Concurrentie op ADSL-markt leidt tot klachtentoename

De concurrentieslag die momenteel gaande is op de ADSL-markt heeft gevolgen voor de klant, zo concludeert de consumentenbond. De organisatie heeft de afgelopen maanden meer dan zeshonderd klachten ontvangen. De problemen varieren: van 'lang wachten op een aansluiting', 'onduidelijkheid over de voorwaarden' tot slechte bereikbaarheid van de helpdesk' De Consumentenbond start aan het eind van de week een bemiddelingsactie om de gedupeerde leden te helpen. Aan deze consumenten zal wel een eigen bijdrage gevraagd worden:

Daarom starten we een bemiddelingsactie voor leden van de bond die problemen hebben met adsl. Zij kunnen hun klacht over hun internetaanbieder bij ons indienen. We zullen voor deze mensen bemiddelen. Wij willen proberen op korte termijn met internetaanbieders afspraken te maken om tot een snelle en goede oplossing van deze adsl-problemen te komen.

Wij verwachten de bemiddelingsactie aan het eind van deze maand te starten voor alle grote internetproviders. Voor de bemiddeling zullen wij een bijdrage in de kosten in rekening brengen. Uiteraard proberen wij ervoor te zorgen dat de providers deze kosten vergoeden.

Reacties (34)

[Skyclad]

Waarom staat er niet bij welke providers de meeste/minste klachten over zijn? Lijkt me juist erg nuttig om te weten voor de gemiddelde consument.

[EnsconcE]

xs4all zal er in ieder geval nniet bij staan tenzij zij hun eigen status over gooien. Dit concludeer ik niet alleen uit eigen ervaringen maar ook met alle andere mensen die ervaring hebben met de langste provider van nederland.

[MaxxMark]

Ik ben sinds de concurentie strijd over gegaan van casema broadband premium naar DEmon 8/1Mbit omdat de casema algemene voorwaarden (in negatieve zin) waren aangepast.

Maar bij het aanmelden bij Demon heb ik ook de algemene voorwaarden voor de ADSL verbinding doorgelezen. Zelf vond ik nou niet echt dat er dingen in stonden die onduidelijk of misleidend waren. Ook vind ik de aansluit tijd niet erg lang. Ik heb 2 weken geleden aangevraagd, volgens de site duurt het ongeveer 6 weken, maar heb nu al een melding gekregen dat de lijn vrij is en dat ik asap mn modem en dergelijken krijg. Tot nu toe dus niets dan lof!

Ik denk ook niet dat de consumentenbond (en de klachten die het tot nu toe naar voren brengt) bedoeld is voor mensen die zich (vooraf) hebben vastgebeten in de materie. Ikzelf heb vóórdat ik mijn adsl aanvraag indiende uitgezocht hoe de provider is en hoe hij in de markt staat. Dit is iets wat veel mensen niet doen. Ik merk vaak in mijn omgeving dat veel mensen impulsief reageren, en dit is juist waar bedrijven (regelmatig) op inspelen om zo mensen (en dus geld) binnen te halen.

[EDMP]

De 8/1Mbit verbinding die jij hebt aangevraagd is het hogere segment van de ADSL markt. Waar volgens mij vooral problemen bij voorkomen zijn de goedkoopste DSL diensten die worden aangeboden door de verschillende ISP's.
De goedkopere diensten maken vaak gebruik van goedkopere hardware, zowel aan klant als aan ISP zijde. Ook geld er een lagere service graad voor dergelijke diensten.
En bij een aantal van de aanbiedingen waar de verschillende ISP's momenteel erg druk reclame mee maken is er sprake van een tijdelijke lage prijs voor de eerste 6 maanden of zoiets dergelijks en dit wordt vaak alleen aangegeven met een *, waarbij ergens onderaan in kleinere letters staat vermeld dat deze prijs van tijdelijk aard is.

[Nitai]

Verder heeft de consumentenbond ook rekening gehouden met een zeer groot probleem (en obstakel voor mij persoonlijk om over te stappen naar Demon) en dat is het overstappen van ADSL aanbieder. Dat is nu gewoon te belachelijk voor woorden.

Eerst moet je je huidige ADSL abo opzeggen (logisch)
Daarna wordt je ADSL lijn gesloopt door de KPN. Als deze vrijgegeven is kan je pas een abonnement aanvragen bij een andere provider. Dan wordt je lijn weer gemaakt, en tot slot wordt je aangesloten.

Dan ben je al snel minstens 2 maanden verder en 2 maanden zonder internet kan ik me niet veroorloven.

[gnimmeL_kraD]

Wat je anders als tussenstap kunt doen is een extra telefoonlijn aanvragen, dat is per maand niet zo duur. En dan het nieuwe abbo op die lijn laten gaan en de oude lijn opzeggen.

[gandalfnl2000]

Ik heb donderdag 2 Oktober het 8192/1024 abbo van demon aangevraagt en heb vandaag onderstaande mail ontvangen. Tuurlijk denk ik dat omdat je deze verbinding besteld de "last" van de andere providers meevalt omdat die in een goedkoper segment van de markt zitten. Ik bedoel dus met name de budget dsl aanbiedingen waar nu iedereen gebruik van wil gaan maken. Ik stap over van Chello omdat ik vorige week voor de 100ste keer geen mail kon ophalen en zit me al 4 jaren lang (ja ook al bij quicknet) te ergeren aan het uitvallen van de verbinding. Ik hoop dat ik werkelijk over 3 weken kan genieten van de nieuwe snelweg;-) zoefff, zoefffff......hehe
Geachte heer.....

Van onze DSL partner hebben wij het bericht ontvangen dat Demon DSL
daadwerkelijk leverbaar is op uw adres. Zodra de DSL lijn wordt
opgeleverd (naar verwachting over ongeveer drie weken) ontvangt u van
ons een bevestiging per e-mail. Na oplevering kunt u uw Demon DSL
verbinding gaan gebruiken.

U kunt de status van uw aanvraag ook zelf bekijken op onze website:
www.dslexpress.nl (onder "Mijn DSL Express").

Indien u een modem heeft besteld, zult u binnen één week het modem met
bijhorend Doe-Het-Zelf installatiepakket ontvangen. Mocht u toch
behoefte hebben aan een monteur dan treft u bij het modem tevens
informatie aan over onze installatiepartner. Zij bieden u verschillende
installatieopties tot en met een volledige installatie op uw eigen
computer. Na oplevering van de DSL lijn kunt u deze door ons
geselecteerde installatiepartner bellen voor het maken van een
afspraak.

Dit aanbod geldt uiteraard ook als u geen modem bij Demon heeft besteld.
Informatie hierover vindt u op onze website: www.dslexpress.nl (onder
"Vaak gestelde vragen").


Met vriendelijke groet,

--
Customer Service
Demon Internet

[Danot]

Mijn kabelinternet van Multikabel word alleen maar sneller en sneller. Ook doen ze al een paar maanden niet meer moeilijk over routers en dergelijke, ze helpen je er juist mee.
Dus de grote concurrentiestrijd heeft ook invloed op kabelinternetprijzen.

[X-Stuff]

Dit kan ook komen door de XBox (en nu dan de PS2). Sinds die XBox op het internet kan heeft Chello zun voorwaarden aangepast en mag je ook thuisnetwerk bij Chello hebben.

Maar het zal wel een samenloop van omstandigeheden zijn.

[dasiro]

en weer het zelfde verhaaltje er wordt slechts uitgegaan van 1 getal: 600 klachten, zonder specifieke getallen, enkel een opsomming.

op een aantal van 100.000 abonnees (waarschijnlijk pak meer, ken de nederlandse adsl-markt niet echt) is dat maar 0.6% en dan is het plots misdadig van de isp's. tuurlijk zullen er meer dan 600 mensen ontevreden zijn, maar die vinden het persoonlijk niet erg genoeg om een klacht in te dienen dus die laten we buiten beschouwing. welnu als maar 0.6% van mijn klanten klachten zouden hebben, zou dat fantastisch zijn.

Ben ik blij dat die in belgie niet zo'n invloed hebben, want ze criminaliseren bedrijven gewoon. Langs de andere kant gaan ze mensen die hen dan effectief om hulp vragen (en lidgeld betalen als ik mij niet vergis) dan nog wat geld afhandig maken ook

een iets of wat deftige advocaat veegt zulk een dossier snel van tafel

[Newy]

Je hebt best wel een punt, maar vergeet niet dat ISP's zoals Planet, Tiscali en Wanadoo SLOOP's erg lang rekken.
Overstappen word daardoor een hel,
en daar krijg je klachten van.

Helaas wordt er geen exacte verdeling van de klachten genoemd...

[Verwijderd]

vind het niet gek dat het nu allemaal wat langer duurt met aansluiten. met alle acties gaan mensen zich massaler inschrijven, dus de monteurs/helpdesks krijgen ook ineens een lading meer werk in korte tijd erbij. dan zit ook nog eens de ICT in zijn geheel in het slop dus worden er ook geen nieuwe mensen aangenomen voor zo'n tijdelijke werkdruk want dat is niet echt kosteneffectief.
Tel daarbij op dat de veelal de meeste Nederlanders voor een duppie op de eerste rij willen zitten en dan gaan mensen al gauw dreigen met consumentenbond e.d. als ze niet op stel en sprong geholpen worden.
En als ze de voorwaarden onduidelijk vinden dan stuur je toch even een brief/fax/e-mail, neust nog wat op de page van je potentiele provider rond (of belt de Helpdesk ) om te informeren hierover!
Achteraf gaan zeuren over een overeenkomst die je aangaat, waar je je hals over kop instort, zonder navraag te doen of onderzoek te plegen vind ik niet echt getuigen van volwassen gedrag.

Dat bedrijven hier dan misbruik van maken door met tijdelijke acties te gaan gooien om klanten maar vast binnen te hebben en dan die klanten uit te persen getuigt natuurlijk van nog veel minder stijl.

ach ik kan altijd wel wat verzinnen ter defense voor beide partijen. denk dat ik voortaan maar geen mening meer heb

[Verwijderd]

oh, dat is nieuw? Lang wachten op aansluiting?

Toen er slechts 1 aanbieder was, was de wachttijd echt niet korter...

[-=bas=-]

Vroegah zat je alleen te wachten omdat je dataverbinding zo traag was

[DuLaC]

Vroegah, toen de Batavieren nog met z'n vijen waren..

[Verwijderd]

Ik weet niet hoe lang het vroeger duurde maar ik dacht vorige week na 4 weken na mijn aanvraag mijn tiscali-verbinding te krijgen. In plaats daarvan kreeg ik een brief met de melding dat ik nog 7 weken moet wachten totdat ik mijn aansluiting krijg (voorlopig).
Ik had al eerst mijn ISDN-verbinding opgezegd omdat ik dat niet meer nodig zou hebben. 3 maanden met een analoog modem, ik bevind me weer in de digitale middeleeuwen .
Tiscali had gelukkig wel het fatsoen een maand gratis aan te bieden voor de moeite....

[Verwijderd]

Gehehehe.... bij aanvraag van mijn ADSL hebben ze me 3 maanden laten zitten... met het verhuizen maar 2 maanden

De eerste keer is me nu nog niet helemaal duidelijk waarom dit zolang was (ze snapte het gewoon niet)
Bij het verhuizing weet ik dat ze mijn aanvraag kwijt waren, "toevallig" maar kan gebeuren.

Ze moeten met al die achterlijke stunts eerst eens zorgen dat ze dekking hebben... Ik wil overstappen naar Demon, maar dat kan niet omdat de centrale nog steeds niet aangepast is, terwijl de rest van Almere dit wel heeft... DUH !

[Verwijderd]

De "belangrijkste" voorwaarden van een ADSL abbo zijn:

Bandbreedte, Prijs p/m, datalimiet.

Heel veel mensen denken dat bijv. 1024Kb/s 1024 Bytes per sec. zijn.

Ook weten een hele hoop mensen niet wat de datalimiet inhoudt, en komen daar dus achter als het te laat is.
Daardoor wordt de prijs p/m toch heel anders en is het kiezen van een provider heel moeilijk.

Ook wordt er veel reclame gemaakt voor adsl via andere netwerken dan dat van KPN. Dit zorgt ook nog eens heel veel verwarring. Maar dit wordt niet vermeldt in de TV spotjes en advertenties. (staat alleen in de kleine lettertjes op de websites van de desbetreffende providers.)

De meeste mensen gaan alleen op de reclame af en lezen de voorwaarden bij aanmelden niet door.... dit plus de onwetendheid over de bovenstaande dingen kunnen idd voor veel ellende zorgen.

[Verwijderd]

Hier heeft KPN mede zelf voor gezorgd; die verwarring van al die "kabel"bedrijven.
De TV-Kabel verbinding mocht niet meer vergeleken worden met een Telefoon verbinding, want een Telefoon verbonding = een ADSL verbindingen en een TV-Kabel verbinding =een TV-Kabel verbinding.
Psycho_NL je heb een punt:Mensen denken Ojee financiele markt gaat wat minder en het is meteen van NOU da's goedkoop meteen doen en dan begint de ellende.
Dus mensen lees eerst de ALGEMEN VOORWAARDEN door.
Nu er problemen cq. klachten zijn mag je daar nu ook voor betalen
Zie je nu wel goedkoop is duurkoop

[Verwijderd]

Weinig problemen met concurrentie, hoe meer concurrentie , hoe aantrekkelijker de prijzen.
En een helpdesk zal altijd een probleem zijn, hoe meer gebruikers je krijgt als provider hoe meer vragen je ook van de krijgt.

Ik heb maar even Speed XS aangevraagd van de week, tot nu toe de goedkoopste , met FUP www.speedxs.nl

Overigens het lange wacht op het aansluiten ligt vaak niet eens bij de provider , maar bij KPN, die je lijn moeten omzetten.

[Verwijderd]

DiGi_BrAt,

Heb je ook al gezien dat Speed XS jaarlijkse administratiekosten rekent? minimaal 99 euro per jaar, dus kom je uiteindelijk nog steeds op tarieven vergelijkbaar met concurrenten...lekker vaag

[Verwijderd]

Als de consumentenbond nou eens alle klachten gaat verzamelen en op hun website zetten.
Zodat mensen direct kunnen zien welke provider de beste service levert. Ik denk dat de service dan wel wat belangrijker wordt voor bedrijven.

[Seejay]

Ik sta toch weer iedere keer versteld van de conclusies van de Consumentenbond. Het analytisch beredeneren is niet hun sterkste punt. De concurrentie slag is de oorzaak van de problemen bij mensen. :~~~| Ik dacht alleen dat de RIAA op deze creatieve manier argumenteerde. Waarschijnlijk hebben ze een pakt gesloten met de KPN. Je kan ook zeggen: Nederland is eindelijk opgelucht dat onze ADSL-gelden niet meer opgaan aan het KPN-mobiele netwerk. Massaal willen mensen overstappen naar een betere aanbieder. Het feit dat andere providers overspoeld raken zegt dus meer iets over KPN's kwaliteit.
Gelukkig houd KPN's ontmoedigingsbeleid van 2 maanden geen internet veel mensen nog enigszins tegen.