'Grote ontevredenheid over ict-dienstverlening'

Ondanks stijgende ict-budgetten is de ontevredenheid over ict-dienstverlening dit jaar naar recordhoogte gestegen. Opdrachtgevers blijken niet de resultaten te krijgen waarvoor ze getekend hebben.

Uit de Ict Barometer, het tweemaandelijkse onderzoek van Ernst & Young, blijkt dat 15 procent van de ondervraagde directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven en overheid, overweegt over te stappen naar een andere ict-dienstverlener. Vorig jaar was er nog wel enige tevredenheid te bespeuren over de kwaliteit van de dienstverlening. De groeiende ontevredenheid loopt parallel met een enorme stijging van de ict-budgetten. 'Het is alsof de ict-dienstverleners niets geleerd hebben van het recente verleden. Telkens als de budgetten stijgen, keldert de kwaliteit van de geleverde diensten', aldus Jacob Verschuur, directeur 'Ict Leadership' bij Ernst & Young.

Het onderzoek toont ook aan dat mobiel internet bij managers nog alles behalve gemeengoed is. Slechts 25 procent van hen gebruikt pda of mobiele telefoon voor internettoepassingen. Vooral de hoge kosten zijn verantwoordelijk voor de lage acceptatiegraad, aldus Ernst & Young. Opvallend is dat relatief gezien drie keer zo veel mannen als vrouwen in managementfuncties gebruik maken van mobiel internet.

Reacties (56)

[Sgimi]

"Telkens als de budgetten stijgen, keldert de kwaliteit van de geleverde diensten."

Enough said. Gaat het slecht met de economie, budgetten omlaag. Bij de ICT dienstverleners verdwijnen er banen. Trekt de economie aan, budgetten omhoog en de ICT dienstverleners trekken alle scholieren weer uit de schoolbanken. Gek he dat de kwaliteit dan achter blijft?

[DarkSide]

Idd. Gebeurt maar al te vaak. Dat ze de goede jongens laten lopen. Om die later te vervangen door goedkoper (en vaak) slecher personeel.
De kennis en knowhow is dan weg. Met als gevolg dat projecten minder soepel lopen. En problemen minder rap en goed opgepakt worden.
Volgens vele managers is iedereen vervangbaar. Wat natuurlijk vaak ok wel zo is. Maar vergeten dan wel vaak dat er eerst weer een heel opleidingstraject gestart moet worden, voordat de nieuweling zijn/haar kennis op niveau gebracht is.

[1Mark]

Managers beschouwen Informatie/kennis werkers als generiek? Dat zou dom zijn.
Informatie/kennis werkers beschouwen zichzelf als generiek? Dat zou triest zijn.

Helaas, veel IT'ers zien zichzelf als een commodity. Je bent je verzameling van certificaten. Iemand anders met dezelfde certificaten is niet exact hetzelfde.
Certificaten-denken leidt tot devaluatie van jezelf, je creativiteit en je loyaliteit en je passies. Misschien moet je werk gaan doen waar je hart ligt. En managers zouden dat moeten leren herkennen en niet alleen sturen op kwantitatieve eenheden zoals certificaten. </rant>

[vso]

@markclausing

Hoewel ik het in grote lijnen met je eens ben, zijn certificaten wel nodig.
Hoe herkennen de managers anders "kwalitiet" (niet dat een papier per definitie genoeg is)

Kennis vaak ver te zoeken binnen IT afdelingen 50% weet net genoeg om zijn baan niet kwijt te raken. de overige 45% weet iets meer en 5% heeft voldoende of kennis in overvloed. Iemand die daadwerklijk de IT boeken snapt is dus die 5%
(primair examen vragen in je kop stampen is dus geen kennis)

Echter de gene die kennis heeft wordt vaak als "lastig" beschouwd en zolang het geld kost ipv oplevert op de korte termijn dan heeft die persoon niks in te brengen.

Lange termijn goede implementaties zijn er nagenoeg niet, omdat het teveel geld kost (ook al levert het veel meer op uiteindelijk, zowel financieel als in tevredenheid bij de gebruiukers)

[mashell]

"Telkens als de budgetten stijgen, keldert de kwaliteit van de geleverde diensten."
Ik zou zeggen dan laten we het budget niet stijgen! Beste kwaliteit voor het minste geld, wat je als opdrachtgever nog meer?

[ejay79]

Voor een dubbeltje op de eerste rij is korte termijn denken. Tevreden medewerkers leveren meer op dan op budgetten of processen afgestompte medewerkers.

[mashell]

Tuurlijk. Maar dit is vanuit klant prespectief. En die stelt als het budget verhoogd wordt neemt de kwaliteit af. Ik stel, dan moet je dat budget constant houden, als het goed gaat niet enorm uitbreiden en als het minder gaat ook niet enorm inkrimpen. Iets wat maar al te vaak gebeurd, door korte termijn management bij de klant.

[PhysicsRules]

Bij het IT bedrijf waar ik werk lijkt het er juist steeds op dat de klant voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Alles moet en het mag niets kosten. Kunst dat je uiteindelijk niet tevreden bent: we kunnen niet leveren wat ze willen voor wat ze willen betalen. Het is of te duur, of er moet teveel gestript worden, of je krijgt onervaren medewerkers, want die passen wel binnen het budget.

[el frikandel]

Dat heet ondernemen, ik probeer ook altijd het onderste uit de kan te halen, als ik onderhandel over nieuwe investeringen voor mij eigen bedrijf.
Ik krijg het idee dat de ICT sector de enige sector is die maar een beetje aan kan rommelen

[PhysicsRules]

Inderdaad, maar klanten onderschatten vaak de complexiteit van hun vraag.

[Pmf1971]

Spijker op z'n kop

[Ortep]

Een project kan:

1) Goedkoop
2) Snel
3) Goed

Iedere combinatie van 2 uit deze 3 is mogelijk...maar niet alledrie tegelijk. Dat geldt voor ongeveer ieder vakgebied. Maar om de een of andere reden moet het bij IT wel altijd alledrie tegelijk volgens de opdrachtgevers.

[Donderbij]

Meer van het één is immers minder van het ander.

[Seth_Chaos]

Is toch simpel te verklaren met het grotere budget wordt een ICT afdeling uitgebreid met nieuw personeel dat onbekend met je organisatie en werkwijze is. En of je uberhaupt een degelijk iemand in dienst neemt is nog maar de vraag. Dat alles komt de kwaliteit niet ten goede. Tevens wordt met dat budget vaak de huidige voorzieningen verbeterd of vernieuwd wat altijd gepaard gaat met onvoorziene aspecten.

[Reactie gewijzigd door Seth_Chaos op 23 juli 2024 18:01]

[goddegoddeot]

Het balletje wordt altijd bij de ICT'ers gelegd, terwijl de opdrachtgevers vaak dingen vragen waar ze geen kaas van hebben gegeven, doet het verkoopteam, alsof alles binnen zeer korte tijd en binnen beperkt budget mogelijk gemaakt kan worden. En zijn wij (ICT'ers) uiteindelijk het haasje...
Ik zou graag een onderzoekje zien waarom projecten budgetair en qua tijd overschreden worden, de opdrachtgevers hebben wat dat betreft ook vaak boter op hun hoofd.

[lennartkocken]

Het mooie is dat als je gaat protesteren, de werkgever waarschijnlijk iemand kent die het voor 10x zo weinig doet, en ook nog 's 10x zo snel...

[PhysicsRules]

En dus 100x zo prut

[majoh]

Ik ondervind hetzelfde probleem. De klanten van mijn bedrijf willen gewoon te veel voor te weinig geld. En de kwaliteit die wij toch vaak leveren lijkt er niet toe doen. Dus krijgen wij vaak niet de opdrachten, omdat we 'te duur' zijn.

Daarnaast als we toch de opdracht krijgen, willen ze vaak nog veel te veel voor dat geld, waardoor wij zwaar onder druk komen te staan, en soms inderdaad prutswerk afleveren waarik zelf echt niet trots op ben.

Daarnaast komt het ook vaak voor dat er een business case uitgewerkt wordt. En tijdens
het project blijkt dat ze heel iets anders willen, wat veel meer tijd (dus geld) gaat kosten maar perse voor hetzelfde geld willen hebben. Iets wat gewoon niet gaat lukken.

En daarnaast hebben ook wij natuurlijk gewoon pruts mensen rondlopen die niets kunnen en altijd prutswerk afleveren, maar die heb je in elke sector.

[Skelt0r]

Oftwel, te weinig kennis, te weinig echt ICT'ers, bij de verkoopafdelingen.

[Castor385]

Hoger budget -> meer functiepunten -> lastigere applicatie -> slechter overall resultaat

[SuperDre]

Opdrachtgevers blijken niet de resultaten te krijgen waarvoor ze getekend hebben

Nou, meestal krijgen ze WEL de resultaten waarvoor ze getekend hebben, alleen is dat toch niet wat ze in gedachte hadden..

Kom vaak genoeg nog steeds tegen dat je aflevert en dan wordt er gezegd, ja ho eens even, maar dit is niet zoals ik gezegd/bedoeld had.

[Reactie gewijzigd door SuperDre op 23 juli 2024 18:01]

[Apache]

Ja en dit is nu precies waar agile development aan te pas komt.

- Wat gebruikers vragen klopt misschien niet
- Wat analisten eruit opmaken is dikwijls uit een verkeerde opvatting een minder dan perfect begrip van de business soms (kan niemand ze kwalijk nemen is telkens een aanpassing)
- Een waterval proces waarbij de communicatie stopt na het initieele vooronderzoek en de functionele & technische requirements en opnieuw hervat word tijdens de testfase is onvoldoende

Vormen van agile development zoals RUP en eXtreme Programming of een eigen vorm waarbij er gewoon aspecten van agile development vormen gebruikt worden of juist weggelaten afhankelijk van het project levert kwalitatief veel betere resultaten op.

Jammer genoeg zijn veel ontwikkelaars nog van de oude stempel, en weigeren ook goede raad/tips aan te nemen van jonge ontwikkelaars, het lijkt mij iets dat binnen een termijn van 10-15jaar zeker zal beteren als ontwikkelaars goed opgeleid blijven, scholen moeten hier ook zeker op blijven inspelen, maar ik denk dat er op korte termijn dit percentage niet sterk gaat afnemen. Het beste wat bedrijven kunnen doen is jonge hierop toegespitste bedrijven zoeken, maar daar hebben ze vaak nog geen vertrouwen in omdat die nog niet lang bestaan/weinig ervaring hebben.

[MisterBlue]

Het probleem bij acceptatie van agile development ligt vaak niet alleen bij de ontwikkelaars maar ook bij de klanten. Het is niet meer het over de schutting gooien van specificaties en wachten op de software om te testen, maar actief (dagelijks) betrokken blijven bij het hele proces.
De meeste ontwikkelaars kan ik initieel wel enthousiast krijgen voor de agile practices op de werkvloer (TDD, standupmeetings, etc.), het vergt echter erg veel discipline om het vol te houden.

[Verwijderd]

http://www.enabled.com.au/www_enabled/imagelibrary/3511.jpg

[Verwijderd]

Typisch dat je nooit echt duidelijk in dit soort onderzoeken ziet hoeveel % hiervan veroorzaakt wordt door outsourcing.

Ik vind 't persoonlijk zeer onverstandig van grote/middelgrote bedrijven om de ICT te outsourcen, aangezien door 't continue wisselende personeel er nooit echt genoeg kennis vergaard kan worden, mbt de werkwijze/denkwijze binnen 'n bedrijf. Ik kan me voorstellen dat als je 'n bedrijf hebt met <100 werkplekken je 't outsourced, maar bij grotere bedrijven is 't imho. onverstandig & ja ik werk zelf op 'n ICT-afdeling binnen 'n niet-ICT gerelateerd bedrijf

[Verwijderd]

Daarbij neem je aan dat het momenteel makkelijk is om ICTers aan te werven. Het bedrijf waar ik voor werk is momenteel erg aan het groeien (19K werknemers - Distributiesector) en heeft een eigen informatica dochter. (500 werknemers). Daarnaast is een deel afgesplitst van die ICT-dochter dat zelf beursgenoteerd staat. (Ik schat - en weet dit helemaal niet zeker - 200 werknemers).

Momenteel zoekt het bedrijf minstens 250 informatici (van programmeren tot beheer) maar kan deze niet vinden. Zelfs met een mooie beloning voor de werknemers die nieuwe werknemers binnenloodsen is het aanbod veel kleiner dan de vraag.

Ettelijke jaren terug is daarom een deel van de interne ontwikkeling van software (en vooral het naar een webbased interface porten van legacy MainFrame apps - die momenteel nog via terminals benaderd worden) geoutsourcet naar India.

In India zijn er voor het bedrijf momenteel een 600 externe medewerkers actief. Met tegenvallend resultaat. Daarom is er sinds maart een nieuwe dochter opgestart om zelf daar personeel op te leiden (met stages in België).

Begrijp goed, dit gaat om een bedrijf dat sinds 1967 een pionier is op vlak van informatica in de sector. Met het allereerste computergestuurde kassasysteem in België zijn ze amper naïef te noemen. En toch.

Solliciteer en overtuig ze dat je het vol zal houden en je krijgt een complete opleiding cadeau. Zolang ze maar nieuwe werknemers vinden.

Om het even samen te vatten: outsourcing is een ramp en drukt de (middel-)lange termijn kosten niet. Momenteel wordt een riant kapitaal naar lageloonlanden gesluisd om daar goedkoper te vinden. Maar ze krijgen naast hun ferme rekening ook nog eens kosten erbovenop om te debuggen en te vervolledigen.

Als managers het eens in hun hoofd krijgen om niet in het spotlicht te willen staan met hun outsourcing budgetten en hetzelfde geld in de locale jobmarkt zouden pompen door startersbanen met een degelijke basisopleiding te voorzien, dan zou er misschien geen tekort zijn aan ICTers.

Met 1000 bedrijven zitten vissen in het zelfde poeltje wordt op een gegeven moment duur. Dan halen ze 'goedkope' vis bij de Indiërs, maar die blijkt rot te zijn.

Wat linkjes:
23-03-05: http://tweakers.net/nieuw...eide-ICTers-verwacht.html
24-11-05: http://tweakers.net/nieuw...pgeleide-informatici.html
30-10-06: http://tweakers.net/nieuw...uden-hand-op-de-knip.html
03-05-07: http://tweakers.net/nieuw...-voor-kenniseconomie.html

Ik vrees iig niet voor m'n job. Ik ga waarschijnlijk naar India om daar Indiërs te begeleiden met hun opleiding. Oh de ironie.

edit: Ik wil geen reclame maken

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 18:01]

[rRac0on]

en juist vertrouwen "kweken" dmv goede afspraken en die ook nakomen is wat de ICT sector nodig heeft... We hebben toch allemaal tijd ter bezinning gehad.

[Reactie gewijzigd door rRac0on op 23 juli 2024 18:01]

[Verwijderd]

Eigenlijk vind ik het wel raar dat er in geen enkele reactie verwezen wordt naar ITIL. Voor degenen die het niet kennen: het is een framework van goede gewoontes die de kwaliteit van IT dienstverlening permanent moet verbeteren. Dit heeft niet veel met het IT technische aspect te maken maar wel met communicatie met de eindgebruikers.
Toegegeven, ITIL wordt vaak als te administratief ervaren, maar het biedt ten minste een gestructureerde manier om communicatie tussen klanten en ICT dienstverleners vlotter te laten verlopen. Het is zeker geen mirakel oplossing dat alle problemen uit de wereld helpt, maar het doel ervan is op zijn minst ICT dienstverlening te verbeteren.