Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 62 reacties

Het team dat KPN op de problemen van glasvezel-abonnees heeft gezet, moet binnen twee weken alle klachten afhandelen die via Tros Radar binnenkomen. Het bedrijf zou de monteur uit de uitzending inmiddels aan de kant hebben gezet.

Het team dat KPN heeft opgericht om de klachten van glasvezel-abonnees af te handelen zou Radar Team zijn gedoopt, meldt een bron dicht bij het project. Het team, dat bestaat uit managers en gespecialiseerde helpdeskmedewerkers, zou alle klachten behandelen die het van Tros Radar binnenkrijgt via het adres klachtentrosradar@kpn.com. Die klachten zouden buiten de normale procedures om worden afgehandeld en zo snel mogelijk worden doorgespeeld naar de partijen die de problemen moeten oplossen.

Binnen twee weken moeten alle klachten zijn opgelost. Het zou echter nog niet stormlopen en een dag na de uitzending zou het team nog geen vijftien klachten hebben ontvangen. De helpdeskmedewerkers zouden drie keer per dag contact hebben met het management over het verloop. Hoewel er nu een project loopt om de bestaande klachten te verhelpen, zou KPN nog geen grootschalige actie hebben ondernomen om dergelijke klachten structureel te voorkomen. Verder zou de monteur die Radar met een verborgen camera had opgenomen geen KPN-monteur zijn, maar een aannemer en zou KPN de banden met de man per direct hebben beëindigd.

Maandagavond belichtte Tros Radar de problemen die klanten zouden ondervinden met glasvezel van KPN. De redactie van het programma liet enkele mensen aan het woord die met hogere kosten en slechte verbindingen werden geconfronteerd. Een verborgen camera toonde dat een monteur zonder factuur zijn aansluitwerk wilde verrichten en uit onderzoek onder 1200 klanten zou blijken dat 26 procent van de abonnees duurder uit was dan aanvankelijk was afgesproken, dat 37 procent het advies kreeg een draadloze aansluiting te nemen en dat bij 47 procent de beloofde snelheid niet werd gehaald.

KPN heeft inmiddels in een reactie excuses aangeboden voor de problemen: "Eind juni telden wij 2000 probleemgevallen. Twee derde daarvan is inmiddels geholpen. Er resten nog wel zo’n 600 gevallen die we niet binnen 24 uur kunnen oplossen. KPN telt op dit moment enkele tientallen klachten die nog niet in behandeling zijn genomen. Het gaat dan om complexe technische problemen. Het is heel vervelend dat de oplossing tijd vraagt, maar deze klanten krijgen voorrang." In totaal zou de glasvezeldienst nu 50.000 abonnees hebben. Overigens noemt KPN in de reactie een termijn van vier weken waarbinnen de problemen moeten zijn opgelost. Intern is dit volgens de bron dus twee weken.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (62)

Man man, wat maakt KPN er een zootje van. Zag gisteren fragmenten uit de bewuste uitzending. Vraag me af hoe ze dat binnen twee weken denken "af te handelen", mensen die glasvezel tot in de woning zouden moeten hebben, maar waarbij de laatste stap in de keten gewoon coax is.

*een drukke periode voor KPN monteurs ziet aankomen*
Met alle respect, maar jij snapt dus ook de helft niet van de materie en vertrouwt met droge ogen op de kundigheid van de 'experts' in die uitzending.

UPC, Ziggo en consorten bieden coax tot in de woning. Waar men het in de uitzending over coax had, hadden ze gewoon "telefoonkabel" moeten zeggen. Want zo werkt FttC, dat KPN ook onder "KPNGlasvezel" schaart, namelijk.

En zo zat de hele uitzending vol failures en appels-en-peren-vergelijkingen.

Dat ze de dubieuze verkooppraktijken, discrepanties tussen sales en support (m.b.t. de Devolo's) en de monteurs aan de kaak stelde, OK. Maar van waarde oordelen over de techniek en het fenomeen "Glasvezel" an sich hadden ze zich verre moeten houden.
Je slaat de spijker op de kop! Het is nu precies het niveau van de uitzending die reflecteert wat het gemiddelde kennisniveau is van een eindafnemer. Daar maakt KPN dus "misbruik" van, door het in aanbiedingen te doen lijken dat de glasvezel de woning binnenkomt. Hetgeen blijkbaar niet zo is (of het nu een coax of een telefoonlijn of whatever is).
Coax is de kabel, kpn gebruikt koper. Overigens is het kpn "glasvezel" eerder VDSL(?2?) aangezien het glasvezel vaak slechts tot de wijkcentrale ligt. Dit zie je dan ook terug in de snelheden van de pakketten (brons 8mbit, zilver 16mbit, goud 30mbit).

Op mijn postcode is toevallig kpn glasvezel beschikbaar (ze lobbyen er ook deur tot deur voor) echter de straat is in 10 jaar tijd nog nooit open gebroken en er ligt dus echt geen glasvezel tot mijn deur.

[Reactie gewijzigd door sdk1985 op 7 september 2010 15:41]

Laat KPN dan ook die vervelende gebouwtjes van de parkeerplaatsen halen. Hier in zwolle maken ze veel te veel reclame voor glasvezel......als glasvezel monteur weet ik dat die mensen nooit een glasvezel in hun huis zullen krijgen.
In Amsterdam krijgen de eigenaren de vraag of ze glasvezel tot de meterkast willen hebben wanneer het in de wijk is aangesloten. In mijn geval (Zuid-Oost) komt er half 2012 glasvezel in de wijk en wordt er ergens in 2013 in de flat alle appartement voorzien van glasvezel, dit omdat wij hier toestemming voor gegeven / gevraagd hebben (als VVE).

OK, het wordt niet door de KPN gedaan, maar toch... Het KAN wel, dus waarom KPN het niet zou doen snap ik niet.
Ik heb het in mijn geval over Zwolle, hier gaan ze totde wijk centrale met glas, om vanuit daar met het oude koperkabeltje verder te gaan......dus...waarom reclame met glasvezel als hetnog steeds een x aantal metervan je huis ligt.
Altijd nog beter dat al die kilometers alleen maar door het coax kabeltje.
Het is dan ook nog altijd via een koperdraadje naar je TV of PC, of heb jij tot daaraan ook glas liggen?
Ik heb de uitzending gezien en afgezien van foutieve bedragen op de factuur, ligt volgens mij het grootste probleem bij die "verkeer via het elektrische netwerk" kastjes en de experiabox.
En de gesprekken met de verkoopafdeling. Vaak zorgen onuitgesproken verwachtingen en aannames voor problemen. Maar dat is bij de meeste telefonische verkopen zo natuurlijk.
Of vergeten ze alle opties aan te zetten die bij het abbo horen.
Ik vind het vreemd dat deze klanten nu opeens voorrang krijgen nadat er zoveel publiciteit om deze problemen is geweest. Betekent dit dat als ik een probleem heb met mijn DSL lijn ik nu achteraan in de rij komt te staan?

KPN zou moeten streven om helemaal geen mensen te laten wachten met het oplossen van problemen. Of ze liever uiteraard voorkomen. Ook 2000 probleemgevallen op een dienst met 50000 abonnees is relatief veel.

[Reactie gewijzigd door Sorcerer op 7 september 2010 15:26]

Je kunt het ook bij trosradar melden, dan krijg je ook voorrang. Dus als je zsm geholpen wolt worden dan weet je nu hoe de logische procedure van KPN inelkaar steekt.
Ja fijn he. Ik heb ongeveer hetzelfde meegemaakt met UPC. Ik had problemen met mijn facturen en kreeg een beloofde korting niet. Ik heb een half jaar lang tientallen keren met de helpdesk van ze gebeld maar mijn klacht was aan dovemansoren gericht.

Uiteindelijk uit ellende maar een klacht gepost op klachtenoplossing.nl. Wat denk je? Ik wordt spontaan gebeld door iemand van UPC WebCare en inmiddels heb ik mijn geld terug gehad.

Oftewel ze helpen de mensen die hard (en en plein public) schreeuwen. Mensen die fatsoenlijk via de normale kanalen hun problemen melden worden genoeglijk genegeerd en met een kluitje in het riet gestuurd.
Bij iedere provider zijn wel problemen zo ook bij kpn glasvezel. Van de 70.000 aansluitingen die wij nu hebben gemaakt is maar een select groepje dat problemen heeft. Wij weten dat sales verkeerd verkoopt met het doel hun targets te halen. Als monteur zijnde hebben we dit doorgegeven en hopen dat ze daar wat aan doen. Betreft het grootschalig aanpakken van problemen, kpn heeft sinds juni 2010 een service team opgericht dat een bepaalde periode in de aangesloten gebieden staat. De teams bestaan uit 1 monteur en 1 sales medewerker zodat wij van elkaar leren wat er beter kan. Deze service bieden wij gratis aan, en het doel ervan is om de klant tevredenheid omhoog te brengen.

De klanten krijgen vooraf een brief met de datum dat wij in de buurd zijn en langs kunnen komen. Hierop staat een telefoonnummer dat zij gratis kunnen bellen om een afspraak te maken indien zij dit nodig vinden. Helaas kunnen wij niet alle deuren af dus wanneer de mensen te lui zin om een afspraak te maken via een gratis telefoonnummer, maar daarna wel gaan liggen zeiken via radar, verdienen deze een nekschot.

Verder lossen wij tijdens een bezoek aan de klant zoveel mogelijk op. TV problemen, telefoon probleen, draadloos internet enz. De meeste dingen kunnen makkelijk opgelost worden. Zelfs uitgebreid uitleg geven over onze systemen e.d. is geen probleem.

Draadloos tv kijken, nog zo'n punt waarover veel mensen liggen te mauwen. Als ze goed luisteren dan legt de verkoper ook uit wat dit inhoud. Dus dat het "semi" draadloos is en via het lichtnet loopt. Daarnaast laten wij als monteur de bekabeling nooit zo op de grond liggen als in het filmpje van radar te zien was.

De neven activiteiten die de monteur daar verricht, daar kan ik ook weinig goeds over vertellen.

Wel kan ik vertelen dat dit soort praktijken niet meer voor zouden moeten komen omdat kpn de manier van werken volledig op de schop heeft genomen per 1 september. De planning neemt namelijk tijdens het maken van de afsprak de installatie al volledig door en brengt de klant op de hoogte van evt. extra kosten, zoals het aansluiten van een derde ontvanger, extra pc of het aanleggen van een stopcontact in de meterkast.

Nogmaals wil ik benadrukken dat de sales afdeling ook onder handen genomen moet worden en dat deze dingen verkopen die in de praktijk niet kunnen, maar hierover wordt intern vollop gecomunniceerd.
Van de 70.000 aansluitingen die wij nu hebben gemaakt is maar een select groepje dat problemen heeft. Wij weten dat sales verkeerd verkoopt met het doel hun targets te halen. Als monteur zijnde hebben we dit doorgegeven en hopen dat ze daar wat aan doen.
Het probleem bij de sales is gewoonweg de onwetendheid van de techniek, iets wat ik ze niet kwalijk neem, want het zijn geen technische mensen. Maar het is wel fout dat er glasvezel wordt verkocht aan mensen waar dit helemaal niet kan, terwijl er (als het goed is) precies bekend is waar wel en waar geen volledige verbinding is.
De klanten krijgen vooraf een brief met de datum dat wij in de buurd zijn en langs kunnen komen. Hierop staat een telefoonnummer dat zij gratis kunnen bellen om een afspraak te maken indien zij dit nodig vinden.
Wat voor brief is dit? Is het een melding dat er glasvezel tot in huis wordt aangelegd of alleen een mededeling dat jullie in de buurt zijn? Want zonder langs te gaan kan er nooit een verbinding liggen in de meterkast, en toch worden de pakketten al verkocht.
Helaas kunnen wij niet alle deuren af dus wanneer de mensen te lui zin om een afspraak te maken via een gratis telefoonnummer, maar daarna wel gaan liggen zeiken via radar, verdienen deze een nekschot.
Deze mensen klagen bij Radar, omdat er problemen zijn bij de KPN, niet omdat ze "te lui zijn" om te bellen. Vaak hebben deze mensen al uren aan te telefoon gehangen met de KPN, maar wordt er niets gedaan.
Verder lossen wij tijdens een bezoek aan de klant zoveel mogelijk op. TV problemen, telefoon probleen, draadloos internet enz. De meeste dingen kunnen makkelijk opgelost worden. Zelfs uitgebreid uitleg geven over onze systemen e.d. is geen probleem.
Dit klopt, de monteurs van de KPN (zowel intern als extern) geven inderdaad goed advies en kunnen problemen 9 van de 10 ter plekke oplossen. Maar wanneer je langskomt om een glasvezelpakket te instaleren en er blijkt nog geen glasvezel te zijn, dan moet je toch raar opkijken...
Draadloos tv kijken, nog zo'n punt waarover veel mensen liggen te mauwen. Als ze goed luisteren dan legt de verkoper ook uit wat dit inhoud. Dus dat het "semi" draadloos is en via het lichtnet loopt.
Hier wordt niets over verteld in de commercials, moet je goed naar zoeken op de website en wordt niet duidelijk uitgelegd over de telefoon of in een KPN winkel.
Zelf gebruik ik het al een paar jaar (ooit gekocht voor € 20,- bij de Aldi) en heb nooit problemen gehad, maar ik ken verhalen waar dit anders is.
Daarnaast laten wij als monteur de bekabeling nooit zo op de grond liggen als in het filmpje van radar te zien was.
En waar laten jullie de bekabeling dan? In de muur? Bij mij liggen er ook kabels over de grond, weliswaar achter een plint, maar dat maakt geen verschil.
De neven activiteiten die de monteur daar verricht, daar kan ik ook weinig goeds over vertellen.
Ach, laat die jongens ook wat zwart bijverdienen... Dat gebeurd overal en niemand maakt er een groot probleem van.
Wel kan ik vertelen dat dit soort praktijken niet meer voor zouden moeten komen omdat kpn de manier van werken volledig op de schop heeft genomen per 1 september.
Dus pas NA alle klachten en pas NA dat Radar contact heeft opgenomen met KPN. Een beetje laat dus...
De planning neemt namelijk tijdens het maken van de afsprak de installatie al volledig door en brengt de klant op de hoogte van evt. extra kosten, zoals het aansluiten van een derde ontvanger, extra pc of het aanleggen van een stopcontact in de meterkast.
Dit klopt niet helemaal, vaak heeft de sales totaal geen idee wat er allemaal extra nodig is en wanneer het wel goed is afgesproken heeft de monteur geen idee wat er is afgesproken wanneer hij/zij aankomt.
Nogmaals wil ik benadrukken dat de sales afdeling ook onder handen genomen moet worden en dat deze dingen verkopen die in de praktijk niet kunnen, maar hierover wordt intern vollop gecomunniceerd.
Het probleem is, is dat het altijd gebeurd wanneer de bom al gevallen is. Het is niet alleen bij de KPN, maar het valt me op dat het daar wel altijd op het allerlaatste moment gebeurd.
Verder zou de monteur die Radar met een verborgen camera had opgenomen geen KPN-monteur zijn, maar een aannemer en zou KPN de banden met de man per direct hebben beŽindigd
.

Hiermee wil KPN ons laten geloven dat dit een uitzondering was. Ik neem aan dat radar niet weet welke monteur waar komt en dan bij de slechtste monteur de camera plaatsen. Erg zwak van KPN dit.

Voor zakelijke aansluitingen gebruiken ze ook een zelfde soort model. Paar jaar terug wou ons zusterbedrijf Glasvezel via KPN. Dat kon echter niet rechtstreeks bij KPN en alleen via tussenpersonen (resellers). Hierdoor kunnen de resellers van alles beloven, maar puntje bij paaltje vertellen ze je doodleuk dat ze het toch niet voor dat bedrag voor elkaar kunnen krijgen bij KPN. Ondanks dat je dan getekende contracten hebt, haal je baksteen. Enige wat je dan nog kan doen is het contract laten ontbinden, maar ondertussen heb je er wel veel tijd en energie in gestoken en je hebt nog steeds niet de zo hard benodigde lijn liggen.
tja wat blijft er over zo langzamerhand, KPN kan/wil zijn beloftes niet na komen , UPC idem dito , Ziggo ook al niet :s
blijf zo weinig over; de meeste andere opties in mijn plaats zijn op 1 of andere manier toch weer bij de 3 hier voor genoemde bedrijven verbonden, of van een heel andere prijs klasse. Internet via sat bv.
Zoals ik de uitzending gezien heb is het meest kwalijke dat KPN een aansluiting verkoopt alszijnde een glasaansluiting terwijl dit niet altijd het geval is. Krijg je echt glas dan is er weinig aan de hand, afgezien afwijken van prijsafspraken en een brak 'draadloos' systeem via het interne electra netwerkje in je huis. Krijg je wat anders dan glas dan loop je altijd weer de capaciteit te delen met je buurtgenoten immers het glas ligt dan maar tot de laatste dichtsbijzijnde centrale. De weg naar die centrale moet je delen... ergo je bteaalt voor iets wat je niet krijgt. Dat is in mijn opinie zeer kwalijk.
Mijn vriendin heeft sinds een aantal weken een glasvezel pakket van KPN en dat werkt helemaal perfect. Snelheden worden gehaald, telefonie is prima en het beeld van TV is perfect op 1 meter breedbeeld. Schakelen tussen zenders gaat dan wel redelijk langzaam vind ik. Het gaat dus echt niet overal fout. Het gaat wel om een net nieuw aangelegd netwerk en het is volgens mij ook daadwerkelijk fiber to home dus misschien dat er geleerd is ten opzichte van eerdere pogingen.
COAX kabel, vage shit... ik denk dat ze het product niet kennen van KPN

De tv ontvangers ofwel STB's worden met een UTP kabel aangesloten

En trouwens alle informatie over de installatiekosten zijn terug te vinden op de onderstaande link:

http://www.kpn.com/glasve...installatie/checklist.htm

Als klant ga je dan zoals met elk contract waar je mee in zee gaat ook eerst alles checken lijkt mij, ik heb kpn glasvezel en dit werkt bij mij prima. Er zijn bepaalde zaken waar ik ook mijn twijfels bij had maar dit was binnen 24 uur al verholpen. Ik ben blij met mij KPN glasvezel aansluiting. En zeg nou zelf, is Ziggo, Tele2 en de rest een stuk beter dan KPN? Minder klachten ik denk dat dit er een hoop meer zullen zijn. 50.000 klanten en "Er resten nog wel zo’n 600 gevallen die we niet binnen 24 uur kunnen oplossen" dan lijkt me dit echt een rel om niets.

En de gemeente moet trouwens toestemming geven voor FTTH, doen ze dit niet dan zal kpn voor FTTC kiezen VDSL althans wat ik heb gelezen hierover...

Succes met de keuze, voor mij is KPN op dit moment een goede leverancier voor alle diensten.

FTTH GOUD
- 3 STB's (allemaal aangesloten met devolo's)
- 2 imac's draadloos verbonden
- 2 telefoonnummers

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True