ACM introduceert vuistregels voor online platforms om consumentenrecht te volgen

De Autoriteit Consument & Markt heeft negen 'vuistregels' in het leven geroepen die online platforms moeten helpen om aan het consumentenrecht te voldoen. Het gaat onder meer over de transparantie en controleverplichtingen van een platform.

De ACM schrijft dat de platformeconomie groeit en dat consumenten en handelaren steeds vaker via online platformen kopen en verkopen. Dit kan volgens de autoriteit zorgen voor onduidelijkheden, zoals wie de verkoper is van een product. Ook kan het voor klanten soms onduidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor klachten over een product of dienst, stelt de ACM. Deze onduidelijkheden kunnen er volgens de waakhond voor zorgen dat consumenten onzeker zijn over hun rechten en deze moeilijker kunnen uitoefenen. Handelaren zouden weer onzeker zijn over hun verplichtingen naar een klant toe. Daarom introduceert de ACM deze vuistregels, om hier voor platformen en handelaren duidelijkheid in te geven.

Er is volgens de Autoriteit nog geen algemeen gehanteerde of juridische definitie voor 'online platform', wel geeft de ACM aan wat het onder dat begrip verstaat. Zo gaat het om diensten die interacties of transacties tussen gebruikers faciliteren. Deze gebruikers kunnen gebruikers van goederen, diensten of informatie zijn. Het maakt voor de ACM niet uit of het om consumenten of bedrijven gaat. Appstores, marktplaatsen, socialemediaplatforms en beoordelingsplatformen zijn voorbeelden van diensten die de ACM onder online platformen verstaat.

De negen vuistregels van de ACM worden onderverdeeld in informatie- en transparantieverplichtingen enerzijds en organisatorische en controleverplichtingen anderzijds. Onder die eerste categorie vallen vier vuistregels. Zo moeten platforms volgens de ACM duidelijk zijn over hun rol op het platform en wat ze aan consumenten bieden. Vooral wanneer platforms zowel directe verkoper op het platform zijn, als aanbieder van het platform, moeten platformaanbieders volgens de ACM duidelijk aangeven in welke gevallen het platform iets verkoopt en wanneer het slechts aanbieder van een platform is. De ACM sprak bol.com eerder dit jaar aan op dit punt. Zo was het volgens klanten niet altijd duidelijk wanneer bol.com iets verkocht en wanneer het alleen een platform was. De webwinkel informeert klanten daarom nu duidelijker over wie de verkoper is van een product.

Platformdiensten moeten volgens de tweede vuistregel altijd contactgegevens van zowel het platform als een verkopend bedrijf duidelijk en eenvoudig weergeven. De derde vuistregel geeft aan dat wanneer consumenten, en niet bedrijven, een dienst of product aanbieden, het platform duidelijk moet aangeven dat in dit geval de kopende consument niet wordt beschermd door het consumentenrecht en wat dit betekent. Consumenten moeten als vierde vuistregel geïnformeerd worden als een platform selectiecriteria gebruikt voor bedrijven die op het platform werken. Het platform moet de consumenten daarnaast informeren hoe deze bedrijven worden gecontroleerd op betrouwbaarheid.

De vuistregels in de tweede categorie gaan specifiek over professionele gebruikers, zoals bedrijven, die gebruik maken van een platform. Zo moeten platformaanbieders volgens de ACM niet 'zo maar iedere professionele gebruiker' toelaten op een platform, maar alleen professionele gebruikers toelaten die zich houden aan consumentenregels. Wanneer professionele gebruikers zich niet aan het consumentenrecht houden, moet het platform volgens de ACM ze hierop aanspreken en zo nodig sancties opleggen. Volgens de achtste vuistregel moeten platforms verplicht aan gebruikers vragen of zij een bedrijf zijn of een consument. In de laatste vuistregel worden platforms verplicht om een platform zo in te richten dat professionele partijen kunnen voldoen aan de regels van de Europese consumenten- en marketingregels. Zo moet het voor een bedrijf mogelijk zijn om informatie te geven over hun identiteit, vestigingsadres en de voornaamste kenmerken van een product.

Deze vuistregels vloeien volgens de ACM voornamelijk voort uit algemene regels over oneerlijke handelspraktijken, al komt een deel ook uit andere consumentenregels. Het gaat hier dus niet om nieuwe regels, maar om een verduidelijking van de bestaande regelgeving.

Wat vind je van dit artikel?

Geef je mening in het Geachte Redactie-forum.

Reacties (17)

Er had ook nog wel een richtlijn over reviews bij gemogen. Dat is vaak de voornaamste reden om een platform / partij te kiezen, maar zover ik weet zonder strenge richtlijnen. Veel reviews zijn volgens mij nep en ook presenteren veel platforms ratings soms erg vreemd. Bijv als 95 vd 100 tevreden waren scoort het een 9,5. Terwijl dat best 95 zesjes kunnen zijn.

Er had ook nog wel een richtlijn over reviews bij gemogen. Dat is vaak de voornaamste reden om een platform / partij te kiezen, maar zover ik weet zonder strenge richtlijnen. Veel reviews zijn volgens mij nep en ook presenteren veel platforms ratings soms erg vreemd. Bijv als 95 vd 100 tevreden waren scoort het een 9,5. Terwijl dat best 95 zesjes kunnen zijn.

dan moeten mensen eerst leren hoe ze degelijke reviews achter moeten laten.. (en hoe distributieprocessen werken)

tevaak zie ik: perfect op tijd geleverd: 1/10

of mensen die in het algemeen tevreden zijn maar omdat een postdienst een dag vertraging heeft alles maar een 1 geeft

[...]
tevaak zie ik: perfect op tijd geleverd: 1/10

Ik erger me veel meer aan het omgekeerde : Perfect op tijd geleverd : 10/10

Op tijd geleverd is wmb gewoon een 6/10 waard. Dan houdt je ruimte over voor de echt uitmuntende winkels...Ipv dat het hoogste aantal sterren gaat naar winkels die alleen maar doen wat ze zeggen te doen.

Wat had het bedrijf moeten doen om i.p.v. die 6/10 van toch een 10/10 van jou te krijgen?

Zaken als pre-sales en afterservice kunnen belangrijk zijn. Maar wellicht heb je geen van beide ooit nodig.

Zelf geef ik overigens vrijwel nooit een 10 of maximum aantal sterren richting bedrijven, zeker wanneer je maar beperkt aan kunt geven waarom.

Slimmer is een aantal punten / sterren toe kunnen kennen op verschillende vlakken. Hoe vaak gebeurd het niet dat het bestelproces super loopt, de levering matig is (al dan niet door bezorger), maar het op de hoogte houden hiervan super.

Kortom, beoordelingen zijn maar van beperkt nut, zeker wanneer er enkel maar positieve beoordelingen zijn. Liever de beoordelingen met een kanttekening (verkeerd artikel geleverd, maar supersnel opgelost bijvoorbeeld).

Ja dat soort mensen zullen er altijd tussen zitten, al kan dat op dat moment best een gevoel leveren waardoor je een 1 geeft. Misschien feedback vragen na een week ofzo, heb je het product ook al even kunnen testen. Het probleem is meer dat door dit soort 'slimmigheden' er een verkeerd beeld kan ontstaan, zeker als er ook hele brave partijen tussen zitten dit wel gewoon de 1 overnemen. Nu gooi je je eigen glazen is als je een platform hebt met allemaal winkels met een zesjes en zevens terwijl dat veel realistischer is.
Het ongelijke speelveld is gewoon niet wenselijk en al helemaal niet dat juist de 'geniepige' trucjes het meeste resultaat opleveren. Zo is booking.com ook al vaak in opspraak geweest vanwege alle dark patterns.

Eens. Ik heb ooit iets besteld bij een webshop met goede reviews. Uiteindelijk na veel gedoe mij geld terug gekregen omdat het bagger bleek.
Kreeg ik een mail om een review achter te laten, als ik op 1-4 sterren klikte in de mail ging ik naar een contactformulier op hun website. Klikte ik op 5 sterren in de mail ging ik naar het review platform.
Uiteraard wel even een 1 sterren review achtergelaten op het review platform.

Zo werkt het nu ook al vaak met apps helaas..

Je krijgt eerst een nep beoordeling 5 sterren popup, alleen als je 4 of 5 kiest word je echt naar de App store doorgestuurd. Zouden ze ook moeten verbieden

[Reactie gewijzigd door DutchKevv op 24 november 2020 22:46]

Er mag ook wel recht komen voor de verkopers op de platformen.
Platforms als Amazon, Uber en bijna alle grote partijen zuigen de verkopers leeg op alle gebieden.

Eens echter dit is echter typisch een onderwerp welke je op Europees niveau wilt aanpakken. Men is hier trouwens wel mee bezig maar ik zou persoonlijk ook graag wat meer gas geven op dit onderwerp. Op dit moment zijn de Amerikanen heer en meester in cloud en online retail en het is echt zorgwekkend als je ziet hoe weinig echte concurrentie er vanuit Europa is. Bijvoorbeeld Bol is uiteraard op geen enkele manier een concurrent voor Amazon en zodra Amazon hier in NL echt los gaat kunnen ze bij Bol wel inpakken. Laat staan een lokale habsnurker met een website.

Hoe wel ik het met je eens bent. is dat niet de taak van het aan ACM om in B2B overeenkomsten te roeren.

Tenzij er een monopolie-positie ontstaat. Amazon en Bol gaan wel snel die kant op (duopolie).

Klopt. Zeker voor de kleine verkopers die op geen enkele wijze ook maar enige tegenwicht tegen zulke megagrote partijen kunnen bieden.

Aan de andere kant, ondertussen zijn dit soort mafia-praktijken (want dat zijn het gewoon) algemene bekend. Iedere verkoper zou er dan ook ver vandaan moeten blijven. Maar ja, dat kost ze dan omzet en dat willen ze niet.

Van de verkopers die wel stoppen op dat soort platforms zijn de meeste blij er vanaf te zijn. Ja, de omzet gaat naar beneden, maar de winst meestal niet eens. Je hebt namelijk veel minder werk tegen woekerprijzen / -winsten.

Zelf heb ik de overtuiging dat je beter zonder dit soort platformen (die jou als bedrijf regels opdwingen die je eigenlijk niet wilt volgen) en op een ander manier je producten moet verkopen.

Daarnaast moeten ze vereisen dat het land van btw afdracht vermeld wordt. Ik kocht laatst iets van amazon.nl en kreeg evengoed een factuur met Duitse btw er op. Dat is zakelijk ongewenst omdat Duitsland een drempel hanteert voor het terug vragen van btw én dat je heel veel administratieve rompslomp hebt van het terugvragen van btw uit Europese landen. Ik wil gewoon Nederlandse btw betalen of de btw naar mij verlegd zien.

"Verplicht gebruikers om duidelijk te verklaren of zij handelen als handelaar (professionele partij) of
consument (niet-professionele partij). U kunt u daarbij baseren op de verklaring van de gebruiker"

Je mag toch kleinschalig handelen in V&A op Tweakers? Althans, je mag toch iets verkopen met factuur? Of moet je dan eigenlijk naar de pricewatch?
Vroeg Tweakers al een verklaring op bij dit soort V&A handelaren? Of "moet" je dat nu gaan doen?

Op bijvoorbeeld Bol herken je veel nepreviews aan 'rij met cijfers + naam' of 'naam + rij met cijfers'. Dit zie je vooral bij goedkope troep die rechtstreeks van Alibaba af lijkt te komen (en ook nog eens 3 of 4x over de kop gaan met de prijs).

[Reactie gewijzigd door pimpampetje op 24 november 2020 22:53]

Wat mij vooral opvalt is dat veel mensen helemaal niet lezen en zeker niet de specificaties. Laat staan de algemene voorwaarden die ze klakkeloos aanklikken bij aankoop en de Cookies gelijk alles accepteren en wegklikken. En dan vervolgens de spullen weer retourneren omdat het niet naar verwachting was (oh ik dacht dat ik een rode bestelde).. en dan bv zeuren dat ze de retourkosten zelf moeten voldoen terwijl dat gewoon in de voorwaarden staat. Verplicht diploma halen voor online shoppen zou ik zeggen.. net als voor je theorie bewijs en rijbewijs.. Tenslotte als je de internet highway op gaat kom je vele verleidingen tegen, net zo als in het echte leven..