Ubuntu biedt ondersteuning via Premium Service Engineer aan

Canonical gaat voor zijn Ubuntu-besturingssysteem een nieuw supportprogramma aanbieden voor met name grote bedrijven. De Premium Service Engineers moeten een centraal aanspreekpunt gaan vormen bij it-problemen.

Volgens Canonical bieden zijn supportmedewerkers in het nieuwe ondersteuningsprogramma een meer persoonlijke dienstverlening bij complexe it-problemen. Het bedrijf achter de Ubuntu-distributie hoopt met een betere ondersteuning de implementatie van zijn Linux-besturingssysteem en de bijbehorende opensource-software in het bedrijfsleven te bevorderen.

Het programma biedt een service center dat 24 uur per dag gebeld of via een ondersteuningssite bereikt kan worden. Verder zullen er frequent contacten met betalende deelnemers zijn. Volgens de beloofde service levels van het supportprogramma zal Canonical bij problemen met een hoge prioriteit binnen een uur met een oplossing komen. Problemen met een lagere prioriteit zullen binnen maximaal 4 uur worden behandeld, zo stelt de Linux-ontwikkelaar. Ook wil Canonical twee maal per jaar de kwaliteit van zijn dienstverlening evalueren, en jaarlijks een bezoek brengen aan elk van de deelnemernde bedrijven. Ten slotte krijgt een deelnemende klant kortingen op trainingen.

Reacties (23)

Problemen met een lagere prioriteit zullen binnen maximaal 4 uur worden behandeld

wat houd dat behandelen dan in? Als ik reageer op zijn klacht dmv een mailtje "Uw aanvraag is in behandeling" ... is dat dan voldoende

Als de prijs er na staat, is het wel een mooie meerwaarde om bedrijven over de streep te trekken. Ubuntu wordt op die manier wel steeds serieuzer

[Reactie gewijzigd door himlims_ op 4 september 2009 11:54]

Ze zullen wel bedoelen dat er binnen 1 of 4 uur iemand naar je probleem kijkt. Of ze het ook opgelost krijgen is natuurlijk een andere vraag.

Dan is er ook nog de vraag wie die prioriteit bepaald, de klant of de helpdeskmedewerker.

De medewerker zou de meest logische keus zijn. Ik weet ml uit ervaring dat klanten er slag van hebben het belang van hun problemen te overschatten, of gewoon hun probleem belangrijker laten lijken dan het is.

Van de andere kant: dat het print-knopje niet werkt is vanuit de medewerker misschien niet prio1, maar wel als je bedrijf dat printje nodig heeft om door te sturen naar de volgende afdeling waardoor de hele produktie nu stil ligt.

Misschien stom voorbeeld, maar je snapt het idee

Een stom voorbeeld?
Wellicht als het afgedrukt wordt om vervolgens weer ingevoerd te worden in een computer.

niet zo'n stom voorbeeld, het is niet omdat het naar de volgende afdeling gestuurd wordt dat het weer wordt ingevoerd in de computer:

als ik op maat gemaakte handgezaagde houten boekstoppers maak en de "design" afdeling heeft het ontwerp met de klant klaargemaakt dan wordt dat afgeprint en in verschillende hoeken en naar het atelier gestuurd waar mijn vakman zich aan zijn werktafel zet en het me de hand afwerkt

Dit soort van SLA kan je wel bij meer bedrijven vinden. Ja Ubuntu wordt hierdoor serieuzer maar het zal nog een tijd duren vooraleer de bedrijven Ubuntu voldoende vertrouwen om over te gaan. Of Ubuntu zou echt een dienst of service moeten aanbieden voor een specifieke opstelling, alleen hebben ze dat voorlopig nog niet, dus blijven bedrijven rustig bij de andere grote spelers.

en de kleinere bedrijven hebben gewoon techneuten in dienst die geen supportcontracten nodig hebben. (zo doe ik 't al 10 jaar)

Kleine bedrijven hebben vaak geen nood aan zo een uitgebreide SLA en kunnen vaak wel een dagje (of zelfs meer) zonder PC. Zo een SLA is voor hen trouwens te duur.

Ze behandelen de klacht binnen die tijd, na opsturen of contact opnemen met de PSE zal deze binnen de geldende tijd reageren. De oplossing zelf doen ze geen uitspraak over maar bij complexe zaken kan dat een tijd duren.

Worden behandeld, dus in het in behandeling. En een mailtje sturen dat het in behandeling is en het niet echt in behandeling nemen is niet de bedoeling.

Het programma biedt een service center dat 24 uur per dag gebeld of via een ondersteuningssite bereikt kan worden.

Stel dat je er om middernacht achterkomt dat er iets platligt dankzij ubuntu krijg je dan ook uiterlijk voor 4 uur een reactie?* Zou wel erg strak zijn.

*als er iets ernstigs platligt werken sommige mensen inderdaad om middernacht nog door.

Zo gek is zoiets niet lijkt me, sommige bedrijven zijn gewoon afhankelijk van 24/7 uptime. Zeker als je vestigingen in allerlei tijdzones hebt. En als je maar genoeg betaalt, krijg je vanzelf de support die je nodig hebt

Buiten dat, als je hier een systeem in nederland hebt staan, kunnen daar mensen uit de VS en uit China op werken.

VS, Europa en China werken op een systeem, rechtvaardigd wel een 24/7 support contract

Volgens de beloofde service levels van het supportprogramma zal Canonical bij problemen met een hoge prioriteit binnen een uur met een oplossing komen.

Geweldig dat je dat bij voorbaat kan zeggen. Ik geloof nooit dat ze dat na kunnen komen.

Binnen een uur reageren ok, maar ook al met een oplossing?

[Reactie gewijzigd door Gé Brander op 4 september 2009 13:31]

vind ik ook wel heel erg snel, vooral bij grotere complexe problemen. dat ze al snel kunnen inschatten van: het gaat ongeveer zo lang duren, of misschien een tijdelijke work-around aanleveren binnen een uur tot daar aan toe, maar een "oplossing" ?

Inderdaad, het in kaart brengen van een moeilijk probleem kost al snel meer dan 1 uur, dus als er dan ook nog code geklopt zou moeten worden voor een oplossing of andere zaken uitgezocht moeten worden.

Als bedrijf zijnde zou ik weinig vertrouwen hebben in een bedrijf dat zulke stellige uitspraken kan doen. Of er moeten mogelijkheden voor schadevergoeding zijn als het niet binnen een uur is opgelost, dan heb je volgens mij de kip met de gouden eieren gevonden als afnemer van deze dienst.

waarom niet.
Iets heeft gewerkt -> iets gaat stuk -> dan kun je best binnen een uur zeggen wat er fout is gegaan lijkt me.

Een probleem dat veroorzaakt wordt door het zoeken naar nieuwe functionaliteit waar het bedrijf niet uit komt lijkt me inderdaad een andere zaak.

Iets heeft gewerkt -> iets gaat stuk -> dan kun je best binnen een uur zeggen wat er fout is gegaan lijkt me.

Laat me raden, je studeert nog?

Als je eenmaal gaat werken, dan kom je er al snel achter dat je bij complexere problemen zelden binnen een uur kunt zeggen wat er fout is gegaan.

Maar als je DAT eenmaal weet, dan is de oplossing meestal snel te vinden.

Wordt "met een oplossing komen" bedoelt:

A) De oplossing verwoorden ("Ik heb de oplossing ... ; De oplossing is ...")?
- OF -
B ) De oplossing implementeren ("Het is opgelost!")?

Want er is een wereld van verschil tussen A en B.

[Reactie gewijzigd door tuXzero op 4 september 2009 17:48]

Ik ben benieuwd of je buiten kantoortijden een Indier aan de lijn krijgt die "engels" spreekt, die je vervolgens echt niet kan verstaan, waardoor je moet vragen of iemand je kan helpen die engels spreekt, waardoor het lang duurt allemaal...

Waarschijnlijk een afrikaan

Och, bij Microsoft krijg ik ook regelmatig indiërs aan de telefoon, maar die spreken allemaal uitstekend engels.

Helaas heb ik wel de indruk dat er tegenwoordig minder zaken opgelost worden (of minder snel) sinds ze zoveel support naar India hebben verplaatst.