Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 139 reacties

Minister Verhagen van Economische Zaken schaft het aparte tarief voor per minuut betalen voor 0900-nummers af. Voor een informatienummer betalen mensen in het voorstel een vast tarief voor een gesprek of het tarief van een gewoon telefoontje.

Daardoor moeten de kosten voor het bellen van 0900-nummers omlaag, redeneert Verhagen. Ook moet de nieuwe manier van afrekenen voor bellen met 0900-nummers duidelijker zijn. Nu moeten klanten die bijvoorbeeld de helpdesk van een telecomprovider of isp bellen, een tarief per minuut betalen, met een maximum van 15 cent per minuut. Bij het bellen via een mobiele telefoon komen daar extra kosten bij.

Bedrijven die er een informatienummer op na houden, krijgen de keuze uit twee opties: het tarief voor het informatienummer is hetzelfde als dat van een regulier vast nummer of consumenten betalen een vast bedrag voor het hele gesprek, inclusief de tijd dat ze in de wacht staan. Voor de mobiele telefoon komen er dan nog wel belkosten bij.

De minister merkt op dat hij die 'kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon' ook wil verlagen. Nu zijn 090x-nummers vaak duurder om mobiel te bellen dan gewone vaste nummers. Daar wil de minister een eind aan maken. Het is onduidelijk wanneer de nieuwe maatregel ingaat; daarover vermeldt Verhagen niets.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (139)

Uiteindelijk krijgt de consument de rekening toch wel weer in z'n maag gesplitst.
Het zou wel heel naief zijn om te denken dat de houders van 0900 nummers die misgelopen inkomsten zullen afschrijven.
Kortom,we worden uiteindelijk weer blij gemaakt met een dooie mus.
Als ik de brief lees geldt het voorstel niet alleen voor 0900-nummer maar ook voor 0906 en 0909. De minister haalt hiermee een complete bedrijfstak onderuit. Daar komt bij dat het een oplossing is voor een probleem wat niet bestaat. Vanuit ons bedrijf is navraag gedaan om te achterhalen of bovenstaande inderdaad gaat gelden voor 0906 en 0909 nummers, maar het Ministerie van Economische zaken kan daarover op dit moment geen uitsluitsel geven. We worden hierover teruggebeld.

Gratis wachttijd regelen vergt forse investeringen bij telecomaanbieders en callcenters waar de consument uiteindelijk de rekening voor zal moeten betalen. Bovendien vergt het een complex en langdurig regelgevings- en implementatietraject aangezien de maatregel moeilijk te handhaven zal zijn.

Bij een 0900-nummer met een tarief per gesprek zal het incentive om korte gesprekken te voeren bij de houder van het nummer liggen. Als de graadmeter "tijd" belangrijker wordt dan "kwaliteit" vraag ik me af of de consument uiteindelijk geholpen is.

Intomart meet overigens ook de klanttevredenheid van de helpdesken dus de ratio tevreden/tijd zou na invoeren gemeten moeten kunnen worden.

[Reactie gewijzigd door Ma_rK op 25 januari 2012 13:54]

Dit dus. Klinkt allemaal als een perfecte maatregel, maar uiteindelijk gaan ze de misgelopen kosten toch op een andere manier verhalen op de consumenten.
Inderdaad, dit soort politiek ingrijpen komt vrijwel altijd ergens z'n negatieve bij-effect tonen. Een bedrijf blijft gewoon een bedrijf.

Straks betaal ik 2 euro per maand meer voor een abonnement, omdat mijn buurman zo vaak de helpdesk belt omdat hij er niks van snapt. Nee, laat mij dan maar liever eens in het jaar 5 euro aan een helpdesknummer kwijt zijn.
Wanneer het bekent is, gewoon het directe nummer bellen :)
http://www.achter0900nr.nl/

Maar voor de meeste consumenten is die site niet bekent, dus prima zaak.

[Reactie gewijzigd door RobbyTown op 25 januari 2012 09:54]

Beetje jammer alleen dat veel bedrijven die je met die nummers belt aangeven je niet te kunnen helpen op dit nummer, en je alsnog naar een 090x nummer doorsturen..
Dat komt meestal omdat de koppeling op dat soort sites niet klopt. Als die wel zou kloppen is het namelijk niet tot nauwelijks te controleren of iemand het 0900 of het directe nummer heeft gebeld.
Vaak staat op dat soort sites een intern nummer van het bedrijf i.p.v. het nummer dat bij het daadwerkelijke callcenter uit komt. Dat je dan doorgestuurd wordt lijkt me logisch.
Ik heb vorig jaar ook eens zo'n lijstje gehad. Maar helaas blokkeren veel vaste nummers achter die 0900-nummers. Moet je alsnog het betaalde nummer bellen. Gelukkig komt er nu dus verandering in de kosten.
Ik denk dat dit behoorlijk ten koste gaat van de dienstverlening. Telefonische klantenservices zijn nu eenmaal duur, zeg § 120 per medewerker per uur. Er wordt dus totaal geen winst gemaakt op die tarivering, immers § 0,15/min is § 9,00 per uur.

Een kleine financiŽle drempel zorgt er wel voor dat mensen zich nog wel een keertje bedenken voordat ze bellen. Dat wordt nu grotendeels weggehaald. Dat betekent dat de belasting op callcenters groter wordt, wat betekent dat ofwel de wachttijden aanzwellen - ofwel de dienstverlening (bijvoorbeel abonnementsprijzen) duurder wordt. Meer dan met de tarieven voor de 0900-nummers.

Overigens is § 0,15 per minuut niet onredelijk; het licht dicht bij bijvoorbeel een lokaal tarief bij een goedkoop telefonie abonnement. Wat duur is, zijn de mobiele providers die soms tot § 1,70 extra vragen voor 0900-gesprekken, de zogenoemde "kostsen voor het gebruik van uw mobiele telefoon". Er is veel meer baat bij de afschaffing en/of indamming van die kosten, naar mijn mening.
Dus wel een product verkopen, maar als er problemen mee zijn wil je de klanten ontmoedigen om te bellen? Dozenschuivers noemen we dat.

Service hoort gewoon bij het product dat je verkoopt, service is geen apart product dat je verkoopt en da op zichzelf kostendekkend moet zijn. Als je de geen service wil geven, moet je zorgen dat er geen service nodig is (dus geen bagger-producten verkopen), niet de klant wegpesten met hoge tarieven.

Overigens zeg je dat 15ct/min neer komt op 9 euro per uur, maar als je 1 persoon te woord staat en er nog 9 in de wacht hebt staan, is dat al 90 euro per uur. 120 per uur voor de medewerker? echt niet. Die mensen die zijn soms nog te dom om de eigen bedrijfsnaam te schrijven, die verdienen echt geen 100k per jaar.

Als jij 15ct/m redelijk vindt, moet je even naar een ander abonnement shoppen, Ik betaal 5ct/min. En op mijn vaste lijn betaal ik 5ct per gesprek.
120 per uur voor de medewerker? echt niet. Die mensen die zijn soms nog te dom om de eigen bedrijfsnaam te schrijven, die verdienen echt geen 100k per jaar.
Dat een medewerker iets kost, zegt niks over hoeveel hij daarvan zelf krijgt.

Denk aan de huur van het gebouw, verlichting, afschrijving PC, training om daar te kunnen adviseren, koffiemachine, schoonmaak, toezicht, telefoonapparatuur, ICT personeel, software licenties, bureau, etc. Een medewerker kost makkelijk 120 euro per uur, dat is nog vrij laag ingeschat.
Waar baseer je dat op? ervaring als ondernemer?
gebouwen etc. zijn echt niet zo duur, en loonkosten zijn ook vaak erg laag. Ik zou eerder denken aan tussen de §30 en §40 per uur.
Tsja, wat je denkt is niet in lijn met de werkelijkheid. Ik heb hier veel ervaring in, wat ik hier aangeef is niet wat ik denk maar wat ik weet.

Er komt gewoon veel meer bij kijken dan je denkt om een callcenter te runnen.

[Reactie gewijzigd door Pogostokje op 25 januari 2012 16:10]

Dan krijg je een bedrijf dat wel normale service biedt, dit doorberekend in de prijs van het product en een consument vervolgens naar de concurrent gaat die wel goedkoop dozen verschuift. Gevolg, bedrijf met service gaat failliet en we zijn weer terug bij af. Wil je dat liever? Dan vind ik dat beetje kosten voor een service niet erg, normaal heb ik dat niet nodig en spaar ik die kosten voor mezelf uit :)
@Roland684

Als universitair student zijnde is het handig om een bijbaantje te hebben. Ik werk daarom in een callcenter wat in opdracht van een van de grootste tripleplay providers van Nederland opereert (hun eigen interne klantenservice is veel te klein om de druk aan te kunnen). Je zet jezelf hier wel erg voor schut door allereerst te menen dat deze getheoretiseerde 120 euro per uur helemaal naar de medewerker gaat, en ten tweede ook nog eens te pogen mij en mijn collega's intellectueel in diskrediet te brengen.

De vanzelfsprekende bedrijfskosten die Pogostokje hier boven mij noemt, zijn slechts een gedeelte van het totale kostenplaatje. De infrastructuur die benodigd is om alle outsourcende callcenters op dezelfde manier te kunnen laten opereren als het interne callcenter is enorm veeleisend. Tevens is de eerste-lijns medewerker maar een klein radertje in het grote geheel. Er is een heel legioen aan werknemers die zich puur met het in stand houden van de klantenservice-operatie bezighouden, maar die jij echter als klant zijnde nooit aan de lijn zult krijgen. Er worden procedures outsourced naar andere landen verdeeld over de hele wereld. Kortom, je ziet de zaak echt te ťťndimensionaal in.

De callcenter wereld is ook een wereld van vluchtige contracten en snelle doorstroming, omdat een baantje in een callcenter voor een merendeel van de werknemers een tussenstop is. Er worden kapitalen besteed aan trainingen, supervisie, en constante recalibratie van medewerkers, die voor hetzelfde geldt de volgende week weer vertrekken, waarmee alle opgebouwde kennis en investeringen ook verloren gaan.

Het enige wat ik daarom jammer vind, is dat er niet meer middelen gestoken worden in behoud van werknemers, het aantrekkelijker maken van de baan. Dit zou een hoop kosten aan trainingstrajecten (waarbij de cursisten volledig uitbetaald worden terwijl ze verder geen inkomsten genereren, en er al een groot deel afvalt voordat ze Łberhaupt in de lijn komen te zitten) moeten schelen, en er zullen minder nieuwelingen in de lijn worden gezet, en het aandeel ervaren medewerkers zal enorm groeien, wat voor een positieve klantervaring zal zorgen, omdat problemen sneller en efficiŽnter zullen worden aangepakt. Dit betekent dus snellere verwerking van de queues, en betere oplossingen waardoor klanten ook niet meermaals terug hoeven te bellen. Uiteindelijk zorgt dat dan weer voor kortere wachtrijen en een klantenbestand vol tevreden abbonees.

[Reactie gewijzigd door skndd op 25 januari 2012 15:15]

te dom om de eigen bedrijfsnaam te schrijven? Oke, iedereen met een k*tbaan is te dom om z'n eigen achternaam op te schrijven...
Ik vind dit soort commentaar eerder dom en bevooroordeeld, maar zal wel weer aan mij liggen.
Ik ben het met je eens dat die "mobiele kosten" aangepakt moeten worden. En ook dat een call center gewoon flink geld kost. Maar ik ben het niet met je eens dat de financiŽle drempel nu weggenomen wordt. Je hoort juist aan het begin van het gesprek bijvoorbeeld "dit gesprek kost een euro" in plaats van "10 cent per minuut". Ik denk niet dat hierdoor mensen opeens meer zullen gaan bellen. En als dat wel zo is, zal het vaste tarief gewoon wat omhoog bijgesteld worden.

Maar 1 grote verbetering haal je wel (hoop ik tenminste): dat je niet als klant meer 10 minuten in de wacht zit, op je eigen kosten. Dat is gewoon heel irritant. Bij een vaste prijs heb je in elk geval de wetenschap dat het wachten je niet steeds meer geld zit te kosten.
Bij het bellen via een mobiele telefoon komen daar extra kosten bij.
Laat ze daar maar eens wat aan doen, dat is bij mij veruit de grootste kostenpost omdat die nummers buiten je belbundel vallen. Belminuten zat, maar toch betaal je 30ct /min + de kosten van het 0900-nummer. Daarmee zit ik al heel snel over de kosten van een maandabonnement.

Hetzelfde geldt voor de 0180-nummers. Ze roepen wel 'lokaal tarief' maar vodafone telt daar gewoon 30ct/min bij op ipv de minuten uit mijn belbundel te gebruiken.

* Roland684 heeft 0900-nummer laten blokkeren, Ze zijn absurd duur en bij diefstal kunnen ze je rekening leeg tanken door naar een crimineel 0900-nummer te bellen.
Ik vind de toeslag die mobiele providers rekenen inderdaad veel kwalijker dan het transparante tarief dat aan een helpdesknummer vast hangt. Het is geheel uit de tijd om mobiel meer te moeten rekenen dan bij een vaste lijn.
De 0180 is een netnummer, in die regio woon ik. Je bedoelt 18xx nummers.
Hmz, vreemde provider als jij extra kosten betaalt om naar Barendrecht te bellen. 0180-nummers vallen bij mij toch in het normale tarief ;)
Ik heb toch een duur bel-sms-web abo bij vodafone, maar kan geen 0900-nrs. blokkeren.
Dus nu kosten ze straks allemaal 0,15 euro per minuut of 10,00 euro per gesprek.... zo moeilijk is de redenatie toch niet?

buiten het feit dat ik altijd al http://www.0900alternatieven.nl/ gebruikte... gewoon het vaste numer bij dat 0900-nummer zoeken...

[Reactie gewijzigd door tes_shavon op 25 januari 2012 09:54]

Waarom niet gewoon helemaal afschaffen? Ik zou zeggen verplicht een 0800 nummer voor grote bedrijven invoeren. Zo kun je tenminste gratis bellen als er problemen zijn met de service of het product.

Voorbeeld: laatst was mijn modem defect, ik heb 2 keer 15 minuten in de wacht gestaan bij Ziggo voordat ze mij eindelijk konden helpen. Vaste telefoon kon ik niet gebruiken om gratis te bellen, want als de modem niet werkt, werkt je telefoon ook niet. Nou, met mobiel een 0900 nummer gebeld, 30 minuten gewacht, dan iemand aan de lijn gehad voor 2 minuten, en dat bij elkaar kost me 12 euro extra op mijn abonnement.

Ik moet wel toegeven, Ziggo gaf me daar een vergoeding voor maar ik kan me voorstellen dat je bij veel andere bedrijven geen vergoeding krijgt. Of als je geen telefoonie klant bent bij Ziggo, krijg je dat ook niet.
Gratis bestaat niet. Overigens zijn ook 0900 nummers geen winstmaker voor de bedrijven. Een gemiddelde call naar een helpdesk kost een bedrijf ca. 30...40 USD (inclusief personeelskosten, infrastructuur, housing, etc, etc). Dat 0900 nummer dekt dus maar een heel klein stukje van de kosten.

De reden dat bedrijven kiezen voor een betaald nummer is dat ze in het verleden met 0800 nummers veel last hadden van zgn. "plaagbellers". Van die mensen die niks anders te doen hadden, en dan maar helpdesk medewerkers gingen lastig vallen.
Waarom niet gewoon helemaal afschaffen? Ik zou zeggen verplicht een 0800 nummer voor grote bedrijven invoeren. Zo kun je tenminste gratis bellen als er problemen zijn met de service of het product.

Voorbeeld: laatst was mijn modem defect, ik heb 2 keer 15 minuten in de wacht gestaan bij Ziggo voordat ze mij eindelijk konden helpen. Vaste telefoon kon ik niet gebruiken om gratis te bellen, want als de modem niet werkt, werkt je telefoon ook niet. Nou, met mobiel een 0900 nummer gebeld, 30 minuten gewacht, dan iemand aan de lijn gehad voor 2 minuten, en dat bij elkaar kost me 12 euro extra op mijn abonnement.

[...]
Dat is precies de reden waarom ik als des doods ben voor triple play...je zult maar een ambulance nodig hebben ipv de helpdesk van je provider....
112 kun je bellen zelfs zonder simkaart in je GSM...
Aanstelleritus.

Er is amper een situatie te noemen waarbij dat een risico vormt. Zeker het feit dat 99 van de 100 huishoudens (misschien wel meer nog!) een vaste telefoon heeft met een draadloze set. Wat ga je doen als je stroom uitvalt? Of heb je een fiets aan je basisstation hangen?

Je kan altijd je mobiel pakken of even naar de buren rennen.

Noem mij maar eens 3 situaties waarin je dankzij een triple play verbinding geen ziekenhuis zou kunnen bellen.
Vooral die 'kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon' zijn irritant. Dan heb je een 0800-nummer of een goedkoop 0900-nummer van 10ct/min, maar dan ben je na 10 minuten wachten alsnog 3 euro kwijt :( "Maar dit is toch een gratis nummer?" "Voor dit 0900-nummer betaalt u toch alleen het lokale tarief?" Niet als je met een mobiel belt. Dat soort nummers bel ik dan ook het liefste op mijn werk met een vaste lijn.
Ik heb echt altijd gedacht dat hiermee "plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon" bedoelt werd dat je naast die bijvorobeeld 10ct/min voor het 0900 nr ook belminuten uit je bundel werden gebruikt. Maar er zijn dus nog weer andere kosten? |:(

Zelf nog een jaar op een technische helpdesk gewerkt en dit nooit geweten 8)7
tJa ik vind het ook onduidelijk, weet sinds kort pas hoe het precies zit: ook al heb jij 500 belminuten in je bundel, je telefoonprovider rekent de minuten dat je met 0900 belt af in de dure 30 cent per minuut buiten belbundel-tarief. Waarom dat nou weer??!!

Maar goed ik heb hier nog een vaste lijn, en vast heeft voordelen, ook voor de mensen die jou bellen met hun vaste lijn.
Dit verhaal heeft 2 kanten:

1. De echte 'oplichters' gaan hier minder op verdienen omdat het eeuwige menu / wachtmuziek / doorschakelen niet meer werkt. Goed dus.
2. De oprechte helpdesken van diensten met een lage kostprijs zullen mogelijk hun geld via een andere manier terug moeten verdienen -> hogere abbonementsprijs of kosten ergens anders in stoppen.

Een 0900 nummer word soms ook gebruikt om simpelweg de telefonist achter de telefoon terug te verdienen zodat de abbonementsprijs voor mensen die geen telefonische hulp nodig hebben laag kan blijven... maar dit vergeten mensen nog wel eens.

(Eigenlijk vind ik dat de overheid zich hier totaal niet mee moet bemoeien en zich met belangrijke zaken bezig moet houden)
Op punt 1: Helemaal mee eens. Tegengaan van zwendelarij.

Op punt 2: De echte helpdesk kan er toch voor kiezen om een bedrag per gesprek te vragen dat overeenkomt met de huidige kosten van een gemiddelde klant. Dus als een helpdesk nu 10 cent per minuut kost en een klant is gemiddeld 5 minuten bezig dan kost het straks 50 cent. Simpel. Geen doorsluizing van kosten nodig.

Ik vind het een goed plan want het stimuleert bedrijven eindelijk eens om mensen snel te helpen. (Tenminste, ik neem aan dat voor het bedrijf de kosten met de telco wťl per minuut worden afgerekend, en dat voor hen de kosten van een lang gesprek dus hoger zijn dan een kort gesprek. En natuurlijk kost de medewerker met wie je praat ook geld).

[Reactie gewijzigd door mddd op 25 januari 2012 10:07]

Correct me if I'm wrong, maar de bellende persoon betaald, de ontvangende niet. Dus die kosten lopen niet op voor de ontvangende kant, dus ik zie ook geen enkele motivatie om de klant sneller te helpen.

Eerder om te bezuinigen op helpdesken, of dus de kosten ergens anders vandaan te halen.
De bellende persoon betaalt ja. Maar dat is niet het complete plaatje. Als een bedrijf bepaalt 'mijn helpdesk kost een euro per gesprek' dan betekent dat niet dat het daarmee gedaan is. Het betekent dat de klant een euro betaalt, maar het kan niet anders dan dat het bedrijf zelf ook betaalt voor zijn inkomende gesprekken. Anders zou een gesprek van een euro immers onbeperkt lang kunnen gaan duren tegen nul kosten. En zo werken de telecom bedrijven natuurlijk niet. Kortom: als een "vaste kosten" gesprak langer duurt, zal het bedrijf wel degelijk met hogere kosten komen te zitten.
Ik heb liever geen gemiddelde kosten voor een gesprek. Natuurlijk baal ik ook als, bijvoorbeeld, m'n modem stuk is en ik 3 euro voor een helpdeskgesprek kwijt ben. Maar mijn buurman die z'n door de hele procedure heen moeten praten, die kost 6 euro. Moet je raden wie d'r bij inschiet in die middeling...
0900 wordt vnml gebruikt door bedrijven om over het hele land hetzelfde nummer te kunnen gebruiken. Als jij als ISP een aantal callcenters verspreid over het land hebt, wil je niet dat klanten 2 nummers hebben om dat te bereiken. Dan wil je gewoon een 0900 nummer dat doorschakelt naar het callcenter welke op dat moment capaciteit heeft om je telefoontje aan te nemen.
Als ik Ziggo bel vanaf alles-in-1, bel ik het 1200 nummer, dat is gewoon het interne helpdesknummer. Bel ik vanaf mobiel, dan moet ik ineens een 0900 nummer tegen lokaal tarief bellen, maar daar komt dan nog 30 cent/min bij voor bellen buiten de bundel. Sommige mobiele operators presteren het om gewoon zelfs nog een dikke toeslag voor 0900 nummers daarbij te doen :X. Wat mij betreft mogen mobiele operators wel eens aangepakt worden daarvoor. Een 0900 nummer met "lokale gesprekskosten" hoort gewoon van je belbundel af te gaan.
Overigens is dit niet alleen met 0900 nummers, tegenwoordig heb je ook 08* nummers tegen lokale gesprekskosten. Ook die nummers betaal je de hoofdprijs voor als je mobiel belt.
0900 wordt vnml gebruikt door bedrijven om over het hele land hetzelfde nummer te kunnen gebruiken.
Och, dat is niet perse zo. Dat kun je met geografische nummers ook zo inregelen. Zeker in deze tijd met VoIP, maar ook met traditionele lijnen is dat geen enkel probleem.
Met VOIP kan je dat tegenwoordig redelijk intern doorverbinden ja. Wat betreft die geografische nummers, dat zijn die 088 nummers toch? Zelfde ramp: ze vallen buiten je belbundel en kunnen je meer dan een euro per minuut kosten ook al rekenen ze "lokaal tarief", puur omdat je telefonieprovider besluit dat het een speciaal nummer is en dus extra veel moet kosten.
Nee nee, geografische nummers zijn juist niet de 088 nummers, maar de normale 010,020,050 etc nummers. Alles behalve servicenummers (0800,090x), mobiele nummers (06-) en niet-geografische nummers (088-).
[...]
Een 0900 nummer word soms ook gebruikt om simpelweg de telefonist achter de telefoon terug te verdienen zodat de abbonementsprijs voor mensen die geen telefonische hulp nodig hebben laag kan blijven... maar dit vergeten mensen nog wel eens.

(Eigenlijk vind ik dat de overheid zich hier totaal niet mee moet bemoeien en zich met belangrijke zaken bezig moet houden)
Voor 30ct per minuut moet een telefonist meer dan §18/uur verdienen wil ie niet rendabel zijn, dat is meer dan ik krijg met een geschoold werk...
Het is heel moeilijk om dit soort vergelijkingen goed te maken. Je moet met veel meer factiren rekening houden. Die telefonist krijgt ook ziektekostenpremie betaald, pensioenkosten en allerlei andere loonkosten. Als jij 10 euro verdient, kost dat je baas veel meer dan 10 euro. Daarbij kost de infrastructuur ook geld. En in veel gevallen is er een 'hogere helpdesk' waarnaar ze je kunnen doorverwijzen of waar ze zelf info kunnen opvragen. Die moet ook betaald worden. Het is dus nogal simpel om te denken dat die helpdesk-medewerker het enige is wat de kosten bepaalt.
Ik denk dat velen met mij het niet erg vinden om te betalen voor service, maar om nou te gaan dokken voor het in de wacht staan, dat slaat toch nergens op?

Trouwens, als je al een service desk moet bellen is het vaak omdat er een probleem is met de dienst/product die het bedrijf aanbiedt, dat je dus moet gaan betalen omdat HUN diensten niet werken, is dat niet de omgekeerde wereld?

Anyways, het is Łberhaupt maar de vraag of dit idee gaat werken, je krijgt waarschijnlijk §5 per gesprek bedrijven die gewoon in het midden van een gesprek gaan ophangen en als je daarover terugbelt zeggen ze dat er problemen zijn met je eigen lijn (persoonlijk gehad een aantal keer bij UPC)
Goede zaak! Soms is het gewoon belachelijk dat je per minuut moet betalen en dan eerst een keuze menu krijgt wat al een paar minuten duurt!
+1
Stel je staat 15minuten in de wacht, betaal je al relatief veel voordat je Łberhaupt iemand hebt gesproken!
Wat ik het liefst zou hebben is dat ze wettelijk niet meer in rekening zouden mogen brengen als de tijd dat je in gesprek bent met een persoon en ten tweede dat wettelijk je niks in rekening mag worden gebracht als er een fout is die (al is het maar gedeeltelijk) aan de andere partij te wijten is (waarbij er dus gespecificeerd zou moeten worden dat call center medewerkers dit binnen 1 of 2 klikken moeten kunnen doen, voordat het zo'n lange procedure wordt dat het nog steeds niet zou worden gedaan.)
Betalen voor een gesprek met een helpdesk heb ik sowieso nooit begrepen; alsof ik ze voor de lol bel. Betalen voor een fout van een ander voelt dan als een schop na. Maak er dan op zijn minst een 'normaal' telefoonnummer van, dat kunnen veel mensen met VOIP zo goed als gratis bellen. Of koppel een Skype account aan je PBX zodat klanten je ook via die weg kunnen contacten. En als dat allemaal niet kan, dan mail ik wel. 09xx-nummers bel ik daarom ook nooit.
Offtopic: 088-nummers gaan niet uit je bundel! Ik dacht altijd dat dat niet-locatie gebonden lokale nummers waren, maar dat is dus niet het geval.

[Reactie gewijzigd door Rick2910 op 25 januari 2012 10:24]

Je hebt gelijk vanuit de klant beredeneerd. Maar je zou eens moeten weten hoeveel mensen bellen met de meest onzinnige gesprekken. Mensen die om een praatje verlegen zitten of gewoon niks beters te doen hebben. Het mes snijdt aan 2 kanten.

Een telefoontje naar een callcenter kost een groot bedrijf zo tussen de 5 en 25 euro per stuk. Daarin is dus alles meegenomen, van de PC afschrijving tot het salaris van de schoonmaker die de bureaus afveegt aan het einde van de dag. Je begrijpt dat bedrijven dus niet zitten te wachten op van die onzinnge telefoontjes, hijgers, expres eenvoudige vragen stellers, etc. Alleen dat al is voor velen een reden om liever niet een helemaal gratis nummer in te zetten want dan ben je echt een onzin-magneet.
Zeker niet in deze tijd, waarbij je vaak steeds meer via internet kunt opzoeken of zelf regelen ... en ze liever de telefoon bewaren voor mensen die echt een probleem hebben.

Een deel van het probleem is hier echt dat een kleine groep het voor de grote groep verpest.

[Reactie gewijzigd door Pogostokje op 25 januari 2012 10:59]

Als het een kleine groep is die het verpest, kunnen die lasten nooit zo groot zijn dat ze dat op zo'n manier moeten doorrekenen. Ik ga ervan uit dat al gewoon in de abonnements kosten zitten.
Ik heb een tijdje bij een (grote) provider gewerkt en daar hadden ze berekend dat een telefoontje naar de helpdesk zoveel kostte, dat ze pas 9 maanden later weer winst op die klant gingen maken. Daar hadden ze trouwens wel een "normaal tarief" nummer.
Een deel van het probleem dat nu eenzijdig wordt afgeschoven op de klant.

Er kan steeds meer opgezocht worden op internet, inderdaad maar bijvoorbeeld bij ISP's hoeveel mensen bellen nou juist omdat ze dat niet hebben?
3,5 uur aan telefoonkosten moeten maken uiteindelijk waarvan ruim 2,5 uur in de wacht staan. is niet redelijk meer te noemen. zeker als de fout aan hun kant ligt. (niet eens het meest extreme voorbeeld dat ik heb meegemaakt trouwens).

Of een leuke online aanbieding met volgende dag leveren erbij gezet, die 3 dagen later er nog niet is en de mail een dag later nog niet beantwoord is.

dit soort situaties zijn klantenservice en het is eigenlijk al belachelijk dat ik daarvoor moet betalen. Een systeem waar per gesprek gekeken wordt naar de reden van het gesprek en op basis daarvan wordt bepaald wie er mag betalen zou ook eerlijker zijn. (werkt helaas niet komt je te vaak niet uit)
Uit eigen ervaring kan ik je vertellen dat het aantal onzin telefoontjes verwaarloosbaar klein is. Zelfs op een gratis 0800 nummer van een grote organisatie in nederland
Je hebt gelijk, maar als de meesten van ons bellen, dan is dat echt niet met onzin-vragen.

Je kunt in ieder geval 0900 alternatieven vinden op http://www.0900alternatief.net.
De tweakers club is geen afspiegeling van de rest van de bevolking, verre van zelfs. :)

Die 0900 alternatieven lijst is lang niet compleet, het werkt bovendien alleen maar als de ontvangende partij er een ander/openbaar nummer achter heeft hangen. En van een aantal bedrijven waarvan ik het kan weten is het genoemde nummer domweg onjuist.
Nou, ik gok dat een helpdesk geen geld verdient aan de telefoontjes die ze krijgen. Ik snap wel dat ze het ontmoedigen om te bellen, zodat ze geen zinloze telefoontjes krijgen van mensen die bijvoorbeeld hun modem niet eerst gereset hebben.

Los daarvan: zeer goede zaak dit! Ik stoor me ook altijd behoorlijk aan keuzemenu's in het algemeen en wachten tot een bandje klaar is in het bijzonder.
Liever dat ze het doen op basis van de content van het gesprek, want ik kan me ook weer genoeg telefoontjes voorstelle waarbij het toch echt de klant is die zomaar om hulp vraagt terwijl hij het zelf ook wel had gekunt. Nu zou een *goed* bedrijf natuurlijk dat ook als gratis dienst aanbiede, maar foute van het bedrijf behandele zou *verplicht* gratis moeten zijn, net zoals de schoenmaker je niet voor het gesprek geld in rekening brengt als je langskomt om een probleem te behandele, maar wel (afhankelijk van je schoenmaker) als je de nek verwijd wilt hebben.
Altijd handig, die sites als vraagalex.nl, beetje jammer dat ie nu plat ligt.
Zoals al eerder is aangegeven, iedereen die ooit op een (ISP) helpdesk heeft gezeten kent de gemiddelde vraag van de klant. Driekwart van de tijd is het een eenvoudig probleem dat de klant prima zelf op kan lossen als ze de handleiding eens na zouden lezen. Zeker bij ISP's zit het probleem vaak in de computer of brakke router van de klant. Op een gegeven moment moet je wel kosten berekenen voor de helpdesk om je abonnementstarief aantrekkelijk te houden. De enige die dit niet doet is Xs4all maar daar betaal je dan ook extra voor.
Hoe betaal je daar extra voor dan? En waar kan je dat zien?

Ik dacht dat het juist gewoon een extra goede service was van XS4ALL...
defixje.... wat dacht je van abonnementskosten van je ADSL/VDSL aansluiting? Ga maar eens prijsvergelijken.

(en ja... ik ben wel van mening dat xs4all mijn extra geld waard is)
Ik begrijp goed waarom je moet betalen voor de helpdesk.

Bij veel bedrijven betaal je al weinig voor je abbo en de kosten voor de helpdesk moet men dan ergens op terugverdienen.

Er zijn ook internetproviders met een normaal netnummer maar hun prijzen liggen over het algemeen hoger dan de grote goedkope aanbieders met 0900 nummer.

Wat de klant ziet is een laag maandbedrag en niet dat 0900 nummer. Je kan er dus op wachten dat als de helpdesk nummers minder geld opleveren de prijs van je abbo duurder gaat worden. Het moet uit de lengte of de breedte komen.
dat niet alleen, hoe vaak krijg je niet eens normaal antwoord als je iemand spreekt of komen ze met oplossingen die je zelf ook heb geprobeerd XD. Moet ik meteen aan The IT Crowd denken, Have you tried turning it on and of again?
En hoe moet de gemiddelde helpdesker ruiken dat je dat al hebt gedaan? 99% van het verkeer op een (technische) helpdesk word veroorzaakt door mensen met 0,0 verstand van zaken. Die moet je echt letterlijk alles voorkauwen...
door als eerst te vragen wat ik al heb gedaan en niet meteen met een chagrijnige stem zeggen heeft u de router al gereset? (als voorbeeld)
Ik heb bij een helpdesk gewerkt en ik kan je zeggen dat 90% van de tijd als je zo'n soort open vraag aan een klant stelt dat er een nutteloos antwoord volgt. Dus na een paar keer stop je daar wel mee en vraag jes gewoon direct naar de relevante dingen.
Als er sprake is van een fout aan hun kant, vraag ik altijd compensatie voor mijn telefoonkosten. En 9 van de 10 bedrijven verrekend dan de telefoonkosten op de eerstvolgende factuur.

Het is alleen jammer dat je erom moet vragen. Bij een fout, zouden ze het gewoon standaard moeten aanbieden.
En dan is het nog een klantenservice ook, en betaal je omdat het bedrijf een fout heeft gemaakt. Ik heb soms niet een klantenservice gebeld omdat hun tarief inclusief wachttijd heel waarschijnlijk meer zou kosten dan het hele product.
Dat is een beetje te kort door de bocht. Het gros van de calls naar de klantenservice betreft vragen van klanten.
Ik heb nog nooit een vraag gesteld aan de klantenservice. Antwoorden op vragen kan ik veel sneller en eenvoudiger vinden op het internet. Ik bel alleen als er iets niet werkt wat (in mijn geval), toch bijna altijd aan de leverancier lag en niet aan mij.
Precies. Er zit bijna altijd een handleiding bij een apparaat of er is een site met FAQ die heel eenvoudig te vinden is. Ik bel alleen met de klantenservice als er iets defect is of niet werkt en waarvan ik weet dat de schuld niet bij mij ligt. Belachelijk dat je daar dan voor moet betalen.
Ja, als iemand jou belt met een vraag, zou jij zijn gesprek moeten betalen... Zie je je denkfout??
@Ackermans:
Als ik bel omdat een product of dienst van dat bedrijf niet werkt, dan is het heel krom als ik daar extra voor moet betalen. De zijn er wat mij betreft 2 mogelijkhden:
1: Ze hebben hun product voor een te lage prijs verkocht
2: Ze willen verdienen aan hun storingen

Dit lijkt me beiden niet wenselijk. Je denkt echt te vele richting de leverancier/producent.

[Reactie gewijzigd door Pewwy op 25 januari 2012 10:48]

Er zijn wel bedrijven met gratis helpdesks, maar daar koop jij de producten niet van want die zijn te duur. Omdat een bedrijf niet verdient aan storingen/callcentres, moet die kostenpost zo laag mogelijk zijn om niet te duur te zijn.

"you get what you paid for" (not too much)
Klein denkfoutje. Er wordt niet verdiend aan callcenters, die dingen kosten alleen maar bergen met geld. Veel servicevragen kan een klant prima zelf vinden en als je dit bij de prijs gaat incalculeren gaan de klanten naar de concurrent met een lagere prijs.
Als ik 112 bel voor hulp betalen zij ook. Ik snap dat je misbruik wilt voorkomen, maar als je zo'n gesprek hebt, dan hang je als telefonist toch gewoon op? Want nu benadeel je ook de valide bellers en dat vind ik niet kunnen.
Jij belt misschien alleen de klantenservice als er een defect/storing is, en de gemiddelde Tweakers bezoeker doet dat misschien ook maar de gemiddelde klant van een ISP bijvoorbeeld ziet er heel anders uit als een gemiddelde Tweakers bezoeker.

Een heel groot percentage van de klanten die belt heeft een probleem dat aan de klant te wijten is. Foutieve e-mail instellingen, verkeerde wachtwoorden, het niet lezen van een handleiding etc etc etc. Een helpdesk kost een ISP bergen met geld daarom doen ze ook zoveel moeite om de mensen zoveel mogelijk informatie te geven om zelf de problemen op te lossen. Als er aan een helpdesk verdient werd hadden ze dat echt wel anders gedaan.
Nou XS4ALL heeft ook een gratis nummer. En de service is altijd snel en goed. Dus ik snap niet waarom andere ISP's dit niet zouden kunnen ?
Omdat andere ISPs te weinig geld rekenen voor het abonnement om (naar hun maatstaven) genoeg marge te maken om een degelijke gratis helpdesk van te onderhouden.
Goede zaak! Soms is het gewoon belachelijk dat je per minuut moet betalen en dan eerst een keuze menu krijgt wat al een paar minuten duurt!
Of dat je mobiele provider een euro extra rekent voor elk 0900 nummer, naast de gewone verbindingskosten ťn de kosten van het 0900 nummer...kaartje bestellen bij de belbios kostte me eens meer dan het kaartje zelf -_-'
Een keuzemenu kost je als klant niks. Je gaat pas betalen zodra je in de wacht staat of verbinding krijgt.
@REDFISH

Een keuzemenu kost de klant daadwerkelijk wel geld. Het enige wat het 0900-platform doet is doorschakelen naar een lokaal nummer van het bedrijf. Dit bedrijf heeft in hun systeem dan een keuzemenu zitten en niet op het 0900 platform.


Persoonlijk vind ik dat de extra kosten voor je GSM eraf gehaald moeten worden.
Bijvoordbeeld je kan vanaf je vaste aansluiting gratis naar de helpdesk van Ziggo bellen. Maar als je met je vaste aansluiting niet kunt bellen mag je grof betalen naar het 0900 nummer.
Goede zaak? Nu krijg je dan een vast bedrag per gesprek waarbij de medewerkers (nog meer) geÔnstrueerd worden de gesprekken zo kort mogelijk te houden.
Natuurlijk is het oneerlijk als je dik moet betalen om in de wacht te staan, maar om dat op deze manier op te lossen? Ik vraag me af of je hier nou echt netto winst uit gaat halen. De neveneffecten van dit soort overheidsingrijpen zijn altijd moeilijk te overzien.
Ik ben benieuwd of dit de wachttijd bij helpdesken gaat verlagen. Dit is toch wel een irritatie van mij dat ik voor 15 cent per minuut vaak lang moet wachten of dat de medewerken 'even de informatie erbij moet pakken' wat soms minuten duurt. Of is dit een synoniem voor 'even bakkie koffie halen' :?
Ik denk juist dat het langer gaat duren voordat je iemand te spreken krijgt. Een gratis nummer is drempelverlagend en meer consumenten zullen dus bellen. Dat betekent een hogere load op de callcenters, die het toch al druk hadden. Nu wordt het ook nog eens duurder om een extra medewerker aan te nemen, want vroeger bracht die minstens 0,15ct / min (=9 euro per uur) op voor je bedrijf, en nu gaat hij geld kosten.

Kortom, meer klanten bellen en bedrijven nemen minder makkelijk mensen aan op de helpdesk. Met alle gevolgen van dien.

Uiteraard zijn er dan bedrijven die extra kosten gaan maken op hun helpdesk, maar die worden dan toch wel doorberekend aan de klant, via de verkoopprijzen. Dat betekent dus dat uiteindelijk alle klanten meer moeten betalen omdat er een paar zijn die hun graag naar een helpdesk bellen in plaats van even te googelen naar een antwoord (wat in 90% van de gevallen bij een 1e lijns helpdesk gewoon een prima oplossing kan bieden)
Hou je er even rekening mee dat een helpdesk binnen een bedrijf altijd een verlies gevende afdeling is?

Je kan niet zeggen: Gesprekskosten*AantalMinuten=Inkomsten
want personeel moet betaald worden, centrale moet in de lucht gehouden worden,
pant moet betaald worden, en er zijn nog veel meer mensen aan het werk voor jou support gesprek.

Al met al, het is nu al een verliesgevende factor, en datr zal je met deze nieuwe regeling alleen maar erger maken. Echter ben ik toch een voorstander van deze regel gezien het feit dat bedrijven dan gemotiveerd zijn er voor te zorgen dat spullen heel blijven, en informatie duidelijker is voor klanten.
Je kan wel zeggen gesprekskosten*aantalminuten=inkomsten

Het is alleen geen winst, en dat is wat barticus ook zegt. Dat met de huidige manier van 0900 je tenminste wist dat een callcentermedewerker om en nabij de 9 euro per uur binnenhaalt ipv alleen maar uitgaven maakt.
Dat laatste stukje, wil je dat even toelichten?
"ipv alleen maar uitgaven maakt"
een callcenter medewerker maakt geen uitgaven nee, hij brengt verder geen geld op sterker nog kost alleen maar geld, bedoelde je dat met uitgaven?
Ook als het nummer gratis is heb ik er echt nog geen plezier van mijn tijd te gaan besteden met het doorploegen van telefoonmenu's en bellen met een helpdesk. Dus dat zal heus wel meevallen.
Of je gaat 1 euro per gesprek betalen...
Ik ben benieuwd of dit de wachttijd bij helpdesken gaat verlagen. Dit is toch wel een irritatie van mij dat ik voor 15 cent per minuut vaak lang moet wachten of dat de medewerken 'even de informatie erbij moet pakken' wat soms minuten duurt. Of is dit een synoniem voor 'even bakkie koffie halen' :?
En dan lachend terug komen aan de telefoon, wat je ook weer een goed gevoel geeft dat je serieus word genomen(op twee manieren uit te leggen).

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True