Klant bij Vodafone langst in de wacht
Van alle telecom- en internetproviders moet bij Vodafone het langst worden gewacht op de klantenservice. Gemiddeld staan klanten daar ruim 8 minuten in de wacht. Bij Tele2 is dat slechts 2,7 minuut; het gemiddelde is 4,3 minuut.
Dat blijkt uit onderzoek dat in opdracht van de overheid is uitgevoerd en waarbij onder meer de kwaliteit van klantenservices in de telecom- en isp-sector op de proef werd genomen. Uit een steekproef blijkt dat consumenten bij Vodafone tussen een halve minuut en een kwartier moeten wachten voordat ze een persoon aan de lijn krijgen, waarbij het navigeren door keuzemenu's is inbegrepen.
Gemiddeld staan klanten bij Vodafone 8,2 minuten in de wacht, waarmee de telco van alle providers het slechtst presteert. Tele2 presteert het beste, met een gemiddelde wachttijd van 2,7 minuten. Het gemiddelde over alle telecomproviders ligt op 4,3 minuten.
Hoewel Vodafone gemiddeld het slechtst presteert, zijn daar geen extreem lange wachttijden. In alle gevallen ligt de wachttijd in de buurt van het gemiddelde, schrijven de onderzoekers. Dat is niet zo bij CanalDigitaal; hoewel klanten daar gemiddeld 7,7 minuut moeten wachten, kan de wachttijd oplopen tot een dik halfuur.
Bij CanalDigitaal zijn klanten gemiddeld ook het meest kwijt aan wachttijd: 1,21 euro aan telefoonkosten, tegen een gemiddelde van 0,47 euro. Bij Vodafone zijn klanten ondanks de lange wachttijden weinig geld kwijt: de provider hanteert een standaardtarief van 45 eurocent per gesprek. De overheid onderzoekt overigens of het technisch mogelijk is om wachten bij 0900-nummers gratis te maken. Sommige providers bieden al gratis nummers aan abonnementhouders, maar die nummers zijn niet gratis als klanten bijvoorbeeld door een storing met een andere telefoon naar de klantenservice moeten bellen.
Consumenten geven de klantenservice van Xs4all het hoogste rapportcijfer: een 7,9, tegen een gemiddelde van 7. Ook Vodafone krijgt een relatief hoog cijfer, ondanks de lange wachttijden: een 7,1, net als T-Mobile en Tele2.
| Wachttijden telecomproviders | |
|---|---|
| Provider | Wachttijd in minuten |
| Vodafone |
**********
8,2 |
| CanalDigitaal |
*********
7,7 |
| Xs4all |
*****
4,3 |
| Gemiddeld |
*****
4,3 |
| Ziggo |
*****
4,2 |
| UPC |
*****
3,8 |
| Online |
****
3,5 |
| T-Mobile |
****
3,4 |
| Telfort |
****
3,3 |
| Caiway |
****
3 |
| KPN/Hi |
****
3 |
| Tele2 |
***
2,7 |
Reacties (103)
Dat van Vodafone klopt, zelfs als je de receptie belt wordt je doorverbonden met wie er net vrij is... dat kan dus van iedere afdeling zijn.
Vodafone is zwaar aan het inkrimpen op de servicedesk kosten qua personeel!
Vodafone is zwaar aan het inkrimpen op de servicedesk kosten qua personeel!
Wat ze er niet bijzeggen is dat (voor abonnementhouders) de klantenservice gratis is.
dit is ook niet meer het geval.
je moet nu een ander nummer bellen en je betaald een x bedrag voor het gesprek.
Het kan zijn dat je nu nog een wat oudere abbo heb waardoor dit nog niet is doorgevoerd.
je moet nu een ander nummer bellen en je betaald een x bedrag voor het gesprek.
Het kan zijn dat je nu nog een wat oudere abbo heb waardoor dit nog niet is doorgevoerd.
Dat gratis is trouwens ook relatief: het is aan Vodafone's kant waarschijnlijk gratis:
"het gebruik van dit nummer is gratis, exclusief de kosten voor het gebruik van uw mobiele"...enfin, je snapt waar ik heen wil.
Dat ze gratis zijn betekent nog niet dat de service moet verslechteren:
Stel je kunt gratis met de trein, maar de aankomsttijden zijn zo onbetrouwbaar, dat je min of meer gedwongen wordt om met eigen vervoer te gaan, omdat je op tijd ergens moet zijn.
"het gebruik van dit nummer is gratis, exclusief de kosten voor het gebruik van uw mobiele"...enfin, je snapt waar ik heen wil.
Dat ze gratis zijn betekent nog niet dat de service moet verslechteren:
Stel je kunt gratis met de trein, maar de aankomsttijden zijn zo onbetrouwbaar, dat je min of meer gedwongen wordt om met eigen vervoer te gaan, omdat je op tijd ergens moet zijn.
Niet meer. Wil je iemand spreken bij Vodafone? Dan moet je een ander nummer bellen (1233 geloof ik) en dat kost wel geld. Overigens vertellen ze je dat pas aan het einde van alle keuzes die je maakt om bij "overige vragen" te komen. In plaats van vooraf even te melden dat je een ander nummer moet hebben houden ze je nu 5 minuten zoet met irritante keuzemenu's die je voor niets doorlopen hebt.
Totdat jij je abonnement wijzigt of verlengt. Vanaf heden mag je 1200 bellen voor "geautomatiseerde" diensten zoals het opvragen van je beltegoed, rekeninginformatie etc en 1201 à ¤0.45 per gesprek voor alle overige vragen waar je een medewerker voor nodig hebt.
Of je dan ook een medewerker aan de lijn krijgt die je daadwerkelijk kan helpen of een oplossing heeft is een tweede, ik wacht al sinds begin juni op een fatsoenlijk antwoord van Vodafone waarom de 3G dekking in de Randstad op verschillende toestellen (iPhone 4, 4S, HTC's) zo belabberd is. Maar goed, daar hadden we het zo'n 2 weken geleden al over
.
Trouwens wel lullig voor Vodafone dat dit nieuws uitgerekend nu naar buiten komt, steken ze net zo veel geld in die reclamecampagne waar ik toch a weinig positiefs over hoorde
.
Of je dan ook een medewerker aan de lijn krijgt die je daadwerkelijk kan helpen of een oplossing heeft is een tweede, ik wacht al sinds begin juni op een fatsoenlijk antwoord van Vodafone waarom de 3G dekking in de Randstad op verschillende toestellen (iPhone 4, 4S, HTC's) zo belabberd is. Maar goed, daar hadden we het zo'n 2 weken geleden al over
.Trouwens wel lullig voor Vodafone dat dit nieuws uitgerekend nu naar buiten komt, steken ze net zo veel geld in die reclamecampagne waar ik toch a weinig positiefs over hoorde
.
Even offtopic: je beantwoord je eigen vraag waarom het bereik slecht is. Je weet het antwoord al. Waarom dan nog doorzagen? Vodafone is al bezig met het uitbreiden van het netwerk, en zo te zien weet je dat. Als je niet tevreden bent kun je overstappen.
[Reactie gewijzigd door mimic op 21 november 2011 10:57]
Niet helemaal, een Vodafone Scherp klant betaald n.l. ¤ 0,45ct per gesprek. Als je een abonnement van 'na 6 Sept. 2010' hebt dan bel je 1201 en betaal je hier ¤ 0,45ct per gesprek.
Dit alles uiteraard volledig afhankelijk van het type abonnement dat je hebt.
Bij KPN betaal je nog steeds geen cent naar 1200.
In geval van T-Mobile zijn de kosten;
Dit alles uiteraard volledig afhankelijk van het type abonnement dat je hebt.
Bij KPN betaal je nog steeds geen cent naar 1200.
In geval van T-Mobile zijn de kosten;
Of wel.. dat gratis bellen naar de klantenservice is al enige tijd niet meer het geval op KPN na. Bij Vodafone is 1200 bij nieuwe contracten (na Sept. 2010) overigens een geautomatiseerd systeem d.w.z. dat je via de telefoon opties kunt uit- & inschakelen en voor de klantenservice 1201 moet bellen.*PrePaid: je betaalt ¤ 0,25 per minuut met een maximum van ¤ 12,50 per gesprek
Abonnee: je betaalt het standaard tarief voor bellen naar een mobiel nummer binnen Nederland. Voor klanten met een Relax-abonnement van vóór januari 2010 of een i-Abonnement van vóór 4 april 2011 geldt dat bellen met T-Mobile klantenservice gratis is.
Bij KPN is het gratis totdat je een medewerker aan de lijn krijgt. Voordat je een medewerker aan de lijn krijgt, krijg je te horen dat het gesprek vanaf nu ¤XX kost. Althans, dit was 3 maand geleden het geval.
Ik heb de informatie van de KPN site gehaald dus ga er van uit dat dit correct is.
Hoe het 3 maanden geleden was, is op dit moment niet relevant. Wanneer mensen nu op dit moment als nog betalen dan zouden deze mensen even moeten verwijzen naar de informatie zoals vermeld staat op hun website.
Hoe het 3 maanden geleden was, is op dit moment niet relevant. Wanneer mensen nu op dit moment als nog betalen dan zouden deze mensen even moeten verwijzen naar de informatie zoals vermeld staat op hun website.
Dit kan helemaal niet want de kosten van een telefoongesprek kunnen (momenteel) niet wijzigen tijdens het gesprek, dus als je tijdens het wachten niets betaalt, betaal je ook niets als je de medewerker aan de lijn krijgt.
Dit is o.a. om te voorkomen dat malefide bedrijven je via hun 0800 nummer ineens doorverbinden naar hun 5 euro per minuut 0900 nummer, dus hoe je ook doorverbonden wordt, de kosten van je telefoongesprek zijn altijd gedurende je gehele gesprek hetzelfde.
Dit is o.a. om te voorkomen dat malefide bedrijven je via hun 0800 nummer ineens doorverbinden naar hun 5 euro per minuut 0900 nummer, dus hoe je ook doorverbonden wordt, de kosten van je telefoongesprek zijn altijd gedurende je gehele gesprek hetzelfde.
Vergis je niet! Alles is tegenwoordig denkbaar en mogelijk. Een mooi voorbeeld hierin;
- Je belt vanaf een vaste telefoonlijn waarbij het telefoonnummer op alle mogelijke manieren is afgeschermd naar een 0800 nummer. Vervolgens krijg je te horen dat je binnen 30min kan worden teruggebeld voor een paar korte vragen. Al bellend denk je nog, och ... mij bellen ze niet terug, mijn nummer is afgeschermd met uitgaande gesprekken als ook met telefoonafschriften.
- 25min later wordt je gebeld, verrek... de korte vragenlijst.
In dit geval betrof het een vast nummer van UPC naar een 0800-nummer van T-Mobile.
Overigens; er staat mij bij dat er een jaar of 4 geleden nog telefoonterreur was waarbij iemand vanaf zijn/haar mobiele telefoon naar een lokaal nummer belde en honderden tot duizenden euro's schade leed voor bellen naar Nigeria.
Het kan zijn dat deze wijze inmiddels voor externe partijen aan banden is gelegd, maar KPN heeft bewezen het soms niet al te nauw te nemen met de wetjes en regeltjes die Nederland telt.
- Je belt vanaf een vaste telefoonlijn waarbij het telefoonnummer op alle mogelijke manieren is afgeschermd naar een 0800 nummer. Vervolgens krijg je te horen dat je binnen 30min kan worden teruggebeld voor een paar korte vragen. Al bellend denk je nog, och ... mij bellen ze niet terug, mijn nummer is afgeschermd met uitgaande gesprekken als ook met telefoonafschriften.
- 25min later wordt je gebeld, verrek... de korte vragenlijst.
In dit geval betrof het een vast nummer van UPC naar een 0800-nummer van T-Mobile.
Overigens; er staat mij bij dat er een jaar of 4 geleden nog telefoonterreur was waarbij iemand vanaf zijn/haar mobiele telefoon naar een lokaal nummer belde en honderden tot duizenden euro's schade leed voor bellen naar Nigeria.
Het kan zijn dat deze wijze inmiddels voor externe partijen aan banden is gelegd, maar KPN heeft bewezen het soms niet al te nauw te nemen met de wetjes en regeltjes die Nederland telt.
Ha, gratis!? Laat me niet lachen. Ik heb zelfs moeten betalen om mijn abonnement te kunnen verhogen(!). Toen ik wou opzeggen waren ook alle kanalen ineens gesloten. Klantenservice? Service vind ik iets dat je eventueel op eigen initiatief kunt belonen (door bijvoorbeeld trouw klant te blijven en het bedrijf te promoten), niets iets waar ik direct voor moet betalen.
Ben inmiddels trouwens al geen Vodafone slachtoffer meer (hoewel ik nog geld van ze krijg), heb het toch via een flinke omweg op kunnen zeggen.
Ben inmiddels trouwens al geen Vodafone slachtoffer meer (hoewel ik nog geld van ze krijg), heb het toch via een flinke omweg op kunnen zeggen.
Vind best dat je voor (speciale) service een redelijk bedrag mag betalen. Zoals ander nummer aanvragen, informatie over abbonnementen etc.
Maar Opzeggen zou onder de Contracten afdeling moeten vallen, niet onder service.
Maar Opzeggen zou onder de Contracten afdeling moeten vallen, niet onder service.
Onjuist. Receptiedesk komt niet uit bij de klantenservice. Receptiedesk is dan ook helemaal niet bedoeld voor klanten, maar dat ter zijde.
Er staat hierboven niets over welke klantenservice je belt. Ik heb een zakelijk account bij Vodafone en hoef nooit langer dan 2 minuten te wachten. De laatste maanden redelijk vaak moeten bellen omdat mijn Nokia defect was en ik hem liet repareren nog net binnen de 2 jaar garantie en ondertussen uiteindelijk ook maar gelijk een nieuw toestel heb uitgezocht. En betalen voor de klantenservice van Vodafone heb ik ook nog niet hoeven doen. Ik bel ook altijd gewoon 1200 en geen 1201.
Ook ik heb een zakelijk account bij Vodafone en heb toch echt geregeld dat ik ruim 8 minuten in de wacht sta. Dit betrof op willekeurige dagen zoals Zat. 12 November en Donderdag 17 November.
Tja, iedereen weet ook dat je niet op zaterdagen en donderdagen moet bellen... toch?! 
En waarom niet? Als je 's ochtends vroeg belt en niet tussen de middag tijdens pauzes of na werktijden is er niets aan de hand - zou je denken. Overigens zijn dit enkele dagen waarop ik het zo 1.2.3. weet waarop ik hen gebeld heb, ik hang wel vaker aan de lijn met die lui maar het is de normaalste zaak om minstens 8 minuten in de wacht te staan.
Zakelijke klant of particulier maakt dan nog weinig verschil.
Zakelijke klant of particulier maakt dan nog weinig verschil.
Dat inkrimpen zie ik als iets positief. Vodafone heeft echt tientallen servicenummers en het is vantevoren nooit duidelijk welk servicenummer je moet bellen. Als je uberhaupt door de menustructuur heen komt dan moet je vaak ophangen en een ander nummer bellen. Intern doorverbinden is niet eens mogelijk.
Onlangs belde ze ik weer voor een offerte voor een bedrijf, maar nadat ik de ingewikkelde menustructuur weer beu was heb ik uiteindelijk alleen een offerte van PTT en T-Mobile kunnen krijgen. Het lukt bij Vodafone gewoon echt niet om de juiste medewerker aan de lijn te krijgen.
Onlangs belde ze ik weer voor een offerte voor een bedrijf, maar nadat ik de ingewikkelde menustructuur weer beu was heb ik uiteindelijk alleen een offerte van PTT en T-Mobile kunnen krijgen. Het lukt bij Vodafone gewoon echt niet om de juiste medewerker aan de lijn te krijgen.
Daar staat vast binnenkort een bureaucontainer voor de deur...
[ontopic]
Weet iemand iets af van het bestaan van een VIP-helpdesk? Het schijnt dat als je als BN'er belt naar een instantie als je telefoonmaatschappij... je herkent wordt als bekende beller, en je stiekem naar voren schuift in de wachtrij. Is dat van invloed?
[ontopic]
Weet iemand iets af van het bestaan van een VIP-helpdesk? Het schijnt dat als je als BN'er belt naar een instantie als je telefoonmaatschappij... je herkent wordt als bekende beller, en je stiekem naar voren schuift in de wachtrij. Is dat van invloed?
[Reactie gewijzigd door Martijntj op 21 november 2011 09:49]
Offtopic: Lol, zullen alleen de Belgen snappen waarschijnlijk!
Ontopic: Wat een lange wachttijden zeg! En er zit ook wel een gigantisch verschil van 5 minuten tussen Vodafone en Tele2.
Ik heb zo het gevoel dat wij in België wel sneller geholpen zijn? Ik weet alleen niet of hier cijfers van zijn?
Ontopic: Wat een lange wachttijden zeg! En er zit ook wel een gigantisch verschil van 5 minuten tussen Vodafone en Tele2.
Ik heb zo het gevoel dat wij in België wel sneller geholpen zijn? Ik weet alleen niet of hier cijfers van zijn?
Dat filmpje is als een internet viral over heel nederland en belgie gegaan, niet alleen op de belgische tv. Denk dat de meeste mensen die wel snappen
Het filmpje is ook bij de wereld draait door geweest dus denk dat nederland er wel bekend mee is. Ik vind persoonlijk dat wachttijden van 4 min al veel is.
Volgens mij ben je in de maling genomen, want dat klinkt als niets meer dan een sterk verhaal. Waarom zouden bekende medelanders eerder geholpen moeten worden en waarom zou hun nr in een database staan?
Ik vind het echt een goede zaak als wachten bij 0900-nummers gratis wordt, want ik vind het helemaal niet erg om te betalen als ik geholpen wordt. Echter staat het me vaak tegen om klantenservice te bellen omdat je al een euro kwijt bent aan het wachten. Dan komt er ook nog het regelmatige doorverbinden bij en dan ben zo een paar euro kwijt. Doe het meeste gewoon via mail, maar dat werkt ook niet altijd even goed (zou ook wel een onderzoekje aan gewijd mogen worden )
Offtopic:
Zelfs in Nederland hebben we wel gehoord van de grappige Mobistar actie
Ik vind het echt een goede zaak als wachten bij 0900-nummers gratis wordt, want ik vind het helemaal niet erg om te betalen als ik geholpen wordt. Echter staat het me vaak tegen om klantenservice te bellen omdat je al een euro kwijt bent aan het wachten. Dan komt er ook nog het regelmatige doorverbinden bij en dan ben zo een paar euro kwijt. Doe het meeste gewoon via mail, maar dat werkt ook niet altijd even goed (zou ook wel een onderzoekje aan gewijd mogen worden
)Offtopic:
Zelfs in Nederland hebben we wel gehoord van de grappige Mobistar actie
[Reactie gewijzigd door NoUseWhatsoever op 21 november 2011 09:57]
Toch bestaat dit wel degelijk. Niet alleen zijn er voor grootverbruikers (gewoon particulieren met een meer dan gemiddeld verbruik) speciale afdelingen, ook BN'ers worden met voorrang geholpen. Ik heb vaak genoeg meegemaakt dat er managers de afdeling op kwamen stormen omdat het probleem van een bekend iemand voorrang moest krijgen boven al het andere. Tickets gaan dan standaard op prioriteit 'high' en iedereen doet z'n best.Volgens mij ben je in de maling genomen, want dat klinkt als niets meer dan een sterk verhaal. Waarom zouden bekende medelanders eerder geholpen moeten worden en waarom zou hun nr in een database staan?
Hetzelfde overigens als de CEO van het bedrijf met een niet-werkende telefoon zit op vakantie
Dat is niet zo vreemd, maar als een BNer maar een goedkoop abonnement heeft en niet buiten zijn bundel belt dan weet ik zeker dat die geen voorrang krijgt.
Bij KPN hebben ze wel een premium service als je een duur abonnement hebt.
Bij KPN hebben ze wel een premium service als je een duur abonnement hebt.
Ja en nee... ik denk dat "NoUseWhatsoever" wellicht nog een uitzending van Kassa of Radar in gedachte heeft. Hierin wordt gemeld dat een helpdesk als dat van UPC, Ziggo, KPN, Vodafone e.d. gebruik maken van een zogenaamde status. Een veel beller en niet zeikende klant krijgt bijvoorbeeld een hogere ranking (specifieke status) en zal eerder door een helpdesk-medewerker te woord worden gestaan.Volgens mij ben je in de maling genomen, want dat klinkt als niets meer dan een sterk verhaal. Waarom zouden bekende medelanders eerder geholpen moeten worden en waarom zou hun nr in een database staan?
"NoUseWhatsoever" zit er dus niet naast, en een Belgisch grapje is het zeer zeker niet!
Edit 1
Inmiddels het artikel gevonden in Vara's Kassa uitzending van 11-12-2010. Zie hiervoor vanaf 17min 40sec. hier wordt gesproken over een zogenaamde 'CRM Systeem (Customer Relation Management System) ook wel een klantenloyaliteit-programma.'
Edit 2
Even nagezocht wat CRM inhoud c.q. een verwijzing naar Wikipedia geplaatst met verdere uitleg rondom CRM.
[Reactie gewijzigd door DarkForce op 21 november 2011 17:21]
Heb het al op verschillende manieren gedaan bij bedrijven, alleen niet specifiek voor BN'ers.
met een pincode als je in de wacht staat en je toetst de pincode in sta je meteen vooraan.
Op nummer: zakelijk heeft een ander nummer en komt voor de consument.
Op CallerID: zo kan je met CID en DID gesprekken voorrang geven of zelfs door sturen naar een andere queue/afdeling.
met een pincode als je in de wacht staat en je toetst de pincode in sta je meteen vooraan.
Op nummer: zakelijk heeft een ander nummer en komt voor de consument.
Op CallerID: zo kan je met CID en DID gesprekken voorrang geven of zelfs door sturen naar een andere queue/afdeling.
Het bestaan van "Gold-simkaarten" is door een bevriende Vodafone medewerker lang geleden al aan mij bevestigd.
De VIP-wachtrij bestaat bij T-mobile in ieder geval 100% zeker: een DJ van 3FM had een paar maanden terug wat problemen met z'n telefoon en als hij met z'n mobiel belde dan kreeg hij direct iemand aan de lijn, maar als hij via een vaste lijn op kantoor belde moest hij wachten. Hij heeft toen geinformeerd en het bleek inderdaad dat mensen die vaak bellen (en waarschijnljk ook bekende mensen) voorrang krijgen.
Dat is geen VIP-wachtrij maar gewoon gebruik van een CRM en gebaseerd op telefoonnummer of andere informatie. Meer uitleg hieromtrent vind je ook wel in mijn andere topic @ DarkForce in 'nieuws: Klant bij Vodafone langst in de wacht'
Vreemd, ik bel dagelijks met Xs4all en daar altijd een response van onder de 2 minuten. Ben benieuwd hoe de steekproef daadwerkelijk is uitgevoerd.
dagelijks ? klinkt als een hoop issues daar… 
Ik ben niet dagelijks, maar de keren dat ik ze nodig had, heb ik niet of nauwelijks in de wacht gestaan.
T-Mobile zakelijk hoef ik ook eigenlijk nooit te wachten.
T-Mobile zakelijk hoef ik ook eigenlijk nooit te wachten.
Ik meen de laatste paar keer dat ik xs4all heb proberen te bellen dat ik sowieso een kwartier kwijt was....
Maar dat zal dan wel weer pech zijn.
Maar dat zal dan wel weer pech zijn.
Edit: Niet goed gelezen, tijd voor het doorlopen van de menus is ook inbegrepen. Dan vind ik de tijden nog wel meevallen. meeste providers onder de 4 minuten is wel netjes. Wat ik wel bijzonder vind is dat XS4all als een van de beste serviceverleners toch een redelijk lange tijd heeft. Dit betekent dus dat ondanks het wachten de mensen toch een zeer prettige ervaring hebben.
[Reactie gewijzigd door shenr op 21 november 2011 10:20]
Het verschil is wel dat je bij Xs4All niet een belscriptmiep aan de lijn krijgt die zegt dat je gewoon even de stekker uit de modem moet trekken en het over een half uurtje weer moet proberen. De laatste keer dat ik gebeld heb heeft de helpdesk medewerker mij door een complete update voor de modem firmware heen gekletst.
Dit kan ik beamen. Toen ik ze eens nodig had had ik < 2 min de 2e lijns aan de telefoon die het modem doorgemeten heeft. Dat is service! 
8 min wachten wil ik nog wel ja...maar geholpen worden met wie om het even....nee ....
Ja inderdaad, erg jammer deze meting. Beetje stemmingmakerij zelfs. Volgende keer gewoon de samenvattende tabel posten uit het onderzoek!
Persoonlijk maakt het mij echt totaal niet uit (behalve als er kosten aan verbonden zijn) of ik nou 15min of 3min in de wachtrij sta. Telefoon op speaker en lekker door gaan met je werkzaamheden.
Of ik daarna goed geholpen ben is 20x zo belangrijk. En blijkbaar is dat beter geregeld want daar krijgen ze een 7,1 voor wat hoger is dan het gemiddelde volgens het zelfde onderzoek.
Dat is ook hoe ze intern de kwaliteit meten, niet aan de hand van wachtrijen. Wachtrijen heb je altijd en het is vaak niet efficiënt om een over capaciteit te hebben voor de drukkere periodes.
EDIT: even de link naar het tabelletje geplaatst (TinyPic) http://tinypic.com/r/n3pwsm/5
Persoonlijk maakt het mij echt totaal niet uit (behalve als er kosten aan verbonden zijn) of ik nou 15min of 3min in de wachtrij sta. Telefoon op speaker en lekker door gaan met je werkzaamheden.
Of ik daarna goed geholpen ben is 20x zo belangrijk. En blijkbaar is dat beter geregeld want daar krijgen ze een 7,1 voor wat hoger is dan het gemiddelde volgens het zelfde onderzoek.
Dat is ook hoe ze intern de kwaliteit meten, niet aan de hand van wachtrijen. Wachtrijen heb je altijd en het is vaak niet efficiënt om een over capaciteit te hebben voor de drukkere periodes.
EDIT: even de link naar het tabelletje geplaatst (TinyPic) http://tinypic.com/r/n3pwsm/5
[Reactie gewijzigd door Flappiewappie op 21 november 2011 10:20]
Vodafone is al jaren niet meer wat het geweest is. Ben sinds 1998 (toen nog Libertel) klant bij ze geweest, tot dit jaar. Ben blij dat ik overgestapt ben, want het is een duur en arrogant bedrijf geworden, met een kwaliteit dit niet in verhouding tot de prijs staat.
Geloof er niks van.
Het is me nog nooit gelukt iemand van UPC of Telfort binnen 10 minuten aan de lijn te krijgen.
Het is me nog nooit gelukt iemand van UPC of Telfort binnen 10 minuten aan de lijn te krijgen.
Ik ben al jaren klant van UPC en het is bij mij precies andersom. Ik heb van de 25 keer dat ik gebeld heb misschien 2 keer meer dan 8 minuten moeten wachten...
Voor de rest meestal 1-5 minuten. (wat ik zeer acceptabel vind)
Voor de rest meestal 1-5 minuten. (wat ik zeer acceptabel vind)
Hmmm Telfort weet ik niet, al heel wat jaren terug links laten liggen maar zit nu ruim 6 jaar bij UPC en de keren dat ik ze nodig heb gehad aan de telefoon toch echt binnen 3/4 minuten iemand te pakken. Tevens een keer een internet vraag gesteld en ik werd de dag erna netjes opgebeld.
Zelf mijn mobiel al 3 jaar bij Hi (KPN), twee maal aan de lijn gehad. Eén maal binnen ook weer 3/4 minuten. Andere keer binnen een minuut iemand die zei dat de wachttijden erg lang waren en ik verderop die dag teruggebeld zou worden (is trouwens ook netjes gebeurd).
Met de anderen geen persoonlijke ervaringen mee.
Zelf mijn mobiel al 3 jaar bij Hi (KPN), twee maal aan de lijn gehad. Eén maal binnen ook weer 3/4 minuten. Andere keer binnen een minuut iemand die zei dat de wachttijden erg lang waren en ik verderop die dag teruggebeld zou worden (is trouwens ook netjes gebeurd).
Met de anderen geen persoonlijke ervaringen mee.
Ik vind het nog steeds van de zotte dat als ik naar mijn telefoonprovider bel dat ik voor de kosten moet opdraaien omdat hun medewerkers altijd bezet zijn. Het lijkt mij toch een stuk eerlijker om die kosten dan bij de provider te leggen en pas van het moment dat je daadwerkelijk iemand aan de lijn hebt de kosten te berekenen aan de klant.
Hopen dat de overheid hun werk goed doet en die wachttijden gratis kan maken.
Hopen dat de overheid hun werk goed doet en die wachttijden gratis kan maken.
Het onderzoek heb ik niet doorgenomen maar het lijkt mij vrij logisch dat er ook gekeken wordt naar de behulpzaamheid van de helpdesk. Met XS4all moest ik destijds(3 jaar terug) ook best lang wachten maar uiteindelijk werd ik wel geholpen en zelfs teruggebeld of mijn probleem daadwerkelijk was opgelost.
Bij KPN daarintegen heb ik tijden gehad dat ik 1,5 uur in de wachtrij stond om het opzeggen van een ongevraagde hostingpakket en werd ik alsmaar doorgeschakeld. Hiervoor moest ik meer dan 10 keer bellen, 5 brieven naar verschillende adressen gestuurd die ik kreeg van de helpdesk en pas na 6 jaar na het blokkeren van de rekening kreeg ik gehoor van KPN.
Bij KPN daarintegen heb ik tijden gehad dat ik 1,5 uur in de wachtrij stond om het opzeggen van een ongevraagde hostingpakket en werd ik alsmaar doorgeschakeld. Hiervoor moest ik meer dan 10 keer bellen, 5 brieven naar verschillende adressen gestuurd die ik kreeg van de helpdesk en pas na 6 jaar na het blokkeren van de rekening kreeg ik gehoor van KPN.
Dat wordt technisch erg lastig, als het al haalbaar is. Ik werk zelf voor een technisch call center, en de 0900 nummers worden door externe partijen geregeld die naar ons routeren. De beheerder van de 0900 nummers weet dus niet hoe lang een call in de wacht staat. De beheerder zou dus aan ons per call moeten gaan vragen hoelang deze in de wacht stond; dit gaat erg veel werk opleveren - de beheerder moet alle call data ophalen, wij moeten alle call data ophalen, en deze moeten dan aan elkaar gekoppeld worden. Dit kan natuurlijk alleen maar achteraf; wij kunnen dit niet real-time doorgeven. Dit gaat dan ook weer problemen leveren met de facturatie aan de beller.De overheid onderzoekt overigens of wachten bij 0900-nummers gratis kan worden gemaakt.
Met als potentieel gevolg dat de daadwerkelijke kosten voor een call hoger worden. De kosten moeten ergens gecompenseerd worden.
Kan misschien creatiever worden opgelost. Je belt naar een 0800 nummer (gratis) en op het moment dat je aan de beurt bent, seintje naar beheerde 0800 die je vervolgens direct doorschakeld naar een 0900? Is dat technisch wel mogelijk?
Op het moment dat er iemand beschikbaar is wordt de call naar deze agent doorgeschakeld. Om dat via een 0900 nummer te doen is volgens mij niet mogelijk.
Wel is het technisch mogelijk om het Belgische model te volgen. Daar moeten calls naar 0900 nummers na 10 minuten afgekapt worden. Dat vind ik dan ook niet wenselijk - sta je 9 minuten in de wacht, krijg je net iemand aan de lijn, wordt de call afgebroken. Dan betaal je juist dubbel omdat je nog een keer moet terugbellen.
Dit geheel kan beter worden opgelost door maximumbedragen in te stellen voor betaalde nummers met wachtrijen. Dat is namelijk hoe dan ook mogelijk; 0.X euro per minuut met een maximum van Y, geen probleem. Op deze manier draaien de eigenaar van het nummer en het call center op voor de te hoge kosten. Dit is meteen een stimulans om wachttijden zo kort mogelijk te houden.
Wel is het technisch mogelijk om het Belgische model te volgen. Daar moeten calls naar 0900 nummers na 10 minuten afgekapt worden. Dat vind ik dan ook niet wenselijk - sta je 9 minuten in de wacht, krijg je net iemand aan de lijn, wordt de call afgebroken. Dan betaal je juist dubbel omdat je nog een keer moet terugbellen.
Dit geheel kan beter worden opgelost door maximumbedragen in te stellen voor betaalde nummers met wachtrijen. Dat is namelijk hoe dan ook mogelijk; 0.X euro per minuut met een maximum van Y, geen probleem. Op deze manier draaien de eigenaar van het nummer en het call center op voor de te hoge kosten. Dit is meteen een stimulans om wachttijden zo kort mogelijk te houden.
Dat wat jij Belgische model noemt, is in Nederland ook al een jaar ofzoiets verplicht voor lijnen die meer dan 20 cent/minuut kosten. Bij die lijnen is het verplicht een maximum te noemen en af te kappen als dat maximum bereikt is. Hoe hoog dat maximum is, mag de eigenaar van de lijn zelf bepalen als hij het maar noemt naar de beller.
Willekeurig voorbeeldje? Bel maar eens naar het nummer van radio 538: 0900-0538. Hang wel tijdens de kosten-tekst op als je geen kosten wilt maken.
Willekeurig voorbeeldje? Bel maar eens naar het nummer van radio 538: 0900-0538. Hang wel tijdens de kosten-tekst op als je geen kosten wilt maken.
In Nederland wordt niet het gesprek afgebroken als het maximum-bedrag is bereikt, maar wordt dan gewoon de teller voor gesprekskosten stil gezet.
Kortom, bij een gesprek van ¤1 per minuut met een maximum van ¤12, 50 bijvoorbeeld, kan je totale gesprek rustig 30 minuten duren. De kosten zijn dan gewoon ¤12,50 en niet ¤30.
Kortom, bij een gesprek van ¤1 per minuut met een maximum van ¤12, 50 bijvoorbeeld, kan je totale gesprek rustig 30 minuten duren. De kosten zijn dan gewoon ¤12,50 en niet ¤30.
Dit lijkt mij helemaal niet zo moeilijk te implementeren. Gewoon een lijstje van nummers en wachttijden die de beheerder moet gaan verwerken. Peanuts zou ik zeggen. Als ze door een dergelijke actie meer zouden kunnen verdienen dan hadden ze het zo geimplementeerd. Mark my words...
De facturatie gaat eenaal per maand, ze hebben dus een maand de tijd om alle data te verwerken. Mocht het een weekje langer duren. Ik denk dat de consument daar geen enkel probleem mee heeft wanneer dit betekent dat ze minder hoeven te betalen.
De facturatie gaat eenaal per maand, ze hebben dus een maand de tijd om alle data te verwerken. Mocht het een weekje langer duren. Ik denk dat de consument daar geen enkel probleem mee heeft wanneer dit betekent dat ze minder hoeven te betalen.
Op dit item kan niet meer gereageerd worden.
© 1998 - 2013 Tweakers.net B.V. onderdeel van De Persgroep, ook uitgever van Computable.nl, Autotrack.nl en Carsom.nl • Hosting door True
