Minister: één loket voor alle internetklachten

Het EIM zegt dat er één loket moet komen om consumenten door te verwijzen naar de juiste telecomklachteninstantie wanneer deze er een nodig heeft, zo lezen we op WebWereld. Deze conclusie heeft de instantie getrokken uit een onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van minister Brinkhorst van Economische Zaken. Consumenten klagen vooral over onduidelijke tarieven, slechte klantenservice en onordelijke financiële administratie. Omdat de consument niet weet waar hij terecht kan met zijn klachten, raken de bekende instanties zoals de Consumentenbond en de OPTA overbelast, terwijl zij niets anders kunnen doen dan de klager doorverwijzen naar waar hij moet zijn.

Als dan de juiste instantie gevonden is, blijkt dat de verschillende geschillengroeperingen de klachten elk op hun eigen wijze oplossen en daarbij onderling verschillende voorwaarden hanteren. Volgens het EIM kunnen deze instanties veel van de klachten zelf oplossen, maar zijn er ook gevallen waar men op dit moment niks mee kan. Zo is er nog geen onafhankelijke geschillencommissie, maar deze zou er moeten komen als de nieuwe telecommunicatiewet in werking gaat. Vanaf dat moment moeten alle aanbieders aangesloten zijn bij een dergelijke geschillencommissie. Ook voor klachten over spam en misbruik van plug-ins zijn al wetsvoorstellen gedaan.

Reacties (15)

[Armageddon_2k]

als je chello belt en die sturen je door naar upc (omdat het bv aan de kabel kant zit en niet de instellingen) word je doorgestuurd.
als het je instellingen zijn zit je meteen goed.
Bel je dit loket word je zowizo altijd doorverwezen.
en 1 loket zal wel weer overdruk worden omdat er snel 100-en mensen heenbellen. ik blijf bij problemen vrolijk zelf analyseren wat et probleem is en bel dan pas. Uiteraard kan jantje modaal niet altijd analyseren maarjah......

[zordaz]

1 loket? Dit is gewoon weer een loket ERBIJ in het rijtje. Hier zie ik dus helemaal niets in, met een nieuw loket los je de problemen echt niet op hoor, dat begint bij de basis. Dus bij de providers zelf.

[Verwijderd]

Het lijkt mij een verbetering alle klachten komen op 1 centraal punt binnen. hierdoor krijg je een duidlelijk beeld waar de meeste storingen zich bevinden en welke providers het goed en/of slecht doen. Kijk naar de politie 112 weet iedereen wat doe je als je een auto ongeluk hebt en der zijn geen zwaargewonden en je zou best even kunnen wachten dan bel je toch 112 omdat je me god niet weet wie je anders zou moeten bellen toch althans dat doe ik. Zo is het in dit kader denk ik precies hetzelfde als mensen niet weten wie ze moeten hebben weten ze niet wat ze moeten doen en blijven ze zitten met de problemen. Deze slechte mond op mond reclame kan niemand in de ICT wereld gebruiken.
Dat providers er iets aan moeten doen dat is wel duidelijk maar nu als er bijvoorbeeld op 1 dag 1000 klachten bionnenkomen van 1 provider kan de overheid wel aan de mouw trekken en zeggen dat ze zich niet aan hun voorwaarden houden en dat ze maar eens iets moeten gaan doen want als ik het zeg lachen ze me uit.

[caipirinha]

Helemaal mee eens.
Bloemen voor die man. Wegsaneren al die onduidelijke clubjes als OPTA en commisariaat voor de media en gewoon onderbrengen bij EZ. De fundamentele klachten door één club laten behandelen en de rest door de providers zelf.
Jammergenoeg gaat dit niet werken zolang de gemiddelde manager van één van deze clubs de procedures (lees carriere en achter de politiek aanhollen) boven de behandeling van de feitelijke klachten en problemen stelt.

[Cergorach]

Ik zie het al voor me de klachten die je dan krijgt:
- Het internet werkt niet, is down, is stuk!
- Ja ík kan niet inbellen, kan u een kopietje maken van het internet en deze mij op een flopje, cdtje, dvdtje opsturen?
- Ik krijg geen verbinding met het internet!

Je zal een enorme hoeveelheid vervuilende telefoontjes krijgen, ik zou daar toch echt niet willen werken...

[Voutloos]

Dat geldt voor elke helpdesk of technische dienst. Zulke vragen zijn er nou eenmaal veel. Als dat niet jou type werk is mag best, maar deze diensten zijn gewoon nodig.

Elke helpdeskmedewerker weet hoe hij dieper in moet gaan op zulke onduidelijke opmerkingen/vragen.

[Cergorach]

Na drie jaar op een 'technische' helpdesk te zitten kan ik met trots zeggen dat er echt een grote verbetering is gekomen in de kennis van onze klanten. We hebben maar een interne klant of 400-500, ik zou er niet aan moeten denken dat ik 16 miljoen potentiele klanten zou hebben...

[-W0kk3L-]

Opzich wel een goeie gedachte, 1 loket. Je hoeft in ieder geval niet meer te zoeken waar je met je probleem naartoe moet.

Uiteraard moet het dan wel zo zijn, dat het betreffende loket een serieus aanspeekpunt heeft binnen elke provider. Anders schiet je er nog niets mee op

[mjl]

Ja, hoef je niet meer te zoeken, echt iets voor de luie Hollander

Verder ben ik er wel voor, wordt je tenminste meteen naar het juiste loket doorgestuurd ....

Wel de bedoeling dat je met serieuze problemen komt die samen met je provider e.d. niet op te lossen zijn (conflicten en zo) en niet zoals meerdere hier roepen voor de dagelijkse helpdesk problemen, daar bel je toch echt eerst je helpdesk of klanten service voor op.

[Verwijderd]

Maar als providers te laks zijn om iets te doen... dan is er misschien toch wel behoefte aan een tussenpersoon die wel wat meer kan dan een simpele consument.

Het is te hopen dat de consument gratis gebruik kan maken van deze service, als deze er komt. En niet zoals bij de consumentenbond, dat je eerst lid moet worden en een jaarlijks bedrag moet gaan betalen.

[pfismvg]

Gratis?

Wordt dan nog altijd betaald van onze belastingcenten hoor.

Overal ambtenaren aan het wegbezuinigen, en vervolgens verzinnen ze weer een nieuwe overbodige werktaken zoals deze

[Verwijderd]

Laat aub mensen met verstand van zaken over dit soort dingen beslissen voordat er van boven weer een pakket onzinnige regels wordt opgelegd!

[Vagary]

Klant: U belooft 1,5 Mbit down, ik krijg maar 128 k van u.

Kastje: Tja, als u het niet eens bent met de service die UPC verleent, adviseer ik u toch contact op te nemen met de EZ desk...

Muur: Uw klacht is genoteerd.

Wtf heb je daar aan?!?!?!?

Zit ik te wachten op een constatering die retorisch van aard is?

Bovendien, is het zo dat de OPTA sinds de oprichting de monopolie van KPN goed onder handen genomen heeft?
Of is het zo dat elke nieuwe provider, die zich in de "vrij" markt wil begeven, onafhankelijk van KPN kan worden genoemd (laat ik eens een wilde aanname doen)?
Of is de OPTA scherper gaan toezien op de nieuwe providers die zich schijnbaar van alles kunnen permiteren?

Het is de taak van de OPTA dergelijke geschillen tussen providers te reguleren. Als zij daar in eerste instantie op hadden toegezien zouden er minder problemen zijn geweest. Typisch nederlands afschuif gedrag. "Ja maar, zij zeiden dat.." en "Nee meneer, daarvoor moet u bij hmmm mmm mm zijn"

[BTB]

Wat ook een voordeel is dat er dan een duidelijker beeld ontstaat van wat voor klachten er zijn: je gaat niet zo gauw meer klachten dubbeltellen, of over het hoofd zien.
Je komt er dus ook achter dat er klachten zijn waarvan het in eerste instantie helemaal niet duidelijk is wie die op moet lossen (denk o.a. aan spam).

[BokanoiD]

een loket maar?? maar... waar zet je die neer dan? moet ik zeker helemaal naar utrecht toe weer! grmbllfrm!!
en wat een rijen mensen moet je dan wel niet krijgen voor dat ene loket! dan stel ik voor ook maar een loket te openen voor alle ministerklachten! zooo!