Google Dialogflow maakt virtuele callcentermedewerkers op basis van ai mogelijk

Google heeft bètafeatures toegevoegd aan zijn Dialogflow Enterprise-dienst waarmee bedrijven virtuele callcentermedewerkers kunnen ontwikkelen. De virtuele assistenten kunnen op basis van kunstmatige intelligentie onder andere sentimenten herkennen.

Met Google Dialogflow was het al mogelijk om chatbots te maken voor klantondersteuning, daar komt nu de mogelijkheid bij om virtuele callcentermedewerkers op te zetten. Die gebruiken spraakherkenning, vooraf gedefinieerde antwoorden en functies die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om de antwoorden te verbeteren of echte callcentermedewerkers te ondersteunen.

De dienst maakt onder andere gebruik van Dialogflow Knowledge Connectors, waarmee de ai ongestructureerde documenten zoals faq's kan analyseren en interpreteren. De virtuele callcentermedewerker kan hier vervolgens informatie uit putten, als aanvulling op automatische antwoorden. Als klanten een virtuele medewerker aan de lijn krijgen, worden ze daarvan op de hoogte gesteld.

Met Dialogflow Sentiment Analysis kan de virtuele telefonist positieve, negatieve en neutrale sentimenten herkennen bij klanten. Daarvoor maakt het systeem gebruik van de Cloud Natural Language-api. Dialogflow gebruikte deze techniek al voor chatbots. Verder zegt Google het omzetten van spraak in tekst te verbeteren door DeepMind's Wavenet in te schakelen. De kunstmatige intelligentie kan informatie uit voorgaande gesprekken gebruiken om veelgestelde vragen of problemen te herkennen.

Volgens Google zijn de virtuele callcentermedewerkers bedoeld als aanvulling op echte telefonisten. De zoekgigant geeft het de naam Contact Center AI en het is de bedoeling dat klanten eerst een virtuele medewerker aan de lijn krijgen, die antwoorden op vragen kan geven. Als dat niet afdoende blijkt, wordt de klant doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. De kunstmatige intelligentie blijft dan actief om de helpdeskmedewerker te ondersteunen.

Google merkt op dat Contact Center AI sommige onderliggende componenten deelt met Duplex, maar dat de onderliggende technologie anders is. Duplex is de virtuele assistent voor consumenten, die bijvoorbeeld een kapper kan bellen om een afspraak te maken.

Reacties (124)

[MadEgg]

Dat vierde screenshot vat het mooi samen

Eerlijk is eerlijk, de eerstelijns helpdeskmedewerkers zijn vaak ook al om te huilen. Geen kennis van zaken en werken alleen een dom script af. De sporadische zaken waarvoor ik contact opneem met ene klantenservice vallen nooit binnen een script, dus het is altijd zaak om zo snel mogelijk door te laten verbinden met een wat meer kundig persoon. Die eerstelijns zou best door AI vervangen kunnen worden, veel slechter kan het er toch al niet op worden. Verder heb ik voorlopig niet veel vertrouwen in AI chats. Het is allemaal nog steeds veel te oppervlakkig, als het iets meer inhoudelijk wordt vallen ze heel snel door de mand.

[sigmundfreund]

Als je dus het snelst geholpen wil worden is het dus ook zaak om gewoon mee te werken aan dat script. De troubleshoots komen in gevallen van geen kant en klaar antwoord uit op opschalen naar een ander support niveau.

Ik kan je vertellen dat in die korte periode dat ik dat werk op 1e lijn gedaan heb juist de tweakers- en it'ers de meest vervelende klanten zijn. De supportmedewerker wil je wel helpen, maar wordt van bovenaf tegengehouden als de basics niet doorlopen zijn. Daar wordt diegene op beoordeeld. Ja, er is fundamenteel iets mis met zo'n systeem maar het is wel iets waar je op dit moment het er mee te doen hebt.

[MadEgg]

Je hebt ongetwijfeld gelijk, maar ik vind het zelf vrij storend dat als ik bel met een technisch probleem met een apparaat mij gevraagd gaat worden of ik de stekker wel in het stopcontact heb zitten. En of het voorraadmagazijn niet leeg is. En meer van dat soort vragen. Het zal vast vaak voorkomen bij de helpdesk maar ik voel mij op die manier niet echt serieus genomen.

[Vyo]

Zoals de poster boven je aangeeft, het komt ongelovelijk vaak voor dat het wel aan zoiets simpels ligt. Juist bij klanten waarvan je denkt dat ze verstand van zaken hebben.

Het is ook geen onwil, die medewerkers geloven heus wel dat jij die stappen doorlopenhebt zoals 'je apparaat aan/uit zetten' etc. - tenzij ze de uptime van je router remote kunnen uitlezen - maar:

A - Er moet een een diagnose gesteld worden. Dit is nu eenmaal een kwestie van stapgewijs en systematisch uitsluiten van problemen.
B - De medewerkers worden er op gecontroleerd of ze volgens het script de diagnose stellen. Het kost over de gehele linie namelijk méér tijd als ze dat niet doen. Er mist dan namelijk vaak ook informatie die belangrijk is voor de identificatie, het loggen van het gesprek en bovenal: je krijgt foute analyses en onterechte escalaties waarbij achteraf blijkt dat toch niet alle 'simpele' stappen zijn doorlopen.

Er is een ander probleem in de helpdesk/callcenter sector aan de gang en dat is de toenemende werkdruk en uitholling van het arbeidsrecht. Daardoor krijg je mensen die steeds sneller de calls moeten oplossen en je probleem technisch wel serieus nemen, maar de empathie steeds meer weg blijft: de afhandeltijden zijn veruit de belangrijkste 'key performance indicator'.

[Stoney3K]

Mijn meest hilarische blijf ik nog altijd vinden, dat de helpdesk je vraagt om het modem uit en aan te zetten terwijl ze donders goed weten dat je telefoontoestel waar je op dat moment mee belt is verbonden VIA dat modem.

Tja, kan niet anders, want het staat zo in ons script...

[Origin64]

Ehm, er staat dan in het script dat je de gebruiker moet vragen of ze met hun vaste lijn of via Skype bellen, zo ja vraag om hun mobiele nummer en bel daarop terug.

[peterveldman]

Dat probleem is tweeledig, uit mijn ervaring in het verleden blijkt dat er wel degelijk mensen zijn die de stekker er niet in hebben zitten, daar ben jij de dupe van.
Verder is het probleem dat de medewerkers het script moeten aanhouden. Ik werdt verplicht vragen te stellen waarvan ik ook wel wist dat ze totaal niets met het probleem te maken hadden.
Ik moest vragen of de stekker er wel in zat terwijl de klant net vertelde wat er op zijn beeldscherm stond....

[Calamor]

Had het laatst met mijn Tele2 modem die geen internet had.
Had al zelf de stekker er uit gehaald maar kort.
Dus via de chat (waar je met de robot spreek) is het toch opgelost. Die stelde de vraag of ik de modem al 30 sec. uitgezet had. Wel uitgezet maar zo rond de 10 sec. en een paar keer zelf. Dus langer er uit toch maar gedaan en daarna werkte het weer. Wou bijna zeggen dat ik het al gedaan had. Want wat maak die extra seconden nu uit.
Het kan soms net die kleine dingen zijn die je denkt te weten. Maar daarmee niet rekening mee houd.

[Segafreak83]

Goed dat je het alsnog 30 seconden gedaan hebt.

Genoeg mensen die zeggen dat ze bijvoorbeeld de modem al van het stroom af hebben gehaald, maar het dus NIET gedaan hebben. Dus heel je script gaat omzeep én je bent zo 10 minuten verder zonder oplossing.

Of ze hebben de router gereset én niet de modem. Genoeg fratsen meegemaakt, als mensen nu gewoon eens doen wat er gevraagd wordt, ook al lijkt het nog zo simpel .

[nullbyte]

Je wil niet weten hoe vaak die stekker er niet in zit.

[Mic2000]

Maar stel je voor dat jij 2e lijns medewerker bent of nog op hoger niveau, en je krijgt allerlei calls op je lijst van mensen waar achteraf blijkt dat het toch zoiets simpels is als een stekker of een magazijn aanvullen, dan gaat dat ook irriteren. Life is not always fun, deal with it

Edit: Op de verkeerde persoon gereageerd, @MadEgg deze is voor jou

[Reactie gewijzigd door Mic2000 op 22 juli 2024 20:57]

[sigmundfreund]

Ik vermoed dat je reactie voor iemand anders bedoeld is want dit is precies de mening die ik met je deel. De simpele dingen waar 'experts' van uit gaan kunnen soms vergeten worden en dat is, zoals iemand anders ook hierboven schreef, een killer voor de gehele analyse en doorlooptijd voor de oplossing.

[Mic2000]

Hij was inderdaad voor @MadEgg bedoeld

[Origin64]

Jij kunt wel zeggen dat je de likely suspects hebt uitgesloten en dat je een niet standaard probleem hebt. Misschien is dat ook waar.
De meeste mensen die computer problemen hebben liegen echter constant over alles. Ze liegen dat ze hebben gecheckt of caps lock aanstaat of num lock uitstaat als hun password wordt geweigerd. Ze liegen dat ze hun pc opnieuw hebben opgestart, stiekem melden ze alleen af en aan. Etc.
Die 1e lijns helpdesk medewerker moet de hele standaard vragenlijst afgaan zelfs als hij zelf denkt dat het nutteloos is, en verifieren door op jouw scherm mee te kijken dat de standaard oplossing het probleem niet oplost, om uit te sluiten dat je liegt of de vragen niet snapt.

Dan pas mag je worden doorverwezen naar de 2e lijn. Dit omdat 2e lijns medewerkers meer geld kosten en je hun tijd niet wilt verspillen aan mensen die liegen dat ze hebben gekeken of hun wifi schuifje aan staat. Een AI gaat dit niet oplossen, daar zullen mensen ook tegen proberen te liegen.

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 22 juli 2024 20:57]

[MsG]

Maar wij Tweakers hebben wellicht altijd van die edge cases waarbij de eerstelijns minder van het product weet dan de bellende Tweaker, maar ik vermoed dat het overgrote deel van de bellers juist van die vragen stelt die zo op de website stonden, of die heel simpel van aard zijn. Dan is het natuurlijk heel goed om die virtueel te bedienen, dan hoeft minder personeel zich bezig te houden met van die simpele vragen en hou je meer telefonisten over voor de Tweaker-cases.

[LOTG]

Misschien moeten ze dan die medewerkers sneller iemand laten doorschakelen die ze in detail het probleem aan het uitleggen is en niet proberen toch het script af te werken.

Mateloos irritant. Je legt het probleem uit, zegt wat je al allemaal gedaan hebt en dan is de eerste vraag heb je het al aan en uit gezet?

Nee natuurlijk niet, daarom vertelde ik je juist dat ik dat al geprobeerd had. Gelukkig dat je die oplossing aan draagt.

Ik denk dat dit misschien nog erger word met die automatische medewerkers.

Toch maar wachten tot het dit werkelijkheid word.

[jwal]

Inderdaad, je slaat de spijker op zijn kop.
Eerstelijnshelpdesk is zeer gescript, uitgevoerd door goedkope niet-technische mensen, bedoeld om de 99% van helpdeskcalls, gemaakt door andere niet-technische mensen op te lossen. Juist dat leent zich prima voor automatisering door AI (of een goede FAQ page).

[batjes]

Het probleem is dat vrijwel alle tweede lijners, op een eerste lijn beginnen.

[Arator]

Eerlijk is eerlijk, de eerstelijns helpdeskmedewerkers zijn vaak ook al om te huilen. Geen kennis van zaken en werken alleen een dom script af.

Heb ik vorige week nog mogen ervaren bij een salescall. Ik wordt opgebeld ivm goede aanbiedingen qua wijn. Dus die televerkoper begint aan zijn script : "mijnheer houdt u meer van rood, wit of rosé?". Ik zeg "in de zomer meer rosé". Dus het scriptje over roséwijnen begint; "dan heb ik nu voor u een mooie aanbieding, wijn x voor een prijs van blablabla" Ik bestel een kistje (ik bestel er wel eens meer, vooral nu in de vakantie gaat de voorraad er vlot door), dus het script gaat verder om toch ook nog andere wijnen af te nemen "en ik heb ook nog een mooie rode voor u in de aanbieding, wijn y..." Nu val ik die man in de rede "en van welke druif is deze rode gemaakt?" (ik koop vooral syrah). Televerkoper is de kluts kwijt want dat staat niet direct in het script maar kan zich herstellen met "laat me dat even voor je opzoeken", en gaat verder met zijn script "dus voor een prijs van .... heeft u een wijn die bestaat uit % pinot noir, zoveel % ...." Die man had zelfs niet door dat die ondertussen de druivenrassen aan het zeggen was, "en om op uw vraag te antwoorden de druiven in deze wijn zijn pinot noir, ....."

[_Thanatos_]

Ach, eerstelijn servicedesks zijn toch meestal waardeloos. Die mensen moeten nu ook al een script volgen. Ook al geef je duidelijk aan wat je allemaal al zelf hebt gedaan en geef je duidelijk aan dat je een expert bent op het gebied en daadwerkelijk *hulp* nodig hebt, ze moeten hun script afwerken.

Dus in die zin is dat prima door een AI te vervangen. Kunnen die mensen iets anders gaan doen dat wél nuttig is. Iets dat een robot nog niet kan, zoals face2face service (bijv in een winkel, of op een station) of de straten netjes maken (niet denigerend, ik vind dat een belangrijke taak), of in de zomermaanden toeristen helpen op populaire plekken, en je kan vast nog wel meer verzinnen.

Hoe dan ook is dit een goed voorbeeld van iets dat uitstekend door een computer gedaan kan worden.
Nu is de volgende stap: waarom zou dit telefonisch moeten? Als je dat script via de telefoon moet afwerken, dan kun je het toch ook online zetten? Dat werkt natuurlijk niet voor een ISP als het probleem is dat internet niet werkt, en ook niet voor mensen die geen internet hebben (of niet willen gebruiken, of niet weten dat het er is), maar het scheelt voor de rest wel een hoop moeite.

[Zwarte_os]

Dat is ook precies waarom dat soort bedrijven een A.I. zullen inzetten. Die willen niet dat er van het script af geweken wordt.

[_Thanatos_]

De helpdeskmedewerker kan ook niet van z'n script afwijken. Daar zorgt z'n software wel voor. Hij moet dingen aanklikken en dan voorlezen. Pas als alles afgewerkt is, is de klant zogenaamd geholpen, of mag hij door naar de tweedelijns medewerker.

Wel zal een AI veel strikter te werk (kunnen) gaan. Een casual praatje tijdens het wachten op iets, is er dus ook niet meer bij. Even wachten terwijl de modem herstart "goh het was wel erg warm vandaag heh?" ik ben benieuwd wat een AI hiervan zal maken. Dit is tenslotte een reële situatie, helemaal als er niet van tevoren gemeld is dat er gesproken wordt met een robot.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 22 juli 2024 20:57]

[Zwarte_os]

Advertentieruimte natuurlijk!

[MsG]

Dat laatste gaat juridisch verplicht worden als dat het al niet is en gaat Google ook niet meer doen. De kapper-demo was natuurlijk vooral ook om te demonstreren hoe goed het kan werken, en dan is juist een situatie waarbij de andere kant níet weet dat het een 'robot' is een betere demo.

[Origin64]

In de meeste ticketing systemen kun je prima een stapje over slaan, vul gewoon een "-" in en druk op enter. Die AI zal ook in zo'n geval strikter te werk gaan.

[multikoe]

Ik denk juist dat AI zal helpen om het script overboord te gooien. Een AI-gestuurd systeem werkt niet volgens een script, maar leert, stelt bij en zal uiteindelijk steeds efficiënter worden in het bepalen van de oorzaak en het vinden van de oplossing.

[_Thanatos_]

Misschien over 10 jaar, maar zó geavanceerd is het nou ook weer niet. Het AI-gedeelte zit em meer in begrijpen wat een gesproken zin precies betekent, en aan de hand daarvan de juiste vervolgvraag stellen, of eventueel naar een andere "tak" in het helpdeskscript springen als dat nodig is. Maar meer niet.

Ik denk dat we moeten afwachten tot er general purpose AI is met menselijk niveau van intelligentie (daar is vast al wel een deftige acronym voor bedacht, GPHAI? ), én de basiskennis van een gemiddeld persoon (met alléén intelligentie ben je er niet). Dan zou je zo'n AI pas kunnen "opleiden" tot iets dat superefficiënt iemand kan helpen.

[Balder©]

Hoeveel mensen denk je dat er aangeven "expert" te zijn en bij een controle vraag het antwoord niet weten. Ik ben het wel met je eens dat je vaak het verschil merkt tussen iemand die het werk al jaren doet of iemand die net aan de lijn zit, dit komt meestal door de grote in en uitstroom in die branche.

[_Thanatos_]

Ik doelde met "expert" eigenlijk op de klant, niet de helpdeskmedewerker. Of bedoel je controlevraag aan de beller? Alsof je een beller eerst moet toetsen ofzo?

Anyway. Dus als ik aangeef bekend te zijn met de materie, dan wil ik niet als een noob behandeld worden. Dan wil behandeld worden als iemand die weet hoe eea werkt.

Dus ipv dit...
"Klik nu met je muis op het vlaggetje helemaal linksonderin. Okay? Okay, er verschijnt een menu. In dat menu zie je 'Uitvoeren' staan, klopt dat? Okay mooi, klik daar maar op. Nu verschijnt er een nieuw klein schermpje. In de witte balk staat misschien al tekst, haal dat maar even weg door op Del te drukken op je toetsenbord. Gelukt? Nu typ je in 'cmd' en druk op Enter."

..wil ik dit horen:
"Start een command prompt"

Nog liever hoor ik gelijk wat ik in de cmd prompt moet doen. Dus "ping je modem" of "geef me je ip-adres" of whatever.

Zie ook mijn reactie hieronder. Wellicht dat jezelf 1x "bewijzen" een goed compromis is.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 22 juli 2024 20:57]

[Stoney3K]

Ik bel ook eigenlijk pas naar een helpdesk als ik uitgesloten heb dat een probleem in mijn eigen apparatuur zit en er dus actie vanuit de andere kant (meestal de provider) nodig is om mijn probleem op te lossen.

Ooit een keer naar XS4ALL: "Ja, ik heb geen verbinding, mijn modem geeft deze foutmelding: <geeft letterlijk foutmelding door>"

Dan wil ik niet het hele script van storingzoeken helemaal opníeuw willen doen, ja mijn modem is al naar fabrieksinstellingen gereset, ja hij hangt direct aan het IS/RA punt, er zit verder niets op aangesloten behalve een laptop, ik krijg %&@# van de modem zelf een duidelijke foutmelding!

En dan krijg je na drie kwartier de tweedelijns service engineer aan de telefoon, die je gewoon kan zeggen "Hee, ik zit op postcode X en mijn modem geeft error Y, kun jij eens kijken of je aan die kant iets geks ziet?" waarna het probleem pas een vastgelopen ATM switcher bleek. Binnen 5 minuten opgelost...

[Balder©]

Ja klopt, je dient controle vragen uit te voeren om te checken of het klopt.
Kijk als ik merk dat je weet waarover je praat dan zou ik je dat idd zo zeggen.

Vergeet niet dat het gros van de klanten 60+ zijn en beginnen zodra je vraagt kunt U uw internet browser even openen of ziet U bovenin de adresbalk een adres staan of is de adresbalk leeg, met "ow ja dat is wel erg moeilijk, niet zo een ingewikkelde computertermen gebruiken, ik weet niets van computers." Als jij met al je kennis dan belt kun je ervanuit gaan dat ze als je zegt ik ben expert je niet direct heel expert zullen verwachten. De gemiddelde die zich expert noemt die je aan de telefoon krijgt weet gewoon de basic steps. Bij de premium services is het allemaal een beetje losser en zitten vaak mensen die er al 5 tot 10 jaar werken. Die hebben je sneller door dan iemand die precies een script van a tot z moet volgen en tussen de 14 dagen en 6 maanden ergens werkt.

Het probleem begint bij de wijze zoals de bedrijven willen dat je werkt. Bij sommigen is dat "Robot" strak en bij anderen is het alleen maar tutoyeren en op z'n Amerikaans ow wat knap van je, dat heb je goed gedaan etc en weer bij anderen willen ze dat je de klant inschat en je daar op aanpast.

De echte expert krijg je hooguit 1 à 2 keer per jaar per agent aan de telefoon. Die repareren meestal alles zelf.

Die tweedelijns mensen zijn meer premium vandaar gaat dat veel makkelijker voor jou.
Ik heb precies hetzelfde meegemaakt met een kabel die vocht had omdat ik gezien had dat hij door de wegenmakers per ongeluk was doorgeknipt en gemaakt. Ze dienen normaal contact op te nemen met de kabelbeheerder. Ik mijn verhaal uitgelegd en precies alle stappen verteld die ik thuis al had uitgevoerd (modem resetten etc) en dan eerste wat agent zegt, "dan gaan we eerst even proberen de modem te resetten." Nou vanaf dat moment wist ik niet meer natuurlijk en heb hem 1,5 uur aan de praat gehouden. 100% zeker dat hij gesprek krijgt dat hij te lang over zijn gesprekken doet. (5-7 minuten gemiddeld max)

[Reactie gewijzigd door Balder© op 22 juli 2024 20:57]

[Origin64]

Het kan inderdaad door een computer gedaan worden. Veel bedrijven besparen hun werknemers graag wat frustratie door mensen op de 1e lijns helpdesk te zetten, juist vanwege de extra service die dat geeft tov een computer die echt op geen enkel punt van zijn script kan afwijken. Mensen praten liever met mensen dan met een computer. Over het algemeen.

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 22 juli 2024 20:57]

[_Thanatos_]

Ik praat liever helemaal niet, of zo min mogelijk
Zet mij maar direct op de tweede lijn als ik bijv online alle noobstappen al doorlopen heb.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 22 juli 2024 20:57]

[Origin64]

Ja dat moet dus helaas toch zodat de helpdesker kan proberen te beoordelen of je zit te liegen of niet. Dat scheelt een hoop tijd voor die duurdere 2elijns mensen.

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 22 juli 2024 20:57]

[_Thanatos_]

Oh dus ze gaan er vanuit dat ik zit te liegen? Dat lijkt me een slechte basis voor een goede verstandhouding tussen provider en betalende klant...

[Origin64]

Nou niet per se dat je liegt, meer dat je niet op let of de vraag niet snapt en maar ja...ja...ja.. zegt. Maar ja sommige mensen liegen ook. Dat moet je mensen niet vertellen, dan heb je idd een slechte verstandhouding.
Ik zou heel graag willen dat je alle gebruikers op hun woord kunt geloven hoor, dat zou een hoop tijd schelen. Maar je moet wel wat mensen zeggen, en wat je zelf denkt, controleren door op hun scherm te kijken en screenshots te maken. Als ik een ticket zonder screenshots doorzet naar de 2e lijn komt ie vaak gewoon meteen terug. Dat is je werk als 1e lijns, je troubleshoot en als het script niet werkt maak je screenshots en zet je het door.

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 22 juli 2024 20:57]

[Bundin]

Het probleem zit 'm misschien niet in jou, maar wel in duizenden andere klanten die menen dat ze een expert zijn en dat ze écht wel alle opties hebben afgelopen en niets raars hebben gedaan.

Een vergelijkbaar, en op Tweakers vaker aangehaald voorbeeld: je buurman/tante/oma/vader die belt omdat de computer raar doet. Kijk je ernaar, is er een hele zooi spy/ad/crapware geinstalleerd. Als je vraagt hoe dat komt hebben ze geen enkel idee. Maar wel iedere installatie-wizard binnen 3 seconden afronden met Next > Next > Yes > Finish. Waarmee bij de derde klik weer een fijne toolbar/"antivirus"/geheugenversneller is toegevoegd.

Een goede klantenservicemedewerker kan heel veel onnodige escalaties voorkomen, simpelweg door de juiste vragen te stellen en te levelen met een klant. De klant het gevoel geven dat er geluisterd wordt, maar ondertussen ook alle controlevragen aflopen. Niet omdat het moet, maar omdat gebleken is dat het helpt. En die escalaties kosten tijd voor de klant en geld voor het bedrijf, dus minder is beter.

Ik denk dat AI een rol kan spelen in het proces, maar niet 100% kan vervangen. Mensen hebben nu al een hekel aan keuzemenu's en "bandjes", dat zal denk ik niet snel minder worden.

[_Thanatos_]

Maar wat wel is, is dat als ik "bewezen" heb dat ik snap hoe eea werkt, als ik vervolgens een maand later weer bel, moet ik weer door dezelfde debiele vragen en ellenlange uitleg over vanalles wat ik al weet, en alles controleren wat ik zelf ook al heb gedaan.

Dus als ik me 1 keer moet "bewijzen" en daarna gewoon als expert behandeld kan worden, dan zou dat een mooi compromis zijn. Maar vergeet niet dat dat andersom al werkt: als je 1x een mongool als medewerker aan de lijn hebt gekregen, ga je er vanuit dat je de volgende keer iemand van vergelijkbaar niveau te pakken hebt. De helpdesk heeft zich dus "bewezen" in zekere zin, en dat kan (dus) op een slechte manier, maar ook op een goede.

[Vulcanic]

Ah, mooi, nog een beroep vervangen met AI. Gaat de goede kant op zo.

[gepebril]

Is dit nieuws.....?
Er blijken al producten mee te werken. Kijk hier naar Genesys, die heeft dat al geïntegreerd
https://www.genesys.com/c...e-cloud-contact-center-ai

[GeoBeo]

Ah, mooi, nog een beroep vervangen met AI. Gaat de goede kant op zo.

Dat duurt nog wel even:

Die gebruiken spraakherkenning, vooraf gedefinieerde antwoorden

Volgens Google zijn de virtuele callcentermedewerkers bedoeld als aanvulling op echte telefonisten.

Ik denk dat het gerust nog een jaartje of 10 duurt voor callcenter medewerkers vervangen kunnen worden door AI. Dit gaat over "AI" die gewoon een bel-menu door kan op basis van spraak herkenning in plaats van "druk op 1 om...". Niks meer niks minder.

Denk bijvoorbeeld aan de belastingdienst: er bestaat geen mens in deze hele wereld die alle Nederlandse belastingregels kent en de praktische implicaties van de handhaving ervan kent. Zelfs getrainde menselijke callcenter medewerkers bij de belastingtelefoon zijn eigenlijk nutteloos voor complexe vragen. AI is voor dat soort taken echt nog een lachertje. Zolang "AI" nog gelijkstaat aan curve fitting (machine learning) gaat het hem ook niet worden.

Een mooi boek over de huidige stand van AI en waarom die nog steeds best dom is: The Book of Why: The New Science of Cause and Effect
door Judea Pearl

Dat gezegd hebbende: ik kan niet wachten tot mensen vervangen worden door AI die beter is dan een mens. Een belastingtelefoon waar je daadwerkelijk wat aan hebt. Te gek!

[Reactie gewijzigd door GeoBeo op 22 juli 2024 20:57]

[multikoe]

Ik denk dat het gerust nog een jaartje of 10 duurt voor callcenter medewerkers vervangen kunnen worden door AI. Dit gaat over "AI" die gewoon een bel-menu door kan op basis van spraak herkenning in plaats van "druk op 1 om...". Niks meer niks minder.

Dan heb je het artikel niet helemaal gelezen. Daar staat o.a. in:

Die gebruiken spraakherkenning, vooraf gedefinieerde antwoorden en functies die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om de antwoorden te verbeteren of echte callcentermedewerkers te ondersteunen

De kunstmatige intelligentie kan informatie uit voorgaande gesprekken gebruiken om veelgestelde vragen of problemen te herkennen

[GeoBeo]

[...]

Dan heb je het artikel niet helemaal gelezen. Daar staat o.a. in:
[...]

[...]

Ik heb het artikel wel gelezen en het komt toch echt neer op een FAQ: je spreekt als beller je vraag in en de het machine learning algoritme kijkt of hij die vraag (of variaties erop) kan vinden in zijn database.

Dus in plaats van "druk 1 voor vragen over betalingen" spreek je in "ik heb een vraag over betalingen". Niet echt revolutionair dus.

En sure, het ding kan ook uit zichzelf eerder gestelde vragen (die hij nog niet kende) indexeren nadat die beantwoord zijn door een menselijke operator. Als hij dan nog een keer die vraag (of iets dat er heel erg op lijkt) krijgt speelt hij datzelfde tekstje gewoon af van de menselijke operator.

Gewoon machine learning dus en er zit 0,0 daadwerkelijke nieuwe slimheid in (causale verbanden zien, anticiperen, zelf informatie opzoeken uit bronnen anders dan die die al geprogrammeerd zijn, "what if" scenario's bedenken en evalueren, teksten lezen/horen en daadwerkelijk begrijpen, hypotheses bedenken en evalueren enz).

Het komt dus nog steeds niet echt veel verder als een door mensen samengestelde FAQ die af en toe aangepast wordt als er veel vragen komen van klanten die nog niet in de FAQ staan. Alleen dan automatisch. Het verschil met bestaande FAQ's is dus vooral de tekst to speech to text interfaces (voor zowel de beller als het bedrijf dat de FAQ heeft) en het feit dat er machine learning gebruikt wordt voor het uitbreiden van de FAQ. Niks meer niks minder.

Het is handiger dan een menu doorgaan (te gek dus dat mensen hiermee bezig zijn), maar het komt niet eens in de buurt van een menselijke expert die een complexe vraag gesteld krijgt. Het komt zelfs niet in de buurt van een ongetraind mens dat een simpele nieuwe vraag gesteld krijgt.

Daar is fundamenteel iets anders voor nodig dan machine learning zoals hier toegepast is.

[Reactie gewijzigd door GeoBeo op 22 juli 2024 20:57]

[multikoe]

Laten we het er op houden dat je het artikel anders interpreteert dan ik. Ik begrijp dat de AI wordt gebruikt om kennis te vergaren uit eerdere gesprekken en daarmee zijn antwoorden aanvult/verbeterd.Dat is toch echt wat anders dan het voorbeeld dat jij aanhaalt waarbij iemand alleen maar het "druk 1 voor...." menu vervangt.
Daarnaast kan de AI ongestructureerde FAQ's en andere documenten analyseren en daaruit informatie halen die gebruikt kan worden bij het antwoorden op vragen.

Gewoon machine learning dus en er zit 0,0 daadwerkelijke nieuwe slimheid in (causale verbanden zien, anticiperen, zelf informatie opzoeken uit bronnen anders dan die die al geprogrammeerd zijn, "what if" scenario's bedenken en evalueren, teksten lezen/horen en daadwerkelijk begrijpen, hypotheses bedenken en evalueren enz).

Dat zijn nogal wat aannames.
Causale verbanden zien, is dat niet hetzelfde als deduceren dat het één leidt tot het andere? Dat is bij mensen bijna volledig gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Dat kan een AI dus waarschijnlijk bijna net zo goed. Zeker als je de AI kunt voeden met veel informatie.
Zelf informatie zoeken: ook daar zie ik geen belemmering. Als een AI al in staat is om zelf informatie te analyseren uit FAQ's e.d., dan hoef je hem alleen maar te voeden met voldoende FAQ's. En die staan vrijwel allemaal op het Internet, waar een AI toegang toe zou kunnen hebben.
What-if scenario's bedenken? Is dat niet bij uitstek een toepassing van AI? Als je voldoende causale verbanden opgeslagen hebt, is een what-if scenario zo gemaakt.

[GeoBeo]

Daarnaast kan de AI ongestructureerde FAQ's en andere documenten analyseren en daaruit informatie halen die gebruikt kan worden bij het antwoorden op vragen.

Een FAQ is per definitie gestructureerd natuurlijk: een sequentie van stukjes tekst waarbij er steeds een vraag en een antwoord is. Wat ze bedoelen is dat de AI documenten kan analyseren waarin niet eerst door een mens handmatig tags zijn aangebracht. Je kunt een algoritme prima "hard coden" om FAQ's te herkennen (omdat er bijvoorbeeld altijd in grote letters "FAQ" boven staat ) en te laten herkennen welk stukje tekst de vraag is en welke het antwoord (vragen hebben immers doorgaans een vraagteken erachter ). Dat is wat anders dan ongestructureerde documenten doorlezen, doorgronden en vervolgens samenvattende juist antwoorden kunnen geven (zoals onjuist impliceert wordt). Dus dit stuk tekst van Tweakers is gewoon onjuist.

Dat zijn nogal wat aannames.
Causale verbanden zien, is dat niet hetzelfde als deduceren dat het één leidt tot het andere? Dat is bij mensen bijna volledig gebaseerd op ervaringen uit het verleden. Dat kan een AI dus waarschijnlijk bijna net zo goed. Zeker als je de AI kunt voeden met veel informatie.

Het is niet waar dat het zien van causale verbanden bij mensen alleen gebaseerd is op ervaringen uit het verleden. Een mens kan ook causale verbanden zien in nieuwe situaties (die in het verleden niet voorkwamen) of hypotheses van nieuwe causale verbanden testen in het hoofd en evalueren welke intuïtief de meest logische zou kunnen zijn. Machine learning kan dit niet. De definitie van wetenschap (het opdoen van nieuwe kennis) zou je immers kunnen formuleren als het ontdekken en bewijzen van (niet intuïtieve) causale verbanden op gebieden die een wetenschapper nog nooit gezien heeft. Aannames gebaseerd op ervaringen uit het verleden (reasoning by association) zijn juist een handicap voor een goede wetenschapper/engineer (die reasoning by first principles toepast).

Machine learning heeft überhaupt geen reasoning. Het enige dat het doet is het optimale antwoord op een formule zoeken in een heeeeeeeeeeele grote database van mogelijke antwoorden. Curve fitting dus.

Nogmaals precies aan deze discussie is een heel boek gewijd door de grondlegger van machine learning. Een echte aanrader. Daar komen ook veel meer voorbeelden in voor dan alleen causaliteit: The Book of Why: The New Science of Cause and Effect door Judea Pearl

Zelf informatie zoeken: ook daar zie ik geen belemmering. Als een AI al in staat is om zelf informatie te analyseren uit FAQ's e.d., dan hoef je hem alleen maar te voeden met voldoende FAQ's. En die staan vrijwel allemaal op het Internet, waar een AI toegang toe zou kunnen hebben.

Dan kan je AI heel goed FAQ's beantwoorden. Maar dat is dan ook alles dat hij kan. Als ik persoonlijk een helpdesk bel, dan is dat omdat mijn vraag te specifiek is voor een FAQ. Zomaar een voorbeeld: "ik heb een onterechte aanmaning van jullie gekregen en jullie hier al 2x over gebeld. De eerste keer zouden jullie naar meer informatie zoeken, maar de 2e keer hebben jullie beloofd het op te lossen. Het probleem wordt niet opgelost, hoe nu verder?" Ik kan zo nog 1000'en van die vragen bedenken waar de AI je niet verder mee kan helpen.

Een goede (automatische) FAQ is niet hetzelfde als een goede helpdesk. Helpdesks zijn er vaak juist voor de dingen die niet door een FAQ opgelost kunnen worden (althans in mijn persoonlijke ervaring). Ze zijn er voor de situaties waarin juist niet alles werkt zoals het hoort (waar de FAQ vanuit gaat).

What-if scenario's bedenken? Is dat niet bij uitstek een toepassing van AI? Als je voldoende causale verbanden opgeslagen hebt, is een what-if scenario zo gemaakt.

Ik snap niet wat je hier zegt?

Hier een stukje dat uitlegt wat ik bedoelde (uit het boek dat ik hierboven aanhaal):

More interesting and less widely known—even in Silicon Valley—is that successful predictions of the effects of interventions can sometimes be made even without an experiment. For example, the sales manager could develop a model of consumer behavior that includes market conditions. Even if she doesn’t have data on every factor, she might have data on enough key surrogates to make the prediction. A sufficiently strong and accurate causal model can allow us to use rung-one (observational) data to answer rung-two (interventional) queries. Without the causal model, we could not go from rung one to rung two. This is why deep-learning systems (as long as they use only rung-one data and do not have a causal model) will never be able to answer questions about interventions, which by definition break the rules of the environment the machine was trained in.
As these examples illustrate, the defining query of the second rung of the Ladder of Causation is “What if we do…?” What will happen if we change the environment? We can write this kind of query as P(floss | do(toothpaste)), which asks about the probability that we will sell floss at a certain price, given that we set the price of toothpaste at another price.
Another popular question at the second level of causation is “How?,” which is a cousin of “What if we do…?” For instance, the manager may tell us that we have too much toothpaste in our warehouse. “How can we sell it?” he asks. That is, what price should we set for it? Again, the question refers to an intervention, which we want to perform mentally before we decide whether and how to do it in real life. That requires a causal model.
We perform interventions all the time in our daily lives, although we don’t usually use such a fancy term for them. For example, when we take aspirin to cure a headache, we are intervening on one variable (the quantity of aspirin in our body) in order to affect another one (our headache status). If we are correct in our causal belief about aspirin, the “outcome” variable will respond by changing from “headache” to “no headache.”
While reasoning about interventions is an important step on the causal ladder, it still does not answer all questions of interest. We might wonder, My headache is gone now, but why? Was it the aspirin I took? The food I ate? The good news I heard? These queries take us to the top rung of the Ladder of Causation, the level of counterfactuals, because to answer them we must go back in time, change history, and ask, “What would have happened if I had not taken the aspirin?” No experiment in the world can deny treatment to an already treated person and compare the two outcomes, so we must import a whole new kind of knowledge.
Counterfactuals have a particularly problematic relationship with data because data are, by definition, facts. They cannot tell us what will happen in a counterfactual or imaginary world where some observed facts are bluntly negated. Yet the human mind makes such explanation-seeking inferences reliably and repeatably. Eve did it when she identified “The serpent deceived me” as the reason for her action. This ability most distinguishes human from animal intelligence, as well as from model-blind versions of AI and machine learning.

[Reactie gewijzigd door GeoBeo op 22 juli 2024 20:57]

[multikoe]

Dat zijn wel heel veel lettertjes
Ik zal dat boek eens bekijken, klinkt interessant.

[SuperDre]

Denk bijvoorbeeld aan de belastingdienst: er bestaat geen mens in deze hele wereld die alle Nederlandse belastingregels kent en de praktische implicaties van de handhaving ervan kent. Zelfs getrainde menselijke callcenter medewerkers bij de belastingtelefoon zijn eigenlijk nutteloos voor complexe vragen. AI is voor dat soort taken echt nog een lachertje. Zolang "AI" nog gelijkstaat aan curve fitting (machine learning) gaat het hem ook niet worden.

De belastingtelefoon is al redelijk nutteloos voor simpele vragen.... bel 3 keer (en natuurlijk zorgen dat je 3 verschillende medewerkers hebt) en je krijgt 3 verschillende antwoorden. Maar het klopt precies wat je zegt, belastingregelgeving is complex, maar ik denk dat AI het eerder goed doorheeft dan een gewoon persoon. Ze doen goed hun best hoor, maar soms zijn ze heel star en lijken gewoon niet te willen (heb zelf bijna dagelijks te maken met de Belastingdienst).

Zelf denk ik dat AI met de snelheid waarmee het nu groeit zeker binnen 10 jaar een doorsnee callcenter medewerker al lang heeft vervangen, sommige systemen klinken al beter dan een doorsnee 'indiaase' callcenter medewerker.

[sigmundfreund]

Ooit kunnen we inderdaad ons richten op zelfontplooiing en welvaart in plaats van dit soort simpele taken.

Oh, wacht.

[Pikkemans]

Is al eens voorbij gekomen hier maar zal hem nog maar eens plaatsen.

Humans need not apply
https://www.youtube.com/watch?v=7Pq-S557XQU

[aadje93]

Tja en we hebben nu ook geen lantaarnpaal aanstekers (vroeger olielampen) meer. Zijn we daar slechter van geworden?

[DigitalExorcist]

Mag hopen van wel. Onzinnige taken wordt niemand beter van, en telefonisch verkopen van troep die je niet nodig hebt of niet om gevraagd hebt mag zo spoedig mogelijk uitgefaseerd worden.

[skillet]

Ah, mooi, nog een beroep vervangen met AI. Gaat de goede kant op zo.

Ik weet niet of je het sarcastisch bedoeld of vind dat het daadwerkelijk goed is, maar ik vind dit een goede ontwikkeling.

Callcentermedewerker lijkt me een onaangename baan en van mij mogen alle zware, saaie en gevaarlijke banen overgenomen worden door robots.

Jammer dat die mensen nieuw werk moeten zoeken maar als we uiteindelijk allemaal 'vakantie' hebben en zelf kunnen bepalen hoe we onze tijd indelen lijkt dit me wel de goede kant opgaan.
De meeste mensen werken alleen voor geld wat niet echt bijdraagt aan een goed gevoel van binnen.

[ToolBee]

En een nóg dikkere vinger naar de klant.

[MsG]

Ik denk eerder dat er juist meer belcriminaliteit zal komen, nu komt de telefooncriminaliteit vooral uit landen waar het arbeidsloon abominabel is, maar als precies de arbeid wordt vervangen door een digitaal systeem is het voor veel meer mensen toegankelijk om hiermee op te lichten.

Wie weet hebben we straks een virusscanner die zich richt op dit soort virtuele belsystemen.

offtopic:
Het is Indiaas... 'indianen' wonen in Amerika

[Reactie gewijzigd door MsG op 22 juli 2024 20:57]

[Anoniem: 454358]

Die beroepsgroep zal wel gaan verdwijnen denk ik zo, die demo vond ik al aardig indrukwekkend, laat staan wat ze dan over een jaar of 10 hebben. Outbound sales gesprekken zouden computers dan misschien al perfect kunnen.

[MrMonkE]

Die beroepsgroep zal wel gaan verdwijnen denk ik zo, die demo vond ik al aardig indrukwekkend, laat staan wat ze dan over een jaar of 10 hebben. Outbound sales gesprekken zouden computers dan misschien al perfect kunnen.

Ja, wij ICT'rs doen soms werk dat banen kost. Ik vind wel verdrietig dat ik weet dat soms mijn werk mensen ovebodig maakt. Tot er AI is die dat kan, dan ben ik ook de klos.

[NullCrayfish]

Als een computer je werk beter en sneller kan, dan moet je het eigenlijk zelf ook niet willen doen.
Het intact houden van banen zoals bijvoorbeeld de lantaarnopsteker is een soort uitkering + bezigheidstherapie met aanvullend nadeel dat het werk minder goed tot uitvoeren komt dan dat eigenlijk gekund had.

Dus lekker wegautomatiseren waar mogelijk, bezig blijven met hetgeen dat resteerd, tot we uiteindelijk allemaal een Wall-e style sort of life bereiken.

[MadEgg]

Als een computer je werk beter en sneller kan, dan moet je het eigenlijk zelf ook niet willen doen.
Het intact houden van banen zoals bijvoorbeeld de lantaarnopsteker is een soort uitkering + bezigheidstherapie met aanvullend nadeel dat het werk minder goed tot uitvoeren komt dan dat eigenlijk gekund had.

Dus lekker wegautomatiseren waar mogelijk, bezig blijven met hetgeen dat resteerd, tot we uiteindelijk allemaal een Wall-e style sort of life bereiken.

Niet helemaal mee eens. Er zijn nou eenmaal veel laag- of nietopgeleide mensen op de wereld die niet zo heel veel kunnen. Die kun je thuis op de bank laten zitten en een uitkering verstrekken of je kunt ze werk laten uitvoeren wat mogelijk ook geautomatiseerd zou kunnen worden. Daarmee geef je die mensen een doel in hun leven. Het kost misschien iets mee dan de uitkering verstrekken, maar dient wel een groter maatschapelijk nut. Alles wegautomatiseren is niet altijd de beste oplossing imo.

[Stoney3K]

Je wil mensen die beperkt zijn in hun arbeidsvermogen verdoemen tot het doen van geestdodend werk? Want juist het geestdodende werk kan worden weggeautomatiseerd.

Er zal geen enkel persoon op deze wereld zitten te wachten op het statement dat je ze inzet als menselijke robot, omdat ze anders niks beters te doen zouden hebben.

[MadEgg]

Beter dan thuiszitten nietwaar? Ik beschouw mezelf niet als iemand met "verminderd arbeidsvermogen" dus wellicht is mijn standpunt hierop niet relevant, maar ik zou liever plantsoenen aanharken dan de hele dag thuiszitten en niets doen. Zelfs als een robot het beter kan.

In mijn dagelijks leven doe ik ook een hele hoop zaken zelf die andere mensen of apparaten beter of sneller voor mij zouden kunnen doen. Gewoon omdat ik het leuk vind.

[sprankel]

Dat is de klassieke manier van denken, iedereen moet werken en werken geeft je een voldoening in het leven. Echter het een is het gevolg van het ander, als ik morgen overal zeg dat ik niet werk bekijkt iedereen mij raar en als ik mocht zeggen dat ik niet wil werken maakt iedereen mij uit voor profiteur. Gevolg, als ik niet werk voel ik mij een mislukkeling want zo zet de maatschappij mij weg.

De vraag in heel het verhaal is, moet iedereen gaan werken? Hebben we iedereen nodig? Zullen we iedereen nodig blijven hebben?
Of hebben we een echt groot tekort, zo groot dat we terug 6/7de moeten gaan werken?
Het antwoord op die vraag naar mijn mening is dat we heel hard ons best doen om werk uit te vinden. Van complexe financiële systemen waar ze soms zelf niet meer aan uit geraken tot een veel te complexe overheid. Automatisering word tegengehouden en als de grote slechte gezien net zoals de komst van machines in de industriële revolutie, desondanks beseft iedereen wel dat het niet tegengehouden kan worden.
Waarom zouden we de mensen aan de kassa niet vervangen met selfscans? Het is iets positief dat verdraaid word naar negatief omdat de maatschappij het afstraft. Mogelijks moeten we nog een bijkomende maaltijdvergoeding uitdokteren met veel administratie, dan kunnen die mensen van de kassa zich daar mee bezig houden.

Je ziet het overigens ook mooi met die robot stofzuigers en grasmaaiers, ze vinden gretig een afzetmarkt bij consumenten maar ik heb ze nog nooit in bedrijven gezien. Het werk afnemen in het weekend is geen probleem maar o wee als het iemand zijn betaald werk zou afnemen, dat mag niet.

[MadEgg]

Dat is de klassieke manier van denken, iedereen moet werken en werken geeft je een voldoening in het leven. Echter het een is het gevolg van het ander, als ik morgen overal zeg dat ik niet werk bekijkt iedereen mij raar en als ik mocht zeggen dat ik niet wil werken maakt iedereen mij uit voor profiteur. Gevolg, als ik niet werk voel ik mij een mislukkeling want zo zet de maatschappij mij weg.

Werken hoeft niet per sé. Verantwoordelijkheden hebben en deelnemen aan de maatschappij is wel goed voor je geestelijke gezondheid.

Profiteur, tja. Het lijkt me niet te veel gevraagd dat iedereen zijn steentje bijdraagt aan de maatschappij. Dat mag wat mij betreft best ook in de vorm van mantelzorg of vrijwilligerswerk, maar gewoon thuiszitten, uitkering trekken en bier drinken in het park dragen daar niet aan bij. Dus lijkt het mij dan ook goed om als maatschappij mogelijkheden aan te dragen voor die mensen om een steentje bij te dragen.

[Finraziel]

Maar thuis zitten bier drinken is ook een keuze. Als je geen werk hebt en wel voldoende inkomen dan betekent dat alleen dat je niet gedwongen wordt, maar er is zat te doen.
Als we ooit een maatschappij weten te bouwen waar mensen niet hoeven te werken dan is het wellicht wel verstandig om daar in het onderwijs aandacht aan te besteden, maar om nou automatisering tegen te gaan houden in deze reden dat lijkt me echt het paard achter de wagen spannen...

[MadEgg]

Ik wil ook zeker geen automatisering tegenhouden. Maar ook niet koste wat kost doorvoeren. Wat je niet uit het oog moet verliezen is dat automatisering ook geld kost. De robots / systemen die de rollen overnemen moeten onderhouden worden en de software moet bijgehouden worden. Daar komt een hele parade aan consultants en engineers bij. Die kosten ook allemaal geld en vangen doorgaans een flink hoger salaris dan de weg-geautomatiseerde personen.

In sommige situaties kan dat zeker uit. Maar stel je zou een plantsoenschoffelrobot bouwen die de plantsoenschoffelaars overbodig maakt vraag ik mij ten zeerste af of dat op de lange termijn goedkoper is voor de maatschappij.

[sprankel]

Je hebt mensen die zuinig en bescheiden willen leven, back to the basics. De enigste plaats waar dit hier nog kan is een klooster voor zover ik weet.
Dan heb je inderdaad een groep die niet wilt werken, zoveel mogelijk geld wilt en daar niets tegenover wilt stellen. Maar dan stel ik de vraag, werken deze mensen vandaag? Ofwel hebben ze een werkloosheidsuitkering, ofwel een ziekteuitkering ofwel leven ze van een minimum inkomen al dan niet aangevuld met illegale inkomsten. En daar hebben we dan een hele industrie rond om die mensen te controleren, te activeren en te begeleiden, een hele industrie van mensen die wel willen bijdragen en hun tijd verdoen aan mensen die, laten we eerlijk zijn, nooit iets gaan doen. Het heeft zelfs een pervers effect, mensen die door omstandigheden in die molen terecht komen worden hard aangepakt terwijl de groep die hard aangepakt dient te worden die molen zo goed kennen dat ze nooit gepakt worden.
Dan zeg ik geef ze een basis uitkering (dat hebben ze nu ook al), net genoeg om van te leven en steek er je tijd, energie en geld niet in.

[SpiceWorm]

Zou iedereen, in een ideale wereld, niet zelf moeten kunnen bepalen of hij op de bank zit of het plansoen aanharkt?

Ik denk dat weinig mensen kiezen voor een leven van bankzitten (als ze het overzien).

[FuZZbaLL]

Daarnaast wil ik geen laag- of niet opgeleide mensen in een call center.

Het is best frustrerend om 30 minuten te moeten wachten en vervolgens een antwoord te krijgen waar je niets mee kan. Hierbij zou een AI het leven van de klant makkelijker kunnen maken, omdat je dan tenminste niet hoeft te wachten.

[Tomba]

Daarnaast wil ik geen laag- of niet opgeleide mensen in een call center.

Het is best frustrerend om 30 minuten te moeten wachten en vervolgens een antwoord te krijgen waar je niets mee kan. Hierbij zou een AI het leven van de klant makkelijker kunnen maken, omdat je dan tenminste niet hoeft te wachten.

Probleem is meestal niet de opleiding van de mensen die je aan de lijn krijgt (die zijn vaak verrassend goed opgeleid) maar meer dat het of mensen zijn die bij een facilitair callcenter werken (en daarmee geen toegang tot de juiste systemen) ofwel ‘het systeem’ dicteert een bepaalde manier van werken waarbij niet buiten de lijntjes gekleurd mag worden...

[airell]

Het voor 'mensen met een vermeerderd arbeidsvermogen' zogenaamde geestdodend werk kan voor 'mensen met een vermiderd arbeidsvermogen' juist uitdagend zijn.

[Stoney3K]

Misschien als je het over een verstandelijke handicap hebt.

Maar niet over iemand die in een rolstoel zit en wel zijn HBO zonder problemen af heeft kunnen maken, maar thuis zit met een uitkering omdat bijna werkgevers de aanpassing voor zijn werkplek te duur vinden.

Of de Wajonger die door zijn gebrekkige sociale vaardigheden maar niet door de sollicitaties heen komt, terwijl ie op de werkvloer prima werk kan afleveren.

[Vayra]

Werken is belangrijk hoor. Je wereld wordt anders heel snel heel klein. Het heeft met welzijn te maken, en dus indirect ook met economie.

En dan is er nog een stukje risicomanagement. Het is wel fijn als je een backup hebt (dus handjes) om dat werk te doen als je geautomatiseerde oplossing er even niet is.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 22 juli 2024 20:57]

[Stoney3K]

Daarvoor hebben we dus vrijwilligerswerk. En daaronder moet je niet verstaan 'verdrongen posities die zijn wegbezuinigd'.

[Vayra]

De grap is dat vrijwilligerswerk juist onder die groepen die wel zouden varen bij wat werk, ook niet bijster veel wordt opgepakt. Dus een gezonde vorm van dwang is daar misschien wel nodig. En voor een andere groep is er weer ondersteuning nodig omdat ze dat (vrijwilligers-) werk anders nooit zullen vinden.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 22 juli 2024 20:57]

[Stoney3K]

Mensen die te lui zijn om van hun reet af te komen ga je ook niet aan het werk krijgen met "gezonde dwang" zoals korten op bijstandsuitkeringen. Het beste wat je daarmee kan doen is gewoon je verlies nemen, want anders levert het alleen maar ongemotiveerde of zelfs recalcitrante werknemers op.

[migchiell]

Geestdodend werken is altijd nog beter dan geestdodend nietsdoen.

[Stoney3K]

Je wordt alleen niet verplicht om geestdodend niets te doen, terwijl je wel (min of meer) wordt verplicht om geestdodend enveloppen dicht te likken, want anders eindig je zonder huis en eten op straat.

Misschien had ik "geestdodend" beter kunnen verwoorden als "mensonterend".

[migchiell]

Als je geestdodende werk is weggeautomatiseerd, hoe denk jij dan dat mensen in hun onderhoud kunnen voorzien?

[Stoney3K]

Basisinkomen.

Daar moeten we hoe dan ook een keer naartoe, want uiteindelijk zullen er meer mensen op de wereld zijn dan dat er werk beschikbaar is.

[Zenomyscus]

Edit, quote toegevoegd:

Basisinkomen.

Daar moeten we hoe dan ook een keer naartoe, want uiteindelijk zullen er meer mensen op de wereld zijn dan dat er werk beschikbaar is.

Echter moet er dan een hoop veranderen, wereldwijd. En met name dat laatste gaat een probleem vormen.

Een basisinkomen werkt alleen als er geld is, of bijvoorbeeld dmv. collectieve grondstoffen en voedsel. Als er minder gewerkt wordt zal er wellicht onvoldoende geld of middelen zijn en mensen die met een basisinkomen minder werken willen in hun vrije tijd ook wat te doen hebben. Als een basisinkomen mij voorziet van de basis levensbehoeften, dan ga ik echt geen 40 uur werken zoals ik nu doe. Daar zal een balans in gevonden moeten worden. Bovendien denk ik niet dat mensen die wel meer werken graag meer dan de helft afstaan om het basisloon van een ander te betalen, maar ook dat komt wellicht goed als er de juiste balans is gevonden. Gemiddeld minder werken is denk ik voor een hoop problemen een goed begin of misschien wel de oplossing, maar levert wel andere uitdagingen op. Hoe meer je werkenden gaat belasten, hoe minder zij gaan werken, hoe meer je de rest zult moeten belasten..

Om voldoende geld te hebben voor een basisinkomen zul je belasting moeten heffen op alles wat geproduceerd wordt / gebruikt wordt. Het moet immers ergens vandaan komen. Dat moet niet teveel zijn, want dan gaat niemand hier nog wat produceren (immers kun je dat in China oid veel goedkoper), maar ook niet te weinig want dan kun je geen basisinkomen betalen. Er zijn mensen die roepen dat automatisering meer belast moet worden, omdat dat ervoor zorgt dat banen verdwijnen. Want doe je dat niet, dan loop je het risico dat al het geld blijft hangen bij enkele grote bedrijven die alles volledig geautomatiseerd hebben, waar geen mens wat aan heeft. Van ICT tot het verbouwen van voedsel, je ziet nu al dat er bedrijven zijn met meer geld in kas dan een klein land. Als er minder mensen werken zal dit alleen maar erger worden vrees ik. Hoe je dit kan oplossen en bepalen wat eerlijk is weet ik niet.

Maar dan blijft er nog steeds een probleem: we zijn afhankelijk van het buitenland, waar men wellicht niet zo'n systeem gebruikt. Als we het niet zelf produceren kunnen we er ook geen belasting over heffen en zullen we producten moeten kopen: maar met welk geld? Nu kunnen we dat doen omdat wij genoeg werken en zelf produceren, maar wanneer banen verdwijnen en wij minder produceren komen we misschien tekort.

Wanneer je veel kosten hebt voor een basisinkomen, minder inkomsten hebt door teruglopende productie en veel uit het buitenland moet kopen dan zie ik zoveel problemen dat dit de komende 40 jaar nog niet gaat werken. En wat doen we met immigratie? Ik kan me voorstellen dat er 7 miljard mensen zijn die zo'n basisinkomen ook wel leuk lijkt.

[Reactie gewijzigd door Zenomyscus op 22 juli 2024 20:57]

[CAPSLOCK2000]

Een basisinkomen werkt alleen als er geld is, of bijvoorbeeld dmv. collectieve grondstoffen en voedsel. Als er minder gewerkt wordt zal er wellicht onvoldoende geld of middelen zijn en mensen die met een basisinkomen minder werken willen in hun vrije tijd ook wat te doen hebben.

We zitten midden in een gigantisch experiment met het basisinkomen maar niemand heeft het door.
We krijgen ons basisinkomen van ... Google en Facebook.

Denk er maar eens over na, de halve wereld gebruikt hun producten, iedereen kan ze krijgen zonder dat daar enige verplichting tegenover staat. Of je nu veel of weinig verdient, de hele dag op de bank ligt of juist ploetert in de modder, iedereen krijgt dezelfde producten en diensten gratis aangeboden. Wat er in je leven ook gebeurd, je gmail-adres blijft werken.

Uiteraard is het niet helemaal gratis, er staat wel iets tegenover. We verrichten onze tegenprestatie door gebruik te maken van die diensten en met onze persoonlijke informatie. Persoonlijk vind ik de prijs aan de hoge kant, maar ok. Stel je nu even voor dat die bedrijven nog veel groter en invloedrijker worden dan ze nu al zijn. Conceptueel is het niet zo'n hele grote stap dat we niet alleen gratis e-mail krijgen maar ook andere diensten of zelfs producten. Bij de AH krijg je al flinke korting voor het delen van je info via de bonus-kaart.

Het migratie-probleem dat je aanstipt zou ook wel eens als sneeuw voor de zon kunnen verdwijnen. Niemand komt hier naar toe voor een gratis g-mail-adres, dat kunnen ze thuis ook wel krijgen.

[Zenomyscus]

Denk er maar eens over na, de halve wereld gebruikt hun producten, iedereen kan ze krijgen zonder dat daar enige verplichting tegenover staat. Of je nu veel of weinig verdient, de hele dag op de bank ligt of juist ploetert in de modder, iedereen krijgt dezelfde producten en diensten gratis aangeboden. Wat er in je leven ook gebeurd, je gmail-adres blijft werken.

Uiteraard is het niet helemaal gratis, er staat wel iets tegenover. We verrichten onze tegenprestatie door gebruik te maken van die diensten en met onze persoonlijke informatie. Persoonlijk vind ik de prijs aan de hoge kant, maar ok. Stel je nu even voor dat die bedrijven nog veel groter en invloedrijker worden dan ze nu al zijn. Conceptueel is het niet zo'n hele grote stap dat we niet alleen gratis e-mail krijgen maar ook andere diensten of zelfs producten. Bij de AH krijg je al flinke korting voor het delen van je info via de bonus-kaart.

Dat werkt nu omdat er enkele partijen in staat die gegevens te verzamelen en gebruiken omdat andere bedrijven geld geven voor die gegevens zodat zij meer producten kunnen verkopen. Omdat weinig bedrijven die gevens hebben, is het veel waard. Daarbij noem je vrij specifieke bedrijven, die heel veel data kunnen verzamelen. Zij zijn immers een verzamelpunt waar heel veel gegevens bijeen komen, iets wat voor veel bedrijven totaal niet werkt.

Zodra ieder bedrijf geld denkt te verdienen met persoonlijke gegevens, hoeveel is dat dan nog waard? En wat denken ze er mee te kunnen doen? Hoeveel gaat de bakker verdienen met het gegeven dat je graag bruin brood koopt, zeker als je dat wekelijks doet en blijft doen.

[CAPSLOCK2000]

Zodra ieder bedrijf geld denkt te verdienen met persoonlijke gegevens, hoeveel is dat dan nog waard? En wat denken ze er mee te kunnen doen? Hoeveel gaat de bakker verdienen met het gegeven dat je graag bruin brood koopt, zeker als je dat wekelijks doet en blijft doen.

Bakker? De bakrobot bedoel je. Die staat in de fabriek van Google.
De meeste bedrijven zullen de transitie naar AI en robotisering niet overleven.
Dat brood krijg je van Google als dank voor het publiek zetten van je vakantie-foto's, of een ander klusje dat je voor Google hebt gedaan. Op grond van die vakantiefoto's weet Google dan weer welke film ze je dit weekend kunnen verkopen en welke smaak popcorn je niet kan weerstaan.

[migchiell]

Dat is wel een essentiële voorwaarde voor verregaande automatisering inderdaad.

[Ed Vertijsment]

Als die verhouding steeds verder zoek raakt, hoe wil je dat dan (blijven) betalen?

[bartovitc]

Ben ik het helemaal mee eens, het probleem is alleen dat deze zienswijze alleen kan bestaan als we ons economische stelsel aanpassen.

Als we 'het wilde westen' laten bestaan, zullen alle bedrijven altijd naar een kostenbesparing (lees: winstverhoging) op zoek gaan en dat kan in de toekomst gemakkelijk met AI + mensen wegbezuinigen. De aandeelhouders zijn tenslotte de baas, en die moet je nu eenmaal tevreden houden anders keldert de koers en zijn de aandelen van de CEO minder waard. Wordt dus wel een fundamentele discussie in onze samenleving.

[MadEgg]

Ben ik het helemaal mee eens, het probleem is alleen dat deze zienswijze alleen kan bestaan als we ons economische stelsel aanpassen.

Als we 'het wilde westen' laten bestaan, zullen alle bedrijven altijd naar een kostenbesparing (lees: winstverhoging) op zoek gaan en dat kan in de toekomst gemakkelijk met AI + mensen wegbezuinigen. De aandeelhouders zijn tenslotte de baas, en die moet je nu eenmaal tevreden houden anders keldert de koers en zijn de aandelen van de CEO minder waard. Wordt dus wel een fundamentele discussie in onze samenleving.

Klopt. Gelukkig hebben we in Nederland al subsidies voor bedrijven die mensen met 'verminderd arbeidsvermogen' aannemen. Lijkt mij een prima oplossing. Automatisering is ook niet gratis, dus het kan op die manier alsnog een economisch aantrekkelijke oplossing zijn.

[ikbenerniet]

Werk blijven doen om mensen maar aan het werk te houden lijkt me ook niet de ideale situatie. Nederland zou nooit onze huidige economische staat bereikt hebben als we bij de landbouw niet massaal tractors zijn gaan gebruiken. Stel je voor dat iedereen al het landbouwwerk nog met de hand moet doen, dat wil toch niemand? Tevens zullen we er naartoe moeten dat we kleinere werkdagen moeten krijgen, want hoeveel mensen hebben wel geen loze uren onder de baas zijn tijd , waar ze letterlijk niks zitten te doen (bijv door op tweakers.net te kijken). Genoeg mensen die maar rustig aan doen op het werk omdat ze met een opdracht in 40 uur toch hetzelfde verdienen als dat ze het in 20 uur gedaan zouden hebben (met extra werk en/of niks te doen als gevolg)

Er zijn best wat oplossingen voor dit probleem, zeker omdat er al veel mensen over hebben nagedacht:
1. Werk beter herverdelen. Een stratenmaker 60 uur per week laten werken is nou ook niet bepaald gezond, laat dan 6 mensen 10 uur werken.
2. Een basisinkomen. Dit zou nu al ingevoerd kunnen worden, maar het heeft momenteel niet genoeg politiek draagvlak. Het wachten is op een keerpunt waarbij er genoeg werkloosheid als gevolg van de automatisering waardoor dit economisch de enige juiste oplossing. Ter zijner tijd zal de discussie dan niet zijn of het ingevoerd moet worden, maar in welke vorm. Dit zal een typische iedere-partij-zijn-eigen-variant kwestie zijn, wat met ons poldermodel tot een halfbakken net-niet oplossing zal komen.
3. biedt studie aan tegen betaling om mensen kaar te stomen voor die nieuwe geautomatiseerde wereld.

[Reactie gewijzigd door ikbenerniet op 22 juli 2024 20:57]

[NullCrayfish]

Overbodige banen intact houden om mensen maar bezig te kunnen houden lijkt me niet de oplossing.
Als een machine het beter kan loop je het proces eigenlijk alleen maar in de weg.
Ik noemde daarom ook al bezigheidstherapie. Men blijft bezig dus content, maar niemand heeft er last van.

[MrMonkE]

Inderdaad, basisinkomen here we come.

[Vayra]

Ik geloof het pas als ik het op een loonstrook zie. Mijn gevoel zegt dat dat net zo'n proefballon is als rekeningrijden. We willen het, maar het komt er nooit.

[jwal]

Er zitten goede aspecten aan basisinkomen, maar ook slechte.. het is geen silver bullet.

Geld krijgen leidt tot entitlement. Van de mensen die alleen van een basisinkomen moeten rondkomen, zullen sommigen daarnaast nog zwart wat bij willen verdienen, evt. zelfs door criminele activiteiten.

Geld krijgen ontneemt je je autonomie en de voldoening die je haalt uit het zelf voor je eigen leven zorgen. In feite zet je je pubertijd door, met zakgeld van pappa.

Voor mensen die naast basisinkomen nog wel een baan hebben is het prettig om altijd een gegarandeerde onderlaag aan inkomen te hebben, zonder de verplichting om eerst je spaargeld ofwel huis op te eten.

[multikoe]

Ik denk dat dat wel meevalt. Er wordt al decennia lang geroepen dat automatisering banen kost, maar volgens mij weten we in de westerse wereld nog steeds een ongeveer gelijkblijvend percentage mensen aan het werk te houden. Er vindt een verschuiving plaats, geestdodend werk kan worden geautomatiseerd, maar daar komt weer ander werk voor in de plaats. Pakjesbezorgers bijvoorbeeld

[Sharkoon]

Geloof me het creëert ook weer nieuwe banen. Tuurlijk zullen er altijd mensen zijn die je niet kunt herplaatsen. Maar het grote gross komt heus wel weer aan een baan. En wie weet gaan ze dan scripts schrijven voor ai.

[jhnddy]

Automatisering is iets goeds: stel 30% van al het werk wordt geautomatiseerd, dan zou of iedereen 30% minder hoeven te werken, of de totale Nederlandse productie gaat met 30% omhoog (en alles ertussenin).

De uitdaging is echter om in het geval van minder werken, dat netjes over alle werknemers te verdelen. Bijvoorbeeld door 4 dagen werk als voltijd aan te merken en de geautomatiseerde werknemers bij te scholen voor een nieuwe baan.

Het probleem ligt dus zeker niet bij de ICT sector: wij zorgen er juist voor dat iedereen meer vrije tijd krijgt!

[Reactie gewijzigd door jhnddy op 22 juli 2024 20:57]

[Stoney3K]

Automatisering is iets goeds: stel 30% van al het werk wordt geautomatiseerd, dan zou of iedereen 30% minder hoeven te werken, of de totale Nederlandse productie gaat met 30% omhoog (en alles ertussenin).

Dat is in theorie heel leuk, maar dat zou ook moeten betekenen dat de uurlonen met 30% stijgen of alle prijzen met 30% omlaag gaan.

In de praktijk zie ik vooral de winstmarges van ondernemers met 30% stijgen.

[StefanJanssen]

En daarom bestaat concurentie en is het verboden prijsafspraken te maken

[Stoney3K]

Dat heeft de afgelopen 20 jaar de lonen van werknemers namelijk heel veel goed gedaan.

[Mic2000]

En binnen 100 jaar is het grotendeel van de mensheid met hun werk ook de klos

[NullCrayfish]

Lijkt me prima. Stoppen met werken en gewoon lekker een hobby zoeken.

[Rubizon]

wacht maar tot wij aan de beurt zijn.

[ieperlingetje]

Laten we hopen dat outbound telemarketing tegen dan gewoon ophoud met bestaan.

[sirono]

reken er maar niet op. dit maakt het uiteindelijk alleen maar goedkoper.
en dus aantrekkelijker voor bedrijven.

geen dure medewerker, maar een computer die 1000den calls tegelijk kan doen. geen pauze, geen gezeik.

ik denk dat het hiermee dus alleen maar toenemen.

[Stoney3K]

geen dure medewerker, maar een computer die 1000den calls tegelijk kan doen. geen pauze, geen gezeik.

Precies om die reden hebben veel telecom-autoriteiten in Westerse landen het doen van geautomatiseerde calls (robocalls) ook al 30 jaar verboden.

[Balder©]

Je kunt je toch gewoon aanmelden bij het "bel me niet register" en als je alsnog gebeld wordt ze aangeven dat je daar bent aangemeld en je het zult melden aan de instanties. Tevens vraag je of ze je aan de hand van de nieuwe AVG regels uit het systemen schrappen.

[ieperlingetje]

Bel me niet register is leuk, maar hier - in België alleszins - mag een bedrijf je nog steeds opbellen als je klant bij hun bent. Je bank mag je dus perfect opbellen om je bijv. extra krediet kaarten aan te smeren.

[Balder©]

Dat is hier hetzelfde inderdaad, maar dat is je vrije eigen keuze om dat te willen ja of nee.
Als je het vervelend vindt dat ze je steeds bellen dan stop je het contract met ze.
Daarnaast win je dan misschien de jackpot ook niet meer bijvoorbeeld

[bazs2000]

En daar hebben wij in Nederland dan ook 'het recht van verzet' voor. Eenmaal ingeschreven dan ben je van de bedrijven af waar je al wel klant bent.

Ik heb een blauwe maandag in een outbound callcenter gewerkt en belde bestaande klanten om te kijken of ze te porren waren voor een alles-in-1 pakket. Zodra er iemand aangaf dat hij nooit meer gebeld wilde worden voor zoiets dan was het de standaard om iemand dan door te verwijzen naar Het bel me niet register en recht van verzet.

Als iemand aangaf dat al eens gedaan te hebben dan konden wij zelf de registratie maken (met toestemming van de klant). Ik moet zeggen dat het in mijn geval wel werkt. Ik kan mij niet herrinneren wanneer ik voor het laatst ben gebeld door een bedrijf.

[_Thanatos_]

Met de AVG in hand kun je juist een leuke discussie voeren. Telemarketeers zijn (vziw) inmiddels verplicht je te vertellen waar ze je gegevens vandaan hebben, wat ze allemaal van je weten, en verzoek tot verwijderen te honoreren. In eerste instantie ga je een standaard antwoord krijgen, maar je kunt gewoon doorvragen, want ze zijn wettelijk verplicht je de volledige waarheid te ontsluiten.

[Yorick90]

"Want iedereen is al zo tevreden met de klantenservice" over het algemeen. En van callcenters wordt je tegenwoordig helemaal niet goed van. Opdringerig, brutaal en complete tijdverspilling als je blijft luisteren naar het onzin verhaal

[_Thanatos_]

Ik denk dat je een klantenservice nu in de war haalt met telemarketing. Beide kun je een callcentre noemen, en beide heb je (in eerste instantie) geen zak aan. Maar klantenservice heeft iig als doel om je te helpen, terwijl telemarketing... mja. De wereld kan ook zonder die pisvlekken.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 22 juli 2024 20:57]

[Stoney3K]

Al worden veel medewerkers op de klantenservice ook getraind om "tussen neus en lippen door" betere producten te verkopen als daar een kans voor is.

[_Thanatos_]

Goed punt, maar dat kun je natuurlijk ook in zo'n script opnemen (je kunt het script immers zo groot maken als je wilt, iets dat met menselijke bellers wellicht niet praktisch is). Je kunt die AI vast wel instellen om dat soort dingen op een andere manier te benoemen in zo'n gesprek.

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 22 juli 2024 20:57]

[Zer0]

Opdringerig, brutaal en complete tijdverspilling als je blijft luisteren naar het onzin verhaal

Beschrijf je nu de gemiddelde klant die een callcenter belt?

[Yorick90]

2 way street inderdaad

[FreshMaker]

"Want iedereen is al zo tevreden met de klantenservice" over het algemeen. En van callcenters wordt je tegenwoordig helemaal niet goed van. Opdringerig, brutaal en complete tijdverspilling als je blijft luisteren naar het onzin verhaal

Maar jij hebt het nu over outbound, daar ben je zo vanaf.
"Heeft U even tijd, bel ik gelegen ?"
* Nee, dank u, tot ziens
Einde verhaal ...

Inbound ben jij degene die belt, dan kan je aardig sturen

[Stoney3K]

[...]


Maar jij hebt het nu over outbound, daar ben je zo vanaf.
`
Inbound ben jij degene die belt, dan kan je aardig sturen

Outbound callcenters gaan ze voorlopig nog niet automatiseren, want veel landen hebben een verbod op gerobotiseerde telefoongesprekken (dus bijvoorbeeld een telemarketeer die jou belt met een bandje).

[xMuchux]

Off-topic: Nederlandse klantenservice inderdaad. Wij als Nederlanders kunnen zeker een voorbeeld nemen aan de Amerikaanse klantenservice want daar is daadwerkelijk de klant koning zodat het een klant blijft.

On-topic: Leuke ontwikkeling, maar weer nadelig voor ons als eindgebruikers. Wanneer deze ontwikkeling echt doorzet kun je namelijk nog minder onderhandelen en extra dealtjes voor elkaar krijgen. Want buiten het boekje treden is natuurlijk de uitzondering wat lastig te programmeren valt.

[Balder©]

Dus je wil elke keer een slijmverhaal dat jij de beste vraag had en dat jij de beste klant bent die ze oooooit hebben gehad.

De Nederlandse Callcenters doen het over het algemeen heel netjes. Als jij tenminste netjes blijft, zij kunnen er direct niets aan doen. Binnen de grenzen van de scripts en regels zullen ze echt wel proberen de grijze randjes te vinden.

[oef!]

Heb je wel eens in een inbound callcenter gewerkt? Ik wel en mijn respect voor de medemens is er niet door gegroeid.

Ik heb persoonlijke ervaringen met Amerikaanse support en het hele buddy-buddy gedoe hoeft niet wat mij betreft, we zijn geen knikkervriendjes.

Kortingen e.d. kun je wel door ai laten afhandelen in de toekomst.

[simie55]

En Google zorgt er straks gewoon voor dat je op Android telefoons niet meer kan ophangen

[..Koen..]

Dus ik kom er niet uit via de virtuele voice assistent en ten einde raad bel ik de klantenservice, waar dezelfde virtuele assistent opneemt?
Zou dan mooi zijn als ik mijn Google Duplex (https://www.youtube.com/watch?v=bd1mEm2Fy08) kan inzetten om voor mij te bellen met die klantenservice.

[Reactie gewijzigd door ..Koen.. op 22 juli 2024 20:57]

[Calamor]

Ben echt benieuwd hoe dit gaat lopen en hoe snel. Dacht zelf dat de zelf rijde auto voor veel banen zal kosten. Maar dat zal nog echt wel duren. Je heb gewoon met productie te maken. Maar dit had ik nog niet zien aankomen. Dacht zelf dat veel werkende van die de zelf rijde auto naar callcenters zullen gaan. Maar dat idee is nu helemaal van de baan.
Als dit echt goed werkt kan het heel snel gaan. Maar dit raakt wel meer dan alleen callcenters, maar ook telefoniste en secretaresse.
Ben wel benieuwd hoeveel mensen in Nederland werken in die vakgebieden.

[Anoniem: 428562]

Virtual Agent: Thank you for calling .. Please listen carefully as our menu options have changed.
Virtual Agent: If you are calling regarding an existing case, please say, "I have an existing ticket."

Me: I have an existing ticket

Virtual Agent: I'm sorry, I didn't quite hear that.
Virtual Agent: If you are calling regarding an existing case, please say, "I have an existing ticket."

Me: I...have...an...existing...ticket.

Virtual Agent: If you do not have an existing ticket, please say, "New issue."

Me: I HAVE AN EXISTING TICKET!

Virtual Agent: I'm sorry, I didn't quite hear that.
Virtual Agent: Let me connect you to an operator for additional help.

(connection sounds)

(different voice)We're sorry, our office is now closed. Please call back between the hours of 8am and 6pm Pacific Time.

(it's 5:50pm PST)