Al jaren gebruikt Ziggo de term 'glasvezel-kabel'. Het staat op hun site, het staat soms op Google, je ziet het op reclames in bushokjes of op tv en ze gebruiken het als ze je bellen voor een nieuw abonnement. Die term is omstreden, ook bij Tweakers-lezers. "De meeste mensen hebben geen verstand van deze constructie, en hebben alleen geleerd 'glasvezel = snel'. Ze zien glasvezel, dus denken ze supersnel internet te krijgen", schreef tweaker michaelkamen bijvoorbeeld onlangs.
Het punt is dat Ziggo's netwerk niet volledig glasvezel is. Het grootste deel van het netwerk is glasvezel, maar het laatste stukje, van de straatkast naar de meterkast, is coaxkabel. Daar slaat het woordje 'kabel' dan ook op in glasvezel-kabel. Niet naar de kabel van de glasvezel, maar naar de coaxkabel. Dit is ook wel bekend als 'kabelinternet'. Ziggo vindt kabelinternet alleen niet meer kloppend, omdat het netwerk sterk is verglaasd. Daardoor is het netwerk volgens Ziggo bijvoorbeeld minder storingsgevoelig, waardoor het niet correct zou zijn om van kabelinternet te spreken. Daarom de term: glasvezel-kabel. Ziggo legt die term ook vaak uit, zoals wanneer je een abonnement afsluit.
Hoewel er vaak wordt geklaagd over het gebruik van de naam 'glasvezel-kabel', kon Ziggo dit tot nu toe altijd doen. Er zijn meermaals klachten geweest bij de Reclame Code Commissie, een onafhankelijke commissie die klachten over reclames behandelt. Iedere keer zei de RCC hetzelfde: het gebruik van 'glasvezel-kabel' is niet misleidend.
Grote concurrent KPN is het hier niet mee eens en vindt het wel misleidend. Klanten zouden denken dat 'glasvezel-kabel' hetzelfde is als glasvezel, terwijl de 'technische kwaliteit en stabiliteit' van glasvezel beter is, stelt KPN. Klanten worden zo op het verkeerde been gezet en kunnen daardoor een Ziggo-abonnement afsluiten, in plaats van 'het technisch betere' KPN-abonnement, aldus de provider.
KPN vindt daardoor dat er sprake is van oneerlijke handelspraktijken en klaagde Ziggo aan. Bij de RCC gaat het om specifieke reclame-uitingen, zoals afzonderlijke e-mails of tv-campagnes. KPN eist met de rechtszaak dat Ziggo helemaal stopt met de term 'glasvezel-kabel' en dit ook rectificeert. Woensdag diende de zaak. Namens Tweakers was ik bij de zitting aanwezig.
KPN: glasvezel-kabel is intrinsiek misleidend
"Het gebruik van glasvezel-kabel is intrinsiek misleidend", zei de advocaat van KPN woensdag in de rechtszaal. Als Ziggo continu moet uitleggen wat glasvezel-kabel betekent, dan betekent dat volgens KPN al dat het gebruik van de term dubbelzinnig is.
"En Ziggo legt regelmatig niet uit wat glasvezel-kabel is. Ze doen het zonder toelichting of asterisk. Ziggo zegt dat klanten zelf ook actief onderzoek moeten doen, maar dat neemt niet weg dat Ziggo die misleiding zoveel mogelijk moet voorkomen." Zeker als het gaat om 'complexe' producten als een internetaansluiting, aldus KPN.
Ziggo: klip-en-klaar, we mogen het gebruiken
Ziggo's advocaten reageerden hierop dat het klip-en-klaar is: "De RCC heeft iedere keer gezegd dat glasvezel-kabel gebruikt mag worden, mits uitgelegd wordt wat er wordt bedoeld. KPN heeft niets te verliezen met deze zaak en het lijkt erop dat ze het daarom toch maar proberen. Maar alles onderschrijft dat wij het mogen gebruiken."
"KPN zegt dat enkel coax of kabel gebruikelijke termen zijn voor ons netwerk, maar dat is klinkklare onzin", vervolgden Ziggo's advocaten. "Bij ons netwerk gaat 99 procent van het signaal via glasvezel. Het is een hybride netwerk." Als je de consument vraagt wat die verstaat onder een kabelnetwerk, zal die niet zeggen dat het netwerk voor 99 procent uit glasvezel bestaat, betoogden Ziggo's advocaten. Daarom is het gebruik van de term 'glasvezel-kabel' logisch.
Onjuiste uitspraken van telemarketeers
In de rechtszaak ging het ook over onjuiste uitspraken van bedrijven die namens Ziggo abonnementen verkopen via de telefoon of deur-tot-deur. Hier wordt volgens KPN gezegd dat KPN op korte termijn stopt met internetabonnementen in de regio, of dat er verborgen incassokosten bij glasvezelabonnementen zitten.
Ziggo hamerde erop dat dit geen Ziggo-medewerkers zijn, maar derde partijen die Ziggo inhuurt. Hier is Ziggo niet volledig verantwoordelijk voor, stelde Ziggo, maar daar leek de rechter niet gevoelig voor. Het bedrijf ontkende niet dat dit gebeurde, maar sprak van 'incidenten'.
Hiervoor verwees het bedrijf ook naar het bewijs van KPN, dat vijftien voorbeelden had meegenomen van misleidende uitspraken van telemarketeers. "Over die periode hadden we miljoenen klantcontacten", zei Ziggo's advocaat. "Daarnaast doen we er ook alles aan om dit te stoppen, met cursussen en trainingen. We proberen het te voorkomen, maar dat lukt niet altijd."
KPN kon geen bewijs leveren dat dit vaker gebeurt. De glasvezelprovider eist dat Ziggo stopt met het uiten van deze onjuiste uitspraken.
Rechter: wat merkt de klant voor verschil?
Maar wat zijn nou eigenlijk de verschillen tussen glasvezel en glasvezel-kabel, vraagt de rechter aan beide partijen. Met andere woorden: wat merkt de klant hiervan? KPN's advocaten gaven hier verschillende antwoorden op: snelheden, storingen en duurzaamheid. De advocaten zeiden dat Ziggo's netwerk bijvoorbeeld geen symmetrische snelheden ondersteunt, 'wat betekent dat je een lagere upload hebt, wat betekent dat je minder goed kan gamen en videobellen'.
Op dat moment moest ik wel op mijn tong bijten, want als journalist mag ik niet zomaar meepraten in de rechtszaal. Dus doe ik dat maar hier: de lagere upload van Ziggo heeft geen directe invloed op je gameprestaties of je digitale meetings. KPN claimt wel dat de latency van Ziggo zo'n 15ms hoger is dan de 2ms van KPN's glasvezelnetwerk, maar dit zeiden de advocaten niet in de rechtszaal. Ook is het hierbij de vraag in hoeverre dit verschil merkbaar is voor de gemiddelde consument.
Uiteraard zullen lezers in de reacties aangeven dat de upload voor hen niet voldoende is. Dat betwist ik ook niet; Ziggo doet dat zelf ook niet. Maar voor het gros van de consumenten is de 120Mbit/s die Ziggo als maximum biedt ruim voldoende. Dat geldt ook voor de 2Gbit/s-downloadsnelheid die je dan krijgt en de symmetrische 4Gbit/s-abonnementen die KPN aanbiedt.
Onduidelijkheid over storingen en duurzaamheid
KPN gaf nog minder details over die storingsgevoeligheid en de duurzaamheid, ondanks herhaaldelijke vragen van de rechter. Volgens Ziggo's advocaten heeft KPN in het verleden gezegd dat de versterkers in Ziggo's kabelnetwerk voor verstoringen kunnen zorgen en dat het kabelnetwerk vatbaar is voor de elektromagnetische straling van onweer. "Maar versterkers en straling spelen vooral een rol op de lange afstanden. En juist die lange afstanden hebben we verglaasd."
Daarom is het ook zo belangrijk dat Ziggo het netwerk glasvezel-kabel mag noemen, stelt Ziggo. Het gaat volgens het bedrijf niet om een traditioneel kabelinternetnetwerk, omdat het gros van het netwerk is verglaasd, wat de nadelen van een volledig coaxnetwerk vermindert. Glasvezel-kabel is dus feitelijk juist, betoogden de advocaten van Ziggo.
'De term Hybrid Coax Network is voor de gemiddelde consument lastig te begrijpen.'
Bij de RCC zei Ziggo eerder ook dat hoewel het netwerk in vakjargon een hybrid-coaxnetwerk heet, dat een term is die 'voor de gemiddelde consument lastig te begrijpen' is. Daarom hanteert Ziggo 'de letterlijke vertaling van deze term, glasvezel-kabel'. "Om dit te benadrukken, wordt er een koppelteken geschreven tussen 'glasvezel' en 'kabel'." Voor de taalliefhebbers: dit koppelteken werd bij de rechtszaak niet besproken.
KPN gebruikt zelf ook glasvezel-kabel
Saillant detail: KPN spreekt op een eigen webpagina ook van glasvezel-kabel. De KPN-advocaten zeiden hiermee te verwijzen naar Ziggo's netwerk en dat het in die context gezien moet worden. KPN moet hier ook juist naar glasvezel-kabel verwijzen, stelden de advocaten, omdat Ziggo voor verwarring heeft gezorgd door die term te gebruiken. Dat is dus de term die klanten kennen; om uit te leggen hoe het zit, moet KPN die term ook gebruiken. Maar hoe kan KPN stellen dat de term 'glasvezel-kabel' misleidend is als de provider het zelf ook gebruikt, vroegen Ziggo's advocaten daarop.
Iets wat Ziggo's advocaten niet noemden, maar dat ik wel wil opmerken: het is niet alsof KPN zelf het randje nooit opzoekt. De provider doet bijvoorbeeld alsof je 1Gbit/s-glasvezel nodig hebt om 'urenlang te gamen, youtuben of netflixen in de hoogste kwaliteit', terwijl 4Gbit/s van pas zou komen als je 'met meerdere mensen tegelijk wil samenwerken in de cloud, grote bestanden wil downloaden of wil videobellen of streamen'. In werkelijkheid zijn er voor het gros van de consumenten niet veel redenen te bedenken om voor 4Gbit/s te gaan en heb je écht geen 1Gbit/s nodig voor wat gamen en youtuben.
Ik wil hiermee niet Ziggo's gedrag goedpraten en de kabelboer droeg dit ook niet aan in de rechtszaak. Het gaat me er meer om dat de vastinternetmarkt ook gewoon een marketingstrijd is, waarbij providers vaker statements maken waar mijn wenkbrauwen, en die van de ACM, van fronsen. Of Ziggo met glasvezel-kabel te ver gaat? Daar spreekt de rechter zich op 15 april over uit.
Redactie: Hayte Hugo • Eindredactie: Monique van den Boomen • Headerafbeelding: FactoryTh / Getty Images
:strip_exif()/i/2008050276.jpeg?f=imagenormal)
