd vaak een probleem met de DNS, daarom is het handig om als 3e DNS de DNS van een andere provider te gebruiken.

Als DNS problemen geeft heb ik liever niet dat ik bij het intypen van een site naar de chello site wordt gestuurd. Ik kan me er ook weinig bij voorstellen dat chello dan even de DNS voor elke site omzet naar het IP van hun webserver.

Wat ze wel zouden kunnen doen is een webservertje in elk lokale netwerk zetten en die bijvoorbeeld regio.helpdesk.chello.nl noemen. Vroeger kwam het bijvoorbeeld nogal eens voor dat de backbone naar amsterdam niet werkte, maar een site zoals www.slakkehuis.nl (gebruikersgroep) die om de een of andere reden binnen het chello netwerk lag deed het toen wel als een van de weinigen. Was wel grappig bij het bellen naar de helpdesk: "Er is geen verbinding te krijgen met geen enkele site, maar www.slakkehuis.nl werkt wel "

[Gman]

Ik kan me er ook weinig bij voorstellen dat chello dan even de DNS voor elke site omzet naar het IP van hun webserver.

Dit gaat automatisch.

[Nibbles]

Hmm niet echt iets waar ik blij mee moet zijn dan.
Ik heb liever dat de 3e DNS dan gebruikt wordt.

Ook lijkt het me dat het IP waar dan naar verwezen wordt een gigantische load krijgt doordat vrijwel elke request daar dan heen wordt gestuurd. Toch maar even de helpdesk bellen dan om door te geven dat de support pages plat liggen

[_JGC_]

3 maar? Ik heb veel meer
A.ROOT-SERVERS.NET t/m M.ROOT-SERVERS.NET is ook een heel goed idee

* 786562 Jan

[Dricus]

MOET je dus wel online zijn!!!

Ja, en aangezien dat over het algemeen het grootste probleem is bij UPC, wordt je dus eigenlijk weer blij gemaakt met een dooie mus

Ik ben erg benieuwd of UPC deze keer hun beloftes waarmaakt.

De OPTA is het ook al niet gelukt om UPC tot beter gedrag te bewegen (ondanks zeer veel pogingen), dus het zal mij benieuwen...

[paknaald]

Bent u slecht ter been? Loopt u dan even binnen, dan helpen wij u! LOL

[raptorix]

Grootste probleem van UPC is gewoon dat het ontbreekt aan de juiste kennis en infrastructuur, alle oplossingen die ze voorstellen zijn slechts lapmiddelen op een zieke organisatie die op zijn laatste benen loopt, neem nou die homepage van ze, daar is kapitalen aan uitgegeven maar wat boeit mij die site nou? Ik verwacht maar 2 zaken van UPC, dat is een redelijke internetverbinding en fatsoenlijke support. Het is toch bij de gekke dat er na 4 jaar nog geen fatsoenlijke online helpdesk is waar je je vraag kan tracken?

Ik verwacht dan ook wederom niets van de voorgestelde aanpassingen, enige manier hoe chello nog uit het slop kan komen is door een hoop goede mensen aan te trekken, en te investeren in bandbreedte/servers, helaas gezien de financieele situatie acht ik dit onwaarschijnlijk.

Misschien dat ze eens een keer gaan inzien dat ze met een partij moeten gaan fuseren die wel over de nodige kennis beschikt (demon,versatel,cistron?) dan kan het misschien nog goed komen.

[BYM]

Misschien dat ze eens een keer gaan inzien dat ze met een partij moeten gaan fuseren die wel over de nodige kennis beschikt (demon,versatel,cistron?) dan kan het misschien nog goed komen.

Een goed idee wat je aandraagt, enkel is cistron op financieel gebied ook niet op losse schroeven staande??

[Verwijderd]

als ze nou eerst zorgen dat alles werkt : mail , news en INET . dan hoeven ze die helpdesk ook niet te verbeteren omdat die dan 75% minder gebelt wordt .

[Mauzer]

Dus vorige week hadden ze nog met elkaar lopen babbelen, en deze week komt COAX met de mededeling dat ze boos zijn...
Als UPC deze week met voorstellen zouden gaan komen, waarom gaat COAX dan net daarvoor dan even publiek maken dat ze niet tevreden zijn?

ze willen zeker wat meer druk op de ketel?
Nare mannetjes, daar bij COAX

[DynaMikeY]

ze willen zeker wat meer druk op de ketel?
Nare mannetjes, daar bij COAX

Wat is daar naar aan??? Ik denk dat het een beproefd middel is...misschien dat wat publicitaire optaters tegen UPC de COAX wat meer ballen geeft...

[iceblink]

Tja, als er elke keer beloofd word dat er de komende meeting ECHT iets gaat gebeuren, dan geloof je dat vroeg of laat niet meer.

Nu kijkt de pers mee over de schouders van Chello of ze wel echt iets gaan doen. Ik vind het daarom wel een slimme aktie van Coax, ook al kost het misschien wat goodwill die ze mogelijk hadden bij Chello.

[SvMp]

De aandacht gaat uit naar de problemen met de nieuwsservers, het vervangen van de mailservers en de bereikbaarheid van de helpdesk:

... en er wordt niks gedaan aan de duizenden mensen die er de afgelopen drie weken tot acht keer toe een paar uur af lagen??
In drie weken er acht keer af (de eerste zeven keer vielen zelfs in twee weken bij mij) vind ik wel ZEER ernstig, dat mag gewoon niet!

Dáár moeten ze wat aan doen. En als ze echt een teken van goede wil willen geven dan moeten ze de gedupeerden een maand gratis aanbieden wegens het leed en dán ook echt de situatie met die storingen (in mijn regio voornamelijk op COM21-platform) verbeteren.

Ik ga na al dit gedoe over op ADSL, want ik geloof er niet meer in, maar toch is het jammer dat het zo moet.

Zie ook de topic op GoT over al het storingsleed: http://gathering.tweakers.net/showtopic.php/371849/1/25

[Sihaya]

Als je nu 500 euro per maand zou betalen voor je 1,5 mbit lijn. Dan zou het idd niet mogen. Je betaalt slechts 40 euro vergeet dat niet.

[roelio]

waarom staan de steeds vaker voorkomende storingen (een jaar nauwelijks problemen gehad, nu vrijwel ieder weekend) niet in het lijstje met aandachtspunten? Dat vraag ik me dan weer af... veel belangrijker dan de nieuwsserver of de helpdesk...

[Verwijderd]

Ik heb me nooit zo uitgelaten over het probleem UPC, Maar aangezien ik nu de reactie lees van UPC, wil ik ook even reageren. Ik heb nu zo`n 1,5 jaar Internet via Chello. Upc zegt nu al tijden dat zij dingen gaan veranderen. Maar ik zie noch steeds geen vooruitgang.
Hier zijn wat voorbeelden van de Praktijk.


Probleem) Internet ligt er weer Oorzaak ligt bij provider. Kan niet voorbij de gateway pingen.

Aktie:
Probeer UPC gratis nummer te bellen dit nummer gaat 1x over en vervolgens geen toon meer. Bel het tweede gratis nummer (zelfde probleem).

Aktie twee bel 0900 nummer UPC.. Lijn is niet dood Maar zit wel 30 minuten in de wacht KASSA zoveel euro cent. IK MOET DUS BETALEN om te melden dat het product wat hun leveren (waar ik voor betaal) niet gelevert wordt.

Wanneer je dit aankaart bij de klanten service. Zeggen ze moet je het gratis nummer bellen. JA LEKKER DIE DOET HET NIET!!!!!

1) Hint wil ik geven wanneer je ooit de klanten service belt laat je niet doorschakelen, want je hebt inmiddels zo`n 55 min aan de telefoon gehangen x zoveel euro cent. En na doorschakeling krijg je dit te horen "Vanwegen de enorme drukt is UPC momenteel niet bereikbaar, probeer het op een andertijdstip nog een keer". Terwijl ik net nog iemand aan de telefoon had!!!

Conclussie:

UPC jullie gaan echt goed hoor!! NOT

[Taro]

Ik heb al een aantal keren gebeld, dan ipv de optie storing kiezen voor monteursafspraak, dan vragen of ze je terugbellen omdat het al de 10e x is die week dat je belt voor een storing en dat het handen vol geld kost, dan bellen ze je terug, schakelen ze je door en sta je gratis in de wacht

[mr_obb]

Ik ben te laat zie ik...
Ik had begin deze week 36 uur lang geen contact met de DHCP server, dus geen IP, dus geen internet. Hoe kan ik dan hun Online Helpdesk bereiken?

Ik vind het trouwens best asociaal dat je voor die helpdesk moet betalen. Ik zat een kwartier aan de lijn en de hele tijd kreeg ik de boodschap: 'Er is nog 1 wachtende voor U!'

[kvdveer]

Oplossing: Haal even alle stekkers uit je modem, wacht even en doe alle stekkers er weer in.
Wacht even tot het modem geboot is, en reboot vervolgens je computer/router...

Werkt bij mij altijd prima!
(daar ben ik achter gekomen na een week kloten met zelfverzonnen statische adressen...)

[BYM]

Oplossing: Haal even alle stekkers uit je modem, wacht even en doe alle stekkers er weer in.
Wacht even tot het modem geboot is, en reboot vervolgens je computer/router...

Werkt bij mij altijd prima!
(daar ben ik achter gekomen na een week kloten met zelfverzonnen statische adressen...)

Zal ik jou een tip geven , je hoeft alleen maar de stroom eraf te halen en 30seconden te wachten, en dan stroom weer op je modem zetten.

Vervolgens volstaat een ipconfig /renew of een winipcfg /renew op je pc, tenzij je een router hebt die zal je eventueel wel moeten rebooten.

[Verwijderd]

Als de DHCP server zelf onderuit ligt kan je naturrlijk ook proberen om jezelf je ip-adres met subnetmask en dns-servers toe te kennen...ik heb nl toch altijd het zelfde ip-adres...

try ipconfig /all

[kvdveer]

Je hebt helemaal gelijk... zo doe ik het zelf ook!
Maar af en toe verbaas ik me over de digibeten die zich tweakers durven noemen, vandaar deze 'kan niet mis gaan' handleiding met overbodige aspecten....

Maar nogmaals: je hebt helemaal gelijk.

[kvdveer]

Dat werk 24 uur... daarna verloopt je lease, en wordt je ipadres aan een ander uitgedeeld. Jou ip-adres wordt daarna door de routers geweerd ivm ip-spoofing...

Maar voor tijdelijk is het een oplossing.

edit:
Dit was een reactie op Jay Jay

[CasGas]

Er bestaat ook een GRATIS nummer

0800 - 1424

[Wolfensteijn]

Die ze vanaf 1 maart weer gaan stop zetten .

[[ign]Havok]

36 uur? doh, ik een totale week, dinsdagavond tot dinsdagavond, soms wel ip, soms geen ip en wanneer wel een ip, toch geen inet...

*hav gaat centen terugvragen

[Crazy D]

Zelf ondervinden we er ook hinder van dat we zoveel gebeld worden.

Zorg voor een goed produkt en moet je eens zien hoe weinig je gebeld wordt

Leuk idee, online helpdesk.
2 maars:
1. moet je wel online zijn
2. net zoals alle info die relevant is voor gebruikers, worden alleen getoont als je via chello online bent. Zal me niks verbazen als je de online helpdesk ook alleen maar kunt benaderen als je met chello online bent. Mjah als de verbinding het doet heb je meestal een stuk minder dringend de support nodig ....

En ze zouden, maar misschien is dat wel een heel stom idee hoor, er misschien voor kunnen zorgen dat de storingspagina voor iedereen te zien is (ook niet chello gebruikers) en dat ie up to date is. Ze kunnen wel een bandje inspreken dat in postcode gebeid zus-en-zo er een storing is, maar datzelfde op de site zetten is blijkbaar erg ingewikkeld...

[Adion]

Het online zetten van helpdesk kan wel helpen denk ik. Een hoop mensen die bijvoorbeeld problemen hebben met bepaalde software in te stellen ofzo kunnen dan vaak terecht op de website.
Zo is er dus voor de telefonische helpdesk meer tijd vrij om de belangrijke storingen en problemen op te lossen.

[Newjersey]

ik heb zelf een com21 modem en wordt echt ziek van dat ding, elke keer als er storing is in apeldoorn (dat is wel elke keer) lijkt het wel weer of het alleen maar bij mensen die com21 hebben.
ik heb dus gister gebeld. dat meisje zou een verzoek indienen voor een nieuwe kabelmodem (hoop de motorola ) , als dat verzoek zou worden goedgekeurd zouden ze me terugbellen. Maarja, chello en terugbellen, dat kennen ze niet geloof ik. De klanten service is -100

[SvMp]

Het is wel waar dat de COM21-ers de meeste storing hebben.

Ooit zouden alle COM21-modems er uit gaan en vervangen worden. Dit is echter nooit helemaal gebeurd, wegens het gebrek aan financiën bij UPC. Het COM21-netwerk is zeer brak, maar omdat het eigenlijk al niet meer had moeten bestaan, doen ze er niks aan ("want we doen er verder toch niks meer mee"). Maar ja er zitten nog wel duizenden klanten op die er de dupe van zijn. Het COM21-netwerk is en wordt verwaarloosd.

Ik heb ze ook gebeld om een Terryon modem te eisen. Maar wat ik ook probeerde: Ze vertikken het!
Ik heb er een tijdje aan gedacht gewoon die COM21 maar onder de kraan te houden, en zeggen dat het modem spontaan stuk is gegaan, maar ja UPC kennende zit je dan 3 maanden zonder internet, dus ben ik per 1 maart dit jaar maar naar ADSL overgestapt. (waar ik nu nog op wacht)

Ze vinden het heel vreemd als je als klant om aansluiting op een ander netwerk (dus ander modem) vraagt als je er elke week een aantal dagen een paar uren af ligt. Ze ontkennen alles, en zeker dat het aan COM21 ligt. Ze beweren tijdens zo'n rot storing zelfs dat iedereen er af ligt! Maar als ik inbel met m'n modem, en op ons vrienden-IRC-kanaal kijk, dan zie ik alle Leeuwarder COM21-ers er niet in zitten, en de Terryonners allemaal wel. Ik heb de moed al opgegeven..

[Tijger]

Onzin, er is niks mis met de COM21's zelf.

Het probleem zit (of zat aangezien er ik vele gebieden nu dergelijke servers zijn) in heft feit dat er bij de modems management servers horen van COM21 om een goede werking te garanderen en laten een aantal locaties die nou net gekocht hebben indertijd.

Ik ben wel tevreden met Chello om een eenvoudige reden (R'dam overigens), de telefoon ISP's zijn geen haar beter en kosten mij vele malen meer voor een veel lagere snelheid. Als je 24/7 uptimes wil hebben dan moet je even bellen met KPN, kunnen ze zo voor je regelen, ok kost wel een paar duizend piek per maand maar dat is het je toch wel waard?

[SvMp]

Onzin, er is niks mis met de COM21's zelf.

Ik heb nooit gezegd dat er iets mis is met COM21-modems. Beter lezen aub.

Het is het COM21-netwerk van Chello, maar daarom is het COM21-modem voor mij ook vervelend om te hebben, want dan zit ik aan het brakke netwerk.

Natuurlijk ligt het niet aan het COM21-modem zelf: Die is technisch gezien verder prima, die @home-ers met hun super verbindingen hebben ze ook.