Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Kabinet verbiedt klantenservices om meer dan gebruikelijke belkosten te rekenen

Door , 86 reacties

Minister Kamp van Economische Zaken heeft de Tweede Kamer in een brief laten weten dat hij klantenservices bij wet zal verbieden om bellers meer kosten in rekening te brengen dan het normale tarief dat voor een gewone oproep naar een vast of mobiel nummer wordt gerekend.

Volgens de minister maakt een recente uitspraak van het Europese Hof duidelijk dat geen enkel aanvullend informatietarief naast de gebruikelijke belkosten is toegestaan. Het gaat daarbij uitsluitend om klantenservices die gebeld worden door klanten met wie het bedrijf een overeenkomst heeft gesloten. De Nederlandse wet zal worden aangepast op basis van deze uitspraak van het Europese Hof, zo heeft de minister laten weten. De internetconsultatie voor de wetswijziging is donderdag geopend. De wetswijziging moet op 1 juli zijn doorgevoerd.

Voor overige 090x-diensten waarbij geen sprake is van een overeenkomst tussen de beller en het bedrijf, blijven de geldende regels van kracht. Voor deze diensten geldt geen wettelijk verplicht maximum, behalve een door de exploitant zelf gekozen maximumbedrag.

Het Europese Hof heeft begin maart in een uitspraak bepaald dat gesprekken naar een klantenservice niet duurder mogen zijn dan gesprekken naar een gewoon nummer. Het Europese Hof deed de uitspraak naar aanleiding van een Duitse zaak. Daarin ging het om een bedrijf dat bepaalde tarieven hanteerde voor gesprekken naar zijn niet-geografische 0180-nummer, namelijk 14 cent per minuut vanaf een vaste aansluiting en 42 cent per minuut vanaf een mobiel nummer. Deze tarieven waren hoger dan dat van een gesprek naar een gewoon nummer. Een Duitse rechter wilde in die context van de Europese rechter weten hoe het begrip 'basistarief' uit de Europese regelgeving moet worden uitgelegd.

Volgens het Hof ontstaat er een onwenselijke situatie als klantenservices hogere tarieven in rekening mogen brengen dan het tarief voor een gewone oproep. Indien handelaren het recht zouden hebben om hogere tarieven in rekening te brengen dan het tarief voor een gewone oproep, zou dit consumenten ervan weerhouden om naar de klantenservice te bellen teneinde informatie over de overeenkomst te krijgen. Ook zou het klanten ervan weerhouden om hun rechten op het gebied van garantie of herroeping te gebruiken.

Reacties (86)

Wijzig sortering
Willen we meer of minder betutteling? :+

Aan de ene kant willen we marktwerking, waardoor er budgetproviders ontstaan die vaak slechtere service bieden dan de grote providers (ja, je kan vast uitzonderingen noemen, maar dat maakt voor mijn punt niet uit). Een onderdeel van de slechtere service is beperkte beschikbaarheid en gesprekskosten.

Nu willen we dus vooral het aan te bieden product zover mogelijk inperken zodat er nog maar één ding overblijft.

Het is een schijnoplossing, want die klantenservicekosten moeten toch ergens van betaald worden. Dan maar weer een prijsverhoging...
Het is een schijnoplossing, want die klantenservicekosten moeten toch ergens van betaald worden. Dan maar weer een prijsverhoging...
De klantenservice moet inderdaad betaald worden en dat moet inderdaad uit de prijs van het product komen. Als je dat niet doet dan betekent het dat jij moet betalen als de fabrikant z'n werk niet goed heeft gedaan. Als je dat doordrijft dan krijg je de situatie dat je voor 1 euro een auto koopt, en dan 10.000 euro per minuut moet betalen om de klantenservice te bellen omdat je auto niet werkt.
Het is net als met garantie. Als bedrijven geen garantie hoeven te geven dan kunnen de prijzen omlaag maar zal de kwaliteit ook omlaag gaan; ze kunnen immers niet meer worden aangesproken op de kwaliteit.
Sommigen zullen dan zeggen dat de marktwerking er wel voor zal zorgen dat slechte producten en bedrijven van de markt verdwijnen maar als ik zie hoeveel troep er bij de Action ligt dan geloof ik dat niet zo. Mijn Amerikaanse collega klaagt nog veel harder over de hoeveelheid troep die er in de winkels ligt en daar is een stuk minder consumentenbescherming. Om concurrentie te laten werken moet je een eerlijk speelveld hebben. Als bedrijven ongestraft kunnen liegen en bedriegen dan kan je daar als individu nooit tegen op. Je zal je moeten organiseren en samen met andere consumenten optreden tegen misbruik en afspreken om samen de boosdoeners aan te pakken. Dan heb je eigenlijk al weer regulering uitgevonden.
Maar het betekent ook dat ik moet betalen voor ieder zeurend omaatje dat belt, terwijl ik problemen best zelf kan oplossen met de documentatie op hun site en wat Googlen. Ik heb liever de keuze dan een betuttelende overheid die beslist dat ik moet betalen voor een telefonische helpdesk.
Het gaat hier om de klantenservice he, niet om de helpdesk. De helpdesk kan deel zijn van de klantenservice, maar het is niet hetzelfde.

Als het niet werkt moet je een betaalbaar nummer hebben om je probleem te melden en leverancier een kans te geven om het probleem te verhelpen. Een gesprek met een telefonische helpdesk is een manier om dat te doen, maar niet de enige. Je zou bijvoorbeeld ook een nieuw product kunnen opsturen of de aanschafprijs teruggeven. Als je alleen contact op kan nemen door met de helpdesk te bellen dan moet dat tegen een redelijke prijs kunnen.

Bedrijven zijn ook niet verplicht om een helpdesk te hebben. Als je gebruikers niet wil helpen om hun problemen op te lossen dan is dat prima. Wel moet je zorgen voor garantie. Als blijkt dat je klanten allemaal hun product terugsturen omdat ze het niet snappen dan is dat jouw probleem. Een helpdesk is een mogelijkheid om dat probleem op te lossen.

Bedrijven zouden ook abonnementen kunnen aanbieden met een bepaald aantal uren support van de helpdesk. Bij je budget-abonnement krijg je 1 uur support, bij het luxe abonnement 3 uur. Dan is de helpdesk gewoon een dienst waar mensen tegen betaling gebruik van kunnen maken, maar dat mag dan niet het enige aanspreekpunt voor zo'n bedrijf zijn.

Het speelt ook een rol dat niet alle problemen (wel veel) door de klant worden veroorzaakt. Als een bedrijf een fout in de rekening maakt kun googelen tot je er bij neervalt maar dat kun je niet zelfstandig oplossen. Betalen om 15 minuten in de wachtrij te staan om een fout in de rekening te melden is ook niet wenselijk.

Uiteindelijk heb je wel gelijk hoor, de kosten zullen door de klanten gedragen moeten worden en sommige zullen dan meer bijdragen dan ze gebruiken (en anderen minder). Toch denk ik dat we netto het beste afzijn door het zo in één keer voor iedereen te regelen in plaats van het huidige systeem waar in bedrijven geld verdienen aan hun eigen falen en dat systeem in stand wordt gehouden omdat het voor meerderheid wel werkt.
Bedrijven zijn volgens de wet dus wel verplicht om een telefoonnummer te hebben, dat moet opgegeven worden bij de KvK. En het verschil tussen "klantenservice" en "helpdesk" is niet iets wat een klant gaat begrijpen, dus die bellen gewoon. En dat kost geld wat uiteindelijk in de product prijs terecht komt. Ik wil gewoon dat de overheid mij niet dwingt om daaraan mee te werken, ik ben groot genoeg om dat zelf te beslissen.
Is dat ook niet gewoon correct? Je neemt een dienst af, je wenst garantie en ondersteuning, dus ze verrekenen dit in de prijs van hun abonnement.
Zo kan je niet enkel concurreren op prijs, maar ook op kwaliteit. Een product dat kwalitatief goed in elkaar steekt, zal mogelijks minder ondersteuning moeten bieden aan zijn klanten.
Als ik 10 ontevreden klanten heb, kan ik die goedkoper afhandelen dan moesten het er 100 zijn. Met slechts 10 ontevreden klanten kan je je servicecenter goedkoper uitbaten, wat zich kan vertalen in je vraagprijs.
Bovenstaand voorbeeld dekt misschien niet ieders werking, maar ik zie er de logica van in. Je voelt je toch altijd best afgezet als je enkele euro's kwijt bent voor een telefoontje. Als ik met mijn fiets naar de fietsenmaker ga omdat er iets scheelt, accepteer ik ook niet dat die man begint te timen en afrekent op het einde van zijn service. Ik heb betaald voor die service toen ik mijn fiets daar kocht.
Stukken buiten garantie betaal ik natuurlijk wel.
Ik ben het met Richh eens, dit hoort gewoon bij het stukje marktwerking.

De consument die veel zelf kan (door dingen zelf uit te zoeken) heeft veel minder vaak een telefonische klantenservice nodig. Door self service bespaard een bedrijf aanzienlijk in service kosten. Personeel is een van de grootste kosten posten.
Dit type consument vind het dan ook niet erg om zeer incidenteel een betaald telefoontje te plegen. Het voordeel word vaak (deels) doorberekend aan de consument.

Dit zie je sterk bij Internet providers, Energie leveranciers en Zorgverzekeringen (bijv CZ Direct).

De consument die gemak wilt, en vooral niets zelf wilt doen, kan kiezen voor een aanbieder waarbij alles voorgekauwd word. Deze extra kosten zullen uiteraard op een manier doorberekend worden, m.a.w. duurder product/dienst.

Het voorbeeld van de fiets wat jij noemt is een ondeugelijk product. Echter veel mensen bellen ook voor dingen die prima zonder telefonisch gesprek opgelost kunnen worden. Bijv. E-mail / Online wijzigen op een account pagina.

Het bedrijf moet m.i. vrij zijn in welke mogelijkheid tot oplossing ze voor je probleem bieden, als het maar gratis opgelost KAN worden.

[Reactie gewijzigd door RVE_NL op 23 maart 2017 17:54]

U KAN ons gratis mailen en dan reageren wij binnen 3 werkdagen. U kunt ook bellen, dat kost u 1 cent per minuut vanaf een vast nummer of 90 cent per minuut vanaf mobiel, maar dan heeft u wel direct iemand aan de lijn. Wij begrijpen hoe lastig het is als u zonder internet, televisie en vaste telefonie zit, maar callcenters zijn duur ;)
Tot zoverre een schijnoplossing dat een prijsverhoging gelijkmatig, eerlijk verdeeld zal worden terwijl een klantenservice klanten nu niet meer doelbewust lang en onnodig in de wacht zet om ze op een misselijkmakende manier veel geld afhandig te maken.
Volgens mij gebeurd dat allang niet meer. De meeste klantenservices werken (tegenwoordig) per gesprek, niet per minuut.

Een regeling op dat gebied lijkt me een veel beter plan dan 'alle klantenservices moeten gratis zijn!'.
Waarom moet een klanten service dan niet gratis zijn?

Mijn bril kan ik overal gratis laten stellen, zelfs bij een opticien waar ik de bril geeneens gekocht heb.

Toen ik nog voor een instelling als kok werkzaam was sleep de slager waar ik altijd kwam gratis mijn koksmessen.

En dan moet de klantenservice die ik nodig heb voor een dienst of product dat niet naar behoren werkt extra geld van mij ontvangen omdat hun product of dienst niet functioneert?

Vaak zijn er gewoon normale telefoonnummers, maar die worden doelbewust niet openbaar gemaakt en mail contact is vaak ook lastig en soms zelfs onmogelijk.

Op zo'n manier dwing je klanten een duur nr te bellen en haal je, je winst uit de mankementen van je dienst of product.

IMO hoort klantenservice bij de prijs inbegrepen te zijn en nodigt het toestaan van dure nrs bedrijven uit om er misbruik van te maken.
Over het algemeen zijn de merken met dure service-nummers niet de beste merken en is er te vaak een rede om de klantenservice te bellen. Een raar verdien model. Slechte diensten of producten verkopen en aan de vragen en klachten ook nog eens verdienen. Goed dat dit aangepakt wordt!

De betere merken hebben 0800 (gratis) of 0900 nummers met een tarief wat vergelijkbaar is met een lokaal telefoon nummer.
Bel je met een mobiel, dan ben je vaak nog meer kwijt. De mobiele provider rekent gewoon de normale telefoontikken en vaak ook nog eens een opslag bij "service" nummers. Jammer dat dat niet gelijk aangepakt wordt.
De mobiele provider rekent gewoon de normale telefoontikken en vaak ook nog eens een opslag bij "service" nummers. Jammer dat dat niet gelijk aangepakt wordt.
Het probleem van opslag is al aangepakt op 1 juli 2013:
Hebt u een mobiel telefoonabonnement? Dan mag uw telecomaanbieder de belkosten voor het bellen naar een 0900- of ander servicenummer niet meer buiten de bundel laten vallen. Bovenop de belkosten komen nog steeds wel de kosten van het servicenummer zelf. Deze kosten bepaalt de aanbieder van het servicenummer en niet uw telefoonaanbieder. Omdat de belkosten niet meer buiten de bundel mogen vallen, wordt het bellen naar 0900-nummers dus goedkoper. Want bellen buiten de bundel kost vaak rond de 25 tot 35 cent per minuut. Dus hebt u nog minuten tegoed? Dan gaan ze daar gewoon vanaf. Is uw bundel op? Dan mogen deze kosten niet hoger zijn dan de kosten die u betaalt als u buiten uw bundel naar een vast telefoonnummer in Nederland belt.
wanneer je met een vaste lijn belt worden er geen extra kosten gerekend. De gemelde kosten zijn dus de werkelijke kosten. Bij een mobiel telefoongesprek betaal je nog steeds extra aan je provider. Dat de kosten nu altijd binnen de bundel vallen is netjes, maar er is nog steeds een ongelijkheid tussen vaste en mobiele gesprekken.
Als een bedrijf betaalt voor een 0800 (gratis) nummer neem ik aan dat men ook wil dat men gratis kan bellen, niet dat de kosten gelijk zijn aan een willekeurig ander nummer.
Je vergist je, mobiel en vast zijn gelijk getrokken op 1 juli 2013, staat gewoon in het gelinkte artikel:
Belt u met een vaste lijn? Dan betaalt u nu alleen de kosten die het servicenummer rekent. U betaalt nog niet apart voor de belkosten van het gesprek. Vanaf 1 juli 2013 gaat u wel voor deze belkosten betalen. Net als bij mobiel krijgt u dan eerst zo’n soort bericht te horen: “Dit gesprek kost [bedrag] per minuut, plus uw gebruikelijke belkosten.”
edit: BTW het is normaal gesproken wel zo dat de belkosten vanaf vast lager zijn, al helemaal als je gratis mag bellen naar vast nummers, immers dan zijn er ook geen belkosten naar 090x anders dan de kosten voor het 090x nummer.

[Reactie gewijzigd door Dorank op 24 maart 2017 16:22]

Omdat er ook geen enkele verplichting is aan een opticien om je bril even gratis te laten stellen Het is niet omdat een dienst kan aangeboden worden dat men dit moet aanbieden. Ook dat valt onder markwerking.

En natuurlijk zijn er normale telefoonnummers. Achter elk betaalnummer schuilt een normaal telefoonnummer.
Idd.... Na het stellen krijg je hem nog gepoetst en schoongemaakt terug ook.

En is/was ook raar. Om klant te worden kon je gratis bellen. Ben je klant mag je betalen.

offtopic: Als kok zijnde je messen laten slijpen? :X
Offtopic: Ik was 19 toen en moest in mn eentje een keuken runnen die al jaren niet meer in gebruik was.

Een vaste slager leverde vlees en toen ik de temparatuur van het vlees checkte bij aankomst was het 8°c en kreeg ik allemaal ongelijke stukken vlees.

Heb de slager toen gewaarschuwd dat hij moest zorgen voor redelijk gelijke stukken vlees die ik ook gekoeld geleverd wilde hebben.

Omdat ik pas 19 was lachtte de slager mij uit en ik heb hem toen na overleg met de directie er uit geknikkert.

Toen ging ik maar naar de slager om de hoek toe en vertelde het verhaal. Omdat die slager blij was met een vaste klant die voor 30 man vlees afkomt halen en ik hem verteld heb dat ik daar met botte messen moest werken boodt hij aan om mijn messen scherp te houden.

Ontopic: Voor mij is een goede klanten service ook meteen een goede reclame voor je bedrijf.

Tevreden klanten praten altijd weer met andere (mogelijke) klanten en mond tot mond reclame kan een bedrijf best goed doen.
'Mijn bril kan ik overal gratis laten stellen, zelfs bij een opticien waar ik de bril geeneens gekocht heb.'

Dit is een service maar is een opticien absoluut niet verplicht. En dat vind ik maar goed ook!

'En dan moet de klantenservice die ik nodig heb voor een dienst of product dat niet naar behoren werkt extra geld van mij ontvangen omdat hun product of dienst niet functioneert?'

Hier ben ik het deels mee eens. Er moet een gratis oplossing geboden worden, binnen de termijnen die de huidige wetgeving stelt. Maar nergens in de wet zou moeten staan of dit per telefoon/e-mail/online portal/chat/social media is. Dat is veel te tijdgebonden. Dit zou je m.i. prima aan marktwerking kunnen overlaten
Al heb ik eigenlijk nooit reden om mijn energieleverancier te bellen, is het voor mij wel een reden geweest om bij mijn huidige leverancier te blijven. Waar ik nu zit hebben ze een 010 nummer, krijg ik zonder keuzemenu binnen korte tijd iemand aan de lijn en is het op basis van mijn eenpersoonshuishouden nauwelijks goedkoper om naar een van de grote jongens te gaan.

Tevens heb ik dat gedaan met mijn bankzaken, verzekeringen etc, het kan echt wel.

Uit principe probeer ik dus te voorkomen dat ik een overeenkomst sluit met een bedrijf dat 09xx-nummers gebruikt voor hun klantenservice. Je kunt er niet altijd omheen, maar vaak wel.
Waar slaat dat op?
Ja, natuurlijk willen we fatsoenlijke klantenservice en fatsoenlijke producten. Marktwerking is leuk maar het is niet de bedoeling dat kwaliteit en service daar onder leiden.
Je biedt toch alleen maar keuze op deze wijze? Wellicht zijn er mensen die genoeg hebben aan een kwalitatief minder product, en minder goede service (bijvoorbeeld omdat men zelf dingen op kan lossen). Daarnaast willen we graag dat ook mensen met een kleinere beurs toegang tot diensten kunnen krijgen.

Dat lukt nu: je hebt goedkope aanbieders. Moet er eens wat geks gebeuren? Dan kost dat wat extra's.
Wil je kwalitatief een topproduct en de beste service? Dan kost het gewoon wat meer. Wil je wettelijk gaan verplichten dat de service gratis is en dat de producten aan zeer strenge eisen voldoen? Dan gaan dus _alle_ producten duurder worden en heb je geen goedkope aanbieders meer.
Natuurlijk heb je wettelijke eisen nodig, maar dat kan ook iets genuanceerder dan 'het moet gratis!'.

Overigens ben ik van mening dat de kwaliteit van een klantenservice juist slechter word als het gratis moet zijn. Je zit gegarandeerd langer in de wacht en de provider moet meer mensen aannemen, die daardoor vaak minder ervaring en training hebben gehad.
Je biedt toch alleen maar keuze op deze wijze? Wellicht zijn er mensen die genoeg hebben aan een kwalitatief minder product, en minder goede service (bijvoorbeeld omdat men zelf dingen op kan lossen). Daarnaast willen we graag dat ook mensen met een kleinere beurs toegang tot diensten kunnen krijgen.
Maar is meer keuze altijd beter?
Als ik naar de supermarkt ga dan kan ik er op rekenen dat alle aardappels in de winkel eetbaar zijn. Ik moet er niet aan denken dat ik aardappel voor aardappel moet gaan controleren of het wel een echte aardappel, of de aardappel niet rot is en of er niet veel te veel gif op zit.
Als de supermarkt ook plastic aardappels verkoopt dan is er meer te kiezen, maar wat heb ik daar aan?

Bij de aanschaf van een product houdt vrijwel niemand rekening met de kosten van de servicedesk. Er zijn zo ontzettend veel aspecten aan ieder product dat je niet overal rekening mee kan houden. De kosten van de servicedesk bungelen ergens onderaan de lijst. Dat kun je best wel als verborgen kosten zien, daar kom je pas achter als je er mee te maken krijgt.
Slechte vergelijking. Volksgezondheid heeft niets te maken met service.

Vergelijk het dan met de Mediamarkt/Expert. MM concurreert op lage prijzen met een service van lik-me-vestje, Expert concurreert op service.
Nu heeft de consument de keuze: wanneer deze zelf voldoende verstand heeft van zaken kiest deze voor de MM aangezien de keuze al is gemaakt en hij/zij alleen de laagste prijs wenst, terwijl de consument met minder verstand liever voor het voorlichtingsgesprek + leveringsvoorwaarden van de Expert gaat.
Daarnaast willen we graag dat ook mensen met een kleinere beurs toegang tot diensten kunnen krijgen.
Goedkoop is regelmatig duurkoop..
Dan kost dat wat extra's.
Waarom zou het claimen van garantie waar je recht op hebt extra moeten kosten?
en de provider moet meer mensen aannemen, die daardoor vaak minder ervaring en training hebben gehad.
Momenteel bellen mensen die de klantenservice nodig hebben dus niet omdat het (meer) geld kost? Dat kan toch niet de bedoeling zijn?

[Reactie gewijzigd door Olaf van der Spek op 23 maart 2017 17:19]

Dat goedkoop, duurkoop kan zijn, tja dat kan gebeuren toch? Moeten we daar als overheid meer in gaan betuttelen? Zouden mensen niet zelf hun eigen keuzes kunnen maken?

Overigens is bellen slechts één van de contactmogelijkheden, natuurlijk.
Zouden mensen niet zelf hun eigen keuzes kunnen maken?
Nee, als enkele consument sta je eigenlijk volledig machteloos tegen (grote) bedrijven.
Maar mensen bellen de klantenservice van de internet provider voor van alles.
Bijvoorbeeld: ik haal maar 20Mbit over wifi maar ik betaal voor 100, Elke keer als ik internet dan word het koud in huis. Ik zoek een stratenmaker. Programma X loopt altijd vast. mijn computer is traag. ik denk dat het merendeel van de gesprekken niet thuis hoort Hoe moet je dat gaan scheiden dan ?
over dat laatste ben ik totaal niet akkoord, nu zit men soms uren te wachten met een wacht toon op een betaalnummer om maar je probleem te mogen vertellen.
Waarom ? al die wacht minuten en uren zijn gratis inkomsten voor het bedrijf dat op dat moment geen service levert.
Als dit niet meer opbrengt voor een bedrijf kost het enkel geld om meer wachtenden te hebben. Dus zou je kunnen stellen dat je minder moet wachten door een betere klanten dienst.

Nee men kan ook nog altijd concurreren met minder kwaliteit en ja ga je meer ontevreden klanten hebben. ik ben het dus meer eens met maarte997.
Ze kunnen echter ook nog steeds een slecht werkende , of geen , klantendienst hebben en zo op de prijs concurreren. De consument houdt daar misschien wel rekening mee of neemt het voor lief.
Sommige dingen bij de Mediamarkt koop ik ook zonder mijn ID af te geven "jamaar dan heb je geen garantie" => sorry nog altijd 2 jaar.
en eerlijk als er al een probleem is dan kan ik het wel zelf oplossen of boeit het me niet.
Voor duurdere dingen of dingen waar ik zelf niet aan wil/kan werken, ja dan wil ik het wel.
Dat lukt nu: je hebt goedkope aanbieders. Moet er eens wat geks gebeuren? Dan kost dat wat extra's.
Nee nee, zo werkt dat natuurlijk niet :)
Bij de goedkope services gebeurt er in verhouding vaker iets 'geks' en daarbij wordt dat trager door de klantenservcie opgelost.
Natuurlijk heb je wettelijke eisen nodig, maar dat kan ook iets genuanceerder dan 'het moet gratis!'.
Waarom niet? Je dwingt de bedrijven dan juist te concureren op prijs/kwaliteit. Je hebt dan geen rare verdienmodellen die je veel geld rekenen om het product te krijgen dat je eigenlijk had moeten hebben.
Overigens ben ik van mening dat de kwaliteit van een klantenservice juist slechter word als het gratis moet zijn. Je zit gegarandeerd langer in de wacht en de provider moet meer mensen aannemen, die daardoor vaak minder ervaring en training hebben gehad.
Zoals ik hierboven al heb aangegeven is de beste manier om minder kosten te maken op je klantenservice te zorgen dat je product geen problemen vertoont.
Buiten dat is je uitspraak compleet tegen mijn ervaring met klantenservices. Alle duurbetaalde klantenservices lezen gewoon een script op en je weet alsnog niet of je goed geholpen gaat worden.

Het zijn juist de bedrijven die een goed product leveren waar je goed en snel geholpen wordt.
Marktwerking is leuk, keuze is leuk, goedkoper is leuk.
En dat argument wordt (te) vaak gebruikt om een misstand goed te praten.

Bekijk het eens van deze kant:
ik heb een contract met een leverancier om mij een dienst te leveren, want daar gaat het hier over.
Nu is er iets mis met die dienst.
Ik heb daardoorgeen internet, verwarming, water, electriciteit of iets anders waarvoor ik een contract heb afgesloten bij een leverancier.
En dan mag het nog zo'n marktwerkende prijsstunter zijn, ik betaal meer dan genoeg om de luxe auto/villa van de CEO te bekostigen, dus er blijft voldoende geld over.

En als ik vervolgens die leverancier wil wijzen op het feit dat ik niet krijg wat ze mij beloofd hebben te leveren, dan moet ik extra gaan betalen?

Als dat betutteling van de EU is, dan mag er heel wat meer betutteling komen wat mij betreft.
Maar nu worden de kosten netjes verdeeld over alle gebruikers, in plaats van de gebruikers die getroffen worden door problemen. Het is toch raar als je ¤50 voor een product betaald, en vervolgens nog eens ¤20 kwijt bent omdat het product niet naar behoren werkt. Dan is het beter als iedereen ¤52,50 kwijt is, ongeacht of je product goed functioneert.

Het forceert bedrijven ook om betere producten en diensten te leveren, want als je product zo slecht is dat iedereen belt dan kan dat nu een bron van inkomsten zijn. Vanaf nu is het vooral een kostenpost die steeds groter wordt naarmate je producten of diensten meer problemen hebben.
Vanuit het perspectief van marktwerking is dit eigenlijk best logisch. Voor een goed functionerende markt moet je producten goed kunnen vergelijken. Door de variatie in kosten van ondersteuning weg te nemen zorg je dat consumenten de verschillende producten makkelijker kunnen vergelijken omdat het nu is meegenomen in de prijs. Consumenten weten hierdoor feitelijk beter welk product ze kopen/afnemen.
Dat goedkope klantenservice niet hetzelfde is als goede klantenservice staat hier los van, de kwaliteit is niet direct gerelateerd aan de prijs ervan natuurlijk.
Ik heb het altijd al oneerlijk gevonden om extra kosten in rekening te brengen voor contact met een bedrijf. De klantenservice handelt niet alleen productondersteuning af maar ook administratieve zaken. Zeker in de situatie waarbij het bedrijf fouten maakt in jouw nadeel wil je graag contact, het is dan nogal lullig als daar dan aan jouw kant extra kosten bij komen kijken.
Het is een schijnoplossing, want die klantenservicekosten moeten toch ergens van betaald worden. Dan maar weer een prijsverhoging...
Ja, luister eens. :) Als de klantenservice het zo druk heeft dat je dure telefoonnummers nodig hebt dan heb je je service gewoon niet goed op orde. Je verkoopt eigenlijk iets waar blijkbaar veel problemen mee zijn. Dan kan je wel roepen 'prijs omhoog!' maar eigenlijk had dat bedrijf hun dienst beter op moeten zetten. Dan hadden ze dat hele gedoe niet gehad.

Daarnaast heb ik de indruk dat sommige bedrijven de klantenservice als verkapt verdienmodel gebruiken. Dit is erg ongewenst, met name omdat je dat nooit van tevoren te horen krijgt van dat bedrijf.
Heb jij ooit een bedrijf horen zeggen dat ze een slecht product leveren en dat je voor support ook nog dik moet bijbetalen? Ik neem aan van niet. En toch zijn er een hoop van dat soort bedrijven. Die mogen wat mij betreft allemaal van de markt verdwijnen want met marktwerking heeft het weinig te maken. Dit zijn juist praktijken om marktwerking te omzeilen.

[Reactie gewijzigd door koelpasta op 23 maart 2017 17:24]

Maar je punt klopt fundamenteel niet.

Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven die reclame maken voor hun lagere prijzen en tarieven en laten alles overkomen alsof het allemaal geweldig is en beter dan de concurrent want: het zelfde krijgen voor minder. Natuurlijk snap ik dat maar er zijn amper partijen die bijvoorbeeld eerlijk aangeven dat bepaalde service etc ontbreekt.

In dat licht mag je dus best verwachten dat de beloften die aan de ene kant gemaakt worden niet op een slinkse manier aan de andere kant terug worden verdiend.
"Minder betutteling" is dan meestal 'minder beperkingen om klanten te misleiden.' Zo flauw ja, als daar regels aan verbonden worden...
Een beetje raar verhaal;

1. Marktwerking is niet de heilige graal die alle problemen oplost, vaak zelfs het tegendeel.

2. En ten tweede vind ik het redelijk belachelijk wat voor tarieven er soms worden gerekend wanneer ik een serviceafdeling bel (of probeer te bellen).
Ik bel niet voor mijn lol en wanneer een leverancier steken laat vallen wil ik hem tegen een normaal tarief kunnen bellen om e.e.a. recht te zetten.
Wanneer ik bijv de NS bel omdat er weer eens iets niet klopt met mijn vrij-reizen tegoed zijn de kosten van het bellen vaak hoger dan het voordeel dat ik in eerste instantie zou hebben....
Redelijk absurd.
En bij iets als spoorwegen is marktwerking al ver te zoeken; Sinds de invoer van die 'marktwerking' is reizen per spoor alleen maar duurder geworden.....
Betutteling? Onzin... Dit is juist waar Europa zijn waarde laat zien.
Ik heb jarenlang een gratis support via telefoon gegeven en daarna extra geld gerekend dus ik denk dat ik hier wl wat over mag zeggen.

Gratis: De kosten van support bedroegen op het einde 18% van de verkoopsprijs. 92% van de vragen waren eenvoudig in de handleiding te vinden maar mensen vinden het gewoon makkelijker te bellen. De winst per verkocht product in een bepaalde range ($45 software) was op een gegeven moment gewoon niets.

We konden toen kiezen om of de supportkosten te verlagen of de prijs van het product te verhogen. Ik koos ervoor de servicelijn op 25 cent per minuut te zetten.

25 cent per minuut: De hoeveelheid benodigde support daalde met 74% (en dus ook de kosten). Prijs van product hoefde niet verhoogd te worden. Klant tevredenheid steeg (figure that). Support kreeg nu echt vragen te beantwoorden die moeilijk waren en vaak tot verbeteringen hebben geleid.

Dus nu moet ik twee mensen in dienst nemen die de meest stomme vragen gaan beantwoorden (U weet dat een email address echt altijd een @ moet hebben? Heeft U pagina 3 van de handleiding al bekeken? Ah nee meneer dit is Windows software en draait niet op een Mac, staat vrij duidelijk op de productpagina. Wij kunnen helaas Uw paswoord niet zien, maar u kunt wel zelf een nieuwe aanvragen, gewoon daar klikken. ) en vraag ik gewoon 15% meer. Mij maakt het niet veel uit, werkgelegenheid heeft er baat bij. Maar immens stupide is het wel. Goede klanten verwen ik wel op een andere manier, nieuwe klanten betalen gewoon voor de mensen die te lui zijn een handleiding te openen.

Ik snap best dat er misbruik van gemaakt word maar dit is met een kanon een mug proberen te verjagen. Het maakt heel veel producten een beetje duurder. Als dat het doel was, hulde, gaat vast lukken!

[Reactie gewijzigd door falconhunter op 23 maart 2017 20:17]

Zou je hetzelfde effect (geen domme vragen) ook niet bereikt hebben met bijvoorbeeld een kostprijs van 10 of zelfs maar 5 cent per minuut?
Overigens gaan er nog steeds kosten aangerekend mogen worden, ze mogen enkel niet meer zijn dan gangbare telefoontarieven, dus ik vermoed dat 5 cent per minuut toegelaten zal zijn.
Je overtrad met 25cpm al de nederlands regels voor tarieven, per juli 2013 is het maximale bedrag dat een klant mag betalen max. 1 EUR per gesprek (exclusief transport kosten (die gelijk zijn aan interlokaal bellen en binnen een bundel vallen indien van toepassing)).
Goh Hoe zou dat bij het politie alarmnummer 0900 gaan, ben ik daar automatisch klant?
Bovenstaand wordt dan wel naar beneden gemod, maar hij heeft degelijk een punt. Het bellen naar 0900-8844 kost maar een kleine 2,8 cent per minuut plus 9,50 cent start tarief, maar daar bovenop komen ook nog eens de kosten voor het mobiel bellen - en dit gaat niet uit de bundel en wordt apart belast. Valt wel mee zou je zeggen, ware het niet dat je ook nog eens niet direct geholpen wordt. Je wordt doorverbonden, staat in de wacht etc. etc. en dan tikt het toch behoorlijk aan. Hoeveel overheids instanties zijn er overigens wel niet die exorbitante kosten rekenen voor een gesprek?

Neem het CBR bellen: 60 cent per gesprek plus de kosten van je mobiele aansluiting en dan mag je ze nog eens tig keer terug bellen wil je iets goed geregeld krijgen. Het UWV voor de mensen die op zoek zijn naar werk en dus wat minder geld hebben: starttarief 4,5 cent en daarna 4 cent per minuut, plus de gebruikelijke (mobiele) belkosten.

Het lijken allemaal te verwaarlozen bedragen, maar het zijn meestal mensen met een prepaid mobiele telefoon die deze nummers bellen en dus extra diep in de buidel mogen tasten. De overheid moet maar eens eerst zelf orde op zaken maken voordat ze naar anderen gaan wijzen.
0900-8844 kost maar een kleine 2,8 cent per minuut plus 9,50 cent start tarief, maar daar bovenop komen ook nog eens de kosten voor het mobiel bellen - en dit gaat niet uit de bundel en wordt apart belast.
De gebruikelijke belkosten (niet de kosten voor het 0900 nummer) komen weldegelijk uit je bundel. Dat is al zo sinds 1 juli 2013. Zie de consuwijzer:
Omdat de belkosten niet meer buiten de bundel mogen vallen, wordt het bellen naar 0900-nummers dus goedkoper.
Dit komt vanuit onze EU. De overheid heeft zelf ook nog de tijd nodig om aan te passen, net zoals de andere bedrijven. ;)
Hoeveel tijd dan? Dit is al even gaande en volgens mij is mij 2,5 jaar geleden als eens zoiets verteld (dat 09008844 gratis wordt). Overheidsdiensten moeten gratis zijn om mee te bellen, wij kunnen niet voor een andere dienst kiezen. Wij moeten wel. Bij een provider zit er nog eigen keus bij, je kiest voor een provider die voor klantenservice geld rekent, als je dat niet wil kan je naar een andere provider (dit is al niet in de haak zoals meerdere mensen aangeven). Maar ik kan natuurlijk niet naar de Belgische politie bellen voor een probleem hier, ik zit vast aan 09008844 (tenzij ik 112 bel, maar dat is dan weer niet de bedoeling voor niet spoedeisende meldingen).
Dan bel je 0343578844 en als ze er naar vragen zeg je dat je vanuit het buitenland belt en graag doorverbonden wilt worden.
Hoeveel betaal je daarvoor?
Voor een gesprek via 0900-8844 betaalt u 2,8 cent per minuut, met een starttarief van 9,51 cent, plus uw gebruikelijke belkosten.
Ja, ze vragen er echt wel om... 112 is gratis!
Ligt aan hoeveel belasting hij betaald, een deel van je belasting komt terecht in het potje "Politie/Justitie"
Bovenstaande reactie van Goldwing1973 wordt dan wel naar boven gemod, maar er is geen enkele relevantie tussen wat deze ene persoon (mell33) aan belasting betaalt en wat hij voor dit gesprek gaat betalen. Iedereen belt tegen hetzelfde tarief.....

En de wet geldt volgens het artikel voor "klanten waarmee het bedrijf een overeenkomst heeft gesloten"........
Ik probeer al jaren m'n overeenkomst met de belastingdienst op te zeggen.
Helaas nog niet gelukt.
09008844 is een BiBa nummer. Daar betaal je dus je normale interlokale gesprekstarief voor, overigens is dit nummer zonder BTW.
Ja en nee.
Je bent indirect klant bij de politie, maar alleen als je hun gebeld hebt, eigenlijk ben je een soort van opdrachtgever.
Ga er wel van uit dat je automatisch klant bent aangezien je inkomstenbelasting betaald.
Hier kan de OVERHEID nu eindelijk eens het goede voorbeeld geven! Bijvoorbeeld de politie zou ipv een algemeen 0900 nummer een gratis 0800 nummer moeten hebben, en dan nog wat, na het inspreken van de plaats waar je met de politie wilt spreken duurt het soms ellenlang voor je uiteindelijk de betreffende persoon of afdeling aan de lijn hebt. En mijn SP T-Mobile rekent ook nog eens extra kosten buiten de ongelimiteerde belbundel omdat een 0900 daar niet onder valt...

Overheid: KISS, en ga over op 0800 nummers!
Moet dan van te voren al bekend zijn of de beller met de organisatie of bedrijf een overeenkomst heeft?
Goede zaak. Ik ben wel een paar keer tegengekomen dat je duur kunt bellen, kunt e-mailen en een week wachten of op Twitter support krijgen. Leuk als je geen Twitter gebruikt, of je vraag niet met de hele wereld wil delen.

Bellen is gewoon de optimale oplossing om binnen redelijke termijn geholpen te worden als klant.
D.M. heb je op twitter. en je kan je twitter account helemaal afschermen zodat alleen mensen die je volgen je tweets kunnen zien (en zelfs die kan je blokkeren als ze je gaan volgen, en volgens mij moeten ze je zelfs eerst accepteren, maar dat weet ik niet zeker) iig kun je een dummy twitter account aanmaken puur voor vragen op twitter.
Dat kan, maar waarom daar per sé een Amerikaans bedrijf tussen moet? Als ik een e-mail stuur is dat ook een DM in feite, maar dan eentje die gewoon zonder tussenkomst van derde partijen geregeld is.
ligt er aan, waar heb jij je e-mail gehost? en waar heeft de klantenservice zijn e-mailservices afgenomen??
Mijn e-mail draait op mijn eigen server hier in het datecentrum. Waar de klantenservice zijn mail varieert heel erg, maar veelal wordt dit op Exchange-servers gedraaid, in Nederland. Ook uitbesteedde betaalde diensten hebben de voorkeur boven (gratis) social media.
Van mijn part mag het helemaal niet meer. Of een redelijk limiet. Want die nummers die 80 cent per minuut kosten zijn echt belachelijk.

Hoe werkt het trouwens als een bedrijf een algemeen nummer heeft, maar je ze wel belt als klant met contract? Denk het algemene 0900 nummer van Pathe terwijl je wel een klantenkaart hebt.

[Reactie gewijzigd door Hugo_ijslijk op 23 maart 2017 17:03]

Ook die zullen voor hun klanten met een klantenkaart een apart nummer moeten instellen.
Maar kunnen dit wel beveiligen door b.v. direct na het bellen geautomatiseerd je klantenkaartnummer en cijfers van postcode in te laten voeren.
Bijkomend gemak, de medewerker weet gelijk wie die aan de lijn heeft.
waarom? een nummer voor klanten die je niet te veel laat betalen, en een nummer voor mensen die nog geen klant zijn, misschien nooit zullen worden, dus dan maar zo cashen? Het hoeft niet. Je kunt ook voor alle nummers die door klanten of prospects gebeld worden het bedrag verlagen tot het maximum. Overigens vind ik die geautomatiseerde menu's met invoeren van gegevens irritant. Klanten die bellen van een telefoonnummer die in het systeem staan worden bij ons sowieso al direct geopend na opnemen van de hoorn.
Weer nieuwe nummers die uitlekken naar een site als vraagalex.nl. Ik maak er altijd een sport van om geen 0900 nummer te bellen maar een gewoonb nummer uit te vissen, en me eventueel te laten doorverbinden.
Ene kant heb ik niet bijzonder veel moeite voor extra kosten per minuut voor bedrijven waar ik verder gen klant of dergelijke ben, ze geven altijd aan dat dit voor de service is, maar dan mag van mij het tarief pas ingaan wanneer ik daadwerkelijk iemand aan de lijn heb. ~15 wachtenden voor je, of ze moeten iets nakijken en je staat weer 2 minuten in de wacht, ja zo kan ik ook easy cashen.

Bij Caiway vond ik dit altijd zo leuk, bellen 'vanaf een caiway' aansluiting was gratis, maar als je juist moest bellen omdat je telefoon het niet deed, sta je wel rustig 10-15 minuten in de wacht. Was je bijna altijd aangewezen op je telefoon, zeker in de tijd dat ik nog 150 of 300 belminuten had, werd je daar niet echt vrolijk van (nu heb ik onbeperkt, dus boeit me het een stuk minder).

[Reactie gewijzigd door SinergyX op 23 maart 2017 17:17]

En nou nog werk maken van de verplichte mogelijkheid tot emailcommunicatie.

http://wetten.overheid.nl...el1_Afdeling1A_Artikel15d

Dat die wet gehandhaafd wordt dus.

Ik erger me er dood aan dat bv Tele2 helemaal geen emailadres vermeld, en een heleboel anderen slechts een contactformulier waar je geen verzendbewijs van krijgt.
Zoals zorgverzekeraars en energiebedrijven.

[Reactie gewijzigd door Bruin Poeper op 23 maart 2017 17:16]

Politie(0900) heeft ook een aparte bedrag.. Ben er helemaal mee eens dat men af moet van de extra kosten.

Klantenservice hoort er gewoon bij
De politie kun je ook op 0343578844 bereiken, dan kom je bij de centrale in Driebergen uit.
Klantenservice hoort er gewoon bij
Klopt, en het kost gewoon geld. Wil jij liever dat alle klanten betalen voor de mensen die geen handleiding willen lezen?
Ik gebruik altijd bel me terug optie, moet ik daarna wel beetje mn stem verheffen, want ja geen nieuwe klant. Of wil mn abbo niet opzeggen. Maar meestal helpen ze me dan wel. Telfort iig wel, Ziggo is wel de moeilijkste in dit allemaal. Maar daar ook al ooit helemaal hoog kunnen komen vanaf bel me terug naar iemand die mocht beslissen dat ik korting kreeg omdat ik teveel betaalde doordat televisiegeld in een keer was verhoogd in onze regio ipv stappen. oid is al paar jaar terug.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Nintendo Switch Google Pixel XL 2 LG W7 Samsung Galaxy S8 Google Pixel 2 Sony Bravia A1 OLED Microsoft Xbox One X Apple iPhone 8

© 1998 - 2017 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Hardware.Info de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True

*