Ombudsman: AP gaat slecht om met klachten over klachtafhandelingen

De Autoriteit Persoonsgegevens behandelt klachten van burgers slecht. Dat concludeert de Nationale Ombudsman. Met name klachten over de afhandeling van eerder ingediende handhavingsverzoeken en klachten worden slecht opgepakt.

De Nationale Ombudsman schrijft dat in een rapport dat het 'Voor een dichte deur' noemt. De titel slaat op het feit dat burgers regelmatig niet weten waar ze aan toe zijn bij de privacytoezichthouder. Dat gebeurt met name nadat ze een klacht hebben ingediend over een potentiële privacyschending bij een bedrijf of de overheid en niet tevreden zijn met hoe de AP die afhandelt. "Burgers die daarover klagen bij de Autoriteit, komen hier vaak niet verder mee. De afhandeling van klachten lijkt bij de Autoriteit vooral gericht op het afhouden ervan", schrijft de ombudsman.

Klagers die het niet eens zijn met een beslissing weten niet waar ze terechtkunnen. Een melding van de AP kan met een 'eindbrief' worden afgesloten, maar daarin staat bijvoorbeeld niet duidelijk wat burgers kunnen doen om beroep aan te tekenen. Evenmin is het vaak onduidelijk of er in de eerste plaats wel bezwaar kan worden aangetekend.

De Autoriteit Persoonsgegevens is onder de AVG verplicht om iedere melding of klacht van een burger in behandeling te nemen. Tegelijkertijd krijgt de AP zoveel van zulke meldingen binnen dat de meeste ervan slechts kort behandeld worden. Slechts een fractie leidt bijvoorbeeld tot een boete. Ook blijven er duizenden klachten liggen, omdat de AP niet genoeg werknemers heeft om die op te lossen.

De Ombudsman erkent die problemen, maar zegt dat die niet mogen leiden tot een slechte afhandeling. "De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk, maar die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. De klachtbehandeling bij de AP lijkt met name gericht te zijn op het afhouden van en zo snel mogelijk afdoen van klachten. Daarmee komt het organisatiebelang, in plaats van het burgerbelang, voorop te staan."

De Ombudsman raadt de AP aan meer tijd en ruimte te nemen voor afhandeling. Ook zou de AP meer tijd moeten nemen om klachten over klachtenafhandelingen op te pakken, en meer duidelijkheid moeten geven over de status van een beslissing. Of de AP dat gaat doen is maar de vraag. De Ombudsman heeft geen mandaat om eisen te stellen of verandering af te dwingen, maar kan alleen aanbevelingen doen. De AP wil zelf al jaren meer budget. In het nieuwe regeerakkoord staat opgenomen dat de toezichthouder wel iets meer krijgt, maar slechts een klein deel van waar de toezichthouder zelf om vraagt.

Reacties (40)

[bzuidgeest]

Je gaat er daarbij vanuit dat elke klacht terecht is. Het zou mij niets verbazen als het merendeel loos alarm ofwel onterecht is.

En dan is er geen boete.

Die dienst heeft gewoon een vast budget, boetes gaan in de algemene schatkist. Het idee dat ze hun budget uit boetes krijgen idee en recept voor gerechtelijk dwalen. Boetes uitdelen zou nooit onder winst druk moeten staan.

[The Zep Man]

Vanaf pagina 46 wordt privacy gewoon genoemd.

Nee, dat is geen kopje, want dan krijg je honderden kopjes. Je zal het toch echt aandachtig moeten lezen om te lezen hoe hun visie op privacy verwerkt is in wat zij willen doorvoeren.

Als je enkel kopjes leest, dan begrijp ik wel dat je denkt dat geen enkele politieke partij iets om privacy geeft.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 27 juli 2024 09:13]

[Cergorach]

Vanaf pagina 46

Verwacht jij en Volt nu echt dat de doorsnee kiezer, voor de 37 partijen die meedoen een boekwerk van ~64 pagina's per partij gaan doornemen? Dat is bij elkaar bijna 2400 pagina's, ik vermoed dat de doorsnee Nederlander mogelijk in zijn of haar leven nog niet zoveel heeft gelezen, laat staan elke vier jaar bij de 2e kamer verkiezingen (plus nog eens alle andere verkiezingen)... Als ik de interesse zou hebben zou ik vrij dedicated daar nog steeds een week aan kwijt zijn (en ik lees veel), dat is gewoon niet realistisch.

Sorry, als het geen kopje is op een lijst van 25 items is, dan valt het zover ander aan de lijst, dat het nooit zinnig in een praktische politiek programma past.

[The Zep Man]

[...]



Verwacht jij en Volt nu echt dat de doorsnee kiezer, voor de 37 partijen die meedoen een boekwerk van ~64 pagina's per partij gaan doornemen? Dat is bij elkaar bijna 2400 pagina's,

Hoewel het geen onderwerp van discussie was, laat ik ten eerste voorop stellen dat ik niet veel verwacht van de doorsnee kiezer. Bijna 15% heeft moeite met taal en rekenen, en heeft stemrecht. Dat is al een aanzienlijk deel dat zich laat leiden door hun directe omgeving.

Je hoeft natuurlijk geen 2400 pagina's door te nemen. Je gebruikt eerst een kieswijzer om je selectie te verfijnen (waarbij ik privacy al wel eens als onderwerp had gezien dat werd meegenomen in de vraagstelling). Vervolgens kan je dan van je top X aantal partijen de programma's doornemen.

Het onderwerp was jouw stelling:

De enige partijen die het wel hoog in het vaandel hadden, waren de primair one-issue partijen die geen ballen verstand hadden van wat ze met de rest van Nederland willen buiten hun one-issue.

Van deze stelling heb ik aangetoond dat deze niet waar is.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 27 juli 2024 09:13]

[Cergorach]

Van deze stelling heb ik aangetoond dat deze niet waar is.

Pagina 46 is imho niet hoog in het vaandel.

[Malarky]

In Nederland “oneindig bewaar en ontelbaar beroep-land” is de komst en vooral groei van de AP een gebed zonder eind. Jammer dat vrijwel niemand de visie heeft om dat te voorzien.

Als we de AP tienmaal groter maken dan zal dat alleen maar een aanzuigende werking hebben voor nog veel meer klachten. En omdat elke privacy dader in Nederland zovaak in bezwaar en beroep kan vereist dat al snel weer een vertienvoudiging van het budget.

In een polderland als Nederland is het simpelweg geen effectief model om niet alleen elke burger klachten te laten doen op laagdrempelige wijze maar ook nog te eisen dat ze allemaal serieus worden behandeld. Ja, vanuit de emotie van u en ik mederweakers natuurlijk wel.

Het is de overheid die ons hier wrang genoeg beschermd tegen een nog veel grotere overheidsmoloch en niet de burger/tweaker hier.

[jochemd]

Ga minder klachten oppakken en behandelen, en welke je oppakt, doe die dan beter en uitgebreider en houdt rekening met een betere opvolging van de klachtenafhandeling.

Dat gaat niet werken. De AVG zegt dat de toezichthouder als taak heeft .. onderzoekt de inhoud van de klacht in de mate waarin dat gepast ... Deze mate is niet gebaseerd op het budget van de AP, maar op de ernst van de klacht en op de proportionaliteit van het onderzoek (de hoeveelheid werk die dit voor de onderzochte verwerker oplevert). Dat betekent dus dat iedereen die er enigszins in slaagt om zijn klacht fatsoenlijk te formuleren (als een handhavingsverzoek in de zin van artikel 1:3, derde lid, van de Awb) de AP er al minimaal toe dwingt om de verantwoordelijke om verweer te vragen en vervolgens de klager om een zienswijze op het verweer te vragen. Vervolgens kan de AP de procedure afbreken door te besluiten dat er onvoldoende aanwijzingen van een overtreding zijn en er geen prioriteit is. (In plaats van door te gaan met de fase nader onderzoek en daarna de fase handhaving.) Maar zelfs dat besluit moet gemotiveerd zijn. En zelfs daar hebben ze op dit moment met hun huidige budget en hun huidige werkwijze geen tijd voor.

In de praktijk is er daarnaast natuurlijk in een aanzienlijk aantal van de gevallen wel degelijk voldoende aanwijzingen voor een overtreding. In die gevallen mag de AP de handhaving niet afbreken op basis van prioriteit en moet er gehandhaaft worden.

[Malarky]

Het is precies andersom.

De burger heeft een onhoudbare situatue gecreeerd door voor een onmogelijk orgaan met een onmogelijke taak te zijn in een polderland als Nederland waar elke klacht netjes op papier moet terwijl alle bezwaren en beroepen tot in het oneindige juridische doorlopen want elke burger die een bedrijf heeft wil zich ook oneindig kunnen verdedigen. Alleen al het feit dat je in Nederland bij de ombudsman kan klagen over een klacht van een klacht, waar totaal miljoenen belastinggeld aan is verspijkert…

Als dat niet kan staat de burger op hoge poten te eisen dat er meer-meer-meer beroep en bezwaar mogelijk moet zijn, zowel voor dader als slachtoffer. Want stel je voor, horrorscenario “toeslagenaffaire” dat wil je toch ook niet.

Maar als vervolgens het koopkrachtje plaatje achteruit gaat van die burger is dat uitsluitend alleen de schuld van het massief wat “de overheid” heet. Dat heeft helaas niets met de onmogelijke wensenlijst van de burger te maken.

Als de burger nou eens zou accepteren @Vizzie dat zijn koopkrachtje plaatje keer op keer achteruit gaat om “zijn overheid” van grotere en grotere zakken geld te voorzien: dan komen we pas ergens.

Of…of…..zomaar een idee: we gaan accepteren dat de maatschappij niet elk jaar meer maakbaar is en gaan ons focussen op de grote problemen van deze tijd en gaan hardop accepteren dat we “klein maar persoonlijk leed” heel bewust laten liggen voor het grotere plaatje. Want op deze manier houden burger en overheid elkaar gegijzeld.

[Reactie gewijzigd door Malarky op 27 juli 2024 09:13]

[Jack77]

Tja, als de eerste klacht al slecht werd afgehandeld, wat mag je dan verwachten m.b.t. een klacht over de klachtafhandeling?

[Verwijderd]

Tja, als je alleen aan de naamgeving kunt afleiden dat het een 'Autoriteit' is...
Overheid creëert weer een papieren tijger, omdat naleving van de wet te kostbaar is. Maar er is wél wat aan gedaan (voor de buhne).

[mjtdevries]

Tja de ombudsman doet hier netjes z’n werk maar de AP heeft gewoon niet genoeg budget om hun werk fatsoenlijk te kunnen doen.

Op basis waarvan stel je dat? Het is wellicht ook wel een makkelijk excuus.

Als je bv kijkt naar de ombudsman en de AP dan zie je dat beide organisaties zo'n 170 FTE in dienst hebben en beiden zo'n 25000 klachten per jaar afhandelen.

Zouden klachten naar de ombudsman zoveel simpeler zijn dan klachten naar de AP?
Dat lijkt me op het eerste gezicht niet waarschijnlijk.

Toch hoor je over de AP heel veel klachten over de wijze waarop zij dingen behandelen en hoor je dat niet over de ombudsman.

[jochemd]

Ik denk niet dat die vergelijking op gaat. Het afhandelen van klachten is niet de enige taak van de AP. De AP heeft onder meer ook als taken:

• advies over wetegving
• voorafgaande beordelingen van voorgenomen verwerkingen
• beoordeling BCRs
• vergunning verstrekken (zoals recent afgewezen vergunning fraudehelpdesk)

Dat wil niet zeggen dat ik denk dat de AP het momenteel goed doet. Als buitenstaander die meerdere malen per week een brief van de AP ontvangt dat er weer geen voortgang is geboekt bij de behandeling van een klacht en dat ik het volgende voortgangsbericht over 3 maanden krijg zie ik echter ook dat er het een en ander aan efficiency te winnen valt bij de organisatie. Ze hebben bijvoorbeeld duidelijk ICT problemen:

• telefonische bereikbaarheid
• dossiers die kwijt raken
• emails die kwijt raken nadat medewerkers vertrekken
• het simpelweg openemn van een dossier als je ze het nummer vertelt duurt soms meer dan 3 minuten

Het meest opvallende is echter de hoeveelheid onderzoeken die niet afgerond wordt. Het meest extreme geval dat ik heb is een handhavingsverzoek waar verweer en zienswijze inmiddels een jaar achter ons liggen. Alle feiten zijn duidelijk en zowel verantwoordelijke als betrokkene zijn het er over eens welke overtreding er is. Het enige wat er nog moet gebeuren is het onderzoeksrapport vaststellen en overdragen aan de afdeling handhavinjg. Dat doet de medewerker in kwestie al meer dan een jaar niet omdat die 'geen tijd heeft'. Ondertussen heeft de medewerker in kwestie echter wel tijd om vele nieuwe onderzoeken op te starten (alleen al minstens 6 nieuwe onderzoeken naar andere overtredingen die ik gemeld heb). En al die onderzoeken zijn inmiddels ook in de fase waarin verweer en zienswijze zijn geweest en nu het onderzoeksrapport geschreven moet worden. Maar je raadt het al, daar heeft de medewerker geen tijd voor want die moet weer nieuwe onderzoeken starten.

Het is volstrekt duielijk dat een dergelijke werkwijze er toe zal leiden dat er nooit een enkele klacht afgerond zal worden. Als ik een manier moest verzinnen om het proces te saboteren zonder de metric 'tijd totdat aan een klacht begonnen wordt' te verstoren zou ik het proces precies zo inrichten.