Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 114 reacties
Bron: FEM

Minister Joop Wijn van Economische Zaken heeft de Tweede Kamer toegezegd binnen drie maanden met maatregelen te komen om te zorgen dat consumenten niet langer hoeven te betalen voor de wachtijd bij het bellen naar service- en informatienummers.

boze telefoongebruiker Dat zei de minister bij de bespreking van nieuwe telecomwetgeving in de Tweede Kamer, na hiertoe te zijn opgeroepen door de parlementariŽrs Jos Hessels (CDA), Martijn van Dam (PvdA) en Charlie Aptroot (VVD). De Tweede Kamerleden wezen de minister erop dat bedrijven zoals internetproviders en energiebedrijven met dure servicenummers in feite geld verdienen door lange wachttijden te laten ontstaan, met andere woorden door slechte service te verlenen. Wijn wees er op zijn beurt op dat het niet ongewoon is dat er bij piekbelasting wachttijden ontstaan, en dit volledig uitsluiten tot gevolg heeft dat bedrijven wel erg veel personeel aan moeten nemen waardoor de service weer duurder wordt. De Tweede Kamer nam vervolgens genoegen met een motie die de minister de ruimte biedt om na onderzoek zelf met oplossingen te komen.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (114)

betekend dus wel dat de gesprijkstijd dan duurder zal worden omdat de bedrijven ergens hun onkosten uit moeten halen, gemiddeld zul je dus even veel moeten blijven betalen alleen niet voor de minuten dat je wacht en wat meer voor de minuten dat je iemand aan de lijn hebt.
Waarom moet ene provider dan 50 cent per minuut vragen en een half uur in de wacht, terwijl je bij de andere binnen paar minuten tegen lokaal tarief geholpen wordt?

Helpdesk is iets waar klanten worden geholpen bij problemen, heet klantbinding/klantvriendelijkheid.

Jammer genoeg hebben sommige bedrijven een nogal korte termijn visie en willen dus lekker veel winst maken op helpdesk
nou, zelfs met 50 cent per minuut is een helpdesk over t algemeen nog niet echt winstgevend, maar uiteraard proberen veel providers hun helpdesk wel zo weinig mogelijk te laten kosten.
en natuurlijk hebben veel bedrijven geen idee hoe ze de capaciteit moeten inschatten, en als het 1x niet goed is, krijgen ze het vaak ook niet goed.
Dat is 48 * 40 uur per week * 4 weken = § 7680 per maand. Geen wonder dat die servicelijnen zo duur zijn.
50 cent per minuut is wel 30 euro in het uur... per beller. Je kunt dus van dat geld minstens 1 FTE op zo'n helpdesk zetten. Laat ik nou denken dat er wel meer mensen dan eentje bellen. Misschien is een helpdesk niet winstgevend maar dan verdient het zichzelf toch aardig terug met die lange wachttijden en hoge beltarieven.
een servicedeskmedewerker (freelance) krijgt ongeveer een 48 Euro per uur
Ik kreeg bij de Medion helpdesk toch bakken minder hoor. ik mocht blij zijn als ik van mijn uitzendbureau een tiental Euro's kreeg (in da pocket, dus niet bruto).
En ik geloof niet dat die mutsen van @Home die ik aan de telefoon krijg en mij constant speedtests laten doen en niet weten dat een "Linux" geen "veilige modus" heeft meer opstrijken.
Dat lijkt me sterk, misschien als je als hoogst-specialistische service medewerker werkt (3e lijn ofzo)... maar dat wordt echt niet voor de doorsnee service medewerker betaald.
nou, zelfs met 50 cent per minuut is een helpdesk over t algemeen nog niet echt winstgevend
Met een goede dienstverlening is een heldesk ook overbodig!
En er is niemand die die bedrijven verplicht om een duur betaald service-nummer te nemen ipv een normaal regio-nummer.
1 ding staat gewoon als een paal boven water, en dat is dat die servicenummers gewoon goed geld opleveren!
Als ik zo'n nummer moet bellen en moet vervolgens in de wacht gaan staan... Dat hou ik voor max. 3 min uit en dan gooi ik de haak er op.
Dan stuur ik ze wel een brief!
Kost mij maar 44 cent!
Duurt wel ff wat langer, maar dat kan mij dan niet schelen.
Ik heb wel eens zo'n grapjurk aan de telefoon gehad die mij opbelde nav een brief van mij.
Hij: "Meneer, u had toch ook even kunnen bellen. Dat was wel zo makkelijk geweest."
Ik: "Nu kost het mij 39 cent om met jullie in kontakt te komen, toen ik aan de telefoon hing in een niet nader bekende wachtrij heb ik na 1,5 euro opgehangen."
Hij: "maar even bellen is toch veel makkelijker?"
Ik: "Ja, maar als jullie een normaal telefoontarief hanteren was ik waarschijnlijk ook wel blijven hangen."
Toen werd het even stil en zat ie evrvolgens alleenmaar met :? :? :? :?
Ik werd uiteindelijk goed geholpen, maar de kosten lagen aan mijn kant vervolgens op 39 cent voor het versturen van de brief, en bij hun op vele euro's ivm de handelingen. :)
Brief moet bij hun geopend worden, geregistreerd worden, behandeld worden en vervolgens de klant (mij dus) er ook nog eens over terug bellen!
een servicedeskmedewerker (freelance) krijgt ongeveer een 48 Euro per uur
Mag ik weten bij welk bedrijd dat is? Ik heb namelijk ook helpdeskwerk gedaan en wat mij opovalt is dat naenoeg alle bedrijven via uitzendburo's werken. Freelance kom je gewoon niet aan de bak, want dat had ookg ekund wat mij betreft.

Mijn ervaring als helpdeskmedewerker van 24 jaar is dat je blij mag zijn met 2400 bruto per maand bij 36 uur, dat is ca 16,50.

Waar ik overigens de hik van krijg, zijn bedrijven waarbij je eerst 10 minuten naar bandjes en keuzemenu's aan het luisteren bent, om vervolgens te horen dat het te druk is en de verbinding verbroken wordt. Goed bezig KPN!!

[edit]
idd het zijn 36 uur en geen fte.. foutje bedankt :P
arbeidskosten zijn NIET hetzelfde als het loon dat iemand uitbetaald krijgt. pensioenspremies, belasting etc. etc.
2400 bruto per maand bij 36 fte,
Kan je mij een adres geven waar ik 36 fte's van inhuren voor 2400 euro/maand????
Mijn fte's zijn gebaseerd op 36 uur.
Als ik jou sommetje volg kom ik uit op 36*36=1296 uur / maand.
Ik geloof nooit dat ze willen werken voor 1,85 Eur. / uur :+
2400 Euro bruto voor een 36 urige werkweek????
Waar, waar, waar. Ik zit zelf in de metaal en daar werk ik 38 uur in de week en daar is de ATV dan al van af voor 2150 bruto en dat is dan ongeveer het maximale wat je kan verdienen hier op de werkvloer.
@spyroman
algemene bullshit

@nitraat
Rekenen is ook een vak...
2400 per maand?? Bij 10 euro per uur??
36*4*10 = zo'n 1440 euro/mnd. Heel wat anders.
Ongelofelijk. Ik deed dat werk minder dan 10 jaar geleden voor 2700...
Alleen waren het toen nog wel guldentjes.
Ja, maar als de loonkosten § 7500 zijn verdient de medewerker ongeveer (7500/1,25) = 6000 bruto per maand. Niet slecht, hoor.

edit: reactie op jornt
Vergeet niet dat het je nie 0,49 heeft gekost maar 2,00 in je voorbeeld. :z

De meeste mensen (als ik) hebben zodra ze eenmaal bellen de neiging om te blijven hangen want het is enorm zonde als je nu ophangt, want dat is gewoon letterlijk geld weggeven :'(
@Spyroman - woensdag 17 januari 2007 07:57

Met 1 klant in gesprek en 1 in de wacht maken ze dus al dikke winst. Wanneer ik hoor dat er nog 8 wachtenden voor me zijn kan ik er dus vanuit gaan dat ze daar slapende rijk aan het worden zijn.

Vervolgens krijg ik iemand aan de lijn die mogelijke oplossingen uit een boekje zit op te dreunen en als ik na een kwartier eindelijk iemand aan de lijn krijg die wel kennis van zaken heeft, dan wordt precies het type router dat ik heb niet ondersteund.
arbeidskosten zijn NIET hetzelfde als het loon dat iemand uitbetaald krijgt. pensioenspremies, belasting etc. etc.
Doe voor de grap het salaris wat ik noem eens vermenigvuldigen met een factor 2. Dan kom je aan 4800 euro per persoon uit. Er vanuitgaandat het het nummer 50 cent per/m kost en deze persoon 80% van zijn werktijd aan het bellen is, dan levert hij al 3456 euro aan telefoonkosten op. Dat is exclusief de tijd dat een klant in de wacht staat voordat hij de medewerker aan de lijn heeft.

Neem daarbij dat een de gemiddelde gesprekstijd 400 seconden mag duren van de manager en dat de gemiddelde wachttijd van de klant 5 minuten is. Dan heeft deze medewerker 1036 gesprekken gevoerd in die maand en is er een totale wachttijd van 5180 minuten geweest. Kassa, nog eens 2590 euro in het laatje bovenop de 3456 die de medewerker al binnen geharkt heeft. Totale inkomsten zijn: 6046 en dat bij een wachttijd van 5 minuten.

Nu weten we allemaal dat de wachttijd van 5 minuten niet reŽel is, dus we kunnen stellen dat er schandalig veel winst gemaakt wordt over de rug van klanten.

(Nitraat heeft overigens bij een call center gewerkt waarbij en een lokaal gesprekstarief gehanteerd werd).
(]Byte[) Dan stuur ik ze wel een brief! Kost mij maar 44 cent! Duurt wel ff wat langer, maar dat kan mij dan niet schelen.
Shit, m'n switch is stuk en ik heb direct een nieuwe nodig.
Wacht, ik stuur wel een brief, 3Com neemt niet binnen 3 minuten op :P.

Trouwens, een brief tikken met technische uitleg en printen en posten zal ook tijd kosten (en dus geld kosten).
"Linux" geen "veilige modus" heeft[...]
init 1 (Single user mode) :+
Als je nu in jouw stukje het woord 'bedrijf' woord vervangt door 'klant' zit je volgens mij beter in de richting.

Veel klanten proberen het onderste uit de pot te halen, bij de aller, allergoedkoopste te gaan zitten. Dan heb je bedrijven die de winst op een andere manier proberen te halen en het feit dat die bedrijven bestaan houd in dat er dus klanten zijn die er in trappen.
IMHO is het terecht dat de wat onwetener klant een beter beschermt wordt en dit soort addertjes onder het gras verdwijnen
Ik weet niet of jij ooit bij speedlinq abbonee bent geweest maar 23 euro voor een foutje van hun kant is geen uitzondering. Het werdt hoog tijd dat dit soort hufterige bedrijven flink aangepakt werden.
helemaal niet, je denkt toch niet dat het altijd toeval is dat die wachttijden zo lang zijn. weet je hoe vaak ik in de rij sta en hoor. 'u bent de eerst wachtende' en dan duurt het tien minuten dan denk ik ja er zit dus maar een telefoniste erachter. waren er meerderen geweest dan was tenminste een iemand al gestopt met zn gesprek, en dit gebeurt echt vaak.

nu verdienen ze dubbel, en weinig personeel en veel kosten voor bellers. is goed dat er eindelijk iets aan deze onzin gedaan wordt
Buiten dat zal de drempel voor veel mensen om het nummer te bellen dalen, met stijgende wachttijden als gevolg. Het idee is buitengewoon nobel, maar ik ben bang dat het voor een toename van frustraties op andere vlakken zorgt.
Wat dacht je van gewoon goede dienstverlening waardoor je klanten tevreden houdt en bij je blijven.
Wellicht dat je daar wat geld mee kan verdienen, maar je kan natuurlijk ook gewoon iedereen pissed off een half uur aan de lijn houden zonder dat je hun ro0d-aangelopen gezichten hoeft te zien, blijkbaar word daar de voorkeur aangegeven.

"Liever 1 euro in de hand, dan 100 verspreid over het jaar" ofzoiets...
Verplicht bedrijven gewoon van gratis nummers te gebruiken.

Edit:
Na het lezen van een aantal reacties lijkt het me misschien beter te werken op basis van aantallen. Zeg bv. als provider dat elke klant per maand 2x gratis een probleem mag melden bij de helpdesk. Voor alles daarboven worden kosten aangerekend. Mensen die ter goeder trouw assistentie vragen zullen niks extra moeten betalen. Mensen die bellen voor het minste moeten dokken.
Dit laat ook toe om te schuiven en bv. mensen die 2 jaar niet gebeld hebben en ineens met een aantal problemen zitten toe te laten eenmalig over hun limiet van 2 problemen te gaan.
I'm with you.

Het gaat hier om een dienst die je verleent ter ondersteuning van een produkt wat geleverd is; voor het produkt zelf is of wordt al betaald en als consument mag je aannemen dat het produkt deugdelijk is en voldoet aan zekere verwachtingen qua levensduur en gebruik.

Wanneer het produkt hier niet aan voldoet, hetzij door falen van het produkt..hetzij door onduidelijkheid in de bijgeleverde gebruiksinstructies, dan is dit te wijten aan de leverancier. In deze situatie treedt bij defecte apparaten de garantie in werking...in mijn ogen hoort ook bij niet materiele diensten, zoals verzekeringen, bankzaken, telefonie en energieleveranciers een gedegen 'garantieperiode' met gratis ondersteuning. (internetproviders zijn een grijs gebied, er zit teveel andere rompslomp op een gemiddelde pc)
Het is eigenlijk alleen een verschuiving van verdiensten. Als bedrijf verdien je wat minder op de helpdesk en verhoog je vb. de prijs van het abonnement.
Een goede zaak, omdat hogere abonnements kosten van te voren vast staan en daardoor veel minder frustratie oproepen. Vaak is niet eens het geld zelf een probleem, dan wel, het feit dat jij extra moet betalen omdat een bedrijf zijn helpdesk slecht heeft geregeld.
Een eventueel nadeel is dat mensen met weinig verstand van zaken ook het meeste geld aan de helpdesk moeten spenderen. Als bedrijven de inkomsten terug proberen te verdienen door hogere abonnements kosten te gaan vragen dan moeten mensen die bijna nooit hoeven te bellen, verhoudingsgewijs meer geld betalen.
Het mag wat mij betreft wel een beetje (financieel) ontmoedigd worden om naar de helpdesk te bellen. Een keer goed de FAQ doorlezen lost al een hoop problemen op ("Hoe kan ik mijn e-mail bekijken?").

Een vast bedrag per gesprek lijkt me toepasselijker. Als het over een fout van hun kant gaat, zouden klanten het geld ook nog eens terug moeten krijgen.

Het is natuurlijk gek dat een bedrijf belang heeft bij het hebben van een slechte helpdesk.
nofi Vooral de providers hebben daar een handje van. Ze rukken je verbinding eruit, je belt de helpdesk en je krijgt dit soort antwoorden. Hola, stop eerst die lijn weer in het juiste gaatje dan ga ik wel kijken in je faq of het probleem opgelost is.

Oftewel bij brakke providers ligt het probleem vaker bij hen. Natuurlijk zijn er mensen die voor elk wisse wasje bellen maar die betalen uiteindelijk wel de telefoonkosten. Het hoeft niet zo extreem duur maar tegen lokaal tarief is meer dan billijk.
Durf jij hier te beweren dat de meerderheid van de problemen van iedere tweaker eraan liggen dat ze zelf de boel mollen? Joh. Heel dapper van je.

De enige stap uit die 9 die echt helpt gemiddeld genomen is "reset het modem", en als ze je een modem leveren dat op regelmatige basis gereset moet worden dan is dat gewoon een ondeugdelijk produkt, en ligt dat niet aan de gebruiker.
Tweakers zijn nou niet bepaald die mensen die elke dag de helpdesk bellen.

jan alleman daarintegen is precies de soort persoon waar mstreurman het over heeft, en jan allaman belt 10x zo vaak als een tweaker
@Jasper Jansen: Wilde je beweren dat het opnieuw installeren van je PC geen effect heeft? :+
Dat is wat ze mij aanraden die mutsen van de helpdesk.
Uitleggen dat dat niet helpt werkt bij hun niet.
Vooral de providers hebben daar een handje van. Ze rukken je verbinding eruit, je belt de helpdesk en je krijgt dit soort antwoorden
De meeste mensen die ik aan de lijn kreeg hadden of problemen met het instellen van de e-mail, een virus op de pc; het kabel modem uitgezet en niet meer aangezet toen ze gingen internetten, de vraag waarom ze e-mail kregen van andere mensen (spam), verhuizingen, of problemen met de virusscanner.
jah... en ze trekken ook altijd net jouw verbinding eruit...

als alle mensen nou eerst eens de standaard stappen ondernemen bij het wegvallen van de verbinding (dit zijn de stappen die je 9 van de 10x kan terugvinden in je handleiding) dan voorkom je al de eerste paar stappen die ALTIJD ondernomen moeten worden om er zeker van te zijn waar het probleem ligt...

maarjah: WIE LEEST DIE HANDLEIDING NOU HE???

zelfde geld ook bij installatie van een modem eerst lezen dan doen... maar mensen denken te gemakkelijk en zijn te lui... en veroorzaken zo meer problemen waardoor ze weer naar de Helpdesk moeten bellen.
Een keer goed de FAQ doorlezen lost al een hoop problemen op
Ja ja.... Wel eens bij bedrijven naar een FAQ gezocht?

ALS die al bestaat, dan staat er over het algemeen geen enkele nuttige informatie in. De FAQ is verbazingwekkend vaak gewoon een stuk marketing. Vrijwel nooit is de FAQ echt het resultaat van problemen die de helpdesk tegenkomt.

Gratis service lijnen kan een goede manier zijn om een bedrijf te activeren om goede (online) documentatie te leveren.

Enne... over dat bellen met onnozele problemen. Dat valt in de praktijk heel erg mee. Heb een tijdje als bijbaantje bij de helpdesk van Compaq gewerkt. Daar waren de meeste vragen gewoon normale dingen, waarvan het logisch is dat de helpdesk gebeld werd. Een deel daarvan had inderdaad middels een FAQ opgelost kunnen worden... Alleen bestond die dus niet.
idd
* zyberteq zit nu in Canada op stage...
...en heeft al meerdere malen een helpdesk moeten bellen. die helpdesk zit gewoon achter een 1-800 nummer, dus gewoon gratis. of ze hebben gewoon een lokaal nummer, dus dan kan het zijn dat je long-distance moet bellen, maar dat is alsnog goedkoper dan E0.50 per minuut
In mijn ogen zou het wettelijk verboden moeten worden voor een bedrijf om kosten door te berekenen (op wat voor wijze dan ook) voor het herstellen van hun eigen fouten. Dat zou dus betekenen dat kosten bovenop de normale gesprekskosten (voor de verbinding) niet berekend mogen worden, danwel standaard terugbetaald worden wanneer je blijkt te bellen i.v.m. een fout van het bedrijf zelf.

Ik bel die nummers eigenlijk uitsluitend voor het laten oplossen van storingen en facturatiefouten en ik erger me er bijzonder aan dat ik als gedupeerde moet bijbetalen (d.m.v. de X cent/minuut) aan het oplossen van hun fouten. Dat heeft met "helpdesk" of "aanvullende ondersteuning" niets van doen en mag m.i. ook niet als zodanig aan mij doorberekend worden.
Het gaat hier om de prikkel:
Wanneer je een vast bedrag betaald voor de service, is het voor bedrijven gunstiger om goede producten te leveren omdat ze dan kunnen besparen op de service.
Wanneer een bedrijf winst maakt op de service is het dus gunstiger als mensen van die service gebruik moeten maken. Een goedkooper (lees: slechter) product dat meer service nodig heeft is dus gunstiger voor het bedrijf en men kan dat geld investeren in marketing.
(Zoals bijvoorbeeld dure TV-spotje over hoe eenvoudig de kabel wel niet te installeren is en dat het je andere abonnement automatisch wordt opgezegd. Dat je zuur bent zodra er iets mis gaat en je dan met de echte kosten en frustraties opgezadeld wordt zeggen ze er niet bij en er is geen economische (lees: dus geen enkele) prikkel om hier iets aan te doen.)

edit:
Typerend is hierbij dat bij UPC telefonisch bestellen en informatie gratis is, maar dat alle support §0,10 per minuut kost. De onkosten lijken mij redelijk vergelijkbaar.
Uiteindelijk is de consument net zo goed schuldig aan de hoge kosten van servicenummers als de bedrijven zelf. De meeste mensen accepteren namelijk gewoonweg dat ze diep in de buidel moeten tasten voor een simpel telefoontje maar als je iets meer moeite doet, kun je heel vaak een alternatief telefoonnummer vinden om dezelfde helpdesk te bereiken. Vaak volstaat een simpele zoekopdracht in de Telefoongids of de Gouden Gids. En anders stuur je een brief of een email met de melding dat je geen servicenummer kunt bellen en graag gebeld wilt worden. Als maar genoeg mensen dat doen dan verdwijnen de dure 0900-nummers vanzelf. Stop whining, start acting! ;)
Ik sprak hierover met een Amerikaan. Die ziet het als volgt: moet ik geld betalen voor een slecht geleverde service? Niet dus.

Het is een mentaliteits kwestie. Amerikanen zijn erg service georienteerd. Wij zijn onnodig zuinig?
(Internet) Providers die overtuigd zijn van de kwaliteit die ze leveren hebben ofwel een normaal nummer of zelfs een gratis service nummer.

Vaak zie je dus dat kwaliteitsproviders geen 0900-nummer hebben en dat de budgetproviders juist wel een nummer hebben die redelijk wat moeten kosten per minuut.
Nee, ten eerste wordt er geen geld verdient aan deze wacht-lijnen. UPC vraagt 10ct/pm, Wanadoo 20ct/pm. omgerekend is dat 12 euro per uur, een gemiddelde help-desk medewerker + alles eromheen kost behoorlijk wat meer dan dat.
De reden waarom lijnen betaal-lijnen zijn is niet voor ons, maar voor van die malloten die iedere dag minstens 4 keer bellen. Er zijn mensen die lichtelijk contact gestoord zijn en dus graag bellen naar welke lijn dan ook die ze te pakken krijgen. Wat ik persoonlijk graag zou zien is eigenlijk dat een klant x-minuten retour krijgt als deze bv in dezelfde maand niet meer belt. Dit valt mbv Avaya of wat dan ook makkelijk te achterhalen, zo krijgt de consument zijn geld terug voor het bellen en weer je alsnog de contact gestoorde.
als je zorgt dat er per helpdesk medewerker 3 of meer mensen in de wacht staan Š 50 cent per minuut wordt het ineens wel winstgevend
Inderdaad! En daar gaat het nu net om. Als er maar genoeg mensen in de wacht staan die allemaal betalen, dan tikt het wel aan.
Stel dat je voor een euro per service-desk medewerker per minuut een service-desk kostendekkend hebt. En stel er zijn op een bepaald ogenblik 40 bellers en je hebt 10 medewerkers in dienst, dan verdient met 50 cent per minuut het zichzelf dubbel terug, of niet?
Wanadoo en UPC zijn ook geen budgetproviders, er zijn ook helpdesks die 100 of 99 ct/min kosten. Daarvoor kan ik ook een sexlijn bellen en daar heb ik denk ik meer aan. Ben je nog sneller klaar mee ook :P
Was in ieder geval dat maar waar, maar zelfs KPN, van wie je mag verwachten toch aardig professioneel te zijn heeft alleen een 0900-nummer voor een menselijke klantenservice.
@themazzter, onjuist, je belt eerst een 0900 en daar wordt je vervolgens van hun 0800 op de hoogte gebracht, gisteren nog de eer gehad om met hun te kleppen. Dit hebben ze voor zowel particulier als zakelijk.
Het 0900 nummer van KPN is "maar" 1 cent per minuut.
En het 0800 nummer wat je hoort is een nieuw nummer. En word op het 0900 ter spake gebracht omdat de meeste mensen niet op de hoogte zijn van dat nieuwe nummer.

Wel eens tijd dat ze dat nummer ook eens op hun site/brieven gaan vermelden. Ik vermoed dat KPN dit al zag aankomen.
Mijn kijk hierop als ISP-helpdesk mederwerker:


Jullie vergeten allemaal 1 ding. Ik neem even het voorbeeld van de ISP-helpdesk. Als er geen tarief wordt gesteld, gaat iedereen voor elk willekeurig probleem bellen, het is immers toch gratis. Dingen zoals een webpagina niet kunnen printen, vervelende WGA-check pop-ups of advies over welk downloadprogramma beter is, KaZaA of LimeWire.

Dit gaat ten koste van de echte problemen, want de mensen met echte problemen moeten wachten totdat deze mensen correct zijn afgehandeld. Oplossing hiervoor is meer helpdeskmedewerkers inschakelen, maar dan moeten de prijzen van de abbonomenten natuurlijk ook omhoog... Of mag dat dan ook weer niet?

Natuurlijk is het vervelend als je extra moet betalen voor iets dat neit jou schuld is, en je zelf ook niet kan oplossen (je ADSL ligt eruit bijvoorbeeld). Misschien dat n4m3l355's voorstel van een geld terug garantie voor de gemaakte telefoon kosten niet eens zo slecht is (alhoewel dit in de praktijk vrij moeilijk is te implementeren). Maar ik ben VOOR betaalde servicenummers, zelfs als ik degene ben die moet bellen.

Ik heb liever een nummer waarvoor ik moet betalen, waar ik echt en snel geholpen wordt. Dan een gratis nummer waar ik tientallen minuten moet wachten en wordt afgescheept met een smoesje om op een later tijdstip terug te bellen omdat de bevoegde personen te druk zijn met andere klanten
Dit gaat niet over alle nummers gratis maken, alleen dat je wachttijd dus niet betaald, alleen de tijd die je daadwerkelijk met een medewerker doorbrengt. Dat lijkt me niets meer dan redelijk?
Het probleem komt bij dure nummers die zo duur zijn dat het helemaal niet handig is om je snel af te handelen, maar veel voordeliger om iedereen een half uurtje te laten wachten, waardoor er per helpdeskmedewerker opeens 3 of 4 klanten in de wacht staan en er dus 3 of 4 euro per minuut, is een paar honderd per uur, wordt verdiend. De incentive is dan om ervoor te zorgen dat mensen niet ophangen, maar wel lekker lang wachten, in plaats van om ze zo snel mogelijk van het systeem af te krijgen.

Overigens, bellen voor niet-ISP gerelateerde dingen moeten zelfs de hardleerse wel afleren nadat ze een paar keer verteld is dat de ISP helpdesk niets afweet van printerdrivers en ze dus nog niet opsgeschoten zijn. Het is niet alsof de gemiddelde helpdesk medewerker (nofi) het zelfs maar zou kunnen, laat staan dat het nuttig zou zijn.
Als er geen tarief wordt gesteld,
Het gaat er dan ook niet om dat het gesprek gratis moet worden, maar dat het wachten op hulp gratis moet worden... Oftewel dat je niet eerst 10 minuten a 70ct/minuut in de wacht komt te staan en dan nog eens 5 minuten a 70ct/minuut geholpen wordt. Maar dat je bijvoorbeeld 10 minuten gratis in de wacht staat en dan 5 minuten a 70 ct/minuut geholpen wordt.

Extra frustrerend bij dat soort betaalde lijnen is natuurlijk dat het geregeld voorkomt dat ze je eigenlijk uberhaupt niet kunnen helpen en je alleen maar mee kunnen delen dat er ergens storing is.
Dat zou natuurlijk sowieso tussen de wachtmelodietjes door even gemeld kunnen worden "Als u belt voor problemen met uw internet in regio ..., dan is de kans groot dat u last heeft van onze storing, we verwachten dat het rond 12u opgelost is". Hup, dan kan je direct de telefoon er weer op gooien als je daar woont.
Gelijk heb je, ben nu aant werk (ook als ISP THD'er): 00 seconden wachttijd, gemiddelde is onder de minuut en het kost 10 ct per minuut. Is het onze fout en zit je daardoor een paar dagen zonder RTV/internet/telefoon? Krijg je zo een maandcontributie terug..

Geen medelijden met de mensen die ik iedere dag help. De helft had het in de handleiding kunnen vinden, een kwart had het kunnen bedenken met gezond verstand en een achtste heeft echt een probleem om uit te zoeken (maar wel op hun eigen pc!) en de laatste achtste (al heel ruim geschat)heeft echt door de provider (waar ik werk dus) geen signaal/storing/problemen.

Dus.... die minuut maakt echt niet uit. De werkplek kost per uur al veel meer dan die 6§, ik zelf kost ook al stukken meer (hoeveel gaat je niet aan) en laat staan aanvullende kosten (gebouw etc). We zijn 365 per jaar open, waarvan bijna alle van 0800 tot 2200. Dat vind ik best nette service. En in meeste gevallen heb je als je vandaag belt morgen een monteur (indien noodzakelijk). Vanmorgen heb ik zelfs al een groot aantal klanten bij een monteur voor vanmiddag ingepland..

kortom: Niet klagen! }:O

(en storingen melden we voor de muziek)

(en je kan op de site kijken hoe druk het is, is een redelijk goede indicatie (ik zie het live en vergelijk het wel eens)

(en we hebben nog 4 manieren om in contact te treden: brief, email, formulier op site en chatprogramma. Emails worden binnen 24 uur afgehandeld, gemiddelde is dezelfde dag)
Eindelijk. Wachttijden van 20 minuten zijn soms heel normaal en als dat alleen maar geld oplevert voor de serviceproviders is er ook geen animo om dat te verbeteren.
En de wachttijd gratis maken is daar geen oplossing voor.

Ik begrijp dat `gratis' een magisch woord is, maar mijn tijd is niet gratis --- liever 3euro betalen om in drie minuten geholpen te zijn, dan 1euro om 30minuten aan de telefoon te hangen tijdens de werkuren (en niet weten of het 31minuten worden of 61).
Bij bedrijven met lokale of 0800 nummers zijn de wachtrijden meestal korter dan bij de 0900-nummers, dus die vlieger gaat totaal niet op.
Bij bedrijven met lokale of 0800 nummers zijn de wachttijden meestal korter dan bij de 0900-nummers
Dat niet alleen, bij 0800 nummers waarin je een keuzemenu krijgt kan je altijd direct een keuze maken, ook al is de (meestal) dame nog niet uitgesproken, bij 0900 moet je altijd het hele verhaaltje aanhoren.
Ik denk eerder dat je beredenering andersom moet. Die bedrijven hebben een 0800-nummer omdat hun wachtrijen veel korter zijn.
Mensen die zelf ervaring hebben met leveren van service weten dat dit alleen maar geld kost. (en tijd, moeite, geduld en kromme tenen)

Mensen die vaak een servicenummer moeten bellen kunnen dit in veel gevallen voorkomen door zich wat meer in het produkt te verdiepen (rtfm; verrek ja, er zit een stekker los)

Hoe dan ook, het blijft altijd moeilijk om goede service te verlenen of mensen iets duidelijk te maken (voorbeeld zijn de spraakverwarringen op fora en zelfs de T.net frontpage)

Pieken zijn niet te voorkomen, storingen evenmin, wel zou je de klant kunnen informeren over minder drukke tijden of een wachtrij indicator op je website (maar ook die zijn niet feilloos)

En zoals we allemaal wel weten; "gratis" bestaat niet, je betaalt of in de aankoopprijs of achteraf per minuut

De serviceverleners zijn er om de klanten te helpen (tegen meestal zeer geringe vergoeding)

De kamerleden zullen het allemaal wel goed bedoeld hebben maar mijn stem zijn ze kwijt.

/overpeinzing;
Eh sorry, dat laatste neem ik terug, betalen voor wachttijd is natuurlijk stom
Benno: Je moet wel hele vreemde metriek toepassen wil in de wacht staan a raison van 50 of 100 cent per minuut niet winstgevend zijn. Sure, voor 50 of 100 cent per minuut met een medewerker praten, dat is niet kostendekkend -- maar iemand iedere zoveel tijd vertellen dat er nog 20 wachtenden voor hem zijn en hem een krakende versie van de Meest Irritante Hits Top 20 voorschotelen kost helemaal *niets*, en levert wel die euro per minuut op.
Je vergeet de naburige rechten :) De buma en de sena laten je voor die top 40 betalen...
Mijn voorstel:
Pas als de gebruiker daadwerkelijk iemand (en dan het liefst, de juiste persoon) aan de lijn heeft, hem/haar laten betalen (per min).

Als ik iemand bel, dan hoef ik toch ook niet de tijd te betalen waarin ik moet wachten totdat degene opneemt?
technisch gezien is dit wel moeilijker dan je denkt.

het telefoonbedrijf verbindt een gesprek door naar het gedraaide nummer en vanaf dat er opgenomen wordt aan de andere kant, begint de rekening te lopen, of dat nu een antwoordapparaat, telefooncentrale of levende persoon is, maakt hen niet uit.

de enige oplossing die ik zie, is dat er ingebeld wordt op een gewoon nummer (voor niets gaat de zon op) en dat de gesprekken daar in een wachtrij worden geplaatst, pas als er een volgend gesprek wordt aanvaard, wordt de lijn doorgeschakeld naar een ander (duurder) nummer waar de medewerker dan direct opneemt of er een gewone bel of bezettoon klinkt. in de laatste 2 gevallen moet er voor het gesprek niet betaald worden.
Het zou heel erg simpel zijn. Het hele fucking wachtsysteem afschaffen en gewoon direct doorverbinden met een telefoniste, als er een vrij is, en in gesprek geven indien niet. Dan drukken we allemaal lekker de vijf in en wachten we tot we worden teruggebeld.
Tja, een soort van *21 dus, maar dan met de garantie dat er bij doorschakeling wordt opgenomen. Lijkt me niet zo heel erg moeilijk om te realiseren, maar ik weet niet of de gemiddelde PBX dit zo aan kan.
Wat jij wil kan niet. Er kan namelijk per gesprek maar 1 tarief gerekend worden.

(Technisch zou het geloof ik nog wel gaan, maar mag niet van de OPTA omdat je er hele vervelende trucjes mee kan uithalen).
Mijn voorstel zou een 'collect-call' achtig idee zijn. Je belt naar een service nummer. Je wordt in een queue geplaatst. Neemt een vrije medewerker op dan ga je betalen.

Is deze medewerker niet beschikbaar wordt je via het collect-call systeem terug gebeld. En gevraagd of je de gesprekskosten accepteerd.

Beter voor iedereen:
1) Niet eeuwen aan de telefoonhangen
2) Bedrijven zien hoeveel mensen er nog wachten en kunnen extra personeel inzetten op basis van tickets
3) Minder belasting van het telefoonnet
Ik zou dit een heel mooi systeem vinden ware het niet dat het ook behoorlijke nadeelen zal krijggen in de praktijk
Beter voor iedereen:
1) Niet eeuwen aan de telefoonhangen
Nu word het eeuwig wachten tot je eens terug gebeld word want helpdesk zal nog minder bemand worden, en verwacht van de bedrijven waar je nu +20 min in de wacht staat straks tot 2 dagen wacht tijd zal krijgen.
2) Bedrijven zien hoeveel mensen er nog wachten en kunnen extra personeel inzetten op basis van tickets
Denk je echt dat de slechte bedrijven dit gaan doen ?
3) Minder belasting van het telefoonnet
Ach er is ruimte zat op het telefoon net, denk dat helpdesken niet meer dan 1% van het telefoon netwerk in beslag neemen als ze dat al redden.
Wat denk je nu dat dit voorstel inhoudt? Juist hetgene dat jij aanhaalt...

Op zich zou het wel een mooie evolutie zijn, mogen ze hier in BelgiŽ dan ook invoeren (op zich is het ook al vreselijk dat je moet betalen voor een dienst die eigenlijk in het abonnementsgeld zou inbegrepen moeten zijn of toch tenminste niet op een 090x-nummer waar je vaak na een half uur nog niet goed geholpen bent, met een gewone lijn, maakt dat niet zo veel uit, maar bij die dure lijnen vind ik toch wel dat je 100% recht hebt om geholpen te worden of anders niet betalen).
Als ik het goed begrijp is dat precies wat hiervan de bedoeling is. Dus ik betwijfel of jouw voorstel helemaal origineel is... ;)

edit:
ILUsion was me net voor... :+
Mogelijk kunnen ze in de wetgeving iets aanpassen zodat deze bedrijven verplicht zijn om een nummer te nemen waarvoor je betaald per gesprek (met uiteraard een max. bedrag). Dan zullen ze waarschijnlijk ineens een stuk sneller zijn met het helpen van de mensen aan de lijn.
Ja, want wat is de definitie van wacht...

-niet keuzemenu
-niet informatie

dus: dan krijg je een half uur aan keuze menķ's en honderd keer wist u dat, info is geen wachttijd ;-)

beetje lastig

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True