Klachtenregen internet- en telecombranche bij ombudsman

Volgens Stichting De Ombudsman regende het in 2006 klachten over de internet- en telecombranche. De stichting kreeg vorig jaar 20 procent meer klachten die betrekking hadden op deze twee sectoren dan in 2005.

In totaal ontving Stichting De Ombudsman 2668 klachten over internet- en telecombedrijven, daarmee staat de sector bovenaan in de lijst van vragen en klachten. De organisatie constateert met name een toename van de klachten over zogenaamde twee-in-één- of drie-in-één-pakketten. Consumenten zouden massaal melding maken van falende techniek, slecht werkende helpdesks en niet nagekomen beloftes door de internet- en telecombedrijven. 'Door het 'succes' van KPN's Internetplusbellen zijn de klachten geëxplodeerd', meldt het jaarverslag van de stichting. De Ombudsman geeft het advies terughoudend te zijn bij 'dit soort wild-west markten' en niet in te gaan op aanlokkelijke aanbiedingen zolang combinatiepakketten zoals triple-play nog kinderziektes bevatten. Websites en internetfora waar gebruikers hun ervaringen melden, kunnen de consument hierover informeren, volgens de organisatie.

Reacties (47)

[rvone]

In het jaarverslag staat ook een passage over datgene waar ik op dit moment problemen mee heb: de stilzijgende verlenging van het contract bij je ISP. Het blijkt vooralsnog ontzettend moeilijk (bijna onmogelijk) om over te stappen naar een concurrent.
En ja, het is ook mijn eigen schuld door in eerste instantie een dergelijk contract te tekenen, maar ja, vooralsnog heb je als klant niet zo heel veel te kiezen (een opmerking voor degene die hier over gaat beginnen).

[Olaf van der Spek]

de stilzijgende verlenging van het contract bij je ISP.

Het probleem is niet de stilzwijgende verlenging zelf, maar het feit dat dit voor een vol jaar gebeurd.

Ik hoop dat de politiek daar eens wat aan doet. Volgens mij willen ze dat ook voor uitgevers al gaan doen (max drie maanden verlenging).

[The - DDD]

Moet je even goed je voorwaarden lezen.

Je weet wel kleine lettertjes... Dat opvolgende jaar contract kun je iedere maand opnieuw opzeggen.

[Olaf van der Spek]

Dat opvolgende jaar contract kun je iedere maand opnieuw opzeggen.

Is dat altijd zo? Soms niet volgens mij. Anders zou het natuurlijk geen probleem zijn.

[dinkelover]

Umm, dan heb jij de kleine lettertjes van de AV van ADSL providers nog nooit goed gelezen. Kabel providers hanteren idd: na eerste jaar maandelijks opzeggen. ADSL providers absoluut niet! Je hebt tot 1 maand voor het verstrijken van je contractsperiode om er niet eenzelfde contractsperiode achter aan vast geplakt te krijgen.

Dus heb je nu een ADSL-contract dat loopt tot 23 juni 2007? Helaas pindakaas, dan zit er er vanaf vandaag tot 23 juni 2008 aan vast!

[Verwijderd]

Dat is niet juist. Bij XS4ALL kun je na het eerste jaar maandelijks opzeggen.

[PaT]

Kon bij Demon ook

[Brupje]

bij heel kpn dus

[rtfm]

"Meneer u wilt uw ADSL verbinding verhogen?"
"Dan moet u nog 7 maanden wachten, want dan loopt uw jaar contract af"

[supaduke]

En opzeggen moet je dan ook minstens 3 maanden van tevoren doen, bij de meeste providers!!!

Dus je moet minstens 15 maanden van tevoren beslissen of je met deze provider door wilt gaat of niet. Ben je 1 dag te laat, krijg je pas over 1 jaar weer de mogelijkheid om op te zeggen. Dat is toch krankzinnig?!!!

[LuCarD]

Onzin....

Als je aan een jaar contract vast zit en een opzegtermijn van 3 maanden. Dan kan je opzeggen 3 maanden voor het einde van het jaar contract.

[Gwaihir]

Inderdaad; dat je er voor een jaar (of soms zelfs twee) aan vast zit is op zich ok. Daar is het aanbod waar je op in gaat ook naar (opstartkosten moeten terugverdiend kunnen worden).

Voor het verlengen met die grote sprongen zijn evenwel geen goede argumenten. Dat is puur machtsmisbruik van de aanbieder t.o.v. een consument die geen keuze heeft. Net als de veel gewichtiger verbintenis van een baan maximaal drie maanden opzegtermijn heeft, zou dat naar mijn mening het best ook wettelijk afgedwongen kunnen worden voor alle overige contracten die feitelijk voor onbepaalde tijd lopen.

[brompot758]

In de wet zijn daar allang maatregelen voor genomen. Het is niet toegestaan om stilzwijgend langer dan 1 jaar te verlengen (per verlenging wel te verstaan, je mag dus wel een jaar verlengen, een jaar later weer een jaar,....).

De meeste providers verlengen wel voor een jaar, maar staan je met een maand opzegtermijn toe om eerder het contract te verbreken. De geodkopere zullen dat misschien niet doen, maar daarom zijn ze dan ook goedkoop. Goed je opzegtermijn in de gaten houden en op tijd opzeggen.

Wat die opzegtermijn van je baan betreft, die hangt ervan af hoe lang je al in dienst bent (Bron: Boek 7 BW), tenzij er in je contract van afgeweken wordt.

[Olaf van der Spek]

De meeste providers verlengen wel voor een jaar, maar staan je met een maand opzegtermijn toe om eerder het contract te verbreken

Wat is de betekenis dan van 'verlengen met een jaar' als je toch per maand kunt opzeggen?

De geodkopere zullen dat misschien niet doen, maar daarom zijn ze dan ook goedkoop.

Dan maar minder goedkoop als het over de rug van klanten moet, kom op zeg, dat is toch geen reden om het toe te staan?

[badnews.nl]

Euh, dat je prijs voor dat jaar 'vast' ligt?

[Olaf van der Spek]

Euh, dat je prijs voor dat jaar 'vast' ligt?

Volgens mij gaan de prijzen bij ISPs alleen maar naar beneden.
En als de prijs stijgt kun je toch gewoon overstappen?

[familyman]

Ik vraag me bij zo'n bericht dan weer af hoe de klachten binnenkomen?

En als die 30ct per min lijnen dan vanaf de werkgever worden gebruikt, waarom er dan niet ook een groot aantal werkgevers beginnen te klagen?

[-NRG-]

Ik vind dat de ombudsman hier laat mee komt aangezien de kinderziektes al beginnen te verdwijnen en de klanten van oa @home en UPC al zeer sterk afnemen dat zie je ook bij kassa dat ze daar uit de klachten top3 verdwijnen alleen KPN lijkt nog niet hard te dalen.

Ik denk dat over een half jaartje de problemen bij alle bedrijven wel zo'n beetje tot de verleden tijd zullen behoren.

Ze hadden hier minstens een half jaar eerder mee moeten komen.

[brobro]

Niks laat. De klachten die ik heb gehad zijn 'by design'.

Vb1:
Zo moest ik eerste een kpn abbo afsluiten voor de telefoon. Andere aanbieders konden mij niet aansluiten, reden: de vorige bewoners hadden de 'splitter' meegenomen dus de telefoonkabel was doornmidden. Gevolg: iedereen die verhuisd en zijn splitter meeneemt, bezorgd kpn een nieuwe klant. Wat doet kpn: berekent aansluitings & monteurskosten. (moeten praten als brugman om daar vanaf te komen).

Vb2:
Wat zegt Tiscali van mijn falende draadloze modem?
'u heeft niet onze draadloze usb adaptor afgenomen, dan kunnen we u geen garantie geven.'
'ik kan overal draadloos internetten, zelfs op drie netwerken van de buren, maar niet mijn eigen...'
'u heeft niet onze usb adaptor afgenomen, dus dan...'
Enfin, hoelang wil ik die discussie over te telefoon voeren voor 30c/minuut? niet te lang...

Vb3:
Een vriendje van me bij @home.
'Ik krijg geen ip-adres toegewezen'
'Ja maar u gebruikt linux'
'Dat kan wezen, maar zonder ip kom je ook op windows niet ver'
'Ja maar u gebruikt linux'
To zover de helpdesk. Hij heeft overigens teruggebeld en verzwegen dat hij linux gebruikte, waarna ze het probleem oplosten.

[DeTeraarist]

Je eerste voorbeeld slaat natuurlijk kant nog wal.
Je telefoonlijn komt binnen op je ISRA punt(analoge lijn). Pas vanaf daar kun je een splitter monteren. Splitters hebbie in alle vormen en maten, je hebt ze die je direct in je ISRA punt kunt pluggen of je hebt waar je een draadje naar toe trekt.
Dat de vorige bewoner de splitter meeneemt is jammer voor jou, want je moet een nieuwe splitter kopen. Hij heeft er voor betaald hoor, tis gewoon zijn splitter.

Voorbeeld 2 valt over te discuseren, maar naar mijn mening staat dat bij de meeste ISP's duidelijk aangegeven. Geen support op apparatuur die ze niet zelf leveren. En terecht, er zijn 1000'n verschillende usb adaptors, daarvan kunnen ze nooit alle specs uit hun koppie gaan leren omdat er 2 klanten zijn die hun eigen adapter willen gebruiken. Tevens behoor je bij je abbo genoeg informatie te ontvangen om het op elke willekeurige adapter te kunnen gebruiken. En dat heb ik bij m'n laatste 3 ISP's netjes gehad.

Voorbeeld 3 is dan wel een goed voorbeeld van hoe het niet moet, tenzij het modem wel een IP ontvangt.

[Verwijderd]

VB 2 en 3 zijn natuurlijk boel poep.
Je kan geen tig soorten draadloze adapters ondersteunen. En tig soorten OSen. geef het je te doen als je dat wil doen.

Laatse was dan wel uitendelijk een probleem ISP maar ondersteunings voorwaarden blijven hetzelfde.

[Madrox]

Ow, da's lekker dan. Je mag kopen wat je wilt, zolang je ISP het maar ondersteunt; zoniet > geen support. Da's lekker kort door de bocht en bovendien riekt het naar koppel-verkoop cq. oneerlijke concurrentie. Ze zouden op zijn minst kunnen proberen om zo'n klant toch te helpen.
Vaak is het principe van zo'n modem toch hetzelfde, dus waarom niet?

In principe wordt je met je auto bij de garage ook geholpen, ongeacht welke auto je hebt. In hoeverre ze je kunnen helpen, da's een andere zaak...

Dus de ISP's maken zich er in mijn ogen wel erg makkelijk vanaf op deze manier.

[kless]

Helemaal als JIJ weet dat het HUN netwerk/kabel/administratie betreft.

[Parasietje]

Volledig niet mee akkoord.

Je koopt: "Internettoegang langs het TCP/IP protocol."

Je krijgt geen IP. Dan moeten ze gewoon een algemene "Niet-windows-OS" procedure doorlopen. Alle mensen met een mac krijgen ook het deksel op hun neus ofzo?

Nee, waar is de goeie ouwe tijd waar je een supertechnische handleiding kreeg waardoor je zelf aan de slag kon? Nu krijg je zelf het paswoord niet voor het configuratiescherm van je eigen modem!

[Verwijderd]

Lekker al die adapters met ieder zijn eigen tooltje om alles makkelijk voor elkaar te krijgen. Dat bepaalde dingen wel support krijgen komt omdat ze daar de handleiding van hebben op de helpdesk en dat het ook getest is op hun netwerk.

Misschien moet je wel je OS bellen omdaar de hulp te krijgen om je dingen goed in te vullen als je niet weet hoe het moet of de fabrikant van je adapter.

Er worden altijd handleidingen bij gevoegd waar alles in beschreven staat misschien handig om ze door te nemen. En anders is er vast op de site wel extra informatie voor niet ondersteunde dingen van een helpdesk. Of niet zo zuinig doen en een monteur nemen inplaats van het zelf aan te sluiten.

Makkelijk een ISP ergens de schuld van te geven maar de gebruikers zijn zelf net zo verantwoordelijk. 90% van de klachten zijn dommigheden van de gebruiker zelf. Misschien een curses om wat te leren of anders een persoon er bij halen die meer verstand heeft van computers.

En nee ik zit niet op een helpdesk ik doe support bij mensen thuis.

vb 3 bv als je geen CC naam van athome invult bij je os op de juiste plek zal je geen ip krijgen. Maar elke distro heeft zowat een andere manier om die in te vullen. Lijkt me toch echt belachelijk om al die distro's te ondersteunen. Je ondersteunt dan wat de mensen het meest gebruiken en dat is jammer genoeg windows, en idd apple is ook niet altijd in de ondersteunings voorwaarden.

Als zo'n isp het signaal tussen hun en de "modem" kunnen bekijken en uitlezen dan staat er waarschijnlijk gewoon signaal op, als ze administratief alles idd goed hebben gedaan. Dan zit het probleem dus tussen de pc en de "modem" en dat stukje ligt lijkt mij bij de gebruiker. Met de informatie die ze hebben gehad en de handleidingen moeten ze ver kunnen komen. En als dat niet lukt monteur/ handige neef,buurman die het wel kan.

Als je geen password krijgt van je "modem" dan is hij blijkbaar in bruikleen van de isp en is hij dus niet van jou.

[SirBlade]

vb3: Bij helpdesks hebben ze meestal een standaard lijstje vragen en commando's die je moet uitvoeren voor troubleshooting. Onder Linux kunnen commando's (of hun output) verschillen van die van windows en dan weten ze niet wat ze moeten doen. Een tweaker is wel in staat die vertaalslag te doen, maar jouw moeder waar je linux, OO en FF hebt geinstalleerd niet. En helpdesken gaan altijd uit van domme gebruikers (soms denken die slim te zijn).

Makkelijkste oplossing: pak een oude HD, regel een kopietje van windows xp, install windows op oude HD, zorg dat internet op je xp-install werkt. Berg HD op. Als je vervolgens ooit de helpdesk moet bellen prik je die HD erin. Dualboot kan natuurlijk ook.

[i-chat]

sterker nog er is mijn bij een niet nader te noemen provider zelfs onlangs nog gezegt dat het gebruik van een router om een linux en of windows pc gemakkelijker aan te sluiten NON-existent en totaal onmogelijk is.. (vooral ook op een standaard pppoe verbinding), dit ging er over omdat ze een macOS(x) gebruiker niet verder konden helpen...

laten we niet vergeten overigens dat je voor de helpdesk bij de meeste nederlandse ISP's niet eens een MBO nivo informatica nodig hebt... (als je de telefoonisten-cursus (gespreks-technieken) maar haald - en ik kan je vertellen, zelfs die is ver ondermaats)..

edit... en wat die usb stick betrecht van hierboven...
als jij kunt zeggen welke usb stick het is... het gaat hier over standaarden... als jouw stick de juiste standaarden gewoon ondersteunt is er nix aan de hand... Nix kopelverkoop, gewoon een slecht usbsticken-fabrikant...

Kun je dat echter wel, en werkt 't met ongeacht welke andere stick ook nie is 't verhaal anders...

ik ben van mening dat er wel degelijk ruimte moet zijn om klanten verder te helpen dan een setje standaard vragen...
en op z'n minst moeten er wel enkele slimmerds in 't helpdesk team lopen... niet eens zozeer omdat 't je recht is als klant, maar gewoon omdat je met stroop (bevredigende antwoorden) meer klanten vant dan met azijn

[DeTeraarist]

laten we niet vergeten overigens dat je voor de helpdesk bij de meeste nederlandse ISP's niet eens een MBO nivo informatica nodig hebt.

Is daar iets mis mee? We zijn niet allemaal zo slim als jij.
Maar jou vuilnisman zal wel afgestudeerd HBO-er zijn...

[ronny]

[reactie op DeTeraarist]
Volgens mij lees jij niet goed.
Het gaat er om dat iemand die op het gebied van informatica hulp bij ondersteuning doet toch wel een bassis kennis heeft.
i-chat geeft dus aan dat het niveau onder MBO is.
NIet zozeer dat er geen diploma is maar dat er geen werk en denk nivau is.
De helpdesk is er om mensen te helpen!
Het is niet de bedoeling om mensen zo snelmogelijk af te wimpelen en af te schepen.
99% van de mensen gebruikt Windows. Dus als er 1 persoon op de helpdesk is die wat meer weet van Linux kan die evt problemen oplossen.
Daarnaast zijn de meeste linux gebruikers prima in staat omp problemen op te die bij hen zelf liggen.
Dus kan je er bijna vanuit gaan dat het bij de provider ligt.
Om dan te zeggen ik help niet want je gebruikt linux is waardeloos.
Je kan toch minstens kijken of het niet aan de ISP ligt!

Tot slot over de vuilnismensen:
Je verwacht toch ook van hun dat als ze leren om om blauwe zakken in de wagen gooien dat je niet van slag raken als er een keer een blauwe tussen zit.

[Olaf van der Spek]

en de klanten van oa @home en UPC al zeer sterk afnemen

Klanten of klachten?

[Bluedevil]

ik vraag me altijd af met dit soort dingen tot hoever zijn die klachten uitgezocht.zullen vast de wereld klachten tussen die nergens overgaan zoals interne draadloze netwerkkaarten die niet ondersteund worden of bijvoorbeeld met voip platform dat bepaalde funtie's in de telefoon niet meer werken.

[thegve]

Met internetplusbellen zijn meer dan genoeg echte problemen hoor. Mijn oom/tante hadden dit aangevraagd, aanvragen kwijtgeraakt, nooit gelukt, heel internet kwijtgeraakt. Ter compensatie tijdelijk een gewone internetverbinding gekregen. Na 4 maanden een bos bloemen en internetplusbellen gekregen.

[Verwijderd]

Nu pas reactie van de De Ombudsman.


Gho hoe zat het ook alweer met die put en het kalf .

[Verwijderd]

Hmmmmzzz.....markt van klachten is beetje verschoven de laatste tijd he....beetje van UPC naar KPN.....

[Punica-]

Consumenten zouden massaal melding maken van falende techniek, slecht werkende helpdesks.

Ik ga echt niet het gedrag van ISP's, of de kwaliteit goedpraten.

Maar wat men vaak wel vergeet is dat er op dit gebied nog zoveel lutsers rond lopen die het verschil tussen een printer en een monitor niet zien, waar een helpdesker uiteindelijk ook niets meer mee kan en dan de helpdesk de schuld geven.

Overigens brobro:

Jouw voorbeelden slaan echt nergens op, maar gelukkig ziet awakadinges dat al Wat dacht je, dat men HBO technisch personeel achter de helpdesk zet bij dat soort bedrijven? Dat zijn callcenters die via een protocol werken, en nee, dan kunnen ze je niet helpen met Linux of een habbie babbie modem, maar als jij de vragen tactisch stelt kom je er 9 v/d 10x toch gewoon uit.

[Calamor]

Ik werk dan in een callcenter in het buitenland voor een groot bedrijf en je heb mensen bij dan moet je de telefoon gewoon op mute zetten. Anders

Had net 1 aan de lijn die kon niet eens de tijd vinden in windows. En dan zeg je nog wel hij zit links onderin.
Na 5 min had hij het gevonden.

Vorige week had ik ook een leuke die wist niet hoe je een bestand van bureaublad naar mijn doc's moest kopiëren.

[YVG]

En dan zeg je nog wel hij zit links onderin.

Dan vind ik 5 minuten nog mee vallen,......
........bij mij zittie nog steeds rechts onderin!

[Olaf van der Spek]

........bij mij zittie nog steeds rechts onderin!

Misschien zat Calamor in Arabie ofzo?

[Jay-B]

Zelfs daar zit hij rechtsonderin.

[-whodini-]

Dit bewijst een te meer dat sommige callcenter medewerkers niet echt snugger zijn.
Raar he links onderin staat je klok!!!!

Maar om te zeggen dat je geen ip-adres krijgt omdat je linux gebruikt vind ik ronduit schofterig (understatement),

[Verwijderd]

"Wat dacht je, dat men HBO technisch personeel achter de helpdesk zet bij dat soort bedrijven?"

Ja hoor, hbo-i achter de kiezen en gewoon relaxed op een technische helpdesk van een kabelaar aan het werk.
Voor mij hoeft het consultantje spelen niet meer, liever een normaler (sociaal) leven met wat minder geld als dat ik alleen maar uurtjes maak voor de baas. Ga vanuit hier op mijn gemakkie kijken wat er op mijn weg komt.

Overigens: mogen wij ook klagen over het nieveau van de klanten die wij aan de telefoon krijgen? "Wilt u het modem NA het gesprek van de stroom af halen?" Tuut tuut tuut klant is al druk bezig...

[hackerhater]

Helpdesken van ISP's zijn in het algemeen ronduit waardeloos

Ik heb vaak genoeg met die van @sloom moeten bellen en het niveau is ronduit slecht. Ondanks dat je zegt dat je een tweaker/tweakster bent (en het thuisnetwerk dus al gecontrolleerd hebt) MOET je dat stomme lijstje doorlopen

Meestal zeg ik dat en daarna dat ik een 2e-lijns wil.
Eerste lijns-helpdesk is waardeloos (in het algemeen) !

[gtissink]

Ik ben HBO'er en heb tijdelijk achter een helpdesk (2e lijns) van een kabelaar gezetten. Dus ik weet hoe het er daar toe gaat. Ik was tijdelijk als extra toegewezen om een piekje weg te werken.

Dan kom je erachter dat deze http://www.stevenwillingale.com/fun/helpdesk.htm
en deze http://www.stevenwillingale.com/fun/helpdesk1.htm
verhalen niet verzonnen zijn, die maakte ik gewoon mee of er niets aan de hand was. Dus we zeuren wel over de helpddesk maar intussen.

Zelf heb ik er niet zo veel last van want ik heb schijnbaar goede providers gekozen met redelijk tot goede support
Telefoon (ISDN) => KPN
ADSL => InterNLnet over BBned
Mobiel => T-Mobile

Ik vind wel dat de telecom/internet sector er een zooitje van maakt. Zo leidt de gekte op de markt om elkaar af te troeven, ertoe dat half afgemaakte (Market-Ready) produkten worden verkocht zoals bv KPN IPB.

Tevens denk ik dat de meest mensen veel problemen op de hals halen door te vaak over te stappen en elke keer het goedkoopste abo nemen zonder acht te slaan op de service en de geleverde hardware.

De NMa zou zich meer moeten richten op "effectieve" concurrentie dan er op uit zijn op "cut-throad" concurrentie. Dat is niet altijd in het belang van consument.

Maar zoals iemand al eens zijn "Mijn Mening voor een andere"

[Madrox]

Tuurlijk heb je ook die voorbeelden, met mensen die amper met een pc kunnen omgaan. Andersom maak ik ook mee, dat de helpdeskmedewerken je als een NooB behandelt, onnodig je langer aan de lijn houdt, terwijl je de man aan het verstand probeert te brengen dat je echt wel iets weet van pc's, de juiste pagina kan vinden op hun website, en al zijn abc'tjes al tig keer hebt gedaan. Maar nee, doe het toch nog maar es. Daar word je ook moe van....

Nu zeg ik gewoon dat ik doe wat ze vragen, om het proces te versnellen. Scheelt me de nodige euro's....

[fevenhuis]

VoIP kinderziekten, dus niks aan de hand hoor.

[dj.verhulst]

ik vind dat alle partijen om de tafel moeten gaan zitten en water bij de wijn moeten doen
Al die providers & telecom toko's moeten niet zoveel willen verdienen dat ze in 3 jaar binnen zijn...

en de klanten dingen kosten geld ,, en niet voor een dubbeltje eerste rang willen zitten.. het moet ergens vandaan komen uit de hoogte of de lengte ......

We zouden inderdaad eens wat aan de opzeg methodes kunen doen , na een jaar per maand opzeg baar
en dat geeikel bij overstappen kan wel anders maar het is gewoon laksheid en pest gedrag....

klanten moeten er voor staan , dat ze fatsoenlijk virus/spy ware protectie gebruiken en niet allerlei troep erop willen zetten .... dat zou een provider best mogen vragen.

Gaat dit gebeuren nee,, ze geven liever elkaar/een ander/zich zelf niet de schuld .....