Klopt de verbinding is solide totdat de wijkcentrale de ultieme storing kent en die niet opgemerkt wordt...
Vorig jaar gehad dat de glasvezel tussen de centrale en de wijkcentrale was doorgegraven en kennelijk is dat geen storing genoeg om het automatisch een incident te laten triggeren en dit dan ook op de storingspagina te zetten.
De KPN'er aan de telefoon vertelde me serieus dat storingen aan de wijkcentrale automatisch in het systeem komen en aangezien hij geen storing zag het dus wel bij mij thuis zou zitten... want de tool die je door moet lopen voordat je ze aan de lijn krijgt gaf dat ook aan. Mijn opmerking dat die tool onzin is en enkel me 2,5 minuut later in de queue heeft laten belanden geloofde hij stellig niet. Ook mijn feiten onderbouwing dat ik...
- een externe webserver heb die elke 10 minuten verbinding met een webcam bij mij thuis maakt en geen verbinding meer kon maken;
- en dat mijn USG die elke 20 minuten een speed test uitvoerde (de eerste maanden na oplevering van mijn woning de stabiliteit van de verbinding gemonitord) en ook geen verbinding meer waarnam;
- en het feit dat zowel de tv (rechtstreeks op het KPN modem aangesloten) en mijn computer netwerk geen signaal meer hadden icm een kerstboom aan storingslampjes op de Experiabox;
- en het feit dat er graafwerkzaamheden plaatsvonden in de nieuwbouwwijk en verderop in het dorp (de wijkcentrale bediend zo ongeveer het hele dorp hier);
...boeide hem totaal niet.
Uiteindelijk via de Twitter DM een medewerker getroffen die ooit bij de infrastructuur kant heeft gewerkt en na mijn verhaal eens is gaan kijken in een ander systeem, wat enkel voor de infrastructuur storingen is en dus niet automatisch de info deelt met het storingssysteem waar de helpdesk in kijkt of waar de storingspagina op de website gebruik van maakt. Daar stond een handmatig aangemaakte incident ticket en dat zou dan handmatig door de helpdesk in hun eigen systeem moeten worden opgevoerd, wat goedgekeurd zou moeten worden door de manager daar... die heeft het ondanks 4 pogingen nooit geaccepteerd
Uiteindelijk heeft de verbinding er meer dan een dag uitgelegen, heeft KPN:
- nooit tekst en uitleg naar haar 619 getroffen klanten gestuurd;
- heb ik en een ander die er ook zijn tanden in hadden gezet voor informatievoorziening naar de klanten gezorgd via de FB groep van de gemeente en allestoringen.nl (vage site trouwens waar je inhoudelijke berichten over de storing geregeld verwijderd worden!!);
- heeft dit anderen in staat gesteld om onderweg zijnde onderhoudsmonteurs en nieuwe modems die opgestuurd xouden gaan worden (door KPN zelf maar ook door de dochters en andere partijen die van de KPN glasvezel gebruik maken);
- heeft het inhoudelijk antwoord geven op mijn concrete klachten en vragen nooit plaatsgevonden, ondanks meerdere herinneringen;
- heb ik ze 4x mogen herinneren om de mij toegezegde compensatie(door de Twitter DM medewerker) van het abonnementsgeld van een dag ook daadwerkelijk verrekend te krijgen op de rekening (terwijl de boodschap goed in het systeem was opgevoerd)...
Anyway, KPN is prima zo lang het werkt maar bij een storing zijn het de grootste stuntelaars op de helpdesk en hun informatie voorziening via de storingspagina en in de check die je eerst moet doorlopen om contact te leggen met de helpdesk zijn totale aanfluitingen. Heb het in het afgelopen jaar ook bij een aantal collega's en vrienden gezien waarbij er bij storingen ook helemaal niets terug te vinden was op de website. Lijkt haast alsof ze bewust de storingen er niet op zetten om beter over te komen qua aantal storingen ofzo, geen idee of dat werkelijk de bedrijfsvoerings is maar dat is inmiddels mijn gevoel/argwaan. Ze hebben in ieder geval een probleem wat ze eens goed moeten aanpakken om ook hun eigen helpdesk medewerkers te ontlasten.