Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 217 reacties

Klanten van ING die door de omvangrijke storing van internetbankieren geld per ongeluk meer dan eens hebben overgemaakt, zouden er in eerste instantie zelf voor moeten zorgen dat de onterechte overboekingen teruggedraaid worden, maar de bank komt hier op terug.

ING applicatie Android"Wie geld kwijt is, zou contact moeten opnemen met de ontvanger. Wij kunnen niet bepalen of een klant dit per ongeluk of expres heeft gedaan", zegt een woordvoerder van ING woensdag tegen De Telegraaf. De kans bestaat dat dit veel klanten van de bank treft. Dinsdag vond een omvangrijke storing bij internetbankieren bij ING plaats.

Daardoor was MijnING via de browser niet beschikbaar. Wie via de mobiele app van de bank een overboeking deed, kreeg bovendien een foutmelding te zien. Die foutmelding gaf echter het advies om het opnieuw te proberen, terwijl de oorspronkelijke overschrijving wel degelijk was doorgevoerd. Op Twitter klagen veel ING-klanten dat ze geld zo ongemerkt meerdere keren hebben overgemaakt. ING laat weten dat gedupeerden een officiële klacht kunnen indienen, maar dat het dus in eerste instantie hun eigen verantwoordelijkheid is om het geld terug te krijgen.

Update 11.25: De bank is er toch toe overgegaan de dubbele overboekingen voor klanten ongedaan te maken. "Alle dubbele boekingen zijn eruitgehaald", laat de bank aan RTLZ weten. Klanten hoeven dus toch niet zelf actie te ondernemen.

Update 2. 12.20: Volgens ING is er helemaal geen sprake van dubbele overboekingen, ook al claimen veel klanten op Twitter van wel: "Het leek vandaag alsof de dubbele overschrijvingen daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. Dit is niet het geval. Wat klanten vanaf 10:30 vanmorgen zien bij hun af- en bijschrijvingen geeft de daadwerkelijke situatie weer."

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (217)

1 2 3 ... 6
Normaal zou ik zeggen, als het niet werkt, je ziet geen afschrijving en/of je bent ervan bewust dat er storing gaande is bij ING, probeer het dan ook niet opnieuw!

Alleen de faal zit hem ook in de foutmelding:
Die foutmelding gaf echter het advies om het opnieuw te proberen
Tja, en dan heb je mensen die toch dit advies gaan volgen en dan denken 'het staat er, dus dan moet ik dit opvolgen'. Ik blijf vooral uit de buurt van internetbankieren met storingen, het wordt niet voor niets gemeld.
De faal zit hem in de geloofwaardigheid van de de bank.

"Probeer het opnieuw" moet opeens geÔnterpreteerd worden als:
Uw overschrijving is gelukt!

Nog even en je hebt een handboek nodig om de communicatie van de bank te begrijpen.
"Zelf terug draaien" kan dan net zo goed betekenen "doe maar niets, wij lossen het wel op".

Edit:
Bleek achteraf "Zelf terug draaien" werkelijk "doe maar niets, wij lossen het wel op" te betekenen.

Voor de mod die het niet begreep.... Pffff... ;)

[Reactie gewijzigd door Part op 26 februari 2014 19:36]

Als er ťťn instructie is die ik nooit volg is het wel opnieuw uitvoeren van een betaling nadat de verificatie volledig heeft plaatsgevonden. Dus na het invoeren van een tan-code of edentifier code of welke andere oplossing dan ook. Ik wacht altijd geduldig en controleer op een later tijdstip mijn afboekingen. Kan net zo goed een virus of een hack zijn? En dan ben je vrolijk 3x verificatie aan het uitvoeren, dan ben je echt dom bezig.

ING heeft zeker gefaald hier, maar de klanten die meerdere malen overboeken net zo hard.
Precies zoals je zegt, en ik ga ook niet elke dag controleren of ze storing hebben of niet, helemaal niet met mobile bankieren via de app.
Niet elke dag, elk moment dat je iets wilt betalen.....
" het wordt niet voor niets gemeld. "

Het wordt in de media gemeldt, maar de service blijft (in brakke vorm) beschikbaar.
Het enige juiste dat de bank op zo'n moment kan doen is ook de service zelf offline halen. Maar dat doen ze niet omdat de omvang dan groot lijkt en de bank dan imagoschade zou lijden (wat eigenlijk ook terecht had geweest).

Nu proberen ze hun face te saven door te doen alsof het nog een beetje werkt waardoor klanten de fout in werden gestuurd. Lijkt me allemaal (inclusief eventuele schade) de verantwoordelijkheid van de bank zelf.
Sterk staaltje programmeerwerk:
Die foutmelding gaf echter het advies om het opnieuw te proberen, terwijl de oorspronkelijke overschrijving wel degelijk was doorgevoerd.
Je zou bovendien verwachten dat ING registreert dat er bij (een poging tot) overboeken al dan niet een fout is opgetreden. Ervan uitgaande dat er data naar de servers van ING verzonden is. Daarnaast kan ING in ieder geval klanten tegemoet komen door alle identieke overboekingen binnen het tijdslot van de problemen te benaderen en ze hier op wijzen? Dit klinkt wel heel sterk als 'Sorry, maar je bent zelf zo dom geweest onze foutmelding te vertrouwen - zoek het maar uit'.

Hiermee verschuif je, naar mijn mening, een probleem waar jij als bedrijf verantwoordelijk voor bent naar de klant. Immers, de foutmelding verzocht de klant het opnieuw te proberen. Ik kan er echt niet bij dat je hier als klantenservice voor staat.

Edit:
Zie ook de reactie van Mektheb hierboven:
Echter is mij verteld dat een betaling die 3x hetzelfde is binnen 1minuut automatisch door het systeem eruit gevist werd. Ook is er verteld dat van de 3x maar 1x echt geboekt is, en de rest in reservering staat en nog terug geboekt gaat worden.
Hieruit maak ik op dat ING dus wel degelijk een controle kon uitvoeren, ofwel tijdens de storing, ofwel naderhand aanpassingen heeft doorgevoerd. Dat rijmt niet met de officiŽle verklaring.

[Reactie gewijzigd door swriezebos op 26 februari 2014 11:25]

Daarnaast kan ING in ieder geval klanten tegemoet komen door alle identieke overboekingen binnen het tijdslot van de problemen te benaderen en ze hier op wijzen? Dit klinkt wel heel sterk als 'Sorry, maar je bent zelf zo dom geweest onze foutmelding te vertrouwen - zoek het maar uit'.
Dat zou de enige oplossing zijn, geld terug gaan vragen kan niet, het is immers overgemaakt naar een andere rekening. Zou mooi zijn als een bank de mogelijkheid zou hebben om geld te incasseren van een andere, private rekening (zonder toestemming van die rekeninghouder).
Dat kan. Daar is zelfs ons halve incasseringssysteem op gebaseerd: je machtigt immers het afschrijvende bedrijf om te incasseren van jouw rekening, niet de bank om een bepaalde incasso uit te voeren.

Of het strict juridisch mag is al een iets onduidelijker punt, maar er wordt best veel ruimte geboden bij incasso's (en bedrijven die bv een incasso innen die ze niet hadden mogen innen wordt dat in principe wel hersteld maar niet tot aan de rechter uitgevochten.)
Dat geld terugkrijgen is niet zo'n probleem; het is gewoon een onverschuldigde betaling als in 6:203 BW. Wat ik opmerkelijk vind is dat ING dit niet als service aanbied. Ze veroorzaken zelf deze problematiek door wťťr een storing, je houdt je klanten niet echt te vriend door ze dan jou troep op te laten ruimen.
Da's leuk en aardig, maar als jij toevallig net je huur (of een ander groot bedrag) hebt overgemaakt, mag je wel wachten tot het de administratie van dat bedrijf het behaagt om je geld terug te betalen. Aangezien veel bedrijven vrolijk een "binnen 30 dagen" hanteren, is dat een flinke tijd om op je geld te wachten. Wat je in de tussentijd doet om je boodschappen te betalen moet je zelf maar uitvissen. Nu is het makkelijk om te zeggen dat mensen dan hun spaargeld maar aan moeten spreken, maar niet iedereen heeft dat.
De bank kan toch niet zien of het gaat om een dubbele overboeking of twee aparte bedoelde betalingen. Als ze zomaar ongevraagd betalingen gaan terugboeken veroorzaken ze weer andere problemen.
Wat een complete onzin.
Is het na de storing geweest, het bedrag en mededelingen hetzelfde is de kans groot dat het door de storing is veroorzaakt. Waarom kon bij de 188 mln euro foutieve overboeking van de Amsterdamse gemeente de bank wel zelfstandig terugboeken?
ING maakt een fout en jij als particuliere klant moet dat maar oplossen.
Ik denk dat een klein beetje naast zit..
Men is namelijk nog altijd bijna 4 miljoen kwijt van die 188mio, omdat een automatische terugboeking dus daadwerkelijk NIET zonder meer MAG..!
zie hier: link

Wel ben ik dan van mening dat dit de meest slechte servicegerichte reactie van een bank is! Die App had dus in een automatische blokkering moeten geraken op het moment dat op de knop storing gedrukt wordt. Zo simpel kan het toch gewoon?

Daarnaast hadden ze dit nu moeten faciliteren om je te helpen. Al kan een klein beetje bedachtzaamheid en zelfhulp anno 2014 voor de burger ook weer geen kwaad!
Het probleem met die 4 miljoen was dat een terugboeking daar niet meer kon: het geld was al elders, bijvoorbeeld gebruikt om schulden af te lossen of juist expres contant opgenomen of uitgegeven. In het gros van de gevallen kon het terugboeken dus wel.

Ik zie niet in waarom ING niet hetzelfde kan doen. Dat zal wellicht in 95% van de gevallen lukken, en in 5% niet. Bij die 5% kan je dan alsnog kijken hoe je het oplost, maar in geen geval mag je het uiteindelijk het probleem van de klant maken. Die heeft het probleem namelijk niet veroorzaakt.
Hier is zeker wel achter te komen, door middel van het betalingskenmerk (indien ingevuld uiteraard), als het kenmerk (of omschrijving) ťn het bedrag voor twee of meerdere boekingen overeenkomt, kan de bank de dubbele boeking(en) makkelijk ongedaan maken.

Als er geen enkele omschrijving / betalingskenmerk bekend is, wordt het wat moeilijker, maar ook dan is het te verifieren door het identieke bedrag.

De bank heeft een (zoveelste!) storing gehad en de klant mag puin ruimen, hier komt het nu wel zo'n beetje op neer. Belachelijke houding van ING imo.
Betalingskenmerk is een redelijke indicatie, maar ook die kan hetzelfde zijn in meerdere gevallen. Bij de belastingdienst bijvoorbeeld, bij gespreid betalen, is het betalingskenmerk altijd gelijk. Je kan daar overmaken wat je wilt, zolang het binnen 1 periode maar meer is dan het verschuldigde bedrag in die periode. Je kan dus bij wijze van prima 4x achter elkaar hetzelfde bedrag met 1 betalingskenmerk overmaken. Met de nadruk op kŠn, want je gaat natuurlijk niet binnen 5 minuten 4x 50 euro overmaken als je in 1x 200 euro kan overmaken.
Precies. En dus is de redelijke actie het terugdraaien van de waarschijnlijk dubbele transacties, en de betrokken informeren dat je dat gedaan hebt. Redelijk is niet om omdat het in theorie mogelijk is dat een klant dit echt bedoelde te doen, het dan maar het probleem van alle klanten te maken.
Volgens mij is een omschrijving of betalingskenmerk verplicht bij iedere boeking.
Dit is optioneel.
Alleen ter informatie van de ontvanger
Bepaalde transacties zou je er zeker wel uit kunnen vissen of je zou kunnen werken met een systeem waarin je het aan de bank aangeeft ipv dat jij random mensen moet gaan benaderen. Ik kan mij voorstellen dat het wel automatisch/elektronisch vast te stellen is welke transacties het betreft omdat je namelijk binnen enkele seconden precies dezelfde ontvanger, kenmerken en transactie hebt.
Boven gaf iemand al aan dat het wťl automatisch is gebeurd, omdat het 3x in 1 minuut gebeurde. Dus het kan goed zijn dat ze het in veel gevallen wel automatisch doen, en wanneer ze het niet zeker weten, je als klant zelf moet aangeven dat het is fout gegaan.

Voor zover ik kan zien heeft de ING nog geen officiŽle verklaring gegeven, dus ik ben benieuwd wat ze gaan zeggen.
Dit vind ik redelijk kort door de bocht.

Een transactie met exact dezelfde informatie (vermelding, bedrag, . . .. ) die binnen de paar minuten uitgevoerd wordt kan logischerwijs wel verondersteld worden een dubbele te zijn.
Zeker als dit rond het moment van die storing was.

Vermits hun foutmelding aangaf het nogmaals te proberen vind ik dat ze op zijn minst wat moeite kunnen doen van hun kant uit om het geld terug te krijgen.
Het gewoon gaan terugnemen is mss inderdaad niet altijd de beste optie
Sorry maar ik vermoed dat je werkelijk geen idee hebt hoe bank transactie systemen werken en hoeveel transacties er plaatsvinden. Transactiesystemen als deze noteren transacties in milliseconden en zelfs microseconden en hebben veel additionele attributen. Daarnaast is het ook geen simpele actie om iets terug te draaien, daar zijn veel ketens bij betrokken. Het is geen kwestie van een simpele query en de consequenties kunnen zeer groot zijn als boekingen zomaar worden teruggedraaid.

Daarnaast: het waren reserveringen en geen concrete boekingen. Er is dus niets te herstellen behalve het verwijderen van deze interne vermeldingen.

[Reactie gewijzigd door Edgarz op 26 februari 2014 19:58]

Als de bank zegt dat je het opnieuw moet proberen dan moet je, als bank, zeker weten dat de overboeking niet gelukt is. Anders moet je een andere foutmelding maken.

Ook zou je, als bank, systemen kunnen maken die, in geval van zo'n storing, extra zekerheden inbouwt. Zet alle dubbele overboekingen tijdens de storing `on hold` en neem contact op met de klanten of er echt een dubbele overboeking gedaan moest worden.

Overigens kan ik me de laatste keer niet herinneren dat ik op dezelfde dag, het zelfde bedrag overmaakte naar dezelfde rekening met dezelfde omschrijving. Het kan dus wel degelijk gebeuren maar ik vermoed dat meer dan 90% van die overboekingen niet bedoeld was.
Als de bank zegt dat jij opnieuw moet proberen dan moet niet jij maar de bank dat zelf doen!
Blijkbaar zijn de transactiewens en transactiegegevens bij de bank bekend, en weet ze ook dat het niet gelukt is. Fout herstellen en transactie door laten gaan dus. De klant heeft al gesproken.

Je klant in je retry mechanisme opnemen is natuurlijk knullig.
Ja. Dus als IK de bank aangeef dat het een dubbele boeking vanwege de storing van de bank is, dan weten ze het wel. En aangezien de bank de veroorzaker is, mag zij het ook oplossen.
Dat is waar: ze kunnen dat niet weten. Maar is simpel op te lossen. Gewoon aan de bank aangeven welke boekingen verkeerd zijn gegaan en de bank lost het voor je op. Zo zou het mijns inziens opgelost moeten worden.
"De bank kan toch niet zien of het gaat om een dubbele overboeking of twee aparte bedoelde betalingen. "

Dit zouden ze wel degelijk moeten kunnen zien.

Het patroon is:
-Klant doet overboeking van A naar B met bedrag X (wordt gelogd)
-ING stuurt melding naar klant dat transactie niet gelukt is en vraagt het opnieuw te doen (alle interacties die je doet in de app worden gelogd)
-Klant doet precies dezelfde transactie als daarvoor, dus overboeking van A naar B met bedrag X (wordt gelogd)

Het patroon is dus vrij duidelijk en beschikbaar voor ING.
Zij weten zelf naar welke klanten zij een bericht hebben gestuurd dat een overboeking niet gelukt was en je kan aannemen dat alle dubbele overboekingen die na zo'n bericht zijn gedaan niet kloppen.
Het verschil zit hem erin dat het niet zo is dat de bank een transactie twee keer heeft behandeld, maar dat een klant twee aparte transacties heeft ingevoerd. Het is dan niet aan de bank om te bepalen dat een van die twee zou moeten worden teruggedraaid.

Dat de bank eerder de klant heeft geadviseerd om de transactie een tweede keer in te voeren is erg jammer, en moeten ze niet meer doen, maar ik zou zelf eerst controleren of het er niet toch af is gegaan, bij zo'n foutmelding.
Het zou mooi zijn wanneer de bank eens wat verantwoordelijkheid neemt en bij twijfel de klant schadeloos stelt; bij 2 of meerdere identieke overboekingen N-1 terug storten (en dus in eerste instantie de kosten voor eigen rekening nemen). Of ze vervolgens het geld terug willen halen bij de ontvanger moeten ze lekker zelf weten...maar daar moeten ze de klant niet mee lasig vallen.
Er is gewoon niks wat ING kan doen in deze situatie. De enige fout die ze hebben gemaakt is dat ze een verkeerd advies gaven. Voor iedere transactie die misschien onbedoeld dubbel geplaatst is, is er niet alleen een betaler maar ook een ontvanger. De ontvanger zal in veel gevallen niet eens bij ING bankieren. Die ontvangers kun je ook niet zomaar geld afnemen, sterker nog dat zal technisch wel niet eens mogelijk zijn i.v.m. hoe banken onderling werken.

Terugstorten zonder het van de begunstigde terug te krijgen slaat ook nergens op. Stel ik maak op die dag per ongeluk 200 euro twee keer over naar een vriend, en ING vergoedt mij 1 van die 2 transacties als ik het niet meer terug zou kunnen krijgen van de begunstigde. Dan zou ik gewoon zorgen dat die vriend mij 100 euro contant geeft en claimen dat het niet meer te verhalen valt.

Ik denk dat meer dan 99/100 particuliere transacties tussen een particulier en een vertrouwd bedrijf gaan (telecom, verzekering, energie, noem maar op) of tussen twee mensen die elkaar goed kennen, en in die gevallen is het makkelijk om het teveel overgemaakte bedrag weer terug te krijgen. In de gevallen dat je het geld overmaakte naar een oneerlijk persoon, zoals iemand via marktplaats die zoiets heeft van 'ik heb het geld maar 1x ontvangen hoor', dan had je maar voorzichtiger moeten wezen bij het kiezen van met wie je zaken doet. Dan kun je ook altijd nog de politie bellen wegens oplichting, of er gewoon mee leven dat je pech hebt.

In verreweg de meeste gevallen is het echter gewoon eventjes onhandig, en dat hoort er nou eenmaal soms ook bij. Niet dat ING hier punten mee scoort, maar ze hebben geen andere opties.
Het doet er niet toe wie de ontvanger is en of er misbruik van gemaakt kan worden, dat is allemaal ondernemers risico. Zij hebben een fuck up gemaakt dus moeten zij de klant schadeloos stellen en zelf achter het geld aan gaan.
Gelukkig lijkt de ING er nu hetzelfde over te denken...of er nu dubbele betalingen zijn geweest of niet...

[Reactie gewijzigd door Abom op 26 februari 2014 15:06]

Toch gek dat aan de telefoon mij anders verteld is, door een werknemer van ING

[Reactie gewijzigd door Mektheb op 26 februari 2014 10:06]

Het is wel een logische uiting en beslissing. De ING is hierbij aan regelgeving gebonden, buiten het valide argument dat ze ook niet kan weten of een overboeking wel of niet zo is bedoeld.

De bank is behandelaar van transacties, geen beoordelaar. Gelukkig.

EDIT: ondanks bovenstaande lijken veel mensen de situatie nog niet helemaal te begrijpen. Het is ALTIJD aan de klant zelf om te melden dat een transactie verkeerd is gegaan. Dat de storing daar nu aan ten grondslag ligt, doet daar niets aan af. Het blijft namelijk wel geld dat 'van jou is' in de breedste zin van het woord. Het is niet aan de bank om schade te vergoeden; het is wel aan de bank om te faciliteren dat mensen hun dubbele overboeking kunnen terugvragen. Hoe dat werkt? Klant meldt bij ING dat een overboeking verkeerd is gegaan > ING stuurt een brief naar de ontvanger met het dringend verzoek dit te controleren en terug te boeken.

Daarna ligt het inderdaad in handen van de ontvanger en de keuze die deze wenst te maken. Afhankelijk van hoe belangrijk de verzender het dan vindt, kan deze verdere actie ondernemen. Maar 95% van de mensen geven gewoon gehoor aan de eerste brief en boeken het terug. Problem solved...

Met de komst van het IBAN is overigens hetzelfde aan de hand met incasso opdrachten. Officieel is het niet meer toegestaan om zonder expliciete toestemming van de klant opnieuw een incasso uit te voeren; stukje bescherming. Er moet dus nu voor elke transactie ALTIJD een expliciete, nieuwe toestemming worden gegeven. Dat is bij het terughalen van een overboeking niet anders.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 26 februari 2014 10:33]

ondanks bovenstaande (ik werk bij ING) lijken veel mensen de situatie nog niet helemaal te begrijpen
Jij ook niet. Dat geld is van de klant, die dat tegen betaling bij de bank in beheer geeft. De bank dient er dus uiterst zorgvuldig mee om te gaan. Dus zomaar even betalingen opnieuw uitvoeren "want wij als bank weten niet wat gelukt is en wat niet" kan niet. De hele situatie heeft heel sterk de smaak van "wij als bank lopen te blunderen en jij als klant mag de rommel opruimen". Dit is geen internetbestelling voor een pizza. Dit is serieus verantwoordelijk werk. Als ING echt niet anders kan dan dit, dan moeten de klanten schadeloos gesteld worden (dus op z'n minst dit kwartaal geen kosten rekenen) en de verantwoordelijke bestuurder moet verantwoordlijkheid nemen en aftreden. En het systeem moet worden herzien.

[Reactie gewijzigd door mashell op 26 februari 2014 10:39]

de bank heeft ze niet opnieuw gedaan, mensen hebben ze meerdere keren gedaan omdat ze dachten dat ze niet doorkwamen
Omdat de app van de bank ze instrueerde om dat te doen, ja.
Dus zomaar even betalingen opnieuw uitvoeren "want wij als bank weten niet wat gelukt is en wat niet" kan niet.
Betalingen zijn niet opnieuw uitgevoerd, de klant heeft kennelijk tot twee/meer keer de opdracht gegeven. Als jij 10 keer op de printknop drukt omdat nummer 1 niet direct wordt doorgevoerd, sta je dan ook vreemd op te kijken als er vervolgens 10 printjes uit de printer komen rollen? De opmerking "probeer het nog eens" had initieel niet gegeven moet worden, dat klopt, maar op het moment dat er opdrachten gedaan worden, dan zou je er toch van uit moeten gaan dat ze uitgevoerd worden.
maar op het moment dat er opdrachten gedaan worden, dan zou je er toch van uit moeten gaan dat ze uitgevoerd worden.
Op het moment dat de uitvoerder aangeeft dat het niet gelukt is en dat je het nog eens moet proberen dan zou je er toch van uit moeten gaan dat het niet gelukt is en dat je het nog eens moet proberen.......
"dan zou je er toch van uit moeten gaan dat ze uitgevoerd worden. "

Om jouw printeranalogie aan te houden, als de printer zegt 'printen niet gelukt, probeer het opnieuw' dan probeer je het denk ik wel opnieuw.
Als dan alsnog 10 kopietjes uit de printer komen dan sta je inderdaad verbaasd te kijken omdat de printerdriver aangaf dat het printen eerder mislukt was.
Tja, iets met muggen en olifanten. Je moet de dingen wel in verhouding blijven zien denk ik.
Dat klopt. Ik denk dat teveel mensen dit voor iets te onschuldige storing aanzien. Een onschuldige storing is als een uurtje niets werkt maar er ook niets veranderd. Maar bij deze en de grote ING storing gebeuren er dingen die helemaal niet gebeuren mogen en niet zouden moeten kunnen gebeuren.
De klant schadeloos stellen door dit kwartaal geen kosten te berekenen? Schadeloos betekent dat de klant geen schade aan dit incident heeft ondervonden. Wat hebben kwartaalkosten hiermee te maken?

Verder heeft de bank niet nogmaals een transactie uitgevoerd, dat waren de mensen zelf.

Als laatste is het vreemd om te stellen dat de verantwoordelijke bestuurder maar zijn functie neer moet leggen. Dat hele internetbankieren is uit de klauwen gewassen compiled code, gebaseerd op software en systemen uit de jaren '80. Wij verwachten allemaal maar dat het werkt en dat het gratis is, oh en het moet er binnen de minuut opstaan.

Begrijp me niet verkeerd, ik ben het met je eens dat ING wat meer verantwoordelijkheid mag nemen voor deze fout. Maar jouw reactie heeft weer het typische Kassa- en Radar-gehalte, lekker roepen en schreeuwen zonder even te reflecteren. Daar komen we helaas niet verder mee.
De reŽle schade kosten zijn niet vast te stellen. De klant wordt met een extra taak opgezadeld die eigenlijk op het terrein van de bank ligt. Als de klant het werk van de bank moet doen is het logisch dat de bank voor dat werk niet betaald krijgt. Gelukkig heeft men bij de bank nagedacht en ingezien dat het hun taak is hun puinhoop op te ruimen.
Dat hele internetbankieren is uit de klauwen gewassen compiled code, gebaseerd op software en systemen uit de jaren '80.
Die systemen zijn rock solid. Die draaiden door en konden de dubbele transacties doen. Het hele probleem zit in de web en app aanbinding. Daar is de code (vrijwel overal) erg onvolwassen en foutgevoelig. Zo'n app moet gewoon goed zijn, het gaan om financiele data, de kwaliteitsnormen moeten dus op het zelfde niveau als die van het mainframe liggen en niet het niveau van een §0,99 spelletje uit de app store. De klant betaald hier immers royaal voor, via zijn kwartaal kosten. De echte verwerking, het stabiele jaren 80 mainframe brengt amper nog kosten met zich mee. Die apps en sites, dat is waar je voor betaald, die moeten dan ook op niveau zijn.
en de verantwoordelijke bestuurder moet verantwoordlijkheid nemen en aftreden.
Laat dat nou net niet verantwoordelijk zijn. Gaan vluchten met een dikke bonus... Nee, blijven tot de problemen opgelost zijn onder eigen verantwoordelijkheid. In het slechtste geval: Laat hem van deur tot deur zijn excuses aanbieden.
dan moeten de klanten schadeloos gesteld worden
Dit gaat uiteraard alleen op als de klant daadwerkelijk aan kan tonen dat hij schade heeft ondervonden.

Ik vind het overigens niet meer dan logisch dat de bank *niet mag* beslissen welke betalingen terug moeten worden geboekt. Daarbij hebben banken zich ook te houden aan regels, in dit geval voor het terugvragen van een overboeking, of hun fout daaraan ten grondslag ligt of niet. Het zou wat zijn als je bijv. een boeking ontvangt van een betaling, dat later zomaar zonder je toestemming weer van je rekening teruggehaald kan worden (omdat de betaler zich bedenkt o.i.d.).

Update 11.25:
Overtreden ze daarbij geen regels?

[Reactie gewijzigd door Fireshade op 26 februari 2014 11:28]

Touchť; Dat is wat mij ook telkens stoort aan banken. Ze denken dat wij er voor hun zijn en zo gaan ze vaak ook om met klanten. Eensgezinds zijn ze wel, want ze doen het allemaal. Nu maar hopen dat het aantal storingen minder worden.

De staat heeft tegenwoordig best wel wat 'aandelen' of bezit zelfs de bank. Misschien wordt het eens tijd voor veranderingen.
"De bank is behandelaar van transacties, geen beoordelaar. Gelukkig."

Het enige dat hier beoordeelt wordt is of ING zn werk wel goed doet. Dat lijkt mij dan ook volledig de verantwoordelijkheid van ing zelf.
Dit hele probleem lijkt direct te wijten te zijn aan de kwaliteit van de app die ze aan hun klanten geven.
Die app geeft aan dat een transactie niet is uitgevoerd terwijl die in werkelijkheid wel is uitgevoerd. Sterker nog, de bank zelf geeft middels de app aan om het nog een keer te proberen. Dat is dus verkeerde informatie verschaffen. Lijkt me dat dit helemaal op ING te verhalen is. Je mag als klant denk ik wel aannemen dat de ING weet of ze een transactie hebben uitgevoerd of niet.
Klopt en ook mee eens, Echter is mij verteld dat een betaling die 3x hetzelfde is binnen 1minuut automatisch door het systeem eruit gevist werd.
Ook is er verteld dat van de 3x maar 1x echt geboekt is, en de rest in reservering staat en nog terug geboekt gaat worden.
Ik neem aan ze dat niet voor niks zeggen.


edit : en kijk net op me rekening het bedrag is al terug geboekt.

[Reactie gewijzigd door Mektheb op 26 februari 2014 10:28]

Kijk eens aan, gelukkig :D

Toch vind ik het ronduit niet normaal dat de ING de ''schuld'' aan de klant geeft.
Als ik een foutmelding krijg waarbij vervolgens niks afgeschreven is dan maak ik het nogmaals over in afwachting of het dan wel goed gaat.
Of de foutmelding nou aangeeft: probeer het opnieuw maakt het alleen maar logischer dat je het opnieuw doet.

Heel logische bekeken is het zo gegaan:
Wij hebben een fout/storing in het systeem, maar het is niet ons probleem dat u daardoor geld kwijt bent, dat mag je zelf uitzoeken...

WTF ? 8)7 |:(
Tja ING en foutmeldingen. Hopelijk gaan ze er nu eens wat zorgvuldiger mee om. Als je de klant verteld het opnieuw te proberen, moet je er niet van opkijken dat mensen dat ook daadwerkelijk te doen. De foutmelding had moeten zijn; "we weten niet of uw betaling gelukt is, controleer dat nogmaals als de storing voorbij is". Ik beheer zelf een website met ideal betalingen en zelfs ik weet dat je geen 'SUCCESS' of 'FAILURE' moet geven als de status nog niet bekend is....

Vervolgens de klant de schuld geven van het doen van meerdere opdrachten is gewoon een heel slecht idee. Technisch gezien heeft de ING gelijk; er zijn meerdere opdrachten gegeven door de klant. Maar feit is wel dat de ING daarvoor de instructies gaf. Mensen die hier de dupe van gaan worden staan juridisch gezien erg sterk vermoed ik zo. Alleen probeert de ING zich er nog even makkelijk van af te maken. Hoop dat ze daarvoor in ieder geval de PR deksel op hun neus gaan krijgen.

Overigens is het ook niet waar dat de ING geen betalingen controleert. Dit weekend bitcoins gekocht en dan trapt de ING doodleuk op de rem. Wederom met een uitermate vage foutmelding in het ideal betalingssysteem.

Kortom, ING heeft de zaakjes qua internetbankieren heel erg slecht op orde. Niet alleen qua stabiliteit, maar vooral in de communicatie met de klant / gebruiker.

[Reactie gewijzigd door Morrar op 26 februari 2014 11:03]

Toen ik gister een aantal transacties moest doen, kreeg ik een foutmelding waarin stond: "Vanwege een storing is je transactie niet gelukt. Controleer of het bedrag wel/niet is overgemaakt en probeer indien nodig opnieuw".
Mijn transactie was niet overgemaakt, en ik deed hem dus opnieuw. Het is maar 1 keer afgeschreven. Ik vind het dus ook wel een klein beetje je eigen schuld als je het bewust 2x overboekt. Al brengt de ING het misschien wat bot
Probleem hierbij is dat ING zelf een rommeltje maakt van mutaties. Doe eens meerdere mutaties op 1 dag, en kijk dan meerdere keren per dag. Een bijschrijving die nu zichtbaar is, kan over een uur weer weg zijn, om er vervolgens weer bij te komen. Ik heb zelfs een keer gezien dat een bijschrijving er dubbel stond, en even later was een van de twee weer verdwenen.

M.a.w. je mutaties zijn niet realtime, of erger nog, er zit een dusdanig vage manier van verwerken tussen dat mutaties weer verdwijnen. Ik kan werkelijk geen enkele reden bedenken waarom dat vanuit een database gezien de beste optie is.
Gisteren nog een opmerking geplaatst in het forum;
als je iemand moet aanwijzen dan is het wel de overheid, die is niet alleen net zo verantwoordelijk maar net zo aanspreekbaar. Als deze instelling keer op keer blijk van geeft dat ze niet in staat zijn om financiŽle transacties te voltooien, mogen ze dan wel het predikaat financiŽle instelling krijgen?
FinanciŽle wereld draait om een heel groot deel om vertrouwen en de ING laat hier cruciale steken vallen. Dit schaadt niet alleen ING maar werkt door. Als we met zijn allen meer geld gaan opnemen dan anders bij de banken omdat die er een bende van maakt, dan klapt het systeem. Als het systeem klapt, dan zijn we met zijn allen genaaid. Meest recente voorbeeld is Griekenland en daarna nog eens bij Cyprus die niet eens hun eigen geld mochten opnemen...
Al is de overheid een makkelijke prooi om naar te wijzen, degene die de transacties verwerkt is toch echt Equens (voorheen Currence). Dit neemt niet weg wat RemcoDelft zegt: Wanneer transacties verdwijnen uit je overzicht is dat toch echt een fout van ING zelf.
Is het weeral eens de overheid die ons moet beschermen?
Technisch gezien heeft ING niet gelijk: de klant heeft misschien meerdere opdrachten gegeven maar dat komt omdat ING in zijn foutmelding loog over het mislukken van de eerste opdracht:
Wie via de mobiele app van de bank een overboeking deed, kreeg bovendien een foutmelding te zien. Die foutmelding gaf echter het advies om het opnieuw te proberen, terwijl de oorspronkelijke overschrijving wel degelijk was doorgevoerd.
.... maar dat lijkt ook de boodschap te zijn die je in de rest van je post verkondigt.

[Reactie gewijzigd door BigChimp op 26 februari 2014 12:35]

wat je hier zecht, klopt natuurlijk ook maar half,

het is jouw geld, en jouw betalings-verplichting, in een zaak tussen jouw en de ander, daar zou de bank zich nooit mee mogen bemoeien, banken zouden nooit betalingen moeten blokkeren zie maar hoe veel oproer erwas toen banken wikileaks gingen blacklisten.

als en zolang het kan om een transactie te keren voordat het geld daadwerkelijk op de andere rekening staat, zou je van de ing kunnen verwachten dat ze deze transactie bevriezen tot duidelijk is geworden of deze uitgevoerd moet worden of niet... daarna is het tussen jouw en de andere partij...

waar je de ing wel voor aansprakelijk kunt stellen, is de kosten die jij maakt om je geld terug te halen zowel administratief als eventueel gerechtelijk (wanneer de ander niet wenst te betalen)... of misschien zelfs op het moment dat de nader met jouw geld verdwenen is... maar tot die tijd moet je het eerst zelf oplossen. tenzei de bank deze 'schulden' overneemt... maar daar gaat zoveel tijd en geld overheen dat dit uiteindelik ook alleen maar zorg voor meer doorberekende bankkosten.
De ING kan zich zelf ook pro-active opstellen naar de klant toe en verdachte transactie uitfilteren en de klant benaderen met de vraag of het de bedoeling was.

Andersom kan de ING namelijk wel, wanneer door een foute verwerking, door de ING, vanwege de overgang baar IBAN de verzekeringspremie niet op tijd betaald is krijg je gelijk een dreigbrief van de ING...

Vervolgens krijg je wel weer een halfhartige excuusbrief...

[Reactie gewijzigd door Bilbo.Balings op 26 februari 2014 11:15]

Eens. Maar we leven nu op woensdag, 11:20.

De storing is van dinsdag. Er is nog geen officiele uiting en we beginnen al te zeiken voordat uberhaupt duidelijk was dat er wel degelijk al gefilterd wordt door de ING.

Ben je er zo snel bij, dan is op dit moment de beste actie het zelf terugvragen van de overboeking. Gewoon een proces dat reeds is ingeregeld en je prima kunt uitvoeren; kost 5 minuten tijd.

Maar dat is teveel gevraagd; wel lukt het hele volksstammen om tien minuten te besteden aan het typen van een klaagzang op een plek waar het totaal geen effect heeft :)

De ironie...
Het gaat helemaal niet om dit specifieke probleem, waarbij aangemerkt moet worden dat volgens het laatste nieuws het probleem zich helemaal niet voorgedaan heeft.

Het gaat dieper, de banken zijn zo langzamerhand onderdeel van het probleem en niet meer van de oplossing. Daarbij is dit gewoon dus weer het symptoom van een dieper liggend probleem.

Dat sommigen zich weer richten op eenvoudig op te lossen, oppervlakkige probleempjes en daarmee de zaak proberen te bagatelliseren is juist de ironie...
Dat is natuurlijk niet helemaal waar. Als de bank zegt dat je de transactie nogmaals moet doen dan moeten ze niet vreemd opkijken als de klant het nogmaals doet. In dit geval zou de bank gewoon aansprakelijk moeten zijn (en hun foutmelding aanpassen).
Zo zijn alle banken/bedrijfen
Als je eerst vraagt dan doen ze het niet...

De bank is toch echt verplicht geld terug te sturen als die een fout heeft gemaakt. Ze willen het liefst eronder uit komen minder gezeik voor hun...

Dus eerst langs degene die je perongeluk teveel hebt gestuurd... als die geen gehoor geeft

Beginnen over een advocaat, beetje te dreigen en doen ze het wel
(of kassa komt met een belbus langs XD)
Je zult het eerst zelf moeten aangeven dat het onbedoeld is. Zij zullen denk ik zonder probleem alles terugboeken, maar jij zult het wel moeten aangeven. Dreigen met advocaten en Belbus is een hoop geblaat om niks, onnodig herrie maken. Ben je wel ING klant eigenlijk?
Ben wel klant bij de ing maar heb geen last gehad van de storing...

Het gedoe met advocaten/belbus komt pas als je
1)je geld hebt teruggevraagd bij degene die het heeft gekregen
2)je geld dan hebt terug gevraagd bij de ING (als 1 niet werkt)

en nog steeds je geld niet hebt...
Terugvragen is op zich ook een kunst op zich. Toen het nog Postbank was maakte ik zelf eens een tikfoutje met het rekeningnummer. Postbank mocht het logischerwijs niet zomaar terugboeken. Maar ze wisten niet van wie die rekening was, want die was van de Rabobank.
Rabobank wilde weer niet meewerken vanwege privacywetgeving.
Vreemd is wel de reactie van de ING.

Een logische reactie zou zijn, geef aan welke transacties niet goed zijn (overigens alles ten tijde van de storing, iig alle dubbele ).

En dit komt terug.

Het terughalen bij de ontvanger lijkt me erg vreemd wanneer de fout bij de ING zit. In mijn ogen moeten boekingen gewoon niet uitgevoerd worden dan kan je ze met een gerust hard later uitvoeren.

Blijkbaar zit / zat er een bug in de software die niet goed communiceert. Er was namelijk geen storing, alleen een melding van een storing.
Het blijft namelijk wel geld dat 'van jou is' in de breedste zin van het woord.
Juridische uitspraken heeft duidelijk gemaakt dat geld overgemaakt naar een bank juist NIET van jouw is maar het juridisch eigendom wordt van de bank! Jij hebt vervolgens een claim op de bank.

Alleen door deze overdracht van eigendom kan de bank namelijk jouw geld gebruiken om vervolgens er zelf via speculeren en andere fijne (NIET) trucjes rijker te worden.
De bank faciliteert anders wel jouw betaling. Dat brengt ook verantwoordelijkheid met zich mee.

ING schrijft zelf op zijn Twitter:

"Er zijn op dit moment problemen met overschrijven via Mijn #ING en Mobiel Bankieren App. Probeer het niet opnieuw.", schrijft ING op zijn Twitter-account.
Niet iedereen zit of leest op twitter.
Het is wel een logische uiting en beslissing. De ING is hierbij aan regelgeving gebonden, buiten het valide argument dat ze ook niet kan weten of een overboeking wel of niet zo is bedoeld.

De bank is behandelaar van transacties, geen beoordelaar. Gelukkig.

EDIT: ondanks bovenstaande lijken veel mensen de situatie nog niet helemaal te begrijpen. Het is ALTIJD aan de klant zelf om te melden dat een transactie verkeerd is gegaan. Dat de storing daar nu aan ten grondslag ligt, doet daar niets aan af.
Ik begrijp je punt en de gevoeligheid van dergelijke transacties. Maar wees even redelijk. Door het niet correct functioneren van de app hebben klanten betalingen dubbel gedaan omdat ze een foutmelding kregen "Probeer opnieuw". Ik weet niet hoor, maar dan lijkt het me vrij logisch dat een klant dat ook daadwerkelijk doet. Met andere woorden: door toedoen van een niet functionerend systeem (ten tijde van de storing, hoe het systeem zelf verder is geen idee, ik ben geen ING klant) zijn klanten de dupe en moeten zij het zelf maar onderling oplossen? :?

ING weet donders goed wat de tijdsspanne is geweest van de storing. Zij kunnen dan net zo makkelijk transacties zoeken binnen die tijsspanne, die ook nog eens dubbel zijn gedaan en klaar. Zoals je zegt; de bank is geen beoordelaar, als er dan facturen nog steeds onvolledig betaald zijn, is dat toch aan die persoon om dat te melden bij degene die het bedrag verschuldigd is?

[Reactie gewijzigd door CH40S op 26 februari 2014 12:11]

Zo werkt de procedure niet helemaal, althans zeker niet altijd.

ING haalt in andere gevallen teveel ontvangen geld gewoon van je rekening, gelijktijdig met het verzenden van de brief erover. Als ontvanger "hoef je dus niets te doen". Hopelijk gebeurt dit alleen als de onterechte betaler een zeer goed verhaal heeft of de bank zelf een fout heeft gemaakt.

[Reactie gewijzigd door mae-t.net op 26 februari 2014 12:43]

Leuk hoor die hoofdletters. Maar de ING (sorry voor de hoofdletters) gedraagt zich in deze ronduit onbeschoft. Zoals je ook kunt lezen wordt er expliciet aangegeven om het nogmaals te proberen. De blaam lig dus volledig bij de ING. Als de ING een net bedrijf is vergoeden ze de dubbele overboeking richting de klant en zorgen zelf maar dat ze, de ING, hun geld terugkrijgen. De klant hoort daar niet langer mee lastig gevallen te worden of er op een andere manier mee lastig gevallen te worden.
"Wie geld kwijt is, zou contact moeten opnemen met de ontvanger. Wij kunnen niet bepalen of een klant dit per ongeluk of expres heeft gedaan"
De ING is hierbij aan regelgeving gebonden, buiten het valide argument dat ze ook niet kan weten of een overboeking wel of niet zo is bedoeld.
Onzin, wanneer een transactie met hetzelfde kenmerk of omschrijving binnen die periode meerdere keren is gedaan, kan er rustig van uit worden gegaan dat dit niet de bedoeling was.
Die een op de tien miljoen false positives die je dan krijgt wegen niet op tegen de duizenden hits die op deze manier netjes rechtgezet kunnen worden.
Iemand heeft zich dat gelukkig ook gerealiseerd bij ING.
Ik ga er van uit dat de redactie een dergelijk statement wel even bij de ING heeft gecontroleerd.

Het zou wel erg fout zijn dat wanneer de klant bij een melding in een internetbankier app de melding krijgt dat de transactie mislukt is en je hem opnieuw moet uitvoeren niet schadeloos wordt gesteld.

Een hele vreemde situatie die de ING hier mee oproept....
Dat is de hedendaagse macht van Banken. Je mag wel betalen voor service, maar voor de rest zijn ze niet thuis.

Lijkt mij logischer dat je door de storing foute transacties bij de bank kan melden, waarna zij er voor zorgen dat deze worden teruggedraaid. Als ze daarvoor bij de ontvanger moeten zijn, dan doen ze dat maar. Als de ontvanger weigert (wat dat kan natuurlijk ook!) is het aan de bank om het geld retour te krijgen. Lukt dat niet: kosten voor de bank, zei hebben immers de fout gemaakt.

Wel worden de rechten van de consument ingeperkt bij fraude, verlies of diefstal van je pas en/of pincode, hand in eigen boezem steken als er bij hen iets fout gaat hebben ze blijkbaar geen boodschap aan.
ING laat weten dat gedupeerden een officiŽle klacht indienen, maar dat het dus in eerste instantie hun eigen verantwoordelijkheid is om het geld terug te krijgen.
Dus de strekking van het verhaal is dat een probleem verooraakt door de bank nu het probleem is van de klant. een klacht indienen kan natuurlijk maar uit het telegraaf artikel is wel op te maken dat ze absoluut niets met de klacht doen.
Er zijn twee gescheiden problemen: de it-storing bij de bank en de overboekingen bij de klant. Als de klanten geen dubbele overboekingen hadden gemaakt hadden ze het probleem niet gehad. Je kunt bij een storing dus beter even wachten tot alles weer goed functioneert in plaats van het maar blijven proberen.
De situatie is: de klant doet een overboeking, en krijgt een foutmelding met de medeling erin "probeer het nogmaals". De klant ziet geen geslaagde overboeking, en doet het nogmaals. En eventueel zelfs een derde keer. De klant volgt dus gewoon de aanwijzingen van de app op, die geen feedback geeft dat het wellicht toch gelukt is. En dat is dan het probleem van de klant die "beter even had kunnen wachten"? Ondanks dat de foutmelding van de bank zelf suggereert dat je het gewoon nogmaals moet proberen? :?

Nee, dit is het het probleem van de bank. Wat mij betreft draaien ze alle dubbele transacties die gedurende het tijdsbestek van de storing zijn gedaan gewoon terug of, als dat niet kan, vergoeden ze deze, en sturen ze de betreffende klanten een brief met uitleg. "Regel het zelf maar met de ontvanger" is geen manier van werken.

* ATS overwoog al langer om ING te verlaten, en deze manier van handelen versterkt die neiging wel. Ik ben er deze keer niet door getroffen, maar dit kan mij een volgende keer dus ook gebeuren.
Niet om lullig te zijn, maar ik ga wel hard lachen als jij en vele anderen bij een dergelijke storing bij bijvoorbeeld ABN of SNS precies dezelfde uiting op je bord krijgt.

ING volgt gewoon het gebruikelijke protocolletje en dat is bij elke andere bank niet veel anders. De eerste stap is simpelweg dat de klant zelf een melding moet maken. Dat er wellicht uiteindelijk een vergoeding voor geleden schade komt vanuit ING, dat is in dit stadium nog helemaal niet te zeggen.

Ik kan je in elk geval wťl met zekerheid zeggen dat er GEEN ENKELE bank zal zijn die na een dergelijke storing dan maar even direct alle dubbele overboekingen gaat vergoeden. Noch dat er een bank zo dom is om zo kort na een storing al iets in de media te gooien wat ook maar lijkt op 'schadevergoeding'. Want dan gaat iedereen maximaal claimen, ook de mensen die het prima zelf kunnen terugvragen en waar er helemaal geen probleem was geweest.

Ik dacht dat we hier op Tweakers zaten, niet op Telegraaf.nl ?

[Reactie gewijzigd door Vayra op 26 februari 2014 11:07]

Ik zeg ook helemaal niet dat ING direct zomaar moet gaan vergoeden. Ze moeten eerst gewoon zelf zorgen dat zoveel mogelijk van de waarschijnlijk onjuiste transacties worden teruggedraaid, en daarover de betreffende klanten goed informeren.

Als dat terugdraaien door ING niet lukt, pas dan zou er m.i. gezocht moeten worden naar andere oplossingen, inclusief de klant vriendelijk vragen om te proberen het zelf terug te draaien. Ultimo moet de schade van de klant vergoed worden.

Maar ik verwacht dus wel dat de bank pro actief zoekt naar waarschijnlijke gevallen van dubbele overboeken als gevolg van de storing, en niet passief gaat zitten wachten op een melding van de klant. Dergelijke meldingen moeten natuurlijk serieus genomen en verwerkt worden, maar je kan niet beginnen met passief stellen dat de klant het zelf maar moet oplossen en zelf achter zijn geld aan moet.

ING heeft niet eens de moeite genomen om een bericht in de app te zetten over dit issue (ING kan dat, en doet dat regelmatig om bijvoorbeeld onderhoud aan te kondigen). Waarom gebruiken ze die feature niet om de klanten ten minste te informeren dat er mogelijk wat mis gegaan is tijdens de storing, en de klant op te roepen om e.e.a. te controleren?

Ik begrijp werkelijk niet waarom mensen hier zulk klantonvriendelijk gedrag van hun bank maar gewoon accepteren en zelfs goedpraten...

[Reactie gewijzigd door ATS op 26 februari 2014 11:26]

Kijk, dat is al heel wat genuanceerder :) Het punt en tegengeluid dat ik in dit draadje een beetje wilde laten horen is vooral dat mensen nogal snel op de achterste poten gaan staan en graag meteen heel veel klagen, terwijl er eigenlijk nog niets aan de hand is.

In andere zaken belemmert het vele klagen zelfs een voorspoedige afhandeling van problemen. Mensen nemen niet meer de tijd en moeite om echt even te achterhalen wat er nu misgaat en hoe dat wellicht simpel is op te lossen. En 'we' wijzen te snel met het vingertje, want in veel gevallen wordt eea uiteindelijk toch best aardig afgehandeld (zo blijkt ook nu weer).

Het klopt dat ING wat handiger PR had kunnen voeren omtrent de storing. Maar daar is ook alles wel mee gezegd...
Dit is in principe simpel te achterhalen. Alle transacties naar hetzelfde overboekingsnummer met hetzelfde bedrag, naam etc die meer dan 1 keer in een "kort" tijdsbestek (dus niet na 1 dag) en die in de storingsperiode zijn uitgevoerd zijn in principe fout...
Ook transacties die de volgende dag gedaan zijn, zouden in feite onbedoelde dubbele boekingen kunnen zijn. Zeker als er eerder al twee pogingen zijn gedaan om te betalen, die beide een foutmelding opleveren die aangeeft het later nog eens te proberen! Je zou er dan van uit kunnen gaan dat het probleem wat langer duurt, en besluiten het de volgende dag nog maar eens te proberen. Niet iedereen wantrouwt de mededelingen van de bank, en controleert daarna of de betaling misschien ondanks de foutmelding(en) toch al zou zijn uitgevoerd! Het bericht geeft immers aan dat je het later nog eens moet proberen. Als ik een website opvraag, die overbelast is, en ik krijg een mededeling dat ik het later nogmaals moet proberen, ga ik ook niet in de browser kijken of die misschien toch al is geopend. Ik vraag hem gewoon een half uurtje later opnieuw op! Weer mis? Dan de volgende dag maar weer eens! IK ben wel wat voorzichtiger als het om geld gaat, maar dat is lang niet iedereen! Voor sommige mensen is de mobiele app ook een middel dat ze weinig gebruiken, misschien zijn ze die nu eens gaan gebruiken omdat er een storing was op de normale website. Je kunt ze dan niet kwalijk nemen dat ze denken dat het een fout is die met die andere fout te maken had, en dus aannemen dat ook die betaling niet is gelukt. Het zou zelfs kunnen gebeuren dat ze het daarna nog eens proberen met de normale website, op een moment dat de storing is opgelost, en nog snel even die "mislukte" betaling opnieuw invoeren op de vertrouwde manier.
Ik ben zelf GEEN klant bij ING, maar als ik dat wel was, dan zou een dergelijk bericht mij wel doen overwegen om snel van bank te wisselen! ING is ook al vaak in het nieuws door minder veilige online betalingen.
Ook ontvang ik vaak phishing berichten, die zogenaamd van de ING bank afkomstig zijn, met een link naar "hun" website om "mijn ING" veiliger te maken door een hulpprogramma te downloaden! Ik meld dergelijke pogingen altijd!
Ik krijg van ING altijd netjes antwoord op die meldingen, maar het valt wel op dat meer dan de helft van de phishing berichten die ik ontvang, van ING afkomstig lijken te zijn. Kennelijk een bank met een beveiliging die gemakkelijk te omzeilen is als je maar de TAN codes te pakken krijgt!
Met mijn bank (Nee ik zeg niet welke dat is) is het kennelijk veel lastiger: Ik zie vrijwel nooit phishing of andere email berichten van mijn bank!
Overigens een tip: Open een ander email adres voor de bank, en geef dat aan de bank door. Phishing blijft dan op je normale email adres binnen komen, maar ECHTE berichten gaan naar het speciaal voor de bank gereserveerde email adres. finance.email@provider.ext zou een dergelijk email adres kunnen zijn als Uw email adres email@provider.ext zou zijn.
Jammer dat Kalief hier zo afgezeken wordt. Tot nu toe is hij de enige die zijn gezond verstand lijkt te gebruiken.

Het is helemaal niet onverstandig om als de app aangeeft dat een transactie fout is gegaan dan even de lijst met transacties te bekijken of dat inderdaad fout is gegaan in plaats van domweg het nog een keer te doen 'omdat de app dat zegt'. Bij een kruising kijk je toch ook nog steeds links en rechts ook al heb je groen?
Ik gebruik de belgische ING HomeBank en het kan gerust een half uur duren voordat ik een transactie zie... het enige waar ik op kan af gaan of ik al of niet betaald heb is het beschikbaar bedrag op mijn zichtrekening.
"Jammer dat Kalief hier zo afgezeken wordt. "

Ja, maar wat dacht je dan? Hij stelt dat de bank niet verantwoordelijk is voor de gevolgen van het verkeerd informeren van haar klanten. Zo ken ik er nog wel een paar.

De klant mag gewoon aannemen dat de informatie die de bank verstrekt correct is en dat de bank de schade voortvloeiend uit de verkeerde informatie gewoon vergoed.
Dan heb jij zijn berichtje volgens mij niet goed gelezen. Volgens mij stelt hij nergens dat de bank niet verantwoordelijk is enkel dat als een klant geen dubbele overboeking had gedaan hij geen probleem had.

Persoonlijk gebruik ik de app niet en zie ook werkelijk geen reden waarom ik dat wel zou doen. Wel is het mij eens overkomen dat ik een onverwachte melding kreeg bij een ideal betaling. Het enige wat ik dan nog wil doen is abort abort abort....

Waarschijnlijk had de ing de volgende melding moeten geven..."controleer uw transacties want we weten niet zeker of het goed is gegaan....". Maar ja dat staat weer zo lullig naar gebruikers toe he
Het verschil is dat je bij een kruising direct overzicht hebt van de verkeerssituatie. Als een idioot toch door rood rijdt omdat je toch niet gezien hebt is de idioot (ING)
wettelijk gezien de schuldige!
het gaat er helemaal niet om wie de schuldige is. Het gaat erom dat je met een beetje gezond verstand die roodrijder kunt ontwijken en schade voor jezelf kunt voorkomen.
Persoonlijk ontwijk ik hem liever dan dat ik door hem geraakt wordt wetende dat hij de schuldige is. Behalve dat dan ook nog een aangetoond en bewezen moet worden. Ik heb helemaal geen zin in die rompslomp!
Maar ja als je liever aan de telefoon hangt met de vriendelijke dames van ING....ga je gang ;)
Het is 1 probleem, omdat die dubbele overboekingen werden veroorzaakt door de storing.
de extra overboeking werd niet veroorzaakt door de storing, maar door de gebruiker!!

Dat deze werd geÔnstrueerd werd om het nogmaals te doen, daar ligt het probleem, men zou bij storingen in dit soort systemen altijd moeten aangeven CONTACT op te nemen met de bank!
Je kan wel dubbele uitroeptekens gaan gebruiken maar daar krijg je toch echt geen gelijk door :P (even door de ogen van de klant gezien). Uiteindelijk kan je elke storing wel gaan opbreken in allerlei individuele oorzaken en gevolgen, maar daar heeft een klant helemaal niks aan.

De oorzaak van de dubbele overboekingen ligt gewoon in die foutieve instructie, dus het probleem werd veroorzaakt door ING.

Niet zo ingewikkeld maken :)

Ik denk dat verder iedereen wel begrijpt dat het aan de klant is om aan te geven dat een eventuele dubbele overboeking onterecht is. De verantwoordelijkheid voor het terughalen voor dat geld ligt (IMO) wel bij de bank. Als ze het geld niet terug kunnen krijgen zullen ze in de eigen buidel moeten tasten :)
Net zoals in alle berichtgeving de foutmelding zonder het woordje LATER wordt gebruikt ipv "Probeer het later opnieuw" stond er geen "probeer het opnieuw" dus.....

ik ben het wel met je eens hoor, en mijn reactie hierboven was vooral gericht op het bericht waar ik op reageerde...

De foutmelding in deze was fout, daar licht het hele probleem, maar ondertussen is ook bekend geworden dat het anders zit dan vanochtend gesteld....de ING heeft ondertussen gereageerd en in de meeste gevallen is het ondertussen gecorrigeerd!
"Wie via de mobiele app van de bank een overboeking deed, kreeg bovendien een foutmelding te zien. Die foutmelding gaf echter het advies om het opnieuw te proberen, terwijl de oorspronkelijke overschrijving wel degelijk was doorgevoerd"

In dit geval geeft dus de App aan dat de klant het nog een keer moet proberen, de klant doet dus wat de bank vraagt. Wel een beetje vreemd om dat dan uit te gaan leggen als een probleem voor de klant.

Wanneer het beste advies is om even te wachten zou de App dat advies ook moeten geven.

Typisch weer een bank gerelateerd probleem, zelf problemen veroorzaken en de gevolgen neerleggen bij de maatschappij c.q. Klant...
Dat is een non-argument. Voordat je iets gaat boeken zou dan eerst moeten controleren of er een storing is?

Je boekt iets over, de bank geeft aan dat het is mislukt en dat je het nogmaals moet proberen.
Als gebruiker die iets overboekt kan je niet ruiken dat er een storing is.
De ING scoort een zware onvoldoende op klantenservice met deze actie.
Banken bestaan ook niet om de mens te dienen, banken bestaan er om zelf rijk te worden op andermans geld.
Geld dat op je bank staat is ook geen kluis, economisch gezien is het een lening in vertrouwen aan de bank.
Al met al geeft een directeur weinig tot niets om zijn klanten, al acteren ze alsof ze dat wel doen.

Hoe dan ook, dit is inderdaad een klantenservice van niets. Vervelend als de persoon waar naar je geld hebt over gemaakt niet terug wil betalen. Heb je geen voet om op te staan.
Vervelend als de persoon waar naar je geld hebt over gemaakt niet terug wil betalen. Heb je geen voet om op te staan.
Je hebt onde andere art. 6:203-11 BW, vervelender is als degene niet terug kan betalen.

Ik snap wel dat de bank niet zelf betalingen gaat terugdraaien, maar hun communicatie daarover kan veel beter en ook kunnen ze het terugvorderen faciliteren (bijvoorbeeld door in het internetbankieren een waarschuwing voor 'verdachte' transacties aan te brenen en een functie om berichten voor ontvangers aan te maken)

[Reactie gewijzigd door begintmeta op 26 februari 2014 10:38]

Wat heeft ING toch altijd veel storing, niet normaal zeg.
Rabo had vorig jaar meer storingen dan ING...
Ik quote maar even de persoon boven jou:
"Bij de ING worden door mensen zelfs gepland onderhoud als storing gemeld. Hoe zit het met de andere banken?"
Dat is bij Rabo ťn ABN Amro exact hetzelfde...
Ja, ik loop er bijna nooit tegenaan. Wat is de uptime?

Bij de ING worden door mensen zelfs gepland onderhoud als storing gemeld. Hoe zit het met de andere banken?
Omdat meestal binnen 24 uur na onderhoud een storing plaatsvindt. :P

Maar net als PostNL kan zeggen: "we bezorgen 99,9% van de post". Maar dat betekent toch dat 1 per 1.000 brieven verloren gaat. Zo lijkt de uptime/nauwkeurigeid goed, maar is het eigenlijk heel slecht.
Grappig alle boze reacties op Tweakers en andere nieuws websites. En ineens heeft de directie van ING een geweten.
Aan de andere kant, wel prettig dat ze luisteren naar het commentaar van nieuws websites en de reacties erop. Toch ondanks de vele storingen een +1tje voor de ING voor het luisteren naar zijn klanten, ondanks hun lakse en elitaire gedrag die ze even geleden nog hadden.
Ik persoonlijk kan dit totaal NIET waarderen, eerst onrust veroorzaken onder de klanten en 'kijken/afwachten hoe de klantjes reageren' en pas als de rapen gaar zijn bij de klanten is het ineens wťl mogelijk om dubbele overboekingen ongedaan te maken.
Let wel: als er niet zoveel negatieve reacties waren geweest, dan had ING alsnog niets gedaan.

Dit laat enerzijds duidelijk de kracht/macht van de ING klanten zien, anderzijds laat dit imho ook hťťl duidelijk het hypocriete karakter van ING zien.
Dit is niet alleen het geval met de ING, ook zo met alle andere banken.
Directeuren van banken werken met en leven voor geld, niet voor klanten. Al vinden ze het wel vervelend als klanten ineens spontaan allemaal opstappen.
Maar voornamelijk gaat geld voor klanttevredenheid. Anders waren banken wel non-profit organisaties.
Jij als klant bent niets meer dan een nummer, ook al doen hun reclames lijken alsof ze het beste met je voor hebben voor JOU en je toekomst.
Ik kan het ook niet echt waarderen, maar iig fijn dat ze luisteren naar protest... kan de hedendaagse politiek nog veel van leren.
Ik had ook liever gezien dat ze bij voorbaat hun fout corrigeerde, maar fouten corrigeren kost mankracht aka geld. Dus hadden ze liever dat de klant al dat harde werk deed ipv hun betaalde personeel.

Hoe dan ook, de ING zat goed fout met hun eerste beslissing en corrigeerde deze gelukkig. Andere banken maken ook makkelijk en soms doelbewust (kosten besparende) fouten.
Waarschijnlijk teruggefloten door de juridische afdeling die toch het probleem wel zal aankomen wanneer ze het niet zouden doen.

Kan mij voorstellen dat bij een in gebreke stelling van de bank voor een rechtbank ze moeilijk zouden kunnen volhouden dat zij niet zelf onrechtmatig de dubbele boekingen hebben doorgevoerd door aan te geven dat ze niet geboekt hadden.
En doordat de melding aangaf 'probeer het aub opnieuw'.
Strak staaltje damage control inderdaad. Blijkbaar hebben ze hun kleine k*tklantjes toch nog nodig ;)
niet zo heel vreemd in in mijn ogen, het is immers bekend dat er een storing is,.

Geld overmaken tijdens een bekende storing is natuurlijk nooit verstandig.
Pardon? Dus ING heeft een F-up en vervolgens moet ik iets doen?

Je betaalt als klant per kwartaal voor de diensten die je afneemt bij de ING. ( wat eigenlijk al belachelijk is maar momenteel off topic ) Voor dat geld mag je verwachten dat ze je, bij een storing, de service verlenen om te zorgen dat hun probleem niet jouw probleem wordt.
Waarom zijn mensen altijd zo agressief als het aankomt op dit soort zaken ? Ja, Geld is een belangrijk iets en eigenlijk moet het gewoon werken. Maar als er een storing is .. en je zelf door logisch redeneren kan verzinnen dat het onmogelijk is voor ING om te bepalen of jij 2 keer een bedrag over wil maken of 1 keer .. dan is het toch niet zo raar dat je het dan zelf controleert? Dan kun je heel moeilijk gaan doen, je hakken in het zand zetten en spartelen als een wilde. Maar dat betekend nog steeds niet dat ING kan bepalen of jij een betaling 2 keer wilde uitvoeren of dat dat een gevolg is van de storing.

Dus zeik niet zo, en controleer je betalingen. Ga vervolgens weg bij ING want het stoort daar om de haverklap, problem solved.
Het zou niet best zijn als ING niet kan zien dat er dubbele boekingen zijn gedaan. Dan zou van je bankafschrift ook niets meer kloppen. Ze zullen vast wel weten in welke tijdspanne de storing was en in dat tijdsbestek kunnen ze makkelijk zien welke boekingen meer dan 1 keer zijn uitgevoerd. Kwestie van een goede SQL-query op je database
...... het gaat er niet om OF ZE HET KUNNEN ZIEN (of terug draaien) het gaat er om dat de ING niet kan WETEN of jij het zo hebt bedoeld hebt of niet. Dus je hebt als ING 2 keuzes, of je laat het zo en laat de klant het uitzoeken .. of je draait ALLE dubbele boekingen in die periode terug met de kans dat je dus weer mensen of bedrijven benadeeld die op dat moment WEL een dubbele boeking hebben willen doen. Blijkbaar heeft de ING gekozen voor de 2e optie, maar beide tegelijk kan niet.
Bovenstaande reactie verdient een update van het artikel, omdat het het gros van de discussie hier vrij zinloos maakt :)
Het gaat mij niet over geld. Maar over het principe. Begrijp me niet verkeerd. Ik ben klant bij ING en al jaren tevreden. Het gaat mij om het principe dat ik een partij betaal voor hun diensten en als er dan iets mis gaat aan hun kant IK actie moet ondernemen. Dat is gewoon slechte service en schoffering van je klant.

Ik ken bedrijven die ik minder betaal waar dit nog nooit is gebeurd!
HOE kan de ING nu bepalen of jij 2 keer wilde betalen, of 1 keer? het gaat er toch helemaal niet om of de ING wel of niet WIL helpen .. maar dat het technisch gezien niet te bepalen is of een betaling bewust of onbewust dubbel is uitgevoerd door een klant. Vandaar dat er dus blijkbaar wordt opgeroepen om het zelf handmatig te checken aangezien jij zelf de enige persoon bent die kan bepalen of de transacties juist, of onjuist zijn.

Dus doe lekker moeilijk en onderneem geen actie,dan betaal je je laatste transacties toch gewoon dubbel?
Gelukkig werk je niet op een klantenservice.

Anyway.
nieuws: ING gaat dubbele overboekingen toch corrigeren voor klanten - update 2

Het blijft stunten. Wel zelf uitzoeken. Nu claimen dat er geen dubbele overboekingen zijn gemaakt. In mijn ogen het ergste wat je kunt doen: Wat de klant aangeeft gewoon keihard ontkennen.
Onzin, het is heel eenvoudig voor de bank om dit af te handelen, ze weten in welke periode de storing aanwezig was in het systeem. En ze kunnen filteren welke betalingen dubbel zijn geweest in die periode, het gaat namelijk om hetzelfde bedrag naar dezelfde ontvanger.

Wanneer ze dan een lijst hebben met transacties die beÔnvloedt kunnen zijn door de storing nemen ze contact op met de klant om te vragen of het al dan niet de bedoeling was.
Geeft de klant aan dat de dubbele betaling niet de bedoeling was boeken ze het bedrag terug.

Alleen dat wil de ING niet want dat kost hun zelf geld en moeite, daarom leggen ze dit gewoon neer bij de klant. Weer een typisch gevalletje van banken mentaliteit.
Maar als er een storing is ..
Ohh ja, storing kan een keer voorkomen. Maar dit is helemaal geen storing, het bancaire systeem deed het gewoon, de schaduwadministratie die ING er naast houdt loog de klant voor dat het niet lukte. Dat is geen storing dat is een fout, een onmogelijke situatie die uitgeloten moet worden. Dit is geen avondje TV kijken waarbij Ziggo wat MPEG artefacten heeft, dit is een financieel systeem. Dat moet gewoon kloppen, stelt de bank vast dat het niet meer klopt moet het gewoon stilgelegd worden. Er wordt veel te licht met dit soort storingen omgegaan "sorry, klant los het zelf maar op". Dat kan gewoon niet.
". Maar als er een storing is .. en je zelf door logisch redeneren kan verzinnen dat het onmogelijk is voor ING om te bepalen of jij 2 keer een bedrag over wil maken of 1 keer .. dan is het toch niet zo raar dat je het dan zelf controleert? "

Jaja, leuk verhaal captain hindsight.

Der klanten wisten helemaal niet dat er een transactie uitgevoerd was.
Het lijkt mij niet logisch (nou ja, achteraf dus wel) dat je als klant, als de bank aangeeft dat een transactie niet is gelukt, nog uit gaat zoeken of het inderdaad niet is gelukt door het weer aan de bank te vragen. Het was immers de bank die al heeft gezegd dat het niet is gelukt. Er lijkt dus geen reden te zijn om het nog een keer aan de bank te vragen.

Dit voorspelt niet veel soeps voor de toekomst en betekent dat de bank het eigenlijk niet meer aan kan en de schade van hun ICT falen op de klant begint te verhalen.
Blijkbaar moet je onder het gezegde "Caveat Emptor" zaken doen met banken in nederland. Dit soort instituuties kunnen we beter ontbinden en zinniger herinvesteren.
Maar vooralsnog is een ING 'too big to fail' en dus betalen we als burgers geld om ons te laten naaien.
Hoezo captain hindsight? je kan toch gewoon in je ING app inloggen (zodra de app weer werkte) en zien of er 2 x staat -24,95 aan persoon B .. hoe moeilijk is dat om te checken ?
Dus als klant, moet ik als ik mobiel wil bankieren eerst kijken op de site/twitter/whatever of er misschien een storing is en daarna kan ik pas iets gaan overboeken? De app gaf, bij mij geen melding dat er een storing was (In tegenstelling tot de site) en werkte ook (Ik kon mijn in ieder geval inloggen/mijn saldo zien).
Als iets mislukt moet je niet simpelweg "probeer opnieuw" geven als foutmelding, dan gaan mensen (Logische) het opnieuw proberen. Geef dan een melding dat er een storing is waardoor het niet verwerkt kan worden
En daarbij is er ook weleens een storing aan de reguliere site waarbij mobiel bankieren wel gewoon werkt. En het is absurd om te denken dat men maar op Twitter uit moet gaan zoeken hoe de vlag er deze keer bij hangt.

Maar weer veel storingen bij ING, iDEAL ligt regelmatig plat en hun persberichten zijn nou ook niet echt tactisch. Dat is eigenlijk een grote middelvinger naar de klant.
Dan moet je wel weten dat de app vanwege een storing meld dat de overboeking niet gelukt is. Dan moet je ook weten dat wat de app zegt, niet waar is.
Als je een overboeking doet en de app zegt, niet gelukt probeer het nog een keer. Dan denkt iedere weldenkend mens "Owh er is een storing, laat ik gewoon niet doen wat de bank suggereert en wachten tot in de media gemeld wordt dat er een storing is en dat die over is". Ik denk het niet.
Dus je volgt de aanwijzing van de bank "niet gelukt, probeer nogmaals" en dan is het heel normaal dat je zelf de boel moet fixen?

ps, hoe lang werk je nu voor de ING?

[Reactie gewijzigd door -RetroX- op 26 februari 2014 10:16]

ik werk niet voor ing. maar als ik een melding krijg op de site of in de app dat er iets mis is of mislukt is ga ik niet proberen om de transactie nogmaals uit te voeren.

Op het moment dat je een melding krijgt die normaal niet voorkomt neem ik het zekere voor het onzekere en controleer ik later of het is goedgegaan.

Een beetje nadenken kan geen kwaad in zo'n geval...

Als een verkeerslicht oranje knippert, rijdt je toch ook niet zonder te kijken door?
(zelfs niet als de weg waar je op dit moment op rijdt een voorrangsweg is)
Het gaat niet om dom klikken maar om het exact volgen van de aanwijzingen.

Als het verkeerslicht oranje knippert en er staat een agent op de kruising die zegt dat je mag rijden mag je er enigszins vanuit gaan dat de weg ook vrij is. Wordt je dan toch aangereden dan is dat niet direct jouw schuld.

[Reactie gewijzigd door -RetroX- op 26 februari 2014 10:34]

maar als ik een melding krijg op de site of in de app dat er iets mis is of mislukt is ga ik niet proberen om de transactie nogmaals uit te voeren.
De melding luidde: "probeer nogmaals". Niet zo heel raar dat mensen het dan nogmaals proberen.
Niet iedereen is op de hoogte dat er een storing is, logisch dus dat men nogmaals probeert. Ze kunnen bij een storing beter heel de site en app platleggen om dit te voorkomen.
Kort samengevat:
De ING zorgt voor storing en dubbele boekingen moeten de klanten zelf terugdraaien...

Als ik zie hoeveel storing ING heeft tegenwoordig, zou ik iedereen aanraden om bijv naar de ABN Amro te gaan. Als ABN storing heeft, duurt het tenminste niet zo lang en niet zo heftig.

Ronduit slordig van de ING, alweer!
Ja en nee, mijn boeking is net al terug gedraaid ook 3x afgeschreven, en de 2x extra is al terug geboekt.
Enige reden dat ik bij de ing zit, is het feit dat ik zonder extra kastjes online kan bankieren overal ter wereld indien ik maar mijn mobiel bij de hand heb. Geen enkel andere bank heeft deze mogelijkheid.
Klopt, daarom heb ik 2 kastjes :P
1 zit er ALTIJD in mijn rugtas, dus ook op school kan ik alles.
en 1 ligt er thuis op m'n bureau.

Dat kastje is wel een nadeel, maar daardoor zou ik nooit overstappen.
Abn Amro heeft deze mogelijk tegenwoordig ook.
1 2 3 ... 6

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True