Consumentenbond: Chello slechtste helpdesk

Uit een onderzoek van de Consumentenbond is gebleken dat 38 procent van alle internetters minimaal een kwartier moeten wachten tot ze iemand van de helpdesk aan de lijn krijgen. Een zelfde onderzoek deed de bond ook een half jaar geleden met soortgelijke resultaten. Chello spant de kroon. De afgelopen tijd hebben de meeste klanten meer dan een kwartier aan de telefoon staan te wachten en 20 procent slaagde er zelfs helemaal niet in om met iemand van de helpdesk te spreken. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ruim 80 procent van de Chello-abonnees ontevreden is over de bereikbaarheid van de helpdesk. MyWeb en InterNL.net kregen de hoogste rapportcijfers van de Consumentenbond.

Reacties (77)

[JoY]

En is dat een gratis nummer? levert leuk op anders

[The PyroPath]

Jullie kunenn dit wel -1 troll modden, maar het zou eigenlijk +4 inzichtvol moeten wezen. Het is toch absurd dat je voor een helpdesk, die: niet berijkbaar, ondeskundig, onwwelwillend, traag, enz enz enz is nog eens grof geld moet betalen?

Ja en waarom zou chello er dan precies wat aan gaan doen? want iedereen zegt wel bah wat slecht, maar de mensen die daarom overstappen zijn op een hand te tellen, en ondertussen maar grof geld vangen voor een zeer brakke dienst, en ik kan het weten, ik ben 4 maanden bezig geweest om van mn ploss van 20-30% af te komen. heeft me een leuk avondje stappen met eten en weet ik wat allemaal erbij gekost, als je begrijpt wat ik bedoel, belachelijk!

[-=bas=-]

Nope, vrijwel elk gratis nummer doet het niet meer.
Daarom nam het aantal klachten bij Chello ook opeens af omdat niet iedereen wilde betalen.

Dus duurt het soms ook aardig lang voordat ze door hebben dat er een storing is. Als iedereen denkt dat iemand anders wel zal bellen dan kan je lang wachten

[Verwijderd]

De keerzijde van een gratis nummer is natuurlijk dat de ervaren gebruikers dan wel meebetalen, maar er geen profijt van trekken.
Als ik moet kiezen of mijn abonnements geld naar een helpdesk of bandbreedte moet gaan, dan weet ik het wel.

Maar ja, als de geleverde dienst zo slecht is dat ook de ervaren gebruikers wel moeten bellen, dan houdt het helemaal op.

[Verwijderd]

Dit hoeft niet altijd zo te zijn. Zo is het bij Demon Internet nog zo dat het wel gratis is, maar toch duurt het geen uren voordat je iemand te pakken krijgt.

Ik gebruik zelf ook Demon Internet, mail/website, en weet dus waar ik over spreek. Tevens gebruik ik Wanadoo ook veelvuldig, inbellen, en er is duidelijk verschil. De gratis helpdesk van Demon is veel makkelijker te bereiken en de mensen weten daar waar ze het over hebben.

Het komt maar al te vaak voor dat men een helpdesk opbelt en dat je dan te horen krijgt na je 30-60 minuten wachten: Ja sorry meneer daar kan ik u niet mee helpen dit zal wel een instellingsfout zijn. Ik heb geen idee waar u het over heeft er is niets aan de hand bij ons enz. enz.

/edit
Deze posting is niet pro Demon, maar alleen maar even om duidelijk te maken dat het ook anders kan.

[Verwijderd]

Waarom krabt Chello zich niet eens een keer achter de oren? Die arrogantie gaat ze binnen aanzienlijke tijd de kop kosten in de vorm van een faillissement.

Ik heb denk ik nu 75 tot 100 maal heb moeten bellen naar de chello helpdesk. Zeker 30 keer daarvan werd de verbinding verbroken wegens de zogenaamde drukte. Gebeurde dit niet dan moest ik tussen de 20,5 en 45 minuten wachten. Ik heb NOOIT!! meegemaakt dat het wachten korter dan die 20,5 minuten duurde.

edit:
Ik heb hun zo vaak moeten bellen doordat mijn verbinding sinds 21 november zo brak is in vergelijking met daarvoor. Voor 21 november behaalde ik snelheden tot ongeveer 240 kb/sec. Nu zit ik af en toe 2 minuten te wachten voordat een pagina geladen is. (vanaf een snelle server)

[Verwijderd]

Ik ben het volledig met je eens dat Chello een brakke service levert in vergelijking tot andere internet providers. (eigen ervaring)

-Helpdesk
Helpdesk is idd slecht bereikbaar en kost geld. Daarom bel ik nooit meer, als er iets is ligt het altijd aan hun en dat ontkennen ze toch wel...

-Snelheid
Maar, de snelheid/kwaliteit van je verbinding ligt ook aan het gebied waar je woont; zijn er veel mensen in de buurt dan wordt het sowieso trager. Het voormalige A2000 netwerk geeft dacht ik ook alleen maar problemen en een lage snelheid.
Feit blijft: dit kan niet als excuus worden gebruikt, de service is brak en daar houdt het mee op.

[Wolfensteijn]

Chello in Hilversum, wat dus voormalig A2000 was werkt fantastisch, ongeveer 1 week downtime per jaar.

In Amsterdam was het volgens mij wel problematischer, maar het is nog steeds boven gemiddeld voor Chello .

[Verwijderd]

Wacht even hoor...

Een WEEK downtime per jaar? Mijn hemel !
Ik heb nu een jaar ADSL (MXStream) met een BSD bak eraan en ik denk dat als ik op 6 uur down in dat jaar uitkom dat het veel is!

[Verwijderd]

Ik moet eerlijk zeggen dat ik ook niet echt snap waarom jij meer dan honderd keer die lui belt.
Je kent de uitdrukking met de ezel en z'n been...
(Begrijp me niet verkeerd, ik vind het ook schandalig die helpdesk)

edit: okeej als je zo vaak moet bellen met je problemen, zou het me slim lijken om je abonnement op te zeggen, of een gratis (of minder duur nummer) te eisen waar je dan naartoe kan bellen totdat jouw probleem opgelost is. Ik snap wel dat iemand 10 keer naar die lui belt, maar ga nou niet zeggen dat je na de 11e keer weer netjes in de rij gaat staan.)

[BigFast]

Niet heel erg verbazend, heb zelf geen Chello, maar hoor om me heen constant erg slechte geluiden over Chello onder andere over de "service".
Volgens mij halen ze de winst uit de helpdesk, min 20,5 min. bellen voordat je geholpen wordt, tel uit uw winst
Gewoon weg asociaal.

Keep on going Chello.

[Verwijderd]

Dat is niet alleen Chello. Bij Quicknet (kabel) duurt het precies 1 minuut voordat het bandje begint met doorverbind info. Maar as d'r een probleem is (zoals vorige week drie keer) dan hebben ze een bandje draaien wat het probleem op dat moment is.
Vervelend wel, as je lang wacht, wordt je automatisch door verbonden met de Klantenservice, wat je dus niet weet, en dan ook niks aan hebt, want die weten het meestal ook niet.

Enfin. callcenters blijven een probleem. Zit'm ook in het feit dat mensen tegenwoordig voor het kleinste geneuzel al gaan bellen.

[Verwijderd]

Volgens mij halen ze de winst uit de helpdesk, min 20,5 min. bellen voordat je geholpen wordt, tel uit uw winst

Last time I checked maakte UPC (moederbedrijf van Chello) geen winst hoor...

[DJSmiley]

Dat daar de consumentenbond voor nodig is hoef je mij niet echt te vertellen.. zonder hadden we de nr1 ook wel kunnen voorspellen

Geeft overigens wel ff te denken.
Een gratis provider met een betaalde helpdesk werkt dus wel goed

chello (niet-gratis) en een betaalde helpdesk gaat niet...


Algemene conclusie: Service mag iets kosten.
Wat chello doet is dus net tegenin.. Geen service, wel kosten.
Hou dan of het nr volledig gratis, of lever ook service......

[Verwijderd]

Dat daar de consumentenbond voor nodig is hoef je mij niet echt te vertellen

Inderdaad, iedereen die bij Chello zit weet dat. Ik geloof dat al mijn vrienden wel eens (een poging gewaagd hebben tot) contact hebben gehad met de helpdesk - dramatisch.

Maar raar blijft het wel, als het functioneerd is het super, ik haal vrijwel elke dag 240 K/sec, meer dan de specs! En vrijwel nooit downtime, excellent!

Maar de grootste problemen blijven aansluiten en storingen verhelpen, ik snap niet dat ze daar niet iets aan kunnen doen.

Mijn vader (woont in Lelystad) werd zelfs na vier bezoeken (en de vierde keer vier monteurs met gratis webcams ) aangeraden een "netwerkje te trekken met de buurman, die heeft toch ook Chello?" terwijl dat in de algemene voorwaarden expliciet verboden is. Uiteindelijk is het werkend gekregen en 't werkt als een tierelier.

Maar dat is typisch Chello: je drijven tot zoveel frustratie dat je zoiets hebt van: stik er maar in! Maar als 't dan toch uiteindelijk werkt ben je blij met je snelle, betrouwbare verbinding.

P.S. Ik spreek alleen over de regios die ik ken (A'dam oud-zuid, Slotervaart, Lelystad), ik heb erg slechte verhalen gehoord van andere gebieden.

[Ruuddie]

Chello slechtste helpdesk?! Dan heeft de Consumentenbond de helpdesk van Brunssum.nep nog niet gebeld! (045 5667766 )
Daar gaat echt echt (zonder overdrijven) van: "ik heb dit en dit probleem". Antwoord: "Het ligt niet aan ons, het ligt aan uw instellingen, goede avond" Tuuuut...Tuuuut....Tuuuut.....

[Verwijderd]

Ik herken dat.. heb ook vele tientallen malen gebeld dat mijn verbinding maar aan en uit knippert, en kreeg datzelfde antwoord: "het zal wel aan UW soft/hardware liggen". Toen ben ik maar op brieven sturen overgegaan, waarna ze een probleem met 'mijn' node toegaven, maar ook met de mededeling dat het wel waarschijnlijk nooit gefikst zou gaan worden... nou vraag ik je... volgens mij heet dit "in gebreke blijven" en is het ook nog strafbaar volgens mij

[Nakebod]

Tegenwoordig, of iig, laatst, op een zaterdag 3x moeten bellen, en had ze zonder wachtrij aan de telefoon! Ik schrok me kapot man, niet eens dat zwaar slecht loopende klote geluidje!

Dus dat viel wel een keer mee, maar die vragen die ze me, 3x in totaal, stelde: Heeft u een merk pc, heeft u andere netwerk kaart, welke software heeft u geinstaleerd...
Ik was al pissed, maar na de 3e keer helemaal, en zeg ik, maak eens notities, nee, dat kunne wij niet..
Wordt je zo moe van...

[Sfynx]

Je zou bijna ophangen van schrik

[Verwijderd]

Maarja, dat is dan ook wel een van de domste testen op dit gebied. Even een voorbeeld:
Bij alle Modem abo's staat 'surfsnelheid' -- ofwel slecht. Ja, wat verwachten die lui met een 56 k modempie? Opeens 2 Mb/s? Ja en met ADSL heb je een hogere download snelheid... ja en Ferrari rijdt ook een stukkie harder dan een Eend.....

Blijkbaar vindt de Consumentenbond de Helpdesk het belangrijkste (net als ze altijd de handleiding het belangrijkste vinden), bijna het hele artikel gaat er over (jawel dames en heren, 1 HEEL A4'tje, poehpoeh). Daarnaast, bij ADSL kom ik Cistron nergens tegen, terwijl die op speedtest.nl toch echt als snelste uit de bus komt.

En bij kabelinternet snap ik hun diagram dus echt niet. Normaal hebben ze altijd de beste bovenaan, maar nu (lekker helder) dus niet. Dus de eerste reactie is dat Casema goed scoort, nou nee, komt er als slechtste uit!!

Wat ik altijd zo irritant vindt aan de Consumentenbond en dit soort onnozele testen, is dat men zo verdomd weinig informatie geeft. Dit is de test: die is goed, die is slecht en hoppa dat was het dan. Waarom geen links, tips ofzo geven. Snelheden van providers bijvoorbeeld kunnen enorm fluctueren (oa natuurlijk bij Kabel, hangt er maar vanaf wie allemaal bij jou in de buurt online gaan via kabel). Staat nergens vermeldt. Waarom niet even een linkje neergezet dat je bijv. op www.speedtest.nl je actuele snelheid kan meten? Men betaald blijkbaar veel geld om het te laten drukken want die Consumentgids wordt per jaar dunner, terwijl je toch meer moet betalen. Daarnaast echt veel informatie biedt de gids niet, er zijn op het internet veel betere bronnen.

[Verwijderd]

vind dat UPC in deze kwestie ook aangesproken kan worden, wegens nalatigheid en brakke service

kan me nog een kerstweek herinneren helaas zonder internet. werd gewoon niets aan gedaan, ja de maandag erop toen erweer gewerkt werd.
en dat voor een bedrijf dat 24/7 dienstverlening hoort te verlenen...

edit:
reactie hieronder op Unexplained:
Dat nummer is helaas niet meer ingebruik
zo heb ik al meerdere telefoonnummers versleten
0800-0603, 0900 205 205 0 en nog een aantal
( weet ze nog uit me hoofd bestwel eng )

[Playmaster]

24/7 dienstverlening moet dat zijn??

Toen ze het bij mij kwamen aansluiten werkte het gewoon niet toen ze weg gingen. Als je dan in het weekend probeerd te bellen kom je er na 25,- aan belkosten achter dat ze in het weekend niet te bereiken zijn. Dit is overigens wel meer dan 2 jaar geleden.

Maar verder heb ik geen last van chello. Wat een hoop scheelt heb ik begrepen is dat je een com21 modem hebt. Op deze manier heb je veel minder last van storingen dan met de terayon modems.

[Verwijderd]

Typisch consumentenbond om de wachttijd als (enig) kwaliteitskenmerk te nemen.

Past wel bij de 'deze luidsprekers hebben een slechte gebruiksaanwijzing en daarom kan het testoordeel niet beter dan redelijk uitvallen.'

De wachttijd zegt namelijk alleen iets over de bereikbaarheid, en niets over de inhoudelijke kwaliteit.

Ik zou bij @home best een kwartier willen wachten, als ik dan tenminste eens iemand aan de telefoon kreeg die op z'n minst weet hoe een computer werkt en wat internet is. 'Nee meneer, de DHCP server is voor email, niet voor internet'

Sterker nog; een langere wachttijd kan zelfs een indicatie zijn voor een inhoudelijk betere helpdesk (medewerkers nemen meer tijd om klant te helpen).

Als laatste zou het ook een rete-goede helpdesk kunnen zijn, maar een bagger-provider. (zoveel calls dat de zaak overbelast raakt.

[Verwijderd]

Ik denk dat het de consumentenbond juist ging om de bereikbaarheid van de verschillende helpdesks. De titel "Chello slechtste helpdesk" zou misschien "Chello slechtst bereikbare helpdesk" moeten zijn?

Maar als we er vanuit gaan dat de titel wel klopt, dan heb je helemaal gelijk en zou er naar meer dingen gekeken moeten worden dan alleen de bereikbaarheid. Maar ja.. dan nog zal Chello er slecht uit komen!

De helpdesk van Chello kan je nooit met serieuze problemen helpen. Je wordt nooit doorverbonden met iemand die er meer verstand van heeft of die jouw probleem op kan lossen. Het komt er altijd op neer dat het probleem zichzelf op moet lossen, of het een collectief probleem is en uiteindelijk toch opgepakt wordt...

Is het een persoonlijk probleem... dan moet je of een heleboel geduld hebben en hopen dat er uiteindelijk iemand langs komt... of meteen opzeggen en naar een andere provider overstappen.

Het enige waar de helpdesk van Chello je mee kan helpen is om je Windows goed te configureren voor Chello. Als je met je netwerkinstellingen hebt lopen prutsen kunnen zij alles met je nalopen om het zo weer goed te krijgen... meer dan dat en een storing melden kunnen ze niet en dat geven ze ook toe.

Maar ja... welke tweaker verprutst zijn netwerkinstellingen en krijgt het vervolgens niet voor elkaar om deze binnen de tijd op te lossen die je anders in de wacht zou staan bij de Chello helpdesk?

[daf]

Het enige waar de helpdesk van Chello je mee kan helpen is om je Windows goed te configureren voor Chello. Als je met je netwerkinstellingen hebt lopen prutsen kunnen zij alles met je nalopen om het zo weer goed te krijgen... meer dan dat en een storing melden kunnen ze niet en dat geven ze ook toe.

Nogal logisch, zou ik denken. Je probleem is of softwarematig of hardwarematig.

Als het softwarematig is dan kan de helpdesk je met instellingen van Windows helpen, als je geluk hebt ook met externe programma's die je verbinding naar de klote kunnen helpen, zoals firewalls, routers (maar dit laatste kun je niet eisen van een helpdesk, daar zij helderziend zouden moeten zijn om op te hoogte te blijven van elk stuk software dat invloed kan hebben op de verbinding buiten Windows om).
Is het probleem hardwarematig en niet telefonisch op te lossen, lijkt het me ook wiedes dat dan het gesprek beeindigd wordt en het doorgegeven wordt aan een afdeling die met de hardware kan en mag klooien, zoals die van de monteurs. Het is niet de taak van een helpdeskmedewerker om een hikkende router ergens aan de andere kant van Nederland een schop te geven, zodat ie weer netjes al zijn pakketjes doorlaat.

[Verwijderd]

Misschien moet ik het anders zeggen... Als ik een probleem heb en daarvoor contact opneem met Chello, is dat niet omdat ik mijn netwerkinstellingen heb verknoeid. Dan is er echt iets anders aan de hand...

De helpdesk kan mij niet helpen, omdat ze niet meer kunnen dan je instellingen nalopen. Zij melden een storing... tot dan toe lijkt het okay. Maar van die melding hoor je verder niets terug en het probleem wordt ook niet verholpen (tenzij het een collectief probleem is en er daadwerkelijk iemand is gaan kijken).

Heb je een persoonlijk probleem, komt er niemand opdagen.. je wordt niet gebeld... Bij opnieuw contact opnemen met helpdesk kunnen ze opnieuw niets behalve de storing melden. Je kan niemand te pakken krijgen die de storing oppakt en als je afspreekt terug gebeld te worden, wordt je niet terug gebeld.

Het ergste vind ik nog dat de storingen die gemeld worden de volgende ochtend weer status "Gereed" hebben, terwijl de storing gewoon niet verholpen is. Een telefoontje of de boel weer werkt zou genoeg moeten zijn, toch?

Om in aanmerking te komen voor restitutie moet de storing minimaal een paar dagen in het systeem staan. Maar als die storing elke dag gereed gemeld wordt kom je daar dus nooit voor in aanmerking.

Ik hoor van veel mensen die problemen gehad hebben met Chello dat het weet niet hoe lang duurt voordat het een keer verholpen is. Dat lijkt me niet goed. Daarnaast hoor ik van heel veel andere mensen dat ze nooit problemen hebben, dus het is wel mogelijk... alleen de service kan stukken beter.

En overstappen op ADSL gaat helaas niet voor iedereen op

[Verwijderd]

Op zich zou inderdaad een langere wachttijd niet automatisch hoeven te betekenen dat de kwaliteit van de hulp als je eenmaal geholpen wordt ook slecht is. In zoverre heb je gelijk. Echter, als 20 procent van de klanten helemaal niet in staat blijkt te zijn om iemand te bereiken, dan kan je toch wel van een trieste situatie spreken. Nog niet zo lang geleden was hier op t.net nog te lezen dat Chello de problemen met de helpdesk erkende, en dat ze hun leven zouden beteren. Een wassen neus, blijkbaar.

[B1tchwax]

Heel wat slechte ervaringen zie ik hier langs komen. De laatste keer dat ik belde was om mijn modem op een nieuwe netwerk kaart te krijgen. Binnen 5 minuten iemand aan de lijn en 2 minuten later liep ik weer vrolijk te internetten. Al 3 jaar haast geen downtime en vertragingen (altijd netjes rond de 200k p/s)...

zucht.. ik zal wel weer een heel rare uitzondering zijn

[Type-R]

200 kb?!

hoe krijg je dat voor elkaar? hier is et gewoon ( en overal in het land) gewoon max 160 kb's

[Verwijderd]

Alles is in Nederland gelimiteerd tot 1,5 Mbit. Ook wel 192 Kbyte/s.
Gaat nog een beetje overhead af, en dan heb je je maximale snelheid.

Overigens kan het best zijn dat Windows of één-of-andere downloadaccelerator 200 KB/s aangeeft. Maar dat wordt enkel behaald door middel van buffers of foutieve metingen.

[EdwinB]

Jepz. En soms krijg je dat bij andere mensen niet ingepraat. Zelfs niet als je netjes een DU meter voorbeeldje geeft...

http://fragvalley.gameparty.net/forum/index.php?act=ST&f=13&t=86&s=33b 87a8b3849896d28e9d1820afcdc70