Tiscali scoort het best in onderzoek naar abusedesks

Met het groeien van het aantal mensen met een aansluiting op internet neemt ook het aantal misdragingen en het aantal klachten daarover toe. Daarom hebben vrijwel alle internetproviders een zogenaamde abusedesk ingericht, waar klachten over hun klanten naartoe gestuurd kunnen worden. Deze abusedesk houdt vervolgens in de gaten of hun abonnees zich niet misdragen op internet. Onder misdragingen wordt meestal het versturen van spam of virussen verstaan. Ook pakken abusedesks slecht gedrag op usenet of discussieforums als GoT aan.

Webwereld heeft met een eigen onderzoek de effectiviteit van verschillende abusedesks onderzocht. In samenwerking met de provider BIT stuurde Webwereld aan tien grote internetproviders een klacht over twaalf abonnees die virussen verspreidden. BIT leverde in dit onderzoek geanonimiseerde headers van virusmails voor Webwereld met daarin de internetadressen van de verspreiders. In de week nadat de mails verstuurd waren, werd bekeken of er geen virussen meer verstuurd werden vanaf het betreffende internetadres.

De resultaten waren bij enkele providers bedroevend slecht. Van de twaalf abonnees waarover geklaagd werd, verstuurden er bij @home tien nog steeds virussen in de week na het versturen van de abusemails. Bij Versatel en Wanadoo was de effectiviteit van de abusedesks met nog negen virusverspreiders niet veel beter. Planet Internet scoorde iets beter, maar zat met zes virusverspreiders nog steeds onder de maat. Tiscali scoorde wel zeer goed. Hier verspreidde geen enkele abonnee waarover geklaagd werd nog virussen. De medewerkers van deze abusedesk stuurden ook in alle gevallen een persoonlijk antwoord na het verzenden van een klacht. XS4all en Casema scoorden met nog één respectievelijk twee geïnfecteerde abonnees ook goed. Chello, Multikabel en Solcon scoorden gemiddeld; hun abusedesks lieten respectievelijk vier, vier en vijf virusverspreiders ongemoeid.

Reacties (23)

[Sebas1979]

Werkt (of: werkte, toen ik er nog zat) als volgt bij Tiscali:

er komt een klacht binnen over een user. abusedesk bekijkt of klacht gegrond is, zo ja, sturen ze een mailtje naar het mailadres dat bij het tiscali abonnement hoort.
Klnat krijgt 3 werkdagen om te reageren met wat hij aan het probleem gaat doen (gaat vaak om geinfecteerde home pc's die overlast veroorzaken), geen reactie = abo afgesloten.
meeste klanten lezen het mailadres waar de waarschuwing heengestuurd wordt niet, dus heel effectief....

[DJSmiley]

Ondertussen heeft de klant nog 3 dagen de tijd om lekker door te spammen.....

Nee, doe mij XS4All maar: Je wordt gewoon geblokkeerd. Je kan echter nog wel bij je mail (melding lezen als je t wil), en je kan vrolijk doorsurfen via de proxy (om zo toch updates van je AV enz te downloaden).
Je kan iig niet nog overlast veroorzaken.

Keihard afsluiten is ook niet alles, dan ben je dus gebonden aan de offline beschikbare middelen en updates.

[Hooker]

Meneer de Sebas1979 zit er naast.

Als er gedetecteerd wordt dat er iemand virussen verspreid, wordt er inderdaad een mailtje gestuurd naar die persoon in kwestie. Naar de hoofdmail welke gekoppelt is aan hun abbonement.

In die mail staat er wat er geconstateerd is (verspreiden van virussen bijvoorbeeld) - dat dat niet goed is, en hoe het op te lossen is.

Reageert de klant niet binnen een aantal dagen, wordt het abbonement geblokeerd, NIET afgesloten. Afsluiten gebeurd pas wanneer we erachter komen dat het opzettelijk is geweest (spammen, virussen verspreiden, kinderporno op usenet etc.)

Zo is het altijd al geweest...

[dinkelover]

Nou Hooker, reset jij je modem maar eens. Wedden dat je hem alleen van het stroom zou halen?? Wat ik bedoel te zeggen, die meneer Sebas79 heeft het heus bij het rechte eind, geblokkeerd en afgesloten zijn synoniemen voor gebruikers, immers ze kunnen niet meer internetten en dus is het primaire doel bereikt. Geen enkele provider zal technisch afsluiten, alleen bij opzet uiteraard. Dit zal Sebas79 heus zo bedoeld hebben.

Je kunt het ook anders uitleggen, Tiscali is het hardst tegen haar klanten, komt niet de klanttevredeheid ten goede. 95% van de mensen die overlast bezorgen zijn thuisgebruikers met een virusje in hun Outlook. Direct afsluiten is wel erg cru , ze zullen de (dure) helpdesk moeten bellen. Deze mensen kennen immers web-based mail vaak ook niet. Bij KPN wordt er zelfs naar mensen gebeld, voordat ze "internet uit zetten" zoals een oom van mij aan den lijve heeft ondervonden.

[OpenMinded]

Een goede methode om die thuisgebruikers bewust te maken van de gatenkaas van beveiliging die ze hebben.
Ik vind dat iedereen daar zelf voor verantwoordelijk is.

Je bent ook niet verzekerd als je de deuren van je auto open laat en hij wordt gestolen.
Hopelijk gaat men eens nadenken en de helaas benodigde anti-virus en anti-spyware zooi erop zetten, of een product gebruiker dat (nog) veel minder last heeft van deze ellende, doelend op Mac en Linux.

[n4m3l355]

Ik denk dat deze post hier dan ook in tekort schiet. Ten eerste nemen ze maar een uiterst klein aantal 'proef-objecten' wat zowieso niet representatief is. Verder wordt niet vermeld wat dit onderzoek onder virussen beschouwd, iemand die spyware verspreid is erger dan eentje die bv sub7 nog op zijn schijf heeft staan. Tevens de manier hoe gereageerd wordt, bij mijn weten doet iedere ISP wanneer jij spammed/zombie bent je suspenden zodra je een quota bereikt hebt. Maw dit onderzoek zecht even ehrm.. helemaal niets
Wat ik graag had gezien is dat ze bv een stuk of 100 (niet dat dit representatief is maar komt tenminste in de buurt) klanten opzettelijk besmetten met een troyan waarvan het bureau deze troyans kan besturen en dan vervolgens gaat spammen en dan gaat aangeven welke het eerste allemaal had afgesloten. Dan was het iets waar we iets uit mogen concluderen.

[Verwijderd]

"meeste klanten lezen het mailadres waar de waarschuwing heengestuurd wordt niet, dus heel effectief...."

Lezen het email adres niet waar vandaan het gestuurd wordt bedoel je?

[Olaf van der Spek]

Lezen het email adres niet waar vandaan het gestuurd wordt bedoel je?

Nee, hij bedoelt dat de meeste klanten bijvoorbeeld @hotmail gebruiken in plaats van @tiscali en de mail van Tiscali dus nooit lezen/ontvangen.

[benoni]

Zo hadden wij al een maand last van een spambot in het Zonnet netwerk. Ik had al een paar keer de abuse desk gemaild, maar de medewerker (overigens zeer behulpzaam) vertelde dat de klant niet op mail reageerde en de telefoon overdag niet opnam. Maar hij zou nog één keer op de telefoonbeantwoorder inspreken voordat ze het abbo zouden blocken.

Die avond belt mijn broer me op: 'ik had nou zo'n raar bericht op mijn antwoordapparaat...' Hij heeft nu een dualboot met Linux

Laatst een zelfde geval met P&T Luxembourg. De abuse desk al 3 keer gemaild, en geen enkele reactie noch resultaat. Toen de mail per fax gestuurd, in het Frans, met een brief in de trant van 'wat zijn jullie eigenlijk voor internet provider' erboven (maar dan beleefd). Kreeg na een week een brief terug van 'Le Directeur' zelf met 'welgemeende excuses' en ze gaan het nu professioneler aanpakken

[Z-Dragon]

Is dat de reden dat jij er niet meer zit?

[Verwijderd]

Paar jaartjes geleden heb ook bij Tiscali gewerkt, en de abuse policy was toen vrij hard.

Er komen voor het afsluiten echter wel waarschuwingsmails.
Veel mensen reageren daar niet op, totdat ze geen internet meer hebben.

Er hebben veel meer mensen virussen dan je zou denken, met name wormvirussen.
Vaak genoeg heb ik ook klanten aan de lijn gehad voor bijvoorbeeld klachten over "traag internet" waarbij ik de klant vroeg even een "netstat" te doen.

Dan deden ze dat en drukten op enter na een "netstat -an" en vroeg ik na een seconde of 10 of alles wel lukte..... het bleef zolang stil......." Nou, hij is nog bezig" was dan het antwoord. Arme klant.

[bbob]

Daarom worde mensen afgesloten bij tiscali en die mensen maar denken wat is er met mijn verbinden, brieven sturen om te klagen.

Gisteren nog in Kassa ook tiscali kreeg voor haar voip dienst, net als alle anderen, een dikke onvoldoende.

Men reageerd traag op klachen van klanten maar schijnbaar heeft abuse meer prioriteit als klachten en problemen van klanten

[RocketKoen]

Al een paar keer te maken gehad met de Xs4All abuse desk. (leuk kleine broertjes met een eigen computer).
Xs4all blokkeerd dus je verbinding direct.

als je een webpagina probeert te bereiken krijg je een melding die uitlegd dat je bent geblokkeerd, een linkje om je mail te bekijken, en een linkje naar uitleg om een proxy server in te stellen.

Wat xs4all van je verlangd, is dat je de proxy server gebruikt om een aantal virus/trojan scanners te installeren, en vervolgens een mailtje terug te sturen met een lijst van virussen die zijn verwijderd.

Helaas geven ze dus enkel na meerdere malen aandringen een idee over de aard van de klacht. (nadat ik de computer gescand had met 5 virusscanners die allemaal niks vonden). En daarbij is de abuse afdeling in het weekend gewoon gesloten

[leuk_he]

<i>Al een paar keer te maken gehad met de Xs4All abuse desk. (leuk kleine broertjes met een eigen computer).
Xs4all blokkeerd dus je verbinding direct.</i>

Jij bent net zo goed verantwoordelijk wat je kleine broertje op de pc doet. Je schijft je bericht zo alsof xs4all de slechte abusedesk hierin is terwijl jij wellicht al duizenden spam mailtjes verstuurd hebt.

poll: Wie doet het hier nu het slechtste?

Jij die vele wormen en /of spam hebt verstuurd of xs4all die je verteld dat je via de proxy moet surfen?

[Verwijderd]

"who are the brain police" (F.Zappa 196?)
Ik haat spammers en virusmakers en toch vind ik dat er iets niet klopt(zij zijn een grote bedreiging voor het totale internet). Het betekent immers dat mijn provider gaat kijken wat ik met mijn intternetverbindig doe. ehm, stel ik koop een Porsche, ik rijdt daar een kilometertje of wat te hard mee over de snelweg, Moet fa.Porsche mijn auto dan stilzetten of zou dat door een bevoegde autoriteit moeten gebeuren? Uiteraard kan er natuurlijk iets in het klantencontract staan van de ISP over abuse, maar dan nog blijft het altijd de vraag wat wel en wat niet abuse is. Waar ligt de grens en wie (mag dat bepalen) bepaalt dat? vreemd issue. Maar ik hou niet zo van het eigen rechtertje spelen door bedrijven, zij moeten voor mij internet verzorgen en verder hun behh- mond houden.

[Verwijderd]

Je vergelijking met de Porche klopt niet. Tiscali levert in deze analogie niet de auto (=computer) maar de weg (=internet).

En inderdaad.. als je te hard rijdt, kan de bezitter van de weg (=overheid) je blokkeren (=rijbewijs invorderen).

Met andere woorden.. volgens je eigen vergelijking klopt het precies wat Tiscali doet.

[Verwijderd]

Bij het afsluiten van je abbo ga je akkoord met de algemene voorwaarden van de desbetreffende provider. Hierin staat wat je rechten maar ook wat je plichten zijn. Dat het verspreiden van spam/virussen niet is toegestaan lijkt me duidelijk maar dit zal ook op een of andere manier omvat zijn in de algemene voorwaarden.

Op het moment dat je iets doet wat niet mag volgens de algemene voorwaarden pleeg je dus in feite contractbreuk en heeft de provider het volste recht het contract te ontbinden.

Om terug te komen op je vergelijking. Stel dat je bij het kopen een contract (tussen jou en Porsche) ondertekent waarin staat dat je met je nieuwe Porsche niet harder mag gaan dan 120 (voor hun imago bijvoorbeeld), dan heeft Porsche dus ook het recht jou de auto te ontnemen als je harder gaat. Je pleegt immers contractbreuk.

Dit heeft dus niets te maken met "Big Brother" achtige toestanden maar simpelweg met het al dan niet nakomen van afspraken.

[arjankoole]

Het betekent immers dat mijn provider gaat kijken wat ik met mijn intternetverbindig doe.

nee, ze krijgen bewijsmatriaal (het virus-mailtjes), de headers die daarin staan kunnen ze vergelijken met hun eigen logs, en op die manier beoordelen of de klacht terecht is. Ze gaan dus echt niet lopen filteren op jouw verbinding, of zelfs (erger nog) tappen (wat niet mag - dat mag alleen in opdracht van de overheid).

Meestal is het vrij eenvoudig om te achterhalen of een klacht terecht is, omdat je melding omtrend een gebruiker meer dan 1 maal krijgt, zo kun je snel zien of iets waar is, of niet.

De abuse afdeling waar ik tot februari dit jaar de scepter over zwaaide liet gewoon de helpdesk naar de klant bellen. ze hadden dan 24 uur om het op te lossen voor er een filtertje kwam op outbound smtp verkeer. Heel simpel en zeer doeltreffend. en nooit een klant die kwaad werd!

[Wijnands]

Tiscali???????? Hm, wacht, ik had met tiscali in UK altijd ruzie, genoeg om hun netblocks in m'n blacklist te doen. Is bij @home trouwens ook een oplossing, die mogen alleen nog maar via hun smtp servers naar de mijne mailen.

Kan me inderdaad niet herinneren wanneer ik voor het laatst problemen had met een tiscali NL klant.

[Verwijderd]

Tja,

Het word wel wat lastig als je telefoon ook via internet gaat (v.o.i.p) dan moet je de helpdesk nog bellen met je mobiel ook, nog perperduurder!

Ik vind het wel goed dat Tiscali vrij streng is, dan moet je zelf maar zorgen voor goede virus afweer, wij zijn in ieder geval nog nooit afgesloten (ik hou ook niet van ''abuse'' )!

[engelbertus]

tja alsof je dan ook niet meer kunt internet bellen?
als ze proxys kunnen aanbieden voor internetten, en zo dan zal voip ook wel net ff via endere wegen naar rome gaan dan je normale internet verkeer....

[Verwijderd]

alsof een normale gebruiker, zich niet bewust van alle ellende die hij of zij veroorzaakt, gaat zoeken naar een workaround voor iets wat in zijn of haar ogen de fout van de provider is...

[megaman144]

Nou ik kreeg het mailtje van tiscali op een mail adres wat ik al 3 jaar niet meer gebruik..

Erg handig