Opta: 0900-nummers moeten maximale gesprekskosten melden

Aanbieders van 0900-betaalnummers moeten de beller vooraf informeren over het bedrag dat het telefoontje maximaal zal kosten. Dat is de strekking van een nieuwe regeling die de Opta op 1 oktober heeft bekendgemaakt.

De overheid vindt het niet langer aanvaardbaar dat een consument door een lange wachttijd van bijvoorbeeld een helpdesk, betaalt voor de slechte bereikbaarheid van een organisatie. Daarom moeten aanbieders van 0900-nummers met een tarief van meer dan 15 eurocent per minuut, voorafgaand aan het gesprek de maximale kosten van dat gesprek vermelden, zo meldt de Opta.

De afgelopen jaren is er in Den Haag vaker gezinspeeld op maatregelen om bellers te beschermen tegen hoge en soms onredelijke bedragen die gebruikers van 0900-informatienummers moeten betalen. Vooral het feit dat veel houders van informatienummers de teller door laten lopen wanneer de klant in de wacht staat, was veel politici en bestuurders een doorn in het oog. Met de nu bekendgeworden maatregel heeft de overheid niet voor een maximumtarief gekozen, maar voor een meer marktconform instrument. De overheid verwacht dat houders van 0900-nummers zich door de meldingsplicht genoodzaakt zien een concurrerend maximumbedrag te kiezen, en tevens worden gestimuleerd om de wachttijden binnen de perken te houden.

De regel voor de melding van de maximale gesprekskosten geldt overigens alleen voor 0900-nummers en niet voor andere betaalde informatienummers, zoals 0906-, 0909- en 18xx-nummers. Die moeten wel een tarief per minuut blijven aangeven. Verder geldt voor alle betaalde informatienummers dat niet meer kan worden volstaan met de melding dat er 'kosten bijkomen voor het gebruik van de mobiele telefoon'. Zowel deze zogeheten verkeerskosten als de kosten voor het gebruik van het informatienummer, moeten aan de beller worden gemeld.

Wanneer de Opta een overtreding waarneemt, dan volgt in eerste instantie een waarschuwing. Cynthia Heijne van de Opta: "Werkt een bedrijf niet mee, dan zal de Opta eerst een dwangsom opleggen. Wordt hieraan geen gevolg gegeven, dan volgt een boete. Deze is afhankelijk van een aantal factoren, maar de Opta kan in theorie maximaal een bedrag vorderen van 450.000 euro of tien procent van de omzet". Consumenten kunnen klachten over de tariefmelding en over onverwacht lange wachttijden via een speciaal klachtenformulier op Consuwijzer.nl aan de Opta doorgeven. "Meestal volstaat een waarschuwing, zo leert de ervaring. Soms is bij de bedrijven zelfs niet bekend dat men in overtreding is", zo licht Heijne toe.

Reacties (56)

[BlackMage]

Veel bedrijven gebruiken een 0900-nummer om een "algemeen" telefoonnummer icm naambellen te hebben. Een 0800-nummer is te duur en de "standaard" die ze hebben voor algemene nummers (088) is niet echt professioneel.

Ik ben daarom voor een nieuwe standaard, de 0700-nummers. Naast de 0800 (gratis) en 0900 (duur) worden de 0700 nummers altijd tegen lokaal tarief. Hierdoor wordt het voor de bellers duidelijk met wat voor nummer ze te maken hebben. Het bellen naar deze nummers gaat ook van eventuele belbundels (minuten) af, maar zal om logische redenen niet werken met flat-fee abonnementen.

[Ma_rK]

Daar zijn 088-nummers en 085-nummers voor. Niet professioneel? Even wat organisaties met een 088-nummer (wat overigens alleen per blok van minimaal 100 wordt aangeboden):

• ConsuWijzer
• Amef
• Anwb
• KvK
• Ministerie van Defensie
• Koninklijke Wegener N.V.
• Yarden Facilitair B.V
• N.V. ENECO
• Ziggo B.V.
• Koninklijke TNT Post B.V.

Voor het klein bedrijf zijn er 085-nummers (per stuk afneembaar bij een operator die een blok van 10000 of meer heeft geregistreerd bij de Opta).

070-nummer kan niet, dat valt in het 070-nummerrange (den haag). De 09x range is gereserveerd voor dit soort zaken.

Stel je voor ik ben een IT-support lijn. Deze kost 80ct/min. Daar hou je ex btw ongeveer 55ct/min aan over. Dat is per uur: € 33,-. Daar gaan al de bedrijfskosten nog vanaf. Dat is geen vetpot.

Verder is de complexiteit van deze regel enorm. Hoe waarborg je dat de kosten niet te hoog worden?

• Verbreek je na 50 min bijvoorbeeld de verbinding (dat zal je klant leuk vinden)
• Ga je de beller terug betalen na x minuten-> billing technisch enorm ingewikkeld

Zie ook Reactie op brief opta

Als laatste is er nog een verantwoordelijkheidskwestie. De nummergebruiker is verantwoordelijk voor het melden van de maximale kosten. Ik zie niet iedere nummergebruiker systemen aanschaffen om de kosten te melden en te waarborgen dat deze grens niet overschreven wordt.

Ik snap waarom ze de regel in willen voeren -> het beschermen van de consument tegen hoge kosten. De manier waarop is niet de goede. Laat ze liever wat doen een providers die nog steeds € 0,30 ct tot 1,30 rekenen voor een gesprek naar een 084-nummer zonder dit te melden...

[Reactie gewijzigd door Ma_rK op 24 juli 2024 01:04]

[XBL]

Wat een klachten van mensen hier die er weinig van snappen... Support geven op een verkocht product is enorm duur voor bedrijven. Dit geld ook voor abonnementsdiensten. Bedrijven kunnen natuurlijk support bij het product verkopen, maar dit is uit concurentie overwegingen niet heel verstandig bij bijv. telefonie en internet (al is er in genoeg branches gratis telefonische support).

Ook vanuit de consument is doorgaans 'de gebruiker betaald' veel interessanter. Mensen beseffen blijkbaar niet altijd dat niets gratis is en dat verlies op bepaalde producten ('gratis support') via een andere weg gecompenseerd moeten worden (hogere prijs voor een ander product - bijvoorbeeld een telefonie abonnement).

Last but not least zijn de tarieven vaak zeer schappelijk. 10ct per minuut dekt doorgaans niet de kosten die gemaakt worden voor jouw support call (denk aan arbeidskosten, huur van een pand, telefoonlijnen, apparatuur, training, etc).

@BlackMage:

Kom op... 088 niet 'professioneel'? Vind je dat daadwerkelijk (kan me niet voorstellen waarom), dan neem je gewoon een geografisch nummer - zelfde effect en voor de consument goedkoper (en het bedrijf kost het niet zo gek veel meer dan een 088 nummer). Dit is voor zeer veel bedrijven nog heel normaal (zelfs voor bedrijven die landelijke opereren).

Daarbij komt dat 0700 niet kan - 070 is al een netnummer.

[MSalters]

0700 kan wel. Net zoals binnen alle andere netnummergebieden zijn er nu geen aansluitingen in 070 die beginnen met een 0. Je belt nu dus nooit met 070-0xxxxxx. Daarom kan 0700-xxxxxx zonder grote problemen worden ingevoerd.

Dit is gewoon vergelijkbaar met SMS shortcodes zoals 4444. Er zijn wel aansluitingen die met 4444 beginnen, maar die bel je vanaf mobiel nooit zonder netnummer.

[Afvalzak]

Bij het bedrijf waar ik werk is het bellen naar de helpdesk ook 0,70 euro per minuut. Echter wordt dit vooral gebruikt door bedrijven en die hebben hier over het algemeen toch wel begrip voor.
Er zijn ook bedrijven die onderhoudscontracten gebruiken zodat je goedkoper naar de helpdesk etc. kan bellen. Echter zijn dit vaak veel te dure contracten waar je(zeker als je het pakket goed kent na een tijd en je de helpdesk dus minder hoeft te bellen) veel duurder uit bent.

[segil]

Enige tijd geleden kwam dit ook ter sprake in het Vara programma Kassa. De Staatssecretaris Heemskerk kondigde toen ook al deze nieuwe maatregel aan, om de hoge kosten van een gesprek te verminderen. Zie ook:
http://kassa.vara.nl/port...sa_artikel&number=4071546
Zijn redenatie: "als je van te voren te horen krijgt hoe duur een gesprek maximaal kost, kan je altijd nog kiezen om niet te bellen en zo de kosten te besparen"
Yeah right, alsof er een andere, goedkopere manier bestaat om sommige issues op te lossen, zoals problemen met internet, televisie, etc. Je zult ze toch moeten bellen, want brieven schrijven duurt toch echt te lang "En dan hoor je het volgende: de maximale kosten van dit gesprek zijn 30 euro. Helaas is de enige manier om met ons in contact te komen. Vervelend voor u, mooi voor ons!"

[Moartn]

Iedereen weet toch wat er gaat gebeuren nu: al die helpdesken worden exact 15 cent/minuut, zodat ze dit regeltje kunnen omzeilen.

Zijn er trouwens serieuze bedrijven die meer dan 10-15 cent/minuut vragen voor een helpdesk/klantenservice? (dus verzekeraars, providers, banken, etc) Ik kom ze nooit tegen eigenijk, maargoed.

[KroeT]

Telfort: 30 cpm.

[Donny K.]

Pas geleden verhoogd naar 30 cpm inderdaad. Helaas is de service er, ondanks deze flinke verhoging, niet beter op geworden. Nu lees ik wel in de reacties dat we niet moeten klagen en dat support leveren op een produkt ook geld kost. Dat begrijp ik allemaal best. Ben ook best bereid te betalen voor die support. Maar dan wil ik wel snel en goed geholpen worden. Tot nu toe ben ik serieus alle keren dat ik gebeld heb, tenminste 1 keer "verkeerd" doorverbonden. Soms resulteert dit in een terugdoorverbind actie die ook weer enkele minuten duurt en weer aardig wat kost. Meestal kom ik terecht bij een afdeling die mij niet kan helpen en ook niet kan doorverbinden. En dan...? Ophangen en opnieuw 15 minuten in de wacht staan hopend dat de volgende persoon mij wel kan helpen of tenminste naar de juiste afdeling kan doorsturen.

Om een lang verhaal niet nog langer te maken concludeer ik met de vrees dat dit niet gaat werken. Of ze verlagen de prijs naar 15 cpm zoals Moartn zegt (en ze houden je nog langer aan het lijntje om toch lekker veel aan je te verdienen) of ze noemen een lekker hoog "maximaal" bedrag. Men blijft toch wel hangen. Als je ze echt moet spreken, neem je 't maar voor lief en kan je alleen maar hopen dat je niet zo lang aan de lijn blijft dat je ook echt een mex bedrag hoeft te betalen.

Ik vrees het ergste.

[Quincy5]

HetNet: 45 cpm

[Dolan]

Gevolg is dat dat abbo's van bijvoorbeeld internet weer duurder worden. En dat mag van ons Nederlanders ook weer niet. Alles moet gratis zijn.... Voor niets gaat de zon op.

[Verwijderd]

Ik dacht dat Nederland een vrij sociale staat is. Jullie zijn ook gewoon dat iedereen gelijk betaald om elkaar te dragen.

[Maghiel]

Ja, was een vrij sociale staat. De regering is al jaren bezig alle sociale zekerheden langzaam af te breken.
Bovendien zit het nou ook vol met van die GeenStijl achtige egoisten.

[Verwijderd]

zowiezo vind ik het dom dat je moet betalen zodat hun opnemen en jou helpen terwel je bijv. bij hun dienst lid ben. noem maar een voorbeeld:
ik heb vodafone klantenservice nodig en bel de 0900 lijn en moet vervolgens me eigen gsm koste betalen naar het 0900 nummer & de koste wat de 0900 lijn verplicht.
vind het gewoon belachelijk.
want 9/10x word je wel in de wacht gezet of je moet veel wachten of word weer doorverbonden enz enz enz.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 01:04]

[Noxious]

Inderdaad, laatst belde ik de Hi klantenservice om een nieuwe simkaart te activeren.
Op het boekje staat letterlijk: Om deze kaart te activeren belt u (gratis) met de klantenservice: 1200
Mooi niet gratis dus, ik werdt doorverbonden tegen 'kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon' zonder dat het voor mij duidelijk was wat ik nou precies betaalde.

[Gdzr]

Je hebt wel gelijk.
Maar wat je nu dus krijgt, is dat de providers en bedrijven 14cent per minuut gaan vragen, en dan hoeven ze nog steeds geen maximale kosten de beslissen. hoeft niet perse te gebeuren. Maar je hebt er bedrijven tussen zitten.

vind het zelf zoiezo dom om voor een helpdesk nummer geld te vragen.

[IJsbeer]

De helpdesk van Digitenne is per vandaag 'ineens' 15 ct per minuut (was 45), zal dus hiermee te maken hebben.

Ik vind het onzin dat mijn abo lasten omhoog gaan omdat er een selecte groep mensen veel van de helpdesk gebruik maak, en ik niet tot weinig. Laat ze dat lekker zelf betalen.
Wel goede zaak om wat te doen tegen de lange wachttijden die sommige helpdesken hebben.

[SilentSimon]

En daarbij vraag ik me wel eens af of jij bij die telefoonnummers extra lang in de wacht wordt gezet, moeilijk te controleren zoiets.

[Dysmael]

Dat is dus niet waar
Ze willen je zo snel mogelijk helpen en zo kort mogelijk aan de lijn hebben.

Dat klinkt positief, maar de reden erachter is dat een gesprek het bedrijf zelf meer kost dan jou (je deelt de kosten) en vaak zal er ge-outsourced zijn en word het callcenter afgerekend op aantal gesprekken en wachttijden. Dus liever meer en korte calls, en dat bereik je niet door lange wachttijden te creeren.

[witteveder]

korte calls bereik je ook door gesprekken zo nu en dan af te kappen , beter is te sturen op kwaliteit, dus klanten die de helpdesk bellen 1 a 2 dagen later terug bellen of via email vragen naar een rapport cijfer...

[NemesisWolfe]

Vodafone klantenservice is een 06 nummer.
Maar ik heb nog nooit betaald voor het bellen naar de klantenservice, iig niet als ik mn mn vodafone mobiel bel.

[mrouwendal]

Eens. Je hebt een abonnement lopen bij een provider. De informatie welke je krijgt via de klantenservice noem ik een stukje service. Je hebt immers een vraag over een dienst van het bedrijf of een niet werkend product. Als je hier vervolgens ook nog voor moet betalen, vind ik dat niet echt een goede service. Bij een klantenservice in de winkel (denk aan Media Markt) betaal je toch ook niet per minuut

[Reactie gewijzigd door mrouwendal op 24 juli 2024 01:04]

[Floor]

Goede zaak!
Ik vind het belachelijk wat voor bedragen bedrijven durven te vragen voor informatienummers. Dat er iets van kosten (lokaal tarief) in rekening wordt gebracht is redelijk maar veel hoger is ronduit schandalig. Het mag niet zo zijn dat de informatie nummers op zich een winstgevend inkomstenbron zijn. Service behoort in de kostprijs van het product verwerkt te zijn. En heb je als bedrijf last van lange wachttijden, maak dan een terugbel regeling.

[PolarBear]

Winstgevend zal een betaald informatienummer echt niet zomaar worden. Aan 10 ct/m hou je 6 euro per uur bruto over. 1 euro/minuut heb je 60 euro per uur, dan kom je misschien uit maar goed welk bedrijf vraagt er 1 euro per minuut.

[mddd]

Als je 5 minuten moet wachten en daarna 5 minuten met iemand spreekt, pakken ze alweer 2x zoveel. Dat is natuurlijk de bottom line van het verhaal.

[nhimf]

Natuurlijk is dat per persoon niet zoveel, maar als je 1000 mensen per dag hebt die gemiddeld 5 minuten in gesprek zijn en 5 minuten moeten wachten, dan is dat totaal 10.000 minuten per dag.
10.000 minuten per dan x 15 cent is toch een goeie 1500 euro, waarvan 750 euro niet nodig is.

Toch geen onaardige bedragen, dus ik denk juist wel winstgevend, je kan van 1500 euro per dag toch een paar mensen in dienst nemen.

[Tsurany]

Vergeet niet dat mensen ook lang in de wacht staan, als je een kwartier in de wacht staat kost je dat al 1,50 terwijl het bedrijf geen enkele kosten voor je maakt. Volgens mij halen ze de kosten van help desk medewerkers en zo best aardig uit. Stel je hebt 20 mensen in dienst a 10 euro per uur, kost je 200 euro per uur. Helpen die constant mensen levert je dat 20x6 is 120 euro op. Staan mensen daarnaast nog een half uur in de wacht dan levert je dat toch weer 20x3 is 60 euro op. Tuurlijk zijn er nog veel meer kosten die je mee moet rekenen en zal het nooit echt winstgevend zijn, maar je haalt toch een flink deel van je personneelskosten er wel uit.

[bouwfraude]

Er hangen geen 20 mensen in de wacht, dan werd je meteen geholpen, dat zijn er veel meer bijv 100 x 3 euro is 300 euro...

[PolarBear]

Stel je hebt 20 mensen in dienst a 10 euro per uur, kost je 200 euro per uur

Oh, en je hoeft geen belasting te betalen, geen werkplek te onderhouden, geen telefoonlijnen te huren etc. 20 mensen voor 10 euro per uur kost absoluut geen 200 euro. Met een beetje geluk red je het voor 400.

[blackjack21]

Dat betekend dat volgens jou geen enkel bedrijf kosten heeft, naast de loonkosten van de medewerkers....

[ZeroXT]

Voordat je alle informatie heb gehoord die ze nu moeten zeggen ben je al geld kwijt. Voor de rest vind ik het een hele goede beslissing. Gebruikers moeten weten waar ze aan toe zijn!

[MWP]

Voordat je alle informatie heb gehoord die ze nu moeten zeggen ben je al geld kwijt. Voor de rest vind ik het een hele goede beslissing. Gebruikers moeten weten waar ze aan toe zijn!

De tariefinformatie wordt gegeven voordat de geld-teller loopt. Pas ná de "Dit informatienummer kost 80 cent per minuut, plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon" mededeling begint de teller te lopen

[Verwijderd]

Op mijn vorige stagebedrijf wat dit echt erg.
We belden naar de klantenservice van Olidata en dan kreeg je doodleuk dit te horen:

"Dit gesprek kost 90 eurocent per minuut... U bent in het hoofdmenu, een moment geduld u wordt doorverbonden naar onze keuze server."

2 minuten later:
"Op dit moment zijn al onze servers bezet, een moment aub."

5 minuten later:
"U bent in het hoofdmenu. druk 1 voor....."

je was al dik 6 euro kwijt voordat je bij het keuze menu was.
en dan ging het erom dat ze waren vergeten een sata kabel aan te sluiten
(ook handig, een nieuwe pc leveren en de hd niet aansluiten)

maar dat was gewoon echt belachelijk, die kosten.

[Noxious]

Sowieso belachelijk dat ze 'bezette servers' hebben. Een beetje profi telefooncentrale kan zo tientallen/honderden mensen tegelijk bedienen door menutjes met opgenomen teksten.

[Verwijderd]

Kon je die kabel niet zelf inprikken? Veel sneller en goedkoper.