Geschillencommissie voor internetproviders in de maak

Klachten over internetproviders worden vaak niet goed opgelost. De Consumentenbond is daarom een gesprek met een aantal internetproviders aangegaan, en het resultaat is een heuse geschillencommissie.

De Consumentenbond maakte vandaag bekend dat de Geschillencommissie voor Elektronische Communicatie Diensten in mei van dit jaar van start gaat. KPN, Speedlinq, Orange, Tiscali, UPC, Casema en @Home zouden zich al bij 'ECD' hebben aangesloten, maar de bond hoopt dat uiteindelijk alle Nederlandse providers mee zullen doen. Naast het behandelen van klachten over de providers moeten ook de voorwaarden worden getoetst waaronder isp's hun diensten aanbieden. Een onafhankelijke toetsingscommissie moet zorgen dat de voorwaarden van de deelnemende bedrijven zover met elkaar in overeenstemming worden gebracht, dat 'eerlijke concurrentie' mogelijk wordt.

De commissie, waarover de afgelopen twee jaar is onderhandeld, komt naast bestaande instanties voor klachten over telefonie en televisie. Om de consumenten - met name de afnemers van triple-playdiensten - toch van een enkel loket te voorzien, is geregeld dat alle klachten bij de nieuwe commissie kunnen worden neergelegd. Die zorgt dan dat de betreffende verantwoordelijken worden ingeschakeld. Met de nieuwe geschillencommissie moet in elk geval een eind komen aan de 'trage en onvolledige' behandeling van klachten door internetaanbieders. Vooral KPN, dat de belangstelling voor zijn InternetPlusBellen-dienst onderschatte en onlangs een klantenstop moest invoeren omdat de helpdesk overbelast raakte, zal in de komende maanden alle zeilen bij kunnen - en moeten - zetten om te voorkomen dat het meteen op de vingers wordt getikt.

Reacties (43)

[FLOXP]

Het valt me op dat TELE2 er nog niet bij staat...

[BartS12]

Bedrijven worden ook niet zomaar 'lid' van zo'n geschillencommissie; er moet voor hen ook wat te halen zijn.

Bijvoorbeeld meer klanten, als niemand meer iets wil kopen bij een bedrijf "dat niet aangesloten is".

Maar omgekeerd, zo'n (soms zelfs openbare) klachtencommissie kan ook heel verkeerd voor je uitvallen als bedrijf; dan weet iedereen hoe en waar je moet melden dat jij als bedrijf er een zooitje van maakt

[Anoniem: 133782]

Precies!
Zo'n geschillencommissie is vaak maar onzin.

Een goed bedrijf lost het zelf op een nette manier op met z'n klanten. Een slecht bedrijf is alleen maar lid van die commissie om een mooi stickertje op de deur te kunnen plakken.

Kassa is geen geschillen commissie maar lijkt er toch wel een beetje op. Onze zo geliefde UPC heeft een vaste plaats in de studio :-)
Dus ik betwijfel dat die commissie alle UPC problemen op zal lossen...

[bstard]

Waarschijnlijk het meest onsympatieke bedrijf op aarde ^^.

[Anoniem: 207763]

Er is geen sprake van een klantenstop bij KPN. Er wordt alleen geen reclame meer gemaakt.

[Anoniem: 133782]

Dat is in ieder geval een stap in de goede richting.
Zonder reclame zal de toestroom van nieuwe klanten flink afnemen denk ik.

[mashell]

Veel "mond op mond" reclame zal internetbellenplus niet krijgen...

[Michaelm]

Of we nu zo blij met al die geschillencommissies moeten zijn ?!? Als je er al een zaak van wilt maken kun je volgens mij beter direct naar de rechter stappen want daar wordt je zaak tenminste meer onafhankelijk bekeken. Bij de geschillencommissie hebben de vertegenwoordigers van de ISP's altijd wel een verhaaltje klaar om het euvel aan overmacht toe te kunnen wijten.En let op ! Soms kan een gang naar de commissie de gang naar de rechter verhinderen want het is het één of het ander.

[smiiiff]

Ik was wel blij geweest met een geschillencommissie een paar maand geleden. Een geschil met Tiscalli over 160 euro. Ik was fout voorgelicht door een medewerker en Tiscalli vond dat dat mijn eigen schuld was. Misschien wel mijn eigen schuld, misschien ook niet.

Maar direct naar de rechter voor een geschil over 160 euro is gewoon dom. Zelfs als je wint dan moet je zoveel geld eerst voorschieten en je weet nooit 100% zeker of je wint.

Nu heb ik het maar laten rusten. 160 euro is niet een ramp maar met een geschillen commissie voor een paar tientjes had ik daar echt wel gebruik van gemaakt.

[onox]

Volgens mij kan iets alleen maar voor de rechter komen als het om bedragen boven 300 gaat dacht ik.

[Anoniem: 207763]

Misschien dat een Geschillencommissie de ISP's ertoe kan bewegen meer naar de eigen organisatie te luisteren. Mensen op de eerste lijn hebben vaak te weinig mogelijkheden om problemen te escaleren. Zonde dat er een externe organisatie nodig blijkt om normale bedrijfsprocessen vorm te geven.

Laat de ISP's dit als een kans zien om beter naar de bevindingen van de eerste lijn te luisteren. Met een beetje geluk maakt de geschillencommissie zichzelf snel overbodig.

[mashell]

Mensen op de eerste lijn hebben vaak te weinig mogelijkheden om problemen te escaleren

Vind je dat gek? Mensen op de eerste lijn hebben vaak te weinig mogelijkheden of kennis om het probleem op te lossen. Ze zouden bijna alles moeten escaleren. Oplossen is belangrijker dan escaleren!

[psychonetics]

Bij mijn weten vereist de rechter over het algemeen dat je éérst naar een geschillencommissie stapt voordat je toegang krijgt tot de rechter. Op die manier wordt verhinder dat er zand in de machine van de rechterlijke macht wordt gegooid, omdat veel zaken toch door de (overigens vaak onafhankelijke) geschillencommissie wordt opgelost.

Waarom deze geschillencommissie anders zou zijn dan de vele andere geschillencommissies zie ik niet direct zitten; ik denk dat het dan ook zeker nuttig kan zijn.

[Michaelm]

In mijn geval heeft mijn domme advocaat door de gang naar de geschillencommissie de weg naar de rechter verhinderd. Het was dus het één of het andere. En door dit soort dingen vergeet ik heel graag dat er een wet is die moorden verbied.

[Anoniem: 55170]

Bij de geschillencommissie hebben de vertegenwoordigers van de ISP's altijd wel een verhaaltje klaar

...
vertel ons eens waar jij die "kennis" vandaan haalt.
Jij pretendeert te weten hoe die geschillencommissie werkt. Dat is dan of heel knap van je, of je probeert stemming te maken. Maar zoals je uit het stuk kunt halen bestaat die commissie nog niet eens.

Je opmerkingen over gebrek aan onafhankelijkheid lijken erop te wijzen, dat je in ieder geval niet weet hoe geschillencommissies in NL werken.

[Michaelm]

Ik heb wel degelijk persoonlijke ervaring met een geschillencommissie en ik kan je vertellen dat ze de feiten verdraaien om hun uitspraak mooi rond te kunnen krijgen. En als het in mijn persoonlijke geval zo gaat dan kan dat in andere gevallen net zo goed zo gaan.
Het is een grof schandaal hoe in dit land getracht wordt de armen arm te houden en de rijken rijker te maken. De ergste criminelen zitten bij ons toevallig aan de zogenaamde 'juiste' kant van de wet.

[Anoniem: 50893]

Beetje laat, maarjah, beter laat dan nooit zal maar zeggen. Hopelijk zal de consument nu wat beter af zijn in geval van aanhoudende klachten en krijgt men eens de service waar men al jaren recht op heeft maar vaak niet gekregen heeft.

[Frankster]

Met stip op nummer 1 een nominatie voor Speedlinq! Een 'helpdesk' van 70 cent per minuut welke je mag bellen als ZIJ fouten maken! Terugbelafspraken worden niet nagekomen en het modem wordt ruim 4 weken te laat geleverd!

Goede zaak dat er nu eindelijk een commissie voor komt!

[Titusvh]

Die commissie zal het wel druk krijgen als ze toestaan ook onopgeloste zaken van vóór hun oprichting aan te melden. Ik heb er nog eentje uit 2001 voor UPC. Daar heb ik nu nog last van.

Ik sluit dus niet uit dat ze alleen zaken accepteren vanaf hun oprichting.

Nog ene ander puntje: hoe wordt de financiële bijdrage door de providers aan de geschillencommissie geregeld? Ik kan me voorstellen dat een goed eprovider geen zin heeft mee te betalen aan het oplossen van problemen met prutsproviders...

[rodie83]

Waar (mobiele) telefonie al heeft gezorgd voor een toename van klachten heeft internettoegang voor iedereen gezorgd voor nog méér klachten.

Nu weet ik dat we op tweakers.net zitten en dat de meeste bezoekers van deze site weten wanneer een niet werkende verbinding aan de PC ligt of aan de ISP. Laat ik na een paar maanden ADSL helpdesken zeggen dat er in verhouding verdomd weinig tweakers bellen.

Veel mensen noemen de service van ISP's slecht op het moment dat hun probleem (niet werkende verbinding) door de klantenservice niet kan worden opgelost. Volkomen begrijpelijk als het gaat om technisch probleem buiten de klant om. Volkomen onterecht als de klant de instructies niet goed heeft gelezen, het spul verkeerd aan heeft gesloten en instructies aan de telefoon niet kan opvolgen. Volkomen onterecht als de klant niet eens weet dat er een netwerkkaart nodig is. Zo had ik eens man aan de telefoon die stelde dat zijn internet zo traag was. Volgens systeem alles ok. Volledige troubleshoot gedaan, uur(!) aan de telefoon gehangen, blijkt de man allerlei rommel op z'n PC te hebben. Ander geval: man zijn internetverbinding werkt niet omdat hij 2 netwerkkaarten aan heeft staan, 1 op een router, 1 direct op modem. Kom daar als helpdeskmedewerker maar eens achter. Het was een vriendelijke klant, maar ik zie zo gebeuren dat er mensen zijn die met dergelijke klachten naar zo'n comissie stappen, terwijl het probleem enkel en alleen aan hen ligt.

Ik vind het leuk hoor, zo'n geschillencommissie. Ik hoop wel dat de consumentenbond nou eens een hand in eigen boezem steekt en de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de verbinding óók bij de consument legt. ISP's zijn in feite enkel verantwoordelijk tot aan het ISRA punt, en vanaf daar kan er enkel en wat mij betreft vrijwillig service gegeven worden.

[Gunner]

Opvallend dat XS4ALL er (nog) niet bij staat. Juist de provider waar ik nog wel een appeltje mee te schillen heb.

[TheCapK]

Maar vallen die jongens niet gewoon onder KPN?
Ik mag aannemen dat alle KPN dochters automatisch mee aangesloten zijn als het moederbedrijf dat is.

[arjankoole]

Maar vallen die jongens niet gewoon onder KPN?

Van planet kan ik me dat nog voorstellen, maar XS4ALL is volgens mij nog grotendeels zelfstandig.

[rvm]

Webwereld meldt dat deze ISPs meedoen:
KPN, Xs4all, Orange, Tiscali, Speedlinq en de kabelbedrijven @Home, UPC en Casema.

XS4all zit daar dus ook bij.

[Abom]

Mag ik vragen welk probleem je hebt met xs4all? Ik ben zelf klant bij xs4all en ik heb echt helemaal niets negatiefs ervaren met hen itt kennissen die regelmatig issues hebben met hun ISP...

[buzzin]

De steeds slechter wordende service misschien?
Daarom ben ik een tijd geleden bij ze weg gegaan.
Newsserver die niets meer voorstelt, helpdesk met prutsers (ja ze helpen heel goed, maar je probleem word niet opgelost als het ECHT technisch is), en te hoge kosten.

@Abom:
Ik was al vrij lang een lid van xs4all, voor de tijd dat ze 'bekend' werden en nog _echt_ op hun principes stonden. In die tijd kon je gewoon bellen met de helpdesk en zaten daar kundige mensen. Want er zaten amper beginners bij xs4all. Prima, daar betaalde je iets meer voor.
Nu dat jan en alleman hoort dat xs4all zo goed is heeft het clubje flink moeten uitbreiden tenkoste van hun principes en service.
Nu zijn ze gewoon 'one of those ISPs', dus extra betalen slaat nergens meer op.
Newszilla was altijd erg goed, had geen pay-server nodig....totdat ze bekender werden....toen moest ik ineens een abbo bij astraweb gaan nemen....
Dus al met al is XS4ALL in mijn ogen zeer achteruit gegaan, dat wil niet zeggen dat ze niet goed zijn, maar zeker niet beter als een ander die de helft kost.

[Abom]

Ze zijn inderdaad duur. Ik heb 1 keer met de helpdesk gebeld, daar ben ik heel goed geholpen. De tweede keer dat ik belde (zelfde incident), kon ik zelfs meteen vragen naar de 2e lijns (dat zie ik je vrijwel nergens anders voor mekaar krijgen, zeker niet bij KPN). Uiteindelijk leek het probleem bij kpn te liggen, xs4all moest daar achter komen en het geheel bij kpn escaleren.

Ik gebruik zelf newszilla niet (omdattie altijd matig is geweest imho), maar ik hoor van mede xs4all gebruikers dattie alleen maar beter is geworden.

[Gunner]

Dat mag. Ik wou bij ze mijn contract op zeggen maar door adminstratief geblunder waar een klant niets mee te maken heeft, weten ze het voor elkaar te krijgen om facturen te sturen buiten de contracts periode.

Gebrekkige communicatie in de vorm van bar slechte sales medewerkers (die niet weten wat de procedure nu echt is) en ik als ex-klant mag 60 dagen gaan wachten voordat ze het geld terug betalen.

Waarom kan KPN wel hun credit gedeelte binnen een paar dagen uitkeren?

Ik lach dus hard als ik al die XS4ALL fanboys weer eens voorbij zie komen, verbinding is prima, totdat je problemen met ze krijgt dan gaat het allemaal heel erg moeizaam.

Mijn nieuwe provider die maandelijks 4x goedkoper is voor dezelfde dienst doet echt niet voor ze onder hoor

XS4ALL

[IJsbeer]

Nog een voorbeeldje: Ben in juli vorig jaar overgestapt naar Demon. XS4ALL heeft netjes van te voren brieven gesturud dat ik per 5 juli over zou gaan en dit is ook gewoon gedaan.

Echter bleven ze gewoon facturen sturen, na contact met de helpdesk bleek dat ze zitten te 'wachten' op een bericht van Tiscali / Demon dat ze daadwerkelijk de lijn hebben overgenomen. Volgens XS4ALL was ik nog gewoon klant. KPN gebeld, ook die gaven aan dat er geen problemen waren en dat ze wachten op XS4ALL.
Demon gebeld, die gaven aan geen idee te hebben waar XS4ALL op zat te wachten.

Ik heb afgelopen week pas een reactie gehad van Demon dat het opgelost zou zijn, dus nu maa rhopen dat het teveel betaalde geld ook terug komt...
Ik vrees dat ik nu alleen ben geholpen omdat beide partijen ondertussen gefuseerd zijn, al met al zit ik dus weer bij die provider met *kuch* goede service....
Wachten tot juli om mijn contract weer op te zeggen.. (zonder overstap dit keer...)

[Gunner]

Echter bleven ze gewoon facturen sturen, na contact met de helpdesk bleek dat ze zitten te 'wachten' op een bericht van Tiscali / Demon dat ze daadwerkelijk de lijn hebben overgenomen.

Bij mij precies zo! Heel verrassend Overstap bevestiging stond exact zo in de opzegging die ze letterlijk konden citeren uit hun systeem

Nee, ik zal niemand Xs4all meer aanraden, niet dat iemand nog zo gek is om zoveel voor een abo te betalen, maar toch

[mae-t.net]

Probleem 1 met xs4all: de klantenservice/klachtenafdeling is een standaardbriefjesmachine die technisch van toeten noch blazen weet.

Probleem 2 met xs4all: ze zijn zwaar onderbezet en hebben bureaucratische procedures die daar niet aan meehelpen.

Vakkennis en korte 'lijntjes' was voorheen een reden om voor Cistron te kiezen, maarja, die werden helaas opgeslokt door xs4all.

[Anoniem: 87964]

Speedlinq mag het wel nodig hebben

(Eigenlijk allemaal wel, maar dat heeft elke provider wel)

[Anoniem: 134818]

ik nomineer fiberworld! (die weten het verschil niet eens tussen annex A en B )

Maar die zit er niet eens bij.... ik snap echt niet dat ze niet falliet zijn.

[iain]

en Orange kan je niet helpen als je linux draait, want zonder internet explorer kan je verbinding niet werken aldus de 1e lijns helpdesker...

[trixx]

Zul je net zien dat ook de geschillencommissie het straks te druk krijgt. Als de providers het al niet aankunnen, dan mag deze commissie wel bestaan uit een flink aantal mensen. Anders is het hele idee weer een kostbare manier om in de wacht te staan.