Microsoft belicht derde versie CRM

Microsoft heeft gisteren tijdens de Europese editie van TechEd 2005 meer informatie vrijgegeven over Microsoft CRM, een Customer Relationship Management-pakket. Het meest opvallende is dat het softwarebedrijf besloten heeft om versie 2.0, dat gepland stond voor het eerste kwartaal van 2004, over te slaan en direct door te gaan naar versie 3.0. De eerste versie van Microsoft CRM is in januari 2003 op de markt gebracht en sindsdien is een nieuwe versie verscheidene malen uitgesteld. Het is de bedoeling dat het softwarepakket in het eerste kwartaal van 2006 op de markt komt. Een aantal partners zal al in augustus van dit jaar de beschikking krijgen over de software en in september zal een bètatest van start gaan. Een eerste alphaversie was in het laatste kwartaal van 2004 al vrijgegeven.

Een van de nieuwe features in Microsoft CRM 3.0 is het onderdeel marketingtools. Via deze functies is het mogelijk lijsten met potentiële klanten te beheren, advertenties en marketingcampagnes te tracken en de reacties van klanten op te slaan. Verder is het mogelijk gemaakt om de software beter aan te passen voor specifieke markten en bedrijfsprocessen. Daarnaast is de koppeling van het softwarepakket met Microsoft Outlook verbeterd, zodat bijvoorbeeld gebruikgemaakt kan worden van de kalenderfunctionaliteit in Outlook. Ook is de user interface van het programma veranderd, zodat deze qua screenflow en lay-out meer op Outlook is gaan lijken.

De derde versie van Microsoft CRM zal 'roll-based interfaces' bevatten en zal daarnaast beschikken over een nieuwe synchronisatie-engine om databases op laptops en handhelds synchroon te houden met de centrale database. Daarnaast zijn verschillende kleinere verbeteringen doorgevoerd. Het Redmondse softwarebedrijf zal een speciale editie van Microsoft CRM 3.0 uitbrengen voor kleinere bedrijven met minder dan 75 medewerkers. Daarnaast is het de bedoeling dat er een nieuw licentiemodel wordt ingericht, waarbij organisaties het pakket niet aanschaffen maar per maand een bepaald bedrag betalen. Ook zal het mogelijk worden om de applicatie tegen betaling buiten de deur te hosten en te laten beheren. De prijzen voor de verschillende licentievormen zijn nog niet bekend.

Reacties (26)

[hiostu]

De nieuwe versie ziet er erg veelbelovend uit (niet alleen op papier). De user interface is idd veel beter dan de oude en is veel intuitiever dan 1.2.

Daarnaast zijn er een aantal tekortkomingen opgelost die het wat lastiger maakten om de eerste versie helemaal via standaard customizations in een wat groteren organisatie weg te zetten.

[ripexx]

Daarnaast zijn er een aantal tekortkomingen opgelost die het wat lastiger maakten om de eerste versie helemaal via standaard customizations in een wat groteren organisatie weg te zetten.

Waar je ook gaat implementeren, en zeker bij grote organisateis, is het altijd lastig te customizen. Vaak zit je dan toch vast aan maatwerk. Bedrijven willen graag iets out of the box maar het moet dan wel precies zijn wat men wil. Microsoft richt zoch met haar producten op main stream en dat werkt prima voor office en windows maar niet voor ERP en CRM. Alle bedrijfskritsche processen dienen hierin in beeld te worden gebracht en ook worden beheerd. Dus dan werkt standaard niet altijd

[hiostu]

Het systeem bevat een standaard methodiek om customizations uit te voeren op het CRM systeem. Dit wil zeggen dat je met behulp van standaard tools het schema en de schermen aan kunt passen / uit kunt breiden. Dit was in versie 1 dermate beknopt dat dit niet echt werkbaar was voor grotere organisaties/aanpassingen.

Ga je bij versie 1.2 verder met je customizations van entiteiten dan loop je al vrij snel tegen wat mogelijke issues aan. Eén daarvan is het rapporteren. De standaard reporting engine van CRM 1.2 werkt alleen via de proxy laag en kan dus niet verbinden naar custom database modellen. Je kunt SQL reporting gebruiken maar dat is weer een heel ander verhaal met andere issues.

CRM 3.0 geeft veel meer mogelijkheden voor deze customizations zodat je binnen het framework je de applicatie wel aan kunt passen met valide customizations. Dit scheelt erg veel mbt tot de mogelijkheden van het pakket en de upgrade paths. Ook wordt het op deze manier wat makkelijker om 3rd party upgrades te bieden die zich nog beter integreren in het pakket.

Al met al, customizations in Microsoft CRM is juist iets "out-of-the-box" en het wordt alleen nog maar mooier!!

[ripexx]

Ik ken MS CRM een heel klein beetje maar ik weet ook dat de mooie marketing verhalen van MS CRM niet goed waargemaakt zijn. De tools zijn mooi maar je moet wel binnen het denkbeeld van MS blijven en dat probleem heb je met maatwerk oplossingen niet. Verder zit MS heel erg op contactpersoon (een samenstelling van functie en persoon) dus zomaar even een extra entiteit toevoegen is helemaal ondoenlijk.

Het aanpassen van schermen met een extra veldje noem ik trouwens niet customizen Dat is wat kleine look en feel. Met customizen bedoel ik complete nieuwe business rules kunnen implementeren en dat gaat je via een wizard je doen

[hiostu]

@ripexx
Ik ken MS CRM heel erg goed, ik ben bijna met niets anders bezig de afgelopen 2 jaar. Ook met implementaties voor grote bedrijven. Dat op dit moment de implementatie erg binnen het denkbeeld moet blijven van MS (niet alleen MS) klopt, maar dit klopt wel in een erg groot aantal gevallen. En juist op het gebied van toevoegen van entiteiten gaat een hele hoop veranderen.

Daarnaast richt microsoft CRM zich helemaal niet heel erg op een contact persoon. Het richt zich juist veel meer op accounts en op het sales process (ook service). Het draait juist om het Lead/Opportunity/Account/Contact deel. Hoe je van een lead naar de andere gaat. En het totale sales traject voor opportunities.

Daarnaast is wat je onder customizen verstaat subjectief.

Binnen een CRM onderscheiden wij een tweetal customization mogelijkheden:
- Standaard Customizations (applicatie based maatwerk zoals: velden, schermen, workflow)
- Extended Customizations (.net maatwerk, gebaseerd op de callout functionaliteit en asp.net, etc).

Standaard customizations zijn zaken die een beheersclubje bij een klant nog zelf kunnen doen. Dit dient echter niet onderschat te worden.

Extended customizations zijn customizations waar diepe kennis van het systeem voor nodig is en je kunt hiermee ontzettend veel bereiken. Je loopt hier echter nog wel tegen wat limitaties aan mbt tot de integratie van deze extra ontwikkelde onderdelen.

edit: btw het toevoegen van "wat veldjes" kan soms inhouden dat er een paar honderd extra velden bij komen verdeeld over verschillende tabbladen. Dit is dus wel aan de hand van huidige bedrijfsprocessen en informatie.

[ripexx]

Wat jij als extended customisation noemt is niet iets wat je zomaar even doet. Veelal gaat het om koppelingen met andere backoffice systemen of ERP systemen. In vele gevallen maken wij hier gebruik van webservices.

Het toevoegen van velden beginnen we niet eens aan.De basis set die wij gebruiken bevat al dusdanig veel dat we niet zomaar even wat velden toevoegen. Meestal wil men juist minder. Dit is in ons geval ook vrij eenvoudig te customizen.

Verder is de entiteit contactpersoon zeer zeker intressant. Immers kan je zo zien welke functie een adviseur in verschillende sales trajecten heeft. Zeker als het gaat om grote projecten zijn dit gegevens die je wil weten. Uiteindelijk wil je met CRM gewoon je gehele sales en marketing proces managen. En dat betekend maximaal aandacht voor oppertunities, lead, prospects en suspects maar ook voor cross selling en wat nog meer.

Op dit moment ben ik bezig met de afronding van een implementatie en daar zijn leads helemaal niet interessant maar draait het geheel om contactmanagement. CRM is net als ERP niet iets wat je zomaar even neerzet in je orgqanisatie. CRM is ook niet meer op het niveau waar het 10 jaar geleden was. De markt is breeder, er is meer keus en techniek gaat hard

[Verwijderd]

@hiostu,

Bij een grote klant is zojuist door mij en een andere collega MS Sql Reporting Services neergezet voor aangepaste rapporten op MSCRM 1.2. We zijn zelfs in staat om het grootste gedeelte van security hierin mee te nemen. Voor de eindgebruiker is er vrijwel geen verschil merkbaar tussen de originele rapporten en de aangepaste rapporten. Ze zijn ook in het standaard overzicht verwerkt. Voor ieder probleem is een oplossing

[hiostu]

grootste gedeelte van security

vrijwel geen verschil merkbaar

Voor sommige klanten is dat vrijwel en grootste al een probleem en daarnaast heb ik ook niet gezegd dat het niet mogelijk was. Het is echter meer werk en daarnaast ga je met 2 reporting omgevingen werken, wat voor beheer organisaties niet altijd even prettig is.

[YaPP]

Ik ken MS CRM heel erg goed, ik ben bijna met niets anders bezig de afgelopen 2 jaar

Dat kan ik goed begrijpen, zeker als je werkzaam bent bij het Microsoft Programmeur Team. Waar ik eigenlijk meer in geinteresseerd ben: hoe verhoudt het Microsoft CRM zich ten opzichte van alternatieve producten?

[Supremo]

Tsja, als Siebel consultant ga ik natuurlijk roepen dat Siebel het beste CRM pakket is (op dit moment). Maar ja, we hebben al vaker gezien dat het beste pakket niet hoeft te winnen.

Ik ken MS CRM niet echt, maar ook externe onderzoeken wijzen uit dat Siebel op dit moment nog het beste CRM pakket is. Ze zijn al jarenlang bezig met CRM en hebben vele verticals. Verder zijn er legio mogelijkheden om Siebel met verschillende andere systemen te koppelen.

SAP heeft natuurlijk het voordeel dat ze een grote user-base hebben en het gebeurt vaak dat back-office met front-office gekoppeld moet worden. Dus alles van een leverancier kan dan zo zijn voordelen hebben.

MS moet het volgens mij nog voornamelijk hebben van klanten die nog niet zo diep de CRM in willen en integratie met de bekende MS pakketten zal wel op orde zijn.

Volgens mij loopt Oracle verschrikkelijk achter qua CRM, maar Siebel staat niet voor niets op het verlanglijstje van ome Larrison. Grappig detail is natuurlijk dat Thomas Siebel een executive bij Oracle geweest is en vertrok omdat Larrison toen niets in CRM zag.

[hiostu]

@YaPP.
De snelheid waarmee we implementaties kunnen doen. Binnen 3 maanden kunnen we de applicatie neerzetten bij grote klanten. Het is dan nog niet 100% uitgekristaliseerd, maar gebruikers kunnen er al mee werken.

Probleem is vaak bij dit soort systemen dat ze aan het begin te veel kunnen en dat gebruikers het pad kwijt raken. Ze weten niet meer waar ze moeten beginnen. Microsoft CRM heeft een ijzersterke UI die nog veel beter is in versie 3.0. Daarnaast is het in verhouding tot andere producten niet heel erg duur.

@Supremo
Siebel en Microsoft CRM zitten in een ander markt segment op dit moment. Daarnaast zijn de kosten van een Siebel implementatie heel wat hoger dan de gemiddelde MS CRM implementatie. Siebel is voor sommige implementaties gewoonweg te groot en te log om in een dynamische structuur weg te zetten IMO.

[Mr.S]

Helemaal standaard hoeft het ook niet te zijn;

Verder is het mogelijk gemaakt om de software beter aan te passen voor specifieke markten en bedrijfsprocessen.

[Pedr0]

Microsoft brengt eerst een versie uit 1.0 (wat de naam CRM NIET mag hebben imo) en laat de klant als testers dienen

Nu, bijna 3 jaar verder komen (misschien) met een nieuwe versie.....ik moet het eerst nog zien.

Kijk naar [url="http://www.superoffice.nl,"]www.superoffice.nl,[/url] dat is pas CRM

[YaPP]

Microsoft staat er ook om bekend dat een 3e versie van hun product ook vaak goed is. Een voorbeeld is Windows zelf. Windows 1.0 en 2.0 waren niet sterk, vanaf 3.11 is het echt gaan lopen.

[GiLuX]

ik vraag me echt af of door dit soort advertorials veel bedrijven zullen over stappen van hun al veel verder uitgekristaliseerde bestaande crm systemen van andere grote spelers op de markt naar een crm van microsoft dat nog in de kinderschoenen staat.

[Beaves]

Zo te horen een complex softwarepakket.
Maar ik zie niet echt het nu er van, wat is dit eigenlijk voor een soort pakket?

Jij hebt zo te horen liever 3 aparte databases met klanten (1x in Outlook/andere mail client, 1x in Exact en nog een keer in een appart order systeem)?

De rest heeft dat liever in één centraal systeem staan, dat voorkomt een hoop extra werk (alle drie de databases moeten immers wel up-to-date gehouden worden) en veroorzaakt een hoop problemen, zoals foutieve gegevens in een van de drie systemen, of niet consistente gegevens (klant A heet in systeem B Klant Aa en komt in systeem C helemaal niet voor). Dat wil je dus niet, vandaar CRM systemen.

[Depress]

Ik heb alleen maar 2 databases nodig, en om daarvoor dan zo'n zware applicatie te drijen lijkt me dat overbodig!

[ripexx]

Het ligt er maar net aan wat je er mee wil bereiken. Als je het gehele sales en marketing proces wil standardiseren en allemaal wil gebruik maken van dezelfde klant/relatie gegevens is CRM de oplossing. De kracht zit er in dat sales en marketing gegevens van elkaar kunnen gebruiken en resulatten daarvan kunnen vergelijken. Zo is het voor de marketeer interessant of een bepaalde actie genoeg omzet of proscpects heeft voortgebracht. Terwijl sales wil weten welke proucten er goed lopen of welke klanten op dit moment te weinig aandacht krijgen (account management). Door alle contactmomenten vast te leggen (telefoon, brief, email, fax) krijgt een ieder ene beeld van de communicatie tussen de klant en jouw organisatie. Vandaar ook dat de koppeling tussen outlook en CRM zo belangrijk is.

Maar behalve MS CRM zijn er zat belangrijke spelers. In Nederland zijn er een aantal belangrijke spelers.
* http://www.microsoft.com/crm/
* http://www.siebel/
* http://www.salesforce
* http://www.scope.nl
* http://www.oracle.com/Oracle
* http://www.sap.com/SAP

Verder is de opzet van MS CRM helemaal niet ingewikkeld. juist doordat het zoveel lijkt op Outlook/office is de eerste gebruikers stap ook eenvoudig. Verder is er steeds meer vraag naar een webbased appicatie en daarin kwam MS en Siebel nog behoorlijk te kort. Inmiddels zijn deze twee al tijden bezich de achterstand goed te maken. En de andere ontwikkeling is dat CRM op veel meer gebieden ingezet wordt. Niet meer alleen voor pure slaes en marketing maar voor alle mogelijke soorten waarbij relatie beheer van toepassing is.

[familyman]

Een pakket om op een gestructureerde manier je markt te bewerken, deze bewerkingen te volgen, en daarop te kunnen analyseren, met het oog op het maximaliseren van het rendement van je marketing & verkoop afdeling.

Vergelijk het met ERP voor financiële en logistieke processen. (sommige zien CRM als een onderdeel van ERP, zoals Exact dat doet)

Is inderdaad zeer complex van opzet, maar wat ik lees ziet het er wel ontzettend mooi uit.

[gumkop]

Een pakket om op een gestructureerde manier je markt te bewerken, deze bewerkingen te volgen, en daarop te kunnen analyseren, met het oog op het maximaliseren van het rendement van je marketing & verkoop afdeling.

Dit is inderdaad de definitie van CRM. No flame intended, maar ik heb de cursussen gevolgd voor CRM 1.2 en het is op dit moment niets meer en minder dan een veredeld sales pakket, zitten totaal geen functies in zoals in de quote beschreven. Maar dat zal in de toekomst allemaal komen.

[Eldee]

CRM staat voor Customer Relationship Management.

Dit kan je zo eenvoudig of complex maken als je zelf wilt, van eenvoudig adressenbestand via klantgegevens met orderhistorie en openstaande posten tot en met een erg compleet programma zoals Microsoft zegt te gaan bieden.

[flashin]

Maarja, of veel mensen echt alle features zullen gebruiken en of dit nog wel duidelijk blijft lijkt mij sterk. Ik wil eerst screenshots zien.. (of heeft iemand die toevallig al ergens kunnen vinden? ik niet iig)

[ripexx]

Aan zomaar wat screenshots heb je weinig. Dit soort pakketen zijn dusdanig groot en complex dat een screenshot nioets zegt. Zelfs een demo van een paar uur geeft maar een beperkt inzicht. Een simpel screeshot laat weinig anders zien en de dingen die ik gezien heb laten de nieuwe versie erg op outlook 2003 lijken.

[flashin]

Voor jou is het nietszeggend, ik wil alleen maar wat weten over de 'sense and simplicity'

Daarnaast kan ik aan de lijst met features en een aantal screens wel redelijk opmaken wat er te verwachten valt en hoe overzichtelijk het is.
Het gaat mij niet om het inhoudelijke dus, maar
'die dingen die jij gezien hebt', heb je daar nog wat van over misschien ?

[Valkje]

Nee, lijkt me ook lastig he, het nut van dit pakket inzien als je niet weet wat voor een pakket dit is