Ombudsman: AP gaat slecht om met klachten over klachtafhandelingen

De Autoriteit Persoonsgegevens behandelt klachten van burgers slecht. Dat concludeert de Nationale Ombudsman. Met name klachten over de afhandeling van eerder ingediende handhavingsverzoeken en klachten worden slecht opgepakt.

De Nationale Ombudsman schrijft dat in een rapport dat het 'Voor een dichte deur' noemt. De titel slaat op het feit dat burgers regelmatig niet weten waar ze aan toe zijn bij de privacytoezichthouder. Dat gebeurt met name nadat ze een klacht hebben ingediend over een potentiële privacyschending bij een bedrijf of de overheid en niet tevreden zijn met hoe de AP die afhandelt. "Burgers die daarover klagen bij de Autoriteit, komen hier vaak niet verder mee. De afhandeling van klachten lijkt bij de Autoriteit vooral gericht op het afhouden ervan", schrijft de ombudsman.

Klagers die het niet eens zijn met een beslissing weten niet waar ze terechtkunnen. Een melding van de AP kan met een 'eindbrief' worden afgesloten, maar daarin staat bijvoorbeeld niet duidelijk wat burgers kunnen doen om beroep aan te tekenen. Evenmin is het vaak onduidelijk of er in de eerste plaats wel bezwaar kan worden aangetekend.

De Autoriteit Persoonsgegevens is onder de AVG verplicht om iedere melding of klacht van een burger in behandeling te nemen. Tegelijkertijd krijgt de AP zoveel van zulke meldingen binnen dat de meeste ervan slechts kort behandeld worden. Slechts een fractie leidt bijvoorbeeld tot een boete. Ook blijven er duizenden klachten liggen, omdat de AP niet genoeg werknemers heeft om die op te lossen.

De Ombudsman erkent die problemen, maar zegt dat die niet mogen leiden tot een slechte afhandeling. "De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk, maar die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. De klachtbehandeling bij de AP lijkt met name gericht te zijn op het afhouden van en zo snel mogelijk afdoen van klachten. Daarmee komt het organisatiebelang, in plaats van het burgerbelang, voorop te staan."

De Ombudsman raadt de AP aan meer tijd en ruimte te nemen voor afhandeling. Ook zou de AP meer tijd moeten nemen om klachten over klachtenafhandelingen op te pakken, en meer duidelijkheid moeten geven over de status van een beslissing. Of de AP dat gaat doen is maar de vraag. De Ombudsman heeft geen mandaat om eisen te stellen of verandering af te dwingen, maar kan alleen aanbevelingen doen. De AP wil zelf al jaren meer budget. In het nieuwe regeerakkoord staat opgenomen dat de toezichthouder wel iets meer krijgt, maar slechts een klein deel van waar de toezichthouder zelf om vraagt.

Reacties (40)

Het lijkt me met het aantal klachten dat de boetes die uitgedeeld worden deze dienst zichzelf terugbetaald en hoeft er helemaal geen geld naar toe.
Veel werk = veel inkomsten (veel boetes), weinig werk = lagere inkomsten (minder boetes) dan zou alleen de overheid bij hoeven springen als er weinig werk is.
Of ipv geld erbij zorgen dat de mensen ergens anders binnen het rijk flexibel ingezet kunnen worden. Dat laatste zal een utopie zijn: geld erbij als er weinig werk is en flexibel mensen inzetten daar is het rijk niet heel sterk in.

...
Veel werk = veel inkomsten (veel boetes), weinig werk = lagere inkomsten (minder boetes) dan zou alleen de overheid bij hoeven springen als er weinig werk is....

Dat zou natuurlijk een slechte zaak zijn omdat dit de neutraliteit van het AP zou aantasten. Immers als jij als AP dan bedrijven met een relatief lichte (en niet bewuste) overtreding een waarschuwing zou geven zoals ze dat nu doen dan verdien je er niets aan en kost je alleen geld. Dus in zulke gevallen zou dat kunnen betekenen dat bedrijven en verenigingen direct ongenadig hard aangepakt zouden worden zodat het AP maar inkomsten kan genereren.

Dat verhaal gaat niet op:

quote: https://autoriteitpersoon...caties/boetes-en-sancties

De AP ontvangt het geld uit de boetes niet zelf. Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) int de boetes.

Of ze nu 1 miljoen, 10 miljoen of 100 miljoen aan boetes opleggen... het heeft geen invloed op het beschikbaar budget.

Het gaat er om dat als je het budget verhoogt, je in theorie minstens datzelfde bedrag kunt innen aan extra boetes en dat je dus netto gezien nergens anders op hoeft te bezuinigen.

Zo kijken ze er echter niet aan.

Je gaat er daarbij vanuit dat elke klacht terecht is. Het zou mij niets verbazen als het merendeel loos alarm ofwel onterecht is.

En dan is er geen boete.

Die dienst heeft gewoon een vast budget, boetes gaan in de algemene schatkist. Het idee dat ze hun budget uit boetes krijgen idee en recept voor gerechtelijk dwalen. Boetes uitdelen zou nooit onder winst druk moeten staan.

IMO klaagt die Ombudsman aan de verkeerde.

Hij zou de stemmers van de VVD, CDA, D66 en ChristenUnie moeten verwijten dat die het mogelijk hebben gemaakt dat er een kabinet komt die pas geld aan het AP geeft als er zo goed als nieuwe verkiezingen zijn.

Hij zou de stemmers van de VVD, CDA, D66 en ChristenUnie moeten verwijten

Waar stond in de partijprogramma's van de betreffende partijen dat er pas in 2025 geld naar de AP gaat? Hoe konden kiezers dit weten?

De Ombudsman behandelt geen politiek, maar geeft simpelweg aan waar het fout gaat en waar men moet verbeteren. Bij de AP is het fout, en aan de AP is het gericht.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 22 december 2021 13:06]

Na de kabinetten van Balkenende en Rutte zou men beter moeten weten dat de christelijke partijen en liberale partijen privacy van hun burgers minder hoog in het vaandel hebben staan dan dat ze voorspiegelen.

dat de christelijke partijen en liberale partijen privacy van hun burgers minder hoog in het vaandel hebben staan dan dat ze voorspiegelen.

Laten we 't dan maar niet over (economisch) conservatieve partijen hebben.

Er zijn maar weinig partijen die privacy echt in hoog het vaandel hebben, en het is laaghangend fruit om op te offeren bij het vormen van een nieuwe regering. Ook met andere combinaties van partijen zie ik het niet snel lukken dat het AP plots veel meer aandacht krijgt. Daarvoor is een cultuurverandering nodig in Nederland. Wat minder 'dat heb gestaan op Facebook', en wat meer 'ik heb geen toestemming gegeven voor gegevensverwerking, dus rot lekker op'.

Om terug te komen op de Ombudsman, die gaat niet over hoe de situatie tot stand is gekomen, maar enkel over wat er mis is. Het is niet diens taak om politiek te bedrijven.

[edit]
Kan een burger civielrechtelijk een zaak beginnen als die opmerkt dat een organisatie buiten de kaders van het AVG om diens gegevens verwerkt? Zo ja, dan kunnen de mensen die wel veel om privacy geven natuurlijk een burgerinitiatief starten om organisaties voor het gerecht te krijgen.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 22 december 2021 13:28]

Wij zijn gestart met een dergelijk initiatief https://bewonerslaapersveld.nl/ om de gemeente voor het blok te zetten vanwege een privaat cameratraject (vanuit lokale ondernemers). De gemeente geeft aan doe maar wat je goed lijkt qua cameratoezicht op de openbare grond. Het maakt ons niet of de openbare grond wordt gefilmd "Wij nemen geen verantwoordelijkheid". Aldus de FG van de gemeente (waar de gehele gemeente vervolgens zich op baseert.

Dit blijkt ook uit de stukken en artikel 41 vragen vanuit de politiek https://ibabsonline.eu/Li...-875160808f9b&searchtext=

Wij zijn met een handhavingsverzoek bezig en dat is een zeer tijdrovend proces. Al denkt de AP wel degelijk mee met de stappen die we kunnen ondernemen.

[Reactie gewijzigd door jongerenchaos op 22 december 2021 17:00]

Na de kabinetten van Balkenende en Rutte zou men beter moeten weten dat de christelijke partijen en liberale partijen privacy van hun burgers minder hoog in het vaandel hebben staan dan dat ze voorspiegelen.

De enige partijen die het wel hoog in het vaandel hadden, waren de primair one-issue partijen die geen ballen verstand hadden van wat ze met de rest van Nederland willen buiten hun one-issue. Beide kanten zijn niet echt handig voor het issue zelf, de enige manier om er wat aan te veranderen is zelf de politiek in stappen en voldoende zetels behalen om er wat mee te doen, echter is dat ook zeer twijfelachtig omdat de kiezers het eigenlijk ook geen moer kan schelen. Waarom denk je dat oa. Facebook zo groot is geworden?

Als je voor de doorsnee kiezer een issue zet als minder belasting of meer privacy, dan gaat het gros voor die lagere belasting. Een goed voorbeeld voor specifiek die lagere belastingen kiezen is de verkiezingen in 2010 waarbij de VVD voor hypotheek aftrek behoud adverteert. Je ziet vervolgens in heel Nederland in de gebieden waar veel koopwoningen staan mensen massaal kiezen voor de VVD omdat ze die hypotheek aftrek willen behouden.

[...]

De enige partijen die het wel hoog in het vaandel hadden, waren de primair one-issue partijen die geen ballen verstand hadden van wat ze met de rest van Nederland willen buiten hun one-issue.

Volgens mij heeft privacy een belangrijke positie in het partijprogramma van Volt, en dat is geen one-issue partij.

Als je voor de doorsnee kiezer een issue zet als minder belasting of meer privacy, dan gaat het gros voor die lagere belasting.

Je vergeet een andere belangrijke factor: dat men verbazingwekkend goed is in het stemmen tegen eigen belangen in. Daarom is het vaak ongewijzigde of meer belasting, en minder privacy.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 22 december 2021 13:33]

Volgens mij heeft privacy een belangrijke positie in het partijprogramma van Volt, en dat is geen one-issue partij.

Het komt in iedergeval niet voor op:
https://voltnederland.org/standpunten
En ook niet als kopje binnen hun verkiezingsprogramma.

Vanaf pagina 46 wordt privacy gewoon genoemd.

Nee, dat is geen kopje, want dan krijg je honderden kopjes. Je zal het toch echt aandachtig moeten lezen om te lezen hoe hun visie op privacy verwerkt is in wat zij willen doorvoeren.

Als je enkel kopjes leest, dan begrijp ik wel dat je denkt dat geen enkele politieke partij iets om privacy geeft.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 22 december 2021 16:35]

Vanaf pagina 46

Verwacht jij en Volt nu echt dat de doorsnee kiezer, voor de 37 partijen die meedoen een boekwerk van ~64 pagina's per partij gaan doornemen? Dat is bij elkaar bijna 2400 pagina's, ik vermoed dat de doorsnee Nederlander mogelijk in zijn of haar leven nog niet zoveel heeft gelezen, laat staan elke vier jaar bij de 2e kamer verkiezingen (plus nog eens alle andere verkiezingen)... Als ik de interesse zou hebben zou ik vrij dedicated daar nog steeds een week aan kwijt zijn (en ik lees veel), dat is gewoon niet realistisch.

Sorry, als het geen kopje is op een lijst van 25 items is, dan valt het zover ander aan de lijst, dat het nooit zinnig in een praktische politiek programma past.

[...]



Verwacht jij en Volt nu echt dat de doorsnee kiezer, voor de 37 partijen die meedoen een boekwerk van ~64 pagina's per partij gaan doornemen? Dat is bij elkaar bijna 2400 pagina's,

Hoewel het geen onderwerp van discussie was, laat ik ten eerste voorop stellen dat ik niet veel verwacht van de doorsnee kiezer. Bijna 15% heeft moeite met taal en rekenen, en heeft stemrecht. Dat is al een aanzienlijk deel dat zich laat leiden door hun directe omgeving.

Je hoeft natuurlijk geen 2400 pagina's door te nemen. Je gebruikt eerst een kieswijzer om je selectie te verfijnen (waarbij ik privacy al wel eens als onderwerp had gezien dat werd meegenomen in de vraagstelling). Vervolgens kan je dan van je top X aantal partijen de programma's doornemen.

Het onderwerp was jouw stelling:

De enige partijen die het wel hoog in het vaandel hadden, waren de primair one-issue partijen die geen ballen verstand hadden van wat ze met de rest van Nederland willen buiten hun one-issue.

Van deze stelling heb ik aangetoond dat deze niet waar is.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 22 december 2021 18:47]

Van deze stelling heb ik aangetoond dat deze niet waar is.

Pagina 46 is imho niet hoog in het vaandel.

Bij de AP is het fout, en aan de AP is het gericht.

Ik kan dit bevestigen. Klacht ingediend tegen Mollie b.v
Had bij mollie meermaals een klacht ingediend tegen een klant van mollie die zich niet aan de door mollie gestrelde voorwaarden voor handelaren hield en ook niet aan wettelijke voorwaarden. Mollie heeft gee probleem met het faciliteren van betaaldiensten aan bedrijven die de wet overtreden en zich ook niet aan mollie haar voorwaarden houden.

Een medewerker van mollie vond het nodig mijn gegevens zonder toestemming te delen met hun klant.

Het AP komt na 6 maanden met de mededeling mollie een brief te sturen wat de regels zijn.
Het betreft hier een payment provider, geen kleine jonge die heel goed weet wat de voorwaarden zijn en ook per mail heeft toegegeven gegevens gedeeld te hebben.
Het AP maakt zich hier zoals de ombudsman stelt heel eenvoudig van af.
Ik ben van mening dat een paymet provider een dienst verleend waar privacy het allerhoogste moet zijn en lekken van gegevens dan hard bestraft moet worden.

Hij zou de stemmers van de VVD, CDA, D66 en ChristenUnie moeten verwijten dat die het mogelijk hebben gemaakt dat er een kabinet komt die pas geld aan het AP geeft als er zo goed als nieuwe verkiezingen zijn.

1) Je zegt dat het budget pas in 2025 omhoog gaat, maar dat is niet zo. Zoals in dat artikel staat: het budget gaat vanaf 2022 omhoog, stapsgewijs met €2M per jaar totdat het in 2025 €8M verhoogd is.

2) Je impliceert dat andere politieke partijen méér geld in het AP-budget zouden hebben gestoken. Waarop baseer je dat?

Redenatie 2 klopt niet. Als je stelt dat een groep te weinig heeft gedaan wil dat niet zomaar zeggen dat een andere groep daar genoeg aan zou doen. Er is dus eerst antwoord nodig op de vraag waarom de reactie gaat over een bepaalde groep. Daarvoor kan je je afvragen wat deze gemeenschappelijk hebben vergeleken met de groep die jij er bij betrekt.

Maar gaat het perse allemaal om geld?
Als ik het bericht zo lees is er gewoon ook niemand in dienst die weet hoe procedures werken, daar informatie/beleid over kan schrijven en mensen kan informeren.

Kijk dat een klacht lang duurt, dat is kut. Maar niet geïnformeerd worden daarover is het ergste.

In Nederland “oneindig bewaar en ontelbaar beroep-land” is de komst en vooral groei van de AP een gebed zonder eind. Jammer dat vrijwel niemand de visie heeft om dat te voorzien.

Als we de AP tienmaal groter maken dan zal dat alleen maar een aanzuigende werking hebben voor nog veel meer klachten. En omdat elke privacy dader in Nederland zovaak in bezwaar en beroep kan vereist dat al snel weer een vertienvoudiging van het budget.

In een polderland als Nederland is het simpelweg geen effectief model om niet alleen elke burger klachten te laten doen op laagdrempelige wijze maar ook nog te eisen dat ze allemaal serieus worden behandeld. Ja, vanuit de emotie van u en ik mederweakers natuurlijk wel.

Het is de overheid die ons hier wrang genoeg beschermd tegen een nog veel grotere overheidsmoloch en niet de burger/tweaker hier.

Ook niet gek als je zoveel meldingen binnenkrijgt maar dat je slechts zeer beperkt aantal mensen hebt om deze te behandelen.

Dat is wel gek. Want als je weet dat je veel mensen teleur gaat stellen hou je er ook rekening mee dat een deel het daar niet mee eens zullen zijn en dus een behoorlijke klachtenafhandeling nodig hebben. Je kan namelijk niet net gaan doen alsof er met keuzes alleen maar redelijke keuzes gemaakt worden.

Dus is dan je suggestie:

Ga minder klachten oppakken en behandelen, en welke je oppakt, doe die dan beter en uitgebreider en houdt rekening met een betere opvolging van de klachtenafhandeling.

In plaats van een zo breed mogelijk spectrum, in de hoop dat je de 'pakkans' bij bedrijven en de awareness bij bedrijven zo relatief groot mogelijk maakt, ga je meer focussen. De kans dat een instantie dan benaderd wordt voor problemen, is dan veel kleiner, of makkelijker achterhaald.

Ik lees niet dat de afwijzingen redelijk zijn. Dan valt dus ook niet zomaar te stellen dat de kans dat instanties waar het om gaat minder aangepakt worden. Ik vermoed zelfs dat de klachten vooral gaan om niet in behandeling nemen en oordelen dat de situatie wel mee valt. Want klachten over goed afhandelen lijken me niet zoveel voor te komen.

Ga minder klachten oppakken en behandelen, en welke je oppakt, doe die dan beter en uitgebreider en houdt rekening met een betere opvolging van de klachtenafhandeling.

Dat gaat niet werken. De AVG zegt dat de toezichthouder als taak heeft .. onderzoekt de inhoud van de klacht in de mate waarin dat gepast ... Deze mate is niet gebaseerd op het budget van de AP, maar op de ernst van de klacht en op de proportionaliteit van het onderzoek (de hoeveelheid werk die dit voor de onderzochte verwerker oplevert). Dat betekent dus dat iedereen die er enigszins in slaagt om zijn klacht fatsoenlijk te formuleren (als een handhavingsverzoek in de zin van artikel 1:3, derde lid, van de Awb) de AP er al minimaal toe dwingt om de verantwoordelijke om verweer te vragen en vervolgens de klager om een zienswijze op het verweer te vragen. Vervolgens kan de AP de procedure afbreken door te besluiten dat er onvoldoende aanwijzingen van een overtreding zijn en er geen prioriteit is. (In plaats van door te gaan met de fase nader onderzoek en daarna de fase handhaving.) Maar zelfs dat besluit moet gemotiveerd zijn. En zelfs daar hebben ze op dit moment met hun huidige budget en hun huidige werkwijze geen tijd voor.

In de praktijk is er daarnaast natuurlijk in een aanzienlijk aantal van de gevallen wel degelijk voldoende aanwijzingen voor een overtreding. In die gevallen mag de AP de handhaving niet afbreken op basis van prioriteit en moet er gehandhaaft worden.

Niet heel gek wellicht, maar toch geen excuus voor 'doe maar wat'. Ook de miljoenen en klachten die wél door de AP vloeien zouden immers tot een maatschappelijk zo goed mogelijk resultaat moeten leiden. Daar hoort een stukje zelfreflectie wel bij, o.a. wanneer daartoe door ontevreden klagers aangezet.

De indruk dat 't te veel om dichtgooien en te weinig om resultaat gaat / kan gaan, kan ik in elk geval vanuit persoonlijke ervaring onderschrijven.

De afsluitende paragraaf van het onderzoek zegt een hoop.

Het valt de Nationale ombudsman op dat de AP naar aanleiding van dit onderzoek nog onvoldoende
op het netvlies heeft dat de AP op een professionelere wijze moet omgaan met ongenoegen van
burgers over gedragingen van de AP. De AP heeft daartoe nog geen concrete acties ondernomen
en ook niet aangegeven van plan te zijn acties te ondernemen. De ombudsman benadrukt dat
overheidsinstanties altijd klachten zullen ontvangen over hun eigen handelen, hoe goed hun
werkproces ook op orde is. In de vele contacten die de AP met burgers heeft kan nu eenmaal iets
misgaan. Het is belangrijk dat de AP dan zorgdraagt voor behoorlijke en adequate klachtbehandeling
en klachten aangrijpt om te leren en verbeteren.

Vanuit persoonlijk ervaring herken ik veel bevindingen uit het onderzoek van de Ombudsman. Maar er zijn uitzonderingen. Ik zie incidenteel de AP ook Nederlandse burgers beschermen tegen besluiten van collega-toezichthouders. Behalve capaciteit en budget spelen verschillen van inzicht, strategie en lokale bestuursrechtelijke regels ook een rol in de problemen die spelen. Helaas is de AP zodanig intransparant dat de ook positieve voorbeelden wat lastiger te benoemen zijn.

Tja de ombudsman doet hier netjes z’n werk maar de AP heeft gewoon niet genoeg budget om hun werk fatsoenlijk te kunnen doen.

Mijn inziens kunnen ze het beste alles netjes afhandelen en de stapel klachten waar nog niks mee gedaan is gewoon op laten lopen (als ze dat wettelijk mogen tenminste) dan het een beetje halfbakken doen.

Als ze mensen netjes gaan wijzen op mogelijkheden van bezwaar/beroep tegen beslissingen zal die stapel alleen maar hoger worden omdat ze dan ook de klachten netjes af moeten handelen.

Als mensen vinden dat het allemaal te lang duurt bij het AP moeten ze maar klagen bij hun tweede kamerlid.

De wetgever heeft gewoon een onhoudbare situatie gecreëerd door het AP niet genoeg geld te geven. Dat is ook de enige die het probleem op kan lossen.

Het is precies andersom.

De burger heeft een onhoudbare situatue gecreeerd door voor een onmogelijk orgaan met een onmogelijke taak te zijn in een polderland als Nederland waar elke klacht netjes op papier moet terwijl alle bezwaren en beroepen tot in het oneindige juridische doorlopen want elke burger die een bedrijf heeft wil zich ook oneindig kunnen verdedigen. Alleen al het feit dat je in Nederland bij de ombudsman kan klagen over een klacht van een klacht, waar totaal miljoenen belastinggeld aan is verspijkert…

Als dat niet kan staat de burger op hoge poten te eisen dat er meer-meer-meer beroep en bezwaar mogelijk moet zijn, zowel voor dader als slachtoffer. Want stel je voor, horrorscenario “toeslagenaffaire” dat wil je toch ook niet.

Maar als vervolgens het koopkrachtje plaatje achteruit gaat van die burger is dat uitsluitend alleen de schuld van het massief wat “de overheid” heet. Dat heeft helaas niets met de onmogelijke wensenlijst van de burger te maken.

Als de burger nou eens zou accepteren @Vizzie dat zijn koopkrachtje plaatje keer op keer achteruit gaat om “zijn overheid” van grotere en grotere zakken geld te voorzien: dan komen we pas ergens.

Of…of…..zomaar een idee: we gaan accepteren dat de maatschappij niet elk jaar meer maakbaar is en gaan ons focussen op de grote problemen van deze tijd en gaan hardop accepteren dat we “klein maar persoonlijk leed” heel bewust laten liggen voor het grotere plaatje. Want op deze manier houden burger en overheid elkaar gegijzeld.

[Reactie gewijzigd door Malarky op 23 december 2021 11:24]

Een klacht over de afhandeling van klachten over de afhandeling van klachten, mijn favoriete soort bericht

En straks kan er geklaagd worden dat het AP niets met de klachten van die Ombudsman heeft gedaan

[Reactie gewijzigd door RoestVrijStaal op 22 december 2021 13:03]

Direct een klacht over indienen!!

Tja, als de eerste klacht al slecht werd afgehandeld, wat mag je dan verwachten m.b.t. een klacht over de klachtafhandeling?

Een overheids instelling die goed omgaat met klachten van burgers 🤣 🤣

Tja, als je alleen aan de naamgeving kunt afleiden dat het een 'Autoriteit' is...
Overheid creëert weer een papieren tijger, omdat naleving van de wet te kostbaar is. Maar er is wél wat aan gedaan (voor de buhne).

Tja de ombudsman doet hier netjes z’n werk maar de AP heeft gewoon niet genoeg budget om hun werk fatsoenlijk te kunnen doen.

Op basis waarvan stel je dat? Het is wellicht ook wel een makkelijk excuus.

Als je bv kijkt naar de ombudsman en de AP dan zie je dat beide organisaties zo'n 170 FTE in dienst hebben en beiden zo'n 25000 klachten per jaar afhandelen.

Zouden klachten naar de ombudsman zoveel simpeler zijn dan klachten naar de AP?
Dat lijkt me op het eerste gezicht niet waarschijnlijk.

Toch hoor je over de AP heel veel klachten over de wijze waarop zij dingen behandelen en hoor je dat niet over de ombudsman.

Ik denk niet dat die vergelijking op gaat. Het afhandelen van klachten is niet de enige taak van de AP. De AP heeft onder meer ook als taken:

• advies over wetegving
• voorafgaande beordelingen van voorgenomen verwerkingen
• beoordeling BCRs
• vergunning verstrekken (zoals recent afgewezen vergunning fraudehelpdesk)

Dat wil niet zeggen dat ik denk dat de AP het momenteel goed doet. Als buitenstaander die meerdere malen per week een brief van de AP ontvangt dat er weer geen voortgang is geboekt bij de behandeling van een klacht en dat ik het volgende voortgangsbericht over 3 maanden krijg zie ik echter ook dat er het een en ander aan efficiency te winnen valt bij de organisatie. Ze hebben bijvoorbeeld duidelijk ICT problemen:

• telefonische bereikbaarheid
• dossiers die kwijt raken
• emails die kwijt raken nadat medewerkers vertrekken
• het simpelweg openemn van een dossier als je ze het nummer vertelt duurt soms meer dan 3 minuten

Het meest opvallende is echter de hoeveelheid onderzoeken die niet afgerond wordt. Het meest extreme geval dat ik heb is een handhavingsverzoek waar verweer en zienswijze inmiddels een jaar achter ons liggen. Alle feiten zijn duidelijk en zowel verantwoordelijke als betrokkene zijn het er over eens welke overtreding er is. Het enige wat er nog moet gebeuren is het onderzoeksrapport vaststellen en overdragen aan de afdeling handhavinjg. Dat doet de medewerker in kwestie al meer dan een jaar niet omdat die 'geen tijd heeft'. Ondertussen heeft de medewerker in kwestie echter wel tijd om vele nieuwe onderzoeken op te starten (alleen al minstens 6 nieuwe onderzoeken naar andere overtredingen die ik gemeld heb). En al die onderzoeken zijn inmiddels ook in de fase waarin verweer en zienswijze zijn geweest en nu het onderzoeksrapport geschreven moet worden. Maar je raadt het al, daar heeft de medewerker geen tijd voor want die moet weer nieuwe onderzoeken starten.

Het is volstrekt duielijk dat een dergelijke werkwijze er toe zal leiden dat er nooit een enkele klacht afgerond zal worden. Als ik een manier moest verzinnen om het proces te saboteren zonder de metric 'tijd totdat aan een klacht begonnen wordt' te verstoren zou ik het proces precies zo inrichten.