Belgische Ombudsdienst Telecom: klantendienst DIGI moet beter bereikbaar zijn

DIGI's klantenservice moet veel beter bereikbaar zijn. Dat zegt de Ombudsdienst Telecom. Klanten klagen onder meer dat het overstappen naar DIGI niet snel genoeg gaat en dat de klantendienst niet bereikbaar is. DIGI erkent de problemen en belooft beterschap.

Sinds de start van DIGI medio december heeft de Ombudsdienst zo'n zestig klachten gekregen, zegt Ombudsman Telecom Luc Tuerlinckx tegen Radio2. Hoewel het volgens de Ombudsman lastig is om aan te geven of dat veel klachten zijn, omdat DIGI een nieuwe provider is, zegt Tuerlinckx wel dat de provider 'snel' moet herpakken.

Tuerlinckx zegt dat de slechte bereikbaarheid van de klantendienst een van de grootste problemen is. "De communicatie verloopt heel traag en is vaak te summier", zegt de Ombudsman. Daarnaast gaat het niet altijd goed met het overdragen van een abonnement of telefoonnummer van een andere provider naar DIGI. Dit zou in een werkdag moeten gebeuren, 'maar we stellen vast dat mensen ons daarover regelmatig problemen melden'. Belgische consumenten kunnen 3 euro per dag compensatie krijgen als dit niet lukt, maar 'we horen dat die compensatie voorlopig ook niet volgens de regels wordt uitbetaald'.

Customer Care Director van DIGI België Dorian Kronenwerth zegt dat de problemen komen door 'de succesvolle lancering van onze diensten' en 'een heel grote instroom van klanten'. "Onze klantendienst biedt op dit moment nog niet de kwaliteit die we graag zouden willen en daarvoor wil ik mij in naam van DIGI excuseren", zegt Kronenwerth. Kronenwerth zegt wel dat de wachttijden steeds korter worden en dat er meer mensen komen op de klantendienst. De problemen zouden vooral komen door klanten die foutieve gegevens verstrekken of 'omdat andere providers niet altijd even snel meewerken aan de overdracht', meldt DIGI.

Tuerlinckx vindt de komst van DIGI ondanks de problemen positief, omdat de provider relatief weinig vraagt voor de abonnementen. Meerdere providers hebben sinds de komst van DIGI hun tarieven verlaagd om te kunnen concurreren met de nieuwe provider.

De Ombudsdienst is een vorm van geschillenbeslechting die buiten de rechtbank om problemen tussen klanten en providers kan oplossen, 'tegen lagere kosten en binnen een korter tijdsbestek'. De Ombudsdienst kan zelf geen boetes opleggen aan bijvoorbeeld DIGI, maar de organisatie kan wel de minister, regulerende instanties of andere partijen adviseren. De Ombudsdienst valt onder BIPT en wordt bekostigd door de Belgische overheid.

Reacties (54)

[markjanssen]

Voor de niet belgen: Wat is DIGI in deze ?

Ah, en om mijn eigen vraag te beantwoorden, een access-ISP / telco

[Reactie gewijzigd door markjanssen op 22 januari 2025 14:50]

[CPV]

nieuws: Nieuwe Belgische telecomprovider Digi Belgium begint op 11 december

[Kun001]

DIGI is een Roemeense telecom provider dat actief is in Spanje, Portugal en Italië. Het biedt super goedkope mobiele en internet abonnementen aan.

In België krijg je voor €5 15GB mobiele data en voor €20 krijg je 10 Gbps onbeperkt fiber internet.

[b12e]

Puur op basis van het artikel: de eerste link linkt naar het artikel dat het aanbod en de start van DIGI uitlegt, en iets lager in het artikel heeft men het over nummerporteringen die soms fout gaan:

Daarnaast gaat het niet altijd goed met het overdragen van een abonnement of telefoonnummer van een andere provider naar DIGI. Dit zou in een werkdag moeten gebeuren, 'maar we stellen vast dat mensen ons daarover regelmatig problemen melden'.

Verder wordt ombudsman telecom vernoemd.

Dus daaruit kan je afleiden dat het om een ISP/Telco gaat.

[Reactie gewijzigd door b12e op 22 januari 2025 20:18]

[SMGGM]

Ik snap dat de ombudsdienst "moet" klagen, maar laten we eerlijk zijn: ze zijn pas gestart met een prijs die ruim onder die van de concurrentie gaat. Logisch dat hier een stormloop op is.
Als bedrijf is dit echt wel een dilemma: of je gaat je helpdesk serieus upscalen (met zeer hoge kosten tot gevolg en het risico dat als het succes toch uitblijft dat je met een serieus financiële kater achterblijft) of je incasseert en klanten moeten inderdaad langer wachten op een antwoord.
Dit dilemma voor DIGI is misschien wel gemakkelijk. Je zet je op de markt als prijsvechter, iedere klant die wat slim is zal moeten beseffen dat een "spotprijs" typisch niet komt met een prachtige support.

Als mogelijk klant, ja is niet leuk maar is dat niet een beetje te verwachten als je er meteen op springt. Als plots een supermarkt open gaat die 50% goedkoper is dan elke andere, gaat ik als klant toch ook niet vreemd opkijken als daar lange wachtrijen staan.
Als de problemen structureel beginnen te worden, ja dan mag je als ombudsdienst beginnen klagen.

[Reactie gewijzigd door SMGGM op 22 januari 2025 15:00]

[svennd]

Hey Telecom heeft exact dezelfde prijs, veel providers zijn ook gezakt, dus of het zo'n stormloop is weet ik niet. 60 klachten lijkt echter beperkt problematisch ... maar mogelijks is het maar het topje van de ijsberg.

[r2504]

Verrgelijk dan maar eens de roaming tarieven van beide... tenzij je nooit roaming nodig hebt.

[satsurfer]

je gaat blij mogen zijn, als je kan roamen met DIGI.
Ik heb 35 GB en onbeperkt bellen bij DIGI voor 4 €. En Hey! is van Orange zelf, geen MVNO.
5G.
En het mag niets kosten qua zendmasten bij DIGI. Maar dat weet jan modaal niet.
Geen haar op mijn hoofd, denkt naar hen over te stappen.

[r2504]

je gaat blij mogen zijn, als je kan roamen met DIGI.

En waarom zou je blij moeten zijn ? Roaming is trouwens véél goedkoper bij Digi dan andere Belgische providers. DIGI heeft zich trouwens al meer dan bewezen in diverse landen in Europa met goede service aan scherpe prijzen.

En het mag niets kosten qua zendmasten bij DIGI. Maar dat weet jan modaal niet

Digi is volop bezig met de uitbouw van z'n eigen netwerk... dat is dus een enorme investering, geen idee waar je het haalt dat het dus niets mag kosten. Ondertussen maakt het trouwens gebruik van het Proximus 4G netwerk.

[satsurfer]

[quote]
[...]
En waarom zou je blij moeten zijn ?
[...]
mss. eens spaargids fora of userbase bekijken. Alleen naar NL en niet kunnen bellen....

"Vanuit het buitenland naar België bellen en de persoon die je belt krijgt een onbekend nummer op zijn toestel te zien. APN settings die manueel ingesteld moeten worden en bij het roamen plots verdwijnen. Geen visual voicemail... ale eigenlijk helemaal geen voicemail."

[...]
Digi is volop bezig met de uitbouw van z'n eigen netwerk... dat is dus een enorme investering, geen idee waar je het haalt dat het dus niets mag kosten. [...]

Kranten niet gelezen. Bouwvergunning vragen in Brussel van geklasseerde gebouwen? Nee hoor, gewoon kabels eropzwieren,...

Als je iemand kent die bij Mwingz werkt (Joint-Venture tussen PXM en Orange). Willen niet meehelpen in investeren in huidige masten, kabelgoten (goedkoopste die er zijn). Zodat tegen ze operationeel zijn, alles doorgeroest,...Jan Modaal weet dat niet....Ik ben blij bij Hey.

[redzebrax]

Zendmasten zijn in eerste instantie gewoon van Proximus 4G voorlopig, welke ze huren, werkt gewoon goed. Heb je een linkje voor je 35GB/ onbeperkt bellen voor 4 Euro, bij Hey bedoel je waarschijnlijk, bij DIGI is het 15 voor 5 Euro? Ga ik dan direct ook doen.

[Reactie gewijzigd door redzebrax op 22 januari 2025 19:45]

[Redsfan]

Het is 9 € voor 25 GB en nog 5 € korting for life die blijft gelden op zijn abo, blijkbaar van zijn vorig abo kreeg ook als promo 10 GB extra die er bij komt bovenop die 25 GB.

[redzebrax]

One happy guy dan en fijn voor hem, maar dat is geen referentie voor hun huidige abo's. Die 9 Euro voor 25GB is inderdaad ook voordeliger bij Hey (5 + 0.6 * 10 = 11 Euro bij Digi), maar vanaf je weer een GB extra doet is DIGI weer interessanter, 26GB is 19 Euro bij Hey (9 + 0.01 * 1024) en 11, 6 Euro bij Digi, de rust om niet direct op de datalimieten te moeten letten bij zulke abo's zonder dat de extra kost enorm oploopt vind ik vernieuwend in België.

[Reactie gewijzigd door redzebrax op 22 januari 2025 20:11]

[Redsfan]

Mja bij Hey heb je ook nog een 50 GB (voor nieuwe 80 GB) aan 14 € . . .

[redzebrax]

Inderdaad als je binnen België zoveel (80 GB)nodig hebt interessant, alleen is dat dan weer beperkt tot max 20 GB in de rest van Europa, wat bij DIGI dan weer voordeliger is, er zitten altijd voorwaarden aan. Nu ik heb hier zelf ook nog via een pack een datasim onbeperkte data, als je die dan combineert met een 5 Euro onbeperkt bellen, heb je een heel goedkoop extra gsm abo , het is soms interessant om wat combo's te doen bij verschillende providers.

[Reactie gewijzigd door redzebrax op 22 januari 2025 21:00]

[Redsfan]

Je hebt Hey en zegt Digi ?

[Thijs18]

Hey heeft geen telefonische helpdesk. Die zijn bereikbaar via een chatscherm op de website wat vaak niet werkt of via facebook. Verre van ideaal.

[satsurfer]

Tja, betaal dan meer, en kies Orange. Dat je kan bellen.

Ik heb niet liever of gewoon probleem via chat/FB Messenger over te brengen. Geen uren aan de lijn hangen. Direct screenshot, ipv helpdeskmedewerker die alles moet overnemen wat je zegt.

Voor 4-5 € hoef ik geen tel. helpdesk.

Kijk eens bovenaan de website:
https://www.heytelecom.be/nl
phone
Schakel over naar hey! via 0 800 855 19

[telenut]

en ze hebben geen esim...

[Thijs18]

Ik had eerst orange e-sim en ben daarmee overgestapt naar Hey (Wat ook van Orange is.)

[telenut]

ja, raar dat dit wel kan dan... maar goed. Bij proximus kon ik wel een esim krijgen, dus heb het zo opgelost

[680x0]

Er is geen enkele concurrent in prijs gezakt, ze geven plots allemaal een pak data meer. Data die de meeste gebruikers niet eens nodig hebben.

Maar veel mensen trappen dus in dit soort dingen als een 'prijsverlaging'..

[satsurfer]

4 € voor 35 GB en onbeperkt bellen bij Hey. Ik 'trap' idd in de val.

[svennd]

hey is van 7 naar 5€ per maand, ook voor bestaande klanten zoals mijzelf

[Matti7950]

Nee neen, Scarlet die bij 8€ blijft (wel van die 1gb die moeilijk houdbaar was naar 5gb gegaan), maar jah dezelfde prijs. Bovendien laatste tijd veel gebeld en limiet (5uur) overschreden, Digi heeft 10u dusja. Maar ik stap bewust niet meteen over omdat ik problemen als in dit artikel verwachte, en de kat uit de boom kijk. Maar als Digi klantendienst even goed is als Belgacom (niet zo moeilijk trouwens), dan neem ik hun abonnement, al is het maar om hen te bedanken om al die andere te doen panikeren, en ook als statement dat mere GB niet werkt, ik wil lagere prijs.

[redzebrax]

Een groot verschil zit bv in de kosten bij gebruik boven je 15GB data tussen beide abo's.

Bij Hey "Als je alles hebt verbruikt, surf je verder aan €0,01/MB tot €50. Daarna heb je geen toegang meer tot mobiel internet tot de volgende factureringsperiode. " of +/- 10 Euro/GB.
Bij Digi de eenvoudige regel 0.6 Euro/ extra GB, bijzonder laag voor dit type abo's, dit had ik nog niet gezien in België enorm verschil als je sommige maanden er wat over zit en o.a. omwille van dit ook 3 gsm's van de vier hier overgezet. Overzetten ging ook hier gemakkelijk en snel met behoud van nummer.

[Reactie gewijzigd door redzebrax op 22 januari 2025 18:43]

[acizane80]

Ja, de kosten buiten bundel bij Digi zijn in Belgie ongezien. Maar ik viel acherover van hun prijs bij Roaming , zo goedkoop...
VB ik ben vorige week voor 5 dagen naar Turkije geweest. Ik heb een E-Sim gekocht voor 15Euro/15Gb data. Als ik een digi abbo heb kost het mij 0,10€ extra bovenop mijn bundel per Gb.
Daar waar je bij Telenet 3€ moet betalen per Mb.
Ik vind dat een gigantische verschil, en die tendens zie je bijna op alle roaming kosten bij digi.

https://www2.telenet.be/r...kosten-in-het-buitenland/

https://www.digi-belgium.be/nl/roaming-configurator

[telenut]

dan moet je het verschil voor Zwitserland eens opzoeken. Factor 1000 ofzo...

[acizane80]

Telenet 3€/Mb
Digi 0,0009€/Mb
Ja dat verschil is gigantisch.
Je zou de tarieven van Verenigde Arabische Emiraten eens moeten zien, 16,94€ tov 0,0065€.

Als Digi hiermee nog steeds rendabel is stel ik mij de vraag wat die monster winsten zijn voor alle andere operatoren en waarom de regering tot nu toe niet heeft ingegrepen. Dit kan toch niet meer normaal zijn.

[Reactie gewijzigd door acizane80 op 22 januari 2025 22:45]

[telenut]

Bij Proximus is het € 14,52/MB https://www.proximus.be/n...lantype=postpaid&mpcuuid=

[Orogima]

Zal ook maar het topje zijn. 60 klachten bij de ombudsdienst wil zeggen dat er nog veel meer klachten zijn bij DIGI zelf. Persoonlijk getwijfeld om over te schakelen naar DIGI. Ik heb gelukkig voor Hey! Telecom gekozen. Zelfde prijs als DIGI, maar met 5G (DIGI is enkel 4G). Ook krijg je 25% meer data om de 3 maanden het eerste jaar. Dus na 1 jaar heb je 30 GB ipv 15 GB.

[kippewit]

Zelf een aantal nummers (van kinderen) overgedragen naar DIGI en geen enkel probleem mee gehad.

De ombudsdienst mag anders zelf ook wat klantvriendelijker zijn. Heb een maand geleden een klacht ingediend over Orange. Elke keer krijg je dan van de ombudsdienst een mail verzonden vanaf Voornaam Achternaam A, ondertekend door Voornaam Achternaam B. In De mail staat geen tekst maar er zit alleen een Wordbijlage bij. In die bijlage staat dan het bericht, ondertekend door Voornaam Achternaam C met de vraag om extra info door te geven. Je drukt op reply naar persoon A, en 4 dagen later krijg je een bericht van persoon D terug dat je moet mailen naar persoon C. Dus je mailt dan naar persoon C, waarop je weer een antwoord krijgt van persoon E, ondertekend door F, met een bijlage ondertekend door G. En nu al weken niks meer gehoord.

[Maurits28]

Waar kunnen we een klacht indienen over de ombudsdienst?

[moonlander]

Ik ken DIGI niet, zou fijn zijn als er ook een linkje naar hun eigen website komt te staan in het artikel.. zat al op digi.nl maar dat blijkt het dus ook niet te zijn...

[musicfreak]

Het is een Belgische provider, zie https://www.digi-belgium.be

[Kun001]

DIGI is een Roemeense telecom provider dat actief is in Spanje, Portugal en Italië. Het biedt super goedkope mobiele en internet abonnementen aan.

In België krijg je voor €5 15GB mobiele data en voor €20 krijg je 10 Gbps onbeperkt fiber internet.

[djwice]

Wow, ik betaal nu het dubbele in NL.
Dat is echt goedkoop.

[Tr1pke]

Die 10 gb wil ik nog wel eens zien. Is maar op een beperkt plaatsen beschikbaar. België is een ramp i.v.m. fiber. Waar ik woon gaan ze pas binnen 7 jaar fiber leggen

[acizane80]

De vaste internet van Digi is momenteel enkel in het brusselse gewest op 2 steden beschikbaar.
Die willen dat landelijk dekkend hebben tegen 2030 of zo iets, momenteel is het hen voornamelijk te doen om hun mobiele netwerk. En daar zijn ze kwa prijs alleszins het goedkoopste.
De dienstverlening die nu een beetje stroef verloopt spreek ik niet goed, maar als nieuwe bedrijf die zo veel belangstelling heeft gehad is het ergens te begrijpen dat ze een groot aantal aanvragen hebben ontvangen op zeer korte termijn. Waardoor ze hun manier van werken moeten aanpassen naar de werkdruk die er nu heerst. Ik heb mijn simkaart vandaag besteld, eens zien wat het gaat geven.

[redzebrax]

Het is voornamelijk het mobiele abo dat nu voor nieuwe concurrentie zorgt, fiber bieden ze nu alleen aan in een deeltje van Brussel, dus voor de meeste Belgen nog geen optie.

[Maurits28]

Volgens mij een typo in het begin van het artikel: klanten moet klachten zijn.

On topic: de klantenservice van Digi hier in Spanje is juist erg goed. Vriendelijk, lossen echt je problemen op, en veel dingen kan je online direct zelf doen. Je kan bellen, chatten of gebeld worden.

Vergeleken met Vodafone hier was de overstap echt een verademing.

[k995]

2 dochters overgezet van onbeperkt mobiel abbonement (300gb in de realiteit) van telenet @20 euro naar digi 15GB voor 5 euro.

Geen enkele probleem gehad en ze merken geen verschil.

[zanza006]

Zelf heb ik zonet contact gehad met DIGI, dit verliep via email.
Telkens binnen de 5 minuten kreeg ik respons op mijn vragen.

[Perkele]

Bij mij duurt het telkens een week voor ik antwoord krijg via e-mail, als ze het al beantwoorden.

[Liquid_Bisquit]

Zelf sinds een maand heel tevreden klant bij DIGI. Telkens een simkaart per keer laten vervangen en dat voor vier stuks in totaal.
Telkens erg vriendelijke medewerkers en ja, de wachttijd is wel wat lang, maar geef een nieuwe speler in deze sinds decennia lange oligopolische markt allemaal maar even de kans zich te bewijzen. Eindelijk een markt voor telecom in België die opschuift naar een markt met volkomen mededinging.
Ik ben alvast met vier data abonnementen enorm tevreden.

[esanso]

Ben begin januari overgeschakeld van Mobile Vikings, ging heel vlot en was op enkele minuten gefikst. En hey, ik betaal nu €5 ipv €10.

[acizane80]

maar wat krijg jij voor die prijs?
Op de website van Mobile vikings zie ik als goedkoopste abbo 10€, en dat maar 150 min en 8Gb data.
over die 5euro korting kan ik niets zien.
Hoe dan ook is het voor mij niet interessant omdat ik meer bel dan 150min op een maand en heb ongeveer een 10gig nodig per maand

[anpat]

Sinds de start van DIGI medio december heeft de Ombudsdienst zo'n zestig klanten gekregen

Zal klachten moeten zijn
Ik kijk nog even de kat uit de boom, gezien de hopen openstaande vacatures zal dat niet snel opgelost geraken...

[William_H]

Hiervoor is de feedback knop 😉

[chronix112]

Zestig klanten of klachten?

edit: lol a lot of people beat me

[Reactie gewijzigd door chronix112 op 22 januari 2025 14:53]

[Kun001]

Klachten