×

Help Tweakers weer winnen!

Tweakers is dit jaar weer genomineerd voor beste nieuwssite, beste prijsvergelijker en beste community! Laten we ervoor zorgen dat heel Nederland weet dat Tweakers de beste website is. Stem op Tweakers en maak kans op mooie prijzen!

Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

EU-Hof: bellen naar klantenservice mag niet duurder zijn dan gewoon gesprek

Door , 127 reacties, submitter: arnovos

Het Europese Hof heeft donderdag in een uitspraak bepaald dat gesprekken naar een klantenservice niet duurder mogen zijn dan gesprekken naar een gewoon nummer. Wat de gevolgen voor Nederland zijn, is nog niet bekend.

Het Europese Hof deed de uitspraak naar aanleiding van een Duitse zaak. Daarin ging het om een bedrijf dat bepaalde tarieven hanteerde voor gesprekken naar zijn niet-geografische 0180-nummer, namelijk 14 cent per minuut vanaf een vaste aansluiting en 42 cent per minuut vanaf een mobiel nummer. Deze tarieven waren hoger dan dat van een gesprek naar een gewoon nummer. Een Duitse rechter wilde in die context van de Europese rechter weten hoe het begrip 'basistarief' uit de Europese regelgeving moet worden uitgelegd. Met de huidige uitspraak geeft het Hof een definitie van dat begrip.

Een woordvoerder van het ministerie van Economische Zaken laat aan Tweakers weten dat de uitspraak wordt bestudeerd, maar dat het op dit moment nog te vroeg is om concreet in te gaan op de gevolgen voor Nederland. Op dit moment geldt er sinds 2014 een maximumtarief van 1 euro voor gesprekken naar de klantenservice van organisaties. Een woordvoerder van toezichthouder ACM laat dan ook weten dat de gevolgen voor Nederland waarschijnlijk niet zeer groot zullen zijn.

Volgens het EU-Hof zouden consumenten door hogere kosten belemmerd worden om informatie over een gesloten overeenkomst te krijgen of hun rechten in te roepen, bijvoorbeeld als het gaat om garantie. Zolang een bedrijf het basistarief hanteert, maakt het niet uit of het hier winst uit behaalt.

Door Sander van Voorst

Nieuwsredacteur

02-03-2017 • 14:33

127 Linkedin Google+

Submitter: arnovos

Reacties (127)

Wijzig sortering
Ook in Nederland is deze discussie geweest, voordat de regels veranderden. Het gevolg van de hoge tarieven was vooral dat de wachttijd bij veel organisaties gigantisch hoog was. Wachttijd kost namelijk niets voor de betreffende klantenservice. Het is pas als ze je aan de lijn hebben dat de kosten beginnen te lopen. Wachttijd was verdientijd.

Nu de kosten door regulering binnen de perken gehouden worden zie je dat veel grote bedrijven ook veel innovatiever worden met hun klantenservice. Een klant die belt kost nu echt geldt, want daar zit een call agent tegen aan te praten. Opeens is de businesscase voor respons via chat, Twitter en mail een stuk beter. De responsiviteit wordt ook groter, want als de klant geen reactie krijgt op zijn mail, tweet of chat, dan gaat ie bellen en bellen is echt geld. Dus je wilt als bedrijf ook wel snel reageren, alles maar om te voorkomen dat die klant zijn mond gaat openen.
Eigenlijk zouden ze sowieso deze dingen moeten toepassen:
  • Je kan je mobiele belbundel gebruiken. Niet het "lokaal" of ander tarief bovenop je mobiele kosten.
  • Wachten zou niet doorberekend mogen worden.
  • Sterker nog, voor lang wachten zou je juist "korting" moeten krijgen op de kosten die je moet betalen.
Bizar dat veel organisaties een 0900 nummer hanteren. Ze willen je vaak ook niet doorverbinden als je het nummer vh kantoor belt. Zogenaamd de smoes dat het tegen lokaal tarief gebeld kan worden, gaat alleen op vanaf een vaste lijn. Niet vanaf een mobiel. 8)7
Ik heb zelf een freevoipdeal account die ik gebruik met mobilevoip. Wat daar handig aan is, is dat ik ook mijn Spaanse nummer heb geregistreerd en vaak de buitenlandnummers van klantenservicen daarmee kan bellen zonder dat ze kunnen zeuren over 'bel 0900 nummer', gewoon lokale tarief ook.
Zelfs de overheid doet aan die 0900 terreur mee. Gelukkig is de politie ook op +31343578844 bereikbaar. Soms vragen ze wel of je uit het buitenland belt, maar als je ja zegt wordt je gewoon doorverbonden.
Betaal je voor de Politie(0900-8844) niet gewoon lokaal tarief?
Weet ik niet, maar als je belt met een mobiel (ik heb niet eens meer een vaste lijn) valt het meestal wel buiten de bundel dus tenzij je daar toch overheen ging betaal je toch extra.
Ik herinner me nog mijn ervaringen met UPC. Je staat eerst 20 minuten in de wacht, dan mag je 10 minuten je verhaal doen, en dan beloven ze plechtig dat ze het gaan regelen. Na veel zeuren geven ze je ook nog hun naam. En dan bel je meteen opnieuw om te vraqen of je klacht van zojuist geregistreerd is, uiteraard niet, want anders zouden ze geen geld verdienen.
Nadat ik een paar honderd gulden (of was het euro?) verder was, ben ik maar alle mail adressen van UPC die ik kon vinden dagelijks gaan spammen (na het sturen van een aangetekende brief).
Degene die het eerst reageerde was P&O. Of ik op wilde houden met de klacht te sturen.
Ik heb hem toegezegd op te houden op het moment dat er een officiele ack was op de klacht. Die was er dus ook binnen 1 of 2 dagen. Een 1/2 jaar later werden de administratieve misstapen recht gezet.
Ik ben blij dat UPC niet meer kan verdienen op deze manier, want naar wat ik hoor in de buurt (ben al 12 jaar geen klant meer), is er behalve dat ze er niet meer aan de helpdesk verdienen niet veel verandert. (En nee, het gaat niet om technische issues, het contract en betalings/incasso management bij UPC is zeer slecht in deze wijk, voorheen A2000).
Ik vind het sowieso belachelijk dat ik moet betalen voor het bellen naar een klantenservice, zekers als het is om een probleem op te lossen wat niet bij mij ligt.

En al helemaal als je belt, precies uit legt wat het probleem is en zegt wat je al gedaan hebt en dat ze dan bij stap 1 van hun flowchart beginnen terwijl je net gezegd hebt dat je dat al gedaan hebt.

En dan word je eindelijk doorgeschakeld, sta je 5 minuten in de wacht en word de verbinding gewoon verbroken. Probeer het maar op nieuw.

En daar mag je dan voor betalen.

Ik betaal voor een product/dienst, maar "service" kost extra?
Service mag geen geld kosten, anders is het geen service maar een dienst die geleverd wordt.
Service mag weldegelijk geld kosten, het moet alleen al in de prijs verwerkt zitten die je voor het desbetreffende product betaald. Betalen voor aftersales is gewoon niet juist.
Je kan het op 2 manieren zien.

Je verkoopt een product zonder service tegen een lage prijs.
Mensen moeten dan maar betalen als ze telefonische service willen hebben. Daarvoor kun je ze laten betalen.

Wat je in de praktijk ziet is dat als je een vraag over een levering of factuur hebt je naar een duur nummer moet bellen. Dat zou niet moeten kunnen.

Probleem is natuurlijk dat je als bedrijf moeilijk 3 nummer kan hebben, 1 x service, presales, after sales.

Hoop sowieso dat dit soort nummers voor bedrijven wordt afgeschaft of aan banden wordt gelegd.

Bedrijven met betaalnummers of geen normaal nummer sla ik sowieso over.
Tweakers zou hier bijv in hun pricewatch ook iets een kolom voor moeten maken. Service via betaalnummer of gratis. Dan kun je meteen beter kiezen.
Ik vind het sowieso belachelijk dat ik moet betalen voor het bellen naar een klantenservice, zekers als het is om een probleem op te lossen wat niet bij mij ligt.
Zeer foute aanname, dat het gros van de gesprekken over een storing waarvoor het bedrijf verantwoordelijk is, gaat. Maar het type callcenter wat jij schetst is nu juist het type wat niet meer rendabel is met de nieuwe regels. Als een probleem niet opgelost wordt blijven mensen bellen, en die belletjes kosten geld.
Ja maar het levert minder geld op dan het kost om een medewerker te betalen.
Ook al ligt het probleem niet bij het bedrijf of instelling en kon je er zelf niet zo achter komen, dan is het probleem voor het bedrijf of instelling die de dienst aanbied. Als consument moet je vooraf met alle redelijkheid de problemen kunnen oplossen. De consument mag bij onduidelijke instructies en problemen niet dupe zijn, ook al is hij daar niet technisch in onderlegd. Het is het bedrijf of instelling die een product wilt verkopen en daar betaalt de consument voor. Bij gebreke en onduidelijkheid had het bedrijf een betere oplossing moeten bieden. Dat het Europese hof bepaalt dat je je eigen belkosten moet betalen, is eigenlijk al te veel. Dit moet gratis zijn.
Dat het Europese hof bepaalt dat je je eigen belkosten moet betalen, is eigenlijk al te veel. Dit moet gratis zijn.
Inderdaad, eigenlijk ben ik het daar ook mee eens. Laat i.p.v. die ene klant die alles in totaal misschien 5,00 kwijt is om te bellen voor een storing, lekker gratis bellen en alle klanten die het bedrijf heeft gewoon 10,00 per maand meer betalen.

Iedereen blij, of wacht... dat is natuurlijk ook niet de bedoeling het moet wel reel blijven. En daar krijg je al een heel andere discussie van want, wat is dan in feite nog reel te noemen?

Wil je gratis bellen en wil je DSL of glasvezel, ben je het beste uit bij KPN want die biedt inderdaad een gratis klantenservice via 0800-0402... maar die is maandelijks plots ook stukken duurder. In feite moeten bedrijven die kosten dus wel doorberekenen en voorkomen dat de klantenservice helemaal volloopt met telefoontjes die helemaal nergens over gaan. Zelf meerdere malen meegemaakt dat iemand de klantenservice waar ik werkte, belde puur voor een gezellig gesprek, onder het mom "ontzettend eenzaam en verlegen om een gesprek zitten".
Als je wat rondkijkt zul je zien dat service bij duurdere, maar verder identieke, producten eigenlijk altijd gratis is. Linksom, of rechtsom, de geleverde dienst moet uiteindelijk ergens van betaald worden.

Het effect zal zijn dat je vaker via een chat tegen een script aan zit te kletsen of dat abonnementen duurder worden.
Tele2 heeft er ook zo 1. Hilarische antwoorden geeft die chatbot. Als je maar vaak genoeg gewoon nee antwoord shakelt hij door naar een vaste medewerker. Net als gewoon ouderwets op "hekje" rammen bij een telefoonmenu.
Ja, gratis bellen kan ik alleen met de telefoonlijn van de provider. Als die er uit ligt moet ik dus met mijn mobiel een 088 nummer bellen dat dan wellicht lokaal tarief is maar niet binnen de bundel valt. Dan betaal je dis lokaal tarief plus mobiel tarief en sta je vervolgens een uur in de wacht omdat de intern bellende klanten voorrang krijgen.. zou zo fijn zijn als men gewoon een lokaal nummer neemt voor dit soort dingen, dan valt het tenminste binnen je bundel. Maar hier zal het hof niet op doelen vrees ik...
Ik vind het sowieso belachelijk dat ik moet betalen voor het bellen naar een klantenservice, zekers als het is om een probleem op te lossen wat niet bij mij ligt.
Het alternatief is verwerken in de productprijs. Dus als ik nooit zou bellen, zou ik betalen voor iets dat ik niet gebruik. Plus, de mensen die voor ieder wissewasje aan de telefoon hangen (oh m'n internet ligt er al 40 seconden uit, ik wil meer voor minder, m'n computer gaat niet aan) zorgen dat ik uiteindelijk meer betaal voor hetzelfde.

Neuh, laat ze maar een klein bedrag per gesprek afdragen. Da's gelijk een drempel voor alleen de doorzetters. Beetje vergelijkbaar met het willen afschaffen van eigen risico van de zorgverzekering waarbij mensen voor ieder kuchje een medicijn willen.
Ik neem aan dat die hogere prijzen waren om de kosten van de klantenservice te dekken. Gaat dit betekenen dat de klantenservice gewoon ruk/onderbezet gaat worden of dat ze gewoon bij het product wat extra gaan betalen?
Alsof klantenservices op dit moment goed in elkaar zitten...Lange wacht tijden, on ervaren personeel en doorverbinden naar een volgende lijn wat moeizaam gaat of niet wordt gedaan vindt ik niet echt service.
Oei, dat is wel heel erg gegeneraliseerd! Bij UPC hier in Oostenrijk is het simpel en werkt het bijzonder goed. Hier een transcript van vorige week:
  • Ik bel overdag UPC vanaf mijn mobiel (gratis nummer)
  • Ik kies uit een menu dat ik iets over mijn contract wil bespreken
  • Binnen 2 seconden krijg ik een medewerker aan de lijn
  • De medewerker heeft mijn file al open, want mijn nummer is bekend. Na het geven van mijn PIN kunnen we open spreken
  • Ik vraag of ik gratis een upgrade kan krijgen, want ik betaal teveel voor mijn abo. Tegenwoordig is het internet sneller voor hetzelfde geld. Na de aanwijzing dat ik een half uur later mijn modem moet herstarten zie ik dat ik 150 MBit heb ipv 75 MBit.
En dat was 2 minuten werk. Dit werkte echt perfect! En dat bij het veelal gevreesde UPC!

Het kan dus wel goed :) Maar natuurlijk is dit niet altijd zo.
Ben ook oud UPC-lid, wat inmiddels Ziggo is hier. Doet me denken aan mijn ervaring met de Ziggo klantenservice van de afgelopen tijd hier.
Gratis, snel en vriendelijk...
En vervolgens doen ze het verkeerd. Hier maken ze netjes excuus voor, beloven herstel, en wat compensatie.
En ook dt doen ze vervolgens verkeerd. Wederom excuses, herstel belooft, en weer compensatie.
En wederom.. Je gelooft het niet... Wr verkeerd!
Met als gevolg dat ik nu een jaar lang, voor 18 euro per maand, 150Mbit heb ipv 40, plus gratis een pakket extra zenders. En hiervoor geen een keer boos hoeven worden aan de telefoon, aanbod kwamen ze gewoon direct mee d:)b
Nu in oktober maar goed in de gaten houden dat ik ook echt weer automatisch teruggezet wordt, en niet ineens 80+ ga betalen :+
Bij mij hebben ze een fout gemaakt ket de overzetting van een abonnement. Ik verloor bijna de vaste telefoonlijn die we al jaren hebben, gelukkig konden ze dit terugdraaien, echter zit ik nu wel een weekend zonder telefoon.

Niet dat het een ramp is maar wel vervelend, ze hebben geen compensatie aangeboden helaas :+

Overigens kwam ik zelf achter de fout, anders was ik wl mijn nummer kwijt.
Hier opeens vage mailtje bevestigen en bedankjes voor het nieuwe pakket, en zou snel afgestuurd worden, bevestiging van verzenden. Hmmm, ik heb niets veranderd/besteld. Daarover gebeld maar men bleef volhouden dat daar iemand over gebeld had, een vrouw, maar dat kan niet (zakelijke aansluiting) en er is maar 1 werknemer/directie lid dat ben ik en man. Bij na vraag met wel telnr. dat geweest is konden ze geen antwoord geven. eea zou uitgezocht worden, nooit mee iets van gehoord. Toen ik een paar maand later op wou zeggen kon dat niet, wan ik moest mijn jaar contract uit zitten. Ik heb ze duidelijk gemakt dat ik een UPC contact heb van ~ 10 jaar terug en das gewoon ala minute op kan zeggen (1 maand opzegtermijn) met veel gedoe gelukt. Ook bij de overgang van UPC naar Ziggo zijn afspraken niet na gekomen op gebied van de CI kaart (IPV de horizon box). Dus einde Ziggo.
Het schijnt bij Ziggo er ook heel erg toe te doen wie je aan de lijn krijgt. Heb ik vast geluk mee gehad, jij waarschijnlijk pech. Zo had ik een paar maanden terug een collega die daarvoor in een Ziggo callcenter gewerkt had. Zelf was ze ook klant en als ze daarbij de klantenservice nodig had hing ze direct op als ze de verkeerde persoon aan de lijn kreeg :')
Er zijn inderdaad gewoon goede helpdesks. Ik heb over het algemeen meer goede ervaringen dan slechte ervaringen met helpdesks.
Hoe bel je met de UPC dan? Zou ik ook wel weer willen , maar helaas moet ik het nu met Ziggo doen.
Bij UPC hier in Oostenrijk i......
Het is dus in Oostenrijk en niet NL....
Oeps sorry, dacht aan een Plaatsje wat Oostenrijk kon heten ;)

Maar zelf met UPC ook nooit problemen gehad, tot het Ziggo werd :(
Ziggo is in jouw gebied nog steeds UPC. Callcenters zijn nog steeds gespreid (dus je belt nog steeds met UPC), netwerk is nog steeds van UPC, apparatuur die je hebt staan is hoogstwaarschijnlijk ook nog van UPC.
Niet alles over 1 kam scheren aub... Alles wat je hoort zijn de misgaande dingen. Helpdesken die je goed te woord staan hoor je mensen niet over...

Onze directe klanten (dealers) kunnen tegen lokaal tarief bellen. Eindgebruikers (die onze producten dus niet direct kopen betalen indirect dus ook niet voor support en worden doorverwezen naar ons 0900 nummer. Zodoende verdienen wij er ook nog iets aan als we direct benaderd worden.

[Reactie gewijzigd door rdfeij op 2 maart 2017 14:40]

op service willen verdienen....is eigenlijk best triest!
Alhoewel ik het gedeeltelijk met je eens ben, kan je het ook van de andere kant bekijken: Anders zit het bij de prijs is en betaal je (indirect) ervoor, ook als je er geen gebruik van maakt.
Juist, en dan kunnen mensen kiezen op eindprijs van het product (/service) inclusief alle toekomstige zaken zoals garantie, en de kostem om die garantie te krijgen.
Dus geen verborgen kosten wat die dure nummers nu zijn.

Graag alles in de aanschafprijs aub. Marktwerking doet de rest.

(NB: klantenservice MOET ook een kostenpost zijn voor bedrijven; dat helpt de kwaliteit van het product te verbeteren)

[Reactie gewijzigd door Durandal op 2 maart 2017 15:07]

(NB: klantenservice MOET ook een kostenpost zijn voor bedrijven; dat helpt de kwaliteit van het product te verbeteren)
Inderdaad. IK bel zelden of nooit naar een helpdesk.
Als er bij een minder goed product ook nog eens een belabberde helpdesk hoort, kunnen beide de boom in.
dat je je kosten eruit wil halen prima...maar het woord verdienen geeft aan "winst maken op" in de zin die gebruikt is....;-)
Veel bedrijven bestaan enkel voor het verlenen van een dienst (service). In plaats van het sturen van een factuur, betaal je bv via je telefoonkosten. En bedrijven horen winst te maken (anders worden ze wel een vzw of overheidsdienst). Dus zo lang je het weet, is er toch niks mis mee?

Zelfs een bedrijf wat je al een product verkocht heeft, kan een extra dienst tegen betaling aanbieden. Dan betalen alleen degenen die er gebruik van maken.
Waar ik het dan wel mee eens ben is de service die je sowieso gratis hoort te krijgen (bv garantie, storing melden, etc). Die zou maximaal kostendekkend moeten zijn. Maar ook daar kun je nog zeggen dat je die kennis meeneemt in je keuze (bedrijf x levert zelfde product als bedrijf y, maar goedkoper en met slechte en dure service na verkoop --> eigen keuze wat je belangrijk vind).
Je verdient er natuurlijk niets aan, het drukt hooguit de kosten. Een uur lang 50 cent per minuut dekt nog steeds niet de loonkosten van 1 medewerker, laat staan het pand/stroom/etc.
Dat is 30 per uur, ofwel ruwweg 5000 per maand. Waarom zou dat niet de loonkosten van een klantenservicemedewerker dekken?

Meestal is die medewerker niet 8 uur per dag in gesprek, waardoor het een stuk lager uit zal vallen. Ik denk dat je bij de gemiddelde klantenservice blij mag zijn met 2000 loon per maand, dus als je ongeveer de helft van de werktijd iemand aan de lijn hebt, dan kan het uit bij 0,50 per minuut. En dan is het pand en de stroom ook al betaald. Een bedrijf houdt er dan niets aan over, maar het kost ook niets.
Dat is 30 per uur, ofwel ruwweg 5000 per maand. Waarom zou dat niet de loonkosten van een klantenservicemedewerker dekken?
De totale kosten voor een werkplek zijn natuurlijk wel hoger he? Voor dit soort banen meestal de bruto loonkosten x 2.

Overigens zijn kosten voor een helpdesk vaak niet meteen bedoelt om de kosten te betalen maar om de support kosten laag te houden. Als je een gratis nummer hebt bellen mensen heel snel en ook heel lang. Als mensen weten dat het 30 cent per minuut kost lezen soms eerst zelf de handleiding.
Omdat er behoorlijk wat meer door een werkgever wordt afgedragen dan het uurloon. Denk aan 2, 2.5 keer het brutoloon. Daarnaast moeten de mensen ook nog opgeleid worden en drinken ze ook koffie, etc.

Daarnaast zijn de meeste helpdeskmedewerkers niet 50% idle.
Het vertaalt natuurlijk ook weer naar meer aankopen. Als je ergens geen service krijgt als je ontevreden bent is de kans nihil dat je er ooit weer shopt. Een service line doen ze echt niet opzetten omdat ze het nodig vinden.
Haha :D Sorry kon het niet laten.
Ongeveer 25% van al het geld wat er in NL verdient wordt valt onder service en diensten. Juist een goede service laat mensen meer betalen.
Het probleem is; Bedrijven zien de helpdesk enkel als kosten post en niet als winstgevend onderdeel.
Dit is ook logisch daar er enkel meerwaarde geleverd wordt waar de klant niet direct voor betaald.

Die 25% doelt overigens op geleverde diensten en services. Helpdesks vallen daar niet onder.
Vooraf betalen voor service ja. Dan lever je een servicecontract bij en maak je bij de aanschaf afspraken over. Achteraf proberen nog een hogere prijs te krijgen door een 0900-nummer te gebruiken: nee.

Koop jij fijn een koelkast en ga je vervolgens voor een tarief van 1 euro per minuut in de wacht hangen als het ding kapot gaat? Waarom denk je dat Whatsappen en Twitter DM zo populair zijn bij consumenten voor klantenservice. Niet omdat ze veel geld kosten...
Wil je er van uitgaan dat het verlenen van service dan geen geld kost? Beetje kort door de bocht.
het woord verdienen....daar reageer ik op....verdienen betekent WINST maken...en das niet de bedoeling op service volgens mij...service zou naar mijns inzien al bij de aanschaf van het product moeten zitten en dus door iedereen betaald moeten worden...en niet alleen door de mensen die durven klagen! dus de kosten terugverdienen prima...maar een positief resultaat op de afdeling service...dan kunnen de prijzen naar beneden!
Naja er is ook weer een wereld van contrast tussen mensen die "durven te klagen" en mensen die ontmoedigt moeten worden om niet over alles te klagen. Die laatste groep is helaas prominent groot te noemen. Probleem hierin is dat klanten door het woord service van alles verwachten dat het ook nodig maakt een deel van die kosten te herwinnen. Verdienen is in deze context dan ook niet minder dan omzet ;)
Mompelt iets over burgerservicenummer...
Noem er eens een paar...
En zijn deze dan duurder om naar te bellen omdat deze beter zijn?
Ben wel benieuwd of een goedkope nr een betere helpdesk heeft of een duurder nr juist beter helpt, f dat dit totaal niet te verklaren is

Edit:
Zowel Rabobank als KLM een gratis nr.
Nu nog iemand die een duur nr weet met een goede helpdesk O-)

[Reactie gewijzigd door Purehz op 2 maart 2017 14:55]

Rabobank bijvoorbeeld. In de tijd van social media zijn de helpdesks wel een stuk verbeterd voor de angst dat mensen direct alles op Twitter gooien. Maar over elke helpdesk zullen er wel slechte verhalen te vinden zijn. Om de term maar eens te gebruiken, de silent majority hoor je niet.
Om de term maar eens te gebruiken, de silent majority hoor je niet.

Is die groep die silent is wel zo groot dan? Eigenlijk hoor ik altijd alleen maar geklaag als het over "help" desks gaat. Zullen al die mensen die ik ken daarover liegen dan?
Klm helpdesk, webcare zit erg goed in elkaar, en via de telefoon ook aardig.
Dat statement herken ik van tien jaar geleden. Tegenwoordig heb ik eigenlijk alleen maar positieve ervaringen. Ik werk zelf ook in een callcenter organisatie, en ook hier is kwaliteit een belangrijk onderdeel van ieders beoordeling.
Mijn jarenlange ervaring als werknemer van contactcenters en klantenservice is dat er juist niet op kwaliteit wordt gelet, maar op kpi's als gesprekstijd, after call work en aantal gesprekken.

Ik had bijvoorbeeld steevast een langere acw omdat ik het goed loggen van gesprekken essentieel vond. Ook mijn gesprekstijd was langer. Dat had tot gevolg dat ik de klantvraag begreep en de klant zich gehoord en begrepen voelde. Toch had ik niet veel minder gesprekken op een dag. Ook had ik het laagste aantal callbacks n.a.v. dezelfde vraag.

Er zijn inderdaad kwaliteits callcenters, maar het gros biedt haar diensten aan tegen de laagste prijs en de opdrachtgevers kijken teveel naar de prijs i.p.v. de meerwaarde van een goede klantenservice.
Je bent er als werknemer zelf natuurlijk ook bij, zoals je zelf ook aangeeft is een beetje weerstand tegen bepaalde KPI's niet verkeerd in mijn ogen, zeker wanneer je daarmee aantoonbaar hogere kwaliteit kan leveren.
Ik snap je punt, heb vaak problemen gehad bij klantenservices, exact wat jij opnoemt. Maar niet alleen, ook positieve ervaringen, zoals van de week nog bij Greenchoice. Schijnt in engelstalige landen nog veel erger te zijn, daar bel je vaak naar india toe voor een klantenservice.
Doe het liefst alles via webcare (is ook klantenservice, maar hoef ik zelf niet voor te bellen/met telefoon in handjes zitten wachten), e-mail, chat op websites of zelfs via WhatsApp. Werkt perfect, kost me bakken minder tijd en ergernis. Bovendien heb je met deze opties altijd nog iets om terug te kijken (op schrift), want zeggen/doen aan de telefoon zijn 2 dingen :P Veel makkelijker ook bij klachten, je verwijst naar de info die je hebt gekregen met een screenie of copy paste en klaar.

[Reactie gewijzigd door 2Dutch op 2 maart 2017 15:21]

Vermoedelijk gaat dat wel ergens in verwerkt worden, maar aan de andere kant, als je ergens naar een winkel gaat om je beklag ergens over te doen, hoef je ook niet het personeel te betalen om een klacht af te handelen.
Het personeel in de winkel wordt ook gewoon betaald, het verschil is dat zit al verrekend in de aanschafprijs. Linksom of rechtsom je betaald ervoor, echter bij veel betaalde klantenservice nummers ben ik bang dat je dubbel betaald.
Dingen "verwerken" in de aanschafprijs is onzin, dat geld alleen voor hele specifieke bedrijven die een monopolie hebben of anderzijds geld op een manier verdienen waar ze dat soort dingen kunnen faciliteren.

Je kan nooit dingen in je prijs berekenen als er maar een gedeelte van de klanten er gebruik van maken.

Creditcard kosten bijvoorbeeld.
De gas en electra zitten toch ook in de prijs verwerkt, stukje overhead. Dit zit ook gewoon in de prijs hoor, niet gespecificeerd natuurlijk maar je betaald er echt wel voor.
Omdat iedereen daar gebruik van maakt, anders bestaat het hele bedrijf niet zonder gas en licht.

Maar specifieke kosten kan je nooit in je prijzen verrekenen.

Creditcardmaatschappijen vragen bijvoorbeeld 4% fee over het bedrag dat je binnenkrijgt, hoe wil je dat in je prijs verrekenen als maar 2% van de mensen er gebruik van maken?

Je kan toch niet alle producten 4% duurder maken omdat er af en toe een klant iets met een product betaalt?

En volgens mij moet je echt een bedrijf hebben gerund voordat je het begrijpt, je zou het moeten kunnen begrijpen zonder een bedrijf te runnen maar op een of andere manier begrijpen mensen het niet dat je kosten niet zomaar kan verwerken in je prijs.

Je prijs als winkel wordt namelijk grotendeels bepaald door de concurrentie.

Anders zou het heel makkelijk zijn om een winkel te openen, want enige wat je dan hoeft te doen is je kosten verwerken in je prijs en je bent klaar.

En dan komt het echte werk, hoe ga je het verkopen?

[Reactie gewijzigd door Dark_man op 2 maart 2017 14:58]

Volgens mij begrijp jij mijn punt niet. Het enige wat ik aangeef is dat de kosten voor personeel dat moet verkopen en klanten te woord staat in een winkel gewoon in de prijs berekend zitten. Niet specifiek benoemd en niet een vast percentage, maar dit betaal je gewoon hoor.
Tuurlijk niet, dat is afhankelijk per sector/bedrijf/afdeling/markt enz enz.

Je kan toch niet een algemene uitspraak doen over hoe bedrijven hun klanten helpen?

Daarnaast gaan er sowieso dingen verandere als bedrijven verplicht zijn om telefonische bereikbaarheid gratis of goedkoop beschikbaar te stellen.

Sommige bedrijven zullen niks veranderen, anderen zullen kleine wijzigingen doorvoeren en weer andere bedrijven zullen hun hele klantenservice omgooien.

Het ligt maar net aan de situatie.
We hebben het hier over fysieke winkels, dat was het punt. Even heel simpel, als jij je boodschappen doet in een supermarkt wordt een deel van de omzet gebruikt om het personeel te betalen.
Voor een fysieke winkel heb je toch geen telefoon service nodig?

En bovendien staat nog steeds wat ik zeg, als je wilt dat een fysieke winkel creditcardbetalingen aanneemt kan je dat ook niet "in je kosten verwerken"

Dat moet je gewoon met een toeslag doen.

Over het algemeen is kosten doorberekenen niet mogelijk.

Maar huur, personeel, electriciteit is vanzelfsprekend.
Voor een fysieke winkel heb je toch geen telefoon service nodig?

En bovendien staat nog steeds wat ik zeg, als je wilt dat een fysieke winkel creditcardbetalingen aanneemt kan je dat ook niet "in je kosten verwerken"

Dat moet je gewoon met een toeslag doen.

Over het algemeen is kosten doorberekenen niet mogelijk.

Maar huur, personeel, electriciteit is vanzelfsprekend.
Het gaat toch om personeel. Het punt waar ik op reageerde betreft fysieke winkels, snap niet waar jij telefonische service vandaan haalt?

Daarnaast, de kosten voor het pinnen in een supermarkt zit gewoon in de prijs verwerkt hoor om een voorbeeld te geven.

Maar goed, we zijn het niet met elkaar eens, prima.
Met als bijkomend voordeel dat minder mensen naar de klantenservice bellen omdat het veel geld kost :D
Mijn gedachten. Je weet snel genoeg of een winkel wilt dat je contact met ze opneemt. Of dat ze de drempel zo hoog mogelijk maken :). Het is tegenwoordig maar een naam zonder de daad. Het is klantenSERVICE, maarja margedruk slecht managment. Neem een voorbeeld aan Coolblue ze verkopen service en doen er wat producten bij.
Klantenservice is onderdeel van het produkt/assortiment dat je verkoopt.

Het "jullie verdienen geen geld" argument, wat bedrijven vaak gebruiken naar (voor de raad van bestuur gezien als) minder populaire afdelingen, moet gewoon direct door de regering/bevolking/realiteit teruggestuurd worden als wat het wekelijk is nl bullshit.
Alle false/crooked-incentives dus gewoon zoveel mogelijk blokkeren. (goedkoop produkt omdat allen die er een probleem mee hebben betalen voor allen die geluk hebben dus bestrijden)

Customer care&satisfaction is nog nooit zo goedkoop geweest om te realiseren met alle communicatie mogelijkheden van tegenwoordig.
Gaat dit betekenen dat de klantenservice gewoon ruk/onderbezet gaat worden of dat ze gewoon bij het product wat extra gaan betalen?
En toch heeft die uitspraak een valide punt. Als gesprekken zo duur worden dat de consument niet 'durft' te bellen, wordt de consument (financieel) gehinderd in zijn rechten om informatie e.d..

Nu hebben we het in Nederland (gelukkig) zo geregeld dat het maximaal 1 euro per gesprek mag kosten, maar dat is ook niet zaligmakend, als er uiteindelijk bijv. 15 telefoontjes nodig zijn om iets voor elkaar te krijgen. In andere EU-landen geldt waarschijnlijk geen cap, waardoor de kosten nog hoger kunnen zijn voor de consument.

Wat betreft de potentiele achteruitgang in de kwaliteit van de klantenservice is het ook zo, dat consumententests steeds meer 'in the picture' komen en daarin steeds meer gekeken wordt naar de klantenservice van bedrijven, wat gaat tellen in de uitslag in die tests.
Ik denk dat laatste. Bedrijven die "gratis" klantenservice bieden zijn over het algemeen nu al duurder.
Wel, een van mijn studerende dochters werkte op de klantenservice van KPN, maar is ontslagen omdat ze weliswaar mensen goed hielp, maar te weinig verkocht aan de mensen die ze hielp. Ik neem aan dat dat op andere klantenservice afdelingen niet anders gaat.
Dat laatste.

Of geen klantenservice verbaal meer.

Wat je bij banken/verzekeraars ziet.

Ontmoedigen om te bellen allerlei opties aanbieden als je gaat bellen voice response systeem.
Ik neem aan dat die hogere prijzen waren om de kosten van de klantenservice te dekken.
Eigenlijk zou je alleen telefoonkosten moeten hoeven betalen als de fout niet bij het bedrijf ligt, als je service nodig hebt.
Natuurlijk worden producten/diensten duurder als ze minder telefoonkosten kunnen rekenen; uiteindelijk wordt elke cent doorberekend naar de klanten (dat geldt gewoon voor elk bedrijf).
Zo op het eerste gezicht lijkt me dit een goede stap.

Zouden er echter ook negatieve bij-effecten kunnen zijn? Dat de meerkosten in de prijs van het product/de dienst verdisconteerd gaan worden lijkt me duidelijk, maar zou men gekkere dingen kunnen verzinnen om dit terug te verdienen waar je als klant last van hebt?

[Reactie gewijzigd door JeroenH op 2 maart 2017 14:36]

Ik zou het eerlijker vinden als die kosten in de prijs van het product opgenomen worden dan wanneer je later met een hoop verborgen kosten wordt geconfronteerd. Bovendien, hopelijk stimuleert het bedrijven om hun diensten te verbeteren zodat het misschien wat minder vaak nodig is om te bellen.
Vooral voor klanten van monopolisten als de NS, Ziggo etc. lijkt me dit een prima ontwikkeling.
Ik vind het helemaal niet eerlijker als de kosten in de prijs van het product worden opgenomen. 9 van de 10 keer heb ik helemaal geen klantenservice nodig, dus wil ik daar ook niet voor betalen. Ik betaal persoonlijk liever voor iets als ik het echt nodig heb (dus gewoon telefoonkosten).
Dat neemt niet weg dat er (in mijn ogen) iets fundamenteel mis is met geld vragen voor support. Zeker voor monopolisten. Dat insinueert namelijk dat je winst kunt optimaliseren door je producten slechter te maken, zodat mensen vaker moeten bellen.
Je denkt direct wel weer heel extreem (of ben ik gewoon naef?).
Ik geloof niet dat er nog veel bedrijven (in Nederland) zijn die winst maken met hun klantenservice. Ik vind dat geld vragen voor support zeker moet kunnen, zolang het puur is bedoeld om de kosten van de klantenservice te dekken.

Daarnaast vind ik juist dat er iets fundamenteel mis is met geld vragen voor iets wat je niet nodig hebt om een product of dienst te kunnen gebruiken.
Het voordeel van een onbereikbare, dure klantenservice is dat mensen maar ophouden met klagen, k als de klant gewoon gelijk heeft. Het geldt inderdaad vooral voor monopolisten als NS en UPC (waar ik ook ooit een lange discussie mee heb gehad). Uiteindelijk opgegeven mijn gelijk te halen.
Dit nogal een beslissing zeg. Ben heel nieuwsgierig hoe dit uit gaat pakken.. Kan me nog herinneren dat ik zomaar even 15 euro kwijt was aan de lijn met UPC (ooit)
Gelukkig is dat hier in Nederland al lang niet meer aan de orde....
Op dit moment geldt er sinds 2014 een maximumtarief van 1 euro voor gesprekken naar de klantenservice van organisaties.
Dan heb je hoogstwaarschijnlijk niet rechtstreeks naar UPC gebeld, maar een doorschakelservice. Die bestaan nu ook nog, 90cent p/m, die verbinden je door naar elke provider/dienst.
Geen idee het was in 2003 of zo
Het gebeurt nu helaas dus ook nog regelmatig.. Meeste providers in NL is gewoon normaal tarief als je 1200 niet kunt bereiken. Dan kan de provider zelf al niet eens kiezen hoeveel de lijn kost, is afhankelijk van provider waarmee klant belt.

Toch zijn er mensen die na slecht googlen die doorschakelservice bellen. Die lachen zich stuk, iedereen die ze doorverbinden vangen ze 90cent p/m voor. En dat tikt aan als de klant een paar minuten aan de lijn zit.
In 2003 had UPC een eigen nummer die 0,50 of 1 euro per minuut was. Belde je een ander nummer bij UPC, werd je steevast gedirigeerd naar het betaalnummer.
Lastige zaak. Aan de ene kant is telefonische support een vorm van nazorg en dus onderdeel van de verkoop.

Aan de andere kant zijn er mensen die niet de moeite nemen om eens fatsoenlijk de gebruiksaanwijzing te lezen en meteen de telefoon oppakken.
Is het dan niet gewoon slim om 0900-nummers af te schaffen? Gewoon normalen nummers zodat 't ook gewoon binnen je bundel valt.
Vraag wat ik niet terug kan vinden.

In mijn abbonement zoveel minuten bellen naar "normale" nummers 0900 nummers komen daar bovenop.

Je kan wel zeggen dat je niet extra mag betalen, maar zelfs met lokaal tarief betaal ik extra. Mag dat ook niet meer? Dat zou pas mooi zijn.
Ik vind het zo opmerkelijk dat overheidsinstantie als het UWV uberhaupt geld vraagt voor contact opnemen van de werknemerstelefoon. 0900 9294 kost 4 cent per minuut, vrij weinig, maar waarom is de belastingtelefoon wel via een 0800-nummer en het UWV niet.
Oef.

Enerzijds heb ik er altijd een hekel aan dat ik niet via Skype of dergelijke naar een betaalnummer kan bellen, en voelt het niet goed om te weten dat elke minuut telt.

Anderzijds kost een klantenservice klauwen vol geld om te onderhouden, wat voor een deel werd teruggevorderd via belkosten. Nu betekent het dat de kosten worden doorgevoerd middels de rekening, en dat ik dus ook mee ga betalen aan mensen die dagenlang de klantenservice uitschelden omdat de wifi het niet doet (of ze niet even willen zoeken op de supportwebsite). Vervuiler betaalt, enzo.

Er zijn net even wat teveel tokkies die de klantenservice misbruiken om daar aan mee te willen betalen.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Apple iPhone X Google Pixel 2 XL LG W7 Samsung Galaxy S8 Google Pixel 2 Sony Bravia A1 OLED Microsoft Xbox One X Apple iPhone 8

© 1998 - 2017 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Hardware.Info de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True

*