Bond in actie tegen consumentenleed door internetproviders

Omdat de Consumentenbond sinds juli 2004 al meer dan duizend klachten ontvangen heeft over verschillende internetproviders, heeft de organisatie besloten actie te ondernemen om de wantoestanden aan te klagen. Gedupeerde klanten worden opgeroepen om zich bij de bond te melden, omdat uit het verleden blijkt dat elke klacht die wel ingediend wordt een veelvoud aan problemen die nooit aan het licht komen vertegenwoordigt. De meeste klachten hebben betrekking op provider Tiscali, waar vaak geklaagd wordt over de werkwijze bij aanbiedingen voor gratis installatie of met een gratis modem. Nieuwe abonnees moeten het bedrag voor deze installatie en de modem namelijk voorschieten en vaak lang wachten en heel wat aandringen om het geld terug te krijgen.

De meer dan driehonderd klachten over Tiscali zijn dan ook de aanleiding om de actie te starten, maar ook over andere providers ontvangt de Consumentenbond naar eigen zeggen heel wat commentaar. Gebruikers kunnen zich aanmelden bij de Consumentenbond en betalen daarvoor vijf euro als bijdrage in de kosten. Als blijkt dat de klacht gegrond verklaard kan worden, zal Tiscali de vijf euro aan de abonnee terugbetalen.

Reacties (67)

[bbr]

Zo ken ik er nog wel een paar...
KPN die nieteens weet wanneer ze hun netwerk willen uitbreiden,, maar het dan stilletjes een week later toch op de desgevraagde locatie doen, zonder andere daarvan op de hoogte te stellen.

Demon.nl die geen sneller internet kan bieden, door de grote afstand met het isra punt,,, terwijl kpn het wel kan...

Demon.nl die ongevraagd bepaalde sites staat te blokkeren...

KPN support medewerkers die een handgeschreven brief willen,, terwijl ze die email ook gewoon mogen uitprinten en op het bureau van hun collega kunne leggen...

en ik kan nog ff doorgaan...
heb nog niets geprobeert met tiscali... maarja...
Everyone his own poison.

--

Probeer voor de grap eens of je op: http://boards.stratics.com Kan... thuis en hier op het werk lukt het mij niet.. maar een vriend die KPN heeft komt er prima op..... HEEL vaag.
"Die site" hoeft tuurlijk niet aan demon te ligge, maar vind het wel erg toevallig.
( werkte prima overigens tot vorige vrijdag )

[halfgaar]

Welke sites blokkeert demon dan? Ik bedoel, als het bekende oplichters ofzo zijn, dan vind ik het niet erg.

[Countess]

wil ik ook wel een weten eigenlijk.
enige wat ik me kan bedenken is dat die sites of virusen verspreiden of omdat ze nog niet in hun DNS zaten.

edit vanwegen edit : het laatste dus, morgen zal hij het gewoon weer doen, zo niet vanavond al.
zo niet, stuur een mail over de langzame DNS update.

en dat demon geen sneller internet aanbied en kpn wel kan komen door verschillende marges die ze hanteren. de vraag is dus, hoe veel van die snelheid die kpn je belooft had heb je daadwerkelijk ook gekregen?
als jij voor een 8/1* abbo betaalt en je krijgt maar net iets meer als 2m/512k (wat dus wel net sneller is als het een na duurste abbo) zou ik me best wel genaaied voelen door KPN.

(*8/1 abbo zijn altijd tussen de 2 en 8mbit down en 512k en 1mbit up)

ik ben iniedergeval erg blij met mijn demon verbinding. niet duur en erg betrouwbaar (behalve laatst toen er iets mis ging naa wat netwerk onderhoud van babyXL, maar dat was niet demon's schuld)

[labtech]

Tja, je kan natuurlijk ook even kijken. Volgens de DNS van Demon is het ip van die site 63.210.165.45, en volgens de dns van Cistron 67.15.82.72

Lijkt me dus dat de DNS nog niet is bijgewerkt. Dat is wel wat anders dan blokeren...

[Anoniem: 90732]

Demon.nl die ongevraagd bepaalde sites staat te blokkeren...

Je kan natuurlijk ook gewoon optijd je abonnement betalen aan Demon....

typo

[Anoniem: 118888]

Probeer het nog maar eens...

Ik zit hier ook via Demon te browsen, en ik kan er gewoon op.

[jeroentb]

Bij @home kan je die link ook niet openen, wat is het voor pagina ?!?
<edit> dat cistron adres werkte overigens wel</edit>

[Anoniem: 63028]

WAN-toestanden bij internetproviers

[Titusvh]

Tiscali was veruit de voordeligste toen ik begon met ADSL, augustus 2003.

Balen was het echter toen ze "om mij te matsen" (want de ADSL-oorlog begon weeks na mijn aanmelding) mijn abonnementstarief verlaagde met 5 euro.
Daarvoor kreeg ik dan wel een datalimiet van 2 GB terwijl het daarvoor FUP was.
Gevolg: als ik 3 GB downloadde dan speelde ik al quite en als ik meer download gaat de meter pas echt lopen.

Het heeft me 10 maanden gekost om dit rechtgezet te krijgen. Vele mails en faxen werden gewoon niet beantwoord. En als ik op mails antwoord kreeg dan was dat beide keren "sorry we zijn uw originele mail kwijt kunt U die nog eens sturen".

En nu ze een eigen netwerk hebben willen ze niet echt KPN klantjes meer, want doe moeten (volgens www.internetten.nl) nu wel hun modem en aansluitkosten zelf betalen.

Wat gaat er wel goed bij Tiscali: de kosten voor modem en de aansluitkosten had ik met enkele weken terug zonder er extra om te vragen. Misschien omdat het nog rustig was omdat de ADSL-oorlog nog niet was begonnen.

[Anoniem: 129143]

Ik heb sinds een aantal weken tiscali exclusief bij t-telecom besteld. Gratis modem geen aansluitkosten en geen dl. Alles ging prima en ruim een week later had ik internet. Toen probeerde ik bittorrent te installeren en toen begonnen de problemen. Na 1-5 minuten op bittorrent bleef de modem hangen en kon je weer resetten. Vele malen met de helpdesk gebeld met als (voor hun makkelijk antwoord) dat is software van derden...helaas wij kunnen u niet helpen. Na vele forums gelezen blijkt het aan de modem te liggen. Heb zelf een nieuwe modem moeten kopen en het probleem was opgelost.
Toen kreeg ik na 3 weken een een acceptgiro of ik de modem en aansluitkosten wilde betalen...ggrrrr. Ik weer bellen ja u moet eerst het geld storten en dan krijgt u het weer teruggestort binnnen 3 MAANDEN. Ben ik nou zo slim of zijn zij nou zo dom.

[Kijoki]

Heb zelfde probleem als jou.. Krijg nu om de zoveel uur dat mijn upload helemaal naar beneden keldert... Als ik ze mail zeggen ze dat het om spam gaat, maar ik heb alles getest en het ligt gewoon aan de modem. Maar ze willen hem denk ik niet terugnemen, dus lijkt me ook dat ik maar zelf eentje moet kopen . Is wel balen want dit is eigenlijk iets dat zij zelf moeten oplossen en niet iets dat ik van mijn eigen zak moet betalen

[Anoniem: 79837]

is een firmware update geen oplossing?

[Anoniem: 137918]

Na de overname van WOL door Tiscali ging men over op een nieuwe backoffice systeem, de site werd anders, etc. Het gevolg was dat de administratie een puinhoop werd (foute registratie van abbonnees) en veel website functionaliteiten verdwenen danwel functioneerde niet meer.; Leuke: maak een alias voor je email, kan je die niet meer verwijderen! Fijn met spam bijvoorbeeld. Als je dan vraagt of dit nog opgelost gaat worden, krijg je te horen dat men eraan werkt. Na meer dan 15 maanden (!) was het nog niet opgelost! En personeel begreep maar niet hoe het allemaal kon.

Dit is inmiddels alweer zo'n 3/ 4 jaar geleden. 't Lijkt erop dat men bij Tiscali NL (misschien is het elders in de EU beter) nogal hardleers is.

Dus denk ff na voordat je naar een 'goedkope' provider overstapt.

[Anoniem: 79837]

ik gebruik Speedxs als provider. ongeveer net zo goedkoop als tiscali. helpdesk is technisch zeer kundig en behulpzaam. ook heb ik nooit problemen met uitvallende verbindingen. het enige nadeel van speedxs is dat standaard de nieuwsgroepen op halve snelheid gaan

[Anoniem: 98555]

Toevallig gisteren mijn abo op de consumentenbond opgezegd. Ik wilde wat testjes bekijken op hun website, toen bleek dat ik sinds kort niet meer het goede abo daarvoor heb. ik moet een webabo hebben ipv. alleen het tijdschrift. Het was voor mij een beetje de edruppel, ik vertrouw niet meer in de onpartijdigheid van deze instelling, vindt de bond in zijn berichtgeving behoorlijk tendensieus en heb het idee dat er vaak maar wat wordt geroepen om het effect. Dus inderdaad ook in dit geval...

[objectief2]

1000 klachten op laten we zeggen 2 miljoen gebruikers noem ik wederom weer eens goedkoop proberen te scoren van de CB.

Zelfs al zouden het er 5000 zijn dan nog is stille diplomatie een betere manier om iets te bereiken denk ik. Een hoop geschreeuw, weinig wol....zolang het maar reclame voor de CB oplevert is mijn mening



PS. Ik gebruik Wanadoo al naar volle tevredenheid, ruim anderhalf jaar. Never nooit problemen gehad en al had ik die gehad dan ben ik assertief genoeg ze zelf op te lossen....

[momania]

Het aantal klachten is meestal niet relevant. Daarbij is imho elke klacht er 1 te veel.

Het gaat vaker om de afhandeling van de klachten (als die er uberhaupt al is) die gewoon beroerd is.

[BoB_HenK]

Niet iedereen die een klacht heeft dient die klacht ook daadwerkelijk in. Er zijn genoeg mensen die wat downtime of lage snelheden voor lief nemen en geen klacht indienen.

Dan heb ik het uiteraard over de doorsnee gebruiker, niet de kenner die @ T.net en GoT rondzwerven.

[Pietervs]

1000 klachten op laten we zeggen 2 miljoen gebruikers noem ik wederom weer eens goedkoop proberen te scoren van de CB.
Zoals in het stuk staat:
omdat uit het verleden blijkt dat elke klacht die wel ingediend wordt een veelvoud aan problemen die nooit aan het licht komen vertegenwoordigt.
Kortom: eerst lezen.

Ik vind een hoop onderzoeken van de CB vaak onzinnig (zoals die van digitale camera's, waarbij 3MP camera's vergeleken werden met onder andere 8 MP camera's...), maar sommige dingen pakken ze toch wel goed op!

edit: typo

[objectief2]

Ik heb gelezen en gezegd dat als het er niet 1000 zijn, maar wellicht 5000 dat het dan nog relatief gezien weinig is

[DerLeonov]

Sorry hoor, dude, maar je snapt er maar weinig van lijkt me. Als je vergelijkingen wil maken dan geen appels en peren. Wanneer duizend mensen een klacht indienen bij de CB, dan betekent dat niet dat AL die andere mensen geen kalchten zouden hebben.

En weet je wat, als jij liever hebt dat problemen niet worden opgelost en providers (of ander gespuis) gewoon hun gang kunnen gaan, waarom neem je dan de moeite om hier te gaan posten?

On Topic: vooral op relatief nieuwe markten waar de strijd hevig woedt, zul je dit soort toetanden zien. Uiteindelijk zullen de rotte appels door natturlijke selectie moeten verdwijnen.

[Arorax]

Het zijn trouwens ook 1000 klachten die bij de CB zijn binnengekomen. Dat betekent dat in eerste instantie waarschijnlijk de provider een paar keer gecontacteerd was en dat mensen dan nog gefrustreerd genoeg waren om de CB te benaderen.
In dat opzicht vind ik het nog een behoorlijk hoog aantal.

[Edwin van Cleef]

Wanadoo is ook een verschil van een dag en een nacht.
Ik heb met mijn ADSL geen problemen bij wanadoo maar Wanadoo cable (casema) is vooralsnog een drama als je de helpdesk wil bereiken.

En het overstappen naar een andere provider moet makkelijker gemaakt worden.
Cistron is de enigste die dat deed binnen 15 minuten oversluiten nu zit je als het een beetje tegenzit 4 tot 6 weken zonder internet.
Waarom zo moeilijk vooral als je bij ADSL van KPN blijft.
De verbinding word afgebroken om vervolgens weer op te gaan zetten iov een andere provider.(beide KPN)
Hele ritueel van voor af aan met de lijn testen en dat soort ongein.

Verder is het zo wanneer een provider niet bevalt of niet levert wat je er van vraagt de voorwaarden tot opzegging ook duidelijk op de internetsite vermelden.
Een aansluiting aanvragen staat duidelijk vermeld maar afsluiten is nergens te bekennen.
Voor je het weet zit je er weer een jaar aan vast.

[trogdor]

Is wannadoo adsl niet het oude zonnet?
zie hadden hun zaakjes wel op orde dacht ik.

[Attilla]

Tegenwoordig bestaan er migraties, dus het is helemaal niet meer nodig om 4-6 weken te wachten bij het wisselen van providers.

Dit wordt sowieso bij Bbned ondersteund, dus het lijkt me ook bij kpn. Tiscali maakt er reclame mee, dus ik ga er vanuit dat het op hun netwerk ook kan. Hoe het met versatel zit weet ik niet.

[Frank van Son]

PS. Ik gebruik Wanadoo al naar volle tevredenheid, ruim anderhalf jaar. Never nooit problemen gehad en al had ik die gehad dan ben ik assertief genoeg ze zelf op te lossen....

Als jij echt van mening bent dat je assertief gedrag je verder brengt bij dit soort organisaties, dan denk ik dat je je kansen goed overschat. Dit soort grote organisaties hebben daar werkelijk lak aan. Je assertieve gedrag brengt je vaak geen meter verder bij de helpdesk, en als je je schriftelijk wat assertiever uitdrukt dan wordt je netjes doorverwezen om een klacht in te dienen bij een Geschillencommissie.
Ik heb veel verbindingsproblemen met @Home gehad, maar uiteindelijke heb je geen poot om op te staan. Dat soort jongens zijn ongelovelijk glad; er wordt doodleuk geschreven dat verbindingsproblemen alleen telefonisch met de helpdesk opgelost kunnen worden, en dat betekent dat als je het gesprek niet opneemt je niets als bewijs hebt in geval van een rechtzaak. @Home klachtenafhandeling ontkent lekker alles en je hebt geen poot om op te staan; zelfs je rechtsbijstand kan niets voor je betekenen.

Mijn klacht vwb @Home is iig verstuurd naar de ConsumentenBond ... hopelijk leggen ze daar ook een dossier voor aan. Euro 5 heb ik er met liefde en plezier voor over.

[jeroentb]

Plaats je es in zo'n helpdesk medewerker met alleen mavo en een vraag en antwoord schermpje voor z'n neus, tuurlijk kunnen die niks voor je betekenen, en als je vraagt naar hun chef, dan krijg je doodleuk een gewone collega van ze.
Medewerkers binnen zo'n groot bedrijf denken dat ze alles kunnen maken omdat 99,9999% van de klagers geen verdere stappen onderneemt of zelfs een gesprek gaan zitten opnemen.
Pfff, als je afhankelijk bent van je internet verbinding, kun je het best kabel EN adsl nemen, valt de een uit kun je terugvallen op de ander, adsl en kabel worden sowieso al niet gegarandeerd op een betrouwbare werking.

Overigens valt mij altijd op dat velen klagen over een lage bandbreedte terwijl ze er niet bij stil staan dat een bepaalde site of peer gewoon een trage verbinding of zwaar belast wordt, daar kan die provider toch niets aan doen !

Ik heb een abo bij essent (@home basis), die bevalt me prima, ong. 4x per jaar ligt die er één á twee dagen uit, ik vind het best, ik ga wel ergens anders naar toe in die perioden.

[Stiegl]

Ik heb Tiscali zelf gekozen omdat ze, zeker destijds, zeer scherpe prijzen hadden. Dat ze een vaag modem sturen en technisch niet bepaald veel kennis in huis hebben neem ik dan wel voor lief. Kwaliteit kost nou eenmaal geld.
Ik wil gewoon een goede verbinding voor weinig geld. Voorlopig heb ik dat ook. Zit trouwens nog wel te wachten op terugstorting van modem en aansluitkosten.

[_Thanatos_]

Nou, wat zij kunnen, kun jij ook. Stuur ze een aangetekende brief met daarin dat ze per direct het beloofde bedrag terugstorten. En je betaalt gewoon geen abonnement totdat dat gebeurt is. Als zij hun afspraken niet nakomen, hoef jij dat ook niet. Eerlijk is eerlijk.

Moet je maar es kijken hoe je snel je dan je aansluitkosten terug hebt

[26779]

Moet je eens kijken hoe snel je zonder verbinding zit......

[dyna18]

Het enige wat snel gebeurt, is dat je snel afgesloten wordt. Als iemand om wat voor reden ook geen abbonnement betaald, liggen ze daar nooit wakker van, en sluiten ze je gewoon direct af.

[Anoniem: 109973]

Ik heb exact hetzelfde gehad met Tiscali.... :(maar liefst 9 maanden moeten wachten op het terug storten van de aansluit- en modemkosten. Vanaf dat moment heb ik mijn automatische incasso stopgezet en alle bedragen die ik nog kon laten terugboeken (stoneren), terug laten schrijven. Binnen 2 weken had ik het geld terug. En ja ik kreeg ook een brief dat ze mijn aansluiting zouden afsluiten en een incasso bureau zouden inschakelen....
Gewoon doen dus!!!

[Frits1980]

Ja, en wie betaald dan je geld terug voor de aangetekende brief? Nee, je kan naar mijn mening dan beter je klacht voor 5 euro bij de consumentenbond neerleggen.

[nitpicker]

kHeb destijds om dezelfde reden gekozen voor Tiscali, nog nooit downtime gehad, en vrij snel wèl het geld terug gestort gekregen...
Kheb niets te klagen en zit er nu bijna 2 jaar (met ADSL), daarvoor al veel langer met analoog & ISDN!

[labtech]

Mooi, maar gaat de consumentenbond de consument nou ook eens opvoeden. Maw, gaan ze duidelijk maken dat men voor 19,95 euro per maand geen supersnelle verbinding en een goede gratis helpdesk kan verwachten ?

immers, de lasagna van de Aldi smaakt ook minder dan die van de traiteur van Albert Heijn.

[Anoniem: 55396]

Dat zegt nog niet dat Tiscali dingen mag beloven die ze niet nakomen (geld terugstorten, de snelheid leveren waarvoor je betaald, etc). Kwaliteit van de helpdesk is wat anders dan de complete incompetentie en naaierij waar steeds meer leveranciers van diensten gebruik van maken. Dingen beloven, geld eisen, maar gewoon botweg niet leveren. Verkeerde rekeningen sturen, de fout gewoon altijd bij de klant leggen, zeggen dat 'onze medewerker dat helemaal niet mocht beloven' om terug te krabbelen. Als jij niet betaald binnen 2 weken heb je boete, als zij geld moeten betalen kan je een half jaar wachten. Dit is niet uitzonderlijk, maar normaal geworden. Veel mensen dienen tegenwoordig liever geen klacht meer in en betalen maar om van het gezeik af te zijn.

Als consument wordt je te vaak gewoon bedrogen zonder dat je er ook maar iets ertegen kan doen (zoals iemand hierboven al zei: je kan wel stoppen met abonnementsgeld betalen maar dan sluiten ze je gewoon af (als je pech hebt krijg je dan ook nog eens een dikke rekening: stoppen binnen een jaar kost je bij Tiscali VEEL geld en een advocaat om je gelijk te halen nog meer)). Mooi dat er eindelijk een collectief is.

[DJkim]

Ik had 2 weken Tiscali gratis mogen gebruiken omdat ze mijn aanvraag niet snel konden doorvoeren. En ik had veel telefoontjes gepleegd naar Tiscali. Eigenlijk had ik nog nooit zo'n behulpzame helpdesk meegemaakt. Technische kennis misschien ok maar dat is bij elke provider zo. En ik snap eigenlijk niet waarom ze niet tegen Speedlinq optreden. Die is vele malen erger wat helpdesk betreft en dan nog 70 eurocent pm vragen wat het tot hoge telefoonrekening leidt.

[lord_eissens]

Ja, dat mag wel gezegt worden, de helpdesk tiscali is wel lokaal tarief, en dat maakt veel goed.
Duurde even voor ik ze zover kreeg dat ze daadwerkelijk geld afschreven voor mijn abonnement, maar lijkt nu (met afbetaalregeling) toch goed te lopen.
Snelheid en ping zijn perfect (heb nu al 5 maand gratis dubbele snelheid) en in 2 jaar een paar keer een uur downtime gehad.
Om kort te gaan, voor de zelfredzame internetter is het een prima provider.